НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ


Естественно-географический факультет


Специальность «Экономика»


Здорова-Устинова Мария Алексеевна


Управление товарным ассортиментом (на примере магазина «Инструмент»)



ДИПЛОМНАЯ РАБОТА



Научные руководители:

К.э.н., доцент В.А. Назаркина,

Ст. преподаватель Т.Д. Яковенко







НОВОСИБИРСК  2004 Содержание



Введение . 3

Глава 1 Теоретические основы формирования ассортиментной политики предприятия розничной торговли . 5

1.1 Сущность и виды ассортиментной политики . 5

1.2 Влияние внешних и внутренних факторов на ассортиментную политику предприятия розничной торговли . 18

1.3 Методика анализа ассортиментной политики предприятия розничной торговли   24

Глава 2 Исследование эффективности ассортиментной политики на примере магазина «Инструмент» . 27

2.1 Общая характеристика деятельности магазина «Инструмент» . 27

2.2 Анализ ассортиментной политики магазина «Инструмент» . 29

2.3 Рекомендации по совершенствованию ассортиментной политики магазина «Инструмент» . 39

Глава 3 Психологические основы коммерческой деятельности магазина «Инструмент»   44

3.1 Психологические основы коммерческой деятельности организации . 44

3.2 Психология отношений  сотрудников и клиентов магазина . 57

3.3 Рекомендации по профилактике стрессовых ситуаций сотрудников магазина «Инструмент». 61

Заключение . 72

Литература . 75

Приложения . 78


Введение

Актуальность темы исследования.

Наиболее важным аспектом маркетинговой политики предприятия следует признать его ассортиментную политику – именно грамотно составленная  ассортиментная политика позволяет привлечь платежеспособного покупателя и достичь главной цели предпринимательской деятельности – извлечения максимально возможной прибыли. В силу этого исследование ассортиментной политики торгового предприятия приобретает особую значимость и практическую ценность.

Для того, чтобы коммерческая деятельность была эффективной, предприятия должны уметь выявлять все недостатки торгово-технологического и организационного процесса и устранять их. Фирмы не могут вечно полагаться на существующее состояние этого процесса, т.е. он должен постоянно совершенствоваться. Одним из составляющих этого процесса является формирование ассортимента и товарных запасов. От рациональности, полноты и устойчивости ассортимента зависит стабильность всего предприятия розничной торговли.

Главное звено менеджмента – человек, его психологические особенности имеют колоссальное значение, чему посвящено огромное количество работ. Навыки взаимоотношений сотрудников и клиентов, деловой этикет, а так же  пути разрешения стрессовых ситуаций могут быть могут быть переданы персоналу организации.

Гипотеза исследования состоит в том, что культура делового общения между продавцом и покупателем – одно из важнейших условий наиболее эффективной деятельности торговых предприятий, следовательно, руководитель должен заботиться о культуре общения сотрудников с клиентами.

Целью настоящей дипломной работы является исследование ассортиментной политики розничного торгового предприятия и иллюстрация результатов исследования на примере магазина «Инструмент».

Для достижения этой цели в работе решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы формирования ассортиментной политики розничного торгового предприятия.

2. Исследовать эффективность ассортиментной политики предприятия розничной торговли магазина «Инструмент».

3. Проанализировать психологическую сторону коммерческой деятельности магазина «Инструмент».

Объектом исследования является магазин «Инструмент» г. Новосибирска.

Предметом исследования является ассортиментная политика и психологическая сторона деятельности магазина «Инструмент».

Методы исследования, применяющиеся в настоящей дипломной работе: анализ научной и учебной литературы по коммерческой деятельности торгового предприятия, анализ научной и учебной литературы по психологии труда, адаптация стандартных методик анализа ассортиментной политики к магазину «Инструмент».

В дипломном исследовании используются труды таких авторов, как: Брагин Л.А., Виноградова С.Н., Дородников В.Н., В.К. Козлов, Памбухчиянц О.В., Панкратов Ф.Г., Половцева Ф.П., С.А. Уваров, Щур Д.Л. и др.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут применяться в деятельности реального предприятия розничной торговли.

Глава 1 Теоретические основы формирования ассортиментной политики предприятия розничной торговли

1.1 Сущность и виды ассортиментной политики

Предприятия вынуждены временем и новой, рыночной, ситуацией учиться ассортиментной политике.

Ассортимент – набор видов и разновидностей товаров по маркам, наименованиям, размерам, типам, сортам и т.д.

Ассортиментная политика - система мер по определению набора товарных групп, наиболее предпочтительных дня успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность деятельности предприятия в целом.

Основными задачами ассортиментной политики являются: 1) удовлетворение запросов потребителей,      2) завоевание новых покупателей,  3) оптимизация финансовых результатов предприятия.

Итак, первое, удовлетворение запросов потребителей.

Ассортимент товаров – совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Основными группировочными признаками товаров являются сырьевой, производственный и потребительский [38, с. 16].

Товарная номенклатура - совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям.

Показателями товарной номенклатуры являются:

1) широта - общая численность ассортиментных групп, реализуемых торговым предприятием.

2) глубина товарной номенклатуры - много вариантность предложений каждого вида отдельного товара в рамках ассортиментной группы.

3) насыщенность товарной номенклатуры - общее число составляющих ее отдельных товаров.

4) гармоничность - степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного использования, каналов распределения.

Неотделимы друг от друга понятия ассортиментной политики и товарной политики, включающей в себя инновационную политику (нововведения), саму ассор­тиментную политику, исключение из производственной деятельности выпуска товаров, потерявших потребительским спрос, совершенствование товаров, тары, упаковки и т.д. [25, с. 201].

Формирование товарной политики может идти: 1) путем расширения товарной номенклатуры за счет включения новых ассорти­ментных групп товаров.

Одним из способов удовлетворения запросов потребителей может быть позиционирование товаров.

Это система определения места отдельных видов фармацевтических товаров в ряду аналогичных товаров, обращающихся на рынке, включающая в себя определение особенностей товаров, характерных черт, отличающих их от аналогичных товаров-конкурентов [9, с. 86].

Цель позиционирования товаров – помочь покупателю выделить данный товар из широкого (круга аналогичных товаров по какому - либо признаку и отдать при по­купке предпочтение именно ему.

Позиционирование осуществляется на основе:

- определения преимуществ или характеристик товара (по цене, внешнему виду, и др. параметрам),

- определения специфических потребностей потребителя,

- специального использования товара, т.е. определения доступности применения товара в соответствии с его формой выпуска;

- ориентации на определенную группу или категорию потребителей.

Различают производственный и торговый ассортимент товаров.

Производственным ассортиментом называют номенклатуру товаров, выпускаемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, а также другими изготовителями. Как правило, предприятия-производители выпускают товары узкого ассортимента, что позволяет им внедрять передовую технологию производства, совершенствовать ассортимент товаров, улучшать их качество. Поэтому выпускаемые ими товары нуждаются в дальнейшей подсортировке с учетом требований торговли, на предприятиях которой сосредоточен широкий ассортимент товаров, представляющий собой сочетание продукции, вырабатываемой самыми различными изготовителями. Такая подсортировка, или преобразование ассортимента, осуществляется преимущественно на предприятиях оптовой торговли, через которые проходит основная масса товаров сложного ассортимента. Некоторая часть продовольственных и непродовольственных товаров подвергается подсортировке непосредственно в магазинах и других предприятиях розничной торговли [32, с. 119].

Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары. Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары. объединяемые по ряду признаков (однородности сырья и материалов, потребительского назначения, степени сложности ассортимента).

В зависимости от однородности сырья и материалов, из которых изготовлены товары, их подразделяют на изделия из металла, кожи, стекла и т.д.

По потребительскому назначению товары подразделяют на спортивные,  музыкальные, хозяйственные, одежду и т.п.

Важным признаком классификации являются особые свойства товаров. Так, с учетом ограниченности сроков реализации, необходимости создания особых режимов хранения товары делятся на скоропортящиеся и не скоропортящиеся.

С учетом сложности ассортимента различают товары простого и сложного ассортимента. К товарам простого ассортимента относят товары, состоящие из небольшого количества видов или сортов (овощи, поваренная соль, хозяйственное мыло и т.д.). Товары, имеющие в пределах одного вида внутреннюю классификацию по различным признакам (фасон, размер и т.д.), относятся к товарам сложного ассортимента (обувь, одежда и т.д.).

Товарные группы делятся на товарные подгруппы, в состав которых входят однородные по признаку единства производственного происхождения товары. Например, товарная группа обуви делится на подгруппы кожаной, текстильной, валяной и резиновой обуви; группа посуды состоит из подгрупп металлической, стеклянной и фарфорофаянсовой посуды.

Каждая подгруппа складывается из товаров различных видов. Под видом товара понимают одинаковые товары разнообразного назначения (сапоги – женские, мужские и детские; мебель – для кухни, жилой комнаты и т.д.). Внутри каждого вида товары могут отличаться друг от друга по особым признакам (артикулам, сортам и т.д.), то есть подразделяться на разновидности.

С учетом деления товаров на группы, подгруппы и виды принято выделять групповой и внутригрупповой (развернутый) ассортимент товаров. Групповой ассортимент – это перечень товарных групп, включенных в номенклатуру. Внутригрупповой (развернутый) ассортимент представляет собой детализацию группового ассортимента по конкретным видам и разновидностям товаров.

Эти два понятия, в свою очередь, тесно связаны с понятием широты и глубины ассортимента. При этом широта ассортимента товаров определяется количеством товарных групп;  а глубина – количеством разновидностей товара в рамках каждой товарной группы. Чем больше товаров разных наименований в данной товарной группе, тем ассортимент глубже, а чем больше различных товарных групп в магазине, тем ассортимент шире. Например, сравнительно узкий ассортимент товаров специализированных магазинов состоит из больш8ого количества разновидностей соответствующих товаров и является более глубоким, чем неспециализированных магазинов. Кроме того, ассортименту присуща еще такая характеристика, как сбалансированность, «совместимость». Сбалансированным является ассортимент, логично и последовательно, в рациональных пропорциях сочетающий различные товарные групп в соответствии с целенаправленностью общего розничного предложения магазина; сбалансированный ассортимент подбирается в зависимости от возможностей рынка.

Товары классифицируют и по таким признакам, как частота спроса, также стабильность и характер предъявляемого спроса [27, с. 87].

По частоте спроса товары подразделяются на три группы:

·        повседневного спроса – наиболее часто и даже ежедневно приобретаемые населением товары;

·        периодического спроса – товары, покупка которых осуществляется периодически;

·        редкого спроса – предметы длительного пользования, срок службы которых, как правило, превышает пять лет.

Кроме того, имеется группа сезонных товаров, реализация которых осуществляется в определенные периоды (сезоны) года.

Спрос на товары может быть стабильным (устойчивым) или подвергаться определенным (в том числе и резким) колебаниям. С учетом этого товары делят на следующие группы: стабильного спроса; товары, спрос на которые подвержен резким колебаниям; твердо сформулированного спроса; альтернативного спроса.

Для рационального формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети большое значение имеет группировка товаров по комплексности спроса покупателей, когда в состав комплексов входят товары различных групп, предназначенных для комплексного удовлетворения спроса. В основу разработки таких комплексов может быть положен половозрастной признак («Товары для женщин» и т.д.), особенности образа жизни и проведения досуга («Товары для садовода», «Товары для туриста» и т.д.). Потребительские комплексы делятся на микро комплексы [38, с. 112-113].

Ассортиментная политика любого вида направлена, прежде всего, на формирование конкурентоспособного ассортимента. Подробнее рассмотрим это понятие перед рассмотрением видов ассортиментной политики.

Формирование ассортимента предприятий розничной торговли требует специальных знаний в области коммерции, экономики, маркетинга. Это обусловлено принципами этой работы, среди которых ориентация на запросы конкретных групп потребителей и обеспечение рентабельной работы предприятия.

Если коммерсант надеется добиться успехов на розничном рынке, то он обязан отслеживать все изменения, происходящие на нем, и своевременно на них реагировать. При формировании ассортимента это означает, что однажды сформированная модель ассортимента не дает гарантий рентабельной работы, так как обстановка на рынке очень динамична и требует ответной адекватной реакции. Изменяются экономическая ситуация, социальная и демографическая обстановка, денежные доходы потребителей. Соответственно изменяются потребительские запросы.. Эти изменения и должны стать прежде всего объектом внимания коммерсанта.

Формируя конкурентоспособную ассортиментную модель, коммерческая служба учитывает потенциальные возможности своего предприятия, возможности поставщиков, стратегии конкурентов и другие важные факторы.

Конкурентоспособный ассортимент – это ассортимент, который удовлетворяет условиям, рассматриваемым ниже.

Важной составляющей конкурентоспособности ассортимента является образ товара. Упаковка является важным средством коммуникации с потребителем. Она демонстрирует марку, указывает состав и направления, отражает образ марки и демонстрирует товар, выделяет его через дизайн, цвет, форму и материал. Привлекательным для потребителя является использование при обслуживании покупателей фирменной бесплатной упаковки.

Маркировка – это текст, условные обозначения и рисунки на упаковке и (или) товаре [14, с. 174].

Каждый включенный в ассортимент товар должен быть привлекательным для потребителя и его образ формируется из следующих слагаемых:


ОБРАЗ ТОВАРА = ТОВАР + УПАКОВКА + МАРКИРОВКА + ЦЕНА + СЕРВИС

1.1.1 Ассортиментная политика достижения широты и глубины ассортимента

Ассортиментная политика – важная часть общей розничной стратегии. Одни предприятия стремятся оптимизировать ассортимент путем сужения его широты и уменьшения глубины, они торгуют лишь самыми популярными и ходовыми товарными группами, а в пределах групп – самыми популярными и быстро оборачивающимися товарами. Такая политика позволяет уменьшить денежные средства, вложенные в товарные запасы, и ускорить их товарооборачиваемость. Например, если руководители магазина обнаружат, что в товарной группе, состоящей из 10 наименований, 80% оборота дают 4 наименования, то весьма вероятно, что они вообще исключат из ассортимента остальные 6 наименований. Логика такого решения ясна: не стоит вкладывать средства и труд в большую часть товарной группы, которая дает лишь 20% оборота; лучше сосредоточить усилия на торговле быстро оборачивающимися товарами [12, с. 197].

Решение сузить ассортимент в описанном примере вполне логично, но это вовсе не единственно возможная коммерческая логика. Другие магазины, напротив, непременно будут торговать всеми 10 наименованиями товаров, сколь бы малым спросом ни пользовались некоторые из них. Это те розничные предприятия, которые доминирующей чертой образа всего магазина сделали именно представление о чрезвычайно широком и глубоком, почти исчерпывающем ассортименте: «у нас можно купить все, что вообще где-нибудь можно купить».

Широта и глубина ассортимента должны выбираться с учетом общий целей и задач, которые ставить перед собой розничная организация, и, разумеется, предпочтений потребителей.

То есть широта и глубина ассортимента должны соответствовать принятой ассортиментной политике, которая ориентирована на требования конкретного сегмента (сегментов) рынка.

Широкий ассортимент позволяет ориентироваться на различные требования потребителей и стимулировать совершение покупок в одном месте.

В таблице 1 представлено примерно количество разновидностей товаров для магазинов самообслуживания в зависимости от размера их торговой площади.

Таблица 1

Формы специализации магазинов

Размеры торговой площади, м

до 250 м

251-650

651-1000

свыше 1000

1. Универсам

-

до 700

700-1000

1001-1500

2. Кондитерские  

    изделия

до 3000

301-500

-

-

3. Товары для детей

-

до 1000

1001-1500

свыше 1500

4. Товары для

     молодежи

-

до 800

801-1200

свыше 1200

5. Товары для

     женщин

-

до 1000

1001-1500

свыше 1500

6. Товары для 

     мужчин

-

до 800

801-1200

свыше 1200

7. Одежда

-

до 600

601-1000

свыше 1000

8. Обувь

до 300

301-500

501-800

свыше 800

9. Хозтовары

до 500

501-800

801-1200

свыше 1200

10. Галантерея

до 600

601-900

свыше 900

-

Вместе   с   тем   он   требует вложения дополнительных ресурсов в различные товарные группы и подгруппы. Глубокий ассортимент может удовлетворять потребности различных покупательских сегментов по одному товару; максимально использовать торговые площади; препятствовать появлению конкурентов; предлагать диапазон цен. Однако он увеличивает расходы на поддержание запасов и может затруднять сопоставление и выбор товара. На рис.1 показаны варианты торгового ассортимента по широте и глубине.

Рекомендуется формировать сопоставимый ассортимент исходя из соотношений между предлагаемыми ассортиментными группами с точки зрения общности групп потребителей, источников товароснабжения и диапазона цен. Он позволяет предприятию создавать прочный имидж и обеспечивать стабильные отношения с поставщиками. Однако чрезмерная ограниченность ассортимента может сделать предприятие уязвимым по отношению к внешней среде, колебаниям в поставках, конкурентам. Поэтому говорят о формировании ассортимента оптимальной широты и глубины с учетом всех существующих факторов.


ГЛУБИНА

Мелкая

Глубокая



ШИРОТА

     Одна или несколько моделей в каждой из нескольких аналогичных групп товаров

      Много моделей в каждой из нескольких аналогичных групп товаров

Узкая

     Одна или несколько моделей в каждой из нескольких различных групп товаров

      Много моделей в каждой из нескольких различных групп товаров

Широкая

Рисунок 1 Варианты глубины торгового ассортимента

1.1.2 Ассортиментная политика достижения максимальной рентабельности товаров через сбалансированность ассортимента

Проблемы, относящиеся к сбалансированности ассортимента, значительно сложнее. Современная тенденция – продавать все товары «под одной крышей». Поэтому зачастую приходится задумываться не о том, соответствует ли данный товар или товарная группа общей целенаправленности ассортимента, а о том, можно ли торговать ими рентабельно [9, с. 46].

 Прибыльность торговли можно увеличить ведь не только исключением товара из ассортимента, но и добавлением новых товаров.

Следует особо подчеркнуть, что рентабельность торговли тем или иным товаром не следует понимать слишком узко – как разницу между объемом реализации этого товара и его закупочной ценой вместе с издержками обращения. Более широкий взгляд на прибыльность можно сформулировать так: повысится ли рентабельность торговли оварн6ого отдела в целом, если будет принято решение включить (или не включать) данный товар в  ассортимент? И действительно, во многих случаях решения относительно широты, глубины и согласованности ассортимента руководители торговли основывают именно на таком широком и разумном подходе.

Все же на практике не всегда концепция общей прибыльности играет надлежащую роль при решении вопросов, связанных с ассортиментом. Очень часто решения о включении в ассортимент или исключении из него того или иного товара руководители принимают исходя из привычки или традиции, подражания конкурентам, а то и просто на основе интуиции.

Но решения об ассортименте отнюдь не должны основываться только на рентабельности, прибыльности как на единственном критерии; такие решения должны быть результатом всестороннего рассмотрения и анализа проблемы.

В универсальных магазинах применяют более традиционные способы оценки прибыльности того или иного товара в общем ассортименте: по оборачиваемости, валовой прибыли и по валовой прибыли, отнесенной к погонному или кубическому метру полок, стеллажей. Например, школа бизнеса Гарвардского университета изучала эту проблему с применением довольно изощренных методов и сложного математического аппарата. В результате доказано то, что чувствуется и интуитивно: рентабельность данной товарной группы можно повысить, если увеличить площадь (объем) выкладки товаров, которые в прошлом давали более высокую прибыль, за счет тех, торговля которыми была менее прибыльной, то есть путем исключения малорентабельных товаров.

Проведение ассортиментной политики требует принятия решений не только о включении новых товаров, но и о снятии товаров с продажи. Фирмы-изготовители и поставщики товаров постоянно обновляют номенклатуру своей продукции, стремясь получить все новые и новые прибыли. Ассортимент же есть часть розничной стратегии и оружие в конкурентной борьбе, и уже одно это предполагает его непрерывное и динамичное изменение. В некоторых случаях необходимость исключения определенного товара из ассортимента совершенно очевидна. Однако часто подобное решение более или менее  произвольно; тогда непременно следует учитывать критерий рентабельности в его широком понимании, то есть задаваться вопросом: как исключение из ассортимента того или иного товара отразится на общей прибыли, получаемой товарным отделом в целом?

И все-таки каждая товарная позиция по возможности должна быть рентабельной, то есть размер торговой надбавки на товар должен перекрывать его издержкоемкость.

При необходимости включения в ассортимент многих социально значимых товаров, торговые надбавки на которые ограничены, следует убытки от их реализации перекрывать включением в ассортимент высокорентабельных товаров. Кроме того, коммерсант должен постоянно стремиться к ускорению оборачиваемости товаров. В этом случае увеличение скорости реализации нерентабельных или низко рентабельных товаров может обеспечить получение некоторой прибыли за счет снижения затрат на их хранение и реализацию.

1.1.3 Ассортиментная политика использования теории жизненного цикла товаров

Современная ассортиментная политика предприятий требует включения в ассортиментную модель магазина товаров, находящихся на разных стадиях жизненного цикла. Такой подход позволяет гарантировать предприятию относительно устойчивые объемы продажи стабильное положение на рынке (рис.2) [24, с. 163].

Для определения такого оптимального набора отсутствуют единые рекомендации. Но известно, что при этом важно соотношение данных групп и их доли на рынке. Практика показала, что основная группа (А) товаров составляет, как правило, 70-85% всех товаров в ассортименте магазина.

А – основная группа товаров, которая обеспечивает наибольшую долю оборота, находится в стадии роста;

Б – сопутствующие (поддерживающие), стабилизирующие выручку от продаж и находящиеся в стадии зрелости;

В – стратегические товары, на которые ставка делается в будущем, в перспективе;

Г – тактические товары, которые стимулируют продажу основной группы и находятся в стадии роста и зрелости;

Д
 

Г
 

Б
 

А
 
Д – товары, на которые снизился спрос и эта тенденция сохраняется.

В
 
 

Исследования показали, что практические невозможно точно определить этап жизненного цикла товара и четыре основные фазы не разделяются на четкие этапы. Поэтому можно говорить об этапах относительно конкретно анализируемых показателей. Среди них могут быть показатели динамики продаж, товарооборачиваемости.

Коммерсант должен быть особенно осторожен в период ввода в ассортимент нового, неизвестного потребителю товара, так как его жизненный цикл может закончиться на этапе ввода [86, с. 15]. Поэтому делаются пробные закупки малых партий. Если же замечена устойчивая тенденция роста продаж, то закупки этого товара можно увеличить до максимума, сопровождая продажи соответствующей рекламой. Этап зрелости характеризуется стабилизацией объема продаж, конкуренция достигает максимума. На этом этапе следует использовать весь арсенал средств стимулирования продаж, включая ценовые методы. На этапе спада товар должен выводиться из ассортимента и заменяться новым либо модифицированным. При этом эффективным является значительное снижение цен на данные товары с соответствующим информированием об их доступности потребителей.

В розничной торговле принято относить товары к одному из двух классов – к товарам основного ассортимента или к товарам модного ассортимента. Товарами основного ассортимента считаются те, с которыми потребитель не связывает представления о модности, современности. Это товары, необходимые буквально всем, а потому и пользующиеся постоянным, устойчивым спросом. Товары основного ассортимента являются как бы унифицированными; если они и изменяются, то чрезвычайно медленно.

Особенностью товаров модного ассортимента (или модных товаров) является то, что их фасон, цвет, дизайн, стиль и другие характеристики меняются быстро и резко. Всем известна изменчивость моды – это сложного явления, которое пытаются понять социологи, психологи, экономисты, но еще далеко не поняли и не объяснили. Для управления розничной торговлей достаточно знать, что мода – то объективное явление, она изменчива, малопредсказуема. Характер жизненных циклов отдельных модных товаров подчиняется тем же общим закономерностям, что и  жизненный цикл любых товаров (см.рис.2). Но есть еще один подкласс – остромодные товары. Пристрастие к таким товарам быстро охватывает все слои населения наподобие поветрия – оно носит почти эпидемический характер; затем интерес стремительно угасает (в американской торговой терминологии остромодные товары называются причудами, а увлечение ими иногда от моды называют «массовым чудачеством»). Эти особенности остромодных товаров в полной мере отражены на рис.3.


Чтобы успешно торговать, непременно нужно учитывать специфику модных (тем более остромодных) товаров, их жизненные циклы, особенности распространения моды. Поэтому коммерсантам необходимо пристально следить за распространением моды и ее изменениями [15, с. 165-167].


1.2 Влияние внешних и внутренних факторов на ассортиментную политику предприятия розничной торговли

Формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях – сложный процесс, базирующийся на учете действия многих факторов. Эти факторы можно подразделить на внешние (не зависящие от конкретных условий работы того или иного торгового предприятия) и внутренние (отражающие конкретные условия работы данного торгового предприятия). К внешним факторам относятся покупательский спрос и производство товаров [32, с. 108].

Покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса населения и вместе с тем на активное воздействие на расширение спроса. Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте.

Более того, категории спроса и предложения лежат в основе рыночного механизма [26, с. 130]. Функция спроса в рыночном механизме является определяющей, ибо именно она заставляет производство выпускать необходимые населению товары, улучшать их качество и ассортимент. Спрос в свою очередь зависит от потребностей людей: с изменением потребностей меняется и спрос, который, по сути дела, представляет собой денежное выражение потребностей.

Однако не всякая потребность может иметь денежное выражением и быть удовлетворенной рынком. Тем не менее важнейшие жизненные потребности людей в пище, одежде, обуви, бытовом обслуживании, и, конечно, медикаментах наилучшим образом, как показывает история развитых рыночных хозяйств, удовлетворяются через рынок благодаря спросу.

Функция предложения заключается в общем виде в том, чтобы связать производство с потреблением, продажу товаров с их покупкой. Реагируя на возникающий спрос, производство начинает увеличивать выпуск товаров, улучшать их качество и уменьшать издержки их изготовления, а тем самым увеличивать общий объем предложения на рынке.

Изучение спроса связано с установлением фактического потребления товаров, выявлением закономерностей спроса с учетом динамики и целого комплекса факторов, влияющих на их потребление. Поэтому основной целью изучения конъюнктуры реализации товаров является установление, в какой мере конкретное состояние реализации их соответствует спросу, как будут изменяться эти показатели в ближайшем будущем и какие меры необходимо принять, чтобы добиться безотказного обеспечения населения товарами народного потребления, и как все это влияет на показатели финансово-хозяйственной деятельности торговых предприятий.

При изучении спроса различают реализованный (удовлетворенный), неудовлетворенный и формирующийся спрос.

Реализованный спрос – фактическая реализация товаров при достаточном и постоянном их наличии в магазинах.

Неудовлетворенный спрос представляет собой спрос на товары, которые поступают в розничную сеть в недостаточном количестве или неравномерно.

Итак, завоевание новых покупателей. Если Вы хотите, чтобы Вас выбрали, чтобы с Вами работали, чтобы у Вас приобретали, то необходимо прежде всего, чтобы о Вас знали.

Покупательский спрос на товары простого и сложного ассортимента также имеет особенности, которые необходимо учитывать при формировании ассортимента. Так, на товары простого ассортимента, имеющие незначительное количество разновидностей, спрос в основном конкретный, твердо сформулированный и не допускающий замены этих товаров. Наоборот, при покупке товаров сложного ассортимента, насчитывающих десятки и даже сотни разновидностей, в спросе допускается их широкая взаимозаменяемость. Причем многие из этих товаров являются товарами периодического спроса, то есть не покупаются и не потребляются ежедневно.

Необходимо также отметить, что на спрос и потребление многих товаров оказывает влияние сезонность их производства (молочные продукты, мясо, овощи, фрукты и др.). Вследствие этого происходит неравномерность их потребления в течение года, и спрос переключается на товары их заменяющие. Проблема сглаживания сезонности в известной степени путем создания сезонных запасов соответствующих товаров, что особо следует учитывать при формировании ассортимента.

На спрос оказывают также влияние следующие факторы специального и экономического характера: размеры денежных доходов населения, его численность, социальный, профессиональный и половозрастной состав; уровень розничных цен и их соотношений; деятельность предприятий общественного питания; объем привозов продуктов животноводства и растениеводства из других регионов; географические и климатические особенности проживания населения и др.

Большинство перечисленных факторов спроса может быть учтено при формировании ассортимента товаров, так как  многие из них имеют конкретное числовое выражение и являются  постоянно действующими для определенного района. Их можно рассматривать в качестве элементов, определяющих силу воздействия спроса на формирование ассортимента.

При формировании ассортимента необходимо также учитывать характер предъявляемого спроса. Различают спрос устойчивый, альтернативный и импульсный.

Существенным фактором формирования ассортимента является цена товара. Покупатель чаще всего обязательно определяет для себя предельную цену или диапазон цен, в пределах которого он собирается уплатить за покупку. Поэтому одним из критериев рационального построения ассортимента товаров в магазине служит обеспечение правильного сочетания товаров с различной стоимостью. Предложение устанавливает зависимость между рыночными ценами и тем количеством товара, которое производители согласны изготовить и продать [27, с. 47].

Ценой предложения называют ту минимальную, или наименьшую, цену, по которой продавец все еще может продать свой товар. Ниже этой цены он не может его уступить, так как в противном случае он потерпит убыток и производство товара окажется нерентабельным.

 Если предложение превышает спрос, то товар перестают покупать, и поэтому продавцы вынуждены будут снижать цены. Когда же спрос превысит предло­жение, то цена повысится.

И существует точка равновесия, когда объем спроса на товар равен объему его предложения.

В условиях непрерывного расширения и обновления ассортимента товаров, возрастающих требований покупателей к ассортименту и качеству товаров вопросы правильного формирования товарного ассортимента для розничных торговых предприятий различных типов приобретают исключительно важное значение.

Наряду с покупательским спросом, в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, выступает производство товаров.

Потребности населения в товарах складываются исторически; в них отражается достигнутый обществом уровень экономического и культурного развития, национальные и другие особенности. Иными словами, они определяются уровнем развития производства, благосостоянием и культурой общества.

Потребности идут впереди производства, стимулируя его развитие и ставя перед ним новые проблемы. В свою очередь, развитие производства расширяет ассортимент и увеличивает массу товаров, тем самым вызывая к жизни все новые и новые потребности. Общество должно подчинять производство удовлетворению потребности людей.

К внутренним факторам, оказывающим влияние на построение ассортимента товаров в каждом конкретном магазине, относятся тип и размер магазина, его техническая оснащенность, условия товароснабжения (прежде всего  – наличие стабильных источников), численность и состав обслуживаемого населения, транспортные условия (наличие дорог с твердым покрытием, остановок общественного транспорта и т.д.), наличие других розничных торговых предприятий в зоне деятельности данного магазина [32, с. 109].

Тип торгового предприятия, характеризующийся ассортиментным профилем и его торговой площадью, определяет направление в формировании ассортимента. Например, продовольственные магазины, как известно, по ассортиментному профилю подразделяются на магазины с универсальным ассортиментом товаров (универсамы) и неспециализированные магазины с вывеской «Продукты». В соответствии с типом магазина проводится и формирование ассортимента, то есть установление номенклатуры товарных групп и развернутого (детального) ассортимента товаров для реализации в этих магазинах. Так, при формировании ассортимента универсама необходимо обеспечить его универсализацию, то есть наличие продовольственных товаров всех основных товарных групп с определенной детализацией по подгруппам и наименованиям и непродовольственных товаров повседневного спроса.

Формирование ассортимента нельзя вести оторвано от зоны деятельности торговых предприятий, в зависимости от которой они подразделяются: на предприятия, обслуживающие жилую зону в пределах пешеходной доступности (0,5-2 км); на предприятия, обслуживающие город и сельский район в целом или его большие составные части в пределах общегородской (общерайонной) транспортной доступности.

Экономически обоснованная и установленная для магазинов номенклатура товаров оказывает, в конечном итоге, положительное влияние на экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятий. Широта ассортимента товаров, заложенная в номенклатуру, создает нормальные условия для организации товароснабжения и выполнения расчетных показателей товарооборота, способствует тем самым повышению  средней стоимости покупки, росту объема товарооборота с 1 м2 площади торгового зала. Кроме того, при расчетах для магазинов уровня издержек обращения в процессе формирования ассортимента можно достичь и запланированного уровня рентабельности путем правильного сочетания в ассортименте товаров с высокими и низкими торговыми скидками.

Формирование ассортимента товаров в магазинах с учетом перечисленных выше основных факторов позволяет обеспечить удовлетворение покупательского спроса, повышение экономической эффективности предприятия и уровня торгового обслуживания населения.


1.3 Методика анализа ассортиментной политики предприятия розничной торговли

Прежде всего, опишем параметры, по которым регулируется ассортиментная политика магазина «Инструмент». Расчет описываемых ниже коэффициентов (параметров) предполагается проводить за три года.

При поддержании ассортимента товаров в соответствии со спросом населения важную роль играют полнота и стабильность ассортимента товаров в магазине. Контроль за полнотой и стабильностью ассортимента может осуществляться как на уровне самого предприятия, так и вышестоящими контролирующими органами и организациями, имеющими на это право.

Полнота ассортимента товаров характеризуется коэффициентом полноты () и рассчитывается по формуле:

,

где  – коэффициент полноты ассортимента магазина на конкретную дату;

       – фактическое количество разновидностей товаров в момент проверки;

     – количество разновидностей товаров, предусмотренное обязательным ассортиментным перечнем.

Значение коэффициента может варьироваться от 0 до 1. Но в отдельных случаях он может быть больше 1, когда в магазине ассортимент представлен полнее, чем предусмотрено ассортиментным перечнем. Чем ниже значение этого коэффициента, тем хуже выбор товаров и соответственно магазин несет скрытые потери оборота за счет несовершенных покупок. Кроме того, такое состояние торговли отрицательно сказывается на имидже данного розничного торгового предприятия. Для более объективной оценки товарного ассортимента его полноту целесообразно определять за отдельные периоды по данным нескольких проверок ассортимента магазина. Для этого рассчитывают коэффициент устойчивости ассортимента по следующей формуле:

,

где - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в магазине за период (месяц, квартал, год);  - фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;  - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;  - количество проверок.

Коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента можно рассчитывать как по всему товарному ассортименту, так и по отдельным товарным группам, разновидностям или потребительским комплексам. Чем ближе эти показатели к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина. Это свидетельствует также о хорошей организации товароснабжения магазина, оптимизации товарных запасов. Кроме того, полнота и стабильность ассортимента товаров магазина являются важными составляющими культуры торговли.

Товарные запасы являются важным условием в обеспечении устойчивости товарного ассортимента. Рациональное образование товарных запасов и их регулирование – важнейшее условие для обеспечения расширенного воспроизводства товаров, в том числе для бесперебойной продажи товаров, в том числе для бесперебойной продажи товаров, все более полного удовлетворения спроса населения при минимальной возможных издержках производства и обращения.

Товарные запасы находятся в постоянном движении и обновлении. Конечной стадией движения является потребление, причем на место потребленных товаров производство поставляет новые. Товары в течение большего или меньшего времени образуют запас, пока их не заменят новые экземпляры того же рода. Только посредством такого образования запаса обеспечивается постоянство и непрерывность процесса обращения, а потому и процесса воспроизводства, включающего и процесс обращения.

В ходе реализации товарные запасы расходуются и взамен выбывающих должны завозиться новые, соразмерные по своей структуре и количеству необходимому ассортименту. В противном случае нарушается устойчивость сформированного ассортимента и создаются неблагоприятные условия, следствием которых могут стать недополучение прибыли предприятием.

Управление товарными запасами всегда имеет целью их оптимизацию, то есть обеспечение торговой организации товарами в таком ассортименте и в таких количествах, которые максимально соответствуют предвидимому спросу. Следовательно, необходимо предварительное изучение и прогнозирование возможностей рынка.

Управление товарными запасами – это планирование определенного объема и структуры запасов в соответствии с поставленными перед торговой организацией целями и контроль за тем, чтобы товарные запасы постоянно отвечали установленным критериям. Управление должно быть систематическим. Иными словами, должен быть предусмотрен некий организационный механизм, который сам по себе обеспечивал бы поддержание нужных товарных запасов.


Глава 2 Исследование эффективности ассортиментной политики на примере магазина «Инструмент»

2.1 Общая характеристика деятельности магазина «Инструмент»

Коммерческое предприятие магазин «Инструмент» (ИП Здорова-Устинова М.А.) занимается торгово-закупочной деятельностью. Предприятие образовалось в 1999 году. Данное предприятие относится к разряду малых торговых предприятий с численностью работников 20 человек.

Магазин «Инструмент», осуществляет продажу крепежных товаров, а также малярных и слесарных инструментов. Ориентируется на удовлетворение потребностей большей части населения со средними доходами.

Офис компании находится по адресу  г. Новосибирск, пр. Маркса, 30.

Режим работы –  с 900  до 1830,  выходной воскресенье. 

По типу магазин "Инструмент" представляет собой магазин непродовольственных товаров – небольшое розничное предприятие торговой площадью 46 м2 с ассортиментом комплексного спроса. Этот магазин относится к специализированным розничным торговым предприятиям.

Поставщиками являются московские оптовые фирмы и Новосибирский Инструментальный завод. Магазин работает успешно 4 года, имеет широкую клиентуру не только в Новосибирске, но и в таких городах как Бийск, Барнаул, Томск, Омск.

Доли торговой площади основных групп товаров следующие  (рис. 4):

§ 

малярные инструменты – 25%;

§  крепеж  – 70%;

§  слесарные инструменты – 5%.

Рисунок  4  Структура ассортимента основных товарных групп магазина "Инструмент"


Магазин "Инструмент" располагается на втором этаже офисного здания.

Такое расположение магазина имеет следующие преимущества: во-первых, он максимально приближен к покупателю, а во-вторых, он не требует значительных инвестиций в строительство отдельно стоящих зданий.

Восьмиэтажное здание, в котором располагается магазин "Инструмент", построено из кирпича. Перед зданием имеется место для парковки автомобилей.

Планировочная структура склада магазина "Инструмент" и его торгового зала определена системой движения товаров и выглядит следующим образом (рис.5 и рис.6).


 







Рисунок  5  Планировочная структура склада магазина "Инструмент"


 










Таким образом, магазин имеет все помещения, необходимые для осуществления торговой деятельности, а именно: торговый зал; помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже; подсобные помещения; технические помещения; проходы, проезды (площадь связи).

Магазин не имеет административных помещений. ИП «Здорова-Устинова»  имеет офис в том же здании на третьем этаже, а также складское помещение в подвале того же здания.  Помещения  арендуются.


2.2 Анализ ассортиментной политики магазина «Инструмент»


Процесс формирования ассортимента товаров в магазине «Инструмент» происходит в три этапа:

 






В соответствии с действующими Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации в январе 1998 года, ассортимент предлагаемых к продаже товаров и перечень оказываемых услуг определяются продавцом (магазином и т.п.) самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией его деятельности.

Однако, принимая во внимание необходимость постоянного регулирования ассортимента товаров с учетом изменений конъюнктуры рынка и  других факторов, в магазинах, как и на предприятиях оптовой торговли, могут быть использованы ассортиментные перечни товаров, которые устанавливают для каждого конкретного магазина в зависимости от его типа, размера торговой площади, места расположения и других факторов. Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность.

Под полнотой ассортимента понимают возможность широкого выбора их разновидностей, а под стабильностью – постоянное наличие товара соответствующего вида в продаже. Они могут быть определены с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента.

Коэффициент полноты ассортимента (Кп) можно определить по формуле:

Кп = Qф/ Qп,                                              (формула №1),где

Qф – фактическое количество разновидностей товаров в момент обследования (проверки);

Qп – количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем.

Коэффициент стабильности, или устойчивости, ассортимента (Ку) определяется по формуле:

Ку = (Qф1 + Qф2 +…+ Qфn)/ Qn*n,            (формула №2), где

Qф1, Qф2,…, Qфn – фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Qn – количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n – число проверок.

В процессе проведения ряда проверок фактического наличия товаров в магазине «Инструмент» были получены следующие данные.

Таблица 5

Коэффициент полноты ассортимента для магазина «Инструмент» за 2001-2004 годы

Показатель

Значение показателя по кварталам

2001

2002

2003

2004

Фактическое количество разновидностей товаров

312

341

354

332

Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем

358

358

358

358

Коэффициент полноты ассортимента

0,872

0,953

0,989

0,927

Динамику коэффициента полноты ассортимента можно хорошо видеть на рис.8.

2002
 

2004
 

2003
 
На рис. 9 представлен график изменения коэффициента стабильности, по которому также наиболее стабильным ассортимент является в 2001 и 2002 годах.

2001
 
Рисунок 8 Изменение коэффициента полноты ассортимента в магазине «Инструмент» по кварталам

2001
 

2002
 

2003
 

2004
 
 

Рисунок 9 Изменение стабильности (устойчивости) ассортимента магазина «Инструмент» за 2001-2004 годы


По данному исследованию можно сделать следующие выводы. Для обеспечения равномерной полноты ассортимента и его устойчивости ИП «Здорова-Устинова» следует предпринять меры по его регулированию.

Процесс реализации товаров требует постоянного наличия на предприятиях торговли товарных запасов. Формирование необходимых размеров товарных запасов позволяет торговому предприятию обеспечивать устойчивость ассортимента товаров, осуществлять определенную ценовую политику, повышать уровень удовлетворения спроса покупателей. Все это требует поддержания на каждом предприятии оптимального уровня и достаточной широты ассортиментных позиций товарных запасов.

Управление товарными запасами предполагает их нормирование, оперативный учет и контроль, а также регулирование.

Нормирование товарных запасов представляет собой установление необходимых размеров товарных запасов.

Например, для магазина «Инструмент» норматив товарного запаса по некоторым товарным подгруппам следующий (табл.6).

Таблица 6

Нормативы запасов магазина «Инструмент» по некоторым товарным подгруппам

Товарная подгруппа

Норматив в днях

Норматив в рублях

Шурупы-саморезы

10

620

Молотки

20

1200

Электродрели

30

2000


Оперативный учет и контроль за состоянием товарных запасов ведется на основании действующих форм учета и отчетности. Для этого в магазине «Инструмент» используется автоматизированная система управления товарными запасами на персональных компьютерах.

Регулирование товарных запасов заключается в поддержке их на определенном уровне, в маневрировании. Оно предполагает принятие торговыми работниками магазина «инструмент» различных коммерческих решений с целью нормализации товарных запасов.

Величину товарных запасов на начало определенного периода в организации определяют по формуле товарного баланса:

Nзап' + Nпост = Nреализ + Nвыб + Nзап'',                       (формула №3)

Отсюда: Nзап' = Nреализ + Nвыб + Nзап'' - Nпост ,                   (формула №4) где

Nзап' – запас товаров на начало отчетного периода;

Nпост – поступление товаров;

Nреализ – реализация товаров;

Nвыб – прочее выбытие товаров;

Nзап'' – запас товаров на конец отчетного периода.

В этом случае Nреализ, Nвыб, Nпост – являются прогнозируемыми величинами.

Товарные запасы магазина подразделяются на товарные запасы текущего хранения, запасы сезонного хранения и досрочного завоза.

Нормативный запас в днях для каждого вида товара определяется по формуле:

Нз = 360(Nзап' + Nпост - Nреализ)/ Nреализ,                  (формула №5)

Величины товарных запасов определяются для управления поставками и прогнозирования товарооборота (табл.7).

Таблица 7

Расчет объема продаж балансовым методом на 2004 г (в тыс. руб.)

Наименование товарных групп

Остатки на начало планир. года

Поступление от поставщиков по оптово-отпускным ценам

Торговая надбавка, %

Поступ-

ление по рознич. ценам

Норма-тив на конец года

Оборот рознич-ный

1

2

3

4

5

6

7

Ст.3+ ст.3* ст.4/100

Крепеж

300

380

25

475

320

495

Малярные инструменты

250

325

20

390

285

390

Слесарные инструменты

196

200

28

256

200

260

Данные о валовых продажах показывают рост выручки за последние годы. Рост продаж в 2002 г. по сравнению с 2001 г. составил 45,6%, а в 2003 г. выручка по сравнению с 2002 г. снизилась на 4,2%. Рост выручки в 2002 г. объясняется повышением усилий фирмы в области  стимулирования сбыта, которые выразились в проведении компании по стимулированию сбыта.

Таблица 8.

Объем валовых продаж в 2001-2003 г. (в тыс. руб.)

Годы

I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

 

2001

Слесарные инструменты

345

541

492

483

1861

 

Малярные инструменты

517

407

421

411

1756

 

Крепеж

601

596

574

556

2327

 

Всего

1463

1544

1487

1450

5944

 









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2002

Слесарные инструменты

481

539

648

616

2284

Малярные инструменты

690

712

684

702

2788

Крепеж

843

913

873

957

3586

Всего

2014

2164

2205

2275

8658









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2003

Слесарные инструменты

519

606

690

723

2538

Малярные инструменты

638

688

711

745

2782

Крепеж

707

721

857

697

2982

Всего

1864

2015

2258

2165

8302

Для того чтобы оценить эффективность коммерческой деятельности, нужно рассмотреть главный показатель коммерции – прибыльность.

Данные о валовой прибыли показывают, что за последние три года она держится на одном уровне. Учитывая инфляцию, можно сказать, что в относительном выражении к покупательной способности денег, прибыль за последние 3 года имеет тенденцию к уменьшению.

Из приведенных ниже таблиц видно, что показатели рентабельности при общем невысоком уровне в 2001г. заметно снизились (общее снижение составило 6,5%), а в 2002г. наметился небольшой подъем » 1,5%. Коэффициенты рентабельности сделок отражают соотношение спроса и предложения на рынке товаров и услуг. Поэтому можно говорить, что в 2002г. произошло снижение спроса на продукцию фирмы, с последующим небольшим его увеличением в 2003г.

Таблица 9

Валовая прибыль в 2001-2003 г.  (в тыс. руб.)

годы

I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

 

2001

Слесарные инструменты

91

29

150

82

352

 

Малярные инструменты

58

79

51

101

289

 

Крепеж

78

118

45

40

281

 

Всего

227

226

246

223

922

 









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2002

Слесарные инструменты

90

84

84

81

339

Малярные инструменты

88

65

70

68

291

Крепеж

73

81

68

65

287

Всего

251

230

222

214

917









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2003

Слесарные инструменты

88

81

74

99

342

Малярные инструменты

68

83

72

72

295

Крепеж

83

85

89

86

343

Всего

239

249

235

257

980

Важнейшим показателем коммерческой деятельности предприятия является уровень рентабельности сделок, который можно посчитать на основе прибыли и объемов закупок.



Таблица 10

Рентабельность коммерческих операций в 2001-2003 г. (в %)

годы

I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2001

Слесарные инструменты

35,83

5,66

43,86

20,45

23,33

Малярные инструменты

12,64

24,09

13,78

32,58

19,70

Крепеж

14,91

24,69

8,51

7,75

13,73

Всего

18,37

17,15

19,82

18,17

18,36









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2002

Слесарные инструменты

23,02

18,46

14,89

15,14

17,43

Малярные инструменты

14,62

10,05

11,40

10,73

11,65

Крепеж

9,48

9,74

8,45

7,29

8,70

Всего

14,24

11,89

11,20

10,38

11,85









I кв

II кв

III кв

IV кв

Всего

2003

Слесарные инструменты

20,42

15,43

12,01

15,87

15,57

Малярные инструменты

11,93

13,72

11,27

10,70

11,86

Крепеж

13,30

13,36

11,59

14,08

13,00

Всего

14,71

14,10

11,62

13,47

13,38

Составим прогноз трех основных показателей – объема валовых продаж, валовой прибыли и рентабельности коммерческих операций – на 2004 год. Для прогноза будем пользоваться средствами пакета EXCEL, а именно возможностью этой программы выявлять тренд (основную тенденцию) динамики показателей.

По данным из Таблицы 8 построим диаграмму.

Рисунок 10 Прогноз объема продаж

Из диаграммы видно, что динамика объема продаж подчиняется логарифмической зависимости. Как известно из математического анализа, логарифмическая функция является возрастающей; значит, есть основания полагать, что объем продаж будет возрастать. Количественно объем продаж следует ожидать приблизительно на уровне 9000 тыс. руб.

Аналогично спрогнозируем валовую прибыль. По данным Таблицы 9 построим диаграмму.

Рисунок 11 Прогноз валовой прибыли

Из диаграммы видно, что наиболее адекватно динамику валовой прибыли отражает линейная зависимость. Поскольку наклон линии тренда положительный, то качественно следует ожидать увеличение валовой прибыли. Количественно наиболее вероятный прогноз – валовая прибыль около 980 тыс. руб.

Составим прогноз рентабельности коммерческих сделок. По данным Таблицы 10 построим диаграмму в пакете EXCEL с выделением линии тренда.

Рисунок 12 Рентабельность коммерческих операций

Из диаграммы видно, что наиболее точный прогноз можно строить, ориентируясь на полиномиальный закон изменения рентабельности. Из математического анализа известно, что полиномиальные функции на разных участках области определения могут как убывать, так и возрастать. Согласно диаграмме, нижний пик («яма») пройден, т.е. в 2004 году ожидается повышение по сравнению с 2003 годом рентабельности коммерческих сделок приблизительно до уровня 18%.

Относительно сделанного прогноза мы можем сделать два замечания.

Во-первых, любой прогноз вполне может не оправдаться, даже если применяются математические методы прогнозирования; во-вторых, этот прогноз делался из предположения, что ассортиментная политика магазина «Инструмент» останется без изменения. В следующем параграфе будут выдвинуты рекомендации по изменению ассортиментной политики; в заключении следующего параграфа будет рассчитана экономическая эффективность внедрения рекомендаций, и ее интересно будет сравнить с полученными здесь прогнозами основных экономических показателей деятельности магазина «Инструмент».


2.3 Рекомендации по совершенствованию ассортиментной политики магазина «Инструмент»

Коммерческая деятельность является одной из важнейших областей человеческой деятельности. Она заключается в выполнении ряда торгово-организационных операций, направленных на процесс купли-продажи товаров и оказание торговых услуг с целью получения прибыли. От эффективности организации этих процессов зависит рентабельность торговых организаций.

В настоящей работе было проведено изучение процесса формирования ассортимента, как одного из составляющих коммерческую деятельность процессов, а также был проведен анализ состояния данного процесса в магазине "Инструмент".

Был проведен анализ процесса формирования ассортимента в магазине "Инструмент", его регулирования, процесса управления товарными запасами, а также проведен частичный экономический анализ коммерческой деятельности магазина.

По результатам анализа можно сделать следующие выводы и дать следующие рекомендации. Положительной оценки заслуживает деятельность магазина по формированию ассортимента. Он имеет достаточную широту и глубину, сбалансирован. Однако регулирование его недостаточно эффективно, так как он не стабилен и фактическое наличие товаров не всегда соответствует ассортиментному перечню, т.е. он не всегда полон. Причинами такого состояния ассортимента являются:

1)     неравномерный по годам характер спроса;

2)     неэффективная деятельность персонала по стабилизации ассортимента.

Вторая причина следует из первой. Персоналу следует принять меры по стабилизации и повышении полноты ассортимента круглый год, а не только в определенные сезоны, иначе конкурентоспособность организации будет падать. Экономический анализ подтвердил некоторое ухудшение положение организации.

Для обеспечения равномерной полноты ассортимента и его устойчивости администрации магазина следует предпринять меры по его регулированию.

Для этого необходимо, прежде всего, скорректировать доли товарных групп согласно показателям их прибыльности и рентабельности.

Так, крепежные товары составляют приблизительно 70% от товарного ассортимента. Однако, как видно их приведенных выше расчетов, самыми прибыльными и рентабельными оказываются слесарные инструменты, занимающие только 5% всего товарного ассортимента. Аналогично малярные инструменты оказываются более рентабельными, чем крепежные товары, тогда как доля малярных инструментов в общем объеме продаж магазина составляет 20% против 70% крепежных товаров.

Значит, прежде всего, магазину необходимо относительные показатели доли товарных групп в ассортименте магазина привести в соответствие с абсолютными показателями валовой прибыли от продажи этих товаров. Так, если валовая прибыль в 2003 году от продажи слесарных инструментов, малярных инструментов и крепежных товаров составила соответственно 342, 295 и 343 тыс. руб., то структуру ассортимента рекомендуется привести в приблизительно такое же соответствие:

342 : 295 : 343 » 35% : 30% : 35%   против нынешнего соотношения

5% : 25% : 70%.

Это грубая коррекция, но ее необходимо осуществить прежде всего.

Далее оценим экономическую эффективность внедрения этих рекомендаций в магазине «Инструмент». Для оценки рассчитаем значения двух основных показателей – объема продаж и валовой прибыли.

Сначала оценим объем продаж, который следует ожидать после внедрения рекомендаций по изменению структуры ассортимента. Для расчета будем применять следующую математическую модель. 5% слесарных инструментов приносит 2538 тыс. руб. валовой прибыли. Значит 1% всех ресурсов предприятия (материальных, организационных и т.п.), затрачиваемых на продажу слесарных инструментов, приносит 2538 : 5 = 507,6 тыс. руб. Но если слесарные инструменты будут занимать 35% объема продаж, то при сохранении нынешней инфраструктуры магазина «Инструмент» слесарные инструменты принесут 507,6 × 35 = 17766 тыс. руб. Аналогично малярные инструменты при изменении структуры ассортимента могли бы дать объема продаж в размере  (2782 : 25) × 30 = 3338,4 тыс. руб. Крепежные товары – (2982 : 70) × 35 = = 1491 тыс. руб.

Итак, при соблюдении структуры ассортимента слесарных инструментов, малярных инструментов и крепежных товаров в соотношении 35% : 30% : 35% при сохранении нынешней рыночной конъюнктуры ожидается структура валовой прибыли в соотношении 17766 : 3338,4 : 1491, т.е. суммарный объем продаж ожидается в размере 17766 + 3338,4 + 1491 = 22595,4 тыс. руб. Напомним, что в конце предыдущего параграфа делался прогноз объема продаж магазина инструмент на 2004 год на уровне 9000 тыс. руб. Но этот прогноз делался из предположения, что структура ассортимента не поменяется. Если же внедрить разрабатываемые здесь рекомендации по изменению структура ассортимента, то валовая прибыль ожидается в размере 22595,4 тыс. руб., что говорит об эффективности выдвигаемых рекомендаций.

Также рассчитаем ожидаемый показатель валовой прибыли. 5% слесарных инструментов приносит 342 тыс. руб. валовой прибыли. Значит 1% всех ресурсов предприятия (материальных, организационных и т.п.), затрачиваемых на продажу слесарных инструментов, приносит 342 : 5 = 68,4 тыс. руб. Но если слесарные инструменты будут занимать 35% объема продаж, то при сохранении нынешней инфраструктуры магазина «Инструмент» слесарные инструменты принесут 68,4 × 35 = 2394 тыс. руб. Аналогично малярные инструменты при изменении структуры ассортимента могли бы принести валовой прибыли в размере  (295 : 25) × 30 = 354 тыс. руб. Крепежные товары – (343 : 70) × 35 = = 171,5 тыс. руб.

Итак, при соблюдении структуры ассортимента слесарных инструментов, малярных инструментов и крепежных товаров в соотношении 35% : 30% : 35% при сохранении нынешней рыночной конъюнктуры ожидается структура валовой прибыли в соотношении 2394 : 354 : 171,5, т.е. суммарная валовая прибыль ожидается в размере 2394 + 354 + 171,5 = 2919,5 тыс. руб. Напомним, что в конце предыдущего параграфа делался прогноз валовой прибыли магазина инструмент на 2004 год на уровне 980 тыс. руб. Но этот прогноз делался из предположения, что структура ассортимента не поменяется. Если же внедрить разрабатываемые здесь рекомендации по изменению структура ассортимента, то валовая прибыль ожидается в размере 2919,5 тыс. руб., что также, как и в случае объема продаж говорит об эффективности выдвигаемых рекомендаций.

Было бы некорректно описанную математическую модель применять для расчета рентабельности коммерческих операций по двум причинам: во-первых, рентабельность измеряется в процентах, т.е. является относительным показателем, а описываемая модель применима только для абсолютных показателей, таких как объем продаж и валовая прибыль (измеряются в рублях); во-вторых, рентабельность сделок зависит от организации бизнеса, а описываемую модель мы применяем из предположения, что организация бизнеса не поменяется, поменяется только структура ассортимента.

Для наглядности полученную оценку эффективности внедрения рекомендаций представим графически. Сначала изобразим имеющуюся и рекомендуемую структуру ассортимента.

Рисунок 13  Существующая и рекомендуемая структура ассортимента магазина «Инструмент»


Теперь в сравнении дадим графическое представление объема продаж и валовой прибыли при существующей и рекомендуемой структуре ассортимента.

Рисунок 14  Прогноз основных показателей до и после внедрения рекомендаций по изменению структуры ассортимента


Итак, из приведенных диаграмм видно, что выдвигаемые рекомендации могут привести к значительному повышению экономической эффективности коммерческой деятельности магазина «Инструмент».


Глава 3 Психологические основы коммерческой деятельности магазина «Инструмент»

3.1 Психологические основы коммерческой деятельности организации

Настоящая глава дипломной работы будет посвящена психологии предпринимательской деятельности; основные результаты теоретического исследования будут проиллюстрированы на примере магазина «Инструмент».

Под психологией коммерческой деятельности торгового предприятия следует понимать психологию отношений «продавец-покупатель», также психологию восприятия и переживания производственного процесса сотрудниками предприятия [12, с. 150].

В настоящем параграфе будут даны теоретические основы исследования психологии торговой деятельности. Прежде всего, дадим основную терминологию исследования.

По мнению Ю.М. Забродина и Н.А. Носова, деловая этика – совокупность принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Включает явления различных по­рядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом, моральные принципы членов организации, мо­ральный климат в организации, нормы делового этикета – ритуализи­рованные внешние нормы поведения. Деловой этикет – установленный порядок поведения в определенной со­циальной сфере, а именно – в сфере производства и управления. Профессиональная этика – совокупность принципов,  объединяющая ряд исполнителей общей деятельности [33, с. 54].

Этикет не относится к собственно моральным способам регуляции поведения, поэтому в философских этических словарях нет даже статей о нем. Строго регла­ментируя формы внешнего поведения, этикет не оставляет человеку свободы выбора. Кроме того, выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания. «Чем более цивилизованны люди, тем больше они актеры», — говорил И. Кант [12, с. 154].

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения и определенной социальной сфере: придворный, дипломатиче­ский, военный, этикет высшего общества, церковный, спортив­ный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Этикет представляет собой сис­тему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благо­дарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все ни ситуации в деловом этикете дополняются правилами пове­дения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в про­цессе делового общения.

Правила делового этикета являются общепринятыми в меж­дународном деловом общении, хотя имеют и некоторые нацио­нальные и корпоративные особенности.

В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократиче­ский, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

Любые рекомендации относительно правил этикета так или иначе основываются на шести основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропа­гандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер [5, с. 65]. Приведем их здесь.

1. Делайте все вовремя!

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш администратор или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы.

2. Не болтайте лишнего!

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе!

Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли эко­номики — от промышленности и издательского дела до медицины и теле­коммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослужив­цев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу ог­рызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажи­те, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено!

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На ка­ких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно!

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не упот­реблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совер­шенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которо­го зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Суще­ствует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произ­носится слово эксплетив.

Моральный климат организации определяется ее организационной культурой. Формальные, юридически зафиксированные аспекты организации в виде уставных целей, миссии, ценностей могут расхо­диться с реальными целями и содержанием деятельности и харак­тером взаимоотношений людей, которые в организации склады­ваются, поэтому можно говорить о формальной, легитимной ор­ганизационной культуре и теневой или реальной организацион­ной культуре, которая в данной организации реализуется. Именно последняя и определяет доминирующие в организации мо­рально-психологические стереотипы поведения и отношений.

Моральный климат в общественных организациях, относя­щихся к организационной культуре, определяется совокупностью социальных и нравственных ценностей, разделяемых членами этих общественных организаций, в государственных, относя­щихся к бюрократической организационной культуре, — офи­циально принятыми законами и кодексами, которым обязаны строго следовать государственные служащие. В коммерческих организациях цели достигаются за счет создания высокой ус­тойчивой мотивации работников — членов организации, в том числе и моральной мотивации.

Взаимоотношения начальника и подчиненного могут быть опи­саны тремя моделями:

1) подчиненный рассматривает себя как жертву обстоя­тельств в той среде или в тех условиях, которые создает и пол­ностью навязывает ему начальник, поэтому начальник несет полную моральную ответственность за все, что происходит с подчиненными;

2) подчиненный — это «пустой сосуд», действующий в соответ­ствии с той ролью, которую предписывает организация, и отвечающий только за то, насколько он соответствует ожиданиям или предписаниям, навязываемым в данной организации этой роли;

3) подчиненный — смекалистый исполнитель, который мо­жет не только начальнику угодить, но и себя не обидит. Это верхушка двойной морали, когда, как говорили в «застойные» времена, «начальники делают вид, что платят, а подчиненные делают вид, что работают».

Партиципативная организационная культура построена на принципах максимального саморазвития каждого члена коллек­тива и участия в зависимости от компетентности и осведомлен­ности всех членов организации в общих для них делах. Возрас­тает роль моральной регуляции, и ключевым принципом стано­вится принцип справедливости.

Морально-психологические стереотипы.

Каждой организационной культуре, таким образом, соответствуют базовые морально-психологические стереотипы:

1) органической — коллективизм,

2) предпринимательской — индивидуализм,

3) бюрократической — конформизм,

4) партиципативной — гуманизм.

Хотя они не исчерпывают всего многообразия факторов, влияющих на нравственную атмосферу, однако могут быть по­ложены в основу типологии морально-психологических стерео­типов организационных культур.

В зависимости от специфики социальной структуры, опреде­ляемой организационными формами — личностной, функцио­нальной, авторитарной и проектной, — можно выделить следую­щие типы организационных культур, в которых доминируют различные нравственные отношения. Так, для социальной структуры, построенной на неформальных отношениях, глав­ным моральным фактором выступают моральные качества лич­ности. Они полагаются либо врожденными, либо приобретен­ными и соответственно большая степень ответственности ло­жится на человека или на воспитавшую его среду.

Для функциональной социальной структуры, где преоблада­ют формальные отношения, характерна проблема соотношения внутреннего и внешнего в морали. Что является детерминантом в поведении человека и его отношении к своим обязанностям — его собственные представления о себе и своей роли, или ожидания окружающих.

В централизованных структурах, основанных на авторитарных формах организации, доминируют отношения господства и подчинения, и мораль всегда имеет двойственный характер: мораль «господ» и мораль «рабов», начальников и подчиненных.

Особую роль в формировании морального климата организации играют нравственная позиция сотрудника организации и его личные мораль­ные качества.

Моральные обязанности сотрудника:

1. Анализ ценностных аспектов любой проблемы, встающей перед организацией.

2. Контроль аффектов и эмоций — как своих собственных, так и окружающих людей.

3. Анализ предпочтений в организации в категориях «осозна­ние», «вовлеченность», «приверженность», являющихся неопре­деленными понятиями.

4. Реализация этического выбора — «делать не то, что хочет­ся, а то, что следует».

5. Овладение «философией благородного труда».

6. Овладение искусством безразличия к собственной выгоде [15, с. 83].

В условиях российской действительности, однако, принято чрезмерно лояльно относиться к любым поступкам шефа, лич­ные симпатии которого расцениваются как решающий фактор благополучия членов компании. Так считают западные пред­приниматели, открывшие свои фирмы в нашей стране [18, с. 142].

Чтобы управленческая команда работала эффективно, каждый ее член, несмотря на свой пост и высокий статус, должен быть готов делегировать властные полномочия своим коллегам, должен быть открыт критической самооценке и оценке коллег, поддерживать дисциплину и сохранять толерант­ность в любых, самых сложных условиях. Высокая эффективность команды основана на взаимном доверии ее членов, и только умножение усилий и спо­собностей каждого дает синергетический эффект при решении самых слож­ных проблем.        

Типы взаимодействия и особенности персонала.    

Для людей   в  ситуации  совместно-взаимодействующей деятельности   характерны высокая ориентация на   коллективные   цели,   приверженность  авторитету лидера,   ориентация  на групповую нравственность (нормы и ценности), а также тради­ционные способы поведения. Для участника организации с по­добным типом технологии характерна высокая приверженность к группе, и самым тяжким наказанием будет изгнание из груп­пы себе подобных.

Для сотрудников организации с совместно-последовательным типом деятельности характерны высокая технологическая дисци­плинированность, следование нормам и правилам, сформулированным в инструкциях, положениях и других нормативных доку­ментах. Такого рода технологии характерны для сложного про­мышленного производства, обрабатывающей промышленности.

Для участников процесса совместно-индивидуальной деятель­ности характерны высокая инициативность, пассионарность, ориентация на результат и индивидуальные достижения. Такие специалисты во главу угла ставят свои собственные цели и цен­ности, склонны самостоятельно разрабатывать способы дости­жения цели и способны эффективно действовать в ситуации внутриорганизационной конкурентности. Такого рода технологии характерны для современных наукоемких производств, сложных технологий, которые требуют очень высокой подготов­ки. У трудовых коллективов, работающих в подобной технологии, могут возникать проблемы организации общей деятельно­сти между различными специалистами, хорошо знающими соб­ственное дело, но мало ориентированными на понимание осо­бенности работы коллег, концентрирующимися скорее на про­блемах собственной деятельности, чем на проблемах организа­ции в целом.

Участникам совместно-творческой деятельности свойствен­на, как отмечалось, особая ориентация — ориентация на про­фессиональное развитие. Она в корне отличается от стремлений участников совместно-индивидуальной деятельности, в данном случае речь идет не столько об углублении в рамках одной про­блемы, специальности, сколько о работе в пограничных облас­тях человеческой деятельности. Профессионал в отличие от специалиста способен и даже стремится выходить за рамки своей специальности и работать, пользуясь инструментами других специалистов, что позволяет ему не только находить новое, но и углублять свое понимание проблем.

Таким образом, участники совместно-творческого типа деятельности обладают ярко выраженной ориентацией на сотрудничество со специалистами разных областей, гибкостью смены позиций, ориентацией на индивидуальное развитие. Для коллек­тивов, работающих в таком типе деятельности, основной ценно­стью становятся достижение нового знания, создание условий для индивидуального развития, уважение прав каждого участни­ка. В отличие от совместно-взаимодействующего типа деятель­ности в организациях совместно-творческого типа невозможно решать проблемы большинством голосов и вводить диктатуру большинства. Проблемы должны решаться консенсусом, и ито­говое решение в обязательном порядке должно оставлять воз­можность реализации законных интересов меньшинства, их права никогда не могут быть нарушены.

Достижение целей в группе, включающей лич­ностей с разной профессиональной направленностью, отличаю­щихся высокой активностью и самостоятельностью в принятии решений, оказывается совершенно невозможным, если не будут установлены определенные правила и нормы поведения. При этом сами правила должны обеспечивать как достижение интере­сов большинства, так и соблюдение законных прав меньшинства.

Резюме:

1. Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явле­ния различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы де­лового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

2. Можно выделить следующие уровни в системе регулятивов деловой этики в организации:

• этические принципы (императивы), доминирующие во внешней для организации среде, смена которых зависит от динамики куль­турных архетипов в обществе;

• нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников организации;

• коллективы сотрудников, чья жизнедеятельность детерминируется моральным климатом организации;

•   индивидуальные мотивы сотрудников организации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

Следует учитывать, этические принципы и общепризнанные моральные нормы, как правило, фиксируются в официальных документах корпорации — миссия корпорации, корпоративный этический кодекс (моральные институции), а неформальные   механизмы   моральной   регуляции   определяются   господствующими морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера.

3. Рассматривая систему управления как элемент организации, в первую очередь необходимо обращать внимание, на решение каких задач она направлена и какие методы при этом используются.

4. Представление о персонале организации нередко базируется на восприятии особенностей индивидуального и группового поведения сотрудни­ков, а также специфике поведения членов управленческой команды.

5. Практическое исследование. Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах.

Помимо деловой этики во взаимоотношениях продавцов-покупателей очень важным моментов в психологии коммерческой деятельности является рассмотрение стрессовых ситуаций.

Стресс (от англ, stress — давление, напряжение) — состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека.

Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто сопровождается усилением стрессовых состояний человека. Конфликт представляет собой сложные взаи­моотношения между оппонентами, окрашенные силь­ными эмоциональными переживаниями. Таким обра­зом, участие в конфликте предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хро­ническому стрессу. Вместе с тем неадекватное воспри­ятие ситуации, происходящее из-за стрессового состоя­ния одного из ее участников, достаточно часто приво­дит к конфликтам.

Конфликтная ситуация может существовать года­ми и не всегда сопровождается сильными пережива­ниями, но конфликт как активное противодействие субъектов, отстаивание своих интересов, вызывает рез­кие негативные эмоции.

Первоначально понятие «стресс» означало со­стояние индивида, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Данное понятие возникло в физиологии для обозначения реакции организма в ответ на любые неблагоприятные воздействия. Канадский биолог Ганс Селье (1907 - 1982 гг.) разработал учение о стрессе, основанное на понятии адаптационного синдрома. В соответствии с этой теорией стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования.

Перенесенное в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений или побед до творческих переживаний и сомнений. Следует уточнить, что все экстремальные воздействия могут вывести из равновесия и физиоло­гические, и психологические функции. Действия стресса, так же, как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность,   в   результате   чего   происходит   много­кратное усиление действия психологических механиз­мов защиты, физиологических возможностей.

Человек в состоянии стресса способен на неверо­ятные (по сравнению со спокойным состоянием) по­ступки: в момент стресса в кровь выбрасывается боль­шое количество адреналина, мобилизуются все резервы организма и возможности человека резко возрастают, но на некотором интервале времени.    Продолжитель­ность этого интервала и последствия для организма у каждого человека свои. В целом считается, что неболь­шой и непродолжительный стресс может быть даже по­лезен для выполнения работы и безвреден для человека, а продолжительный и значительный — может привести к самым разным нежелательным последствиям. По дан­ным   директора   Института   нормальной   физиологии К.Судакова , если стресс продолжается месяцы, год и стал пусковым моментом какого-то заболевания, вер­нуть  физиологические   функции  организма  в  норму практически невозможно [23, с. 52].

В целом стресс — явление достаточно обычное и часто встречаемое. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс создает проблемы как для личности, так и для организаций при выполне­нии поставленных задач. Психологи считают, что чело­век больше и чаще страдает от нанесенных ему оскорб­лений, чувства собственной незащищенности, неопре­деленности завтрашнего дня.  Разновидностей стрессов существует достаточно большое количество:

Хронический стресс предполагает наличие посто­янной (или существующей длительное время) значи­тельной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние нахо­дится в повышенно напряженном состоянии (длитель­ный поиск работы, постоянная спешка, выяснения от­ношений).

Острый стресс — состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми).

Физиологический стресс возникает при физичес­кой перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, работа, несоответствующая квалификации. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы. Вариантом психологичес­кого стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды. Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Факторов, вызывающих стрессы, существует значительное количество. Выделим: организационные, внеорганизационные, личностные факторы.

Организационные факторы определяются позицией индивида в организации, в частности, от­сутствием работы в соответствии с его квалификацией; плохими взаимоотношениями с окружающими; отсут­ствием перспектив роста, наличием конкуренции на рабочих местах и др.

Рассмотрим примеры организационных факторов:

·        недостаточная нагрузка сотрудника, при которой работнику не представляется возможности про­демонстрировать свою квалификацию в полной мере. Ситуация, достаточно часто встречаемая в организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков;          

·        недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязан­ностей специалиста, неясностью задания, отсут­ствием перспектив роста;

·        необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подраз­делениями и уровнями управления;

·        неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого измене­ния направлений ее активности. Такое положение характерно для значительного количества крупных предприятий, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотруд­ники оторваны от процесса выработки решений.

·        изменение задач наемного работника при переходе на работу в частные структуры, осознание этим работником своей основной задачи – увеличение прибыли владельца этой фирмы.              

Внеорганизационные факторы вызывают воз­никновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств:

·           отсутствия работы или длительного ее поиска;

·            конкуренции на рынке труда;

·            кризисного состояния экономики страны и региона в частности;

·            семейных трудностей.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализо­ванных потребностей личности, эмоциональной не­устойчивости, заниженной или завышенной само­оценки и др.

Итак, исследовав теоретические основания психологии деятельности торгового предприятия, перейдем к анализу психологии коммерческой деятельности магазина «Инструмент».


3.2 Психология отношений  сотрудников и клиентов магазина

Для подтверждения гипотезы о том, что повышение культуры общения продавца с покупателем может привести к увеличению объема продаж, на базе магазина «Инструмент» было проведено психологическое исследование умения продавцов магазина общаться с покупателями – для этой цели шесть продавцов–консультантов магазина «Инструмент» прошли тестирование, материал и нормы оценки по которым приведены в Приложении к данной работе.

В рамках исследования шесть продавцов-консультатнтов магазина «Инструмент» в возрасте до 30 лет прошли тесты на выявление степени агрессивности [13, с. 248-250] и на умение слушать [13, с. 148-149] – эти тесты выявляют наиболее важные характеристики культуры общения продавец–покупатель.

Приведем результаты тестирования.

1) Астраханцев А.Л., 28 лет, продавец-консультант: 39 баллов по тесту на агрессивность и 7 баллов по тесту «Умение слушать».

2) Баранникова У.Л., 27 лет, продавец-консультант: 43 балла по тесту на агрессивность и 12 баллов по тесту «Умение слушать».

3) Васильев П.Д., 24 года, продавец-консультант: 31 балла по тесту на агрессивность и 6 баллов по тесту «Умение слушать».

4) Трифонова С.Д., 26 лет, продавец-консультант: 46 баллов по тесту на агрессивность и 14 баллов по тесту «Умение слушать».

5) Трофимов К.Л., 27 лет, продавец-консультант: 32 балла по тесту на агрессивность и 4 балла по тесту «Умение слушать».

6) Яковлев К.Д., 25 лет, продавец-консультант: 33 балла по тесту на агрессивность и 14 баллов по тесту «Умение слушать».

Итак, по результатам тестирования разобьем тестируемых на три группы: 1) те, у кого взрывы агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер, склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, относятся к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируют конфликтные ситуации, которые вполне можно избежать;  2) те, чьи результаты тестирования являются умеренными, сбалансированными;  3) те, кого можно назвать чрезмерно замкнутыми, в смысле умения слушать эти люди также показывают неудовлетворительные результаты.

К первой группе следует отнести Трифонову С.Д. и Баранникову У.Л. Назовем эту группу «слишком агрессивные в общении с покупателями».

Ко второй группе – Астраханцева А.Л. Назовем эту группу «оптимальные личностные качества для общения с покупателями».

К третьей – Васильева П.Д., Трофимова К.Л. и Яковлева К.Д. Назовем эту группу «слишком замкнуты и не умеют слушать покупателя».

Строго говоря, удовлетворительными с точки зрения общения продавец-покупатель можно назвать только результаты сотрудников второй группы, т.е. только результаты Астраханцева А.Л..

Представим результаты тестирования графически. Для этого составим таблицу 3.1 с представлением результатов тестирования в процентном отношении.

Таблица 3.1. Результаты тестирования

Содержательное заключение по тестированию

1. Слишком агрессивные в общении с покупателями

34%

2. Оптимальные личностные качества для общения с покупателями

17%

3. Слишком замкнуты и не умеют слушать покупателя

49%

Оценка удовлетворительности тестирования

1. Удовлетворительные результаты тестирования

17%

2. Неудовлетворительные результаты тестирования

83%

Рисунок 15 Содержательное заключение по результатам тестирования

Рисунок 16 Удовлетворительность результатов тестирования

Итак, результаты тестирования показывают, что в магазине «Инструмент» ситуация с квалификацией продавцов-консультатнов в смысле общения с покупателями неудовлетворительна. В связи с этим с сотрудниками магазина необходимо проводить работу по повышению культуры общения продавец-покупатель.

Сотрудники магазина «Инструмент», которые сегодня пока еще не могут ожидать однозначно положительного ответа на внутренний вопрос клиента: «Нравится ли мне имя и имидж продавца? Известна ли мне его торговая марка?» — приходится рассчитывать на действие других факторов. И первый из них, срабатывающий, возможно, еще до того, как клиент соприкоснулся с предлагаемым ему товаром или услугой,— это вопрос: «Нравится ли мне поведение и сервис продавца?» Даже если клиент целенаправленно пришел к вам за покупкой, но столкнулся с пренебрежительным к себе отношением, он вполне может развернуться и уйти в другое место. Впрочем, то же самое может произойти и в случае, если к современному российскому покупателю проявляют слишком много внимания — к этому тоже надо привыкнуть, а сегодня это еще пугает многих. И если такие случаи повторяются регулярно, спасти продавца может только его монопольное положение на рынке, что, по счастью, случается не так уж часто.

Но если подобные реакции Покупателя сугубо эмоциональны (хотя от этого не менее значимы), то все остальные запросы клиента к продавцу вполне рациональны и понятны. Они связаны главным образом с требованием надежности, комфортности и уверенности в целесообразности совершения покупки. Что произойдет, если купленная вещь вдруг откажется работать? Не даст ожидаемого эффекта? Не проработает положенного срока, в расчете на который уплачены немалые деньги? Будет ли Продавец каким-то образом помогать в решении этих проблем или сделает невинные глаза и скажет, что он здесь совершенно ни при чем, оставив покупателя один на один с его проблемами? Или вообще скроется с горизонта? И чем больше у клиента подозрений, что именно так может произойти, тем меньше его готовность совершить сделку с продавцом и оставить у него свои деньги...

Очевидно, Продавец стремится рассеять эти сомнения всеми доступными ему методами. Наиболее простые из них, известные со времен первобытной торговли, — это «обработка» клиента на месте, честные и искренние глаза, клятвы всеми святыми и т. п. Чуть дороже и сложнее, обучение качественному обслуживанию клиентов, создание отделов претензий и гарантийных мастерских. Еще сложнее и затратнее с точки зрения всех ресурсов сочетание работы по паблик рилейшнз, продвижению и укреплению своего имени на рынке с работой над реальным превосходством качества своих товаров и услуг над другими, предлагаемыми на рынке.

Резюме.

1.  Если клиент целенаправленно пришел к вам за покупкой, но столкнулся с пренебрежительным к себе отношением, он вполне может развернуться и уйти в другое место.

2. Запросы клиента к продавцу вполне рациональны и понятны, они связаны главным образом с требованием надежности, комфортности и уверенности в целесообразности совершения покупки.

3. Практическое исследование. Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах.

4. Знакомство с основными положениями общения с целью продаж.

5. Обучение навыкам эффективных продаж.

Далее от практического исследования психологии деятельности магазина «Инструмент», перейдем к практическим рекомендациям в области психологии продаж для рассматриваемого предприятия


3.3 Рекомендации по профилактике стрессовых ситуаций сотрудников магазина «Инструмент»

Любой прикладное исследование должно заканчиваться практическими рекомендациями для конкретных ситуаций. Так, в предыдущем параграфе была исследована психологическая сторона деятельности магазина «Инструмент»; в настоящем параграфе выдвинем рекомендации по поводу плана-схемы процесса личных продаж; в следующем параграфе будут выдвинуты рекомендации по разрешению стрессовых ситуаций, в которые попадают сотрудники магазина «Инструмент», а также по управлению и разрешению стрессовых ситуаций для сотрудников магазина.

По результатам практического исследования психологии продаж в магазине «Инструмент» выдвинем рекомендации по технике персональных продаж (приведем рекомендуемую план-схему по этапам).

1 Этап. Устанавливаем контакт

Задача:

Разговорить, раскрыть клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство.

Правило №1

Успех продаж определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если первые слова скажет клиент, а вы будете заинтересованно слушать.

Ключевые моменты:

·        Зрительный контакт. Открытый взгляд продавца.        

·        Приветствие.  «Добрый день!».

·        Внешний вид: корпоративная форма одежды, макияж прозрачный,  наличие маникюра, обязательно наличие бейджика.                                              

2 Этап. Выясняем потребности

Причины, по которым полезно задавать вопросы:

1.      Чтобы клиент почувствовал свою значимость

2.      Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам

3.      Чтобы понять потребности и желания клиента

4.      Чтобы вовлечь клиента в разговор

5.      Чтобы узнать возможные возражения

Типы вопросов:

-           открытые и закрытые вопросы

-           «хвостатые» вопросы

Пример:

Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

…

Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

…

-           «альтернативные» вопросы (или выбор без выбора)

Пример: «Вам удобнее подойти в первой или во второй половине дня?»

-           вопросы вовлечения (или мечты вслух)

Пример:

«Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?» 

(натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта)

-           вопросы уточняющие

«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»

-           проверка готовности сделать покупку

«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

3. Этап. Презентуем собственный товар

-           переводим свойства товара в выгоду от его использования.

Для этого используем пять шагов:

1.      Свойство, присущее вашему предложению

2.      Связующая фраза типа: «Это Вам позволит…»

3.      Потребительская выгода, вытекающая из свойства

4.      Вопрос пробного закрытия типа: «Как Вы на это смотрите?» («Что Вы думаете по этому поводу?»)

5.      Пауза как возможность для клиента что-то сказать

Пример: Описывая клиенту свойства ручной пилы, вы говорите: «Высокопрочный сплав металла при эксплуатации самозатачивается; для Вас это означает, что, приобретя эту пилу, Вы сможете ее использовать во время туристических походов. Ведь это для Вас существенно?…»

Важно: «ПРЕЗЕНТИРОВАТЬ НЕ ПУТЕШЕСТВИЯ, А ЗАКАТЫ И ЗАПАХ МОРЯ».

Это возможно в том числе через эпитеты, вызывающие положительные эмоции: новый, уникальный, удивительный, особый, лучший, первый и т.д.

Необходимо для успешной презентации Вашего товара (момент подготовки)

1.      а) Перечислите все характеристики Ваших товаров/услуг. Напишите все преимущества/выгоды, вытекающие из каждой характеристики.

б) Перечислите все особенности вашего магазина «Инструмент». Напишите все преимущества/выгоды, связанные с каждой

особенностью.

в) Оцените рекламный проспект Вашей компании или ее продукцию. Выгодно ли он подает преимущества?

2.       Списки качеств и преимуществ проанализируйте по следующей схеме:

·                     Продуктивность – действенность, исполнительность

·                     Новизна – уникальность; новые, выдающиеся качества

·                     Гарантия – компания гарантирует качество вашей покупки

·                     Удобство – комфортность

·                     Внешний вид – оригинальный дизайн

·                     Долговечность – прочность, надежность

·                     Экономия – выгодное вложение капитала, обеспечение прибыли

Техники персональных продаж. План – схема.

4 Этап. Работа с возражениями.                                  

Правила работы с возражением:

1.      Не спорить, дать клиенту возможность возразить.

2.      Присоединиться к возражению (техника «Да…, но…»)

Пример: «да, это действительно очень дорогая отвертка, но одновременно самая безопасная».

3.      Уточняющие вопросы.

Пример: «А за какую цену Вы бы это купили» (возражение «это слишком дорого»)

4.      Конкретный ответ по сути возражения.

Различение истинных и ложных возражений

В: «Предположим…» (если мы Вам это предоставим, то Вы это купите)

В: «Что-нибудь еще…(мешает Вам это купить)»

Ответ ДА – истинное возражение

Ответ НЕТ - ложное возражение

Переговоры о цене.                                   

Возражение: «Это слишком дорого»:

1 шаг: «А какая цена вам кажется подходящей?»

2 шаг: от реальной цены отнимаем приемлемую

3 шаг: делим на количество дней в году и употребляем сопутствующую фразу типа

«Вещь прослужит Вам на …. дольше»

4 шаг: сводим к пустяку» (в день вы переплачиваете 1 рубль)

Правило «сэндвича», работающее в продажах:

Цена должна быть заложена в середине, между другими данными:

1.      «средняя стоимость наших услуг…»

2.      называем среднюю стоимость

3.      фраза типа «зависит от (сложности, объема и т. д.)

Правило называния «вилки»: Стоимость «от… до…»

Важно! Разговор о цене вести как можно позже.

   Не оправдывать цену - только пользу цены.

5 Этап. Завершаем продажу

1шаг. Сделать прямое предложение и держать паузу

2 шаг. Создание спешки

 Пример: «Остались последние 2 замка…»

3 шаг.  «Дать попробовать»

Чтобы влюбить клиента в свой товар,, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами.

4 шаг. Презумпция факта совершения сделки

Пример: «Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?»

Пример: «После того, как вы приобретете эту отвертку».

5 шаг. Если клиент сказал НЕТ.

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа.

                    Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что…

                  Тогда Вы ответите положительно?

                  (при отрицательном ответе – вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит должна быть другая причина.

                  Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

Резюме

1. Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хроническому стрессу.

2. Понятие «стресс» в психологическом плане включает в себя целый спектр состояний личности, вы­зываемых множеством событий: от поражений или по­бед до творческих переживаний и сомнений.

3. Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократ­ное усиление действия психологических механизмов защиты.

4. Существует значительное количество разновид­ностей стрессов: хронический, острый, физиологиче­ский, психологический, информационный, эмоциональ­ный.

5. Причины стрессов индивидов достаточно разно­образны. Они определяются организационными, внеорганизационными и личностными факторами. Сущест­венную роль играет конкуренция, как на рынке труда, так и на рабочих местах.

6. Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый — на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выра­ботке четких требований к сотрудникам, оценке их дея­тельности.

Второй — па уровне отдельной личности. Этот способ состоит в выработке индивидуальных способов противодействия стрессам, используя специальные программы по нейтрализации стрессов, различные ре­комендации.

7. Приемы выхода из стрессовых ситуаций состоят в освоении навыков: распоряжаться своим временем, из­менять точку зрения на произошедшее событие.

8. Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах,


Все неблагоприятные воздействия на индивида внутренней и внешней среды организации приводят к возникновению стрессовых ситуаций, в которые неизбежно попадают сотрудники любой организации, в том числе и сотрудники магазина «Инструмент». Стресс – квинтэссенция и результат негативных моментов коммерческой деятельности; значит, разрешение стрессовых ситуаций должно стать приоритетной областью исследования психолога – на разрешение стрессовых ситуаций сотрудников магазина «Инструмент» будут направлены дальнейшие рекомендации настоящего параграфа.

Рекомендации по управлению стрессом

Для определения наиболее рационального спосо­ба воздействия на человека в состоянии стрессовой си­туации необходимо иметь представления о динамике развития внутреннего напряжения состояния у человека.

Выделяют три стадии развития стресса:

1) воз­растание напряжения или мобилизации.

2) внутренний стресс или дезадаптация.

3) ис­тощение, спад внутренней активности до фонового уровня, а иногда и ниже или дезорганизация.

Стадия мобилизации характеризуется ростом ин­тенсивности реакций, повышением четкости познава­тельных процессов, ускорением их, готовностью быст­ро вспомнить необходимую информацию. В этой ста­дии работникам удается сделать многое и в срок.

Стадия дезадаптации проявляется вслед за стадией мобилизации при условии, что стресс длится долго. Возникает реакция запредельного торможения, что проявляется в снижении качества исполнения работы. В поведении специалиста проявляется неорга­низованность, теряется четкость передачи информации, забывается часть информации, принимаются решения, не учитывающие последствия. На этой стадии работ­ники допускают много ошибок, качество выполнения поставленных задач резко снижается.

Стадия дезорганизации возникает при продол­жении сохранения стрессовой нагрузки. На этой стадии может произойти нарушение внутренней регуляции поведения личности, ее поведение становится неаде­кватным ситуации, происходит потеря контроля над ситуацией. Длительный стресс, даже при сохранении внешнего состояния без изменения, может привести к серьезным внутренним заболеваниям.

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый — на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности. В некоторых организациях, преимущес­твенно в зарубежных компаниях и в отдельных отечественных банковских структурах проводят тренинги релаксации (после работы 2-3 раза в неделю) с использованием аудиокассет под руководством психолога. Проводятся также коммуникативные тренинги для развития коммуникативной культуры сотрудников, обучения навыкам сброса напряжения, выездные игровые тренинги с целью снятия напряжения в коллективах, укрепления связей между сотрудниками. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить свои силы. Подобные программы существуют и применяются на уровне всей организации.

 Во многих программах во главу угла ставится задача уменьшения стресса за счет лучшей организации труда, изменения характера труда, установления реальных плановых заданий, улучшения личных взаимоотношений в организациях, создания небольших рабочих групп.

Второй уровень управления стрессом осущест­вляется на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в том, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специаль­ные программы по нейтрализации стрессов.

Такие программы включают медитацию, тренинг, физические упражнения, диету и иногда даже молитву. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться.

Рекомендации по приемам выхода из стрессовых ситуаций

Рассмотрим более подробно ряд приемов и реко­мендаций по выходу из стрессовых ситуаций.

Умение правильно организовать свое время — важное средство снятия или предупреждение стресса. Вот несколько простых правил:

•    при составлении списка необходимых дел перечис­лять в нем, кроме необходимых, такие, какие хоте­лось бы вам сделать именно сегодня. Регулярно от­мечая, что удалось сделать,  получаете приятное чувство удовлетворения;

•     все дела разносите по категориям: главные и то, что можно сделать позже; важно уметь ставить цели и расставлять приоритеты.

•     избегать лишних обещаний; это приводит к допол­нительной нагрузке на нервную систему, когда нет возможности выполнить обещанного;

•    четко уточнить для себя разницу между активно­стью и продуктивностью;

активность  —  проявление   внешней   большой энергии, не всегда идущей на пользу дела; иногда это суетливость, много движений, а мало результатов; продуктивность — выполнение намеченного, по­степенное приближение к поставлен­ной цели;

•    проанализировать  причины  потери  времени:  дли­тельные разговоры по телефону, ожидание в очере­ди, выполнение незапланированных дел.

Существу­ет множество технических средств для ежедневного планирования  дел  и  проведения  анализа  потерь времени: ежедневники, органайзер, офисные про­граммы персональных компьютеров и пр.

Если неприятностей нельзя избежать, то целесо­образно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:

•    постараться принять негативное событие как пози­тивное   (потерю  работы   как  возможность   найти лучшую);

•    отнестись к стрессу как источнику энергии. (спо­койном состоянии вы не могли бы столько сделать, в   возбужденном   состоянии   успели   несравненно больше).

•    не думать о прошлых событиях как о поражении;

•    не пытаться угодить всем, это нереально, время от времени угождать себе самому.

Трудоголики — это люди, для которых ничего не существует, кроме работы. Признаки такого состояния:

•  снижение эффективности в работе;

• пренебрежение семьей и общественной жиз­нью;

• деформированное представление о том, что важно в жизни.

Как можно достичь баланса в труде и отдыхе:

•     постепенно сократить число рабочих часов в неде­лю; запретить себе работать по выходным; избега­ть резких перемен в работе и личной жизни;

•     планируя свой день, отводить время на развлечения, хобби;

•     каждый день необходимо немного физических уп­ражнений и свежего воздуха;

•    хотя бы один вид деятельности должен быть связан с семейным общением;

•    «запретить» себе испытывать чувство вины, если вы не заняты работой — это основное требование.

Таблица 3.2.  Примеры методов нейтрализации стрессов

Наименование метода

Краткая характеристика метода

Планирование

Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно спра­виться с помощью планирования. Уделите некоторое время для уяснения ваших личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Ваши­ми личными целями и целями всей компании.

Физические упражнения

Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние.

Диета

Продолжительный стресс может при­вести к образованию недостатка вита­минов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной воспри­имчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной дие­ты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета.

Психотерапия

Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами.

Психоанализ

Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основа­ния ненормального поведения.


Заключение

 

Итак, в настоящей дипломной работе рассматривалась ассортиментная политика малого предприятия розничной торговли.

Сделаем заключительные выводы по проведенному исследованию.

Коммерческая деятельность является одной из важнейших областей человеческой деятельности. Она заключается в выполнении ряда торгово-организационных операций, направленных на процесс купли-продажи товаров и оказание торговых услуг с целью получения прибыли. От эффективности организации этих процессов зависит рентабельность торговых организаций.

В настоящей работе было проведено изучение формирования ассортимента как одного из составляющих коммерческую деятельность процессов, а также был проведен анализ состояния данного процесса в магазине «Инструмент».

В первой главе работы были рассмотрены основные теоретические положения по формированию ассортимента в магазине: понятие ассортимента, его классификация, принципы формирования, факторы, влияющие на формирование ассортимента.

Во второй главе работы был проведен анализ процесса формирования ассортимента в магазине «Инструмент», его регулирования, процесса управления товарными запасами, а также проведен экономический анализ ассортиментной политики магазина.

По результатам исследования первой и второй глав можно сделать следующие выводы. В целом заслуживает положительной оценки деятельность магазина по формированию товарного ассортимента. Ассортимент имеет достаточную широту и глубину, сбалансирован. Однако регулирование его недостаточно эффективно, так как товары, приносящие самую высокую прибыль и наиболее рентабельные занимают в товарном ассортименте магазина самую маленькую долю. Эта проблема выяснилась в результате анализа экономических показателей деятельности магазина «Инструмент», зависящих от ассортиментной политики. Так, основной результат этого анализа состоит в том, что если товарный ассортимент магазина будет иметь пропорцию слесарных инструментов, малярных инструментов и крепежных товаров будет оставаться в соотношении 5% : 70% : 25%, то в 2004 году прогнозируется в размере 980 тыс. руб.; тогда как если соблюсти рекомендации по формированию ассортимента, основной из которой является приведение структуры к соотношению 35% : 30% : 35%, то валовая прибыль магазина ожидается в размере 2919,5 тыс. руб.

Сделаем выводы по анализу психологической составляющей коммерческой деятельности магазина инструмент.

Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явле­ния различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы де­лового этикета – ритуализированные внешние нормы поведения.

Следует учитывать, этические принципы и общепризнанные моральные нормы, как правило, фиксируются в официальных документах корпорации – миссия корпорации, корпоративный этический кодекс (моральные институции), а неформальные   механизмы   моральной   регуляции   определяются   господствующими морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера.

Состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека - стресс .

Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократ­ное усиление действия психологических механизмов защиты.

При этом следует отметить такой немаловажный фактор, как стремление применять знание  методик. Этот процесс осложняется, как правило, наличием опыта продаж, более или менее успешного. Необходима система контроля соблюдения технологии продаж и поощрение следования ей. Ситуация осложняется еще и отсутствием привычки анализировать собственные поступки и перерабатывать полученную информацию, используя профессиональные термины.

Рекомендуется:

1.  разработать и внедрить систему аттестаций продавцов-консультантов, предполагающую оценку:

·       знания ассортимента,

·       использование технологии продаж на практике,

·       знания нормативной документации,

·       личностных качеств сотрудника, в том числе стремление к профессиональному росту.

2.  Разработать корпоративный Стандарт обслуживания клиентов, контролировать следование положениям Стандарта.

3.  Оценивать старших продавцов с учетом результатов оценки деятельности подчиненных.

4.  Разработать систему оплаты труда в соответствии с уровнем профессионального мастерства (по категориям)

5.  Организовать текущий контроль.







Литература


1.        Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96.

2.        Федеральный закон Российской Федерации «О стандартизации» в редакции от 31.07.98.

3.        ГОСТ Р 51917-2002  «Термины и определения».

4.        Торговля. Термины и определения. ГОСТ Р 51303-99. Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 11.08.1999 г. №242-ст.

5.        Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов.– М: ЮНИТИ, 2002. –560 с.

6.        Басовский Л.Е. Маркетинг. Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 182 с.

7.        Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2000. – 340с.

8.        Грузинов В., Грибов В. Предпринимательство формы и методы организации предпринимательской деятельности. – М.: Наука, 2002. – 418 с.

9.        Дородников В.Н. Коммерческо-посреднические фирмы: экономика и управление: Учебное пособие. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 319 с.

10.   Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурса­ми // Стратегия развития персонала (Материалы конференции). Нижний Новгород, 1996. – 280с.

11.   Иванов М.Н., Шакланов И.Г., Панасенко В.А.Товароведение непродовольственных товаров; Учебное пособие для вузов. – М.: Экономика, 1990. - 321с.

12.   Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2004. – 584 с.

13.   Кишкель Е.Н. Управленческая психология: Учебник для среднеспециальных учебных заведений. – М.: Высшая школа, 2002. – 270 с.

14.   Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление: Учеб. пособие / В.К. Козлов, С.А. Уваров, Н.В. Яковлева и др.; Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. – СПб.: Политехника, 2000. – 518 с.

15.   Коммерция: теория и практика / Сб. статей – Челябинск: Челябинский филиал МКУ, 2000. – 162 с.

16.   Лифиц И.М. и др. Исследование непродовольственных товаров. – М.: Экономика, 1999. – 318 c.

17.   Месяченко В.Т., Кокошинская В.И. Товароведение текстильных товаров. – М.: Экономика, 1987. – 415с.

18.   Моисеенко Н.С. Товароведение непродовольственных товаров. Ч.1: Учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 320с.

19.   Немов Р.С. Психология. Т.3. М.: Владос, 2000. – 514 с.

20.   Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учебник для вузов. - М.: Издательство норма, 2003. – 283с.

21.   Николаева М.А., Карташова Л.В., Положишникова М.А. Средства информации о товарах. – М.: Экономика, 2003. – 198 с.

22.   Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб: Питер, 2000.-448 с.

23.   О’Рейли Дирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношенья с покупателем: успешная торговля и маркетинг в бизнесе. – Мн.: Амалфея 1998.–272 с.

24.   Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2000. – 427 с.

25.   Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2002. – 394 с.

26.   Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли: Учеб. для высш. торгово-эк. заведений. – М.: Маркетинг, 2001. – 401 с.

27.   Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 298 с.

28.   Практическая психология. Инструментарий. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. – 419 с.

29.   Психологические тесты. Т.2. / Под ред. А.А. Карелина. М.: Владос, 2001. – 312 с.

30.   Райзберг Б.А, Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – 2-е изд., испр. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 371 с.

31.   Современная экономика. Общедоступный учебный курс. Ростов-на-Дону. Феникс, 2003. – 287 с.

32.   Торговое дело: экономика и организация / Под ред. Брагина Л.А., Данько Т.П. – М.: Инфра-М, 2003. – 519 с.

33.   Управление человеческими ресурсами: психологические проблемы / Под ред. Ю.М. Забродина и Н.А. Носова. – М., 1997.– 420с.

34.   Хоскинг А. Среда предпринимательства. Курс предпринимательства. - М.: Интер, 2000. – 287 с.

35.   Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главного бухгалтера и юриста. – 2-е изд., доп. – М.: Дело и Сервис, 2000. – 521 с.

36.   Экономика: краткий курс / Руденко В.И. – М.: Дашков и Ко, 2002. – 251 с.

37.   Экономика предприятий / Под ред. Волкова П.Н., Акуленко Н.В., Елизарова С.Н. и др. –  М.: Инфра-М, 2003. – 428 с.

38.   Экономика торгового предприятия – М.: Экономика, 2002. – 398 с.



Приложения


В настоящем приложении приведены тесты на выявление степени агрессивности и тест на умение слушать. Тесты взяты из учебного пособия Кишкель Е.Н. Управленческая психология. – М.: Высшая школа, 2002. – 270 с.


1. Тест на выявление степени агрессивности

I. Склонны ли Вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта

1. Всегда.

2. Иногда.

3. Никогда?

II. Как Вы себя ведете в критической ситуации:

1.     Внутренне кипите.

2.     Сохраняете полное спокойствие.

3.     Теряете самообладание?

III. Каким Вас считают коллеги:

1. Самоуверенным и завистливым.

2. Дружелюбным.

3. Спокойным и независимым?

IV. Как Вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность (поручение):

1. Примите ее с некоторым опасением.

2. Согласитесь без колебаний.

3. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия?

V. Как Вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет у Вас со стола бумагу:

1. Выдадите ему «по первое число».

2. Заставите вернуть.

3. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь?

VI. Какими словами Вы встретите близкого человека, если он вернулся с работы позже обычного:

1. «Что тебя так задержало?»

2. «Где ты торчишь допоздна?»

3. «Я уже начал(а) волноваться»?

VII. Как Вы ведете себя за рулем автомобиля (мотоцикла, мопеда):

1. Стараетесь обогнать машину, которая показала Вам хвост.

2. Вам все равно, сколько автомобилей Вас обошло.

3. Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не обогнал Вас?

VIII. Какими Вы считаете свои взгляды на жизнь:

1. Сбалансированными.

2. Легкомысленными.

3. Крайне жесткими?

IX. Что Вы предпринимаете, если не все удается:

1. Пытаетесь свалить вину на другого.

2. Смиряетесь.

3. Становитесь впредь осторожнее?

X. Как Вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи:

1. «Пора уже запретить такое развлечение».

2. «Надо создать возможность организовано и культурно отдыхать».

3. «И чего только с такими возиться?»

XI. Что Вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому:

1. «И зачем я только на это нервы тратил?»

2. «Видимо, его физиономия шефу приятней».

3. «Может быть, мне это удастся в другой раз»?

XII. Как Вы смотрите страшный фильм:

1. Боитесь.

2. Скучаете.

3. Получаете искреннее удовольствие?

XIII. Если из-за дорожной пробки Вы опаздываете на важное мероприятия:

1. Будете нервничать.

2. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.

3. Огорчаетесь?

XIV. Как Вы относитесь к своим спортивным успехам:

1. Обязательно стараетесь выиграть.

2. Цените удовольствие почувствовать себя в форме.

3. Очень сердитесь, если проигрываете?

XV. Как Вы поступите, если Вас плохо обслужили в ресторане (кафе, столовой):

1. Стерпите, избегая скандала.

2. Вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание.

3. Отправитесь с жалобой к директору заведения?

XVI. Как Вы себя поведете, если Вашего младшего товарища, брата, сестру обидели в школе:

1. Поговорите  с учителем.

2. Устроите скандал родителям «малолетних преступников».

3. Посоветуете ребенку дать сдачи?

XVII. Какой, по-вашему, Вы человек:

1. Средний.

2. Самоуверенный.

3. Пробивной?

XVIII. Что Вы отвечаете младшему товарищу, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед Вами:

1. «Простите, это моя вина».

2. «Ничего, пустяки».

3. «А внимательнее Вы быть не можете»?

XIX. Как Вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди молодежи:

1. «Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?»

2. «Надо бы ввести телесные наказания».

3. «Нельзя все валить на молодежь, виноваты и воспитатели»?

ХХ. Представьте, что Вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое животное Вы предпочтете?

1. Тигра или леопарда.

2. Домашнюю кошку.

3. Медведя?

Оценивание результатов теста  происходит с помощью следующей таблицы:

Вопросы

Очки за ответы на вопросы по разделам

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

1

2

3

1

2

3

2

1

3

3

2

1

2

1

1

3

2

1

2

3

1

2

1

3

2

1

3

3

2

1

3

1

2

Вопросы

Очки за ответы на вопросы по разделам

XI

XII

XIII

XIV

XV

XVI

XVII

XVIII

XIX

XX

1

2

3

1

3

2

3

2

1

1

2

3

2

1

3

1

2

3

1

3

2

1

2

3

1

2

3

2

3

1

3

1

2

Против римского номера вопроса в вертикальной колонке находится тот ответ, который подчеркивает испытуемый. Затем очки суммируются и делаются следующие выводы:

36-44 очка – человек умеренно агрессивен, он вполне успешно идет по жизни, поскольку у него достаточно здравого смысла и честолюбия.

45 и более очков – человек излишне агрессивен, нередко оказывается чрезмерно жестоким к окружающим и неуравновешенным; надеется добраться до служебных «верхов» за счет интересов окружающих.

35 и менее очков – человек чрезмерно миролюбив, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях.

2. Тест «Умеете ли Вы слушать?»


Тестируемому необходимо отметить ситуации, вызывающие у него неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком, будь то товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

1. Собеседник не дает мне высказаться, постоянно перебивает меня во время беседы.

2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.

3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

4. Собеседник никогда не улыбается.

5. Собеседник отвлекает меня вопросами и комментариями.

6. Собеседник старается опровергнуть меня.

7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.

8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.

9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

10. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь за тем, чтобы согласиться.

11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, потирает стекла очков и т.п., и я твердо уверен, что при этом он невнимателен.

12. Собеседник делает выводы за меня.

13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.

15. Собеседник смотри на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает также.

17. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой.

18. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Результаты тестирования оцениваются следующим образом:

14-20 очков – плохой собеседник; необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.

8-14 очков – присущи некоторые недостатки; необходимо развить более критичное отношение к высказываниям, т.е. избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить и не притворяться.

2-8 очков – хороший собеседник; однако, необходимо более внимательно относиться к собеседнику – повторять вежливо его высказывания, давать время подумать, приспосабливать темп своей речи к темпу мысли собеседника.

0-2 очка – отличный собеседник; этот стиль общения может стать примером для окружающих.