1. Необходимые качества руководителя

В последнее десятилетие в нашей стране произошли серьезные политические и экономические перемены, приведшие к появлению новых профессий. Так, прочно вошло в нашу жизнь и обиходную речь слово и понятие “менеджер”, которое все чаще используется вместо понятия “руководитель”. При этом понятия “менеджер” и “руководитель” синонимичны по сути, поскольку они выполняют одну и ту же функцию: обозначение работы по организации и управлению деятельностью коллектива[1].

В условиях рыночной экономики меняются требования к деловым качествам руководителя. Согласно статистике, в нашей стране более 10 миллионов руководителей различных статусных групп. Но руководитель - это не профессия, а должность, которую можно занимать, не имея для этого специальной подготовки. Никому не придет в голову доверить управление поездом или самолетом человеку, не имеющему соответствующего образования, а руководство коллективом часто поручают специалистам, но совершенно некомпетентным в управлении людьми. Профессии руководителя нужно учить так же, как профессии врача или педагога. Это и породило появление такой профессии, как “менеджер”, подготовка к которой ведется в высших учебных заведениях нашей страны.

Данной проблемой занимается ряд исследователей как в нашей стране, так и за рубежом - Ю.Н. Белокопытов, А.Г. Ковалев, Г.В. Панасенко, А. Попов, Э.А. Уткин, М. Вудвок, Д. Фрэнсис, Р. Марр, М.Мескон и другие. Различные ученые по-разному смотрят на проблему. Так, например, английские консультанты по психологии управления М. Вудвок и Д. Фрэнсис отмечают, что руководителям необходимы следующие навыки и способности: способность управлять собой, четкие личные цели, навык решать проблемы, изобретательность, высокая способность влиять на других, знание современных управленческих подходов, способность руководить, умение обучать подчиненных и другие.

Ковалев А.Г. выделяет четыре блока среди качеств, которыми должен обладать руководитель (см. таблицу 1):

Таблица 1. Основные качества руководителя[2]

Уткин Э.А. считает, что современному руководителю должны быть присущи следующие черты:

-         наличие комплекса специальных знаний, высокая компетентность;

-         предприимчивость, инициативность, способность к риску;

-         гибкость и рациональность мышления и действий;

-         логичность поступков, динамичность поведения;

-         ориентация на конкуренцию;

-         умение общаться с людьми, способность обеспечить хороший психологический климат в коллективе;

и умения:

-         принимать правильные управленческие решения;

-         подбирать, отбирать и обучать работников;

-         находить выход из конфликтной ситуации;

-         вести деловые переговоры.

Р. Марр подразделяет все умения и качества на три блока[3]:

1.     Профессиональная компетентность, под которой понимается специфические знания, умения и навыки в определенной области.

2.     Методическая компетентность, к которой относятся способность к восприятию и интерпретации информации, к системному мышлению.

3.     Социальная компетентность, которая включает в себя способность к общению, сотрудничеству, разрешению конфликтов, то есть способность к руководству. При этом к социальной компетентности Марр относит также такие способности и качества, как контактность, умение вести переговоры, достигать поставленных целей, способность к адаптации, обучению, личная инициатива, готовность принимать на себя ответственность и т.п.

2. Актуальность коммуникации в управлении

Поскольку эту проблему давно изучают за рубежом, накоплен достаточный опыт в подготовке менеджеров, который можно использовать и в нашей стране. Классификации Р. Марра наиболее адекватно отражает все аспекты профессиональной деятельности менеджера. В условиях рыночной экономики происходит изменение профиля необходимых руководителю качеств. Согласно опыту зарубежных исследователей, если ранее ведущее место занимала профессиональная компетентность, то теперь в современных условиях наряду с ней такое же, если не большее значение имеют методическая и социальная компетентность.

Согласно проведенным Р. Марром исследованиям, чем выше положение руководителя, тем меньше значение профессиональной компетентности по сравнению с методической и социальной квалификацией: распределение компетенции.

Наибольший интерес для нас представляет социальная компетентность. По Марру, 70 % своего времени руководители тратят на общение. Следовательно, успех предприятия или фирмы в значительной степени зависит от способности руководителя общаться с людьми внутри коллектива и вне его. Когда в 90-х годах прошлого века в США появились первые школы бизнеса, школы подготовки менеджеров, в программе обучения не было узкопрофессиональных предметов по экономике, праву, политике. Учебное время было посвящено развитию четырех главных умений управляющих и бизнесменов:

-              умению слушать - полностью понимать собеседника, вбирать главное, ценное из его слов;

-              умению говорить - кратко, ясно, вежливо, убедительно;

-              умению читать - быстро, избирательно, внимательно, запоминая прочно и надолго;

-              умению писать - грамотно, точно, соблюдая правила делового письма.

И сейчас во многих институтах и школах в США и западной Европы читается курс “Процессы коммуникации”, где можно найти такие разделы, как “Умение быть понятным для собеседника”, “Умение убеждать и уговаривать”. В этих курсах большое внимание уделено процессу беседы. К сожалению, данному курсу уделяется еще недостаточное внимание в планах подготовки менеджеров-руководителей у нас. А ведь только через общение с людьми можно добиться четкого понимания целей работы коллектива, создавая тем самым основу мотивации сотрудников. При этом неформальному общению нужно уделять не меньше внимания, чем формальному.

Слово - один из важных инструментов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь руководителя может вызвать как положительные (радость, удовлетворение, гордость), так и негативные эмоции (обиду, страх, недовольство), в результате чего меняется и настроение, и психологический климат в коллективе, и работоспособность сотрудников, что напрямую сказывается на эффективности деятельности коллектива.

Значение словесного общения велико для руководителя, будь то инструктаж с подчиненными, публичное выступление на совещании или собрании, постановка целей и задач перед коллективом, дружеская и воспитательная беседа, анализ ошибок подчиненных, разговор по телефону, деловые переговоры и многое другое. М.И. Станкин, перефразируя В.А. Сухомлинского, пишет: “Я твердо убежден, что множество производственных конфликтов, нередко оканчивающихся большой бедой, имеют своим источником неумение управляющего говорить со своими подчиненными”. Люди часто теряют уважение к тем, кто не может как следует говорить, и они, наоборот, проникают уважением к тому, кто легко манипулирует словами.

Ли Якокка писал по этому поводу: “Я знавал хороших руководителей производства, обладавших глубокими идеями, но ясно изложить их другим людям затруднявшимся. Но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии внятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом”.

Будучи назначенным или выбранным на должность менеджера, молодой руководитель должен владеть арсеналом знаний по взаимодействию с людьми. Всю необходимую информацию он может почерпнуть из справочной литературы и учебников по управлению, психологии. Но одно дело теория, другое - практическая стажировка. Владение умениями и навыками общения с людьми должно стать неотъемлемой частью подготовки руководителей. Когда молодой руководитель встанет во главе коллектива, то в своей работе с людьми, он будет воспроизводить ту культуру деловых отношений, те навыки общения, которые он видел, и которым его обучали в ВУЗе. И даже если в свое время он относился к этому критически, то, став руководителем, берет их на вооружение.

В заключение следует подчеркнуть, что формирование личности руководителя - процесс длительный и постоянный. Меняются условия деятельности, должен меняться и руководитель. В связи с этим является актуальным, на наш взгляд, выделение и рассмотрение таких механизмов, которые бы позволили любому руководителю (и опытному, и начинающему) при минимальных временных затратах оптимизировать свою коммуникативную деятельность и добиться успеха при управлении коллективом. Именно в этом, на наш взгляд, должна заключаться зона ближайшего профессионального и управленческого развития руководителя.

3. Коммуникативность руководителя

Общительность руководителя характеризуется легкостью вхождения в контакт с другими людьми, отсутствие замкнутости, изолированности. Причем общительность как качество руководителя обязательно должно сопровождаться эмоционально-положительным "планом" общения. Человек, легко вступающий в контакт, в деловую связь с другими людьми, но при этом вызывающий у партнеров эмоционально-отрицательный "план" общения, может быть назван контактным, но не может быть назван общительным[4]. В отличие от общительного, контактный человек общается по необходимости, в зависимости от условий и обстоятельств конкретного производства, его общение обязательное, вынужденное. Противоположным качеством общительности является замкнутость, или необщительность. По результатам проведенных исследований психологи установили, что неправомерным является требование к личности руководителя, сформулированные в общем виде. Например, "руководитель должен быть высокообщительным человеком". Исследования показали, что только конкретные уровни проявления общительности сопровождаются высокими результатами эффективности руководства. Такой эффективности могут добиваться как высокообщительные, так и низкообщительные руководители - в зависимости от индивидуальных способностей подчиненных.

Там, где уровень организованности, сработанности коллектива достаточно высок, низкая общительность его руководителя является не только допустимой, но и даже желательной. Недостаточно высокий уровень развития организованности и сработанности коллектива потребует от руководителя проявление высокой общительности, постоянных организаторских усилий. Поэтому низкая общительность сама по себе не может рассматриваться как отрицательный фактор в деятельности руководителя, тем более что сверхобщительность руководителя мешает работе коллектива, отвлекая большим числом контактов.

Для изучения влияния общительности личности руководителя на эффективность руководством коллективом по производственным и социально-психологическим показателям, психологи изучили около 200 первичных производственных коллективов, бригад, участков промышленных предприятий и их руководителей. Была выдвинута гипотеза: возрастание общительности должно оказывать положительное влияние на производственные и особенно на социально-психологические показатели деятельности руководителей. В результате исследований по определенным методикам и бальным оценкам выделены пять уровней проявления общительности руководителей (по 24-х бальной шкале)[5]:

-         сверхнизкая (замкнутость)   до 4-х балов;

-         низкая общительность   5 - 9 балов;

-         умеренная общительность  10 - 14 балов;

-         высокая общительность  15 -19 балов;

-         сверхвысокая чувствительность  свыше 20 балов.

Из 200 исследованных руководителей со сверхнизкой общительностью оказалось - 6% руководителей; с низкой - 26,5%; умеренной - 55%; высокой -12,5%; сверхвысокой - 0%.

В зависимости от уровня проявления общительности проявляется эффективность руководства по двум направлениям: производственная и социально-психологическая. Оказалось, что высокой производственной эффективности достигают руководители, имеющие  8 - 10 и  14-15 балов общительности, а высокой социально-психологической эффективности, имеющие  6 - 9 и 14 - 15 балов, в зависимости от уровня организованности и сработанности коллектива.

4. Правила коммуникации для руководителя

Культура речи среди правил приличия, имеющих наибольшее практическое значение, играет особую роль. Она предполагает лингвистические умения и навыки, умение подобрать для выражения своих мыслей правильные и нужные слова и построить из них фразы, использование словесных формул вежливости (благодарю, извините и т.д.), оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, текстов, мимики, стилистическую и орфоэпическую грамотность, богатый лексикон. Речь несвязная, невыразительная, заштампованная не способствует высокой эффективности общения, не убеждает и не оставляет впечатление в душах людей.

Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие.

Для того, чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого необходимо быть эрудированным, образованным человеком, уметь убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве.

Правила коммуникации руководителя[6]:

1. Необходимо проявить интерес к сотрудникам, быть внимательным к ним.

2. Нужно уметь давать указания своим подчиненным.

3. Нужно стараться запомнить имена подчиненных и обращаться к ним непринужденно.

4. В служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника.

5. Нельзя высмеивать, осуждать сотрудников, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых.

6. Умение приветствовать людей также способствует авторитету руководителя.

7. Умение слушать является критерием коммуникабельности.

5. Проблемы коммуникации в работе руководителя

В процессе работы мы постоянно общаемся, или, говоря языком   психологии, вступаем в межличностные коммуникации. Коммуникации – это средство   обоюдного воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникает тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого человека. Это может происходить даже тогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этом важным моментом является существование обратной связи – то есть получатель коммуникационного сообщения должен иметь возможность так или иначе отозваться на сообщение отправителя.

Для руководителя умение правильно построить процесс межличностных коммуникаций  имеет особое значение. Для понимания этого процесса крайне важно знать основные законы коммуникации[7]:

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает   получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такая   селекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель не правильно трактует сообщение, то вину несет  отправитель. 

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит на   отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических следствий. Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, не   расслышали» и т.д. – запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит – Вы не неправильно   объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом   коммуникации:

1. Невозможно не коммуницировать: хочешь добиться успеха – учись правильно строить процесс  коммуникации.

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений. Последний уровень определяет первый. Успех коммуникации определяется не столько процессом обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которые сложились в процессе коммуникации. В процессе коммуникации люди играют роли, которые определяются их базовыми психологическими установками.

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы   проходит этот процесс. Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторение   определенной последовательности разговора, изменение значимости сообщений в ходе   разговора – влияют решающим образом на ход процесса коммуникации. Качество восприятия информации зависит от степени внимания   собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.

4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации. Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания   информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что   подразумевалось). Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может   быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас   раздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону   природы. Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен   документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и   информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоит   предпочесть личную беседу обмену документами. В коммуникационной цепочке информация искажается и из-за   искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злой умысел, а   свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений – укорачивайте цепочку   передачи информации.

5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным   (когда статусы обоих партнеров неравноправны). В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это   соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания. Ход процесса формирования соглашения зависит от базовых   психологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером – сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.  Успешная коммуникация – такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.

Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций, часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на 2 основные группы:

1-я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологическими установками участников.

Например, один или оба участника конфликта являются манипуляторами. Для   предотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежать   навязывание себе антагонистической манипулятивной роли – т.е. постараться не выглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой – при общении с Вычислителем и т.д.

2-и группа: конфликты, вызванные несоблюдением  законов и аксиом коммуникации. Понятно – чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон   должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не   только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и повсеместно их выполнять.

В любом случае руководитель должен стремиться сгладить, а еще лучше – предотвратить   конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам эксперта   предъявляются достаточно высокие требования.