Оглавление
Введение........................................................................................................... 3
1.
Качество продукции - один из основных факторов успешной деятельности
предприятий в условиях рыночной экономики............................................. 4
2.
Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции / услуг 11
3.
Создание систем качества на предприятиях, этапы работ и их краткая
характеристика.............................................................................................. 14
4. Мотивация персонала............................................................................... 18
Список использованной литературы............................................................ 21
Введение
Значительное
влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда - качество
товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается
актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит
стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества,
объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы
услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но
главное - обществу в целом и его интересам.
Качество
- это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия,
которая определяет его пригодность для использования по назначению. Эти
свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от
требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по
сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования
необходимых свойств и характеристик продукции.
Качество
как продуктов, так и услуг является стандартизированной категорией. Требования
к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических
документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических
условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или
модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических
регламентах, в картах контроля качества.
Целью
данной контрольной работы является рассмотрение вопросов управления качеством.
1. Качество продукции - один из основных
факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором
повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон
деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В
современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия
качество. Международная организация по стандартизации определяет качество
(стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или
услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как
"обеспечение качества", "управление качеством",
"спираль качества". Требования к качеству на международном уровне
определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов
ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной
стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись
непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили
четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало
сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента
– менеджмент качества. В настоящее
время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента
качества с методологией TQM (total quality management)
– всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к
договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали
отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами,
стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о
культуре производства в. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.).
Рис. 1. Пирамида
качества
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент
качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения
требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с
обеспечением высокого организационно-технического уровня производства,
надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых
управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы,
непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества
технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции
является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно
оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются
рекламации.
Для дальнейшего
уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить
внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие.
Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем
точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так,
в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель
"выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...".
Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция –
комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть
представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не
имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т.
п.) называют работами.
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу,
оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных
работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования.
Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы,
создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу
производственной документации и опытный образец. На стадии
конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в
производство.
Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с
обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления
(планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки
стратегии, системы планов т.п.) зависит достижение поставленных целей и
качество фирмы.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных
обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело
свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного
промышленного производства проверка качества предполагала определение точности
и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).
Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых
свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных
способностей изделия. В условиях массового производства качество стало
рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта
качества всех производимых в массовом производстве изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала
автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным
оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким
образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с
необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и
анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной
экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе
производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель
должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления
продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное
обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью
эксплуатации, программных продуктов.
Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества
трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между
его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В командно-административной экономике качество трактуется с позиции
производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции
потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие
качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось
именно в условиях рыночной экономики.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций
производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,
эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических
условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества,
сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки
качества являются:
-
технический уровень, который отражает
материализацию в продукции научно-технических достижений;
-
эстетический уровень, который характеризуется
комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
-
эксплуатационный уровень, связанный с
технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.
п.);
-
техническое качество, предполагающее гармоничную
увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации
изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства
представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие
воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Следовательно, качество является комплексным понятием,
отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Понятие качества неоднократно обсуждалось научной
общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного
представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской
Федерации.
Необходимо так же обратить внимание на показатели качества продукции.
В общей совокупности показателей качества продукции выделяют единичные и
комплексные показатели, характеризующие ее свойства, а также обобщающие
показатели, выражающие уровень ее качества.
Обобщающие показатели характеризуют качество выпускаемой продукции
независимо от ее вида и назначения. К ним, в частности, могут относиться объем
и удельный вес производства отдельных видов прогрессивных, высокоэффективных
изделий в общем выпуске продукции данной группы, в также величина
экономического эффекта от использования продукции повышенного качества. К
обобщающим показателям относятся также показатели сортности для продукции ряда
отраслей промышленности. Обобщающие показатели качества используются в планах
предприятий, научно-исследовательских и проектно-конструкторских организаций.
По уровню этих показателей можно судить о качестве выпускаемой продукции в
целом на предприятии и в отрасли.
Единичные и комплексные показатели качества применяются для определения
конкретных заданий по улучшению качества с учетом особенностей выпускаемых
видов продукции и характера ее производства. Они используются в работе
конструкторов и технологов при создании и освоении новых и модернизации ранее
освоенных изделий, при техническом контроле их производства и в других целях.
Всю совокупность показателей качества продукции можно
классифицировать последующим признакам:
-
по количеству характеризуемых свойств (единичные
и комплексные показатели);
-
по отношению к различным свойствам продукции
(показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);
-
по стадии определения (проектные,
производственные и эксплуатационные показатели);
-
по методу определения (расчетные,
экспериментальные, экспертные показатели);
-
по характеру использования для оценки уровня
качества (базовые и относительные показатели);
-
по способу выражения (размерные показатели и
показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например баллами,
процентами).
При оценке технического уровня н качества продукции используются
следующие основные группы показателей качества:
-
показатели назначения, характеризующие полезный
эффект от эксплуатации и использования продукции и обусловливающие область ее
применения;
-
показатели надежности и долговечности, характеризующие
свойства надежности и долговечности изделий в конкретных условиях их
использования;
-
показатели технологичности, характеризующие
эффективность конструкторско-технических решений для обеспечения высокой производительности
труда при изготовлении и ремонте продукции;
-
показатели стандартизации и унификации,
характеризующие степень использования в продукции стандартизированных изделий
и уровень унификации составных частей изделия;
-
эргономические показатели, характеризующие
систему «человек — изделие — среда» и учитывающие комплекс гигиенических,
психологических, антропометрических, физиологических, психофизиологических
свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;
-
эстетические показатели, характеризующие такие
свойства продукции, как выразительность, оригинальность, гармоничность, целостность,
соответствие среде и стилю и т. п.;
-
патентно-правовые показатели, характеризующие
степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, а также его патентную
чистоту;
-
экономические показатели, отражающие затраты на
разработку, изготовление и эксплуатацию (или потребление) продукции, а также
экономическую эффективность эксплуатации.
Кроме перечисленных выше традиционных групп показателей при оценке
технического уровня и качества продукции используются также показатели:
экологические, безопасности и транспортабельности продукции, однородности
продукции.
2. Принципы обеспечения качества и управления качеством
продукции / услуг
Под управлением качеством
продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или
потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания
необходимого уровня ее качества.
Непосредственными объектами
управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции,
факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования
качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.
Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные
лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции
управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами
управления.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность
взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов,
методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и
уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию
основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие,
как:
-
прогнозирование потребностей рынка, технического
уровня и качества продукции;
-
планирование повышения качества продукции;
-
нормирование требований к качеству продукции и
стандартизация;
-
разработка и постановка продукции на
производство;
-
технологическая подготовка Производства;
-
организация взаимоотношений по качеству
продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих
изделий, предприятиями — изготовителями и
потребителями продукции;
-
обеспечение стабильности запланированного уровня
качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
-
контроль качества и испытания продукции;
-
профилактика брака в производстве;
-
внутрипроизводственная аттестация продукции,
технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;
-
сертификация продукции, работ, услуг, систем
качества и производств;
-
стимулирование и ответственность за достигнутый
уровень качества;
-
внутрипроизводственный учет и отчетность по
качеству продукции;
-
технико-экономический анализ изменения качества
продукции;
-
правовое обеспечение управления качеством
продукции;
-
информационное обеспечение управления качеством
продукции;
-
материально-техническое обеспечение качества
Продукции;
-
метрологическое обеспечение качества продукции;
-
специальная подготовка и повышение квалификации
кадров;
-
организационное обеспечение управления Качеством
продукции;
-
технологическое обеспечение управления качеством
продукции;
-
финансовое обеспечение управления качеством
продукции.
Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно
использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных
хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма
ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (рис. 2).
Рис. 2. Подсистемы
механизма управления качеством продукции
К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции
необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического
уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно
в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня
качества, стимулирования и ответственности за качество.
В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции
входят подсистемы стандартизация, испытаний продукции, профилактики брака в
производстве, аттестации и сертификации.
Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают
в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического,
метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового
обеспечения управления качеством продукции.
3. Создание систем
качества на предприятиях, этапы работ и их краткая характеристика
Под созданием систем
качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как
правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия
под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.
Система качества
представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления
качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в
основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО
9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем
структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого
разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные
документы для выполнения всех функций.
Внедрение системы качества предполагает проведение
внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций
между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и
качества необходимой нормативной документации.
Создание системы качества начинается, как правило, с
проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем
руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу
качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба
качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит
разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.
Этапы создания систем качества
I.
Информационное
совещание
Проведение
такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и
управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении
управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;
II.
Принятие решения
о создании системы качества
Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в
соответствии с которым:
- назначается представитель руководства – руководитель
службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;
- формируется служба качества, как правило, в составе
ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела
стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории
и испытательных подразделений;
- устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки
разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее
сертификации.
III.
Разработка плана
- графика создания системы качества
Для разработки плана- графика может быть использован
типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ, таких как, например:
- разработка
политики в области качества;
- определение функций и задач системы качества;
- определения состава структурных подразделений, которые
должны выполнять функции в системе качества;
- и др.
IV.
Определение
функций и задач системы качества
На этой стадии сначала необходимо провести тщательный
анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня
этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции,
характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование,
снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания
продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.
V.
Определение
состава структурных подразделений системы качества
После определения функций системы качества, необходимых для управления
качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные
подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо
проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить
их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом
рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители
каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются
в функциональные обязанности.
VI.
Разработка
структурной схемы системы качества
Структурная схема системы качества строится на основе
структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы
– состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в
системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы
качества – службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел
технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также
отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и
методического руководства работой по качеству.
VII.
Разработка
функциональной схемы управления качеством
В отличие от структурной схемы, показывающей устройство
системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно
представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные
пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых
функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка
функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению
качеством.
VIII.
Определение
состава и состояния документации системы качества
Определив, кто и что должен делать в системе качества,
нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.
Для выполнения большинства функций требуется, как
правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется
обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.
IX.
Разработка нормативных
документов системы качества и Руководства по качеству
Для разработки и корректировки нормативных
документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства
и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков
работ. Также необходимо составить Руководство по качеству с описанием самой
системы качества.
X.
Доработка и
внедрение системы качества
Доработка системы качества проводится на
основании плановых внутренних проверок, в ходе которых обычно проверяется:
- достаточно ли предусмотрено в системе элементов
для эффективного управления качеством продукции;
- определены ли исполнители всех функций системы
качества;
- все ли этапы производства охвачены воздействием
системы качества;
- имеются ли все необходимые методы работ и
оформлены ли они документально;
- выполняются ли элементы и функции системы
качества на рабочих местах.
4.
Мотивация персонала
В управлении качеством мотивация
персонала – это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению
требуемого качества продукции. В основе мотивации лежит принцип предоставления
работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного
отношения к труду. Без этого нельзя говорить о сколько-нибудь серьезной
заинтересованности персонала в высоком качестве выпускаемой продукции. А без
заинтересованности любые планы повышения качества, вероятнее всего, останутся
лишь на бумаге.
Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования
и культуры определяют различные потребности и требуют применения различных
способов мотивации. Мотивация работников может предусматривать использование
ряда мероприятий. Среди них - повышение
зарплаты и премий, защита от ухудшения материального положения, улучшение
условий работы, социальные контакты, распространение акций среди работников,
присвоение почетных званий, повышение статуса, продвижение по службе,
предоставление более интересной работы, возможность получения образования и
занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и
многое другое.
Поэтому для получения желаемого эффекта от мотивации необходимо не только
представлять себе общую характеристику персонала, но и хорошо знать личные цели
и стремления каждого работника.
В настоящее время в России основой мотивации является уровень зарплаты и
удовлетворение социальных потребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях
нельзя забывать о более высоких уровнях мотивации – об открытом и гласном
признании достижений конкретных работников, о предоставлении возможностей для
их самовыражения. В зависимости от контингента работников в качестве мотивации
может в той или иной форме использоваться так называемый партисипативный метод
управления, заключающийся в привлечении работников к активному участию в
управлении предприятием. Важной особенностью работы по мотивации персонала на
предприятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и
юридической службой.
Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в ряде стран
выпуск продукции высокого качества стимулируется на государственном уровне
путем присуждения премий по качеству. В России в 1996 году была учреждена
ежегодная правительственная премия в области качества (Стандарты и качество).
Она присуждается организациям за достижение «…значительных результатов в
области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за
внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством. На рис.
3 представлена модель российской премии по качеству. Она включает две группы
критериев: обеспечение качества (возможности) и сами результаты. Оценка и
самооценка предприятия осуществляется по сумме баллов, набранных по критериям
премии, весомость которых в баллах и процентах (в общем количестве 1000 баллов)
указана на схеме.
|
Управление персоналом 120
|
|
Воздействие на общество 60
|
|
Обеспечение результатов 550
|
Рис.
3 Модель российской премии по качеству
Мотивация персонала неразрывно
связана с обучением в деле формирования активного и квалифицированного
персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является
одним из трех основных факторов качества. Постоянное повышение квалификации и
переподготовка персонала – насущная необходимость для обеспечения эффективной
деятельности предприятия в условиях НТП. Более того, считается, что инвестиции
в развитие персонала являются наиболее эффективными сточки зрения перспектив
предприятия. В полной мере это относится и к обучению персонала в области
качества. При этом нужно обеспечить дифференцированный подход в зависимости от
роли и функций работников на предприятии. Однако работники всех уровней должны
быть ознакомлены с действующей на предприятии системой качества, знать роль и
место своего подразделения в системе качества и задачи в области качества.
Для обучения вопросам качества, кроме приглашения сторонних специалистов,
полезно привлекать собственных работников, занимающихся этими вопросами и знающих специфику предприятия и местные
условия.
По результатам обучения персонала должна предусматриваться оценка знаний
и умений работников предприятия для их аттестации, а также для определения
возможности их профессионального роста и продвижения по службе.
Список использованной литературы
1. Аристов, О.В. Управление
качеством: Учеб. пособие / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2004.
2. Бурев, Б.А. Управление качеством
продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учеб. / Б.А.
Бурев. – М.: АСАДСМА, 2006.
3.
Герасимов, Б.И. Управление качеством: Учеб. пособие /
Б.И. Герасимов, Н.В.Злобин, С.П.Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – 272 с.
4. Никитин, В.А Управление качеством
на базе стандартов ИСО 9000:2000: Учеб. пособие / В.А. Никитин. – СПб.: Питер,
2005.
5.
Чупилин, А.И. Управление качеством: Учеб. пособие /
А.И. Чупилин. – М.: Дашков и К., 2005. – 156 с.