Содержание:

Введение.

I.                   Психологическая сторона делового этикета и делового общения сотрудников магазина «Инструменты».                                       4 с.

II.                Психология взаимоотношении сотрудников и клиентов магазина «Инструменты».                                                                             14 с.

III.             Стрессовые ситуации сотрудников магазина «Инструменты».18 с.

Заключение.

Список литературы.

Введение:

Практика консультирования российских организаций за по­следние пять лет свидетельствует о серьезном стратегическом пово­роте управленческих подходов большинства успешных фирм в сто­рону усиления внимания к человеческой, прежде всего профессио­нально-культурной составляющей своей деятельности. Это требу­ет комплексного рассмотрения сферы управления персоналом. При этом важнейшим аспектом анализа становится представление о це­лостном организационно-управленческом контексте функциониро­вания и развития организации. Однако главное звено менеджмента  - человек , его психологические особенности имеют колоссальное значение, чему посвящено огромное количество работ. Взаимоотношение сотрудников и клиентов, деловой этикет, а так же  пути разрешения стрессовых ситуаций, данные навыки могут быть сформированы так же в ходе тренинговой работы.

Цель работы: Исследование психологических основ коммерческой деятельности магазина.

Задачи: изучение теоретического материала; проведение исследования;

Объект – Сотрудники магазина « Инструменты».

Предмет – Психологические основы деятельности, магазина «инструменты».

Гипотеза— Обучение по курсу «Тренинг эффективных продаж» способствует развитию навыков делового общения и этикета сотрудников магазина, а также возможность разрешения стрессовой ситуации.

I. Психологическая сторона делового этикета и делового общения сотрудников магазина «Инструменты»..

Деловая этика — совокупность принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Включает явления различных по­рядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом, моральные принципы членов организации, мо­ральный климат в организации, нормы делового этикета — ритуализи­рованные внешние нормы поведения.

Деловой этикет — установленный порядок поведения в определенной со­циальной сфере, а именно — в сфере производства и управления.

      Профессиональная этика — совокупность принципов,  объединяющая ряд исполнителей общей деятельности.

       Этикет не относится к собственно моральным способам регуляции поведения, поэтому в философских этических словарях нет даже статей о нем. Строго регла­ментируя формы внешнего поведения, этикет не оставляет человеку свободы выбора. Кроме того, выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания. «Чем более цивилизованны люди, тем больше они актеры», — говорил И. Кант[1].

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения и определенной социальной сфере: придворный, дипломатиче­ский, военный, этикет высшего общества, церковный, спортив­ный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Этикет представляет собой сис­тему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благо­дарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все ни ситуации в деловом этикете дополняются правилами пове­дения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в про­цессе делового общения.

Правила делового этикета являются общепринятыми в меж­дународном деловом общении, хотя имеют и некоторые нацио­нальные и корпоративные особенности.

В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократиче­ский, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

Конкретные рекомендации относительно правил этикета можно почерпнуть из специальной литературы. Здесь же приве­дем шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропа­гандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер[2].

1. Делайте все вовремя!

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш администратор или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы.

2. Не болтайте лишнего!

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе!

Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли эко­номики — от промышленности и издательского дела до медицины и теле­коммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослужив­цев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу ог­рызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажи­те, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено!

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На ка­ких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно!

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не упот­реблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совер­шенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которо­го зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Суще­ствует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произ­носится слово эксплетив.

Моральный климат организации определяется ее организационной культурой. Формальные, юридически зафиксированные аспекты организации в виде уставных целей, миссии, ценностей могут расхо­диться с реальными целями и содержанием деятельности и харак­тером взаимоотношений людей, которые в организации склады­ваются, поэтому можно говорить о формальной, легитимной ор­ганизационной культуре и теневой или реальной организацион­ной культуре, которая в данной организации реализуется. Именно последняя и определяет доминирующие в организации мо­рально-психологические стереотипы поведения и отношений.

Моральный климат в общественных организациях, относя­щихся к органической культуре, определяется совокупностью социальных и нравственных ценностей, разделяемых членами этих общественных организаций, в государственных, относя­щихся к бюрократической организационной культуре, — офи­циально принятыми законами и кодексами, которым обязаны строго следовать государственные служащие. В коммерческих организациях цели достигаются за счет создания высокой ус­тойчивой мотивации работников — членов организации, в том числе и моральной мотивации.

Взаимоотношения начальника и подчиненного могут быть опи­саны тремя моделями:

1) подчиненный рассматривает себя как жертву обстоя­тельств в той среде или в тех условиях, которые создает и пол­ностью навязывает ему начальник, поэтому начальник несет полную моральную ответственность за все, что происходит с подчиненными;

2) подчиненный — это «пустой сосуд», действующий в соответ­ствии с той ролью, которую предписывает организация, и отвечающий только за то, насколько он соответствует ожиданиям или предписаниям, навязываемым в данной организации этой роли;

3) подчиненный — смекалистый исполнитель, который мо­жет не только начальнику угодить, но и себя не обидит. Это верхушка двойной морали, когда, как говорили в «застойные» времена, «начальники делают вид, что платят, а подчиненные делают вид, что работают».

Партиципативная организационная культура построена на принципах максимального саморазвития каждого члена коллек­тива и участия в зависимости от компетентности и осведомлен­ности всех членов организации в общих для них делах. Возрас­тает роль моральной регуляции, и ключевым принципом стано­вится принцип справедливости.

Морально-психологические стереотипы.

Каждой организационной культуре, таким образом, соответствуют базовые морально-психологические стереотипы:

1) органической — коллективизм,

2) предпринимательской — индивидуализм,

3) бюрократической — конформизм,

4) партиципативной — гуманизм.

Хотя они не исчерпывают всего многообразия факторов, влияющих на нравственную атмосферу, однако могут быть по­ложены в основу типологии морально-психологических стерео­типов организационных культур.

В зависимости от специфики социальной структуры, опреде­ляемой организационными формами — личностной, функцио­нальной, авторитарной и проектной, — можно выделить следую­щие типы организационных культур, в которых доминируют различные нравственные отношения. Так, для социальной структуры, построенной на неформальных отношениях, глав­ным моральным фактором выступают моральные качества лич­ности. Они полагаются либо врожденными, либо приобретен­ными и соответственно большая степень ответственности ло­жится на человека или на воспитавшую его среду.

Для функциональной социальной структуры, где преоблада­ют формальные отношения, характерна проблема соотношения внутреннего и внешнего в морали. Что является детерминантом в поведении человека и его отношении к своим обязанностям — его собственные представления о себе и своей роли, или ожидания окружающих.

В централизованных структурах, основанных на авторитарных формах организации, доминируют отношения господства и подчинения, и мораль всегда имеет двойственный характер: мораль «господ» и мораль «рабов», начальников и подчиненных.

Особую роль в формировании морального климата организации играют нравственная позиция сотрудника организации и его личные мораль­ные качества.

 

Моральные обязанности сотрудника:

         1. Анализ ценностных аспектов любой проблемы, встающей перед организацией.

2. Контроль аффектов и эмоций — как своих собственных, так и окружающих людей.

3. Анализ предпочтений в организации в категориях «осозна­ние», «вовлеченность», «приверженность», являющихся неопре­деленными понятиями.

4. Реализация этического выбора — «делать не то, что хочет­ся, а то, что следует».

5. Овладение «философией благородного труда».

6. Овладение искусством безразличия к собственной выгоде[3].

В условиях российской действительности, однако, принято чрезмерно лояльно относиться к любым поступкам шефа, лич­ные симпатии которого расцениваются как решающий фактор благополучия членов компании. Так считают западные пред­приниматели, открывшие свои фирмы в нашей стране[4].

Чтобы управленческая команда работала эффективно, каждый ее член, несмотря на свой пост и высокий статус, должен быть готов делегировать властные полномочия своим коллегам, должен быть открыт критической самооценке и оценке коллег, поддерживать дисциплину и сохранять толерант­ность в любых, самых сложных условиях. Высокая эффективность команды основана на взаимном доверии ее членов, и только умножение усилий и спо­собностей каждого дает синергетический эффект при решении самых слож­ных проблем.        

 Типы взаимодействия и особенности персонала.    

Для людей   в  ситуации  совместно-взаимодействующей деятельности   характерны высокая ориентация на   коллективные   цели,   приверженность  авторитету лидера,   ориентация  на групповую нравственность (нормы и ценности), а также тради­ционные способы поведения. Для участника организации с по­добным типом технологии характерна высокая приверженность к группе, и самым тяжким наказанием будет изгнание из груп­пы себе подобных.

Для сотрудников организации с совместно-последовательным типом деятельности характерны высокая технологическая дисци­плинированность, следование нормам и правилам, сформулированным в инструкциях, положениях и других нормативных доку­ментах. Такого рода технологии характерны для сложного про­мышленного производства, обрабатывающей промышленности.

Для участников процесса совместно-индивидуальной деятель­ности характерны высокая инициативность, пассионарность, ориентация на результат и индивидуальные достижения. Такие специалисты во главу угла ставят свои собственные цели и цен­ности, склонны самостоятельно разрабатывать способы дости­жения цели и способны эффективно действовать в ситуации внутриорганизационной конкурентности. Такого рода технологии характерны для современных наукоемких производств, сложных технологий, которые требуют очень высокой подготов­ки. У трудовых коллективов, работающих в подобной технологии, могут возникать проблемы организации общей деятельно­сти между различными специалистами, хорошо знающими соб­ственное дело, но мало ориентированными на понимание осо­бенности работы коллег, концентрирующимися скорее на про­блемах собственной деятельности, чем на проблемах организа­ции в целом.

Участникам совместно-творческой деятельности свойствен­на, как отмечалось, особая ориентация — ориентация на про­фессиональное развитие. Она в корне отличается от стремлений участников совместно-индивидуальной деятельности, в данном случае речь идет не столько об углублении в рамках одной про­блемы, специальности, сколько о работе в пограничных облас­тях человеческой деятельности. Профессионал в отличие от специалиста способен и даже стремится выходить за рамки своей специальности и работать, пользуясь инструментами других специалистов, что позволяет ему не только находить новое, но и углублять свое понимание проблем.

Таким образом, участники совместно-творческого типа деятельности обладают ярко выраженной ориентацией на сотрудничество со специалистами разных областей, гибкостью смены позиций, ориентацией на индивидуальное развитие. Для коллек­тивов, работающих в таком типе деятельности, основной ценно­стью становятся достижение нового знания, создание условий для индивидуального развития, уважение прав каждого участни­ка. В отличие от совместно-взаимодействующего типа деятель­ности в организациях совместно-творческого типа невозможно решать проблемы большинством голосов и вводить диктатуру большинства. Проблемы должны решаться консенсусом, и ито­говое решение в обязательном порядке должно оставлять воз­можность реализации законных интересов меньшинства, их права никогда не могут быть нарушены.

Достижение целей в группе, включающей лич­ностей с разной профессиональной направленностью, отличаю­щихся высокой активностью и самостоятельностью в принятии решений, оказывается совершенно невозможным, если не будут установлены определенные правила и нормы поведения. При этом сами правила должны обеспечивать как достижение интере­сов большинства, так и соблюдение законных прав меньшинства.

Практическое исследование на базе магазина «Инструменты».

1 Этап. Устанавливаем контакт

Задача:

Разговорить, раскрыть клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство.

Правило №1

Успех продаж определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если первые слова скажет клиент, а вы будете заинтересованно слушать.

Ключевые моменты:

·        Зрительный контакт. Открытый взгляд продавца.      

·        Приветствие.  «Добрый день!».

·        Внешний вид: корпоративная форма одежды, макияж прозрачный,  наличие маникюра, обязательно наличие бейжика (данные ключевые моменты проговариваются группе тренером).                                      

Резюме:

1. Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явле­ния различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы де­лового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

2. Можно выделить следующие уровни в системе регулятивов деловой этики в организации:

• этические принципы (императивы), доминирующие во внешней для организации среде, смена которых зависит от динамики куль­турных архетипов в обществе;

• нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников организации;

• коллективы сотрудников, чья жизнедеятельность детерминируется моральным климатом организации;

•   индивидуальные мотивы сотрудников организации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

Следует учитывать, этические принципы и общепризнанные моральные нормы, как правило, фиксируются в официальных документах корпорации — миссия корпорации, корпоративный этический кодекс (моральные институции), а неформальные   механизмы   моральной   регуляции   определяются   господствующими морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера.

3. Шесть основных заповедей делового этикета:

• Делайте все вовремя!

• Не болтайте лишнего!

• Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!

• Думайте о других, а не только о себе!

• Одевайтесь как положено!

• Говорите и пишите правильно!

      4. Рассматривая систему управления как элемент организации, в первую очередь необходимо обращать внимание, на решение каких задач она направлена и какие методы при этом используются.

         5. Представление о персонале организации нередко базируется на восприятии особенностей индивидуального и группового поведения сотрудни­ков, а также специфике поведения членов управленческой команды.

6. Практическое исследование. Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах.

II. Психология отношений  сотрудников и клиентов магазина.

Сотрудники магазина которые сегодня пока еще не могут ожидать однозначно положительного ответа на внутренний вопрос клиента: «Нравится ли мне имя и имидж продавца? Известна ли мне его торговая марка?» — приходится рассчитывать на действие других факторов. И первый из них, срабатывающий, возможно, еще до того, как клиент соприкоснулся с предлагаемым ему товаром или услугой,— это вопрос: «Нравится ли мне поведение и сервис продавца?» Даже если клиент целенаправленно пришел к вам за покупкой, но столкнулся с пренебрежительным к себе отношением, он вполне может развернуться и уйти в другое место. Впрочем, то же самое может произойти и в случае, если к современному российскому покупателю проявляют слишком много внимания — к этому тоже надо привыкнуть, а сегодня это еще пугает многих. И если такие случаи повторяются регулярно, спасти продавца может только его монопольное положение на рынке, что, по счастью, случается не так уж часто.

Но если подобные реакции Покупателя сугубо эмоциональны (хотя от этого не менее значимы), то все остальные запросы клиента к продавцу вполне рациональны и понятны. Они связаны главным образом с требованием надежности, комфортности и уверенности в целесообразности совершения покупки. Что произойдет, если купленная вещь вдруг откажется работать? Не даст ожидаемого эффекта? Не проработает положенного срока, в расчете на который уплачены немалые деньги? Будет ли Продавец каким-то образом помогать в решении этих проблем или сделает невинные глаза и скажет, что он здесь совершенно ни при чем, оставив покупателя один на один с его проблемами? Или вообще скроется с горизонта? И чем больше у клиента подозрений, что именно так может произойти, тем меньше его готовность совершить сделку с продавцом и оставить у него свои деньги...

Очевидно, Продавец стремится рассеять эти сомнения всеми доступными ему методами. Наиболее простые из них, известные со времен первобытной торговли, — это «обработка» клиента на месте, честные и искренние глаза, клятвы всеми святыми и т. п. Чуть дороже и сложнее, обучение качественному обслуживанию клиентов, создание отделов претензий и гарантийных мастерских. Еще сложнее и затратнее с точки зрения всех ресурсов сочетание работы по паблик рилейшнз, продвижению и укреплению своего имени на рынке с работой над реальным превосходством качества своих товаров и услуг над другими, предлагаемыми на рынке.

Практическое исследование на базе магазина «Инструменты».

Техники персональных продаж. План – схема.

2 Этап. Выясняем потребности

Причины, по которым полезно задавать вопросы:

1.     Чтобы клиент почувствовал свою значимость

2.     Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам

3.     Чтобы понять потребности и желания клиента

4.     Чтобы вовлечь клиента в разговор

5.     Чтобы узнать возможные возражения

Типы вопросов:

-         открытые и закрытые вопросы

-         «хвостатые» вопросы

Пример:

Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

…

Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

…

-         «альтернативные» вопросы (или выбор без выбора)

Пример: «Вам удобнее подойти в первой или во второй половине дня?»

-         вопросы вовлечения (или мечты вслух)

Пример:

«Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?» 

(натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта)

-         вопросы уточняющие

«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»

-         проверка готовности сделать покупку

«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

3. Этап. Презентуем собственный товар

-         переводим свойства товара в выгоду от его использования.

Для этого используем пять шагов:

1.     Свойство, присущее вашему предложению

2.     Связующая фраза типа: «Это Вам позволит…»

3.     Потребительская выгода, вытекающая из свойства

4.     Вопрос пробного закрытия типа: «Как Вы на это смотрите?» («Что Вы думаете по этому поводу?»)

5.     Пауза как возможность для клиента что-то сказать

Пример: Описывая клиенту свойства ручной пилы, вы говорите: «Высокопрочный сплав металла при эксплуатации самозатачивается; для Вас это означает, что, приобретя эту пилу, Вы сможете ее использовать во время туристических походов. Ведь это для Вас существенно?…»

Важно: «ПРЕЗЕНТИРОВАТЬ НЕ ПУТЕШЕСТВИЯ, А ЗАКАТЫ И ЗАПАХ МОРЯ».

Это возможно в том числе через эпитеты, вызывающие положительные эмоции: новый, уникальный, удивительный, особый, лучший, первый и т.д.

Необходимо для успешной презентации Вашего товара (момент подготовки)

1.     а) Перечислите все характеристики Ваших товаров/услуг. Напишите все преимущества/выгоды, вытекающие из

каждой характеристики.

б) Перечислите все особенности вашего магазина «инструменты». Напишите все преимущества/выгоды, связанные с каждой

особенностью.

в) Оцените рекламный проспект Вашей компании или ее продукцию. Выгодно ли он подает преимущества?

2.     Списки качеств и преимуществ проанализируйте по следующей схеме:

·        Продуктивность – действенность, исполнительность

·        Новизна – уникальность; новые, выдающиеся качества

·        Гарантия – компания гарантирует качество вашей покупки

·        Удобство – комфортность

·        Внешний вид – оригинальный дизайн

·        Долговечность – прочность, надежность

·        Экономия – выгодное вложение капитала, обеспечение прибыли

Резюме.

1.  Если клиент целенаправленно пришел к вам за покупкой, но столкнулся с пренебрежительным к себе отношением, он вполне может развернуться и уйти в другое место.

2. Запросы клиента к продавцу вполне рациональны и понятны, они связаны главным образом с требованием надежности, комфортности и уверенности в целесообразности совершения покупки.

3. Практическое исследование. Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах.

4.Знакомство с основными положениями общения с целью продаж,

5.Обучение навыкам эффективных продаж.

III. Стрессовые ситуации сотрудников магазина «Инструменты».

Стресс (от англ, stress — давление, напряжение) — состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека.

  Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто сопровождается усилением стрессовых состояний человека. Конфликт представляет собой сложные взаи­моотношения между оппонентами, окрашенные силь­ными эмоциональными переживаниями. Таким обра­зом, участие в конфликте предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хро­ническому стрессу. Вместе с тем неадекватное воспри­ятие ситуации, происходящее из-за стрессового состоя­ния одного из ее участников, достаточно часто приво­дит к конфликтам.

         Конфликтная ситуация может существовать года­ми и не всегда сопровождается сильными пережива­ниями, но конфликт как активное противодействие субъектов, отстаивание своих интересов, вызывает рез­кие негативные эмоции.

       Первоначально понятие «стресс» означало со­стояние индивида, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Данное понятие возникло в физиологии для обозначения реакции организма в ответ на любые неблагоприятные воздействия. Канадский биолог Ганс Селье (1907 - 1982 гг.) разработал учение о стрессе, основанное на понятии адаптационного синдрома. В соответствии с этой теорией стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования.

Перенесенное в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений или побед до творческих переживаний и сомнений. Следует уточнить, что все экстремальные воздействия могут вывести из равновесия и физиоло­гические, и психологические функции.                                                                                           Действия стресса, так же, как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность,   в   результате   чего   происходит   много­кратное усиление действия психологических механиз­мов защиты, физиологических возможностей.

Человек в состоянии стресса способен на неверо­ятные (по сравнению со спокойным состоянием) по­ступки: в момент стресса в кровь выбрасывается боль­шое количество адреналина, мобилизуются все резервы организма и возможности человека резко возрастают, но на некотором интервале времени.    Продолжитель­ность этого интервала и последствия для организма у каждого человека свои. В целом считается, что неболь­шой и непродолжительный стресс может быть даже по­лезен для выполнения работы и безвреден для человека, а продолжительный и значительный — может привести к самым разным нежелательным последствиям. По дан­ным   директора   Института   нормальной   физиологии К.Судакова , если стресс продолжается месяцы, год и стал пусковым моментом какого-то заболевания, вер­нуть  физиологические   функции  организма  в  норму практически невозможно[5].

В целом стресс — явление достаточно обычное и часто встречаемое. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс создает проблемы как для личности, так и для организаций при выполне­нии поставленных задач. Психологи считают, что чело­век больше и чаще страдает от нанесенных ему оскорб­лений, чувства собственной незащищенности, неопре­деленности завтрашнего дня.  Разновидностей стрессов существует достаточно большое количество:

Хронический стресс предполагает наличие посто­янной (или существующей длительное время) значи­тельной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние нахо­дится в повышенно напряженном состоянии (длитель­ный поиск работы, постоянная спешка, выяснения от­ношений).

Острый стресс — состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми).

Физиологический стресс возникает при физичес­кой перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, работа, несоответствующая квалификации. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы. Вариантом психологичес­кого стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды. Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Факторов, вызывающих стрессы, существует значительное количество. Выделим: организационные, внеорганизационные, личностные факторы.

Организационные факторы определяются позицией индивида в организации, в частности, от­сутствием работы в соответствии с его квалификацией; плохими взаимоотношениями с окружающими; отсут­ствием перспектив роста, наличием конкуренции на рабочих местах и др.

Рассмотрим примеры организационных факторов:

·        недостаточная нагрузка сотрудника, при которой работнику не представляется возможности про­демонстрировать свою квалификацию в полной мере. Ситуация, достаточно часто встречаемая в организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков;          

·        недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязан­ностей специалиста, неясностью задания, отсут­ствием перспектив роста;

·        необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подраз­делениями и уровнями управления;

·        неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого измене­ния направлений ее активности. Такое положение характерно для значительного количества крупных предприятий, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотруд­ники оторваны от процесса выработки решений.

·        изменение задач наемного работника при переходе на работу в частные структуры, осознание этим работником своей основной задачи -- увеличение прибыли владельца этой фирмы.              

Внеорганизационные факторы вызывают воз­никновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств:

·        отсутствия работы или длительного ее поиска;

·         конкуренции на рынке труда;

·         кризисного состояния экономики страны и региона в частности;

·         семейных трудностей.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализо­ванных потребностей личности, эмоциональной не­устойчивости, заниженной или завышенной само­оценки и др.

управление стрессом.

Для определения наиболее рационального спосо­ба воздействия на человека в состоянии стрессовой си­туации необходимо иметь представления о динамике развития внутреннего напряжения состояния у человека.

Выделяют три стадии развития стресса:

1) воз­растание напряжения или мобилизации.

2) внутренний стресс или дезаптация.

3) ис­тощение, спад внутренней активности до фонового уровня, а иногда и ниже или дезорганизация.

Стадия мобилизации характеризуется ростом ин­тенсивности реакций, повышением четкости познава­тельных процессов, ускорением их, готовностью быст­ро вспомнить необходимую информацию. В этой ста­дии работникам удается сделать многое и в срок.

Стадия дезаптации проявляется вслед за стадией мобилизации при условии, что стресс длится долго. Возникает реакция запредельного торможения, что проявляется в снижении качества исполнения работы. В поведении специалиста проявляется неорга­низованность, теряется четкость передачи информации, забывается часть информации, принимаются решения, не учитывающие последствия. На этой стадии работ­ники допускают много ошибок, качество выполнения поставленных задач резко снижается.

Стадия дезорганизации возникает при продол­жении сохранения стрессовой нагрузки. На этой стадии может произойти нарушение внутренней регуляции поведения личности, ее поведение становится неаде­кватным ситуации, происходит потеря контроля над ситуацией. Длительный стресс, даже при сохранении внешнего состояния без изменения, может привести к серьезным внутренним заболеваниям.

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый — на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности. В некоторых организациях, преимущес­твенно в зарубежных компаниях и в отдельных отечественных банковских структурах проводят тренинги релаксации (после работы 2-3 раза в неделю) с использованием аудиокассет под руководством психолога. Проводятся также коммуникативные тренинги для развития коммуникативной культуры сотрудников, обучения навыкам сброса напряжения, выездные игровые тренинги с целью снятия напряжения в коллективах, укрепления связей между сотрудниками. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить свои силы. Подобные программы существуют и применяются на уровне всей организации.

 Во многих программах во главу угла ставится задача уменьшения стресса за счет лучшей организации труда, изменения характера труда, установления реальных плановых заданий, улучшения личных взаимоотношений в организациях, создания небольших рабочих групп.

Второй уровень управления стрессом осущест­вляется на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в том, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специаль­ные программы по нейтрализации стрессов.

Такие программы включают медитацию, тренинг,

физические упражнения, диету и иногда даже молитву. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться.

 приемы выхода из стрессовых ситуаций.

Рассмотрим более подробно ряд приемов и реко­мендаций по выходу из стрессовых ситуаций.

Умение правильно организовать свое время — важное средство снятия или предупреждение стресса. Вот несколько простых правил:

•    при составлении списка необходимых дел перечис­лять в нем, кроме необходимых, такие, какие хоте­лось бы вам сделать именно сегодня. Регулярно от­мечая, что удалось сделать,  получаете приятное чувство удовлетворения;

•     все дела разносите по категориям: главные и то, что можно сделать позже; важно уметь ставить цели и расставлять приоритеты.

•     избегать лишних обещаний; это приводит к допол­нительной нагрузке на нервную систему, когда нет возможности выполнить обещанного;

•    четко уточнить для себя разницу между активно­стью и продуктивностью;

активность  —  проявление   внешней   большой энергии, не всегда идущей на пользу дела; иногда это суетливость, много движений, а мало результатов; продуктивность — выполнение намеченного, по­степенное приближение к поставлен­ной цели;

•    проанализировать  причины  потери  времени:  дли­тельные разговоры по телефону, ожидание в очере­ди, выполнение незапланированных дел.

Существу­ет множество технических средств для ежедневного планирования  дел  и  проведения  анализа  потерь времени: ежедневники, органайзер, офисные про­граммы персональных компьютеров и пр.

Если неприятностей нельзя избежать, то целесо­образно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:

•    постараться принять негативное событие как пози­тивное   (потерю  работы   как  возможность   найти лучшую);

•    отнестись к стрессу как источнику энергии. (спо­койном состоянии вы не могли бы столько сделать, в   возбужденном   состоянии   успели   несравненно больше).

•    не думать о прошлых событиях как о поражении;

•    не пытаться угодить всем, это нереально, время от времени угождать себе самому.

Трудоголики — это люди, для которых ничего не существует, кроме работы. Признаки такого состояния:

•  снижение эффективности в работе;

• пренебрежение семьей и общественной жиз­нью;

• деформированное представление о том, что важно в жизни.

Как можно достичь баланса в труде и отдыхе:

•     постепенно сократить число рабочих часов в неде­лю; запретить себе работать по выходным; избега­ть резких перемен в работе и личной жизни;

•     планируя свой день, отводить время на развлечения, хобби;

•     каждый день необходимо немного физических уп­ражнений и свежего воздуха;

•    хотя бы один вид деятельности должен быть связан с семейным общением;

•    «запретить» себе испытывать чувство вины, если вы не заняты работой — это основное требование.

Таблиц3.1.  Примеры методов нейтрализации стрессов.

Наименование метода	Краткая характеристика метода
Планирование	Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно спра­виться с помощью планирования. Уделите некоторое время для уяснения ваших личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Ваши­ми личными целями и целями всей компании.
Физические упражнения	Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние.
Диета	Продолжительный стресс может при­вести к образованию недостатка вита­минов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной воспри­имчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной дие­ты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета.
Психотерапия	Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами.
Психоанализ	Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основа­ния ненормального поведения.

Исследовательская работа на базе магазина «Инструменты».

Техники персональных продаж. План – схема.

4 Этап. Работа с возражениями.                                  

Правила работы с возражением:

1.     Не спорить, дать клиенту возможность возразить.

2.     Присоединиться к возражению (техника «Да…, но…»)

Пример: «да, это действительно очень дорогая отвертка, но одновременно самая безопасная».

3.     Уточняющие вопросы.

Пример: «А за какую цену Вы бы это купили» (возражение «это слишком дорого»)

4.     Конкретный ответ по сути возражения.

Различение истинных и ложных возражений

В: «Предположим…» (если мы Вам это предоставим, то Вы это купите)

В: «Что-нибудь еще…(мешает Вам это купить)»

Ответ ДА – истинное возражение

Ответ НЕТ - ложное возражение

Переговоры о цене.                                  

Возражение: «Это слишком дорого»:

1 шаг: «А какая цена вам кажется подходящей?»

2 шаг: от реальной цены отнимаем приемлемую

3 шаг: делим на количество дней в году и употребляем сопутствующую фразу типа

«Вещь прослужит Вам на …. дольше»

4 шаг: сводим к пустяку» (в день вы переплачиваете 1 рубль)

Правило «сэндвича», работающее в продажах:

Цена должна быть заложена в середине, между другими данными:

1.     «средняя стоимость наших услуг…»

2.     называем среднюю стоимость

3.     фраза типа «зависит от (сложности, объема и т. д.)

Правило называния «вилки»: Стоимость «от… до…»

Важно! Разговор о цене вести как можно позже.

   Не оправдывать цену - только пользу цены.

5 Этап. Завершаем продажу

1шаг. Сделать прямое предложение и держать паузу

2 шаг. Создание спешки

          Пример: «Остались последние 2 замка…»

3 шаг.  «Дать попробовать»

Чтобы влюбить клиента в свой товар,, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами.

4 шаг. Презумпция факта совершения сделки

         Пример: «Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?»

         Пример: «После того, как вы приобретете эту отвертку».

5 шаг. Если клиент сказал НЕТ.

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа.

                             Могу ли я узнать, в чем она заключается?

         Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

         Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что…

                           Тогда Вы ответите положительно?

                           (при отрицательном ответе – вопрос 4 или 5)

         Вопрос 4. Значит должна быть другая причина.

                           Могу я ее узнать?

         Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

Резюме

1. Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хроническому стрессу.

2. Понятие «стресс» в психологическом плане включает в себя целый спектр состояний личности, вы­зываемых множеством событий: от поражений или по­бед до творческих переживаний и сомнений.

3. Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократ­ное усиление действия психологических механизмов защиты.

4. Существует значительное количество разновид­ностей стрессов: хронический, острый, физиологиче­ский, психологический, информационный, эмоциональ­ный.

5. Причины стрессов индивидов достаточно разно­образны. Они определяются организационными, внеорганизационными и личностными факторами. Сущест­венную роль играет конкуренция, как на рынке труда, так и на рабочих местах.

6. Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый — на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выра­ботке четких требований к сотрудникам, оценке их дея­тельности.

Второй — па уровне отдельной личности. Этот способ состоит в выработке индивидуальных способов противодействия стрессам, используя специальные программы по нейтрализации стрессов, различные ре­комендации.

7. Приемы выхода из стрессовых ситуаций состоят в освоении навыков: распоряжаться своим временем, из­менять точку зрения на произошедшее событие.

8.     Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах,

Отчет о  проведении тренинга.

«Техники эффективных продаж» в магазине «инструменты».

Обучение по курсу “Техники эффективных продаж” проходило в объеме

12 часов (для  одной группы 7 человек).

Целью тренинга являлось:

·          Знакомство продавцов – консультантов с клиент-ориентированным подходом в продажах,

·          Знакомство с основными положениями общения с целью продаж,

·          Обучение навыкам эффективных продаж.

·          Навыкам делового этикета.

·          Пути разрешения стрессовых ситуаций.

Слушатели выполняли практические задания (как индивидуально, так и по группам) по темам:

£   Качества, умения и навыки, которыми должен обладать продавец – консультант в том числе деловое общение.

£   Варианты подхода к клиенту

£   Вступление в контакт

£   Правило презентации «характеристика – преимущество –  выгода»

£   Работа с конфликтными покупателями

£   Разрешение стрессовых ситуаций на уровне отдельной личности (индивидуальный подход).

£   Отработка возражений

£   Схема завершения продажи

Результаты анкетирования по профессиональным знаниям в области продаж оценивались по пяти-бальной системе (предтренинговый этап).

Баллы	Количество сотрудников, в %
“4” “3” “2”	37% 50% 13%

Результаты проведения зачетной работы (итогового анкетирования) по тем же вопросам, что и на предтренинговом этапе показали следующее:

Баллы	Количество сотрудников, в %
“5” “4”	71% 29%

Как видно из таблицы уровень усвоения знаний сотрудниками магазина «инструменты» достаточно высокий (отсутствует балл “3” и появляется балл “5”) (см. отчет о предтренинговой работе).

Заключение:

 Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явле­ния различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы де­лового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

Следует учитывать, этические принципы и общепризнанные моральные нормы, как правило, фиксируются в официальных документах корпорации — миссия корпорации, корпоративный этический кодекс (моральные институции), а неформальные   механизмы   моральной   регуляции   определяются   господствующими морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера.

Состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека - стресс .

Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократ­ное усиление действия психологических механизмов защиты.

Исследование подтвердило первоначальную гипотезу, что обучение по курсу «Тренинг эффективных продаж» способствует развитию навыков делового общения и этикета сотрудников магазина, а также возможность разрешения стрессовой ситуации.

При этом следует отметить такой немаловажный фактор, как стремление применять знание  методик. Этот процесс осложняется, как правило, наличием опыта продаж, более или менее успешного. Необходима система контроля соблюдения технологии продаж и поощрение следования ей. Ситуация осложняется еще и отсутствием привычки анализировать собственные поступки и перерабатывать полученную информацию, используя профессиональные термины.

Рекомендуется:

1.     разработать и внедрить систему аттестаций продавцов-консультантов, предполагающую оценку:

·       знания ассортимента,

·       использование технологии продаж на практике,

·       знания нормативной документации,

·       личностных качеств сотрудника, в том числе стремление к профессиональному росту.

2.     Разработать корпоративный Стандарт обслуживания клиентов, контролировать следование положениям Стандарта.

3.     Оценивать старших продавцов с учетом результатов оценки деятельности подчиненных.

4.     Разработать систему оплаты труда в соответствии с уровнем профессионального мастерства (по категориям)

5.     Организовать текущий контроль.

Список литературы:

1. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов.— М: ЮНИТИ, 2002. —560 с.

2.  Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб: Питер, 2000. –340с.

3. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурса­ми // Стратегия развития персонала (Материалы конференции). Нижний Новгород, 1996. — 280с.

4. Управление человеческими ресурсами: психологические проблемы / Под ред. Ю.М. Забродина и Н. А. Носова. — М., 1997.—420с.

5. Карпов. А.В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2004. –584с.

6. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб: Питер, 2000.-448 с.

7. О’Рейли Дирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношенья с покупателем: успешная торговля и маркетинг в бизнесе. – Мн.: Амалфея 1998.—272 с.

---

[1] Кант И. Антропология с прагматической точки зрения //Соч. — М.: Мысль, 1966. — T.6. — С. 384.

[2] Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов.— М: ЮНИТИ, 2002. —65 с.

[3] Кудряшова Е.В. Лидер и лидерство. — Петрозаводск, 1996.

[4] Shekshnia S. V. Managing People in Russia //Business and management in Russia. — Cheltenham; Brookfield; Elgar, 1996.

[5] Громов О.Н. Конфликтология. Курс лекций.- М.: Изд. ЭКМОС, 2000. – 320 с.