15.                   Сущность вербальной коммуникации. Потери информации и способы ее реализации в вербальной коммуникации.

Комун игр решающ роль в до. Верб: люб слово это ложь из-за разности энерг носителей слова и мысли. 1-этап продуцирования(тер инфа), 2-когда из внутр речи переход вов внешн, 3-всприятие партнёром потеря из-за субективн факторов. Надо обозначить: существо, отношение, самораскрытие, призыв.Востанавливают с пом ?: закрытые (да\нет),открытые, эстафетные (навод на опред инфу), зеркальные (?-повторения)...+ слушание

16.                   Механизмы психологической защиты и их роль в деловом общении.

Отриц (бесознат отказ от негативного для личности), вытеснение (вытеснении в бессознательное и выдвижение ложного объяснения ситуации), раионал (бессозн сниж ценности), проекц (прип), идентиф (бессозн отожествл себя с др, поклонение ему, установление эмоциональной связи с ним), замещ (перенес), включ, изоляц. Дисациация.

17.                   Концепция «коллективного бессознательного» в теории К. Юнга и ее

значение для делового общения.

К б – сокровищница всех людей,где хран образы повед в разл жизн ситуац. Содерж кол бес сост архетипы (первичн образы заставл чела вести себя так как это св-но представит всех культур), 5 груп архетипов: «Персона» или «Маска», «Тень»(олиц всего отвергн), «Анима»(жен нач), Аниму, Самость (творч нач, образы пов из кол бесозн). 4 типа псих опер св с разв интелекта: рац (мыш,чув),ирац(ощущ, инт)

18.                   Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Вербальн: слово-ложи из-за разн энерг носителей мысли и слова. 3 этапа потери. Для сохр обозн существо, отнош, самораскрыт, призыв. Востанавливают с пом ?: закрытые (да\нет),открытые, эстафетные (навод на опред инфу), зеркальные (?-повторения)...+ слушание

19.                   Роль социальных стереотипов в деловом общении.

Соц стереотип (механ восприятия действующий в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа...

20.                   Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Индент – уподобление себя другому. Эмп – способн вчувствоваться. Рефлексия – осозн индивидом того как он восприним партнёром, и на этой основе осознаное соучастие в восприятии себя. Экспектация – подсознат формиров оценочного суждения о челе (ожидания)

21.                   Личностная инфляция и диссоциация: их проявление в деловом общении.

Лич инфляция – обесцен индивид качеств личности (когда они не вост соц средой – личн теряет эти качества – происх личностная диградация). Соц одиночество. Дисо – механ псих защиты бессознат характера особеностью кот явл то что они самотируют опасные для личн психики факторы не на самотическом уровне (язвы), не на рефлекторном (поведенч реакц), а на уровне внезапных психических сдвигов (дисациация амнезия)

22.                   .Факторы, обусловливающие ошибки в восприятии незнакомого делового партнера.

Воспр – целостный образ др чела формир на осн оценки его внеш вида и повед, в дальнейшем общении и понимании. (Чем больше люди заинтер др в др теб больше ошибок восприят). Восп незнак людей: Соц стереотип (механ восприятия действующий в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа... Знак чел: в восп знак чела леж механ межлич общения: идентификация (опуд себя др), экспектация (подс фор оцен сужд о челе=ожид), рефлексия (осозн как ты воспр партн).Эмпатия – способн вчувствоаться.

23.                   Специальные психологические теории и их взаимосвязь с дисциплиной

«Деловое общение».

В западноевропейской культурной традиции - эк-ий материальный интерес выдвигается на первый план. При этом статус начальника рассматриваемся как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и наполняются эк-им содержанием и приобретают также статусный хар-р. Аристотель, утверждает, что в основе ДО лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего эк-ая потребность и эк-ий интерес, которые обуславливают эк-ий обмен между врачом, земледельцем, ремесленником и тд.

Вебер: систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», явл, по Веберу, то что деят-ть, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию  «призвания»,  по отношению  к которому индивид ощущает известное обязательство.    В    основу    отношения    к    делу    должна    быть    положена    идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий.

Психодиагностика - это прикладная область знания представляет собой систему методов выявления и измерения индивидуальных психических особенностей личности   Оно определяет положение диагностируемого положения среди других по выраженным изучаемым особенностям (темперамент, хар-р).

24.                   Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

25.                   Этапы делового общения: общая характеристика.

1. По крит функций в еденичн деловом контакте: установл эмоц контакта, ориентация  в ситуации (вызвать интерес, выявить самооценку), обсуждение вопроса (контраст\асимиляция), ориентация на дело, выход из контакта. 2. во время совместной работы: контактный (знакомсва, установка эмоц контакта), ситуативный (реш тек делов операций, сит задачи и не разруш эмоц контакт)

26.                   Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.

=восприятие – это целостный образ др. чела формир на основе оценки его внеш вида и повед, в дальнейшем – общиния и понимания. (Чтобы слож хор мнение -увереность, уравнов, доброжел). Чем больше заимнтер др в др тем больше ошибки воспр. Восп незнак людей: Соц стереотип (механ воспр дейст в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа... Знак чел: в восп знак чела леж механ межлич общения: идентификация (опуд себя др), экспектация (подс фор оцен сужд о челе=ожид), рефлексия (осозн как ты воспр партн).Эмпатия – способн вчувствоаться.

Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать)). Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))

Интеракция – воздействие др на др: трансакция (воздействие одного партнёра на др: родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт), психолог сост партнёров пообщению.я

27.                   Особенности делового общения и его основные виды.

Объект – реал ДО. Общение- взаимод между людьми с целью обмена инфой, опытом, спосбо и рез деят. Для общения должен возн эмоц контакт (чертёж). Есть разл виды общ цели ко лежат на прям общения, В ДО цель не лежит на линии общения.ДО – функцион общение, - это взаимод между людьми в проц их совмесн соц-знач деят. Предмет ДО исследует законом функцион и развит делов контактов, способ возд на дел парт с целью продвиж дел сит..Осн составляющми предмета ДО явл межлич общение, психолог и нарвст культ (-знан этич норм общения и следование им в делов практике) партнёров по общению. Явл прикладной

28.                   Роль в деловом общении средств невербальной коммуникации.

Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))

29.                   .Роль документационного обеспечения в деловом общении.

Документационное обеспечение способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочих связей с потребителями. Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Деловое письмо не должно быть длинным, должно быть четким и ясным, не должно содержать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Письмо написанное с чувством юмора быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента.

30.                   Конфликты в деловом общении. Психология конфликтов и модели разрешения.

Конфликт – такая стадия взаимодейств партнёров в кот проявились не только противор целей, ценостей, не только негативные эмоции но и противоборство взаимодейств субъектов. Если конфл возн только из объективных причин – из него всегда можно выйти не конфл путём.Структура: объект(потребности), субъект, стадии кон, поведение субъектов конфл, инфа о конфл.Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразум., что чел. старается уйти от конфл.. Его позиция - не попадать в сит., кот. провоцируют возникн. противоречий, не вступать в обсуждение вопр., чреватых разногл.. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь реш. проблемы. Сглаживание - при таком стиле чел. убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу пр-наки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в осн. конфл.. В рез-те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».  Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою т. зр. любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. польз. властью путем принуждения. Такой стиль м.б. эффективен там, где рук-ль имеет большую власть над подч., но он может подавить инициативу подч., создаёт большую вер-ть того, что будет принято неверное реш., т.к. представлена только 1 т. зр.. Он может вызвать возмущение, особ. у более молодого и более образованного персонала.  Компромисс - этот стиль хар-ся принятием т. зр. др. стороны, но лишь до некот. степени. Спос-ть к компромиссу высоко ценится в управленческих сит., т.к. это сводит к мин. недоброжелат., что часто даёт возм-ть быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон. Однако, исп. компр. на ранней стадии конфл., возн. по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.  Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными т. зр., чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вар. решения. Данный стиль явл. наиб. эфф-м в решении проблем орг-ции.

31.                   Роль социально-психологических характеристик партнеров в деловом общении (конформность, идентификация, экстравертированность, интровертированность)

Юнг: интроверт- тип личн псих энергия кот направл врождённо в сторону от объекта внутрь своих психических оценок, ориент на свои ощущ и чувства. Экстраверт - ... напр на объект, ананлизирует всё что вне его. По функциональности: аналитический тип (анал всю инфу пост из среды), чувственный (воздействует на партнёра эмоциями, склоненн к компромисам, живёт прошлым, боится изменений), ощущающий (развита ф-ция ощущ, реалист, живёт текущим мгнов), интуитивный (наиб разв проц интуиции, меняет цели, сомнениям, колебаниям, воспр через будущее.)

32.                   Универсальные этические принципы делового общения. Деловой этикет.

Этикет дел. отн- – это свод правил поведения в бизнесе, кот. предст. внешнюю сторону ДО. Культура поведения в ДО немыслима без собл. правил вербального этикета, связ. с формами и манерами речи, словарным запасом и т.п., важно собл. опред. правила в отношении одежды и внешнего вида, правила поведения в разл. видах транспорта. Очень важно – культура переписки и телеф. переговоров. Этикет – это богатство, и его надо умело исп-ть как ср-во эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, кто умеет быть любезным, может извлечь  из этого большую пользу, укрепить свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендациями на все случаи жизни. (Ф. Бэкон).

33.                   Особенности манипулятивных технологий делового общения.

Этич сторона (нормативный подход). Манип технология возд на партнёра- технология воздействия сутью кот явл скрытый характер цели воздействия и самого факта воздействия. Особенности: отнош к партнёру не как к объекту общения, а как к объекту воздействия и средству дост своих интересов. Этич сторона манипул неприемлима. Противостоять: внимательно рационально анализ общение

34.                   Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический.

Модальность_ это элемент психич установки проявляющеся на бесозн уровне в том, за счет каких образов личности воспринбольш объем инфы из среды: визуальный тип (через зрительные образы), аудиальный (через звуковой ряд), кинескопический (через процесы измен, движ...)

35.                   Система психики индивида в аналитической психологии К. Юнга и ее значение для делового общения.

Снач был сторником Фрейда, но затем критикует его: энергия либидо – это вся психическая энергия (синон жизненной энергии, связ не только с сексуальной.). Выделял бессознательного. Структура психики: личностн бесознательное (значение минимально), Эго (всё что в психике связ с психикой осмысления), колективное бесознательное-сокровищница всех людей,где хран образы повед в разл жизн ситуац. Содерж кол бес сост архетипы (первичн образы заставл чела вести себя так как это св-но представит всех культур), 5 груп архетипов: «Персона» или «Маска», «Тень»(олиц всего отвергн), «Анима»(жен нач), Аниму, Самость (творч нач, образы пов из кол бесозн). 4 типа псих опер св с разв интелекта: рац (мыш,чув),ирац(ощущ, инт)

36.                   Трансактный анализ делового общения Э. Берна.

воздействие одного партнёра на др: родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт

37.                   Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.

Руководство- это частный случай управления, совокупность процессов взаим-ия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.

38.                   .Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Типы лидеров: 1) вожак - это самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На др.членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Качество вожака Эр.Стогдилл: физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный; личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху, интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало, способности - контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

2) лидер менее авторитетен чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером («делай как я»). Как правило, его влияние распространяется на часть членов неформальной группы.