Содержание:
Введение
___________________________________________________ 3
1.
Процесс делового общения
__________________________________ 4
2.
Система социальных ожиданий
______________________________ 6
3.
Основные приемы воздействия по степени контроля лидера
над межличностными контактами _______________________________ 10
4.
Специфика межличностного психологического пространства
____ 12
Заключение
_________________________________________________ 14
Список
использованной литературы ____________________________ 15
Введение
Целью написания данной контрольной
работы является изучение психологического воздействия в деловом общении. В
процессе делового общения формируется общая позиция, что способствует
интеграции взаимодействующих субъектов в единое социальное целое.
Основными целями психологического
воздействия в деловом общении руководителя с подчиненным являются:
1.
оказание влияния на подчиненного, чтобы сделать
единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей цели
деятельности;
2.
побуждение подчиненного к определенным действиям и
поступкам или к воздержанию от них, изменить или скорректировать свои взгляды
относительно путей решения стоящих перед коллективом задач.
Чтобы общение достигло цели, необходимо:
-
правильно оценить эмоциональное состояние собеседника;
-
привести свое эмоциональное состояние и его внешнее
выражение в соответствие с ситуацией общения и поведением собеседника.
1. Процесс делового общения
Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком,
социальному работнику следует учитывать, к какому уровню общения он стремится и
на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способность понимать
ситуацию общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в
соответствие с ней, а также с поведением других людей – одно из необходимых
условий для плодотворных отношений.
В процессе делового общения
формируется общность взглядов по принципиальным вопросам, которые определяют
все последующие взаимодействие участников совместной деятельности, их общую
стратегию поведения, т.е. формируется общая позиция, что способствует
интеграции взаимодействующих субъектов в единое социальное целое. Только в
таких случаях коллектив способен успешно решать задачи любой сложности,
соответствующие уровню компетентности его членов.
Поведение участников совместной
деятельности определяется их объективной взаимозависимостью друг от друга,
которая является необходимым условием взаимодействия сотрудников. Но для того,
чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об
условиях, задачах и целях, способах решения поставленных задач и других
обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.
Полная информация об условиях
деятельности порождает сотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно
важно активизировать деловое общение руководителя. При этом необходимо
учитывать личностные качества участников, поскольку каждый из них охотнее
пойдет на какие то уступки, если будет уверен, что в иных ситуациях коллеги
примут во внимание точку зрения, учтут его интересы. Важно только объективно
учитывать интересы каждого участника, пытаться встать на его место, взглянуть
на сложившуюся ситуацию его глазами, чтобы понять, не противоречит ли
предлагаемый путь решения его задачи его интересам или его точки зрения.
Итак, при взаимодействии коллег
необходимо:
·
Сотрудничество в общении;
·
Информированность об обстоятельствах, связанных
с достижением цели;
·
Оптимальный стиль поведения участников в
условиях делового общения.
Какие составляющие определяют эффективность воздействия
руководителя на подчиненных? Как проявляются воздействия в процессе делового
общения?
Руководитель вступает в управленческое
общение, чтобы:
·
Отдать распоряжения, указание, что-либо
порекомендовать, посоветовать;
·
Получить “обратную” связь, т.е. контрольную
информацию от подчиненного о выполнении задания;
·
Дать оценку выполнения задания подчиненным.
Основные цели делового общения руководителя с
подчиненным:
·
Оказать на него влияние, чтобы сделать
единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей цели
деятельности;
·
Побудить его к определенным действиям и
поступкам или к воздержанию от них,
изменить или скорректировать свои взгляды относительно пути решения стоящих
перед коллективом задач.
Каждый этап управленческого общения включает
психологическое воздействие: отдавая распоряжения, руководитель влияет на
подчиненного (на его поведение, на успешность выполнения и т.д.); получая
сведения о выполнении работы, руководитель и подчиненный взаимодействуют.
В условиях совместной деятельности
позиция, занимаемая тем или иным ее участником, и выполняемая им социальная
роль порождают со стороны других участников систему социальных ожиданий –
экспектаций, т.е. совокупность требований относительно способов и норм
поведения, и исполнения этой роли.[1]
2. Система
социальных ожиданий
Система социальных ожиданий,
подчиненных относительно норм поведения и исполнения индивидом социальной роли
руководителя, представляет собой разновидность социальных санкций,
упорядочивающих систему отношений и взаимодействий руководителя и подчиненных.
Система социальных ожиданий, с одной
стороны предполагает право подчиненных ожидать от руководителя соответствующего
занимаемому положению поведения (как компетентного специалиста и порядочного
человека), с другой стороны, обязанность руководителя – вести себя в
соответствии с социальными ожиданиями подчиненных.
Когда действия и поступки руководителя
соответствуют системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных
повышается, и он быстрее и легче оказывает действительное влияние на
подчиненного, не прибегая к должностным полномочиям.
Система социальных ожиданий включает
социальные установки и стереотипы, элементы знаний и представлений членов
коллектива о должном, с их субъективной точки зрения, поведении человека,
занимающего определенную позицию в коллективе.
Противоречивость экспектаций
(ожиданий) по отношению к руководителю может порождать различные внутри ролевые
конфликты у руководителя, если он сам не займет четкой позиции в отношении с
подчиненными. Это позволит ему соблюдать чувство меры при деловом общении с
подчиненными, которые ее в условиях совместной деятельности хорошо чувствуют.
Чтобы общение
достигло цели, необходимо:
·
Правильно оценить эмоциональное состояние
собеседника;
·
Привести свое эмоциональное состояние и его
внешнее выражение в соответствии с ситуацией общения и поведением собеседника.
В процессе делового общения каждый хочет, чтобы его
поняли, но не каждый стремиться понять другого, а это затрудняет достижение
цели деятельности. Вступая в деловое общение, руководитель нередко не
стремиться понять собеседника, не слушает его доводы, а пытается, прежде всего,
навязать ему свою волю, что особенно присуще руководителям, придерживающимся
авторитарного стиля управления.
Результативность делового общения руководителя с подчиненными повышается,
если подчиненные отвлечены от социально-ролевых отношений и им не напоминают о
различии между их должностным положением и положением руководителя.
Авторитарный стиль руководства для
руководителя коллектива, где он повседневно общается практически со всеми
подчиненными, наименее приемлем: он препятствует развитию и закреплению деловых
контактов с подчиненными, снижает действенность делового общения.
На стиль поведения руководителя с
подчиненными в условиях делового общения значительную роль оказывает его
установка на общение с тем или иным подчиненным. При негативной установки
нередко руководитель под влиянием аргументации подчиненного уже сам в душе
отказался от своих прежних утверждений, но из амбиций или ложной боязни
потерять авторитет не отступает от своих слов.
Установка на общение с тем или
иным человеком определяет характер
воздействия на подчиненного. Она включает в себя и желание общаться именно с
этим человеком, и сложившиеся восприятия руководителя этого подчиненного, и
оценку руководителя его качеств.
Эффективное общение будет тогда, когда
можно присоединиться к партнеру, а затем воздействовать на него в нужном
направление – вести, лидировать. Если нужно добиться от человека определенного
действия, то первая задача – присоединиться: понять, как и что он думает,
каковы его личные потребности и цели. А лидерство – естественное продолжение
умелого выслушивания и присоединения.
Талантливый руководитель старается
понять образ мышления и способности каждого, как компетентно присоединиться и
лидировать.
Присоединение требует, чтобы слушатель
поддерживал визуальный контакт, так как глаза не только зеркало души, но и
зеркало того, как воспринимается другой человек.
Наиболее полно присоединение
проявляется в приеме ''зеркального отражения'' невербального поведения
личности. Для этого нужно перенять положение тела собеседника, зеркально
отражая его ключевые движения и сознательно использовать его самые важные
ключевые слова.
Применение приема зеркально отражения
означает поиск гармонии с партнером. Такое отражение может оказаться полезным
при попытки понять подчиненного, который не выполнил как надо задание, когда
потерян контроль над собой, да и в любой ситуации, когда нужно понять, от чего
отталкивается оппонент в своих суждениях и поступках.
Следующей ступенькой в пирамиде
иерархии общения является умение задавать вопросы. С помощью правильных
вопросов можно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую
к нужным выводам. Вопрос – прекрасный инструмент для того, чтобы направить
беседу в желательное русло.
Структурированные и закрытые вопросы
сэкономят время, донесут мысль до собеседника. Закрытые вопросы – это ведущие
вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить
необходимые данные (факты и то, что люди чувствуют по их поводу) через вопросы
открытого типа (''что случилось'').
Если нужно быстро выяснить некоторые
определенные факты и быстро принять решение, то можно воспользоваться набором
закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых
вопросов. Закрытые вопросы обычно содержат слова ''есть'', ''являются'', ''не
так ли'' и требует ответа ''да'' или ''нет''. Открытые вопросы позволяют
собеседнику высказывать свою точку зрения, свои мысли. Ключевые вопросы: что,
как, кто дают информацию о фактах.[2]
Люди охотно излагают свои мысли, если
их поощрять к этому. Кому-то помогает говорить одно только молчание
руководителя. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным и
невербальным поведением, передающим интерес к теме беседы.
У присоединения отражения в основном
присутствует три цели: желание увидеть и понять ключевые факты ситуации,
главные чувства и ценности, относящиеся к проблеме, организацию чувств и фактов.
У лидера межличностных отношений в запасе всегда могут быть приемы воздействия,
которые помогут в процессе общения. [3]
3. Основные приемы воздействия по
степени контроля лидера над межличностными контактами
Далее представлена классификация
основных приемов воздействия по степени контроля лидера над межличностными
контактами.
ПРИ СЛАБОЙ СТЕПЕНИ КОНТРОЛЯ
ПРИМЕНЯЮТСЯ:
1.
Обратная связь. Сообщаете другим: как их действия
воспринимаются вами.
2.
Информация (объяснение). Передаете факты, мнения, идеи.
Причем скорее информируете, чем внушаете.
ПРИ СРЕДНЕЙ СТЕПЕНИ КОНТРОЛЯ:
3.
Интерпретация. Представляете проблему или ситуацию с
новой точки зрения.
4.
Самораскрытие. Делитесь своими мыслями и прошлым оптом.
5.
Совет. Говорите, что и как делать. Вашему совету могут
последовать или нет
ПРИ СИЛЬНОЙ СТЕПЕНИ КОНТРОЛЯ:
6.
Директива. Предписываете другому определенные действия.
7.
Предупреждение (угроза). Четко указывайте
последовательность действий.
Вообще не следует злоупотреблять не одним из приемов. Всегда хорошо иметь
в запасе много вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то
прием воздействия не сработает, то не стоит упорствовать. Если людям не
нравится ваш стиль управления, найдите новый.
Идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной. Но избегайте
при этом оценочных суждений, не навешивайте ярлыков. Давая информацию и объяснения, надо говорить прямо
о предмете беседы. Лучше добавить к информации конкретные примеры. В конце
попросите подчиненного пересказать то, что он от вас услышал, особенно, если
информация сложная. Что бы помочь подчиненному по-новому взглянуть на ситуацию,
полезно при этом интересоваться его реакцией.
Совет часто имеет форму ''На вашем месте
я бы…''. И это может быть еще более утомительным и скучным, чем
самораскрытие. Конечно, любой совет руководителя – это почти приказ для
работника, почти проявлений власти. Иногда прочее дать явную директиву того,
что должно быть сделано. Директива должна быть ясной и конкретной. Также
полезно иметь конкретный план по отслеживанию результатов.
Для угрозы, предупреждения характерно перечисление определенных
последствий. ''Если вы сделаете это, то последствия будут такие…''. Применение
угрозы требует спокойствия и внимания. В целом лучше поменьше использовать
директивных приемов (лучше, к примеру, применять обратную связь, подачу
соответствующей информации или ее интерпретацию). Разумнее оставить более
сильные приемы воздействия (т.е. детальную интерпретацию, угрозы,
предупреждения) для особых ситуаций, когда без этих приемов не обойтись.[4]
4. Специфика
межличностного психологического пространства
Специфика межличностного психологического пространства находит свое
выражение в понятиях территории, дистанции и пристройки, каждое из которых
отражает различные его аспекты. Всякое психологическое воздействие с
неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница
в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного
вторжения или тайного проникновения.
Дистанция – функция от межличностных преград, стоящих на пути сближения
людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют
роль эквивалентов психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди
руки, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы, нередко это препятствия
смысловые или духовные. Полного объединения практически никогда не бывает,
поэтому дистанция существует всегда.
Пристройка – термин, обозначающий вертикальную составляющую
психологического пространства взаимодействия. Пристройка отражает взаимное ''расположение''
партнеров по общению. Пристройка сверху может выглядеть как поучение,
осуждение, совет, порицание, замечание. При этом также может наблюдать
использование, например, обращение (''ты'', сынок''), высокомерных или
покровительствующих интонаций, а также таких приемов, как похлопывание по
плечу, стремление занять более высокое место.
Симметричное пристройке сверху позиция – пристройка снизу, которая
означает тенденцию покорности и выслушивания, проявляется как просьба,
извинения, оправдания, виноватая или заискивающая интонация, наклоны корпуса,
опускание головы и др. демонстрация зависимости и подчинения. Подобно тому, как
на общепсихологическом уровне рассмотрения сквозными и вездесущими процессами
признается внимание и память, так и в плане межличностных отношений сквозными и
все проникающими процессами можно считать употребление силы и передачу
информации.
Например, манипулятор начинает свои действия, имея некоторую степень
уверенности в успехи. Это уверенность воплощается в стремление создать нужный
перевес сил над партнером, позволяющий осилить его. В случаях, когда кто-то
обладает неким преимуществом по отношению ко многим потенциальным партнерам, о
нем говорят ''сильный'' (специалист, характер, дух). И, наоборот, о человеке,
обладающем какими-либо недостатками, говорят, что он имеет слабости, т.е. он
неустойчив к определенным видам воздействия. Эта тонкость словоупотребления
была отмечена П.М.Ершовым.[5]
Психологическое воздействие в наибольшей степени зависит от мастерства в
использовании средств коммуникации – как вербальных, так и невербальных.
Приведем некоторые материалы в качестве иллюстрации этих средств, арсенал
которых очень широк:
1.
Универсальные высказывания, которые в принципе
проверить невозможно, а потому они не подлежат обсуждению, например, ''Все
мужчины – подлецы'', ''На всякого мудреца довольно простоты'';
2.
Генерализация (расширенное обобщение)
·
на классы людей: ''Работы здесь на пол часа, но
ведь они старики''
·
во времени: ''всегда'', ''постоянно'',
''вечно'';
3. Неявное указание как бы общепризнанной нормы: ''Вы даже дверь за собой
не закрыли'', давит сильнее, чем простой императив: ''Закрой дверь''
4. Неопределенный рефератный индекс: ''есть мнение'', ''Говорят, что …'',
неопределенное ''они'';
5. Умножение действий, имен действий, ситуаций. ''Ходят тут всякие''
(кто-то прошел), ''из-за чего у вас тут все увольняются?'' (по факту одного
увольнения).
Заключение
В заключение хотелось бы еще раз сказать, что психологическое воздействие
в деловом общении в наибольшей степени зависит от мастерства в использовании
средств в коммуникации. Необходимо отметить следующие утверждения:
-
результативность делового общения руководителя с
подчиненными повышается, если подчиненные отвлечены от социально-ролевых
отношений и им не напоминают о различии между их должностным положением и
положением руководителя;
-
общение будет эффективным тогда, когда можно
присоединиться к партнеру, а затем воздействовать на него в нужном направлении;
-
с помощью правильных вопросов можно передать свои
мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам, т.к.
вопрос – прекрасный инструмент для того, чтобы направить беседу в нужное русло.
-
структурированные и закрытые вопросы сэкономят время и
донесут мысль до собеседника;
-
люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к
этому;
-
избегайте оценочных суждений;
-
меньше используйте директивные приемы.
Список использованной литературы
1.
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение.
Учебное пособие для студентов специальных вузов. Минск: 2000 г., 237 стр.
2.
Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для
вузов для факультетов педагогики, психологии и социальных работников. М: 2002
г., 416 стр.
3.
Бодалев А.А. Психология общения. МОДЭК, Воронеж, 2002
г., 256 стр.
4.
Аверченко Л.К. Психология делового общения. М: 1999 г.,
236 стр.
5.
Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. М.:
Искусство, 1972 г.
[1] Аверченко Л.К. Психология делового общения.
М: 1999 г., 87 стр.
[2]
Баева
О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Учебное пособие для студентов
специальных вузов. Минск: 2000 г., 52 стр.
[3]
Горянина
В.А. Психология общения. Учебное пособие для вузов для факультетов педагогики,
психологии и социальных работников. М: 2002 г., 416 стр.
[4] Бодалев А.А. Психология общения. МОДЭК,
Воронеж, 2002 г., 142 стр.
[5]
Ершов П.М. Режиссура как практическая психология М.: ИСКУССТВО, 1972 г.