1. КОНТРОЛЬ

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

·        статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

·        выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

·        стандарты статистического приемочного контроля;

·        система экономических планов;

·        планы непрерывного выборочного контроля;

·        методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации[1].

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, направленные на управление и контролирование процесса, устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех стадиях петли качества (от проектных разработок или планирования до подведения итогов) для достижения требуемого результата. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменений показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей.

Под управлением качеством понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Из этих определений следует, что обеспечение качества представляет собой лишь часть работ по управлению качеством продукции. Они могут выполняться как в рамках управления качеством, так и автономно.

Категории управления качеством продукции

Для эффективной организации процесса управления качеством необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы были определены категории управления, т.е. явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством следует выделять как минимум следующие категории:

Объект управления - качество продукции. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, характеристика. Например, для легкового автомобиля объектами управления качеством могут быть: максимальная скорость, расход горючего, комфортность, энерговооруженность, аэродинамика и другие технические свойства. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство.

Когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому международный стандарт ИСО 9000 дает более широкое понятие объекта качества.

Объектом может быть, например:

· деятельность или процесс;

· продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная нашим читателем вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;

· организация, система или отдельное лицо;

· любая комбинация из них.

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и сохранение планируемого состояния и уровня качества продукции.

Функции управления качеством - классифицированные действия по управлению качеством продукции, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

Методы и средства управления - способы, которыми субъекты управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санк­ции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно-распорядительные методы, осуществляемые посред­ством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4) социально-психологические методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Выбор методов управления качеством и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления качеством, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т.е. на мобилизацию человеческого фактора.

Под принципами управления качеством подразумеваются основные руководящие положения, которые, отражая отдельные стороны управления, составляют в совокупности как бы методологическую основу теории и практики управления качеством и используются как фундаментальные положения.

Через принципы реализуются закономерности управления, отражающие характерные черты реальной управленческой практики. Однако фундаментальных работ, в которых бы четко и аргументировано обосновывались эти закономерности, пока еще нет. Поэтому каждый автор работы по теории управления качеством обосновывает фактически свой набор и свою формулировку принципов.

Общая тенденция состоит в том, что положения, отражаемые в содержании принципов, должны позволять обеспечивать их интерпретацию в виде конкретных качественно-количественных характеристик, поддающихся выявлению и измерению.

Принципы управления качеством представляют собой, по существу, наиболее общие требования к решению следующих взаимосвязанных задач:

· описание управления качеством как системы, реализация системно-целевого подхода при формировании его структуры и функций;

· построение иерархической структуры системы управления качеством;

· построение структуры оценки качества (формирование критериально-оценочной базы);

· разработка технологии управления качеством, определяющей основные требования к организации и методам управления.

Классификацию принципов управления качеством можно осуществить по целому ряду оснований:

Принципы формирования системы управления качеством:

· системно-целевой;

· иерархичности;

· целостности;

· эволюционности.

Эта группа принципов определяет требования к системе управления качеством (устойчивость, адаптивность, открытость, рациональность).

Принципы управления качеством:

· плановости;

· эффективности;

· оптимальности.

Эта группа принципов определяет требования к качеству (соответствие требованиям потребителя, соответствие стандарту, измеряемость).

Принципы формирования процесса управления качеством:

· непрерывности;

· цикличности;

· динамичности;

· оптимальности.

Эта группа принципов определяет требования к процессу управления (оперативность, эффективность, экономичность, прогностичность).

Основываясь на специфике категории качества, можно сформулировать следующие общие принципы управления качеством.

Принцип системности. По мере развертывания теоретических представлений о качестве становится все более очевидным, что оно с полным основанием может рассматриваться как система. Вследствие этого принципиальное значение приобретает рассмотрение качества и управления качеством с позиций системного подхода. Принцип системности или целостности определяет такое построение системы управления качеством, при котором управление рассматривается не как арифметическая сумма управляющих воздействий, а как комплекс взаимосвязанных, взаимообусловленных и согласованных по цели, месту и времени взаимодействий объектов и субъектов управления с учетом их принадлежности к системе.

Принцип социальной обусловленности управления. Реализация данного принципа предполагает удовлетворение потребностей потребителей как приоритет в управлении качеством. Исходя из него, все общие и локальные цели и функции управления качеством должны быть социально значимыми, должны обеспечивать соответствие результатов управления потребностям и ценностным ориентациям общества и личности.

Принцип перспективности и опережающего характера управления. Одним из наиболее значимых недостатков существующей практики управления качеством является нереализованность именно этого принципа. Вследствие этого управляющие воздействия формируются как отклик на отклонение качества от нормы, по сути, корректирующими, а не предупреждающими. Пользуясь медицинской терминологией, такое управление направлено на «лечение больного», а не на «укрепление его здоровья». Вместе с тем, современные методы системного анализа, позволяющие моделировать деятельность исследуемого объекта, определять его характеристики и предполагаемое поведение, в полной мере обусловливают возможность перспективного проектирования процесса управления им. Поэтому перспективное планирование (проектирование) управляющих воздействий, позволяющее на модели оценивать возможные результаты развития и способы их достижения, становится основополагающим принципом управления качеством.

Принципы целостности, единства и иерархичности управления предполагают рассмотрение управления качеством как сложного целого, состоящего из ряда компонентов, находящихся в диалектическом единстве и соподчиненности. Эффективное управление возможно только на основе распределения функций между субъектами управления, оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Единство управляющих воздействий, подчиненность их общей цели управления, интегративный характер управления не исключают относительной самостоятельности субъектов управления в выборе конкретных средств и методов воздействия, позволяющей наиболее полно учесть особенности ситуации принятия решения и специфические условия его реализации.

Принципы непрерывности, цикличности и динамичности управления. Результативность управления качеством в существенной мере зависит от того, по какой схеме — разомкнутой или замкнутой — оно осуществляется. Достаточно часто требование непрерывности управления понимается довольно однозначно и не совсем корректно — как отсутствие временного разрыва в непосредственном приложении управляющих воздействий к объекту управления. Вместе с тем, управленческий цикл состоит из целого ряда последовательно осуществляемых этапов — анализа ситуации, сравнения и выбора альтернатив, принятия решения, его реализации, контроля и коррекции. Поэтому, даже если мы находимся на этапе управленческого цикла, непосредственно не связанного с реализацией принятого решения, например на этапе планирования, это вовсе не означает, что процесс управления прервался. При этом даже не обязательно, чтобы осуществлялось непосредственное взаимодействие объекта и субъекта управления (например, этап сравнения альтернатив). Кроме того, в ряде случаев приложение управляющего воздействия вообще не требуется (целевая функция управления задана как обеспечение качества, а результаты контроля свидетельствуют о стабильности его характеристик), но и в этом случае в управлении реализуется принцип его непрерывности. Принцип цикличности управления подразумевает повторяемость этапов управления в каждом новом цикле. Для организации цикличного управления необходимо наличие устойчивой обратной связи, что является одним из важнейших условий эффективности управления. Принцип динамичности управления означает, что время выработки, принятия и реализации управленческого решения должно быть соизмеримым с динамикой изменения качества. В противном случае принятое решение может оказаться запоздалым, малоэффективным, а в некоторых случаях даже вредным для реализации целей управления. Данный принцип уточняется и раскрывается в таких понятиях, как оперативность управления, критическое время принятия решения.

Принцип технологичности и гибкости управления. Принцип технологичности управления качеством основывается на установлении объективных законов развития качества и общих законов управления и предполагает возможность построения определенных алгоритмов, инвариантных схем выработки, принятия и реализации управленческих решений. Этот принцип, так же как и принцип плановости управления, позволяет осуществлять проектирование управляющей деятельности, рассматривать управление как деятельность, организуемую по определенным правилам, что обеспечивает единство содержательной и процессуальной сторон управления. Вместе с тем, необходимость учета специфических особенностей категории качества, наличие различных вариантов решения управленческих задач в зависимости от конкретных условий определяют требование обеспечения необходимой гибкости управления. Несмотря на наличие общих алгоритмов, технологических схем управления, оно не может строиться на основе готовых рецептов на все случаи жизни, а предполагает реализацию творческих подходов, позволяющих адекватно отражать вариативный характер возможных решений.

Принцип эффективности управления. Особое внимание должно быть обращено, с одной стороны, на то, как используются общенаучные методы выявления эффективности в процессе управления качеством, а с другой — на содержательное описание эффективности управления качеством, ее отличительных особенностей. Применение на практике принципа эффективного управления предполагает оперирование не только качественными, но обязательно количественными характеристиками как мерой реализации некоторой теоретической возможности достижения целей управления по отношению к самим целям. Следовательно, реализация данного принципа в управления качеством должна обеспечивать возможность сравнения различных вариантов управления, в ходе которого необходимо определить критерии, по которым будет осуществляться сравнение, и выполнить процедуры измерения. Поэтому принцип эффективности управления предполагает наличие такого требования к процессу управления, как измеряемость его результатов и необходимость разработки критериев и показателей оценки эффективности управления.

Принцип оптимальности. Принцип эффективности, отражая определенную сторону качества принимаемых решений, тесно связан с другим принципом управления качеством - оптимальности, указывающим на способ получения результатов управления. Реализация данного принципа предполагает, что управление качеством носит не только заранее спланированный характер и отвечает требованиям эффективности, но и то, что при проектировании управляющих воздействий должен происходить научный поиск наилучшего или единственно возможного в данных условиях решения, наиболее целесообразно приводящего к обеспечению требуемого качества. На практике возникает множество задач, которые, по существу, являются задачами поиска оптимальных решений. В этих случаях требуется определить тот путь, выбор которого позволит достигать целей организации с максимальными результатами при допустимом уровне затрат. Выбор решения, в наибольшей степени удовлетворяющего этим требованиям, позволяет говорить, что найден оптимальный вариант управления.

Перечисленные выше принципы определяют, прежде всего, способы построения системы управления качеством. Поэтому их можно условно отнести к структурным принципам управления. Кроме того, можно определить еще целый ряд так называемых технологических принципов, реализация которых делает деятельность по управлению качеством успешной. Это принципы, относящиеся к параметрическому и ситуативному управлению.

Принцип научности и постоянного обновления технологии управления заключается в построении всей системы управления качеством на новейших данных науки. Современные системы управления не могут не совершенствоваться. Постоянное обновление - одно из основных руководящих положений для организации эффективного процесса управления.

Принцип законности. Любая организация действует в определенном правовом поле, в пределах установленных государством законов и норм и обязана их соблюдать.

Принцип экономичности. Эффективность любой системы управления следует рассматривать не только и не столько с точки зрения полученного результата (полезного эффекта), но прежде всего с точки зрения затрат различного рода ресурсов (материальных, информационных, человеческих) на его получение. В этом смысле принцип экономичности требует соизмеримости затрат и достигаемых результатов.

Принцип иерархичности и оптимальной звенности. Предопределяет распределение полномочий на принятие конкретно-определенных решений на каждом уровне управленческой иерархии. Оптимальным считается подход, когда решения, относящиеся к разработке политики в области качества, принимаются на верхних ступенях иерархической лестницы. Принятие же оперативных решений - это прерогатива низших звеньев управления.

Принцип обратной связи. Своевременное получение достоверной и полной информации об отклонениях позволяет немедленно реагировать на неблагоприятное течение процесса, сравнивать фактические значения показателей качества с заданными.

Принцип персонализации ответственности, баланса прав и обязанностей. Коллегиальность, распределение функций не снимают персональной ответственности менеджера за качество продукции. Персональная ответственность руководителя любого уровня за качество подкрепляется соответствующими правами и обязанностями.

Качество определяется действием многих факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходимо управление качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Общая схема управления качеством может быть представлена в следующем виде[2].

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

В международных стандартах ИСО различаются понятия «обеспечение качества» и «управление качеством».

Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для достижения уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества продукции - это выполнение необходимых работ по поддержанию показателей качества выпускаемой продукции на уровне установленных в плане по качеству, нормативной, технической документации.

Основное отличие управления качества от обеспечения качества состоит в том, что управление предполагает активное воздействие на процесс, его корректировку с целью получения результата с заданными, программируемыми свойствами, характеристиками, параметрами. Поэтому его можно считать активным способом воздействия на качество[3].

4. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ

Одна из важнейших и сложных задач управления качеством заключается именно в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества обеспечить гармоничное сочетание факторов и условий, что позволяет эффективно управлять качеством и уменьшать издержки производства.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе оценивается качество проекта. Качество может отвечать техническим требованиям, однако, сам проект может быть как высокого, так и низкого качества.

На втором этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги соответствуют стандартам. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Как мы уже сказали, на качество оказывает влияние большое количество факторов: качество проектирования, уровень технологии, качество сырья и материалов, квалификация работников, условия труда и т.д. Если попытаться выявить и перечислить все факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся деятельность организации и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, влияет на формирование качества[4].

Основными факторами, влияющими на качество, можно назвать технические, административные и человеческие факторы. Это отмечено и в международных стандартах ИСО 9000. Другими словами, для обеспечения качества требуется:

1. необходимое материальное обеспечение (сырье и материалы, оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

2. квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3. глубоко продуманная организационная структура и четкое управление организацией в целом и управление качеством.

Приведенное деление всех воздействий на качество на две группы - факторы, влияющие на качество и условия, обеспечивающие качество, - важно с точки зрения методологии. Дело в том, что способность факторов влиять на улучшение качества в значительной степени зависит от условий обеспечения качества. Существование этой зависимости часто не учитывается в практической деятельности по организации работ по качеству, поэтому мы еще раз возвращаемся к этой проблеме.

Условия улучшения качества продукции при своей кажущейся неконкретности, абстрактности оказывают решающее воздействие на те конкретные силы, которые непосредственно изменяют свойства исходного материала и создают продукцию нужного качества. Условия могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или могут сдерживать реализацию этих возможностей. При этом либо ухудшается качество, либо требуется больше затрат на достижение, обеспечение заданного уровня качества. Или имеет место обратная ситуация - качество улучшается, издержки падают.

Цель управления - уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень в максимальной степени соответствовали характеру потребности и платежеспособному спросу. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступность цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для ее разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Цель контроля качества - получение информации о состоянии объекта контроля и сопоставление полученных результатов с предъявляемыми требованиями, которые могут быть отражены в стандартах, ТУ, договорных обязательствах, чертежах и др. подобных документах[5].