Инструменты управления качеством: диаграммы сродства связей, древовидная на примере рассмотрения ситуационной задачи

Оглавление

1.Инструменты управления качеством: диаграммы сродства связей, древовидная.......................................................................................................................... 3

2.Документальное подтверждение СМК........................................................ 6

3.Управеление качеством продукции или предоставленной услуги по любому этапу жизненного цикла.......................................................................................... 10

Список использованной литературы............................................................ 17

1.Инструменты управления качеством: диаграммы сродства связей, древовидная

Семь инструментов управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:

· уяснять задачи;

· устранять недостатки;

· содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;

· использовать бытовую лексику.

В результате инструменты УК позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.

Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.

Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование.

Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.

План действий

Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Особенности метода

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

1. Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.

2. Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

3. Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.

4. Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

5. Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.

6. Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

7. Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

Дополнительная информация:

· Семь инструментов УК обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.

· Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.

· Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".

Достоинства метода

Наглядность, простота освоения и применения.

Недостатки метода

Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Ожидаемый результат

Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.

2.Документальное подтверждение СМК

Понятие «качество» мы часто употребляем в повседневной жизни. Мы неоднократно ежедневно оцениваем, сравниваем и выбираем качество в процессе покупок различных товаров и услуг. И покупаем то качество, которое нас удовлетворяет или более того.

При этом мы имеем в виду, как правило, его положительное значение и подразумеваем, что товар или услуга, которые мы охарактеризовали как качественные, отвечают самым высоким стандартам и соответствуют нашим ожиданиям. Это значит: чем в большей степени в товаре или услуге реализованы наши ожидания его свойств, тем более качественным мы его считаем. Таким образом, качество - это субъективное понятие, означающее степень удовлетворенности потребителя от товара (услуги).

Однако у разных людей разные нужды и требования к товарам или услугам! Поэтому перед организацией стоит сложная задача: выявить все эти требования и реализовать их в производимом товаре или услуге. Известно, что для бизнеса важнее денег - источник денег, то есть потребитель. В жестких условиях современного рынка, когда потребитель имеет возможность выбирать из широчайшего ассортимента продуктов, выживает та компания, которая в состоянии обеспечить лояльность постоянных клиентов и привлечение новых - в том числе и за счёт оптимального соотношения цена/качество. То есть, выходит, что качество - это ещё и характеристика товара или услуги, которая удерживает постоянного потребителя и привлекает нового.

Как обеспечить стабильность требуемого уровня качества услуг? Вопрос надо решать системно и комплексно.

Для этого Компания должна:

· определять требования, которые формулирует потребитель;

· соблюдать эти требования на всех этапах предоставления услуги;

· определять степень удовлетворенности потребителя.

Система менеджмента качества (СМК), являясь одной из основных составляющих управления организацией, обеспечивает выполнение вышеперечисленных задач и гарантирует получение потребителем ожидаемого им результата - т.е. качественного продукта (услуги).

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. (ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования.»)

СМК основана на процессном подходе. Это один из основных принципов менеджмента качества. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Другими словами, управление бизнес-процессами компании как системой, процессы которой ориентированны на обеспечение качества конечного результата (продукта, услуги), а, следовательно, на удовлетворение потребителей, и есть система менеджмента качества. Причем у внутренних процессов есть внутренние потребители - последующие процессы.

Существование такой управляемой системы должно быть подтверждено компетентными независимыми специалистами, которым дано на это право государственными органами. Таким документальным подтверждением является сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (российский аналог международного стандарта ISO 9001:2000).

Сертифицированная система менеджмента качества даёт главное, без чего бизнес не может быть успешным - повышение конкурентоспособности за счёт того, что:

· улучшается управляемость компании; бизнес-процессы и организационная структура становятся прозрачными и контролируемыми;

· повышается результативность деятельности, улучшается качество продуктов и услуг, растёт компетентность персонала;

· растёт вероятность успеха в тендерах и конкурсах, крепнет доверие клиентов и партнеров;

· открываются новые возможности для выхода на международный рынок.

Мы готовы помочь в создании, внедрении системы менеджмента качества, её совершенствовании и подготовке к сертификации.

1.1. Подготовка к созданию СМК:

§ проведение оценочного аудита текущей деятельности в области качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2000;

§ определение первоочередных мероприятий по созданию и внедрению СМК;

§ развертывание работ по созданию СМК;

§ обучение специалистов по созданию СМК.

1.2. Разработка мероприятий по подготовке компании к созданию и внедрению СМК;

1.3. Документирование системы менеджмента качества:

1.3.1. разработка Политики в области качества;

1.3.2. разработка Руководства по качеству;

1.3.3. разработка обязательных процедур СМК.

1.4. Внедрение СМК и проверка функционирования;

1.5. Разработка процесса самооценки результативности СМК;

1.6. Подготовка системы менеджмента качества к сертификации;

1.7. Совершенствование СМК, в том числе для минимизации негативных последствий кризиса.

3.Управеление качеством продукции или предоставленной услуги по любому этапу жизненного цикла

ОАО «Чебаркульский электроаппаратный завод» располагает ресурсами, необходимыми для достижения стратегических целей предприятия, в том числе целей в области качества.

Требования ко всем видам ресурсов установлены в соответствующих нормативных документах, а потребность в них определяется при анализе процессов Системы менеджмента качества.

Для выполнения работы, влияющей на качество продукции, улучшения деятельности, достижения поставленных целей руководством осуществляется управление персоналом.

Персонал назначается в зависимости от квалификации и компетентности, а именно: образования, специальности (профессии), профессиональных навыков и опыта работы, и в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данному виду деятельности.

Эффективность управления персоналом достигается за счет:

- анализа кадрового состава и планирования потребности в персонале;

- подготовки и обучения работников;

- системы административного контроля и управления.

Требования к квалификации персонала, участвующего в организации и осуществлении процессов, определены в технологической документации, инструкциях, должностных инструкциях.

Система менеджмента качества ОАО «Чебаркульский электроаппаратный завод» разработана в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и внедрена в 2004 году для решения следующих задач:

- повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

- достижение целей определенных Политикой в области качества;

- повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

- обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Система менеджмента качества ОАО «Чебаркульский электроаппаратный завод» функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием.

Система менеджмента качества ОАО «Чебаркульский электроаппаратный завод» распространяется на проектирование, производство и поставку высоковольтной аппаратуры:

- маломасляные выключатели класса 6(10) кВ ВКЭ-М-10, ВПМ-10;

- генераторные выключатели типов МГГ-10, ВГМ-15, МГУ-20;

- вакуумные выключатели класса ВБКЭ-10, ВБЦ-35, ВБУ-35;

- разъединители внутренней установки на 10 кВ.

Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с Политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность.

Документация системы менеджмента качества включает:

- Политику в области качества ОАО «НТЭАЗ»;

- Руководство по качеству;

- обязательные документированные процедуры - методические инструкции качества: МИК – БпУК 4.2-01, МИК – БпУК 4.2-03, МИК – БпУК – 8.2-08, МИК – БпУК – 8.3-07, МИК – БпУК 8.5-09;

- документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества;

- записи согласно МИК – БпУК 4.2-03, подтверждающие выполнение требований.

Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества.

Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на ОАО «Чебаркульский электроаппаратный завод».

Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ИСО 9001:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию ОАО «НТЭАЗ»

Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях:

- описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований;

- представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001.

- предъявления системы качества сертифицирующему органу.

Руководство по качеству утверждается Генеральным директором и вводится в действие приказом по заводу. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа.

Проект Руководства по качеству и изменения к нему готовит главный инженер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества.

Начальник бюро по управлению качеством осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров Руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей.

Содержание Руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза в 3 года, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени.

Актуализация Руководства по качеству осуществляется в случаях:

- изменения структуры предприятия;

- изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц;

- пересмотра отдельных разделов Руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества;

по результатам внутренних и внешних аудитов.

Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства:

- Входной контроль закупленной продукции;

- Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства;

- Приёмо-сдаточные испытания;

- Периодические испытания.

Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, Заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт изделия).

МИК-ОТК 7.4-05 – Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок проведения входного контроля, необходимого для подтверждения соответствия закупленной продукции установленным требованиям.

Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет Заместитель генерального директора по качеству - начальник ОТК.

Входному контролю по сертификату, внешнему виду, замерам и комплектности подлежит вся закупленная продукция. Объём ВК для закупленной продукции, способной значительно повлиять на технические характеристики изделий, определён Перечнем закупленной продукции, подлежащей испытаниям при Входном контроле, который разрабатывается специалистами ОГК и ОГТ.

МИК-ОТК 8.2-10 - Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок проведения приемо-сдаточных испытаний изделий высоковольтной аппаратуры.

Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей инструкции несет Заместитель Генерального директора по качеству - начальник ОТК.

Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип изделий.

Распределение изделий для приемо-сдаточных испытаний по испытательным станциям согласно Приложению – «Номенклатура изделий подлежащих приемо-сдаточным испытаниям и распределение по испытательной станции ОТК».

МИК-ОТК 8.4-15 - Методическая инструкция качества, которая устанавливает порядок предъявления на технический контроль ОТК деталей, сборочных единиц и готовых изделий и правила их приемки.

Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Технический контроль подразделяется на:

- операционный – в процессе которого проверяется соответствие установленным требованиям при изготовлении составных частей изделий;

- приемочный – в процессе которого проверяется соответствие установленным требованиям продукции, являющейся самостоятельной частью товарной продукции (например, запчасти).

Предъявление продукции на технический контроль ОТК производят все производственные структурные подразделения-изготовители.

Допускается в отдельных случаях, подтверждаемых приказом Генерального директора по заводу, передавать функции ОТК с правом приемки продукции производственному мастеру или начальнику участка.

Рабочие – исполнители сообщают о предъявлении контролеру ОТК изготовленной продукции устно.

Управление несоответствующей продукцией.

Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки.

Вся выявленная несоответствующая продукция (закупленная или изготовленная) идентифицируется бирками, регистрируется в журналах и изолируется (способом, установленном в подразделении) до принятия решения о ее дальнейшем использовании.

Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности:

- доработки продукции с целью устранения несоответствия;

- разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо);

- утилизации несоответствующей продукции.

Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения.

Ответственность за управление изготовленной несоответствующей продукцией несёт начальник цеха-изготовителя.

Подробно все действия по управлению несоответствующей продукцией описаны в МИК – БпУК 8.3-07.

Анализ данных

Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности Политике в области качества.

Для анализа используется информация по:

- результатам проведения внутренних проверок;

- удовлетворенности (претензиям) потребителей;

- результатам измерений продукции и процессов;

- результатам контроля соблюдения технологической дисциплины;

- результатам проведения входного контроля закупленной продукции.

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

Список использованной литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2003.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.

3. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ. А. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

4. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

5. Менеджмент (Современный российский менеджмент): Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000.

6. Менеджмент. 2-е изд./ Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А.– СПб.: Питер, 2003.

7. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004.

8. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Степанов Е.А. Управление персоналом: Персонал в системе защиты информации: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2002.