2.1. Общая характеристика действующей системы качества

Сегодня в условиях расширения международной торговли, необходимости использования в работе по повышению качества продукции всего ценного из мировой практики, перед российскими предприятиями весьма остро стоит проблема внедрения стандартов ИСО серии 9000 и перехода от комплексных систем управления качеством к международным стандартам. Однако к реализации внедрения стандартов ИСО 9000, рожденных в рыночной экономике, отечественные предприятия приступили, не имея опыта таких отношений, причем многие пытались построить новую систему качества на базе КС УКП.

Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП являются следующие:

· ориентация на удовлетворение требований потребителя;

· возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

· проверка потребителем производства поставщика;

· выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;

· сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;

· маркетинг;

· организация учета и анализа затрат на качество;

· прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;

· решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

Внедрение стандартов ИСО 9000 на предприятии требует детального изучения, выбора определенной модели с учетом особенностей конкретного предприятия. Всего разработано 5 стандартов ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;

2. ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании»;

3. ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

4. ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:

· укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;

· достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);

· оказание содействия и методологической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих систем качества.

Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производства, специфические особенности продукции, экономические факторы и т.п.

Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003.

ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя. Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на представленную в новом стандарте ИСО 9001 концептуальную модель процесса управления качеством (см. Приложение).

ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.

ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.

Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей. Типичные этапы жизненного цикла продукции, схематически можно представить в виде петли качества. Правила построения петли качества таковы: выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий – в противном случае приходиться работать с неполными исходными данными.

На этапах жизненного цикла продукции осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.

Кроме того, в стандартах ИСО серии 9000 есть ряд положений о системе качества, без которых невозможно ее внедрение и успешное функционирование.

К таким положениям относятся:

· руководство предприятия инициирует, разрабатывает, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему качества;

· в рамках общей организационной структуры четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

· руководство предприятия выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

· все виды деятельности, выполняемые в системе качества, документируются;

· система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны высшего руководства предприятия.

Выполнение этих положений обеспечит создание практически на любом предприятии эффективной системы качества.

Одновременно с эволюцией форм и методов работ по качеству изменялась и структура управления организациями.

На смену наиболее широко распространенным организационным структурам управления (линейной, линейно-штабной и дивизионной), имеющим иерархический характер, где управление происходит сверху вниз, стали приходить органические или адаптивные (проектные, программно-целевые или бригадные) структуры управления, обладающие способностью изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям.

Специалисты в области менеджмента качества считают, что практически невозможно внедрить современные концепции менеджмента качества, не осуществив переход от традиционных иерархических структур к органическим структурам управления.

Следует отметить, что каждый следующий этап эволюции форм и методов организации работ по качеству, хотя и является новым, более совершенным, тем не менее, ни в одном новом этапе не наблюдается полной новизны. Во всех случаях имеет место преемственность ранее использовавшихся методов и форм работы по качеству. Современная организация, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы и формы организации работ по качеству, разработанные на всех предыдущих этапах [3].

2.2. Анализ нормативно-технической документации предприятия

Сразу следует отметить, что вся документация, относящаяся к системе качества, в Отделе ведется только на бумаге. Это связано с тем, что в условиях отсутствия компьютерных сетей и недостатка компьютеров, когда одним компьютером пользуются по очереди несколько человек для выполнения различных работ, в том числе и не относящихся к области аккредитации, очень сложно наладить надлежащий контроль документации, хранящейся на электронных носителях.

Основными процедурами системы, в соответствии с требованиями нового стандарта, являются:

·        утверждение и выпуск документов;

·        регистрация документов и порядок выдачи сотрудникам для работы;

·        внесение изменений;

·        порядок отмены документов;

·        хранение документации.

Регистрацию всех документов в ОАО «Волжанка», хранение, выдачу в работу, внесение изменений выполняет только сотрудник, которому поручена эта работа - менеджер по архиву. Эта нагрузка является дополнительной к основной работе эксперта и указана в приложении к его должностной инструкции. В архиве хранятся не только утратившие силу документы, но и все оригиналы действующих документов. В работе находятся только зарегистрированные копии.

Структура документов по качеству

В соответствии с п. 4.2.3 нового стандарта в «Руководстве по качеству» должно быть дано описание структуры документации, используемой в системе качества.

 Любой документ системы качества (кроме документа на методику измерений, структуру которого определяет соответствующий стандарт) имеет разделы:

·        название;

·        оглавление;

·        общие положения (область применения);

·        используемые термины (если необходимо);

·        ответственность и права;

·        описание (порядок работы);

·        порядок внесения изменений.

Содержание большинства разделов не вызывает вопросов. В разделе «Ответственность и права», определено, кто и за что отвечает в связи с выполнением процедур, предусмотренных данным документом.

Идентификация, утверждение и выпуск документов

 Внешним документам (законам, государственным стандартам, постановлениям, приказам и др.) регистрационный номер не присваивается, на контрольном экземпляре документа, который будет храниться в архиве и с которого в дальнейшем будут снимать официальные копии, ставится штамп «Отдел анализа и экспертиз».

Для удобства хранения и доступа к документации на рабочих местах все необходимые копии документов подшиваются в скоросшиватель. Этот сборник документов называется «Справочник по качеству», он имеется в каждом помещении отдела и в нем находятся только официальные копии.

Если необходимы копии, которые не нужно регистрировать (например, для передачи заказчику, для использования в качестве справочного материала на совещании и др.), они помечаются штампом «Копия для информации». Такие копии не регистрируются и не подлежат обслуживанию по внесению изменений, но, тем не менее, являются официальными. Копии, не имеющие утвержденного штампа, не считаются официальными и не могут использоваться при работе в области аккредитации.

Решение о внесении изменений в документ по качеству принимает руководитель на основании предложений менеджера по качеству. Предложения о внесении изменений предварительно обсуждаются на заседании методической комиссии Отдела. Менеджер по качеству отвечает за своевременное внесение изменений в документы по качеству. Менеджер по архиву отвечает за регистрацию изменений, их своевременное внесение в оригинал и во все действующие копии и уничтожение изъятых из обращения документов или их частей.

Изменения вносят в оригинал документа от руки. Запись сопровождается датой и подписью ответственного лица (менеджера по качеству или менеджера по архиву). Затем менеджер по архиву снимает копии с исправленной страницы и заменяет эту страницу во всех зарегистрированных копиях документа. Изъятые страницы уничтожаются. Раз в год во время проведения руководством анализа деятельности Отдела рассматривается вопрос о создании новой редакции документа, если в него внесено достаточно много существенных рукописных изменений.

Рабочие журналы регистрируются в архиве. Записи в рабочих журналах ведут от руки чернилами или шариковой ручкой, страницы нумеруют перед началом использования журнала. Все записи должны иметь дату. Записи в рабочих журналах нельзя стирать, замазывать, исправлять. Неправильную запись зачеркивают одной горизонтальной чертой и пишут рядом исправленный вариант, ставят дату исправления и подпись. Не допускается вести записи, относящиеся к области аккредитации, на отдельных листках или в незарегистрированных тетрадях.

Рабочие журналы хранятся на рабочих местах (в лаборатории) в течение 3 лет, а затем в архиве не менее 5 лет. Компьютерные распечатки хранятся в сейфах или запираемых шкафах на рабочих местах в течение 6 месяцев, после чего могут быть уничтожены в порядке, установленном соответствующими инструкциями Гохрана России для конфиденциальной информации.

Копии выданных протоколов испытаний хранятся в архиве в течение 3 лет. Данные по персоналу хранятся в архиве в папках личных дел [2].

Таким образом, для внедрения предложенной системы управления документацией необходимо назначить менеджера по архиву для обеспечения работ по управлению документацией.

ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

- показатели назначения;

- показатели надежности (безотказности, долговечности, сохра-няемости, ремонтопригодности);

- эргономические показатели;

- эстетические показатели;

- показатели технологичности;

- показатели транспортабельности;

- показатели стандартизации и унификации;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности [1].

2.3. Анализ изменения цены и спроса на продукцию в зависимости от характеристик показателей назначения

Поведение покупателей определяет объем спроса на товар, ведущая роль, в формировании которой принадлежит цене. Обратная зависимость между ценой товара и его количеством, которое покупатели хотят и могут приобрести, носит название закона спроса, который гласит, что при прочих равных условиях величина спроса на товар тем выше, чем ниже цена этого товара и наоборот. Изменение количества товара, которое покупатели могут приобрести, от изменения цены этого товара называется изменением величины спроса. Однако цена является не единственным фактором, оказывающим влияние на желание и готовность приобрести товар. Изменения, которые вызваны воздействием всех других факторов кроме цены, называется изменением спроса.

К внеценовым факторам относятся качество продукции, изменение вкусов, изменение доходов населения.

 ОАО «Волжанка» - предприятие химической отрасли, специализирующееся на выпуске продукции тонкого органического синтеза.

В настоящее время ОАО «Волжанка» специализируется на выпуске следующих групп продукции:

· химические добавки для производства каучука, шин, резинотехнических, бытовых медицинских изделий;

· реагенты собиратели для обогащения руд цветных, редких и цветных металлов;

· кормовые добавки для сельскохозяйственных животных;

· химические полупродукты для производства красителей;

· химические продукты общего назначения.

ОАО «Волжанка» определило для себя основное направление развития - стать «компанией европейского класса». Это может быть достигнуто только за счет высоких требований к качеству, которое для ОАО «Волжанка» является основной ключевой целью. Под высоким качеством понимается в первую очередь удовлетворение требований и желаний потребителей, удовлетворение работников и акционеров, положительное влияние на общество.

Поскольку эти требования постоянно растут, качество должно непрерывно совершенствоваться. Это является необходимым условием технического обеспечения и фактором укрепления позиций предприятия на рынке.

Эта цель достигается на основе реализации следующих принципов:

Ориентации на потребителя. Это наиболее полное выполнение требований потребителя к продукции завода по техническим характеристикам, упаковке, надежному транспортированию, соответствие продукции и производства нормам и законам. Только потребитель может оценить качество продукции. Задача ОАО «Волжанка» - немедленно реагировать на его замечания, предложения и предлагать продукцию по приемлемым ценам.

Рационального использования ресурсов. Сохранение и увеличение ресурсов, снижение затрат, финансовая стабильность достигаются в первую очередь за счет предупреждения несоответствий, постоянного совершенствования продукта, производства и процессов управления.

Взаимной ответственности. Все работники предприятия являются одновременно заказчиками и поставщиками и ответственны за качество своей работы перед своими внутренними и внешними потребителями.

Создания социально-психологического климата. Отношения между работниками и руководителями строятся на основе справедливости и признания достижений. При равной квалификации - равные возможности в продвижении по службе.

Отдел системы качества разработал следующие цели в области качества на 2001-2003 годы:

1) Сертификация системы качества по модели ИСО 9002, что позволит предприятию:

· минимизировать риск отказа покупателя от продукции или ее возврата (вследствие нестабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшения экономических показателей деятельности предприятия;

· повысить конкурентоспособность ОАО «Волжанка» и, как следствие, расширить внутренний рынок и увеличить экспортные возможности;

· повысить престиж предприятия в глазах потребителей и общества, укрепить доверие к фирменной марке. Следствием сертификации, таким образом, станет рост заказов, поступающих как от отечественных, так и от зарубежных потребителей и увеличение объемов сбыта продукции;

· повысить эффективность менеджмента качества за счет использование недвусмысленных процедур и рационального распределения полномочий и ответственности в области качества;

· улучшить отношение исполнителей к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущения надежности работы;

· получить возможность «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне.

2) Сертификация системы управления окружающей средой по ИСО 14000.

3) Совершенствование системы качества предприятия с целью продвижения ее к TQM.

4) Постоянное повышение квалификации персонала в области качества.

Система качества – это целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. На ОАО «Волжанка» по каждому элементу разработаны методологические инструкции.

Элементами системы качества являются:

Ответственность руководства. На предприятии по этому элементу разработано пять инструкций: МИ 4.1-ЭО-01-99 «Порядок разработки и утверждения Положения о структурном подразделении предприятия», МИ 4.1-ОСК-02-2000 «Анализ системы качества со стороны высшего руководства», МИ 4.1-ЭО-03-99 «Порядок разработки и утверждения должностных инструкций» и др. Значение ответственности высшего руководства трудно переоценить. Без инициативы со стороны руководителей нельзя внедрить систему качества и обеспечить ее эффективную работу. На ОАО «Волжанка» данный элемент не внедрен полностью. В отчете по консультационному аудиту отмечено, что анализ со стороны высшего руководства и со стороны начальников подразделений не проводится. Необходимо, согласно методологической инструкции проводить анализ функционирования системы качества один раз на Совете директоров и ежеквартально на заседании Координационного совета. В целях устранения несоответствий на ОАО «Волжанка» разработана матрица ответственности первого уровня, в которой четко определена степень участия отдельного руководителя в каждом элементе системы качества.

Система качества. По этому элементу разработано три методологических инструкции: МИ 4.2-ОСК-01-99 «Требования к содержанию и оформлению документов системы качества», МИ 4.2-ООТОСиТБ-03-2000 «Порядок разработки и утверждения рабочих инструкций», МИ 4.2-ЭО-04-99 «Планирование качества, управление планами и мероприятиями по качеству». По внедрению данного элемента тоже существует ряд проблем.

Дело в том, что информация о системе качества плохо доводится до персонала, тогда как непременным условием МС ИСО 9002 является участие каждого работника в деятельности в области качества.

Закупки. Разработаны следующие инструкции: МИ 4.6-От.Зак.-01-99 «Закупка сырья и материалов», МИ 4.6-От.Зак.-02-99 «Оценка поставщика» и МИ 4.6-От.Об.-03-99 «Закупка оборудования, материалов, запасных частей». На момент проверки не была внедрена инструкция МИ 4.6-От.Зак.-02-99, отдел закупок не выполняет свои обязанности по деятельности в системе качества.

Идентификация продукции и прослеживаемость. По данному элементу существует инструкция МИ 4.8-ПТО-01-99 «Идентификация продукции и прослеживаемость», с ее внедрением существенных проблем нет.

В качестве путей совершенствования системного управления качеством на ОАО «Волжанка» можно представить следующие: внедрение статистических методов для анализа данных по качеству и создание подсистемы оценки затрат на качество.