1. Стандартизация в сфере услуг общественного питания. Ключевые понятия и их определения: сфера и услуга общественного питания, исполнитель и потребитель услуги. Общность и отличия понятий «продукция» и «услуга», целей и задач стандартизации в торговле и общественном питании.

Сфера общественного питания – это область деятельности предприятий, оказывающих услуги общественного питания населению.

Услуга общественного питания – это удовлетворение запросов потребителя в предоставлении ему продукции готовой к употреблению.

Исполнителем выступают предприятия различных организационно-правовых форм, специализирующихся на оказании услуг в сфере общественного питания[1].

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономи­ке и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие дан­ные:

в промышленно развитых странах на сферу услуг приходит­ся более двух третей валового внутреннего продукта и занятос­ти населения;

по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствующий объем торговли товарами;

доля работающего населения страны, занятого в сфере ус­луг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В 1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о тор­говле в сфере услуг ВТО, которое ставит целью стимулирова­ние и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг.

Расширяется перечень оказываемых услуг. К традиционным для нашей страны услугам добавляются новые: фрахтовые, аудиторские, трастовые, рекламные и др.

Объем торговли услугами растет как в сфере оказания услуг населению, так и в сфере производственных услуг – услуг в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве.

Рассмотрим стандартизацию услуг в сфере услуг населению.

Работы по стандартизации услуг начали проводиться прак­тически в 1992 г. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ «О защите прав потребителей» и вытека­ющая из него необходимость создания механизма защиты по­требителей от опасных услуг. Одним из главных механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная серти­фикация.

Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и пр.) не могли стать основной нор­мативной базой сертификации –  были необходимы государ­ственные стандарты с обязательными требованиями. Таким об­разом, обязательная сертификация, начатая в стране, иниции­ровала работы по стандартизации в сфере услуг.

На 1 января 1998 г. в сфере услуг населению действовало 19 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг); конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и при­боров, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита), на класси­фикацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, го­стиницы)[2].

Планируется разработка стандартов на номенклатуру пока­зателей качества услуг, методы оценки качества услуг и ряд но­вых стандартов по услугам, введенным в 1999 г. в номенклатуру услуг, подлежащих обязательной сертификации.

2. Нормируемые метрологические характеристики средств измерения: определение, виды, краткая характеристика. Приведите конкретные примеры из вашей профессиональной деятельности

Метрологические свойства СИ – это свойства, влияющие на результат измерений и его погрешность. Показатели метроло­гических свойств являются их количественной характеристикой и называются метрологическими характеристиками.

Метрологические характеристики, устанавливаемые НД, на­зывают нормируемыми метрологическими характеристиками.

Все метрологические свойства СИ можно разделить на две группы:

1) свойства, определяющие область применения СИ;

2) свойства, определяющие качество измерения[3].

К основным метрологическим характеристикам, определя­ющим свойства первой группы, относятся диапазон измерений и порог чувствительности.

Диапазон измерений – область значений величины, в преде­лах которых нормированы допускаемые пределы погрешности. Значения величины, ограничивающие диапазон измерений сни­зу или сверху (слева и справа), называют соответственно ниж­ним или верхним пределом измерений.

Порог чувствительности – наименьшее изменение измеряе­мой величины, которое вызывает заметное изменение выходно­го сигнала. Например, если порог чувствительности весов ра­вен 10 мг, то это означает, что заметное перемещение стрелки весов достигается при таком малом изменении массы, как 10 мг.

К метрологическим свойствам второй группы относятся три главных свойства, определяющих качество измерений: точ­ность, сходимость и воспроизводимость измерений.

Наиболее широко в метрологической практике использует­ся первое свойство — точность измерений. Рассмотрим его наи­более подробно. Точность измерений СИ определяется их по­грешностью.

Погрешность – это разность между показаниями СИ и ис­тинным (действительным) значением измеряемой физической величины. Поскольку истинное значение физической величины неизвестно, то на практике пользуются ее действительным зна­чением. Для рабочего СИ за действительное значение принима­ют показания рабочего эталона низшего разряда (допустим, 4-го), для эталона 4-го разряда, в свою очередь, – значение физи­ческой величины, полученное с помощью рабочего эталона 3-го разряда. Таким образом, за базу для сравнения принимают зна­чение СИ, которое является в поверочной схеме вышестоящим по отношению к подчиненному СИ, подлежащему поверке:

,

где  – погрешность поверяемого СИ;

 –  значение той же самой величины, найденное с помощью поверяемого СИ;

– значение СИ, принятое за базу для сравнения, т.е. действитель­ное значение.

Погрешности СИ могут быть классифицированы по ряду признаков, в частности:

по способу выражения – абсолютные, относительные;

по характеру проявления – систематические, случайные;

по отношению к условиям применения – основные, допол­нительные.

Наибольшее распространение получили метрологические свойства, связанные с первой группировкой – с абсолютными и относительными погрешностями.

Точность измерений СИ – качество измерений, отражающее близость их результатов к действительному (истинному) значе­нию измеряемой величины. Точность определяется показателя­ми абсолютной и относительной погрешности.

Определяемая по формуле ∆Х_П является абсолютной по­грешностью. Однако в большей степени точность СИ характе­ризует относительная погрешность (δ), т.е. выраженное в про­центах отношение абсолютной погрешности к действительно­му значению величины, измеряемой или воспроизводимой данным СИ:

Точность может быть выражена обратной величиной отно­сительной погрешности – 1/5. Если погрешность 5 = 0,1% или 0,001 = , то точность равна 10³.

В стандартах нормируют характеристики точности, связан­ные с другими погрешностями.

Систематическая погрешность – составляющая погрешно­сти результата измерения, остающаяся постоянной (или же за­кономерно изменяющейся) при повторных измерениях одной и той же величины. Ее примером может быть погрешность граду­ировки, в частности погрешность показаний прибора с круго­вой шкалой и стрелкой, если ось последней смещена на некото­рую величину относительно центра шкалы. Если эта погреш­ность известна, то ее исключают из результатов разными способами, в частности введением поправок[4].

При нормировании систематической составляющей погреш­ности СИ устанавливают пределы допускаемой систематичес­кой погрешности СИ – конкретного типа – Д. Величина сис­тематической погрешности определяет такое метрологическое свойство, как правильность измерений СИ.

Случайная погрешность – составляющая погрешности ре­зультата измерения, изменяющаяся случайным образом (по зна­ку и значению) в серии повторных измерений одного и того же размера величины с одинаковой тщательностью. В появлении этого вида погрешности не наблюдается какой-либо закономер­ности. Они неизбежны и неустранимы, всегда присутствуют в результатах измерения. При многократном и достаточно точ­ном измерении они порождают рассеяние результатов.

Характеристиками рассеяния являются средняя арифмети­ческая погрешность, средняя квадратическая погрешность, раз­мах результатов измерений. Поскольку рассеяние носит вероят­ностный характер, то при указании на значения случайной по­грешности задают вероятность.

Выше были подробно рассмотрены характеристики точнос­ти результатов измерений. Рассмотрим два других свойства, определяющих качество измерений, — сходимость и воспроиз­водимость результатов измерений.

Сходимость результатов измерений – характеристика каче­ства измерений, отражающая близость друг к другу результа­тов измерений одной и той же величины, выполненных повтор­но одними и теми же средствами, одним и тем же методом, в одинаковых условиях и с одинаковой тщательностью.

Высокая сходимость результатов измерения очень важна при оценке показателей качества товаров, приобретаемых потреби­телем в виде партии (см. выше пример с керамической плиткой).

Воспроизводимость результатов измерений – повторяе­мость результатов измерений одной и той же величины, полу­ченных в разных местах, разными методами, разными операто­рами, в разное время, но приведенных к одним и тем же условиям измерений (температуре, давлению, влажности и др.).

Например, в стандарте на методы определения плотности молока воспроизводимость регламентируется в следующей фор­ме: допускаемое расхождение между результатами определения плотности молока одним типом ареометра в различных услови­ях (в разное время, в разных местах и разными операторами) не должно превышать 0,8 кг/м³.

В процедурах сличения результатов анализа качества одно­типной продукции в разных лабораториях рекомендуется  оценивать воспроизводимость по методике, изложенной в сле­дующем примере.

Номенклатура нормируемых метрологических характерис­тик СИ определяется назначением, условиями эксплуатации и многими другими факторами. У СИ, применяемых для высоко­точных измерений, нормируется до десятка и более метрологи­ческих характеристик в стандартах технических требований (технических условий) и ТУ. Нормы на основные метрологичес­кие характеристики приводятся в эксплуатационной докумен­тации на СИ. Учет всех нормируемых характеристик необхо­дим при измерениях высокой точности и в метрологической практике. В повседневной производственной практике широко пользуются обобщенной характеристикой – классом точности. Класс точности СИ – обобщенная характеристика, выра­жаемая пределами допускаемых (основной и дополнительной) погрешностей, а также другими характеристиками, влияющи­ми на точность[5]. Классы точности конкретного типа СИ уста­навливают в НД. При этом для каждого класса точности уста­навливают конкретные требования к метрологическим харак­теристикам, в совокупности отражающим уровень точности СИ данного класса. Например, для вольтметров нормируют предел допускаемой основной погрешности и соответствующие нор­мальные условия; пределы допускаемых дополнительных по­грешностей; пределы допускаемой вариации показаний; невоз­вращение указателя к нулевой отметке. У плоскопараллельных концевых мер длины такими характеристиками являются пре­делы допускаемых отклонений от номинальной длины и плоскопараллельности; пределы допускаемого изменения длины в течение года. У мер электродвижущей силы (нормальных эле­ментов) нормируют пределы допускаемой нестабильности ЭДС в течение года.

Присваиваются классы точности СИ при их разработке (по результатам приемочных испытаний). В связи с тем, что при эк­сплуатации их метрологические характеристики обычно ухуд­шаются, допускается понижать класс точности по результатам поверки (калибровки).

Итак, класс точности позволяет судить о том, в каких преде­лах находится погрешность измерений этого класса. Это важно знать при выборе СИ в зависимости от заданной точности из­мерений.

В качестве примера нормируемой метрологической характеристики  можно рассмотреть процесс осуществления количественной оценки сходимости с по­мощью разных показателей, которая проводится на моем предприятии. В стандартах на методы опре­деления химического состава мяса сходимость указывается в различной форме: при определении нитрита за результат ана­лиза принимают среднее арифметическое из двух параллельных определений при расхождении по отношению к среднему не бо­лее 10% при Р= 0,95; при определении азота разница между ре­зультатами двух определений, выполненных одновременно или с небольшими промежутками времени одним и тем же химиком-аналитиком, не должна превышать 0,10 г азота на 10 г образца.

3. Задача

В магазине "Кулинария" реализуются салаты, изготовленные в столовой. При проверке качества реализуемых салатов госинспектор выдал предписание о за­прете реализации их на том основании, что на них отсутствует сертификат со­ответствия и качественное удостоверение на данный салат. Правомерны ли дей­ствия госинспектора: а) если магазина находится при столовой: б) магазин яв­ляется самостоятельным предприятием? Может ли директор магазина опроте­стовать это решение и как он должен аргументировать свой протест? Что может служить основанием для снятия запрета на реализацию салатов?

Действия госинспектора будут правомерными, в том случае, если магазин является самостоятельным предприятием, поскольку на каждый товар в магазине должен быть сертификат соответствия и качественное удостоверение.

Если магазин находится при столовой, то сертификат соответствия не требуется, поэтому директор вправе опротестовать это решение, аргументировав это тем, что реализуемая продукция соответствует санитарным нормам, а основанием для запрета может являться только их отсутствие, либо реализация салатов, приобретаемых в виде полуфабрикатов у независимых поставщиков.