Федеральное агентство по образованию
Всероссийский заочный финансово
экономический институт
Кафедра Философии
Контрольная
работа
по дисциплине «Деловое общение»
на тему: «Психология общения»
Вариант № 10
Исполнитель:
Специальность: финансы и
кредит
Группа: №351
№ зачетной книжки:
Руководитель: Дорошенко В.Ю.
Москва 2008
Содержание:
|
1. Сущность общения, его
виды и формы.
|
3
|
|
2. Функции общения.
|
12
|
|
3. Ошибки восприятия.
|
15
|
|
4. Список литературы.
|
18
|
1. Сущность общения, его виды и формы.
Потребность
в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых)
потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется
тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властью, чем, например, так
называемые витальные (жизненные) потребности». Общение – необходимое условие
нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его
духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в
основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и
социально-психологического анализа оно стало только в ХХ веке.
Человек
устроен таким образом, что подавляющее число наших потребностей мы не можем
удовлетворить в одиночку. Мы нуждаемся
друг в друге. То же самое можно сказать и о деловом общении. Главная цель
общения – это установление контакта с другими людьми для удовлетворения каких-либо потребностей и
интересов в ходе совместной деятельности. В психологии общение определяется как
взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией
познавательного или аффективно-оценочного, т.е. эмоционально-оценочного,
характера.
Ученые
выделяют типы и виды общения. Существуют
три типа – межличностное общение,
например, между двумя друзьями или коллегами; между индивидом и группой, например, начальник и подчиненный и,
наконец, между группами, например, встреча
двух спортивных команд. Особо выделяют виды общения: вербальное, при помощи языка, и невербальное,
при помощи мимики, жестов и тому подобное.
Рассмотрим
подробнее невербальное общение, т.е. язык
тела, язык жестов. Язык телодвижений,
как наука, возникла в 60-е годы ХХ–го столетия. Одной из предпосылок становления науки о языке телодвижений
стало изучение поведения животных, особенностей их общения между собой.
Животные давно общаются при помощи языка поз и особи одного вида, как правило, не
в состоянии понять язык представителей другого вида. Язык тела давно уже
использовали ораторы, режиссеры, но науки
как таковой еще не было и, наверное, зря, потому, что это язык очень и очень важный.
Человек с жизненным опытом
при общении следит за своими словами, контролирует выражение лица и только
самые искушенные в вопросах общения люди
контролируют свою позу, свои жесты.
Невербальное поведение человека
неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их
выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир
личности, осуществляется формирование психического содержания общения и
совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое
вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается
менее пластичным и нуждается в постоянном контроле. Это тем более важно, что
невербальная информация «считывается» на 1/10 секунды быстрее вербальной.
В
социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации
невербальных средств общения, к которым относят все движения тела,
интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную
организацию общения.
Рассмотрим кратко
основные невербальные средства общения.
Наиболее значимы кинесические средства –
зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие
выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные
движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче
информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром
называют зеркалом души. Исследования, к
примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до
10–15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и
динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных
эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и
отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Хотя лицо, по общему
мнению, является главным источником информации о психологических состояниях
человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело.
Связано это с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во
много раз лучше, чем его тело. При определенных обстоятельствах, когда человек,
например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию,
лицо становится малоинформационным, а тело – главным источником информации для
партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если
перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как
жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Поза – это положение человеческого тела,
типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения
человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус
по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом
принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то
пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в
пространстве), «наполеоновская» поза стоя (руки, скрещенные на груди) и сидя
(обе руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия,
несогласия, противодействия, критики. «Открытые»
же позы (стоя – руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги
вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,
психологического комфорта.
Так же легко, как и поза,
может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений
руками и головой, смысл которых понятен для обеих общающихся сторон. В чем особенности
языка жестов? Во-первых, женщины понимают его лучше, чем мужчины. Во-вторых, язык
жестов понимается на одну, две десятые
секунды быстрее, чем язык слов. В-третьих,
на долю этого языка приходится до 60% информации, передаваемой при общении. Важно
помнить, что поднятая голова и опущенные плечи
означают интерес, настрой на успех и контроль над ситуацией, тогда как
опущенная голова и поднятые плечи –
признак замкнутости, страха, неуверенности в себе. Голова набок – это
любопытство и т.д.
В процессе общения не
нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний.
Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие
между жестами и смыслом высказываний являются сигналом лжи.
И, наконец, походка человека,
т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его
эмоциональное состояние.
Помимо перечисленных
экспрессивно-выразительных движений, к кинесическим средствам общения также
относится взгляд, или визуальный контакт, тесно связанный
с мимикой. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, когда
она отсутствует. Визуальный контакт и является оперативным средством
обеспечения взаимодействия. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего
смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова – на
собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше,
когда трудность преодолевается – больше. Устойчивый визуальный контакт
свидетельствует о расположенности к общению. Если мы хотим, чтобы нам поверили,
не менее 2/3 времени разговора следует смотреть в лицо собеседнику. Однако при
деловом общении не рекомендуется смотреть прямо в глаза собеседнику: деловым
считается взгляд, направленный в переносицу. Мужчинам важно помнить, что чем
ниже направлен взгляд, тем он интимнее. С помощью глаз передаются самые точные
сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не
поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут
расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден,
заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки
расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое,
мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Следующие виды невербальных
средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ
человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической
индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим
явлениям.
· Просодика –
это общее название таких
ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового
тона, тембр голоса, сила ударения.
· Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода
психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
К примеру, энтузиазм, радость и
недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно
высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты
звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с
понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства:
быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность чем-либо или личные
проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе,
высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не
только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон
голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства,
мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо его, а
иногда вопреки ему. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения
могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо
контролировать данный процесс и синхронизировать его.
Не менее существенное
значение имеют так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь выделяют несколько зон: интимная зона – от 0
до 45 см.(общение
самых близких людей), личностная зона
для межличностного общения – от 45 до 120 см.(общение со знакомыми
людьми), зона общения с незнакомыми людьми – от 120 до 3-х метров и, наконец, зона
публичного общения ,например, с группой подчиненных– от 3-х до 6-ти метров. Нарушение
оптимальной дистанции общения
воспринимается негативно. Отсюда вытекают вполне конкретные
рекомендации. При деловом общении не следует напирать грудью на собеседника,
снимать с малознакомых людей пылинки, волоски и так далее.
Как бы ни были важны
чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и
не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную,
или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично
происходит ее потеря. О роли языка в общении сказано немало. Тем более важно
знать основные правила вербального общения. Самое главное, - это умение слушать.
Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать»
и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом
разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. При
кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – это значит просто
помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей
коммуникативной культуры. Это означает, что нельзя перебивать собеседника, потому
что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле
человеку нужен не наш совет – ему нужно излить свою душу. Ему нужно наше
внимание и мы не в праве его перебивать. Но иногда бывает ситуация, что
разговор бывает совершенно бесполезным. Есть два приема деликатного прерывания разговора.
Один из них можно назвать «ложный довод» - «извините, пожалуйста, у меня через
пять минут важная деловая встреча» и т.п. Если Вы имеете дело с воспитанным человеком,
то можно попробовать изменить позу: сидели
– встаньте, стояли – сядьте, ну а если Ваш собеседник не поймет намеков, можно
прибегнуть к менее деликатным приемам. Умение слушать означает умение поддерживать в течение
разговора обратную связь с собеседником. Если Вы хотите, чтобы Вам поверили, две
трети разговора смотрите партнеру в
переносицу, выражайте свой интерес к собеседнику позой: корпус должен быть
наклонен в сторону собеседника, голова немного набок. Поддерживайте обратную
связь словами, звуками, фразами, типа
«Да, это очень интересно» и т.д.
Кроме
умения слушать, также важно умение говорить, или ораторское искусство, которому
обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои
мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении
на реакцию собеседника. Избегайте непонятных собеседнику профессиональных
терминов, служебного жаргона. Желательно регулировать темп речи. Оптимальным
будет найти общий с собеседником темп.
Далее, избегайте использования слов-паразитов
типа «короче это самое вот», «понимаете ли», «однозначно» и т.д., что
свойственно, чаще всего, необразованным людям.
Высказывания без
ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при
монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от
объема исходной информации. Исследования показывают, что наиболее эффективной
формой общения является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы себе
и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо
эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, использовать их в беседе
с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет.
Убеждающая сила вопроса
проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже
сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его
дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и
стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.
В зависимости от используемой
техники общения и его целей можно выделить следующие виды2:
1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует
стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс
общения получил свое название потому, что в процессе общения используются
привычные маски вежливости,
строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица,
жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых
ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и
содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и
пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и
пассажиры автобуса и т.д.
3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью.
Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то,
что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на
тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера
коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.
4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней
выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на
партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости,
демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости
от особенностей личности собеседника.
5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором
раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием
между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.
6. Деловое общение, направленное на согласование и
объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего
результата.
2. Функции общения.
Под функциями общения понимают те
роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.
Функции общения многообразны и существуют различные основания для их
классификации.
Одним из общепринятых
является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик —
информационной, интерактивной и перцептивной. В более или менее аналогичном
смысле выделяются информационно-коммуникативная,
регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции.
Информационно-коммуникативная
функция общения в
широком смысле заключается в обмене информацией или приеме-передаче информации
между взаимодействующими индивидами. Описание общения как процесса
передачи-приема сообщений является правомерным, но позволяет рассмотреть только
одну из характеристик общения. Обмен информацией в человеческом общении имеет
свою специфику. Во-первых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из
которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства).
Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимовоздействие на
мысли, чувства и поведение партнеров. В-третьих, они должны обладать единой или
схожей системой кодирования/декодирования сообщений. Передача любой информации
возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную
коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную
коммуникацию (различные неречевые знаковые системы). В свою очередь,
невербальная коммуникация также имеет несколько форм — кинетику
(отико-кинетическая система, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику);
паралингвистику (система вокализации, паузы, покашливания и т. п.); проксемику
(нормы организации пространства и времени в общении) и визуальное общение
(система «контакта» глазами). Иногда отдельно рассматривается как специфическая
знаковая система совокупность запахов, которыми могут обмениваться партнеры по общению.
Регуляторно-коммуникативная
(интерактивная) функция общения в отличие от информационной заключается в регуляции
поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в
процессе их взаимодействия. Здесь следует сказать несколько слов о традиции
использования понятий взаимодействия и общения в социальной психологии. Понятие
взаимодействия используется двояко: во-первых, для характеристики
действительных реальных контактов людей (действий, контрдействий, содействий) в
процессе совместной деятельности; во-вторых, для описания взаимных влияний
(воздействий) друг на друга в ходе совместной деятельности или шире — в
процессе социальной активности.
В процессе общения как
взаимодействии (вербальном, физическом, невербальном) индивид может воздействовать
на мотивы, цели, программы, принятие решения, на выполнение и контроль
действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая
взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Другими словами — не бывает общения
без воздействия и регуляции, так же как взаимодействия без общения.
Аффективно-коммуникативная
функция общения
связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение — важнейшая
детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических
человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей:
происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация,
взаимное усиление или ослабление.
Представляется
оправданным привести другую классификационную схему функций общения, в которой
наряду с перечисленными отдельно выделяются и другие функции: организация
совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие
межличностных отношении. Познавательная функция в целом входит в
перцептивную функцию.
При изучении перцептивной
стороны общения используется специальный концептуально-терминологический
аппарат, включающий ряд понятий и определений и позволяющий анализировать
разные аспекты социальной перцепции в процессе общения. Во-первых, общение
невозможно без определенного уровня понимания (а точнее — взаимопонимания)
общающихся субъектов. Понимание — это определенная форма воспроизведения
объекта в сознании, возникающая у субъекта в процессе взаимодействия с
познаваемой реальностью. В случае общения объектом познаваемой реальности
является другой человек, партнер по общению. При этом понимание можно
рассматривать с двух сторон: как отражение в сознании взаимодействующих
субъектов целей, мотивов, эмоций, установок друг друга; и как принятие этих
целей, позволяющих устанавливать взаимоотношения. Поэтому в общении
целесообразно говорить не о социальной перцепции вообще, а о межличностной
перцепции или восприятии, а некоторые исследователи больше говорят не о
восприятии, а о познании другого.
3. Ошибки восприятия.
Общение определяется тем
представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в
психологии общения подразумевается непросто формирование целостного образа на
основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению
Сложность процесса
восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации
не беспредельна. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения,
которые соответствуют его требованиям и лучше всего подходят для его целей. Кроме
недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают
также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о
собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его
представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными
сведениями.
Важность этих верных или
ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу
будущих взаимоотношений и могут откладывать отпечаток на взаимодействия людей.
В постоянном общении
становится важным более глубокое и
объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния,
намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и
понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и
рефлексия.
Наиболее простой способ
понимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себя
ему, т.е. человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он
действовал в подобных ситуациях. Очень близка к идентификации эмпатия –
понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы
другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько почувствуется.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии – осознание действующим
индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
При восприятии
возможны те или иные ошибки. Их
разделяют на три группы. Во-первых, это фактор
превосходства. Его суть в том, что мы склонны переоценивать тех людей, которые, как мы считаем, по тем
или иным параметрам превосходят нас, и недооценивать тех, кого мы считаем ниже
себя, например, по социальному статусу, материальному положению, возрасту, физическим
данным и так далее. Источником информации о превосходстве другого человека могут
быть одежда, прическа, награды, оформление кабинета, сотовый телефон, наличие
кредитной карточки, модель автомобиля и т.д. И, наконец, немаловажное значение
имеет манера поведения человека, его осанка, поза, умение держаться. Информация
о превосходстве обычно, так или иначе, закладывается в одежду и манеру
поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности
человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то
группу. Второй фактор называется фактором
привлекательности. Ученые установили, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать
его более умным, интересным, перспективным и т.д. Привлекательность – не что
иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально
одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности
являются усилмя человека выглядеть социально одобряемым. И, наконец, очень
важен третий фактор – фактор отношения к
нам. Его суть в том, что людям, которые относятся к нам хорошо, мы склонны
прощать те или иные недостатки, которые бы мы не простили бы другим людям.
Рассматривая данные
факторы в совокупности, можно сделать вывод о том, что встречая человека
впервые мы не всегда может дать ему объективную оценку. Важную роль в данном
случае играют факторы превосходства и привлекательность. В моей жизни были
такие случаи. К примеру, когда я устроилась на работу, увидев своего
начальника, я решила, что это самовлюбленный человек, неспособный идти на
компромиссы, уверенный в своей правоте. Данное впечатление у меня сложилось на
основании его внешнего вида, походки и взгляда. Но в процессе работы мое мнение
о нем менялось. Человек всегда был готов выслушать любые предложения по
усовершенствованию процесса работы, или наоборот какие-то жалобы, и по мере
возможности пытался помочь свои сотрудникам.
Таким образом, можно
сделать вывод о том, что восприятия человека зависит от разных факторов. Умение
грамотно общаться и понимать других людей является основой построения
взаимоотношений с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга,
обмениваются информацией и взаимодействуют. Зная основы психологии общения, мы
можем сделать наше общение с другими людьми наиболее продуктивными для нас.
4. Список литературы.
1. «Психология и этика делового общения»,
под ред. В.Н. Лавриненко, Москва,2004г.
2. http://yurpsy.by.ru/biblio/socpsy/05.htm.
3. www.psylib.org.ua