Основными видами производственной деятельности ОАО “Медведь” являются: производство и продажа автомобильных, сельскохозяйственных, мотоциклетных, мотороллерных и велосипедных шин, сверхкомплектных автосельхозмотокамер; производство изделий РТИ; оказание различных видов услуг.

Продукция фирмы является обычным материальным благом, предметом потребления. Субститутов у предприятия нет. К комплектарным товарам фирмы относятся все средства передвижения, для которых КШЗ производит камеры и покрышки:

·        автомобили,

·        сельскохозяйственные машины,

·        мотоциклы

·        мотороллеры,

·        велосипеды.

Наиболее важной детерминантой является цена на взаимозависимые товары, так как потребление покрышек напрямую связано с количеством авто средств у населения. Чем больше это количество, тем большая потребность возникает в покупке данного комплемента, износ которого на несколько порядков опережает износ транспортных средств.

У ОАО «Медведь» есть собственный магазин, который занимается оптово-розничной торговлей. Между менеджером торгового зала и руководителем произошел конфликт. Цель работы рассмотреть этику делового общения менеджера торгового зала. Задачи работы рассмотреть:

1. Конфликтную ситуацию

2. С помощью каких средств удалось ее уладить

3.  Основные правила этики менеджера торгового зала

1.Конфликтная ситуация

При работе с руководителем может возникнуть множество проблем, таких как, спор, недовольство. Менеджер должен уметь выйти из конфликтной ситуации, причем таким способом, чтобы не потерять доверие руководителя.

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения.

Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры.

 Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.[1]

Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести клиента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.

Выступая портив мнения руководителя, важно:

·        знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

·        знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;

·        знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для клиента.

Если Вы считаете, что необходимо возразить руководителю, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.

Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений.

Если Вы проиграли спор, если руководитель так и не понял Ваших доводов, признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего “Я”. Если Вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со стороны клиента.

 Ну а если Вы “выиграли” спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу – “Я же говорил Вам”. Лучше выскажите признательность руководителя за то, что он Вас выслушал, понял и принял Ваше предложение.[2]

Существует несколько методов выхода из конфликтной ситуации:

·                   Метод перелицовки.

·                   Метод “Салями”.

·                   Метод расчленения.

·                   Метод положительных ответов.

·                   Метод классической риторики.

·                   Метод замедления темпа.

·                   Метод двусторонней аргументации.

2. Метод разрешения конфликтной ситуации

Передача информации может иметь различную форму - это может быть и разговор, и беседа, и сопор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников.

Для разрешения конфликтной ситуации менеджер использовал метод перелицовки. Он заключается в постепенном подведении партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

Менеджер старался, как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

Он придерживался несколько правил ведения спора:

·  Оперировать простыми, ясными и точными понятиями.

·  Вести аргументацию корректно по отношению к партнеру:

- открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

- продолжать оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты партнером;

- сначала ответить на аргументы партнера, а уж потом только привести свои собственные;

·        в любой ситуации сохранять вежливость.

·        Учитывать личностные особенности Вашего партнера:

- нацеливать аргументацию на цели и мотивы партнера;

- стараться избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше показать их преимущества;

- использовать только понятную партнеру терминологию;

·        соизмерять темп и насыщенность аргументации с особенностями ее восприятия Вашим партнером.

3. Правила этики менеджера торгового зала

Культура поведения в любом общении не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении людей. [3]

Слово “этикет” французского происхождения и означает “ярлык”, “этикетка”. В европейских языках, в том числе и в русском, оно стало общепринятым, употребляется для обозначения внешних форм культурного поведения.

Этикет – это “установленный порядок поведения, формы обхождения в каком-либо общении”.[4]

В настоящее время во всех странах  поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения.

1. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

2. В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания”.

Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками.

3. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.[5]

Практика свидетельствует о возрастающем знании, о речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива.

Заключение

Итак, что же все-таки необходимо, чтобы правильно общаться? Надо, в первую очередь уважать собеседника, слушать его с возможным вниманием, не перебивая и давая высказаться, не "зашумлять" каналы связи. Необходимо, так же, выглядеть соответствующим образом, чтобы не было рассогласования, стараться говорить только то, что думаем, дабы не вносить диссоциации. Все это если не универсальные способы общения, то, по крайней мере, они помогут правильнее общаться и находить общий язык с людьми.

Пренебрежительное отношение к этикету, нежелание следовать ему – показатель недостаточного культурного развития человека, затрудняющего его взаимоотношения с другими людьми.

 Соблюдение же этикетных правил создает атмосферу дружелюбия, уважительности, доверия, теплоты, особого психологического климата, преодолевающего отчужденность людей.

Не смотря на то, что спор является неотъемлемой частью нашей жизни, мы должны уделять ему столь же всеобъемлющее внимание, как и другим психологическим аспектам повседневности.

 Но лично я вовсе не являюсь сторонникам спора и стараюсь всячески его избежать, поскольку вполне ясно сознаю, что спор может привести к нежелательным последствиям и, как таковой, вовсе не безопасен. Однако мы должны уметь минимизировать возможный ущерб, причиненной этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.

Список литературы

1. Андреев В. И., Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов), М.: ИНФРА, 2001.-567с.

2. Булыгина А., Этика делового общения, Новосибирск, 2002.-421с.

3. Культурология в вопросах и ответах, Ростов на Дону: Феникс, 2003.-527с.

4. Кузин Ф., Культура делового общения, М.: ИНФРА, 2002.-548с.

5. Петренко А., Безопасность в коммуникации делового человека, М.: МИР, 2003.-536с.

[1] Кузин Ф., Культура делового общения, М.: ИНФРА, 2002.-272с.

[2] Культурология в вопросах и ответах, Ростов на Дону: Феникс, 2003.-193с.

[3] Петренко А., Безопасность в коммуникации делового человека, М.: МИР, 2003.-214с.

[4] Андреев В. И., Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов), М.: ИНФРА, 2001.-148с.

[5] Булыгина А., Этика делового общения, Новосибирск, 2002.-79с.