1. Понятие имиджа. Социально – психологическая природа имиджа. Имидж в системе этикетного поведения и социального влияния.

«Имидж» (image) в переводе с английского означает «образ», причем в это по­нятие входит не только визуальный, зрительный образ, но и образ мышления, действий, поступков.

 Имидж – сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо. Формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы[1].

Имидж- это то, чем мы хотим казаться другим. Он помогает нам показать себя с наиболее выгодной стороны, мы закладываем в подсознание собеседника какие-то сведения о себе, о нашем внутреннем мире.

Кроме визуального имиджа, есть габитарный – это облик, телосложение, жесты, дурные привычки

Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.

Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что «профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение вести диалог, могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и во всей жизни»[2].

             В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса. Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Другими авторами,  чьи работы посвящались этой  же теме, имидж тоже рассматривался как средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление формируется как новая отрасль – имиджелогия.

Имидж — это не только внешний вид, но и искусство самопрезинтации.

Около 1/3 успеха работы составляет имидж. Имидж — это мощнейшее средство для убеждения других людей со­гласиться с тем или иным положением вещей. Нужно подбирать необходимый стиль разговора в каждой конк­ретной ситуации, а чтобы вас полюбили клиенты, неза­висимо от того, где вы работаете, нужно соблюдать сле­дующие правила: личное внимание, современный образ. Даже небольшое отличие обладает способностью ради­кально изменить ваш имидж и ценность вашей работы в глазах клиента: внимательно относитесь к пожилым лю­дям, позвольте себе улучшить не только свой имидж, но и имидж вашей компании, что не останется незамечен­ным вашим руководством.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты воспринимали вас как хорошего и современного специалиста, тогда вам необходимо изменить одежду, используя модную линию и ходовые расцветки, сделать модную стрижку, приобрес­ти качественные красивые аксессуары и хорошую обувь. После того как вы изменили свой имидж, вы получите ответную реакцию от ваших клиентов незамедлительно, это будет восторг и одобрение.

Функции имиджа

Номинативная- призвана создать узнаваемость фирмы, его марку, связав благоприятный образ с конкретным товаром, руководителем, организацией.

Эстетическая- призвана выделить эмоциональный образ товара (руководителем, организацией), выдвинув на первый план качественные составляющие.

Консервативная- призвана защищать (перед веяниями моды и натиском новых потребностей, спроса, новых идей) основную идею фирменного комплекса, обеспечив вариантность одной и той же идеи для поколений традиционных потребителей.

Адресная- призвана связать его с определенными целевыми аудиториями воздействия.

Основные задачи имиджа

1.     продвижение имиджа (который сложился у целевой аудитории)

2.     коррекция репутации (образа, сложившегося у целевой аудитории).

В идеальном виде репутация и имидж совпадают и работают на человека, фирму. Репутация и имидж готовят будущие приобретения и сделки. Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Коррекция репутации необходима и хорошо известна потребителям фирме, когда нужно восстановить утраченное влияние или укрепить его.

Стереотип восприятия. Имидж только наполовину «принадлежит» фирме (в виде фирменного стиля). Другая «половина» имиджа участвует в создании и коррекции репутации, живет в массовом сознании потребителя.

Потребители, дополняя свои впечатления эмоциональными переживаниями, связанными с удовлетворением  своих потребностей, сравнивают их с состоявшимся ожиданием и тем самым формируют репутацию организации.

Фирменный стиль- набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских и других  постоянных элементов (констант фирменного стиля), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров, всей исходящей о них информации. Все элементы фирменного стиля «работают» на имидж. Каждый его компонент способен напомнить об имидже в целом.

Имидж и художественный образ. Имидж всегда построен на художественном видении мира, на художественном образе и неотделим от него. Выделяют:

1.     жизнеспособность- проективность;

2.      уровень обобщения- обобщенность;

3.     насколько он выразителен- зрительность;

4.     диалогичность.

Все эти четыре составляющие имиджа и его художественного образа, в которых проявляются фундаментальные свойства имиджа фирмы, делового человека.

Проективность имиджа- экономическая целесообразность, планируемость, организуемость, руководимость, контролируемость –все то, что соответствует критериям практического менеджмента.

Надежность имиджа показывает, выполнит ли он свое предназначение с устраивающим вас риском, целесообразность- не противоречит ли он глубоким традициям общества, узнаваемость имиджа- связывается ли сообщение с фирмой в сознании общественности. Отражение потребностей общественности в имидже: выражает ли он явные и скрытые потребности целевой аудитории.

Доверие к имиджу: обладает ли он притягательной силой для общественности, которая может домыслить детали, или имидж директивно сам все говорит за себя и его манипулятивность становится очевидной.

Классификация

Под имиджем понимают следующие подходы.

Стиль. В данном случае под имиджем понимается внешний вид, стиль в одежде и манеру держаться. Работа над имиджем- это подбор костюма, грим, поиск  наиболее выгодных ракурсов для фото- и видеосъемок.

Идеология.  Данный подход говорит о том, что стиль одежды, манера держаться и поступки должны быть подчинены идеологии компании. Формирование идеологии диктует формирование имиджа.

Кредитность. В данном случае работа над имиджем преследует цель повышения кредитности личности как коммуникатора, который должен отвечать трем условиям: 1)быть экспертом в определенной области, 2) вызвать доверие и быть надежным источником, 3)обладать легитимным авторитетом, т.е. иметь право на определенную деятельность.

Внутренняя составляющая имиджа: 1) самопрезентация- речь, глосс, мимика, жесты, телодвижения, походка, осанка, манеры, здоровье, красноречие;2) межличностное общение- коммуникабельность, переговоры, конфликты, улыбка;3) манипуляция в деловом общении;4) техника релаксации, маморегуляции,коррекции;5) поведение и этикет в ситуациях делового общения.[3]

2. Типы имиджа в деловом этикете. Индивидуальный имидж. Корпоративный имидж как составная часть корпоративной культуры.

Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.

Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов.

            Для того чтобы лучше представить особенности имиджа как социального регулятора, необходимо построить теоретическую модель имиджа, которая «представляет собой определенную структуру, отражающую внутренние, существенные отношения реальности».

            Создать такую модель, – значит представить имидж в виде идеального объекта, не тождественного объекту эмпирического исследования, обладающего сложной структурой и состоящего из совокупности взаимосвязанных элементов – частных объектов.

            Исследователи имиджа определяют его как набор определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие  его составляющие:

                              =                                  +                                     +       

Рис.1[4]

К персональным  характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер – харизмой.

      Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д.

      Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.

     Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа: функциональный, контекстный, сопоставительный.

      Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования:

- зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем не первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;

             - текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить, недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не  в меньшей степени, чем реальные поступки;

             - желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;

             - корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

             - отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.

      В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного служащего, политика, педагога и т.п.).

      Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность, интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие, можно соответствующим образом перестраивать имидж.

      При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Выделяют три следующих комплекса:

     1) природные качества:

      - коммуникабельность;

      - эмпатичность (способность к сопереживанию);

      - рефлексивность (способность понять другого);

      - красноречивость (способность воздействовать словом);

      2) качества, привитые образованием и воспитанием:

      - нравственные ценности;

      - психологическое здоровье;

      - набор технологий общения;

      3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

Индивидуальный имидж – это способ проявления деловых качеств и заинтересованностей человека на основе требований предъявляемых к внешнему виду, качеству работы и благодаря его  врожденному индивидуальному стилю.

Человек создает свой индивидуальный имидж и формирует модель поведения согласно личному мировосприятию и пониманию целей и задач, которые поставлены перед ним.

Корпоративный имидж- образ организации в представлении групп общественности.

Корпоративный имидж может быть различным  для различных групп общественности: для потребителей, для местной общественности, для общественных организуй, для партнеров, для госструктур, для финансовых сообществ, для персонала.

Корпоративный имидж относится к нематериальным активам компании. Обозначен через маркетинговые и субъективные символические характеристики компании, такие как, торговая марка, логотип, специализация, потребительские аудитории, корпоративная история, территориальное положение, объем капиталов и т.д.

Основные черты корпоративного имиджа: адекватность и ассоциативность, индивидуальность, пластичность и адресная направленность.

Под адекватностью понимается в первую очередь, то, что имидж должен доносить до общественности реальные ценности и жизненные принципы организации при помощи различных коммуникативных средств, а также способствовать их адекватному восприятию и вызывать желаемые ассоциации. Имидж не должен быть подобен маске, скрывающей истинное лицо фирмы.

Индивидуальность подразумевает оригинальность и неповторимость имиджа. Нет двух абсолютно одинаковых организаций. Каждая по-своему уникальна. Корпоративный имидж организации должен подчеркивать и передавать эту уникальность, приводить к быстрой запоминаемости и безошибочной узнаваемости организации. Идеалом можно считать ситуацию, когда при упоминании названия компании у потребителя возникает моментальная положительная реакция.

В соответствии с растущим темпом перемен в общественной и деловой жизни имидж должен быть достаточно пластичным (динамичным), чтобы раньше времени не устареть и “не выйти из моды”, и, в то же время, казаться неизменным. Наиболее выигрышным в этом плане является апеллирование к “вечным ценностям”.

И, наконец, адресная направленность. Имидж должен быть привлекательным не для всех, а, прежде всего, для общественности или целевой аудитории организации, заинтересованной в товаре или услугах данной компании.

3. Практическое задание. Провести самообследование вашего имиджа в деловом общении. Выделить его основные составляющие: внешний вид, манеры общения и поведения, этикетные формулы общения.

В ответе на поставленное задание, я попытаюсь провести самообследование моего имиджа в деловом общении.   

 Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80% информации о человеке идет через невербальные каналы восприятия. Впечатление от первой встречи фор­мируется в течение первых десяти секунд знакомства и первых десяти секунд беседы.

Особое внимание рекомендуется обратить на то, как преподносить себя в ежедневной деловой жизни: вид, манера вести себя и разговаривать. Наше поведение на деловых встречах и в обществе столь же значимы для продвижения по служебной лестнице, как и опыт и спо­собности. Нас всех заботит то, как мы выглядим в глазах других, — наш имидж. Не зря говорят: «Встречают по одежке...»

Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

      1. Внешний облик (манера одеваться);

      2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

      3. Деловой этикет и протокол.

      4. Этика делового общения.

  1. Внешний облик.

                    Одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.

Мой внешний облик.

В одежде предназначенной для работы для меня предпочтительны свобода и удобство. Стараюсь больше прибегать к  одежде классического стиля, выполненной из натуральных материалов темных цветов. Я использую легкий макияж,  необходимые аксессуары (часы, очки).

 2. Тактика общения.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность  является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а, следовательно, и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию.

Мои манеры поведения и общения.

      В  общении с коллегами я предпочитаю свободную форму общения, стараюсь всегда быть дружелюбной, отзывчивой, не навязывать свою точку зрения и не проявлять в демонстративной форме свои навыки и умения. Конфликты и расхождения, которые возникают, в процессе работы  коллектива решаются, путем обсуждения. Считаю неприемлемым в решении спорных ситуациях основываться на личной приязни   или исходить из каких-либо предрассудков и сплетен. Считаю недопустимым в общении с коллегами применять лесть для достижения желаемых целей.

При общении с руководителем я стараюсь не навязывать ему свою точку зрения, а высказывать свои предложения и замечания тактично и вежливо. Не подвожу своего руководителя в делах, возложенных на меня.

При общении с внешними организациями я использую деловой стиль общения. Считаю правильным пользоваться  принципом, что клиент – самый дорогой и желанный человек в офисе.

3. Деловой этикет.

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, следует сделать акцент именно на деловом этикете, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.

Моя форма общения:

1.      При обращении к человеку всегда следует называть его по имени (имени отчеству).

2.      Стараюсь избегать сухих, категоричных ответов. Например, на вопрос «как дела?», я стараюсь отвечать примерно следующее «Спасибо, нормально» и обязательно интересуюсь: « Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально».

3.      В деловом общении я не допускаю обсуждения личных проблем и обсуждение личной жизни других сослуживцев.

4.      На мой взгляд, деловое общение должно быть вежливым и учтивым, возможно уместное использование комплиментов  и проявления участия в делах интересующих коллег.

5.      Необходимо всегда быть приветливой и доброжелательной.

Заключение

Исходя из проделанной работы можно сделать вывод о том, что имидж-это власть, это самый мощный инструмент власти. Имидж- это некий образ, впечатление, которое создает о себе организация, политик, руководитель, бизнесмен. Следует отметить, что понятие «имидж» приобретает смысл только в ситуациях выбора, при наличии конкуренции (выбора товара, поставщика, политика), когда предложение превышает спрос.

На современном этапе возможности выбора имиджа постепенно превращаются в повседневную реальность, а проблемы создания имиджа стали актуальными для многих – выборы в думу, президента, магазины, банки, чтобы найти приличную работу, чтобы нас выбрали среди других. Заниматься собой, думать о производимом впечатлении, подавать себя определенным образом нелегко. Часто представление об имидже сводятся к внешним признакам: прическе, одежде и др. По внешнему виду люди хотят сделать  вывод о содержании, тогда значимым становится мимика, жесты, поза, пластика движения, слова и др.

      ХХ век, в связи с развитием средств массовой информации, называют веком сотворения, сознательного конструирования того (имиджа), что нужно публике. За многими громкими именами стоят конкретные «создатели» (имижджмейкеры). Они создавали облик кумира, отбирали его тип автомобиля, подбирали тон костюмов, шлифовали его лексикон и т.п

              ХХI век – это информационный век, где масса информации обрушивается на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов. Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены, успешные люди. Поэтому, имидж не только не потерял своей значимости в нашем мире, но и привлек внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики и других наук.

Список использованной литературы

1. Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2001. – 200 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 295 с.

3. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов/ В.В. Глухов.- Изд.3-е.- СПб.: Пите, 2008, 608с. :ил.-(Серия «Учебники для вузов»).

4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.:ИНФРА-М,2002. – 368 с.

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.–415 с.

6. Психология и этика делового общения/сост. М.А. Поваляева.- Изд.2-е.- Ростов н/Д : Феникс, 2006.-347с. :ил.-(Высшее образование).

7. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2003. – 320 с.

8.Титова Л. Г. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.- 391 с.

[1] Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2001,с-132

[2] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.–415 с. С.237

[3] Психология и этика делового общения/сост. М.А. Поваляева.- Изд.2-е.- Ростов н/Д : Феникс, 2006.-347с. :ил.-(Высшее образование). С241

[4] Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2003. – 320 с с.276