Министерство образования РФ
Всероссийский заочный
финансово-экономический институт
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине «Маркетинг»
Вариант № 26
Исполнитель: Грачёва
Ю.А.
Специальность: Бухучет, анализ и аудит
Группа: вечерняя
№ зачетной
книжки: 06УББ02694
Преподаватель: Симонов
С.В.
Орел
2008
Содержание
Введение____________________________________________________3
1. Место сервиса в товарной политике___________________________4
2. Сущность прямого маркетинга_______________________________8
3. Тест. _____________________________________________________9
4. Практическая
часть_________________________________________10
Заключение__________________________________________________12
Список используемой
литературы_______________________________13
Введение.
Маркетинг – теоретическая
и практическая система, направленная на разработку и производство новых товаров
с учетом рыночной ситуации и изменения потребностей людей с целью получения
максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей. Основной смысл
маркетинга заключается в том, чтобы производить только то, что будет
продаваться и покупаться, и не производить то, что не найдет своего покупателя.
Слово маркетинг
происходит от английского «market» — рынок и дословно переводится как «рынкоделание»,
рынковедение. В экономической литературе можно встретить различные определения
маркетинга. Классическим служит определение, которое сформулировал Ф. Котлер,
автор одной из самых популярных и обстоятельных книг: «Маркетинг — вид
человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей
посредством обмена».
Маркетинг ориентирован на выявление всех
факторов внешней и внутренней среды, приспособление (адаптацию) к
неконтролируемым факторам и воздействию на частично и полностью контролируемые
факторы с помощью всех доступных средств в целях формирования условий
коммерческого успеха.
1.
Место сервиса в товарной политике.
Для производителя любых
изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового
назначения обречена на неудачу, если не организован должным образов
высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (на
конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою
потребительскую ценность ( или часть ее), становится неконкурентоспособным и
отвергается покупателем.
На конкурентном рынке
сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия,
обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин
и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно
организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного
цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному
потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по
организации сервиса и его нормального функционирования.
Сервис – это система
обслуживания покупателей, совокупные условия выбора, приобретения и
эксплуатации товара, создающие атмосферу гармонии, взаимопонимания и уюта.
К основным принципам, лежащим в основе современного сервиса, относятся
следующие:
1.
Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру
потребляемых изделий.
2.
Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами
и задачами.
3.
Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющих ся
требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Однако, главный
принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает», т.е., кто производит изделие,
тот организует и ведет его сервис.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный
вариант приобретения и потребления
технически сложного изделия, экономически
выгодно эксплуатировать это изделие в течение разумно обусловленного
срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный; а
последний — на гарантийный и послегарантийный.
К предпродажному сервису
относят
консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи
техники в) бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или
его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой
документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы
сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, проводят
монтаж оборудования, регулируют, т.е. приводят его в рабочее состояние.
Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Основные задачи службы сервиса:
·
Консультирование
потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данной фирмы,
позволяющее им сделать осознанный выбор;
·
Подготовка
покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой
техники;
·
Передача
необходимой техдокументации;
·
Предпродажная
подготовка изделия во избежание возможности отказа в работе во время
демонстрации потенциальному покупателю;
·
Доставка
изделия на место эксплуатации, минимизация вероятности его повреждения в пути;
·
Приведение
изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и
демонстрация его в действии;
·
Обеспечение
полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего жизненного цикла
товара;
·
Оперативная
постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов,
тесный контакт с изготовителями запасных частей;
·
Сбор
и систематизация информации о сервисе, предлагаемом конкурентами, и его
новшествах;
·
Оказание
помощи службе маркетинга предприятия при анализе и оценке рынков, покупателей и
товара;
·
Формирование
постоянной клиентуры рынка по принципу «Вы покупаете наш товар и используете
его- мы делаем все остальное».
Послепродажный сервис делится на гарантийный и
послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся
предусмотренные сервисным перечнем
работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных
частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену, или
иные (послегарантийные) услуги.
На товарном рынке обозначились определенные методы организации
сервисного обслуживания:
ü Сервис осуществляется исключительно
персоналом производителя;
ü Сервис персоналом филиалов
предприятия-изготовителя;
ü Для сервиса создается консорциум
производителей оборудования, деталей и узлов;
ü Сервис поручается независимой
специализированной фирме;
ü Для выполнения сервисных работ
привлекаются посредники, несущие полную ответственность за качество и
удовлетворение претензий к сервису;
ü Работы, относящиеся к
техобслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.
В гарантийный период производитель старается взять на себя работы, от
которых зависит длительная, безотказная работа изделия (машины, оборудование,
бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация
шефмонтажа и пуско-наладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует
правильность эксплуатации; работники службы сервиса без специального вызова
осматривают проданную технику и проводят
все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем
и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и
иными подобными документами.
Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического
обслуживания (ТО); это, как правило, разного рода осмотры, ремонты,
проверки и т.д.
2. Сущность прямого маркетинга
В
процессе коммерческой деятельности каждый предприниматель сталкивается с
проблемой реализации продукции.
Обеспечение
успеха при этом непосредственно связано с глубоким и всесторонним изучением
рынка и рыночных возможностей производственного продукта. Анализ рыночных
условий хозяйствования, разработка путей и методов внедрения товара на рынок и
расширения объемов его реализации составляют особое направление в деятельности
фирмы.
Реализация
продукции на свободный рынок осуществляется через оптовую и розничную торговлю.
Разновидностью розничной торговли является прямой
маркетинг. Он представлен магазинной и не магазинной розничной торговлей.
Магазины
- демонстрационные залы, торгующие по каталогам,
— форма прямого маркетинга, основанная на принципах торговли по
каталогам и сниженным ценам для сбыта широкого ассортимента ходовых марочных
товаров, продающихся в обычных магазинах с высокой наценкой. Магазины -
демонстрационные залы выпускают каталоги, дополняя их сезонными изданиями
меньшего объема. В каталоге указаны прейскурантная цена каждого изделия и его
цена со скидкой.
После
изучения каталога и отбора товара покупатель почтой или по телефону, телефаксу
направляет свой заказ на фирму, где его регистрируют. В зависимости от условий
каталога после этого следует либо отгрузка товара с последующей оплатой, либо
предварительная оплата с последующей отгрузкой.
Формой
прямого маркетинга является не магазинная торговля, в частности, заказ по
почте. Продажа товара осуществляется здесь путем привлечения покупателей через
объявления в средствах массовой информации, после чего потребители могут
заказать тот или иной товар по почте.
Торговля
по каталогам и на основе информационных писем, а также теле- и радиорекламы
относится к разряду не магазинной, поскольку не связана с использованием
традиционных магазинов. В США эта форма торговли носит название «директ мейл».
К ней все чаще прибегают при организации продажи новинок, одежды и даже пищевых
продуктов.
Продажи
по телефону охватывают широкий спектр торговых операций — от услуг по ремонту жилища до подписки на газеты. Кроме того,
как отмечалось ранее, довольно широкое распространение получила продажа через
торговые автоматы.
Своеобразие
прямой продажи на дому состоит в том, что торговые агенты различных сбытовых
организаций и предприятий-производителей осуществляют реализацию продукции,
поставляя ее покупателям на дом.
3. Тест.
Укажите вид маркетинга, необходимый
на стадиях жизненного цикла товара.
А. Ремаркетинг.
Б. Конверсионный.
В. Наладка, регулировка изделия.
Г. Инновации товара.
Ответ: А, Б.
4. Практическая часть
Сервис – система обслуживания
покупателей; совокупные условия выбора, приобретения и эксплуатации товара,
создающие атмосферу гармонии, взаимопонимания и уюта.
Цель сервиса – предложить покупателям
имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от
приобретенного товара.
Основные
функции сервиса как инструмента маркетинга являются:
·
привлечение
покупателей;
·
поддержка
и развитие продаж товара;
·
информирование
покупателя.
На примере сервисного
обслуживания мной будет взят такой объект, как кофейня. Здесь можно хорошо
рассмотреть в действии работу сервиса по обслуживанию клиентов и удовлетворению
их потребностей.
Как и в любой организации
охватить и предусмотреть все невозможно. Но в процессе работы с клиентами можно
совершенствовать сервисное обслуживание.
Пример:
Мои рекомендации по
улучшению сервисного обслуживания в кофейни:
Строгое следование
системе отбора, обучения, оценки действий и мотивации сотрудников, работающих с
клиентами.
Профессиональная подготовка.
Большое внимание должно уделяться обучения персонала.
На мой взгляд обязательны
занятия с психологом, проведение тренингов для того, чтобы научить сотрудников
как надо правильно общаться с клиентами (коммуникабельность).
Анализ все претензий,
замечаний и предложений клиентов. Создание системы операционного реагирования
на жалобы клиентов. Обязателен учет данных замечаний в работе.
Создание специального
подразделения оценки качества обслуживания клиентов.
Анкета
Что для Вас имеет большее значение при покупке товара или услуги?
Проставьте приоритеты (с1 до
15)
Цена
Брэнд
Дизайн
Качество
Гарантия
Упаковка
Атмосфера
Отдел заказов
Отдел
доставки
Форма оплаты
Места
для парковки
Дружелюбие персонала
Быстрота
обслуживания
Места для пребывания детей
Советы
и информационные справки
Заключение
Маркетинг затрагивает
жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и
предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие
определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых
разнообразных видов деятельности, в том
числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его
распространения, установление цен, рекламу и личную продажу. Многие путают
маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как и на самом деле он
сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление,
обслуживание, удовлетворение потребительских нужд для решения целей, стоящих
перед организацией. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго
после акта купли-продажи.
Практическая деятельность
маркетинга оказывает большое влияние на людей, выступающих в качестве
покупателей, продавцов и рядовых граждан. В качестве ее целей выдвигаются
такие, как достижение максимально возможного высокого потребления, достижение
максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление потребителям
максимально широкого выбора, максимальное повышение качества жизни. Многие
считают, что целью должно быть именно повышение качества жизни, а средством ее
достижения - применение концепции социально-этичного маркетинга.
Интерес к этой
деятельности усиливается по мере того, как все большее число организаций в
сфере предпринимательства, в международной сфере осознают, как именно маркетинг
способствует их более успешному выступлению на рынке.
Список используемой литературы
1.
Маркетинг:Учебник/Под ред.А.Н.Романова.М.:ЮНИТИ,1996.
2.
Лекции по маркетингу 3 курс.
3.
Материал с сайта http://www.aup.ru/books/m80/5.htm
4.
Материал с сайта http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?R1dPw9s:
l!ngywgy:
5.
Материал с сайта http://lib.4i5.ru/cu450.htm