Оглавление

 

1. Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения. Особенности делового этикета. Единство этической и эстетической сторон делового этикета. Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении. Основные правила делового этикета…………………...…….....…1

2. Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении. Этикетные формулы делового общения. Ты - и Вы – общение. Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии. Этикетная модуляция речи. Этикет делового телефонного разговора. Этикет делового письма.……………………………….……...5

3. Практическое задание. Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете в деловом общении?...............................................…….....…...……...…..14

Список использованной литературы…………...…………………………………... 16

 

 

 

1) Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессио­нального поведения делового человека, предпринимателя. Зна­ние его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, япон­цы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долла­ров в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во мно­гом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

         Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Нравственные взаимоотношения, как никакие другие, требуют тонкости в обращении, умения чувствовать и сочувствовать, щадить самолюбие людей. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

         В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам  и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Этикет делового человека - это прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах,  принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать ,что вы впервые видите что-то, слушаете , пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость. Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям.     Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена.

Тактичность и чуткость. Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях ,умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

     Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Основные правила этикета делового общения:

Ø    старайтесь не привлекать к себе внимание, хорошие манеры - это скромные манеры;

Ø    всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему личное внимание в течение хотя бы четырех минут;

Ø    будьте приветливы, вежливы, деловиты;

Ø    чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;

Ø    проявляйте заинтересованность, когда вы слушаете собеседника;

Ø    не употребляйте много иностранных слов и фраз.

Это можно делать, только если вы употребляете их к месту, если ваше произношение безукоризненно и если ваш собеседник тоже знает все эти слова и выражения;

Ø    не следует говорить «Ну?» или «Что?» вместо «Что вы сказали?» или «Простите, я не расслышал?»;

Ø    неприлично громко хохотать и фамильярничать,  а также пытаться скрыть смущение и неловкость развязностью. Развязность и раскованность не одно и то же;

Ø    даже с теми, кто вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным и вежливым;

Ø    не исправляйте ошибки или акцент собеседника;

Ø    будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз. Если вы говорите комплименты в присутствии третьего лица, получается, что этот третий не достоин комплиментов;

Ø    в деловой обстановке не стоит употреблять такие фамильярные обращения, как «приятель», «дружище», «дорогая», «крошка» и т.д.

Желая одеться со вкусом, необходимо придерживаться определенных принципов:

1. Все части гардероба должны быть всегда чистыми, отглаженными, находиться в идеальном порядке.

2. Выбирая одежду, принимаем во внимание рост, фигуру, цвет кожи, волос, глаз. Не надо покупать одежду только потому, что она модная.           

3. Каждая ситуация требует соответствующей одежды.

4. Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и ни какой бижутерии.

5. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

2) Культура поведения в деловом общении немыслима без со­блюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга дело­вых людей. Эти основные функции речевого этикета направлены на создание социального равновесия и гармонизацию общения, создание благоприятного климата, который способствует продуктивности общения.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во­прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассу­ждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях де­ловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все об­стоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, поло­жительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков парт­нера, т.е. оценку ума делового партнера.

Существуют формулы этикета, которые должен соблюдать каждый человек, чтобы достичь уважения и успеха:

·                  Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

·                  Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».

·                  Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

·                  Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

·                   Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

·                  При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.

·                  Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

·                  Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.

·                  Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

Также очень важно уметь слушать и уметь говорить со своим собеседником. Существуют правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;  б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;  в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;

 г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;  д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;

 е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

Правила для говорящего: а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника; б) снимать категоричность в речи; в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок; г) уметь встать на точку зрения партнера; д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности; е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу; ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»; з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты; и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Однако само по себе знание этикетных формул не гарантирует ожидаемого результата, если культура поведения говорящего недостаточно высока. Дисгармония между словом и делом, к сожалению, явление не такое уж редкое в нашей общественной жизни. Особенно недопустимо начальственное пренебрежение, которое может принимать какие угодно уродливые формы.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.

         Кроме того, существуют особые приветствия:

С приездом! – С возвращением! (приехавшему)

С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Важным элементом вежливости в деловой жизни яв­ляется представление. Посредством его можно устано­вить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать! Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Необходимо помнить следующее:

Прежде всего, принято представление, младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчины - женщине, более моло­дой женщины - старшей и т. д.

Сначала произносят фамилию того, кому оказывается честь, а затем - имя человека, которого представляют.

 «Moгy ли я представить ... », или «Разрешите предста­вить вам ... », или «Я имею честь представить Вам ... ». Все три фразы приемлемы, но чересчур чопорны для использования в современной речи. Не следует переска­зывать их биографии, за исключением тех случаев, когда это необходимо и того требует логика ситуации.

Если вы представляете друг другу сразу нескольких людей, забудьте об их служебном положении или к какому полу они, относятся. Сначала представьте того, кто пришел последним, затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.

На приеме приходиться всячески встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества, страны пребывания.

К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться и т.д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации. Приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий на двусторонней или многосторонней основе, в честь находящейся в стране иностранной делегации, а также в порядке индивидуальной работы.

Если на приеме предполагается обмен речами или тостами, хозяин должен послать почетному гостю копию своей речи или тоста, чтобы он мог подготовить ответ. На важной встрече ответ посылается заранее.

Речь и тост должен включать в себя приветствие в адрес почетного гостя, общие положения, послужившие поводом для встречи, общепринятую форму пожелания гостям счастья и т.д.

Во время произношения речей и тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть.

На официальные приемы речи и тосты произносятся после десерта, когда налито шампанское.

При рукопожатии необходимо смотреть в глаза того, кому протягивается рука. Неприлично подавать левую руку и, если правая занята, надо освободить её. Посетитель, входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нём находится. Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения.

Умение сотрудников фирмы вес­ти телефонные переговоры в конечном счете определяет ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых опера­ций. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партне­ру. на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не ста­нет ли он последним. Поэтому, когда в фирме звонит телефон:

Следует:

ü    Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

ü    Говорить «доброе утро (день)», представиться  и назвать свой отдел.

ü    Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

ü    Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

ü    Предложить перезво­нить, если для выясне­ния деталей требуется время.

ü    Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

ü    Записать информацию ­и пообещать клиенту пе­резвонить ему.

Не следует:

ü    Долго не поднимать трубку.        

ü     Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

ü    Вести две беседы сразу.

ü    Оставлять телефон без присмотра хотя бы нена­долго.

ü    Говорить: «все обеда­ют», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

ü    Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашива­ет?», «Это какой номер?»

К перечисленным правилам можно добавить и следующие рекомендации: Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Подсчитано, что каждый те­лефонный разговор длится 3-5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20- 30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформу­лируйте свой вопрос.                                                 Если вы настроились на долгий разговор, вначале спросите, есть ли у вашего собеседника время для дол­гого разговора.

Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избави­те собеседника от ненужного вступления, во время ко­торого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.                                               Не следует занимать надолго телефон неслужебными разговорами.                   Деловой телефонный разговор предполагает решение каких-то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.          

Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее.

Надо учитывать, что слова наиболее выразительно звучат после пауз, наиболее важное можно выделить интонационно.

Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не при­шепетывать и т. п.).

Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора.            Если вы говорите что-то неприятное, не выделяй­те эти слова интонацией. Вас не видят, а реакция на слова, особенно подчеркнутая интонацией, может оби­деть. Излишняя вежливость, в телефонных разговорах не­уместна.

Важной частью делового этикета является деловая переписка, протокольные требования к которой предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.

Нужно помнить, что первое предложение письма имеет важное значение, т.к. задает тон для остального текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции – первое же предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим удовольствием встретиться в Вами» и т.д. Это не только задаст вашему письму  благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т.к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.

В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись,  дата, адрес, комплимент.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

1.               Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма.

2.               В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3.               Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.

4.               Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.

5.               Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

6.               Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

7.               На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо – до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

8.               В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

В этикете бизнеса огромную роль играют визитки. Первым свою карточку, протягивает «гость» - тот, кто, к примеру, пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст - младший по возрасту оставляет свою карточку первым.

Если вам вручают визитную карточку, то следует тут же вручить свою.   

Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер мог более или менее ее усвоить. Вручать визитные карточки необходимо обеими ру­ками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные кар­точки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

Список использованной литературы:

 

1.               «Психология и этика делового общения». В. Н. Лавриненко М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003г.

2.               Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004г.

3.               «Этикет». Н.И.Ушаков, Е.В.Романова, М.,1998г.

4.               А. В. Морозов «Деловая психология», учебник для вузов, «Издательство Союз», Санкт-Петербург, 2000 г.