Посмотрите на людей вокруг вас. Каждый из них создает свой собственный имидж. Со вкусом ли они одеты? Грамотно ли говорят? Какие мысли приходят вам в голову при разговоре с ними? Можно ли им, по вашему мнению, доверять? Стоит ли на них положиться? У вас в голове складывается образ каждого человека, с которым вы общаетесь. Он основывается на том, что вы видите, слышите, а также на вашем опыте поддержания знакомства с ним. Понятие "имидж" происходит от латинского imitari, означающего имитировать. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Имидж - это мысленное представление о человеке или компании, о товаре или институте. Созданием положительного имиджа занимается реклама и public relations, а также publicity. Положительный имидж так же трудно определить, как красоту или высокое качество, но, когда он есть, вы обязательно это ощущаете. Прежде чем приступить к подробному описанию имиджа и его созданию, давайте углубимся в историю и посмотрим, что было в начале. Подробно проблемой создания имиджа начали заниматься в 20-х годах XX века, именно тогда увидели свет такие известные работы, как "Общественное мнение" У.Липпмана, "Стадные инстинкты'' У.Троттера, "Психология толпы" Г. Лебона. Понятие “имидж” можно трактовать как восприятие нас другими людьми, наше публичное “я”. Это цельное понятие, состоящее из отдельных компонентов, внешняя сторона которых всегда отражает внутреннее содержание. В рамках такого имиджа информация доходит точнее и быстрее. Об удачном имидже можно сказать, что это лучший вариант самоподачи, самопрезентации. Создание его, как правило, требует интеллектуальных усилий, развивающих личность. Так что можно сказать, что эта работа — еще и саморазвитие. А для людей с творческим началом — один из основных способов самовыражения. Коротко рассказать о ступенях, ведущих к успеху, можно только в самых общих главных деталях. Ведь насколько индивидуальна каждая человеческая личность, настолько индивидуальны те правила, которые следует соблюдать на этом пути. Начнем с того, что у каждого из нас свой психологический тип, навыки поведения, способ осмысления, своя геометрия форм и свой цвет тела. И каждое из этих свойств только при определенных условиях развивается и приносит успех. Как мышцы, которые надо тренировать и поддерживать в форме, как цветы, которые надо поливать и удобрять, так и наши качества следует развивать в определенном направлении. А потом еще и умело сочетать их в определенных пропорциях. Путь к успеху не бывает легким. Даже если вам кажется, что кто-то получил “подарки” от жизни даром — это только кажется. Победа приходит к тому, кто прилагает усилия... КАК СОЗДАТЬ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ Заповедь первая: "В начале было Слово" Подобно библейскому сотворению мира, ваша карьера и личный успех также начинаются с информации: где и каким образом вы будете подбирать себе работу, как вы будете писать свое резюме и говорить на собеседовании, как выглядит офис выбранной вами фирмы, как одеты и как ведут себя сотрудники офиса, в который вы пришли. Все это важнейшие элементы, от которых зависит ваша будущая карьера. Теперь обратимся к деталям. Вы определили круг подходящих фирм? Имейте в виду, что если вы не хотите потратить напрасно время и усилия, вам необходимо побольше узнать о них. Имеет значение все. В какой форме фирма приглашает работников? (В каких средствах информации и какими словами представлена вакансия? Если используются некорректные упоминания о высоких заработках, это уже должно настораживать.) Какой человек будет проводить собеседование? (Вам следует придавать большое значение тону проводящего собеседование. Он сразу покажет вам, какова аура в данном коллективе и в каком микроклимате вам придется работать. Иногда люди бывают двуличны, и это легко заметить, если в момент собеседования происходит звонок по телефону или входит сотрудник. Вы сразу увидите, если человек придерживается “двойного стандарта” в общении.) Каков фирменный стиль компании? (В дальнейшем мы более детально остановимся на описании характеристик цветов и материалов, которые помогут вам понимать “язык сигналов”.) Заповедь вторая: "Рыбак рыбака видит издалека" Непростая задача — преподнести себя правильно. Подумайте, что можете предложить вы как потенциальный кандидат на выбранную вами вакансию. Если нужно написать резюме, излагайте все лаконично, но учитывайте, что это будет единственная информация о вас. Она должна быть исчерпывающей и интересной. Перечислите те свои качества, которые понадобятся в этой области. Иногда, только коротко, можно привести в пример какое-либо достижение, подтверждающее вашу компетентность. Главное — чтобы работодатель понял, почему именно вас он должен принять на работу. Избегайте штампов в написании резюме, и тогда, если вы удачно справились с этим этапом и вам предложили прийти на собеседование, нужно позаботиться о своем внешнем виде. В большинстве случаев на вас должен быть костюм. Он может быть любых приглушенных цветов — от светлых до темных. Исключаются чистые насыщенные цвета: красный, зеленый, желтый, черный, белый. Если вам предстоит руководить людьми, то чистые пастельные цвета тоже не подходят. Оптимальны в данном случае синий, серый, песочный, серо-зеленый и приглушенный темно-красный. Ориентиром в выборе стиля всегда служит то, как выглядит успешный специалист, которым вы хотите стать. Хорошим вариантом, кроме костюма, будет платье и жакет. Такой комплект повысит доверие к вам и ваш авторитет. Заметьте, что костюм без блузки выглядит элегантнее, а с блузкой — солиднее. А вот у мужчин выбор поменьше. Чаще всего это костюм, рубашка без рисунка и галстук. Причем галстук — это не просто часть одежды; это украшение, свидетельствующее о вашем вкусе, творческом потенциале и социальном статусе. Рисунок на галстуке имеет разные свойства. К примеру: крапинка в шахматном порядке на темном фоне — это авторитетно и официально. Галстучный узор (правильные формы в шахматном порядке) — для классического и консервативного стиля. Однотонные выглядят солидно и элегантно. Диагональные полоски — это динамичный рисунок, не самый актуальный на сегодня. Флоральные (цветочные) узоры — для романтического образа. Не подходят для работы неупорядоченные или слишком абстрактные рисунки. Если ваша будущая работа носит исполнительский характер, костюм необязателен. Достаточно надеть спортивный пиджак, более темные брюки и светлую рубашку. Наличие галстука зависит от фасона рубашки. Если вы устраиваетесь на работу в сфере шоу-бизнеса, моды или искусства, то одежда определяется кругом обязанностей. Не менее, чем костюм, важны осанка, манеры, речь, ухоженность. Исследования и опросы показывают, что для работодателей внешний вид часто становится решающим фактором в принятии решения. Бывают случаи, когда профессионализм оказывается невостребованным из-за несоответствующей внешности. Если вы сутулитесь, то вряд ли произведете впечатление человека удачливого, уверенного в своих силах. Если вы не уверены, что можете эффектно и в тоже время корректно представить себя — посоветуйтесь со специалистом или приобретите соответствующую литературу. То, как вы сидите, пьете кофе, делаете комплименты, подаете руку, может добавить вам шарма и обаяния, а может разочаровать вашего собеседника. В день собеседования уложите волосы особенно тщательно. Украшения сведите к минимуму — серьги, цепочка или тонкие бусы, одно-два кольца. Браслеты и талисманы возможны только в творческой среде. Нормы деловой одежды довольно строги. Покажите, что вы знакомы с ними. Длина юбки должна быть средней. Варианты “мини” и “макси” — дурной тон для формальной обстановки. Обувь, сумка и ремень дополняют благоприятное и солидное впечатление, если будут просты по форме и сделаны из натуральной кожи. В понятии “имидж” нет мелочей. Если вы любите духи или одеколоны, выберите самый легкий запах, соответствующий вашему характеру. Учитывайте, что ароматы бывают романтические, спортивные, экзотические и традиционные. Самое главное — не перестараться с количеством. Привыкая, мы не замечаем, насколько сильно можем “благоухать”, пусть даже самыми роскошными духами. Предусмотрите все, что может понадобиться: ручка, блокнот, носовой платок, визитные карточки и т. д. Подготовившись внешне, сконцентрируйтесь внутренне. Постарайтесь сохранить состояние покоя в любой ситуации, верьте в себя и свою удачу. Заповедь третья: "Весь мир заинтересован в вашем успехе" Сегодня любая представительская или публичная деятельность предполагает, что работники фирмы должны заботиться о своем имидже. Это требование рыночной экономики. Уже недостаточно быть просто профессионалом высокого класса. Личный имидж является важным дополнением или необходимым условием. Независимо от рода занятий можно привести несколько отличий настоящего профессионала. Он: — верит в свою профессию; — верит в свою компанию; — любит людей; — по-настоящему заботлив; — отстаивает честность и порядочность; — необычен; — сохраняет настрой новичка... Конечно, это нелегко. Но есть и более прикладное. Это аккуратность, современность, контактность, наша речь и гибкое отношение к собственному имиджу. Справедливым для всех профессий может быть утверждение, что имидж должен быть таким, будто весь мир заинтересован в вашем лучшем расположении духа, блестящей внешности, крепком здоровье, удачливости... ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТИЛЬ Надо заметить, что в деловых широких отношениях одежда — уже не вопрос номер один. На смену обязательному соблюдению атрибутов приходит комфортность и уместность. Очень важна индивидуальность облика, которую нужно сохранить или создать не в ущерб рамкам профессии. В этом разделе мы уделим внимание основным группам профессий. Что же определяет профессиональный стиль? В первую очередь, сфера деятельности и философия фирмы. Банковская система, торговля, медицина, преподавание или социальная деятельность будут иметь специфику отрасли, в рамках которой каждая компания или организация формируют свой корпоративный имидж. Также определяющими являются ваша должность, рабочее место и различные мероприятия в связи с вашим положением в фирме. Начнем с того, что сформулируем цель создания имиджа. Чего вы хотите добиться? Продвижения по службе? Привлечения клиентов? Или не востребован ваш творческий потенциал? Иногда работа — это просто место общения, и для человека, в первую очередь, важны отношения с людьми. Этот список может быть самым разнообразным. Зная, в каком направлении вам предстоит двигаться, пересмотрите свой багаж и оцените его по всем компонентам. Ведь человек, пытаясь сформировать о себе мнение, задействует все каналы восприятия и посылает сигналы через одежду, манеру держаться, речь, убеждения и т. д. Итак, вот из чего складывается представление о нас. В визуальном измерении это внешний вид: стиль одежды, прически и аксессуаров, а также манеры, мимика, жесты и осанка. В вербальном измерении — культура общения, устные и письменные коммуникативные способности, ваши голос, речь. То, как вы выступаете с докладами, говорите по телефону, пишете деловые письма и статьи, в некоторых случаях может оказаться весомее внешних данных. В событийном измерении речь идет о нравственной стороне поступка, деятельности в целом. Совершенно очевидно, что в динамике имидж зависит не только от визуальной “картинки”, но и от репутации человека. Контекстное измерение подразумевает то, что имидж других людей (родственники, друзья, окружение) влияет на восприятие вас как личности. Чем объективнее наша оценка, тем заметнее будут результаты работы. Полезно также спросить у своих знакомых и друзей, что они о вас думают, каким человеком в их глазах вы кажетесь. Как правило, существуют “белые пятна”, о которых мы не подозреваем. Посмотрите и послушайте себя в записи на видеопленке. Тогда вы получите более полное представление о себе и о том, к чему вам следует стремиться. Для того, чтобы сформировать профессиональный стиль на каждый день, очень важно знать, какую информацию подают различные сигналы. «ЯЗЫК СИГНАЛОВ» ЗНАЧЕНИЯ ЦВЕТОВ Наш образ создается языком цвета, рисунка, фактуры и линий силуэта. К примеру, каждый цвет вызывает определенные ассоциации и имеет оптические свойства. Такие знания помогают осознанно выбирать одежду и избегать ошибок. Возьмем желтый — цвет любознательности, новаторства, открытости миру. В то же время цвет производит впечатление поверхностное, изменчивое. Чем ярче желтый, тем меньше его должно быть в костюме. В понятие “костюм” входит собственно одежда, а также все дополнения и аксессуары, подобранные для создания определенного впечатления. Так вот, бледно-желтый смотрится в рубашках и блузах. Если с синим — то доверительно, с серым — интеллектуально. Красный — самый полярный по значению. Цвет обольщения и опасности, энергии и мятежа. В одежде отражает импульсивность, готовность к действию, авторитетность и лидерство. Положительно воздействует, если составляет менее пятидесяти процентов всего внешнего облика. Раздражающее действие цвета требует корректного использования, однако, там, где требуется импульс к действию, этот цвет незаменим. В противоположность красному, синий — цвет созерцания и медитации. В одежде такого цвета мы выглядим уверенно и солидно. Он создает образ чуткого, духовного, склонного к традициям человека. Но излишнее обилие его создаст дистанцию, ощущение холода и рациональности. Поэтому важно грамотно сочетать его с мягкими и теплыми оттенками, чтобы проявились его лучшие качества. А вот коричневый — знакомый и уютный, вызывает ощущение стабильности и предсказуемости. Его приземленность и простоту надо разбавить яркими, холодными или блестящими поверхностями. Если же вам нравится зеленый, то учитывайте, что это не самый популярный цвет в одежде, и что в зависимости от оттенков он сильно меняется. Сине-зеленый, хвойный — это жесткий, настойчивый цвет. В одежде — серьезность и самодостаточность. Чистый зеленый — консервативен, ассоциируется с бюрократией и буржуазией. Желто-зеленый — теплый и расслабленный, символизирует миролюбие и коммуникабельность. Очень хороший цвет для профессионального гардероба — серый. Темно-серый — тяжелый и авторитетный. Светлый — вносит оттенок интеллигентности и ума, он предполагает готовность к контактам. Любой серый требует стильных дополнений, яркой отделки или изысканного, отточенного силуэта. Еще два ахроматических цвета: черный и белый. В силу своей категоричности, белый подходит только как блузка или рубашка, а черный — для брюк или юбок. В больших количествах белый дистанцирует, провоцирует эмоциональную холодность, скептическое настроение. А черный придает облику значительность, скрытый мятежный характер. Наименее употребительным является фиолетовый. Цвет мистики, иррациональности чувствительности, цвет сказок и колдовства. Поэтому, уместный для романтического вечера, он может помешать в деловой обстановке. К описанным выше свойствам следует добавить, что человек на многое реагирует рефлекторно, и если мы долго носим одежду одного цвета, нас будут воспринимать соответственно его свойствам еще какое-то время, во что бы мы ни одевались. СТИЛЬ ОДЕЖДЫ ДЛЯ ЛЮДЕЙ КОНКРЕТНЫХ ПРОФЕССИЙ Наряду с цветом, рисунки и фактуры тканей также помогают передать те или иные качества характера и внешние признаки. Прежде чем купить или надеть костюм, подумайте, какие ассоциации вызывают ткань и узор на ней. Соответствуют ли они тому человеку, каким вы хотите казаться? Само понятие “профессиональный стиль” говорит о том, что существуют стереотипы восприятия обществом той или иной профессии. Правильно выбранный имидж поможет оправдать ожидания людей — ваших клиентов, начальства или партнеров по бизнесу. В целом, профессии разделяются по предметам труда, целям, средствам и условиям труда. К примеру, работа биологов, ветеринаров, агрономов, геологов связана с живой природой. Им важно быть аккуратными, терпеливыми, бережно относиться к природе. Их одежда должна быть простой, удобной и практичной. Наличие спецодежды упрощает им эту задачу. А если речь идет о людях, работающих с техникой (машинами, механизмами, приборами)? Какими мы представляем их? Внимательными, дисциплинированными, ответственными, осторожными или решительными по необходимости. Конечно, на приборы или пульт не нужно производить впечатление. Но если речь идет о людях, которые решают вопрос сотрудничать с вами или предпочесть других, то ваши интересы представляет ваш имидж. В подобной работе желательно использовать консервативный стиль со спортивными элементами. А если ваша работа связана с ремонтом, подойдет джинсовый стиль, аккуратные трикотажные вещи и, конечно, спецодежда. К числу специалистов, работающих со знаково-символической информацией, относятся бухгалтеры, программисты, корректоры, картографы. Важными качествами этих людей являются точность, умственная работоспособность, надежность, интеллектуальность, усидчивость. Для бухгалтера идеальна деловая классическая и консервативная одежда. Костюмы серых, синих, темно-зеленых цветов со светлыми блузками и шарфиками. Неуместны: трикотаж грубой вязки, джинсовая и кожаная одежда. Волосы лучше прямые или волнистые без завитушек, средней длины. Туфли — лодочки. Украшения — без яркой бижутерии. Позитивный облик бухгалтера добавляет доверия к нему в его ответственной работе. Интересны особенности профессионального имиджа налогового инспектора. Ведь мы ожидаем увидеть принципиального, строгого, неподкупного человека, и в то же время рассчитываем на его понимание, терпение и корректность. Для такого специалиста оптимальна одежда в стилях классическом и “Шанель”. Последний несколько смягчит строгую прическу и эмоциональную закрытость. Украшения — лучше из самоцветов. Заметно отличаются от перечисленных творческие профессии. Это художники, музыканты, скульпторы, архитекторы, актеры, другие деятели кино- и видеоискусства. Этим людям должно быть свойственно проявление фантазии, нестандартного мышления, которое воплощается в их работах. Поэтому во внешнем облике вполне ожидаемы оригинальные и авангардные цвета, фактуры и макияж. В данном случае эксклюзивный, богемный стиль воспринимается позитивно и с интересом. Экстравагантный подход в формировании имиджа создает яркий индивидуальный образ. Здесь наиболее важным условием является наличие вкуса в создании своего костюма и выборе остальных сигналов. Коварство свободных стилей заключается в том, что отсутствие внутри вкуса и гармонии проявляются и бросаются в глаза. Есть еще одна группа профессий, представители которых в работе имеют дело с людьми. Это менеджеры различных уровней, работники социальных служб, учителя, медики, юристы, продавцы и журналисты. В этих профессиях имидж специалиста еще важнее, ибо влияет не только на личную карьеру и самочувствие, но и на других людей. Если вы продавец и на вашем предприятии отсутствует единая форма одежды, то желательны светлая рубашка или водолазка в сочетании с юбкой. Обязателен ремень. Прическа должна быть аккуратна. Маникюр, легкий макияж. Туфли на низком или среднем каблуке. Минимум украшений. Не лишним будет напомнить, что очень важно уметь корректно и точно выражать свою мысль. Причем не только в общении с клиентами, но и в кругу сотрудников. Ибо умение общаться создает внутри предприятия особенную ауру, помогающую в работе и привлекательную для клиентов. Безусловно, в этой рекомендации присутствуют только общие детали, остальное зависит от специфики предприятия торговли, в котором вы работаете. Одна из самых важных в мире профессий — преподаватель. Если вы выбрали эту стезю, то от вас ждут отзывчивости, доброжелательности, терпеливости, уважительности, чувства юмора. И при этом вы должны обладать авторитетом, уравновешенностью и эрудицией. Анализ таких высоких требований показал, что оптимальным будет деловой костюм с блузой или без нее. Можно также надеть рубашку с юбкой и жакетом. Последний вариант менее строг и солиден, поэтому следует чередовать его с более формальным костюмом. Платья подойдут учителям старшей возрастной группы, брючные костюмы — молодым. Эта профессия полностью строится на общении и взаимодействии, поэтому цвет очень важен. Избегайте черного, красного, малинового, желтого, белого, коричневого, в качестве основных цветов вашего костюма. Предпочтительны будут синий, серый, бежевый, серо-голубой и серо-зеленый. Яркие дополнения не должны составлять более десяти процентов от внешнего облика. Лучшие стили одежды — классический и “Шанель” с романтическими элементами. Авангард и фольклор нежелательны и могут присутствовать лишь в самом малом объеме. Спортивный стиль, естественно, приемлем для преподавателей только во время занятий по физической культуре. В последние годы с ростом числа фирм возрос спрос на квалифицированных секретарей-референтов. Высокая конкуренция на рынке предъявляет большие требования к ним, так как секретарь отчасти становится лицом организации. Идеальный секретарь — человек исполнительный, аккуратный, ответственный, организованный и услужливый. Воплотить эти качества внешне поможет деловой классический стиль, романтические аксессуары или блузки в таком стиле. Если не носите пиджак, то ремень на юбке должен быть обязательно как символ собранности и организованности. Секретарь — должность подчиненная, и она не должна излучать авторитетность и шик, поэтому деликатный стиль в виде кружевного воротника, блузы в цветочек или крапинку, туфли с ремешком на среднем каблуке или волнистые светлые волосы вполне уместны. Облик должен быть женственным, но не эротичным, поэтому каблуки-“шпильки”, полупрозрачные ткани, мини-юбки или глубокие разрезы исключены. Маникюр, макияж и прическа достаточны такие, чтобы внешний вид был ухоженным... Иначе мы представляем себе работников банка. Эта сфера требует надежности, аккуратности, солидности и респектабельности. В таком случае строгие модные костюмы серых, темно-зеленых или серо-зеленых цветов оптимально подойдут атмосфере банка. Качественные фактуры, однотонные или с мелким клетчатым рисунком. Украшения небольшие, драгоценные. Профессиональный стиль служащего банка дополняет деловой макияж. Во многих профессиях частью деятельности является консультирование. Главная задача имиджа в таких случаях, наряду с компетентностью показать готовность к общению, — участие и желание помочь. Внешний вид медиков, психологов, юристов, продавцов-консультантов должен вызывать доверие, так как их успех их работы зависит от искренности общения. Исследования показывают, что неформальная одежда сокращает дистанцию, помогает клиенту установить контакт со специалистом. В качестве такой одежды можно использовать комплекты: блуза и жилет с юбкой или брюками; платье с жилетом или шейным платком, а также стиль “Шанель”. Коммуникабельные цвета: светлые и теплые. Мягкие линии в прическе, рисунках, украшениях из самоцветов. Нежелательны чисто спортивный или классический стили. Безусловно, если вы работаете в медицинском учреждении, то вам необходимо носить спецодежду, но и вы можете влиять на доверительность и эффективность отношений. Например, макияж делайте более мягким, без стрелок и яркой помады. Естественный цвет волос и аккуратная прическа, ухоженные руки — маникюр со светлым лаком и недлинными ногтями. Одни из важных составляющих имиджа медика — умение разговаривать с пациентом и соблюдение профессиональной этики. СОВЕТЫ ДЛЯ ЖЕНЩИН О МАКИЯЖЕ Заповедь четвертая: "Вы можете быть красивы" Помимо профессиональных требований в подборе гардероба, конечно, нужно учитывать свой цветотип и особенности фигуры. В наших силах подобрать одежду, подчеркивающую достоинства и скрывающую недостатки. Цвет может удачно подчеркнуть колорит внешности, если будет соответствовать вашим природным краскам. Можно учитывать то, насколько теплый цвет у ваших волос и кожи. У большинства людей в нашей полосе цвет кожи холодный — а также и волос, если они не окрашены в рыжеватые, медные оттенки. Поэтому цвета хаки, верблюжий или рыже-коричневый в большинстве случаев сделают лицо уставшим или болезненным. Холодные цвета будут к лицу, но потребуют акцента поярче. Вот если летом вы загорите, а волосы станут более золотистыми, тогда другое дело. Здесь важно выбрать не только цвет одежды, но и цвет косметики. Те розовые, сливовые или розово-коричневые помады, которыми вы пользовались в тон холодной коже, будут выглядеть чужими на загоревшей. Но очень красивыми покажутся помады золотистые, коралловые и бронзовые. Обычно понятий “теплый” или “холодный” придерживаются при традиционном подходе. Если вы любите экстравагантность, цените эксперименты и у вас есть свой взгляд на гармонию, дерзайте. Существует только два строгих правила. Не используйте чисто розовые помады при медных волосах и всегда сочетайте цвет румян и губной помады. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Искусство делового общения как основного элемента связей с общественностью связано с именем греческого философа Сократа, который выработал основные каноны общения: признание равенства и неповторимости каждого из партнеров, допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения, взаимное обогащение участников деловой встречи. Эти каноны стали фундаментом морального кодекса Международной ассоциации связей с общественностью. Характерной особенностью делового общения является то. что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компаний. Однако деловое общение, как и общение вообще, это сложный и многогранный процесс, который может выступать одновременно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Определяющим началом делового общения является социально значимая совместная деятельность. Деловое общение - это такое искусство, которое позволяет легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше своих личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата. Цель делового общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности. Но не только результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете именно эти неформальные коммуникации (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха. Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением ряда принципов: Принцип информированности - перед вступлением в деловой Контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях. Принцип морально-психологического настроя - стимулирует участников делового общения на создание теплой, доверительной обстановки, располагающей к откровенному диалогу. Принцип наименьшего действия - предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции - от замысла до ее окончательной реализации в условиях минимизации совокупных затрат. Принцип реальных возможностей организации делового общения - в соответствии с данным принципом коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, существования важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для вступления с потенциальными партнерами. Принцип надежности - предполагает следование на всех этапах делового общения данным обещаниям, всем пунктам договорных условий. Содержание делового общения определяется потребностями к совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей в ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих должно быть таким, чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, заставить изменить мнения и взгляды в своих интересах. Это является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии делового общения у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других. Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов. Умение вести себя - грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды. Умение понимать партнера - способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным. Умение видеть и слышать партнера - быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его. При этом хотелось бы выделить важность учета именно невербальных, или неречевых коммуникаций, которые менее изучены, чем вербальные. По данным А. Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на семь процентов, характером звучания и интонацией - на тридцать восемь процентов и остальные пятьдесят процентов информации передаются невербальными средствами - жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это - расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников - свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше. Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения. Для установления деловых контактов специалисты PR используют современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта, искусства диалога. При этом они решают следующие задачи: устанавливают полезные контакты с общественностью, органами власти, акционерами, потребителями, выгодными инвесторами и поставщиками в целях формирования позитивного отношения к деятельности фирмы; создают условия для успешного продвижения товаров и услуг как внутри страны, так и за ее пределами с учетом минимизации совокупных затрат и рыночной конкуренции; популяризируют фирму, ее коммерческую деятельность, проводя деловые встречи, дни открытых дверей и презентации. Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служат не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией. Идеомоторные проявления - это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувствительность к этим малозаметным микродвижениям при идеомоторных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника. Таким образом, идеомоторные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания - стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица. Эмоции, как известно, это конкретное и относительно кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся аффекты, страсти, настроения и стрессовые ситуации. Чувства - это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью. Партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения. Барьеры понимания связаны обычно с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами. При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации. Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения. Стиль делового общения - система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов. В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения. Чаще партнеры придерживаются демократического стиля обше-ния, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность. В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль общения в процессе коммерческой деятельности, когда характер общения определяет закон ситуации. При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы , к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и придти на выручку друг другу. При любом деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта. Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать?, Как себя держать? - вот ключевые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т. д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение. Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Деловая беседа представляет собой наиболее эмоциональный этап общения и должна носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение продолжительности; выбор удобного для партнера времени и места проведения; культурное оформление деловой беседы с созданием атмосферы взаимного доверия. Необходимо быть пунктуальным и продумать место для партнера, чтобы ему было максимально удобно за столом переговоров. В процессе деловой беседы партнеры, как правило, обращаются друг к другу на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказаться всем, внимательно, не перебивая, выслушать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю» - снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы при любом ее исходе необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании подают руку и проявляют другие предписанные этикетом знаки внимания - встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость. Другая заповедь - начинать беседу всегда надо с приятного для партнера факта, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д. Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения». Важным элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в течение которого четко устанавливается обратная связь, т. е. умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной. Подготовительный этап к беседе складывается из двух частей: содержательной и подготовки по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусмотреть цель и ожидаемые результаты контакта, а также принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция. Ознакомительный этап предполагает использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы. Очень выгодно при этом использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспективу, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтингах, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий. Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим Центром страны МИНХ им. Г.В. Плеханова (ныне Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова) в августе 1989 г. Содержание журнала четко показывает, что развивая свое направление деятельности, «Синергия» уже к 1997 г. превратилась в мощную многопрофильную компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической и коммерческой сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках. Отдельные фирмы и компании в целях ознакомления со своей деятельностью ежегодно выпускают «Вестники предприятия», которые также способствуют установлению деловых контактов с партнерами. Так, например, ПО «Чайка» (г. Углич Ярославской области) в 1997 г. выпустил «Вестник предприятия» с красочным рекламным приложением полного набора; ассортимента ручных женских часов, годовым отчетом ПО, комплексом действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, выделением работы с отделом рекламаций и содействию разрешения возникающих споров и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива. После основного этапа - обсуждения проблемы - логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет собой волевой акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, своевременности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельности этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех принятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на. всех этапах рыночного взаимодействия - от поставщиков до конечной реализации на рынке. Практика делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях несовпадения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям поставки, с финансовыми неплатежами и т. п. Известно, что конфликт - трудно разрешаемое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т. е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные. Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта путем достижения договоренностей в процессе деловых переговоров. При этом необходимо учитывать следующее: необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие; перевести переговоры в спокойный доброжелательный тон, потому что партнеры при крике не слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки; в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это заставит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала; нельзя выдвигать сразу несколько обвинений - это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как и его последствия; нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать. Практика показывает, что часто крупным конфликтам предшествуют бесконечные споры. Поэтому умение проводить споры и достойно выходить из них также является методом предотвращения конфликтных ситуаций. При этом необходимо руководствоваться следующими правилами: уметь видеть в споре честное сопоставление противоположных точек зрения в интересах дела; серьезно воспринимать партнера и продолжать спор, опираясь на веские аргументы и факты, достойно отстаивая свою позицию; корректно, с вниманием и уважением выслушивать все доводы партнера и вести спор во имя истины без враждебности и предубежденности. Необходимо помнить, что в любой даже самой вздорной точке зрения может быть что-то ценное и полезное; никогда не пасовать перед оппонентами, до конца отстаивать свои убеждения, логично аргументируя бездоказательность суждений партнера. Никогда не бояться критики своих аргументов, так как идея, выдержавшая огонь критики, самая ценная идея; уметь признать свою ошибку, если вас убедили в несостоятельности вашей позиции, и не продолжать бессмысленный спор, спасая честь мундира. При этом не стоит попадаться на удочку сомнительных комплиментов типа «С вашим опытом», «Вам как человеку принципиальному должно быть ясно» и т.п. ЭТО СЛЕДУЕТ ПОМНИТЬ Заповедь пятая: "Встречают по одежде, а провожают..." Заканчивая разговор об особенностях профессионального имиджа, хотелось бы добавить следующее. В вопросах одежды также следует соблюдать субординацию. Вы не должны выглядеть представительнее, чем ваш руководитель. Можно носить одежду дороже, но это не должно бросаться в глаза. В работе над внешностью избегайте резких перемен. Помните, что одежда должна соответствовать профессии только на рабочем месте и что говорить о себе желательно только то, что другие должны о вас знать. Ваш имидж должен быть таким, будто весь мир заинтересован в вашем процветании, крепком здоровье и прекрасном расположении духа. Если говорят, что имидж — это философия человеческого общения, то именно от вас зависит, какой тон вы зададите этому общению. ------------------------------------------------------------------------ -------- "Образование и Бизнес" № 26 (50) 11 июля 2000 года "Образование и Бизнес" № 27 (51) 18 июля 2000 года "Образование и Бизнес" № 28 (52) 25 июля 2000 года