1.Законодательные основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.


1.1.Законы Российской Федерации, нормативные документы (правила, стандарты и др.), регламентирующие данные вопросы.


Необходимым юридическим условием деятельности туристической фирмы является её обязательная сертификация в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. и Постановлением Госстандарта Российской Федерации «Об утверждении правил сертификации туристических услуг» от 14.12.1994г. Эта сертификация направлена на обеспечение в деятельности туристических фирм безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, предотвращение вреда их имуществу, охрану окружающей среды и повышение качества оказываемых услуг.

Кроме перечисленных законов, были приняты следующие нормативные документы:

1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 27.12.95г. №211-ФЗ.

2. «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», утверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94г. №18

3. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства России от 15.06.94г. №669).

4. ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

5. ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».

6. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Требования и термины».

7. ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг».

8. ГОСТ Р 50690-54 «Туристские услуги. Общие требования».


Стандартизацией туристских услуг в соответствии с постановлением Госстандарта Российской Федерации занимаются местные органы по сертификации, которые являются независимыми организациями, аккредитованные или получившие лицензию на проведение этой работы от Центрального органа по сертификации. В крупных туристских центрах, например, в Москве, С.-Петербурге, и некоторых других городах и регионах может быть по несколько аккредитованных органов по сертификации, и туристская фирма вправе выбирать любой из них для получения сертификата.


1.2.Обязательная и добровольная сертификация.


Основные правовые основы сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников определены законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Законом предусматривается, что сертификация продукции и услуг, под которой понимается деятельность по подтверждению продукции и услуг установленным требованиям, может иметь обязательный и добровольный характер. Организация  и проведение работ по обязательной сертификации возлагается на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции и услуг, могут быть возложены на другие органы управления Российской Федерации. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практикой. По продукции, не подлежащей в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом сертификации. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России в установленном Госстандартом России порядке. Органы по обязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию при соблюдении указанных условий.

Орган по проведению добровольной сертификации устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.


1.3.Ответственность за невыполнение требований по обязательной сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.


В соответствии с законом «О сертификации» (статья 4, раздел 4) «запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющей сертификата соответствия». Закон «О защите прав потребителя» не допускает оказание услуг без информации о проведении обязательной сертификации (статья 7, раздел 4).

«Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» (закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 5).



2.Порядок проведения сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.


2.1.Основные этапы проведения сертификации.


Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки.

В стоимость договора входят все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, независимо от результатов сертификации. Расчет расходов осуществляется в соответствии с рекомендации по сертификации Р 50.3.001.-96 «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» исходя из условия, что средняя дневная ставка специалистов, привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации и инспекционному контролю не должна превышать минимальной месячной заработной платы, установленной законодательством Российской Федерации.

Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументировано сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации туристических услуг.

Работа по сертификации начинается органом сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утверждаемой руководителем органа по сертификации.

Программа проверки включает:

-     анализ организационной структуры предприятия;

-     анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;

-     наличие необходимой нормативной документации;

-     наличие необходимой технологической документации;

-     проверка знаний работниками нормативной и технологической документации;

-     анализ ассортимента предоставляемых услуг;

-     анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;

-     соблюдение предоставления туристам достоверной и необходимой информации об оказываемых услугах;

-     проверка документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов по маршрутам;

-     учет претензий и пожеланий туристов;

-     выборочная проверка результата услуги путем выборочного анкетирования потребителей.


2.2.Туристические услуги и услуги гостиниц, подлежащие обязательной и добровольной сертификации в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению.


В соответствии с законодательством Российской Федерации и на основании перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, Госстандарт России с 1 июля 1995г. ввел обязательную сертификацию туристических услуг и услуг гостиниц и Постановлением от 14.10.94г. №18 утвердил «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц».

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) следующие туристические и экскурсионные услуги подлежат обязательной сертификации:

Код ОКУН

Наименование услуги

061200

(061201-061219)

Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам

061300

(061301-061309)

Туристские походы выходного дня

061600

(061601-061605)

Услуги по предоставлению мест проживания

062200

(062201-062211)

Экскурсии

041201-041202

Услуги гостиниц, мотелей

082201

Проживание в санаториях

 2.3.Схемы сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.


Для сертификации туристских услуг применяются следующие схемы:


 

Номер схемы сертификации

Процедура

1

2

4

5

Оценка мастерства исполнения услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания

*


Оценка процесса оказания услуги (все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура)

*


Аттестация предприятия


*

Сертификация системы качества



*

Проверка результата услуги (выборочно)

*

*

*

Инспекционный контроль

*

*

*

*

Схема №1 рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

Схема №2 - для туристских путешествий по маршрутам, турагенств.

Схема №4 - для гостиниц, мотелей, кемпингов.

При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория «звезда», в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.


2.4.Что включает сертификационная проверка предприятия?


Сертификационная проверка предприятия, осуществляемая специально назначенным руководством органа по сертификации экспертами-аудиторами, включает:

1.  Оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям.

2.  Оценка и анализ основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия. Например, соответствие договора с клиентом законодательству Российской Федерации, в первую очередь, наличие в нем существенных условий, регламентируемых статьей 10-й Закона Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», или соответствие указанному закону (статья 17) страховых полисов, предоставляемых клиентом для временного выезда в страны, где законодательством установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи – такие полисы должны предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

3.  Беседы с сотрудниками и определение профессионального уровня персонала предприятия.

4.  Заполнение аттестационного листа-анкеты предприятия.

5.  Подготовка акта сертификационной проверки и вынесение решения о возможности выдачи сертификата соответствия с рекомендациями о необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле.

        При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуги, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа выдачи сертификата.

6.  Оформление, регистрация  в государственном Реестре системы сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от заявителя).


2.5.Оформление, регистрация и выдача сертификата соответствия.


Согласно Закона Российской Федерации от 10.06.93 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», сертификат соответствия (далее – сертификат) – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России. Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.

Оформление, регистрация  в государственном Реестре системы сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки). Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, или системы качеств, но не более чем на три года.


2.6.Инспекционный контроль.


Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок (в случае жалоб к сертифицированной услуге от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и делается заключение о возможности сохранения действия данного сертификата. При неудовлетворительных результатах инспекционного контроля действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган сертификации доводит до сведения исполнителя услуг. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного Реестра. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию Центрального органа по сертификации – Управление лицензирования и сертификации при Государственном комитете Российской Федерации по физкультуре и туризму, а при несогласии с решением данной комиссии – в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.