Содержание
1. Административно-правовые
методы управления, их роль и применение в условиях рынка................................................................................................................... 3
2. Средства передачи
и обработки информации. Их характеристика............. 4
3. Организация.
Координирование – сущность и содержание. Организация работы различных процессов
на предприятиях питания.............................................. 8
Процесс обслуживания
в ресторане (на примере Пражского ресторана «Диамант»)........................................................................................................................... 11
4. Разработайте
различные организационные структуры управления предприятиями питания. (Тип и
класс предприятия – произвольные)..................................... 12
Литература........................................................................................................ 15
Вопрос 1. Административно-правовые методы
управления, их роль и применение в условиях рынка.
Административно-правовые
методы управления носят в основном распорядительный характер, поскольку все
приказы, распоряжения исходят от администрации и подчиняются обязательным
общепринятым правовым нормам. Это методы прямого воздействия, носящие
директивный, обязательный характер. Они основаны на дисциплине,
ответственности, власти, принуждении.
К числу
таких методов относят:
-
организационное проектирование,
-
регламентирование,
-
нормирование.
При этом не
указываются конкретные лица и конкретные даты исполнения.
При распорядительных
методах (приказ, распоряжение, инструктаж) указываются конкретные исполнители и
сроки выполнения.
Административные
методы основаны на типовых ситуациях, а правовые относятся большей частью к
конкретным ситуациям. Обычно правовые методы основываются на административных.
Сущность
первого вида состоит в установлении правил, обязательных для выполнения и
определяющих содержание и порядок организационной деятельности (положение о
предприятии, устав фирмы, внутрифирменные стандарты, положения, инструкции,
правила планирования, учета и т.д.). Организационное нормирование включает
нормы и нормативы расходов ресурсов в процессе деятельности фирмы.
Регламентирование и нормирование являются базой организационного проектирования
новых и действующих фирм.
Правовые
методы реализуются в форме:
- приказа,
-
постановления,
-
распоряжения,
-
инструктажа,
- команды,
-
рекомендации.
Применение
административно-правовых методов управления в условиях рынка особенно важно,
так как любое управление производством осуществляется на основе именно правовых
норм, которые касаются административных, организационных, имущественных,
трудовых и иных отношений в процессе производства.
Вопрос 2. Средства передачи и обработки информации.
Их характеристика.
Одним из самых важных факторов в процессе
управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе
их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен
информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной
группы людей, это средство, с помощью которого в единое целое объединяется
организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью
которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация
приобретает эффективность, реализуются цели.
Тема средств передачи и обработки информации
стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы
были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости
и принимали участие в распространении информации. Хотя коммуникация имеет
широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для
осуществления функции руководства и лидерства, поскольку руководитель от 50 до
90% своего времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информации
встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать
коммуникации связующим процессом.
Организации пользуются разнообразными средствами
для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися
потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. Но основную роль в организации играют
коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня
на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по
нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Передача информации с низшего
уровня на высший может существенно влиять на производительность. Коммуникации
по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на
низших уровнях.
Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают
связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые
характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в
виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные
преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто
более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить
и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной
работы при заключении сделок и соглашений, рекламы и сообщений печати,
изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и
многих других вещей.
Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди
могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого
часто не делают. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение
документов в юридических целях. Неформальные коммуникации возникают в процессе
человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим,
ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных
документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой
организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют
социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных
коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно
задавать вопросы и даже получать на них ответ.
К каналу неформальных коммуникаций можно отнести
канал распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной
водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются
группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем
по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для
запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений
типа «только между нами».
В процессе обмена информацией можно выделить
четыре базовых элемента: 1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или
собирающее информацию и передающее ее; 2) сообщение, собственно информация,
закодированная с помощью символов; 3) канал, средство передачи информации; 4)
получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует
ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал
для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную
идею. Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 1 в виде простой модели процесса
коммуникаций.
Рис.1.
ОТПРАВИТЕЛЬ формулирует
или отбирает ИДЕЯ
Кодирует
и выби-
рает канал
ПОЛУЧАТЕЛЬ передает
по каналу СООБЩЕНИЕ
( декодирует)
Обмен информацией
начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К
сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе,
поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Прежде чем передать идею, отправитель
должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации
и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель
также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для
кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и
письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные
сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться
единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число
средств коммуникаций в сочетании.
На третьем этапе отправитель использует
канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей)
получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по
ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели,
передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо
пройти, чтобы донести идею до другого лица.
После передачи сообщения отправителем
получатель декодирует его.
Декодирование
- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний
будет знать, что именно имел в виду
отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не
требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
Последние достижения в
области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена
информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное
воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и
рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность
направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно
уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в
настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная
сеть Интернет.
Вопрос 3. Организация.
Координирование – сущность и содержание. Организация работы различных процессов
на предприятиях питания.
Организация – понятие
многогранное. В теории управления под организацией понимается группа лиц,
взаимодействующих друг с другом с помощью материальных, экономических, правовых
и других условий ради решения стоящих перед ними проблем и достижения общей
цели.
Организацией,
в данном понимании, можно назвать по крайней мере двух людей, объединенных
одной целью.
По мнению
одного из крупнейших специалистов в области менеджмента середины XX века
Честера Бернарда – людей побуждают объединяться в организации и
взаимодействовать в их рамках физические и биологические ограничения,
свойственные каждому человеку в отдельности. В организации люди дополняют друг
друга, складывают свои способности, что делает их более сильными в борьбе за
выживание. Без объединения в организации, самой примитивной из которых было,
видимо, первобытное стадо, человеческий род не смог бы выжить и создать
цивилизацию.
Организация
использует возможности объединяемых ею людей для собственного укрепления и
развития. Поэтому она ожидает от своих членов наличия определенного опыта,
знаний, квалификации, активного участия в делах, исполнительности,
ответственности, дисциплины, подчинения установившимся правилам и нормам
поведения, разделения своих целей и ценностей.
В идеале,
взаимоотношения между человеком и организацией должны быть сбалансированы, но
баланс может нарушаться в результате злоупотреблений с той и с другой стороны,
когда либо организация низводит людей до положения винтиков, либо люди
используют организацию в своих корыстных целях, нанося ущерб её потенциалу и
репутации. В том и другом случае результат оказывается одинаковым—организация
ослабевает и перестает нормально выполнять свои функции[1].
Координирование – это обработка информации на первом этапе,
распределение ее по разным административным и исполнительным инстанциям,
осуществляющим ключевую деятельность в управлении организации, так как от
правильно организованного процесса координирования во многом зависит успешность
управления любого предприятия.
Организация состоит из множества подразделений,
поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.
Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство
должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно,
продвигая организацию в нужном направлении. Например, в больнице обслуживающий и врачебный персонал
различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов,
координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах
лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут
периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии
сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей
ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и
проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по
обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать
разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через
проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок.
Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать
эффективно удовлетворять его запросы.
Единство людей и
условий их деятельности, находящихся в определенных соотношениях и
взаимосвязях, образует организационную структуру. Действия, направленные на
создание такой структуры, необходимых предпосылок её функционирования и
обновления, получили название организационного процесса[2].
Главным признаком
организации считается наличие цели, к достижению которой стремятся её члены.
Общая цель организации образует фундамент для разработки стратегии развития и
установления ключевых целей по таким важнейшим функциональным подсистемам
организации, как маркетинг, производство, НИР (научно-исследовательские
разработки), персонал, финансы, менеджмент. Каждая из этих подсистем реализует
свои цели, логически вытекающие из миссии, как общей цели организации.
Организационные процессы на предприятиях питания
Жизнь любой
организации сводится к двум группам процессов, направленных на ее поддержание:
процессам функционирования и процессам развития.
Под
функционированием можно понимать деятельность организации, непосредственно
связанную с сохранением ее как целого на основе постоянного поддержания
сложившихся отношений и связей, обмена ресурсами, энергией и информацией как
внутри себя, так и с внешней средой. Например, для того, чтобы функционировало
кафе, необходимо помещение, оборудованное специальной мебелью и посудой, должно
быть разработано меню, а для приготовления различных блюд закупка различных
товаров (внешняя среда).
В процессе
же развития для этого создаются необходимые условия путем преобразования
организации и ее отдельных элементов в соответствии с изменившимися
требованиями внутренней и внешней среды. На примере кафе опять же развитие
должно включать в себя разработку имиджевых качеств
(интерьер – дизайн мебели, расстановка ее по определенной схеме), дизайн света,
необходимая заинтересовывающая потребителей обстановка и как возможное
дополнительное решение – организация программы для отдыхающих в данном
заведении.
В результате
таких постоянных преобразований и перехода к новому качественному состоянию
организация восстанавливает нарушенное в результате накопившихся изменений
внутреннее и внешнее равновесие, без которого ее нормальное функционирование
невозможно.
В процессе
развития организации (с течением времени, изменением моды, развитием новых
более качественных технологий) отмирают прежние элементы и связи и возникают
новые, в большей мере соответствующие изменившимся условиями.
Развивающаяся
организация привлекает больше способных людей, чем организация, находящаяся в
застое. Так, для того чтобы развития кафе и ресторанного бизнеса во многих
учебных заведениях были открыты такие специальности, как бармен, официант,
администратор ресторана и т.д. Со специальными знаниями между людьми
уменьшаются внутренние конфликты, так как возникает возможность повысить статус
одних людей, не понижая статуса других.
Процесс
обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Пекин»)
Ресторан «Пекин» с 2002г
стал практиковать организацию обедов по типу «шведский стол». Шведский стол в
ресторане складывается из трех столов – одного для напитков, второго для вторых
блюд и третьего – для первых блюд. На столе по левую сторону стоит автомат для
соков, в котором имеются два вида соков. Вблизи от автомата для сока стоит
небольшая кофеварка, также она нагревает воду для чая, который заваривают
одноразовыми пакетиками. После окончания обеда официант убирает столы и моет
посуду. С 10.30 до 12 часов в ресторане перерыв. В эти часы выполняет свою работу
повар. Он готовит обед для персонала ресторана. Как правило, он состоит из
других блюд. В 12 часов ресторан возобновляет работу. Обслуживание посетителей
производится официантом, который обслуживает весь зал. Он принимает заказы,
потом передает их повару. Повар готовит блюда, раскладывает их по тарелках,
доводит до готовности. Потом официант приносит готовые блюда посетителям.
Расчет производится после того, как посетители поели. Официант
приносит счет. Оплата может производиться как наличными средствами, так и
кредитными карточками.
В процессе подготовки к обслуживанию комплексных обедов, официант
к приходу гостей выставляет на столы молоко, кефир, кондитерские изделия,
фрукты, безалкогольные напитки, хлеб, кладет меню.
На кухне заранее готовят холодные закуски.
В ресторане также обслуживаются банкеты, свадьбы, торжества.
Одной из особенностей сервирования банкетов считается та, что к
столовому набору участника банкета с правой стороны кладут карту меню, а также
визитку с именем гостя.
Вопрос 4. Разработайте
различные организационные структуры управления предприятиями питания. (Тип и
класс предприятия – произвольные).
Структура
любой организации - это упорядоченная совокупность ее отдельных элементов,
каковых при различных подходах можно выделить множество, а соответственно
говорить о таком же количестве структур. К их основным видам относятся,
например: технологическая, кадровая, информационная, управленческая и т.п.
Основной же структурой, на которой как бы "крепятся" все остальные, является
общая организационная структура, образованная составляющими данную организацию
подразделениями.
Рис. 2. Схема
управления предприятием (кафе).
Директор
кафе
Заведующий
производством Администратор
Мойщики кухонной посуды
Повара Уборщики
зала Кладовщик
Подсобные
кухонные
Гардеробщики Грузчики
рабочие
Официанты
Бухгалтерия
Рис. 3. Схема
управления предприятием (ресторан).
Директор
ресторана
Зам.
директора Зам. директора Зам. директора
по
персоналу по охране
труда по
административному
управлению
Отдел кадров Инженер по
ресторана охране труда
Заведующий
производством Администратор
Мойщики кухонной посуды
Повара Уборщики
зала Кладовщик
Подсобные
кухонные
Гардеробщики Грузчики
рабочие
Официанты
Бухгалтерия
Литература
1. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
2.
Базилевич Л.А. Автоматизация организационного проектирования. Л.:
Машиностроение, 1989.
3. Борманн Д., Воронина Л., Федерманн
Л. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. Гамбург:
S+W, 1992.
4. Васильев
Ю.П. Управление развитием производства. Опыт США. М.: Экономика, 1989.
5. Лагоша Б.А., Шаркович В.Г., Дегтярева Т.Д. Методы и модели
совершенствования организационных структур. М.: Наука, 1988.
6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф.
Основы менеджмента. М.: "Дело", 1995 [1-7, 10, 11, 18].
7. Основы
управления/ Под ред. В.П.Радукина. М.: Высшая школа,
1986.
8. Таунсенд Р. Секреты управления. М.: Интерконтакт,
1991.
[1] В.Р. Веснин, стр.42.
[2] В.Р.
Веснин, с. 42.