1. Общие и общесистемные принципы управления качеством и элементы системы качества

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, правление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов, при этом все их можно подразделить на общественные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего это установки или постулаты по формированию поведения менеджеров в плане достижения целей в области качества. Иллюстрацией могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом. В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров он отразил в 14 постулатах, сущность которых сводится к следующему:

1.     Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг;

2.     Не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;

3.     Требовать от поставщиков исходя из используемых статистических методов гарантий качества поставляемых видов продукции;

4.     Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь на низкие цены;

5.     Изготовитель должен обнаруживать проблемы с качеством и решать их;

6.     Обучаться должны все работающие на предприятии;

7.     Использовать новые методы управления;

8.     Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе;

9.     В деятельности отделов не должно быть никаких барьеров;

10.             Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями;

11.            Не оценивать количественными нормами деятельности никого из работающих;

12.            Устранять все причины, уменьшающие у работающих чувства уважения и гордости к своей квалификации;

13.            Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию;

14.            Руководители высшего звена должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

Сущность всей концепции Э.Деминга можно представить как треугольник, вершинами которого являются: все – одна команда (постулаты 8-9), одержимость качеством (постулаты 1-6, 12-14), научный подход к управлению качеством (постулаты 7, 10-11).

Э. Деминг отмечает пять «смертельных» недостатков, которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обусловливали неудачи в области качества:

1)    отсутствие постоянных целей;

2)    ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3)    ежегодные оценки деловых качеств работников;

4)    высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5)    ориентация руководства на очевидные количественные показатели.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным общим принципом (базовым, основополагающим) исходным принципом является то, что системное управление качеством (как и целевая система качества) должно и может быть только органической составной частью системного управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). Естественно, что система качества не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими системами управления. Поэтому прежде всего при управлении качеством могут быть использованы объективные общие принципы управления производством (сбалансированного демократического централизма, сочетание единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делигирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.)[1].

Наряду с этим целесообразно применительно у апрвлению качеством руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

v целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

v делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы на подсистемы и элементы;

v иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

v комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

v взаимодеятельность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

v замкнутость общих функций управления качества (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;

v систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

v преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании.

К перечисленным общесистемным принципам следует добавить принцип простота и доходчивости, который необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

В любом случае как главный (базовый) принцип системного управления качеством, так и все общие, а также общесистемные принципы предопределяют состояние целевой  системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа, и во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы. Применительно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, а также внешние условия, которые влияют на систему.

Цели, формируемые менеджерами высшего звена, ориентируют на получение конечного результата системного управления качеством. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде. Наиболее предпочтительном видом является количественный, который точно определяет критерии достижения целей (завершенность, сроки, ресурсы)[2].

2. Методы оценки качества продукции

 2.1. Дифференциальный метод оценивания уровня качества продукции

Дифференциальным называется метод, основанный на сравнении единичных показателей качества рассматриваемого образца продукции с такими же показателями качества базового образца.

Базовое значение показателя качества продукции – это значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке её качества. Выбор базового образца осуществляется в зависимости от цели оценки уровня качества рассматриваемых образцов. В случае, когда целью оценки является принятие решения по результатам испытаний в соответствии с нормативно-техническим документом, согласно которому оцениваемая продукция производится, тогда в качестве базовых показателей используются показатели данного стандарта. Если необходимо оценить качество с точки зрения потребителя, то базовым является наиболее конкурентоспособный образец из рассматриваемых.

Используются два метода сравнения показателей качества продукции:

По квалиметрической шкале интервалов, когда из i-го значения показателя рассматриваемой продукции Р_i вычитается i-е значение показателя качества базового образца Р_{i б}.

По квалиметрической шкале отношений, в этом случае определяют показатели качества К₀

К₀ = Р_i / Р_{i баз}     (1)

К₀ = Р_{i баз} / Р_i      (2)

где Р_i –  значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Р_{i баз} – значение i-го базового показателя;

i – количество показателей качества продукции.

Выбирают ту формулу, при которой увеличение относительного показателя соответствует повышению качества продукции.

Относительные значения показателей качества не должны отличаться от единицы в обе стороны более, чем на 20% (0,8< K_i <1,2), поскольку в этих пределах влияние изменения действительного значения показателя Р_i на величину относительного изменения показателя К_i будет примерно одинаковым при использовании формулы 1 или 2. Далее точки наносят в системе координат: по оси абсцисс – значения показателя Р_i, по оси ординат – оценки показателя К_i; определяют тенденцию изменения зависимости в интервале между главными точками и строят график. При использовании вычислительных машин кривые необходимо аппроксимировать подходящими аналитическими функциями[3].

2.2. Комплексный метод оценки уровня качества продукции

Комплексный метод оценки уровня качества продукции осуществляется с использованием комплексных (обобщенных) показателей качества.

Следует обратить внимание, что комплексная оценка не даёт представления об отдельных свойствах продукции; комплексные показатели можно получать при разном сочетании единичных показателей. Поэтому комплексные показатели должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества.

Комплексный показатель характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство) из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качество продукции с таким же количеством базовых показателей. Он отражает такую совокупность свойств продукции, по которой принято решение оценивать качество продукции. Комплексные показатели определяют для усечённого и иерархического «деревьев» свойств качества.

С точки зрения оценивания качества, качество представляют в виде иерархической структуры «деревьев свойств». На самом низком (нулевом) уровне «иерархического дерева свойств» находится качество как обобщённое комплексное свойство продукции, на самом верхнем – простые единичные свойства.

Построение «иерархического дерева качества» начинают с составления перечня единичных показателей качества (единичных свойств), которые могут оказаться существенными для решаемой задачи оценивания качества.

В «дерево свойств» не следует включать показатели, находящиеся в функциональной зависимости с другими показателями «дерева». Выбор единичных показателей качества обосновывают.

После составления списка показателей, их объединяют в группы по характеризуемым свойствам: назначения, технологичности, безопасности и другие[4].

2.3. Экспертный метод ранжирования

Коэффициенты весомости показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей качества в усечённом дереве свойств, определяются экспертным методом ранжирования.

Экспертные методы применяются при решении следующих задач:

·                    Формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;

·                    Разработка классификации продукции и потребителей;

·                    Построение иерархической структурной схемы показателей качества;

·                    Определение коэффициентов весомости показателей;

·                    Определение базовых значений показателей и другие.

Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:

·        экспертная оценка производится в случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса;

·        мнения экспертов должны быть независимыми;

·        формулировка вопросов, поставленных перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования;

·        эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;

·        количество экспертов должно быть оптимальным;

·        ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

К недостаткам экспертного метода следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма – влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта.

Сущность экспертного метода ранжирования. Ранжирование предполагает расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или важности. Для этого экспертам предлагают проранжировать (упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть минимальный ранг а_ij = 1 получает наименее важный показатель, следующий, наименее важный из оставшихся, получает ранг а_ij = 2 и так далее. Наиболее важному показателю присваивается ранг n. Часто в процессе экспертного опроса возникает ситуация, когда эксперт не может провести чёткого разграничения между двумя или несколькими членами ряда. В таком случае вводятся «связанные ранги». Степень согласованности экспертов (коэффициент конкордации W) определяется по результатам ранжирования[5].