Содержание
Введение.......................................................................................................... 3
1. Определение
понятий: «служебный этикет», «психология общения», «эмпатия».......................................................................................................................... 3
2. Специфика общения
адвоката с клиентом................................................. 5
3. Психологические
аспекты дисциплинарной беседы.................................. 6
4. Правила внушающего
воздействия............................................................ 7
5. Сущность
социально-психологического закона неопределенности отклика 9
6. Как
нейтрализовать замечания собеседника?.......................................... 10
7. Характерные жесты
закрытости............................................................... 13
8. Имидж – путь к
успеху............................................................................. 13
Заключение.................................................................................................... 14
Литература.................................................................................................... 15
Введение
"Общение
– наивысшее наслаждение", - писал Сент-Экзюпери[1].
Пожалуй, он прав, но не во всем. Одно дело беседовать с другом за чашечкой чая,
и совсем другое – принять участие в деловых переговорах. По данным американских
статистов, около 70% людей терпят неудачу в бизнесе только лишь потому, что не
умеют правильно себя преподнести на деловых встречах, занимать лидирующее положение
при ведении беседы.
О том,
как правильно, с психологической точки зрения, вести себя на переговорах и не
попасться на уловки делового партнера можно говорить очень и очень долго.
Проблему общения человечество изучало веками.
Общение формируется в течение всей
жизни человека. Жизнь человека – это мысли, чувства, действия. Поэтому по мере
того, как формируется жизнь человека, формируется личность – сам человек.
Значительную роль играют условия, в которых находится «личность»: общество,
жизненные обстоятельства, в которых находится человек. Однако формирование
самого общественного и межличностного общения можно наблюдать в различных
«жизненных сферах» - это как непосредственно семья, так и друзья, школа
(взаимоотношения между учениками), работа и т.д. Общение оказывает существенное
влияние на формирование личности человека.
1. Определение понятий: «служебный этикет», «психология общения»,
«эмпатия»
Общение
людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались
человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются
элементарные правила вежливости. Со времен позднего средневековья эти правила
стали называться "этикет" - от французского etiquett - ярлык,
надпись, этикетка.
Существуют
различные виды этикета: придворный, дипломатический, военный, деловой,
служебный и другие.
Служебный этикет
основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире:
гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения
традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в
деловые контакты.
Принятые во
всем мире и действующие в нашей стране правила субординации являются составной
частью служебного этикета и предписывают младшему по должности и рангу первым
приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен
протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин - служебный
этикет не учитывает половых различий.
Важным
элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного
разговора. Знание основных принципов, норм и правил
служебного этикета дает возможность легко ориентироваться в любой
ситуации и не совершать досадных оплошностей.
|
Психология общения - это умение выражать свои эмоции и
чувства не только с помощью языка, но и других средств общения; умение
разговаривать с людьми посредством различных видов общения, а также
анализировать их. Психология общения играет важное значение в жизни человека,
т.к. от того, как хорошо он умеет общаться фактически зависит его дальнейшее
будущее, поскольку каждый человек (независимо от занимаемого им в жизни
социального положения, статуса и независимо от социальной роли) может
выстроить свою судьбу посредством «правильного» общения, применяя различные
психологические методы и модули общения, анализируя свои высказывания и зная
механизмы психологического воздействия.
Для того чтобы научиться «правильно» общаться, применяя психологические
модули общения, в первую очередь, необходимо уметь слушать своего
собеседника, поскольку в процессе речевого
взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может существенно повлиять
на дальнейший ход беседы.
Эмпатия (от греч.
empatheia - сопереживание) - постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование
в переживания другого человека. Термин "Эмпатия" введен в психологию
Э. Титченером, обобщившим развивавшиеся
в философской традиции идеи о симпатии
с теориями вчувствования Э. Клиффорда
и Т. Липпса. Различают эмоциональную
эмпатию, основанную на механизмах проекции
и подражания моторным и аффективным реакциям другого человека; когнитивную
эмпатию, базирующуюся на интеллектуальных процессах (сравнение, аналогия и т.
п.), и предикативную эмпатию, проявляющуюся
как способность человека предсказывать аффективные реакции другого в конкретных
ситуациях. В качестве особых форм эмпатии выделяют сопереживание - переживание
субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через
отождествление с ним, и сочувствие - переживание собственных эмоциональных состояний
по поводу чувств другого.
|
Обладать
эмпатией означает воспринимать субъективный мир другого человека так, как если
бы сам воспринимающий был этим другим человеком. Это значит - ощущать боль или
удовольствие другого так, как чувствует это он сам, и относиться, как он, к
причинам, их породившим, но при этом ни на минуту не забывать о том, что
"как если бы".
2. Специфика общения адвоката с клиентом
Какие
отношения должны быть между адвокатом и клиентом? Специфика общения адвоката с
клиентом существенно отличается от общения «простых» людей. Вообще в общении
существует ряд видов, которыми нельзя пользоваться при общении с адвокатом,
поскольку адвокату необходимо говорить только правду: что, где и как произошло.
И общение с адвокатом происходит только при возникновении определенных условий,
когда человек попадает в какую-либо сложную ситуацию, из которой не может найти
выход по тем или иным причинам, и вынужден прибегнуть к услугам адвоката.
Адвокату нужно говорить только правду, поскольку он должен располагать
необходимой информацией, чтобы начать расследование, получить заявление от
свидетелей в случае, если нужно будет обратиться в суд[2].
Адвокат должен иметь эту информацию для того, чтобы помочь человеку. Беседа
адвоката с клиентом происходит в виде монологическо-диалогического общения,
т.к. человек задает адвокату интересующие вопросы, а он непосредственно уже на
них отвечает, или наоборот.
Итак, какие
должны быть отношения между адвокатом и клиентом? В первую очередь, это
возможность говорить и совещаться друг с другом. Такие отношения должны быть с
самого начала, с того момента, когда человек доверяет адвокату вести свое
судебное дело. Для этого необходимо быть уверенным в том, что адвокат имеет
опыт. Достаточно часто случается, что не имеющий опыта судебного
разбирательства адвокат возвращает его клиенту или передает это дело другому
адвокату[3].
Также
необходимо всегда быть очень осторожным в выборе адвоката, поскольку от этого
выбора нередко зависит судьба человека[4].
3. Психологические аспекты дисциплинарной беседы
Дисциплинарная
беседа – понятие, применяемое в основном в управленческой сфере, и имеющее
нередко двоякое значение. Дисциплинарная беседа – это беседа, четко
направленная на регулирование отношений между людьми (в основном, это трудовые
отношения), и которая носит строго деловой характер.
Дисциплинарная
беседа регулирует отношения в управленческой сфере, например, при общении
начальника и подчиненного, т. к. целью беседы с работником является не только
сообщение ему результатов. Беседа должна способствовать повышению
производительности труда, изменению поведения работников, результативность
труда которых не вписывается в приемлемые стандарты.
Повышению
эффективности дисциплинарной беседы способствуют такие факторы, как: 1) подготовка
к встрече участников беседы, их ориентация на обсуждение прошлой
результативности труда работника на фоне задач того периода; 2) спокойные,
доверительные отношения между оценивающим и работником, создание такой
атмосферы, которая дала бы возможность работнику расслабиться. Эта беседа - не
дисциплинарное мероприятие, она направлена на повышение результативности труда
работника в будущем, которое позволит ему улучшить удовлетворенность трудом и
даст шанс продвижения по службе; 3)планирование оценивающим времени беседы так,
чтобы часть времени осталась для обсуждения оценки и будущей работы самим
сотрудником; 4)упоминание в начале беседы о специфичных положительных
достижениях работников, о недостатках следует говорить между двумя
положительными результатами. Внимание необходимо сосредоточивать на обсуждении
результативности работы, а не на критике личностных качеств. Не следует
упоминать более одного-двух недостатков во время одной беседы, так как
некоторым людям трудно работать над исправлением одновременно более двух
упущений; 5) оптимальный объем информации, так как слишком большой ее объем
может запутать слушателя; 6) самооценка работника.
4. Правила внушающего воздействия
|
Печально,
что человеческая природа более податлива к формированию стереотипов, чем к
выработке собственных позиций. Формировать стереотипы можно разными
способами: a) заражение, процесс не контролируемый, спонтанный;
б) убеждение, апелляция к рационально-логическому мышлению индивида;
в) внушение.
Убеждение
может превращаться в открытое давление. Внушение превращается в
манипуляции.
Исходя из
этого, можно сформулировать правила внушающего воздействия:
1. Первое
правило, это «правильная» подача информации (информация подается не сухо, а с
каким-то конфликтом, нарастанием, напряжением). Человек активно открывается,
человек чувствителен к истории. Его захватывает сюжет, спад напряжения,
ритмика.
2. Вторым
правилом внушающего воздействия является фактография. Факты убедительней, чем
рассуждения. Использование ярких метафор также увеличивает внушающее
воздействие текста.
3. Когда
человек перестает рассуждать над текстом, а начинает его воображать, он
впадает автоматически в состояние легкого транса. Поэтому, на мой взгляд,
можно сформулировать третье правило внушающего воздействия - интрига -
нагнетание неопределенности, тайны. Ситуация неопределенности особенно
привлекательна для мужчин. Для женщин более привлекателен жанр драматический.
Внушающим воздействием обладают цитаты. Человек неосознанно испытывает
легкий трепет перед авторитетами. Цитирование заведомо авторитетных лиц
избавляет читателя от необходимости критиковать, анализировать и выстраивать
собственную позицию. Таким образом, мы попадаем в иррациональную сферу
психики, где находится почитание авторитетов. Фокусы верстки также работают
на достижение эффекта внушения.
4. Оценка.
Оценку можно подать между строк. Человек не затруднит себя оценкой событий,
которые к нему лично отношения не имеют. Существует масса уловок, позволяющих
подать выгодную манипулятору информацию под видом объективной.
5.
Достоверность источника. Достоверность источника тоже является правилом
внушающего воздействия. Если реципиент уверен в достоверности источника, он
не будет подвергать критике информацию.
|
5. Сущность социально-психологического закона неопределенности
отклика
Как известно, управление
осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей
деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических
процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу
подобного рода закономерностей можно отнести следующие. Закон неопределенности
отклика.
Другая
его формулировка - закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от
различия их психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один
человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.
Это может приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов
управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной
конкретной деловой ситуации и как результат - к использованию моделей
взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще,
ни психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент в частности.
Это
закономерности межличностных отношений – объективно существующие, существенные
связи явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающих значительный
отпечаток на его характер. Основная закономерность межличностных отношений -
закономерность неопределенности отклика или, др. словами, зависимости
восприятия людьми внешних воздействий от различий в их личностных особенностях,
конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностях передачи
воздействия.
Пример: начальник дает
поручение своему сотруднику. При этом он должен удостовериться в том, что
порученное задание понято правильно, т.к. сотрудник может сделать только то, о
чем ему сказали, а не то, что начальник себе представлял или имел в виду при
изложении задания (закон неопределенности отклика).
6. Как нейтрализовать замечания собеседника?
Нейтрализация замечаний собеседника является одним
из самых сложных этапов в деловой беседе. Перед сторонами беседы на этом этапе
стоят следующие цели: выявить противоречия в речи собеседника; оспорить (если
это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты; убедиться, что
заключение собеседника не ошибочно; показать другую сторону проблемы.
Существуют следующие методы нейтрализации замечаний:
- Опровержение тезиса оппонента фактами.
- Критика доводов оппонента, т.е. доказательство
того, что аргументы собеседника не обоснованны.
- "Бумеранг" - обратный удар - реплика,
аргумент собеседника возвращается к тому, кто его высказал, оборачиваясь против
него;
- Удар по системе демонстрации оппонента.
- Доведение тезиса оппонента до абсурда.
- Апелляция к публике.
- "Довод к человеку" - вместо
доказательства фактами или логикой собеседник обращается к личности человека,
выдвинувшего аргумент.
- "Поддержка" или метод "Да,
но…" заключается в следующем. После того, как собеседник все изложил, вы
добавляете ему еще несколько доводов, а затем продолжаете: "Но все это не
может доказать, что…". Такой прием создает иллюзию, что использующий его
проблему знает лучше.
Существуют как общие техники нейтрализации замечаний
собеседника, так и частные. К общим или универсальным техникам нейтрализации
замечаний относятся: а) метод "да, но." - показ обратной стороны
проблемы; б)метод лоскутков - аргументация собеседника делится на несколько
частей, дается оценка каждой части, причем акцент ставится на слабых аргументах
оппонента; в) повторение и перефразирование замечания собеседника с его
смягчением; г) можно также развеять замечание заранее: "Предвижу ваше
возражения."; д) "отсрочка" - просьба рассмотреть замечание
позже. Этот метод основан на знании того факта, что замечание теряет свое
значение по мере удаления деловой беседы от того момента, когда оно было
высказано, чем некоторые собеседники пользуются весьма умело.
Помимо общих, универсальных, существуют и частные
техники нейтрализации замечаний, которые можно применить к одному или
нескольким видам замечаний. Изложим виды замечаний и методы их нейтрализации в
таблице.
Нейтрализация замечаний собеседника
7. Характерные жесты закрытости
Жестами
закрытости являются: обнимание себя за плечи; переплетение пальцев; сутулость;
сидя, сводить мыски ног, направляя "острие" на собеседника; теребение
различных предметов; скрещенные ноги.
Руки,
скрещенные на груди - это универсальный жест
закрытости. Люди, привыкшие
скрещивать руки, обычно утверждают, что такая поза им удобна.
8. Имидж – путь к успеху
Стремление человека к
совершенству бесконечно. Как уверял нас литературный классик А.П.Чехов: "В
человеке всё должно быть прекрасно:", а поскольку встречают по одёжке, а
провожают по уму, то одежда имеет немаловажное значение в создании имиджа
человека и является зеркалом его эстетического восприятия.
В
книге «Имидж – путь к успеху», ставшей десять лет назад бестселлером в
США и изданной в 1996 году в Петербурге, имиджмейкер Лиллиан Браун, работавшая
со многими американскими президентами, часто советует заботиться в первую
очередь о своем здоровье, а также о голосе, о фигуре, т.к. (считает Л. Браун,)
человека встречают не только по одежке, но и по голосу. Собеседник с писклявым,
дребезжащим или скрипучим голосом может быть прекрасным специалистом в своем
деле, но не вызовет доверия у того, кто впервые с ним общается. Лилиан Браун,
автор книги «Имидж – путь к успеху» советует также тренировать голос чтением
вслух.
Лиллиан
Браун в своей книге пытается донести до читателей мысль, что основной канал
создания имиджа-картинки - визуальный. Основные же каналы, которые формируют
репутацию, - слуховой и текстовый: репутация создается из устных или письменных
текстовых сообщений.
Эти
отличия обязательно нужно учитывать руководителям в работе по влиянию на мнение
окружающих о фирме и о них самих.
Заключение
Зачем мы
рассказываем о своих проблемах? Если
посмотреть на себя откровенно, то можно понять, что главное в таких случаях -
желание, чтобы вас поняли, разделили с
вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо,
именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживания ему. Именно в
этом и состоит секрет общения между людьми, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни
неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.
Психологию
общения познать очень сложно. Не каждый человек сможет научиться именно
правильно общаться, строго придерживаться служебного этикета, сопереживать и
сочувствовать, корректно находить выход из конфликта, т.к. это целая наука.
Таким
образом, проанализировав все вышеизложенное, можно сделать следующий вывод:
умение правильно общаться позволяет переживать те же чувства, которые
переживает собеседник, отражать эти чувства,
понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
Литература
1.
«АиФ», 4 февраля 2000 г.
2.
Адвокат Уолтер
Силверстейн (США). «Курьер», №96, November 16, 2001.
|
3. Адвокат Уолтер Силверстейн (США). «Курьер», №97, November 23, 2001.
4. Ихсанова С.Г. Психология манипуляции и психология сотрудничества,
М., 2002.
5. «БОСС». Коляда Е. Имидж и репутация. М., 2002.
6. «Бизнес-блокнот». –
«Деловые переговоры – тонкая игра», № 5, 2002.
7. Сергеечева В. Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения. – СПб.:
Питер, 2002.
8. Сергеечева В. Приемы убеждения. Стратегия и тактика общения. – СПб.:
Питер, 2002.
9. Сергеечева В. Азы общения. Стратегия и тактика общения. – СПб.:
Питер, 2002.
10. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М.:
Ось-89, 1997.
11. Психологическая помощь и консультирование в практической
психологии. / Под ред. М.К. Тутушкиной. – СПб.: Дидактика Плюс, 2001.
12. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. –
Нижний Новгород: Ай кью, 1992, М.: ЭКСМО-Пресс, 2001.
13. Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – Симферополь: Таврия, 1995.
14. Фомин Ю. А. Психология общения. – Минск: Амалфея, 2000.
|
[1] «Бизнес-блокнот». –
«Деловые переговоры – тонкая игра», № 5, 2002 г.
[2] Адвокат
Уолтер Силверстейн (США) «Курьер», №96, November 16, 2001.
[3] Адвокат
Уолтер Силверстейн (США) «Курьер», №97, November 23, 2001.
[4] Адвокат
Уолтер Силверстейн (США) «Курьер», №97, November 23, 2001.