Содержание

1. Анализ конфликтной ситуации в организации

В 2003 г. к нам в организацию принесли дубленку. Наша фирма является посредником между клиентами и самой химчисткой. Оформили квитанцию, где говорилось о том, что дубленку женщина получит через месяц.

Прошел месяц. Женщина позвонила в понедельник, на что ей ответили, что за ней еще в химчистку не ездили.

Сказали, чтобы она позвонила вечером. Вечером она позвонила, ей ответили, что ее дубленка еще не готова, перезвонить в конце недели.

В пятницу женщина приехала получать свою дубленку. Когда она посмотрела на нее, я сразу поняла, что женщина будет требовать возврат денег. Так и произошло. Возврат денег объяснялся тем, что

во-первых: цвет ее резко отличался от того, какой он был раньше

во – вторых: дубленка была такой помятой, что женщина уже представила, неужели надо будет как-то ее отпаривать.

По закону, чтоб мы - фирма восстановили дубленку, либо сделали возврат денег, женщина должна ее не брать и потребовать возмещение на месте.

Женщина потребовала объяснений: «Почему она помятая?».

Ей ответили: «Не знаю, раньше химчистка лучше делали, а теперь… Наверное у Вас дубленка из «животиков» сделана».

Конечно женщину этот ответ не устроил.

И она сказала: «Либо вы приводите ее в соответствующий вид, либо возмещаете стоимость дубленки».

Директор нашей посреднической фирмы сказал, что он отвезет ее обратно и в понедельник вечером она будет готова. Это длилось еще целую неделю.

В конце недели дубленку женщине доставили на дом, которая была приведена в соответствующий вид.

Причины

Если рассмотреть следующую классификацию, то

1-ая причина возникновения конфликта – это противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов

2-ая – личностные факторы

3-я - объективные факторы

Причина данного конфликта – объективные факторы, т.к. не полностью были выполнены обязанности химчистки, а сам посредник рассчитывал на то, что женщина смирится с ситуацией, и оставит все как есть.

Разные мотивы:

у директора – отдать женщине дубленку, несмотря на то, что она помята; у женщины мотив – добиться того, чтоб ее дубленке вернули товарный вид.

Структура конфликтной ситуации

Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему. Конфликт – это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками.

Объективные элементы конфликта:

- объект конфликта – дубленка

- участники конфликта бывают основные и прямые

- среда конфликта

Женщина и директор – основные участники конфликта, т.к. им принадлежала решающая и наиболее активная роль в его развитии и возникновении. Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы также играют огромную роль в динамике конфликта.

Динамика конфликта

Динамика конфликта – это есть процесс изменения конфликта. Общая схема динамики конфликта:

1. предконфликтная ситуация (латентный период)

2. открытый конфликт (собственно конфликт)

- инцидент (начало конфликта)

- эскалация (развитие) конфликта

- завершение конфликта

3. послеконфликтный период

Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, которая не возникает на пустом месте, а вызывается постепенно.

Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Предконфликтная ситуация создает реальную возможность конфликта. В данном примере предконфликтной ситуацией была задержка возврата дубленки в указанный срок.

Открытый конфликт. Противоречие интересов достигает зрелости. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы. Женщину не устроило качество работы, а посредническая организация, пыталась объяснить что они не виноваты, что в химчистке такое качество обслуживания.

Инцидент отличается от повода. Инцидент – это случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Повод – конкретное событие, которое служит толчком, возникнуть случайно, а может и специально придумываться, повод еще не есть конфликт. Инцидент – это уже конфликт, его начало.

Эскалация конфликта. После инцидента можно найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта, тогда не последует этап эскалации. В данной ситуации компромисс был найден: дубленку согласились привести в надлежащий вид, причем не требуя с женщины доплаты, т.е. этапа эскалации не было.

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности. Но не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию.

За завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. Что характерно для данной ситуации.

Выводы

Конфликт разрешился, причем положительно для потребителя. Для посредника он завершился материально невыгодно. Я считаю, что необходимо чтобы потребитель отстаивал свои права.

Ведь могут же работать хорошо: и доплатил посредник, и еще на дом дубленку доставил. Спрашивается: он надеялся на человека (потребителя), который не будет отстаивать свои права. Из – за чего и вышла конфликтная ситуация.

2. Анализ социально-политической конфликтной ситуации в регионе

Главное назначение государства – обеспечивать целостность социума путем регуляции взаимоотношений между социальными группами. Но рассматривать государство в таком ракурсе – это наивно. Государственные учреждения заполняются людьми, принадлежащими к той или иной социальной группе.

Сущность политического процесса составляет борьба различных социальных групп за завоевание и использование государственной власти. Вокруг нее и разворачиваются социально – политические конфликты.

Конфликт между государственной властью и местным самоуправлением. Рассматривается понятие и роль местного самоуправления.

Объективной основой конфликта между государственной властью и местным самоуправлением является противоречие между интересами обществ, которые выражает центральная власть, и интересами населения на местах. Нынешняя Россия являет собой открытый конфликт между разными уровнями общественного правления: центром, регионами, местным. Свидетельство этому многочисленные и не прекращающие конфликты между губернаторами и мэрами в субъектах Российской Федерации.

Причины этого конфликта и в несовершенном устройстве российского управления вообще, и в неразвитости ее экономики, и в традиционной силе российской бюрократии, и в неразвитости демократической ментальности россиян.

Создание сильного государства не должно сопровождаться в современной России ослаблением местного самоуправления, которое должно получить значительно большее место в структуре управления страной.

Для смягчения и урегулирования этих конфликтов нужно и изменение Конституции РФ, и новая политика центральной власти, и современная кадровая политика, и развитие гражданского общества, и повышение правовой культуры россиян.

Этому процессу мешает ментальность россиян, обострение международной обстановки, опасность новой милитаризации страны Федеральная реформа в России не должна привести к умалению роли местного самоуправления и сохранению конфликта между ним и другими центрами власти.

Первый спор сторонников разных моделей разворачивается вокруг базового определения: что такое местное самоуправление? С точки зрения власти местное самоуправление - это уровень публичной (выборной) власти, которому передаются сверху полномочия для большей эффективности и оптимизации управления. Системщики и специалисты по управлению скажут, что такая система управления надежней, чем обычная, иерархическая, так как добавлен элемент обратной связи.

С точки зрения людей местное самоуправление - это право объединяться для совместного решения своих проблем по месту жительства. Право посадить цветы на клумбах и гордиться своим городом (селом). Право найти хороших учителей и быть уверенным в будущем детей. Право выбрать честного участкового и не бояться за жизнь близких. Конечно, право - это не обязанность. Можно будет жить в грязи, бояться хулиганов и ругать за это себя и соседей. Но сегодня этого выбора нет. Мы живем так, как живем, а ругаем за всё президента.

С точки зрения власти всё должно оставаться как сейчас. Захотел губернатор - укрупнили муниципалитеты. Захотел - разъединили их. По обстановке, в зависимости от лояльности мэров.

Главный аргумент региональных властей при укрупнении муниципалитетов - отсутствие доходных источников в сёлах и деревнях. С точки зрения властей легче контролировать централизованно, в районе. А с точки зрения людей, наоборот, власть должна быть ближе к народу. С этой власти легко спросить.

Конфликт интересов: чем больше отдали полномочий на места, тем меньше денег делят сами. Только из-за этой особенности федеральная власть должна будет вмешаться и установить сверху правила игры: разделить полномочия и деньги между местным самоуправлением и госвластью в городах.

Некоторые вопросы местного значения удобнее решать вместе с соседними поселениями. Например, содержать районную больницу удобнее в райцентре, но если главврач подчиняется районной администрации, будет трудно влиять на его работу. Есть другой способ - объединить усилия соседних муниципалитетов путем совместных проектов (например, общий водозабор, общий полигон бытовых отходов, общая автобусная линия в областной центр, та же больница) или создания хозяйственных ассоциаций (единая управленческая дирекция на несколько поселений).

При этом заказчиком работ остаётся община поселения (в лице выборного органа), что позволит обеспечить жёсткий контроль качества и цены социальных услуг. Набор участников может быть разным в разных проектах (для разных функций, полномочий). Совсем не обязательно, чтобы эти объединения совпадали с районами.

С точки зрения власти на местном уровне нужно оставить лишь то, что не является жизненно-необходимым (благоустройство, содержание кладбищ, библиотеки и т.п.), а государство должно взять на себя функции, обеспечивающие гарантированные конституцией права (здравоохранение, ЖКХ, образование, охрана общественного порядка). Не важно, какими мотивами руководствуется при этом чиновник: желанием контролировать денежные потоки (и получать "откат") или манией "отца народа", отвечающего за всё. Важно, что при этом теряется обратная связь, зависимость чиновничьей вертикали от людей.

С точки зрения людей, они сами (а не государственный чиновник, на которого можно повлиять можно только через взятку, потому что начальство далеко) должны решать, как лучше организовать решение местных вопросов. И не факт, что все эти вопросы должен решать мэр. Например, для организации эффективной системы медицинского обслуживания общество изобрело специальный общественный институт - медицинское страхование. А для того, чтобы школьные деньги не растворялись в проблемном городском бюджете, можно создать специальные налоговые школьные округа, как это сделано в некоторых странах. Аналогично можно организовать милицейские округа.

С точки зрения людей функции государства должно выполнять государство. Ведь никому не придет в голову нагрузить госполномочиями жилищное товарищество или дачный кооператив. А если есть государственная функция, которая очевидно удобнее исполняется на местном уровне (запись актов гражданского состояния, например), то, почему она государственная? Ту же запись актов гражданского состояния в прежние времена исполняла местная церковь. В каждом районе должна быть государственная власть - представитель губернатора с небольшим аппаратом. Ведь в любом случае губернатор захочет иметь подразделения в районах, как только муниципалитеты действительно станут независимыми от него.

Все разговоры про полномочия бесполезны, если у самоуправления не будет средств для их исполнения. Имеющаяся сейчас система ежегодного закрепления налоговых нормативов за бюджетами муниципалитетов решениями законодательных собраний (а фактически - губернаторов) делает местное самоуправление заложником областной или краевой администрации.

Мэры ежегодно клянчат у губернаторов деньги, обещая взамен политическую лояльность. Бюджеты муниципальных образований невозможно прогнозировать даже на год вперед, что не способствует нормальному развитию.

Нет стимула к развитию налоговой базы, нет стимула к повышению эффективности управления и сокращению расходов. С точки зрения власти ситуация нормальная: мэры становятся управляемыми, а если вдруг какие-то налоги будут собираться лучше, чем думали губернаторы, то на следующий год всё можно исправить. Опять же социальная справедливость торжествует: можно отобрать деньги у богатых муниципалитетов и отдать их бедным.

В Конституции написано, что население определяет структуру органов местного самоуправления самостоятельно. С точки зрения людей именно так и должно быть: мы решаем свои проблемы, мы объединились, мы выбираем нужных нам людей, мы сами решим, как они будут называться и что именно они будут делать. И что важно, чем больше муниципальное образование, чем больше денег в его бюджете, тем сложнее (с точки зрения людей) должна быть система органов местного самоуправления. Кроме представительного органа и мэра, понадобится счетная палата. Выборный казначей тоже не помешает. Органы территориального общественного самоуправления, бюджетные комитеты, общественные комиссии и другие формы гражданского участия позволят сверять решения местной администрации с интересами жителей.

Выбор простой: реформа в интересах власти или реформа в интересах людей.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. «Конфликтология», М.: ЮНИТИ, 2002г., 551с.

2. Конфликтология, Ратников В.П., Голубь В.Ф., Лукашова Г.С., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001г., 512с.

3. Психология управления, Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., М.: ИНФРА – М,1999г., 150с.