ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Филиал в г. Омске

Контрольная работа

По дисциплине: Деловое общение

Вариант 34

г. Омск, 2008 г.

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Структура делового письма……………………………………….2 стр.

2. Психологические состояния «Родитель» и «Взрослый» в деловом общении…………………………………………………………….6 стр.

3. Содержание понятия «способности»……………………………..11 стр.

4. Список литературы………………………………………………...14 стр.

Структура делового письма

Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Протокольные требования к официальной переписке предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.

Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым. В Германии пишут Господин + Титул + Фамилия. Возможные варианты: Г-ну И.И.Иванову Генеральному директору…; Генеральному директору… Г-ну И.И.Иванову; И.И.Иванову Генеральному директору….

Обращение: Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или звание.»Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия»

Цельноблочный стиль, без отступов. Но с интервалами.

Нужно помнить, что первое предложение письма имеет важное значение, т.к. задает тон для остального текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции – первое же предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим удовольствием встретиться в Вами» и т.д. Это не только задаст вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т.к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.

В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент.

Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.

Комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, "Искренне Ваш", "С глубоким уважением", "С уважением" и т. д.).

Подпись – удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма.

Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес – полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Если вы пишите человеку, которого не знаете, необходимо в начале потратить время на поиск имени человека, который получит ваше письмо. Если все попытки узнать имя человека, с которым вы будете вести переписку, зайдут в тупик, можно использовать такой прием обращения: «Специалисту в области…».

Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

1. Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма.

2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.

4. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.

5. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

6. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

7. На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо – до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

8. В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Типы деловых писем:

Письмо – просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант «Служебная записка» «Заявление». Адресат, резолюции и визы.

Сопроводительное письмо. Может быть послано вместе с Вашим Резюме. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы.

Рекомендательные письма.

Вариант1. Просьба «оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статуса подписывающего.

Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.

Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы..

Письмо – подтверждение. Знак уважения и благодарности.

Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды\премии; посещения мероприятия. Цель – укрепление дружеских отношений с партнером.

Вариант2. Письмо – поздравление.

Письмо –претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить»

Письмо – отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.

Письмо – извинение Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.

Психологические состояния «Родитель» и «Взрослый» в деловом общении

Наблюдения за спонтанной социальной деятельностью, которые лучше всего проводить в специальных психотерапевтических группах, обнаруживают, что время от времени разные аспекты поведения людей (позы, голос, точки зрения, разговорный словарь и т.п.) заметно меняются. Поведенческие изменения обычно сопровождаются эмоциональными. У каждого человека некий набор поведенческих схем соотносится с определенным состоянием его сознания. А с другим психическим состоянием, часто несовместимым с первым, бывает связан

уже другой набор схем. Эти различия и изменения приводят нас к мысли о

существовании различных состояний *Я* [В оригинале книги автор использует

терминологию 3. Фрейда, обозначая Я-концепцию - Эго. В советской психологии

Я-концепция определяется как относительно устойчивая, в большей или меньшей

степени осознанная, переживаемая как неповторимая система представлений

индивида о самом себе, на основе которой он строит свои взаимодействия с

другими людьми и относится к себе.].

На языке психологии состояние *Я* можно описывать как систему чувств, определяя ее как набор согласованных поведенческих схем. По-видимому, каждый человек располагает определенным, чаще всего ограниченным репертуаром состояний своего *Я*, которые суть не роли, а психологическая реальность. Репертуар этих состояний мы попытались разбить на следующие категории: 1) состояния *Я*, сходные с образами родителей; 2) состояния *Я*, автономно направленные на объективную оценку реальности; 3) состояния *Я*, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления этих состояний Я называются Родитель, Взрослый и Ребенок. В дальнейшем мы будем

использовать именно эту терминологию.

Мы считаем, что человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я - Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью готовности могут переходить из одного состояния в другое.

На основе этих наблюдений можно прийти к некоторым диагностическим выводам. Высказывание "Это ваш Родитель" означает: "Вы сейчас рассуждаете так же, как обычно рассуждал один из ваших родителей (или тот, кто его

заменял). Вы реагируете так, как прореагировал бы он - теми же позами,

жестами, словами, чувствами и т.д.". Слова "Это ваш Взрослый" означают: "Вы только что самостоятельно и объективно оценили ситуацию и теперь в непредвзятой манере излагаете ход ваших размышлений, формулируете свои проблемы и выводы, к которым Вы пришли". Выражение "Это ваш Ребенок" означает: "*Вы* реагируете так же и с той же целью, как это сделал бы маленький ребенок".

Смысл этих высказываний можно пояснить подробнее.

1. У каждого человека были родители (или те, кто их заменял), и он

хранит в себе набор состояний *Я*, повторяющих состояния *Я* его родителей (как он их воспринимал). Эти родительские состояния *Я* при некоторых обстоятельствах начинают активизироваться. Следовательно, упрощая это понятие, можно сказать: "Каждый носит в себе Родителя".

2. Все люди (не исключая детей) способны на объективную переработку

информации при условии, что активизированы соответствующие состояния их *Я*. На обыденном языке это звучит так: "В каждом человеке есть Взрослый".

3. Любой человек был раньше моложе, чем сейчас, поэтому он несет в

себе впечатления прежних лет, которые при определенных условиях могут активизироваться. Можно сказать, что "каждый таит в себе маленького мальчика или девочку".

Из соображений удобства мы будем впредь называть конкретных людей родителями, взрослыми или детьми (со строчной буквы). В тех же случаях, когда будем говорить о состояниях *Я*, то те же слова будут написаны с заглавной буквы: Родитель (Р), Взрослый (В), Ребенок (Ре). Считаем необходимым упомянуть о некоторых особенностях используемой нами терминологии.

1. Мы никогда не употребляем слово "ребяческий", так как это понятие

содержит негативный оттенок, поэтому от него следует избавляться.

Описывая Ребенка, мы будем употреблять слово "детский". Оно звучит более объективно и может быть использовано в биологическом смысле. Во многих отношениях Ребенок - одна из наиболее ценных составляющих личности, так как вносит в жизнь человека то, что настоящий ребенок вносит в семейную жизнь: радость, творчество и очарование.

Если Ребенок нездоров и беспокоен, то последствия могут быть самыми неблагоприятными. Однако определенные меры для улучшения ситуации могут и должны быть приняты.

2. Все вышесказанное касается и слов "зрелый" и "незрелый". Мы не

считаем, что существуют так называемые "незрелые личности". Есть люди, в которых Ребенок совершенно некстати и неумело берет на себя управление всей личностью, но в то же время у них есть и хорошо структурированный Взрослый, которого нужно только обнаружить и привести в действие. У так называемых "зрелых людей", наоборот, контроль за поведением почти все время осуществляет Взрослый, но и у них, как и у всех остальных, Ребенок может прорваться к власти, и тогда появляются обескураживающие результаты.

3. Следует отметить, что Родитель может проявляться двояким образом -

прямо или косвенно: как активное состояние *Я* или как влияние Родителя. В первом, активном случае человек реагирует так, как реагировали в подобных случаях его отец или мать ("Делай, как я"). Если же речь идет о косвенном влиянии, то обычно реакция человека бывает такой, какой от него ждали ("Не делай, как я; делай то, что я говорю"). В первом случае он подражает одному из родителей, во втором - приспосабливается к их требованиям.

4. Ребенок тоже может проявлять себя двумя способами: как

приспособившийся Ребенок и как естественный Ребенок. Приспособившийся Ребенок изменяет свое поведение под влиянием Родителя. Он ведет себя так, как этого хотели бы отец или мать: например, очень зависимо от них или не по годам самостоятельно. Нытье или "уход в себя" - это тоже способы

адаптации. Таким образом, влияние Родителя выступает как причина, а

приспособившийся Ребенок - как следствие. В то же время естественный

Ребенок проявляет себя в спонтанном поведении: например, в непослушании, бунте или в проявлении творческого порыва.

Состояния *Я* - это нормальные физиологические феномены. Человеческий мозг организует психическую жизнь, а продукты его деятельности упорядочиваются и хранятся в виде состояний *Я*. Некоторые работы американских ученых содержат конкретные факты, подтверждающие эту точку зрения. На разных уровнях существуют и другие упорядочивающие системы, такие, например, как память на факты. Однако естественным образом опыт запечатлевается в меняющихся состояниях сознания. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человеческого организма.

Ребенок - это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Состояние "Взрослый" необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Ему знакомы собственные неудачи и удовольствия. Например, при переходе улицы с сильным движением необходимо произвести сложные оценки скоростей. Человек начинает действовать только тогда, когда оценит степень безопасности перехода улицы. Удовольствия, которые люди испытывают в результате такого рода успешных оценок, на наш взгляд, объясняют любовь к таким видам спорта, как горные лыжи, авиационный

и парусный спорт.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является

посредником между ними.

Родитель осуществляет две основные функции. Во-первых, благодаря этому состоянию человек может эффективно играть роль родителя своих детей, обеспечивая тем самым выживание человеческого рода. Важность этой функции подчеркивается тем фактом, что люди, оставшиеся сиротами в раннем детстве, испытывают гораздо большие трудности при воспитании собственных детей, чем те, которые росли в полных семьях вплоть до подросткового возраста. Во-вторых, благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что "так принято делать". Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на усмотрение Родителя.

Следовательно, все три аспекта личности чрезвычайно важны для функционирования и выживания. Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. В обычной ситуации каждый из них - Родитель, Взрослый и Ребенок - заслуживает одинакового уважения, так как каждое состояние по-своему делает жизнь человека полноценной и плодотворной.

Содержание понятия «способности»

Когда мы пытаемся понять и объяснить, почему разные люди, обстоятельствами жизни, поставленные в одинаковые или примерно одинаковые условия, достигают разных успехов, мы обращаемся к понятию способности, полагая, что разницу в успехах можно вполне удовлетворительно объяснить ими. Это же понятие используется нами тогда, когда нужно осознать, в силу чего одни люди быстрее и лучше, чем другие, усваивают знания, умения и навыки. Что же такое способности?

Термин «способности», несмотря на его давнее и широкое применение в психологии, наличие в литературе многих его определений, неоднозначен. Если суммировать его дефиниции и попытаться их представить в компактной классификации, то она будет выглядеть следующим образом:

1. Способности — свойства души человека, понимаемые как совокупность всевозможных психических процессов и состояний.

2. Способности представляют собой высокий уровень развития общих и специальных знаний, умений и навыков, обеспечивающих успешное выполнение человеком различных видов деятельности.

3. Способности — это то, что не сводится к знаниям, умениям и навыкам, но объясняет (обеспечивает) их быстрое приобретение, закрепление и эффективное использование на практике. Это определение принято сейчас и наиболее распространено.

Уточним его, пользуясь ссылками на работы Б. М, Теплова. В понятии «способности», по его мысли, заключены три идеи, «Во-первых, под способностями разумеются индивидуально-психологические особенности, отличающие одного человека от другого... Во-вторых, способностями называют не всякие вообще индивидуальные особенности, а лишь такие, которые имеют отношение к успешности выполнения какой-либо деятельности или многих деятельностей... В-третьих, понятие «способность» не сводится к тем знаниям, навыкам или умениям, которые уже выработаны у данного человека».

Успешность выполнения любой деятельности зависит не от какой-либо одной, а от сочетания различных способностей, причем это сочетание, дающее один и тот же результат, может быть обеспечено различными способами.

Рассмотрим вопрос о классификации способностей человека. Их довольно много. В первую очередь необходимо различать природные, или естественные, способности (в основе своей биологически обусловленные) и специфические человеческие способности, имеющие общественно-историческое происхождение.

Общие способности включают те, которыми определяются успехи человека в самых различных видах деятельности. Специальные способности определяют успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие.

Теоретические и практические способности отличаются тем, что первые предопределяют склонность человека к абстрактно-теоретическим размышлениям, а вторые — к конкретным, практическим действиям.

Учебные и творческие способности отличаются друг от друга тем, что первые определяют успешность обучения и воспитания, усвоения человеком знаний, умений, навыков, формирования качеств личности, в то время как вторые — создание предметов материальной и духовной культуры, производство новых идей, открытий и изобретений, словом — индивидуальное творчество в различных областях человеческой деятельности.

Способности к общению, взаимодействию с людьми, а также предметно - деятельностные, или предметно-познавательные, способности — в наибольшей степени социально обусловлены. В качестве примеров способностей первого вида можно привести речь человека как средство общения (речь в ее коммуникативной функции), Примеры способностей предметно-познавательного плана хорошо известны. Они традиционно изучаются в общей и дифференциальной психологии и именуются способностями к различным видам теоретической и практической деятельности. До сих пор в психологии преимущественное внимание обращалось именно на предметно - деятельностные способности, хотя способности межличностного характера имеют не меньшее значение для психологического развития человека, его социализации и приобретения им необходимых форм общественного поведения.

И межличностные, и предметные способности взаимно дополняют друг друга. Благодаря их сочетанию человек получает возможность развиваться полноценно и гармонично.

Сочетание различных высокоразвитых способностей называют одаренностью, и эта характеристика относится к человеку, способному ко многим различным видам деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. В. Г. Пузиков, А. Ф. Тимофеев. Социальная психология и этика делового общения: Учебно-методическое пособие. – Омск: Изд – во НОУ ВПО «Омский гуманитарный институт», 2007

2. Психология: Учеб. Для ин-тов физ. культ. / Под ред. В. М. Мельникова. -М.: Физкультура и спорт