Введение

Главная цель коммерческой деятельности – получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания – требует гибкого реагирования на изменения, происходящие на рынке. Продавать товары надо так, чтобы любая коммерческая операция обеспечивала предельно возможный уровень рентабельности; чтобы торговый риск был сведен к минимуму; чтобы постоянно укреплялось положение торгового предприятия на рынке и росло доверие к нему со стороны деловых партнеров.

Постоянные изменения на рынке происходят и в области методов и форм розничной торговли. Данные изменения обусловлены тем, что выбор конкретного метода или формы розничной продажи определяет состав и последовательность всех операций технологического процесса продажи. От этого выбора зависит количество и характер торговых операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в торговых площадях.

Актуальность темы заключается в том, что выбор конкретной формы и метода продажи оказывает прямое влияние на функционирование торговой организации в целом.

Цель работы заключается в анализе различных форм, методов и технологии розничной продажи товаров. Задачи:

1)    изучение основных форм и методов торговли;

2)    анализ практической реализации конкретной формы и метода торговли в реальном магазине торговой розничной сети;

3)    предложения по совершенствованию существующей организации продаж или внедрению нового формы или метода торговли.

Предметом исследования в работе являются различные формы и методы розничной продажи товаров.

Объект исследования – розничное торговое предприятие ЗАО "Прометей-Торг" и его магазин: "Прометей".

1. МЕТОДЫ ПРОДАЖ: КЛАССИФИКАЦИЯ, ТЕХНОЛОГИИ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ

1.1. Роль и значение использования различных форм и методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами[1].

Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Формы и методы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании. Поэтому значение применения определенной формы и метода торговли состоит в том, что используемая форма и метод торговли являются предпосылкой эффективной работы магазинов и качества обслуживания покупателей.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Значение различных форм и методов торговли состоит также в том, что внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др.

Основными условиями применения прогрессивных форм и методов розничной продажи являются:

1)                          разработка рациональной схемы планировки магазинов и их торговых залов;

2)                          повышение технического оснащения;

3)                          обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами;

4)                          рациональное размещение и выкладка товаров;

5)                          совершенствование работы узлов расчета и др.

Цели внедрения прогрессивных форм и методов розничной продажи: увеличение пропускной способности магазинов, снижение затрат времени на обслуживание потребителей, увеличение производительности труда торгового персонала, улучшение использования материально-технической базы, снижение издержек обращения.

1.2. Классификация форм и методов розничной продажи товаров, их эффективность

В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения": Форма продажи товаров – организационный прием доведения товаров до покупателей. Методы продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Существуют следующие формы розничной продажи товаров: магазинная и внемагазинная. К внемагазинным формам продажи относятся:

1.     Мелкорозничная торговля – активная форма предложения товаров повседневного и наиболее частого спроса и оказания услуг вне магазина. Возможность ее быстрого развертывания и перемещения, т.е. высокая подвижность, представляет большие удобства для организации сезонной торговли овощами и фруктами, мороженым, табачными изделиями, сувенирами, печатными изданиями, цветами и т.п.

2.     Развозная торговля – форма организации розничной торговли, характеризующаяся продажей товаров с передвижных средств. Это одна из вспомогательных форм торгового обслуживания. Например, в системе потребительской кооперации используется продажа товаров через автомагазины, судномагазины и разноски.

3.     Посылочная торговля – форма организации розничной торговли, характеризующаяся продажей с использованием почтовых каналов для сбора заказов и доставкой проданных товаров в определенное место.

4.     Продажа по телефону – форма организации розничной торговли, характеризующаяся уценкой стоимости находящихся в продаже товаров, частично потерявших свое первоначальное качество, но пригодные к использованию. Уценке подлежат товары морально устаревшие, вышедшие из моды, частично потерявшие качество, но пригодные к использованию. Уценка производится за счет средств, предусмотренных в договорах поставки, фонда риса или за счет прибыли торговых предприятий.

5.     Распродажа – форма организации розничной торговли, характеризующаяся продажей товаров к определенным датам (праздникам, началу или окончанию сезона) на льготных условиях в течение ограниченного срока.

6.     Сезонный базар (ярмарка) – форма организации торговли товарами, в том числе сельскохозяйственной продукцией, характеризуется проведением к определенной дате (сезону) и в определенном месте. Ярмарки приурочиваются к праздничным и знаменательным датам, началу или окончанию сезонов. Базары организуются для продажи определенных групп товаров перед общими праздниками, с учетом основного фактора (елочные базары – перед новогодними праздниками, школьные – перед началом учебного года и т.д.).

7.     Выставка-продажа – форма организации розничной торговли, характеризующаяся предварительной демонстрацией и последующей продажей определенных товаров. Выставки-продажи организуются в целях пропагандирования товаров определенного поставщика или однородных товаров разных поставщиков.

8.     Фирменная торговля – организация розничной торговли в розничных магазинах.

9.     Комиссионная торговля – форма организации розничной торговли, характеризующаяся продажей принятых от населения на комиссию непродовольственных товаров как новых, так и бывших в употреблении.

Продажа товаров на комиссионных началах представляет собой форму организации розничной торговли, характеризующуюся продажей принятых на комиссию как новых, так и бывших в употреблении товаров, но не требующих ремонта, чистых в санитарном отношении, безопасных для жизни и здоровья граждан.

10.           Продажа по подписке – данная форма продажи применяется преимущественно при торговле книгами и журналами. В данном случае покупатель вносит денежный аванс как гарантию выкупа всего комплекта подписки.

На следующем рисунке представлена схема основных форм продажи товаров.

Рис.1. Формы продажи товаров

Метод продажи товаров – это совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В табл. 1 представлены рекомендуемые методы продажи отдельных групп и подгрупп товаров в магазине.

Таблица 1

К традиционным методам розничной продажи относятся: продажа товаров через прилавок и продажа товаров с открытой выкладкой. Продажа через прилавок  – метод розничной продажи товара, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, возврат товара. Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары выложены в торговом зале и к ним имеется свободный доступ. При этом методе ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом.

Этот метод находится по преимуществам и недостаткам как бы между самообслуживанием и традиционным методом. Здесь покупатель достаточно самостоятелен, в то же время, при необходимости он может обратиться к консультанту – продавцу.

Важнейшими факторами, определяющими уровень культуры обслуживания при традиционных методах розничной продажи, являются квалификация продавца, глубокое знание психологии покупателей, умение вежливо, предупредительно обслуживать покупателя.

Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Метод самообслуживания относят к прогрессивным методам продажи товаров[2].

Различают полное и частичное самообслуживание.

Полное самообслуживание – продажа всех товаров по методу самообслуживания.

Частичное самообслуживание – некоторые товары продают в отделе непосредственно продавцы.

Магазин самообслуживания – магазин, в котором удельный вес товаров, реализуемых методом самообслуживания, составляет не менее 70% товарооборота.

Этот метод имеет преимущества в том, что затраты времени покупателей на покупку сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазинов. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается примерно на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, а также снижаются издержки обращения на 10-15%.

Метод самообслуживания оказывает социальный и экономический эффект на деятельность магазина и покупателя.

Социальный эффект самообслуживания состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, повышении культуры торгового обслуживания, улучшении труда работников магазина.

Экономический эффект самообслуживания выражается в увеличении пропускной способности магазинов, росте их товарооборота, улучшения использования торговых площадей и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Продажа товаров по заказам – метод розничной продажи товаров, основанных на предварительном заказе покупателем необходимых товаров в розничных торговых объектах и получении их в определенном месте и в оговоренное время. Покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже в специализированных магазинах заказов, отделах заказов продовольственных магазинов с универсальным ассортиментом товаров, пунктах приема и выдачи заказов в промышленных предприятиях, стройках, в учреждениях и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы.

Преимущества такого метода:

1)    данный метод эффективен при продаже товаров со сложным ассортиментом;

2)    данный метод делает возможным применение различных способов расчета покупателей за приобретенный товар, а именно: предварительную оплату, оплату в момент передачи товара продавцом или последующую оплату товара после получения его покупателем.

Продажа товаров по образцам – метод розничной продажи, основанной на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов.

Главное преимущество: на сравнительно небольшой площади торгового зала (по сравнению с магазином самообслуживания) можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Продажа товаров через торговые автоматы – одно из важнейших направлений технического прогресса в торговле.

Торговые автоматы в подавляющем большинстве дают не экономический, а социальный эффект, проявляющийся в экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов.

В Новосибирске, как многие уже заметили, в последнее время появились в общественных местах, например, библиотеках, учебных заведениях, подобные автоматы – по продаже горячих напитков (чая, кофе, бульонов).

В связи с развитием науки и техники появляются новые методы продажи.

Электронная торговля ("виртуальный магазин") – новый вид внемагазинной торговли. При этом методе продажи товаров покупатель с помощью персонального компьютера может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

Преимущество: удобство.

Консультативная продажа – покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом.

Главное преимущество: высокий профессионализм продавца.

Парадоксальная (групповая) продажа – данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделения общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

1.3. Технология продажи товаров

На следующих рисунках представлены пооперационные (технологические) схемы двух основных методов розничной продажи товаров: традиционного (через прилавок) и самообслуживания.

1.     Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Рис.2. Технологическая схема процесса традиционного метода продаж

2.     Предложение и показ товара. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары.

3.     Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары.

4.     Оказание сопутствующей консультации. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю. В обязанность продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

5.     Комплекс услуг, связанных с реализацией товара: нарезка, взвешивание, раскрой, подгонка и др. На выполнение данных технологических операций затрачивается много времени и труда. Качества их выполнения, а следовательно, и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца.

6.     Расчетные операции. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

7.     Выдача купленных товаров.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Рис.3. Технологическая схема процесса продаж методом самообслуживания

Если продавец увидит, что покупатель нуждается в помощи при выборе товара, или покупатель сам его попросит о помощи, продавец должен предоставить ему всю необходимую информацию.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарные корзины или тележки и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов.

Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки, выделяют "экспресс-карты". Ускорению расчетов также способствует применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с устройство для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Магазинные карты бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает торговую скидку. Клиент, имеющий предоплатную карту, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты.

Использование магазинных карт благотворно влияет на товарооборот магазина. Оно позволяет также вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговой службы торгового предприятия.

В настоящее время распространение получили магазинные системы на картах с магнитной полосой и с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карт является более перспективной, т.к. они почти полностью защищены от подделок. А также они значительно упрощают автоматизацию системы.

Рис.4. Технологическая схема процесса при продаже товаров с открытой выкладкой

Выбранная технология продаж является наиболее ответственной участком всего технологического процесса в магазине. Здесь на высоком уровне должны быть осуществлены демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированный подбор товаров, их размещение, расчетные операции. Особенность этого этапа технологического процесса в магазине заключается в том, что при выполнении операций работники магазинов не только должны иметь профессиональные навыки выполнения всех операций с товаром, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Оценим три выше представленные схемы технологического процесса продажи товаров по важнейшим принципам организации внутримагазинного торгово-технологического процесса. Оценку представим в виде таблицы 2.

Таблица  2

1.4. Правила продажи товаров

Документами, регламентирующими правила продажи товаров, являются:

1)    Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 ноября 1999 г.);

2)    Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 N 1222, от 02.10.99 N 1104 и от 06.02.2002 N 81.

В соответствии с Правилами продавец (любая организация, осуществляющая продажу товаров по договору розничной купли-продажи) обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассиры прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы магазина, но покупатели, имеющие на руках кассовые или товарные чеки, должны быть обслужены.

В магазине самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале при закрытии их на обед или по окончании работы, должны быть обслужены.

Закрытие магазина на санитарный день, ремонт, переоборудование и т.п. должно согласовываться с органами местной администрации, о чем покупатели заблаговременно (обычно за 5 дней) оповещаются специальным объявлением.

В магазине должна быть представлена следующая информация:

-         указатели расположения отделов, секций или продаваемых товаров;

-         фамилии и инициалы работников торгового зала на рабочих местах или нагрудных знаках;

-         перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг;

-         текст Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

-         правила, регламентирующие торговую деятельность и продажу отдельных видов товаров;

-         о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

-         адреса и телефоны местных органов администрации.

На доступном для покупателей месте должна находиться книга отзывов и предложений, пронумерованная, прошнурованная, заверенная соответствующей подписью и печатью.

Продажа товаров должна осуществляться всем гражданам на общих основаниях. Отдельные категории населения должны обеспечиваться льготами, предоставленными законодательством.

Запрещается продажа несовершеннолетним алкогольных напитков, пива, табачных изделий и игральных карт.

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами. Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Работникам магазина или отдела самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах. Нельзя ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. Если покупатель изъявил желание оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.п., то магазин обязан обеспечить их сохранность.

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, предприятия торговли должны иметь сертификаты установленной формы, выданные уполномоченными на то органами. Они должны удостоверить качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей. Запрещена продажа товаров с истекшими сроками реализации.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки их в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: сертификатом или декларацией о соответствии; копией сертификата; товарно-сопроводительными документами.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением предусмотренных законодательством РФ случаев.

Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.

В магазинах, торгующих продовольственными товарами, на доступном месте в торговом зале должны быть установлены контрольные весы, контрольные мерные устройства.

Покупателю должно быть представлено право проверки правильности цены, веса и меры отпущенных ему товаров, а также сроков хранения продовольственных товаров и наличие сертификата. Администрация магазина обязана создать для этого необходимые условия.

Контрольно-кассовые машины, используемые на предприятиях торговли, должны быть зарегистрированы в налоговых службах в установленном порядке.

В правилах работы предприятий розничной торговли особое место уделяется требованиям, предъявляемым к продавцам, которые должны быть терпеливыми, внимательными, предупредительными, вежливыми и корректными.

Продавец должен хорошо знать ассортимент товаров, их характеристику, назначение, способы использования и ухода за ними. Он должен уметь предложить или помочь выбрать товар покупателю и т.п. В правилах же сформулированы и другие профессиональные требования к продавцам, а также предусмотрен раздел, касающийся контроля за их соблюдением.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца замены товара, уменьшения цены либо возмещение расходов на устранение недостатков или полного расторжения договора купли-продажи.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ МАГАЗИНА "ПРОМЕТЕЙ"

ЗАО "ПРОМЕТЕЙ-ТОРГ"

2.1. Характеристика магазина

Коммерческое предприятие ЗАО «Прометей-Торг» занимается торгово-закупочной деятельностью. Предприятие образовалось в 1996 году. Данное предприятие относится к разряду малых торговых предприятий с численностью работников 25 человек.

ЗАО «Прометей-Торг» осуществляет продажи разнообразных товаров: продовольственных и непродовольственных, хозяйственных товаров. Ориентируется на удовлетворение потребностей большей части населения, чьи доходы превосходят прожиточный уровень, находятся на его уровне или ниже прожиточного уровня.

ЗАО «Прометей-Торг» имеет в собственности машины и оборудование. Предприятие реализует товары через свой магазин, который называется по наименованию своей организации: "Прометей".

Офис компании находится по адресу: г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 64.

Закрытое акционерное общество ЗАО «Прометей-Торг» осуществляет следующие виды деятельности:

§  торгово-закупочная деятельность, в том числе оптовая, розничная и комиссионная торговля, с открытием торговых отделов, магазинов, торговых точек;

§  рекламная деятельность;

§  маркетинг;

§  посредническая деятельность;

§  оказание платных услуг организациям, предприятиям и населению в сфере культурного, бытового, сервисного, коммуникационного, прокатного обслуживания;

§  организация общественного питания;

§  операции с недвижимостью;

§  складские услуги;

§  внешнеэкономическая деятельность по всем направлениям деятельности общества с соблюдением установленного законом порядка.

В магазине "Прометей" осуществляется продажа товаров разных групп без специализации по отделам и секциям.

Несмотря на то, что в магазине нет детальной специализации товаров по отделам или секциям, все же есть деление всех реализуемых товаров на две большие группы: продовольственные и непродовольственные.

Магазин "Прометей" представляет собой минимаркет – небольшое розничное предприятие торговой площадью 72 м² с ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса.

Доли торговой площади основных групп товаров следующие:

§  продовольственные – 60%;

§  непродовольственные – 40%.

По месту расположения магазин "Прометей" относится к встроенным магазинам, расположенным на первых этажах жилых зданий.

Такое расположение магазина имеет следующие преимущества: во-первых, он максимально приближен к покупателю, а во-вторых, он не требует значительных инвестиций в строительство отдельно стоящих зданий.

Однако, преимущества не исключают недостатков, которых больше: вытянутая, довольно нерациональная планировка, торговый зал имеет частую сетку колонн, которые препятствуют рациональной организации технологического процесса, затрудняют погрузо-разгрузочные работы. Кроме того, часто жители дома жалуются на захламление двора дома пустой тарой, мусором, на постоянный шум автомашин, прибывающих с грузом.

Пятиэтажное здание, в котором располагается магазин "Прометей", построено из кирпича. Перед зданием имеется место для парковки автомобилей.

Планировочная структура магазина "Прометей" определена системой движения товаров и выглядит следующим образом (рис.4).

Рис.5. Функциональная взаимосвязь помещений магазина "Прометей"

Таким образом, магазин имеет все помещения, необходимые для осуществления торговой деятельности, а именно:

торговый зал;

помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже;

подсобные помещения;

технические помещения;

проходы, проезды (площадь связи).

Магазин не имеет административных помещений. Предприятие ЗАО "Прометей-Торг", как уже отмечалось,  имеет офис на ул. Тихоокеанская, помещение под который арендует.

2.2. Методы и технология продажи товаров в магазине "Прометей"

Форма организации торговли – магазинная, товарами повседневного спроса.

Метод розничной продажи товаров, который применяется в магазине "Прометей" – метод продажи через прилавок (традиционный метод).

При входе в магазин, покупатель видит указание отделов: налево – продовольственные продукты, направо – непродовольственные. Он проходит в нужный ему отдел, на витринах которого представлены образцы товаров. Затем осматривает и выбирает нужные ему товары. В случае необходимости он может проконсультироваться по тому или иному вопросу у продавца. В конце принимает решение – покупать или не покупать какой-либо товар.

Все этапы технологического процесса в магазине представлены на  рисунке 6.

В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Проанализируем достоинства и недостатки данного метода продаж, которые были выявлены в процессе деятельности магазина "Прометей".

Таблица 5

Достоинства и недостатки традиционного метода продаж, применяемого в магазине "Прометей"

Рис.6. Схема структуры и последовательности технологического процесса в магазине "Прометей" с методом продаж "через прилавок"

Таким образом, для данного метода продаж характерна некоторая обособленность покупателя продавца, которое можно назвать "эффектом прилавка". Прилавок как бы разделяет продавца и покупателя, делает не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делает этого, что снижает вероятность покупки. Это характерно не для каждого покупателя, но, по опросам, случается довольно часто.

Записи замечаний по деятельности магазина и торгового персонала ведутся в журнале проверок.

В торговом зале имеется информационный уголок, в котором определен перечень и стоимость дополнительных услуг, оказываемых покупателям; распорядок работы магазина; текст Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"; правила регламентирующие продажу отдельных видов товаров. Здесь же имеется книга отзывов и предложений.

2.3. Анализ соблюдения правил продажи товаров

В правилах работы магазина "Прометей" определены:

§  основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже;

§  порядок продажи товаров;

§  требования, предъявляемые к продавцам;

§  распорядок деятельности магазина.

В уставе магазина определен товарный профиль и тип предприятия.

1. Магазин работает с 8 до 20 часов с понедельника всю неделю, включая субботу и воскресенье.

При закрытии магазина на обеденный перерыв (с 12 до 13 часов) или по окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы. Покупатели предупреждаются о закрытии магазина за несколько минут до завершения работы, те покупатели, которые определились с выбором, обслуживаются. О закрытии магазина на санитарный день покупатели оповещаются специальным объявлением за 5 дней.

2. В магазине представлена следующая информация:

ü указатели расположения отделов: отдела продовольственных товаров и отдела непродовольственных товаров – данные указатели располагаются сразу перед входом-выходом покупателей;

ü фамилии и инициалы продавцов в торговом зале представлены на рабочих местах на специальных подставках;

ü там же, где располагаются указатели отделов имеется информационный уголок, в котором определен перечень и стоимость дополнительных услуг, оказываемых покупателям; распорядок работы магазина; текст Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"; правила регламентирующие продажу отдельных видов товаров. Здесь же имеется книга отзывов и предложений.

3. Продажа товаров в магазине "Прометей" осуществляется всем гражданам на общих основаниях. Обслуживание таких категорий населения, как ветераны войны и инвалиды обслуживаются вне очереди.

В соответствии с законодательством запрещена в магазине продажа лицам, не достигшим совершеннолетия алкогольных напитков, пива, табачных изделий и игральных карт.

4. На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, магазин имеет сертификаты установленной формы.

5. Запрещена в магазине продажа товаров с истекшим сроком реализации. Запрещено опосредование продажи одних товаров обязательным приобретением других.

6. Покупателю предоставлено право проверки правильности цены, веса и меры отпущенных ему товаров, а также сроков хранения продовольственных товаров и наличие сертификата. Рядом с информационным уголком магазина также находится стол и контрольными весами, на которых покупатель может проверить вес отпущенных ему товаров, соответственно цену.

Правилами  магазина предусмотрена обязанность продавца по предоставлению в зависимости от свойств продовольственного или непродовольственного товара информация содержащая:

-         наименование товара;

-         изготовитель товара;

-         обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар;

-         сведения о потребительских свойствах товара;

-         правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

-         гарантийный срок (если он установлен), срок службы или срок годности;

-         цену и условия приобретения товара.

Для продовольственных товаров дополнительно:

-         наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая вкусовые добавки;

-         сведения о пищевой ценности, весе или объеме;

-         область применения и способ приготовления;

-         условия хранения товара;

-         дату изготовления;

-         противопоказания для употребления в пищу.

Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

7. Требования, предъявляемые  к продавцам магазина: хорошее знание ассортимента товаров и их характеристики, назначения, способов использования и ухода за ним; он должен уметь предложить и помочь выбрать товар покупателю; быть внимательным, терпеливым и вежливым.

3. Предложения по повышению эффективности продаж в магазине "Прометей"

В качестве прогрессивного метода продажи товаров  выступает метод самообслуживания. Внедрение этого метода можно порекомендовать магазину "Прометей" в целях повышения эффективности продаж.

При данном способе организации продаж следует изменить планировку торгового зала следующим образом.

Рис.7. Изменение планировки магазина "Прометей" в связи с внедрением прогрессивного метода продаж – самообслуживания

                 (7) - направление движения покупателей;

1, 5 – место для получения инвентарной корзины, тележки, а также камера хранения вещей покупателей;

2, 3 -  узлы расчета;

6 – информационный уголок потребителя.

Внедрение этого метода продажи повысит эффективность всего торгового процесса в магазине. На сколько повысится эффективность деятельности магазина? Для ответа на этот вопрос проанализируем следующие показатели.

В ноябре 2002 г. магазин посетило следующее количество покупателей.

Таблица 6

Число покупателей магазина "Прометей" (25 ноября – 1 декабря 2002 г.)

На одного торгового работника магазина приходится 85,7 покупателей за неделю: 1285 / 15 = 85,7.

Производительность одного торгового работника: 180,416/15 = 12,028 тыс. руб. в неделю.

Маркетинговые исследования показали, что в вечерние часы магазин мог бы обслужить большее количество покупателей, имея более совершенную технологию обслуживания.

За счет внедрения новой технологии продаж, пропускная способность системы обслуживания возрастет. Плановые показатели представлены в следующей таблице.

Таблица 7

Планируемое число покупателей после внедрения новой технологии продаж

Число обслуживаемых покупателей одним торговым работником возрастет до 102 чел. в неделю.

Производительность одного торгового работника: 261,6/15 = 17,44 тыс. руб. за неделю.

Рассчитанные показатели сведем в следующую таблицу.

Таблица 8

Эффективность торговой деятельности магазина "Прометей"

Кроме того, внедрение метода самообслуживания окажет влияние на улучшение технологических и социальных показателей:

1)                              сумма товарных запасов, размещенных на 1м² торговой площади, увеличится, хотя количество разновидностей реализуемых товаров, возможно, немного снизится;

2)                              общие затраты времени на совершение покупки значительно снизятся;

3)                              снизятся затраты времени на осмотр и выбор товаров;

4)                              улучшится качество обслуживания покупателей за счет снижения времени на процесс обслуживания, и в то же время покупатель получит возможность консультирования;

5)                              процент завершенности покупок увеличится.

Таким образом, сравнивая затраты и результаты внедрения метода самообслуживания, получаем, что реализация этого мероприятия будет способствовать  увеличению эффективности деятельности магазина  «Прометей» . Уровень рентабельности увеличится на 3,8%.

Заключение

Завершающей стадией технологического процесса движения товаров от производства до потребителей, которой подчинена вся организационно-оперативная деятельность предприятий торговли, является розничная продажа товаров.

Процесс продажи товаров – процесс торгового обслуживания покупателей, который включает следующие операции: встречу покупателя, выявление спроса, предложение и показ товара, помощь в выборе, консультацию, предложение сопутствующих товаров, новинок, выполнение операций по взвешиванию, отмериванию, расчету за товары, упаковке и выдаче покупки, оказание дополнительных услуг.

От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.

В данной работе мы провели анализ различных форм, методов и технологий розничной продажи товаров.

В частности, мы ознакомились с теоретическими основами анализа различных форм и методов розничной продажи товаров, проанализировали деятельность розничного магазина продовольственных и непродовольственных товаров "Прометей" на предмет формы, метода и технологии продаж.

В настоящее время положение предприятия ЗАО "Прометей-Торг" можно охарактеризовать как нормальное. Рентабельность ее деятельности составляет в среднем 16%. В магазине "Прометей" осуществляется магазинная форма торговли, метод продажи – традиционный ("через прилавок").

Анализ перспектив внедрения в магазине "Прометей" в качестве метода продаж – метода самообслуживания – показывает, что его внедрение повысит прибыльность деятельности на 3,8%. Обслуживание покупателей будет более комфортным и эффективным. Поэтому следует рекомендовать руководству ЗАО "Прометей-Торг" внедрить данный метод продаж в своем магазине.

Список литературы

1.     Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"

2.     Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 N 1222, от 02.10.99 N 1104 и от 06.02.2002 N 81.

3.     ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" – М.: Госстандарт России, 1999.

4.     Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. – Новосибирск: СибУПК, 1999.

5.     Бакаева В.В. Технологии продаж. – Новосибирск: СибУПК, 2001. – 204с.

6.     Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. для студентов вузов. – 4-е изд., доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 400с.

7.     Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять – М., 1996.

8.     Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования – М., 1996.

9.     Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2000. – 464с.

10.           Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 1999. – 448с.

[1] Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. – С.78

[2] Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высш. шк., 2000. – С.261

[3] Так, например, кассовые операции в узле расчета осуществляет кассир, консультирует – продавец-консультант; такая специализация более эффективна, чем, например, когда продавец одновременно должен проконсультировать и рассчитать покупателя в кассе; работники меньше отвлекаются на разнообразные операции, становятся профессионалами в своей области и работа их становится более эффективной.