1.Искусство говорить

Существует множество приёмов, которые помогают в деловом общении и от которых зависит успех того или иного соглашения. Рассмотрим некоторые из них.

Обратимся  к приемам связанным непосредственно с  качествами руководителя. У Стендаля есть выражение: «Умение вести разговор  - талант”. Сегодня нередко     люди не придают должного значения коммуникационной стороне общения.  Отсутствие вести деловую беседу у  руководителей - пробел в их профессиональной подготовке. Основными дисциплинами корректировки делового общения являются такие науки как риторика, философия, психология… Большое значение в общении имеют такие качества как образованность, коммуникабельность и общая культура человека. Деловая беседа зародилась давно, сначала ей были присущи первобытные формы. Эти формы проявлялись  в членораздельной речи мычании, когда предметом общения были пища, жилище, защита жизни.

(2, 78)

Выделяется много требования к деловому общению - это правильность речи говорящего, точность, ясность, краткость.

1) Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы в лексике и стилистике. В деловой речи нельзя использовать слова – паразиты.  Паузы между предложениями, группами слов, выражающие законченную мысль должны быть. Нет необходимости заполнять их чем- либо.

2)Точность и ясность речи – основное требование к деловой речи. Под точностью подразумевается соответствие высказанной мысли говорящего, выбор грамматических конструкций.

Исходя из выше сказанного, можно выявить общие приемы, соотносимые с деловой речью, чтобы привлечь и понравиться партнёру:

               Выступайте только тогда, когда есть что сказать.

               Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите.

               Речь должна быть ограниченна предметом обсуждения, и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

               Не останавливайте взгляд на отдельных лицах.

               Говорите выразительно.

               Используйте весь запас слов лексикона.

                Возбуждайте внимание слушателей.

               Научитесь держать паузу

               Соединяйте слово с жестом

               Меняйте темп речи

               Говорите чётко, внятно, отчётливо (4, 119)

Встреча. Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо: сориентироваться в ситуации; продумать вопросы, предложенные для обсуждения; определить свою позицию для принятия того или иного решения; знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Платон говорил: «Хорошее начало – это половина дела». Но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: « Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения. (3, 44)

Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, – на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, – больше. Рассмотрим еще некоторые моменты ведения беседы:

1.      Запись ключевых слов:

·                  запомнить все, о чём хотел сказать

·                  изложить их в логической последовательности.

·                  быть кратким и не отклоняться от главной темы.

2.  Задавать вопросы. Здесь можно выделить шесть преимуществ, которые даёт вам метод вопросов.

·                  Помогает избежать споров

·                  Помогает избежать говорливости

·                  Позволяет понять собеседнику чего же он хочет.

·                  Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой вопрос.

·                  Вызывает у другого чувства собственного достоинства.

3.  Вызовите страх. В основном существует только два фактора, побуждающие человека к действию  (желание приобрести и страх потерять).

4.   Внушение доверия.

5.   Быть помощником покупателю

6.   Хвалить своих конкурентов

7. Выразить искренне уважение к способностям своего собеседника.

8.   Во время беседы говорите “ВЫ”.

9.  Если хотите завоевать человека    на  свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг.

10. Вам будет гораздо проще запомнить имена и лица, если вы будете использовать три вещи ( впечатление, повторение, ассоциацию).

 11. Оставьте заключительные доводы на последок. Четыре стадии  средней сделки (внимание, интерес, желание, завершение).

 12. Подведите итог. По возможности дайте клиенту подвести  итог самому.

13.”Как вам это нравиться?” – после презентации задайте вопрос.

14.Приветствуйте возражения.

15.Постоянно показывайте ваше желание понять позицию партнера.

16. Старайтесь выявить положительные черты вашего собеседника.

Также можно выделить следующие приёмы:

1.           “Имя собственное”, основан на произношении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности

2.           “Зеркало отношений” состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что “я – ваш друг”.

3.           “Золотые слова”, заключаются в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения.

4.           “Терпеливый слушатель” вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению потребности к самоутверждению, то есть создаются доверительные отношения  со стороны клиента.

5.           “Личная жизнь” выражается в привлечении внимания к хобби, увлечениям клиента, что повышает вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. (4, 123)

2.Приемы активного слушания

Кивание головой и использование междометий "ага", "угу", утвердительный кивок головой несут клиенту послание: "Да, я слушаю тебя". Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для энергично настроенного клиента подойдет короткое "а-а", а для клиента, рассказывающего о личных проблемах, подойдет более вдумчивое "а-а-а". Для эмоционального клиента эффективны слова "ух ты", "здорово" и другие, используемые им во время разговора. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головой. (1, 47)

"Вопрос-эхо". Клиент: "Я хочу посмотреть эту модель". Продавец: "Эту?" Клиент: "Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет". Продавец: "Зеленый цвет?" Клиент: "Зеленый цвет является моим любимым, и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?" Если бы продавец сразу стал рекламировать "эту" модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар "навязывают". Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о товаре, и сообщение менеджера попадет на "благоприятную почву".

Нередко эффективно использовать данный прием мешает стремление менеджера сразу же сообщить клиенту что-то новое. В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть информации проходит для него мимо ушей. Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствуют его интересам. Иногда торговые агенты опасаются, что будут выглядеть глупо, "как попугай", если несколько раз переспросят клиента. Обычно эти опасения беспочвенны, потому что именно "попугайские" вопросы дают возможность покупателю поговорить о своих интересах, сообщить о них заинтересованному слушателю (которого он так долго искал). Попробуйте использовать этот прием в разговоре с близкими, и, возможно, вы узнаете много полезного для себя. Как и в первом случае, очень важна заинтересованная интонация. Иначе никакой "вопрос-эхо" не заставит собеседника делиться своими соображениями с равнодушным слушателем.

Повторение фразы. Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст продавца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему доверием: "Вот человек, который думает так же, как и я". Такая установка клиента делает высказывания менеджера более убедительными. Оптовый клиент: "Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил". Продавец: "Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему вы так думаете?" Клиент: "Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический". Продавец: "Вам кажется, что у них блеск какой-то синтетический?" Клиент послушно кивает головой. Этот кивок "сообщает" продавцу, что клиент находится с ним в контакте, и он может постепенно "вводить" в разговор новую информацию. Теперь эта информация будет воспринята с большим доверием, чем в начале разговора. Не делая паузы, продавец продолжает: "В этих кофтах 10 % акриловой нити. Блеск, о котором вы говорили, зависит от выделки данной нити. Поэтому иногда изделия приобретают такой оттенок". Клиент внимательно слушает, не перебивая продавца. Не теряя нить разговора, продавец пытается прояснить сомнения клиента: "Вам кажется, этот блеск будет отпугивать ваших розничных клиентов?" Клиент охотно делится своими сомнениями. Если бы наш продавец не использовал повтора фразы в начале разговора, возможно, ему не удалось бы повлиять на мнение клиента и продать товар, который в глазах клиента выглядел "плохим". (1, 54)

Начинайте повтор фразы клиента со слов: "Вы считаете", "вы сказали", "вам кажется". Использование местоимения "вы" создаст у клиента ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.

Переформулирование. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает. Прием "переформулирование" состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Переформулирование позволяет торговому агенту добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают. (5, 68)

Оптовый клиент, критически рассматривая предлагаемый товар, говорит: "Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил". Продавец не торопится разубеждать клиента, потому что знает, что, если он вступит в спор, клиенту не останется ничего другого, как отстаивать свою позицию. Поэтому он использует переформулирование и сразу же задает вопрос: "Вам кажется, что в этих кофтах другой состав, а почему вы так думаете?" Клиент: "Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический". Продавец: "Вам кажется, что если кофта блестит, то она сделана только из акрила?" Клиент, послушно кивая головой: "Да. А разве это не так?" Умело слушая и расспрашивая клиента, продавец добивается серьезного преимущества - теперь сам клиент запрашивает информацию. Следовательно, эта информация окажет на него большее воздействие, чем в начале разговора.

Переформулирование позволяет менеджеру активно управлять процессом деловой беседы. Сохраняя контакт с клиентом, продавец делает акцент на те слова или фразы, которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: "Мне кажется, что цены у вас завышены". Продавец: "Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?" (Смягчение критики.) Клиент: "Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей". Продавец: "Вы хотели бы разобраться в этом?" (Позитивное переформулирование.)

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: "Если я вас правильно понял...", "Иными словами..." Таким образом менеджер подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: "Мне не выгодно брать такой большой объем товара". Продавец удивленно: "Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?" Клиент, раздумывая: "Ну, может быть, и сможет".  (1, 56)

Отражение эмоций. Наш клиент, так же как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении - в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения "вы", добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя ("Вы взволнованы", "Вам неудобно", "Вы полны энергии", "Вас что-то расстроило", "Вы так уверенно об этом говорите"). (5, 71)

Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца: "А чье это производство?" (Продавец средней руки сухо ответит: "Италия", и тем самым потеряет возможность "подогреть" восхищение покупательницы.) Наш продавец пресекает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы, когда наоборот следует сказать: "Вам очень понравился этот сервиз, и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?" Клиентка, получает "разрешение" на эмоциональную реакцию: "Да, этот сервиз чудесный... красивый... изящный". Она сама "разогревает" себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания. (1, 57)

Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос-эхо, повторение, переформулирование, отражение эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. Старайтесь максимально точно "возвращать" интонацию собеседника. Смотрите внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном "попадании" приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой. (1, 60)

Заключение

          В данной работе было рассмотрено множество приёмов, которые помогают понравиться деловому партнёру, вызвать доверие, предрасположенность и следствием этого является заключение договора, или какой – либо сделки. В переговорах нужно уделять внимание каждой мелочи: слову, жестам, мимике, улыбке и другим факторам.

Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, то есть провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с покупателем. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые позволят заключить сделку, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо внимательно слушать и вежливо, разумно и вовремя говорить.

Были рассмотрены основные требования к ведению беседы, приемы, такие как кивание головой, вопрос-эхо, повторение, переформулирование, отражение эмоций, «зеркало отношений», «золотые слова» и другие, помогающие расположить к себе собеседника.

Толстой говорил: « Слово - дело“. Этим объясняется  наше стремление к тому, чтобы безупречно владеть словом и бережно им пользоваться. Люди не могут жить без дела, а дело требует коллективных усилий их мысли. Приёмы, необходимые для расположения к себе собеседника напоминают некую игру. Где, в нужный момент надо знать меру, уметь останавливаться, упорствовать,  находить компромисс. Все приёмы важны, и их необходимо использовать в совокупности.

Список литературы

1.     Барышева А. В.   Как продать слона? – М.: Инфра-М, 2003.

2.     Власова Н.М. Руководство по управлению людьми. – М.: Дрофа, 2001.

3.     Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.:Слово, 1999.

4.     Опалев А.В. Умение общаться с людьми. – М.: Просвещение, 1996.

5.     Шейнов В.П. Искусство убеждать. –М.: Дрофа, 2000.