1.
Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.
Необходимость
внедрения нового стиля мышления, соц. поведения, отвечающего задачам
гражданского об-ва, придает особое значение
дисциплине «ДО». Эта дисц. призвана помочь людям
преодолеть стереотипы адм.-ком. стиля мышления,
выработать умение руководить людьми, спос-ть
взвешенно анализир. любые самые сложные деловые
ситуации, не боятться новизны решений, помочь даже из
негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к пост. самоанализу и
объект. самооц. своих действий и действ. окруж.
людей. Эта дисц. тесно связ.
с такими науками, как фил-я,соц-я, история, соц. псих-я, мен-т. Проблема культуры ДО не м.б. исследована вне
связи с фил-кой рценностей.
Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно кот. бизнес, игнорирующий пр-пы гуманизма и патриот-ма,
аморален, малоэфф. и, в перспективе, недолговечен. Не
меньшего внимания заслуживает идея, согл. кот. у
России нет вечных врагов, а есть вечные интересы и, сл-но,
предприниматель должен помнить о них и учитывать в своей деят-ти.
5.
Проблемы межличностного общения в основных направлениях современной психологии.
Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с такими категориями, как «мышление», «поведение», «личность»,«отношения». Общение — реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности людей.
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики,ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с
психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению,человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества.Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.Общение не является предметом только психологического исследования,поэтому с необходимостью встает задача выявления специфически психологического аспекта этой категории. При этом вопрос о связи общения с
деятельностью является основополагающим; одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является идея единства общения и
деятельности. Исходя из этого принципа под общением понимается реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности
людей
Основной путь исследования межличностного взаимодействия и взаимодействия внутри группы – это углубленное изучение различных социальных факторов, а также взаимодействия людей, входящих в состав даннойгруппы. Никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимание.
Необходимо отметить, что в подавляющем большинстве психологических трактовок деятельности основу ее определений и категориально-понятийного
аппарата составляют отношения «субъект-объект», охватывающие все-таки лишь одну сторону социального бытия человека. В связи с этим возникает
необходимость разработки категории общения, раскрывающей другую, не менее существенную сторону социального бытия человека, а именно — отношений
«субъект-субъект(ы)».
46 Интеракция
(взаимодействие) как сторона делового общения
Общение
— это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя
обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и
понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как
восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое
общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную,
интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком
смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления;
интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации
совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия
и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их
взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество,
компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия:
кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия:
индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность,
совместное взаимодействие.
Основные
признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая
цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация,
управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство
действий, конечный результат совместных действий.
Механизмы
взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание.
Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный,
подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.
31Этические принципы д о+40 в старых шпорах добавь
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и
социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и
подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.
Между сторонами того или иного вида
делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы
сформулировать такие принципы делового общения, которые не только
соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам
поведения людей. Вместе с тем они
должны служить надежным инструментом координации деятельности людей,
вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в
категорическом императиве И. Канта: Поступай так, чтобы максима
твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего
законодательства.
Применительно
к деловому общению основной этический принцип
можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так,
чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными,
ценностями других сторон, участвующих в
общении, и допускала координацию интересов
всех сторон.
Таким
образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по
возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и
, во имя морально оправданных целей. Поэтому
деловое общение должно постоянно
проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы
вступления в него. При этом сделать этически |правильный
выбор и принять индивидуальное решение часто совсем непросто. Рыночные
отношения предоставляют свободу выбора, но
вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают моральных
дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
4.
Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение»
Непоср. псих-гическими предпос. принято
считать такие напр. соц. мысли, как псих-гия народов,
псих-гия масс, и теория об инстинктах соц. поведения.
Неск. десятилетий спустя огромное влияние на нее
оказал З.Фрейд. Псих-гия народов как теоритич. школа сложилась в Герм. в сер.19в. Создатели – Лацарус и Штейнталь. Хотя псих-гия нар. и не достигла заметных успехов в изучении
природы и з-нов группового сознания, ее безусловным
достижением следует считать подготовку почвы для будущего успешного сотр-ва между соц. псих-гией и
соц. антропологией. Не менее сущ. влияние на формир.
соц. псих гии оказала возн.
в 90-е г. 19в. псих-гия толпы. Густав Лебон одним из первых признал особ. роль масс в об-венном движении. Хар-зуя
поведение индивида в толпе он подчеркивал его бессозн.
и иррациональный хар-р, эмоции госп.
над разумом. Главные заслуги исслед. псих-гии толпы – разделение индивидуальной и коллективной псих-гии, создание предпосылок для изучения об-венного мнения. 3-й предпос.
можно считать теорию соц. поведения. Согл. теории МакДаугалла 1- псих-гия личн-ти играет реш. роль в
формировании об-венной псих-гии
и, 2 - главн.
причиной соц. поведения индивидов явл. вражден.
инстинкты. Позднее появилось учение – бихевиоризм (в
основе эксперимент. изучение животных), родоначальники Торндайк
и Уотсон. Необихевиоризм, представленный Скиннером,
Миллером и др., сохранил свои позиции в последующие 10-летия.
6. Теория личностных конструктов Дж. Келли
и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.
Совершенно иной под-ход к пониманию психики личности, отличный от фрейдистского и
подходов, предложил американский психолог
Джордж Келли
(1905—1967), представитель
когнитивного направления в психологии. Это
направление выявляет влияние
рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека. Оно придает особое значение
когнитивным процессам — мышлению, осознанию,
воображению, понятиям, суждениям, интеллекту.
Свою
довольно оригинальную концепцию психики личности Джордж Келли назвал теорией личностных
конструктов. Она рассматривает
человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью
определенных понятийных систем — моделей интерпретации действительности.
Келли обозначил их как «личностные конструкты».
По своему
содержанию личностный конструкт — это набор идей, понятий, суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт.1
Если конструкт помогает человеку
прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то он будет подвергнут пересмотру или вовсе
отброшен.
У каждого человека складывается своя собственная уникальная система конструктов
и люди отличаются друг от друга этими системами.
К примеру,
если деловые партнеры по-разному интерпретируют
одно и то же событие, то это означает, что каждый из них воспринимает
его с помощью своих личностных конструктов, необходимых ему для создания
непротиворечивой картины мира. Чтобы понять
партнера, надо знать что-то о его личностных конструктах. Келли предполагал, что в
основе формирования личностных конструктов
лежит когнитивный процесс наблюдения сходства и различий. При этом в когнитивном акте необходимо присутствие трех элементов, два из которых должны быть
схожи в пределах одного и того же контекста, а третий — отличаться от
первых двух. (Например, партнеры Иванов и Петров — честны, а Сидоров — нет). То
есть все личностные конструкты биполярны и дихотоминны.
Подобно магниту они имеют два противоположных полюса: полюс сходства (эмерджментный
полюс) и полюс контраста (имплицитный полюс)2.
Каждый конструкт имеет свой определенный диапазон применимости. Так, конструкты «хороший —
плохой» «честный — нечестный» имеют широкий
диапазон применимости в деловом общении,
так как они предполагают множество деловых ситуаций, требующих личностных
оценок.
Келли предложил и свою типологию
конструктов, среди которых важное значение для делового общения имеют упреди-тельный и констелляторный
конструкты.
Упредительный конструкт ставдартизирует
(«упреждает») элементы жизненного опыта по типу мышления ригидного (жесткого) человека. Примерами
упредительных конструктов могут служить этические («упрямец», «лжец», «делец») или
этнические («кавказец») ярлыки, которые присваиваются деловым
партнерам.
Констелляторный конструкт ограничивает
возможности для возникновения альтернативных мнений и суждений. Он подобен типу
шаблонного, стереотипного мышления. К примеру: «Если деловой партнер — продавец автомобилей, то он скорее всего нечестен и склонен к махинациям».
Большой интерес для делового общения имеет предложенная Келли модель действий
человека перед лицом новой или неопределенной ситуации. Келли обозначил эту модель как цикл О— В—И (ориентировка —
выбор — исполнение). Сущность его состоит в
последовательном обдумывании нескольких возможных конструктов и выбора того из
них, который окажется лучшим для
интерпретации ситуации1. Деловой партнер, оказавшись в неопределенной ситуации, может пройти
через ряд циклов О—В—И прежде, чем
примет решение, какой именно
конструкт использовать для ее интерпретации.
Важный
аспект теории личностных конструктов Келли касается
психологического взаимодействия партнеров, создания между ними эффективных межличностных
отношений — отношений содружества. Достигнуть
их можно тогда, когда один партнер
психологически ставит себя на место другого, интерпретируя при этом какую-то часть его конструктной системы. Это позволяет лучше понимать и
прогнозировать настоящее и последующее
поведение партнера
37. Стили
руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.
Руководство- это частный случай управления,
совокупность процессов взаим-ия между руководителем и
подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению
поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и
коллективное сознание. Авторитарный,
или директивный
стиль руков-ва основывается на предположении, что
люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и
управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва,
единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью
подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся
стремлением руков-ля к выработке решений,
распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными.
Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и
сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения
вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны
подчиненных. Либеральный, или попустительный
стиль руков-ва харак-ся
минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель
обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него
оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль
предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.
9. Деловые
переговоры: осн. стадии и стили комм. стратегии.
Пер-ры — это ср-во,
взаимосвязь между людьми, предназн. для достиж. соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие
либо противоп. интересы. В связи с разнообр. пер-ров невозм. предложить их
точную модель. Обобщ. схема их провед.
имеет след. вид: 1. подготовка, 2. проведение, 3. решение проблемы (завершение пер-ры), 4. анализ итогов. В жинзнен.
практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорн. вопросах, такие как: 1)жесткое доминирование
(жесткий подход) 1-ой стороны и соот-но вынужден. подчинение др. стороны, либо открыт.
конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на
избегание конфронтации и приводящая к компромис.
решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиал. переговоры (по существу дела), направленные на
сотрудничество и поиск разумн. принцип. соглашения.
10. Нерефлексивное и рефлексивное
слушание. Роль того и другого в дел. общении.
В лит-ре выделятся 2
вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлик. слушание – умение внимательно
молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого
вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубок. чувства,
как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить
наболевшие вопросы. Ответы при нерефлекс. слушании
д.б. сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!»,
«Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в люб. др. общении, важно сочетание нерефлек. и рефлекс. слушания. Рефлекс. слушание предст. собой
процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлекс. ответы, среди кот-х выделяют
выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение предст.
собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключев.
фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собствен.
формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключ. фразы: «Как
я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционал. состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно,
Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании
подытоживаются осн. идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы:
«Вашими осн. идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное
Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при
обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса,
при завершении разговора. Нужно избегать типич.
ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения,
непрошенные советы.
15.Механизмы
психологической защиты и их роль в деловом общении.
Защитные механизмы начинают свое действие тогда,
когда человек терпит неудачу в достижении поставленной цели и под угрозой
оказывается его душевное равновесие. Способы психолог. защиты: 1)Отрицание (проявляется в бессознательном
отказе от негативной для самооценки инф-ии. Человек
как бы слушает, но не слышит, не воспринимает то, что угрожает самосохранению,
престижу, основным установкам личности.) 2)Вытеснение
– активный способ предотвращения внутрен. конфликта,
предполагающий не только «выключение» из сознания негативной инф-ии или мотива, но и особые действия по сохранению
позитивного «Я-образа». В этом случае человек не
только легко забывает неприемлемые для него факты, но и выдвигает ложное, но
приемлемое для него объяснение совершенных поступков. 3)Рационализация (чаще всего проявляется в форме снижения ценности недостижимого.
Н-р, студентка, не явившаяся на экзамен из-за
недостаточной подготовки, убеждает подруг в том, что у нее были в этот день
дела поважнее, отсутствовало настроение и т.д.) 4)Проекция- бессознательное приписывание другому лицу собственных
желаний и стремлений, личностных качеств, причем чаще всего негативного
свойства. Сделав кому-либо что-то нехорошее, причинив зло, мы начинаем
бессознательно, в самооправдании, искать у этого человека несуществующие
недостатки. 5)Идентификация
(предполагает установление эмоцион. связи с другим
субъектом, отождествление себя с ним. У детей он проявляется в форме
неосознанного подражания родителям, у взрослых-в
форме поклонения кумиру, вождю, Богу.) 6)Замещение
(человек снимает внутр. Напряжение путем переноса,
переадресовки действия, направленного на недоступный объект, в доступную
ситуацию.) 7)Включение –это
облегчение внутр. rонфликта путем сопереживания
(сопереживать чьи-то страдания, и свои беды уже не кажутся столь значимые.) 8)Изоляция (харак-ся
защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими
людьми, утраты способностей сопереживания. Такой способ психол. защиты
характерен для индивидов на стадии деперсонализации, н-р
бомжей, алкоголиков или личностей преданных какой-либо религиозной или политич.
идее.)
20.Психологические
механизмы межлич общения. идентификация, эмпатия ,рефлексия
Восприятие
– свойство психики, процесс, вместе с тем результат восприятия целостнообразованного представления. Восприятие и понимание
людей зависит, от того является, ли они знакомыми или незнакомыми, в
зависимости от этого механизм восприятия и понимания срабатывает по разному.
Если общаются знакомые люди, то срабатывает механизм:
-
идентификация
состоит в том, что одни человек для того чтобы понять другого ставит
себя на его место и решает как бы он вел себя, если бы он был в положении
другого человека.
-
эмпатия состоит в том, что человек А
стремится понять не с помощью расшифровки слов человека В, а мысленно входя в
его внутренний мир.
-
рефлексия
осознание человеком, как он воспринимается партнером по общению.
Если
же общаются незнакомцы, то срабатывает другой механизм:
-
социальная
стереотипизация состоит в том, что в нашем
знании есть представление в форме стереотипа о чертах какой-то социальной группы
.
Стереотип
– устанавливается представление о членах той или иной социальной группы.
В
результате социальной стереотипизации почти
безошибочно причисляется к какой-то социальной группе по оценке его личностных
качеств, интеллекта, способностей, внимания, конфликтоустойчивости
и т.д.
В
случае восприятия знакомых нам людей действует следующий механизм:
1)
идентификации, формируем образ человека уподобляя его себе, на основе
собственных представлений;
2) эмпатии, предполагает способность к сопереживанию, способность
понять, откликнуться;
3)
рефлексия – представляет собой формирование представления о том, что думает о
нас партнер.
В
процессе восприятия важным является и понимание причин поведения нашего
партнера. При анализе этого компонента действует механизм каузальной атрибуции,
но толкование поведения человека осуществляется через два пути:
1)
механизм стереотипизации
2)
действие через идентификации
Чтобы
избежать ошибок каузальной атрибуции необходимо знать об этих механизмах и
стараться выяснять истинные мотивы поведения.
23
ПРИМЕРНО!!!!!!Спец псих теории:экон,професс
псих,психодиагностика
Исследование экономической психологии, или
психологических аспектов экономики - перспективное поле научных изысканий.
Экономические психологи интересуются такими темами, как житейское понимание
экономики; факторами, лежащими в основе экономических решений; отношениями
между личной идентичностью и массовым потреблением и др. Исследования проводят
социальные психологи, когнитивные психологи (концентрируясь на принятии решений),
психологи развития (концентрируясь на развитии детских представлений об
экономическом процессе)
Хотя экономическая психология развивается динамично, она не может претендовать
на то, что находится в центре внимания науки. В современной академической
психологии доминируют когнитивный, вычислительный и нейрологический
подходы. В распределении фондов на исследования, профессорских должностей,
редактирования журналов и прочих индикаторов институциональной власти
социальная психология находится на периферии. Но даже и внутри нее
экономическая психология - лишь нарождающаяся область. В данной работы, таким
образом, рассматривается потенциал того, что находится сейчас на периферии
психологической науки.
30.ЧАСТЬ!!!!!!
Роль в деловом общении социально-психологических хар-к
партнеров. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении. Не хватает конформности и идентификации
Соц.-псих. стр-ра
коллектива выступает в
виде разл.психотипов личностей. С точки зр. индивид.-психологич. кач-в возможна типизация на осн. физ. кач-в,
особ-тей нервной сис-мы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда
относится достат. популярное деление на сангвиников
(сильный, уравновеш., подвижн.),
холериков (сильный, неуравн.), флегматиков (сильн., уравн., инертный) и
меланхоликов (слабый); разраб. Юнгом деление на
экстравертов (расположены к общ., ориентированы во вне) и интравертов
(не склонны к общ., ороиентир. в себя); типология Хейманса- Ле Сенна
(8 типов личностей, разл. по эмоциональности,
активности, впечатлит-ти). Экстраверт – ориент. на окр. мир, активен,
открыт в эмоц. проявлениях, общителен, любит
движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстрав.
– отличный организатор и бизнесмен. Интраверт
– наиб. интерес для него предст. собст.
внутр. мир, склонен к размышл.,
самоанализу, малообщит., соц. пассивен. Интр. хорошо справл. с монотонной
работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.