Последовательность этапов прохождения управления, обеспечение качества и дальнейшего его улучшения позволяет нам говорит о том, что циклу Э.Деминга РДСА (планирование -Р, реализация -Д, проверка -С, исполнение -А) свойственно многократное повторение до совпадения спроектированной цели с полученным результатом.

В случае контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой, в соответствии с которой корректируется процесс производства продукта.

Каждый из перечисленных этапов методом декомпозиции можно разделить на множество своих процессов, действий и операции. При этом, как уже было сказано, действия и операции в отношении процесса производства продукта и процесса управления качеством имеют свои четкое обозначенные процедуры анализа, цели, критерии контроля (стандарты), методы взаимодействия, каналы обратной связи.

Следовательно, реальный процесс производства продукта и система управления качеством представляют собой сложную структуру, объединенную взаимосвязанными контурами (элементами) управления. Чем больше взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперациях между ними. Элементы не обязательно должны быть определены и описаны.

Отсюда следует, что при моделировании реальных систем управления качеством необходимо применять системный подход, как методологию познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем.

1.3. Общественное питание, его роль, термины

Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

·                     ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

·                     бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

·                     кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

·                     столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

·                     закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

·                     диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

·                     столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

·                     буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

·                     ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

·                     техническая оснащенность предприятия общественного питания;

·                     квалификация персонала;

·                     качество и методы обслуживания;

·                     виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы. Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении класса предприятия учитывают следующие факторы:

·                     уровень обслуживания;

·                     изысканность интерьера;

·                     номенклатура предоставляемых услуг.

Ресторан «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

·                     наличие эстрады и танцевальной площадки;

·                     наличие банкетного зала и отдельных кабин;

·                     система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

·                     мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с мягким покрытием;

·                     кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

·                     кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

·                     фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная (допускается из керамики, дерева и т.п.);

·                     сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

·                     скатерти фирменные белые или цветные;

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     смена столового белья после обслуживания посетителей;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

·                     печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

·                     ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино- водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

·                     обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

·                     выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием  оригинальных декоративных элементов;

·                     наличие эстрады и танцевальной площадки;

·                     наличие банкетного зала и отдельных кабин;

·                     система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

·                     мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с мягким покрытием;

·                     кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

·                     кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

·                     фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная;

·                     сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

·                     скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     смена столового белья после обслуживания посетителей;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

·                     печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

·                     ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино- водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

·                     обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

·                     выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

·                     наличие банкетного зала и отдельных кабин;

·                     система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

·                     мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с полиэфирным покрытием;

·                     кресла полумягкие в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

·                     полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

·                     сортовая стеклянная посуда без рисунка;

·                     скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком;

·                     разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     обслуживание официантами, барменами, метрдотелями;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

·                     любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

·                     наличие эстрады и танцевальной площадки;

·                     система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

·                     мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с мягким покрытием;

·                     кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

·                     кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

·                     фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная (допускается из керамики, дерева и т.п.);

·                     сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

·                     скатерти фирменные белые или цветные;

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     смена столового белья после обслуживания посетителей;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

·                     печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

·                     ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

·                     ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

·                     любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием  оригинальных декоративных элементов;

·                     система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

·                     мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с мягким покрытием;

·                     кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

·                     кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

·                     фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная;

·                     сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

·                     скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     смена столового белья после обслуживания посетителей;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

·                     печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

·                     разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

·                     ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

·                     любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный набор напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Обязательные требования:

·                     вывеска световая с элементами оформления;

·                     оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

·                     система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

·                     мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с полиэфирным покрытием;

·                     кресла полумягкие в обеденном зале;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

·                     полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

·                     сортовая стеклянная посуда без рисунка;

·                     скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

·                     обложка меню с эмблемой или рисунком;

·                     разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

·                     коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, кулинарная продукция;

·                     широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

·                     обслуживание барменами за барной стойкой;

·                     наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

·                     любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Кафе

Обязательные требования:

·                     вывеска обычная;

·                     оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

·                     система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

·                     мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с полиэфирным покрытием;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

·                     полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

·                     сортовая стеклянная посуда без рисунка;

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным или другим способом;

·                     разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, заказных и с учетом специализации;

·                     обслуживание официантами, барменами, метрдотелями или самообслуживание;

·                     наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Столовая

Обязательные требования:

·                     вывеска обычная;

·                     оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

·                     мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы с гигиеническим покрытием;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из алюминия;

·                     полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

·                     сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное другим способом;

·                     разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

·                     наличие скомплектованных рационов питания;

·                     самообслуживание;

·                     наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Закусочная

Обязательные требования:

·                     вывеска обычная;

·                     оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

·                     система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

·                     мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

·                     столы, кронштейны для приема пищи стоя;

·                     металлическая посуда и столовые приборы из алюминия;

·                     полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

·                     сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.);

·                     салфетки полотняные индивидуального пользования;

·                     меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным способом;

·                     ценники;

·                     разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

·                     самообслуживание; наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятий общественного питания на классы не подразделяются.

Однако помимо типов и классности предприятия общественного питания могут различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой продукции, место нахождения и контингент посетителей.

Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.

Бары по ассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.

Определенные различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту расположения – общедоступными или закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.

Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:

·                     услуги питания;

·                     услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

·                     услуги по организации потребления и обслуживания;

·                     услуги по реализации продукции;

·                     услуги по организации досуга;

·                     информационно-консультационные услуги;

·                     прочие услуги.

Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

·                     услуги питания ресторанов;

·                     услуги питания баров;

·                     услуги питания кафе;

·                     услуги питания столовых;

·                     услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:

·                     изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

·                     изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

·                     изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

·                     организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

·                     организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

·                     доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

·                     услуги официанта на дому;

·                     доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий;

·                     организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

·                     реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;

·                     отпуск обедов на дом.

Услуги по организации досуга включают в себя:

·                     организацию музыкального обслуживания;

·                     проведение концертов и других подобных мероприятий;

·                     предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

То есть, как видим, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

Глава 2. Особенности управления качеством обслуживания на предприятии питания (на примере кофейни Шоколадница)

2.1. Социально-экономическая характеристика предприятия питания

Сеть кофеен «Шоколадница» - на сегодняшний день одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» на метро Октябрьская – единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе переродилось в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве. Новую жизнь кофейня получила в 2001 году. Возрожденная «Шоколадница начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни. Миссия нашего бренда «Шоколадница» - Кофе как образ жизни, кофейня – место встречи!

В настоящее время в Москве и в московской области уже работают более 150 кофеен, большая часть которых расположена в исторических центрах Москвы, как наиболее посещаемых местах жителями города и гостями столицы.

Также «Шоколадница» принимает гостей в крупных столичных и подмосковных торговых центрах, аэропортах и бизнес - центрах. С февраля 2006 года положено начало активному развитию в регионах и странах ближнего зарубежья. Уже открыто 18 кофеен в Санкт- Петербурге, 3 в Казани, 4 в Екатеринбурге, 4 в Уфе, 4 в Самаре, 1 в Тольятти, 3 в Нижнем Новгороде, 2 в Калининграде, 3 в Ростове-на-Дону и 3 в Новосибирске.

Отличительная особенность каждой из кофеен – изысканный и уютный дизайн интерьера, теплая и неповторимая атмосфера. В доступном для Гостей обзоре всегда расположена специальная витрина, где можно сразу выбрать понравившийся десерт и лично пообщаться с бариста – специалистом по приготовлению кофе.Все помещения разделены на курящие и некурящие зоны. В теплый сезон открываются уютные летние веранды.

Анализируя влияние макросреды, мы рассмотрим следующие факторы:[9]

·        демографические

·        экономические

·        природные

·        научно-технические

·        политические

·        культурные.

На основании анализа мы пришли к следующему выводу.

Рост населения в Москве, приток туристов, рост числа служащих на предприятиях и в организациях, повышенная покупательская способность населения Москвы, уровень текущих расходов  тех, кто посещает центральный округ Москвы, рекламируемый образ жизни, который активно входит в культуру наших соотечественников– все это относится к положительным факторам макросреды.

Подорожание энергии, рост загрязнения окружающей среды, ужесточение государственного контроля за доброкачественностью и безопасностью товаров, повышение требований со стороны госучреждений. Несовершенство российского законодательства по регулированию предпринимательской деятельности – все это относится к отрицательным факторам макросреды.

Таблица 2.1.

Характеристика макросреды на 01.01.2009 г.

Факторы	Оценка
Скорее положительная От +1 до +10	Скорее отрицательная От –1 до -10
Демографические Экономические Природные Научно-технические Политико-правовые Социально-культурные	+10 +8 +5	-3 -1 -4

По нашему мнению, положительных факторов для развития, гораздо больше чем отрицательных, поэтому можно считать влияние макросреды  благотворным.

Большое количество кофеен, расположенных как в центре так и спальных районах, что делает его особенно популярным.  Цены а кофейне минимальны. Закупку разно плановых  и   специфических  продуктов  предполагается производить  на торговых  фирмах,  которые  в  Mоскве находятся в достатке. Продукты поступают в кратчайшие сроки, в большом количестве и лучшего качества.

Проведем анализ прямых конкурентов кофейни “Шоколадница”.

Основными конкурентами кофейни “Шоколадница” являются кофейни: "La Maree", "Кофе хауз", «Кофе тун». Анализ основных критериев  конкурентов удобно представить в виде таблицы:

Таблица 2.2.

Анализ основных критериев конкурентов

Критерии	«Шоколадница»	Основные конкуренты
"La Maree"	"Кофе хауз"	«Кофе тун»
Соответствие запросам потребителей	Полное соответствие	Частичное соответствие	Полное соответствие	Частичное соответствие
Надежность услуг/продукции	Средняя степень	Высокая степень	Высокая степень	Средняя степень
Качество услуг/продукции	Высокое	Хорошее	Высокое	Удовлетворительное
Ассортимент услуг/продукции	Средний	Высокий	Средний	Средний
Цена	Средняя	Высокая	Высокая	Высокая

Представленный анализ не позволяет выявить явного лидера, однако все конкуренты кофейни “Шоколадница” предлагают продукцию по более высоким ценам.

Анализ слабых и сильных сторон в сравнении с основным конкурентом предприятием представлен в табл. 2.3.

  Таблица 2.3.

Анализ сильных и слабых сторон кофейни “Шоколадница”

Показатели	Оценка в сравнении с "Кофе хауз"
	-5	-4	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	+4	+5
Мотивированность персонала;							х
Результативность управленческих решений;						х
Состояние материальной базы;						х
Эффективность информационных каналов								х
Каналы распределения				х
Гибкость технологий						х
Доступность капитала				х
Защищенность продукции патентами							х
Степень удовлетворения запросов целевой группы				х
Способность к творчеству					х

Анализ позволяет сказать, что к слабым сторонам анализируемого предприятия относятся: каналы распределения, доступность капитала, степень удовлетворения запросов целевой группы. Сильные стороны предприятия: мотивированность персонала и защищенность продукции.

На основе анализа клиентов кофейни “Шоколадница”, потенциальный рынок потребителей предположительно дифференцировался на две категории.[10] 

1. Средний класс, умеренно преуспевающие профессионалы в различных областях деятельности

Как правило, это семейные мужчины активного возраста от 26 до 35 лет, с высшим образованием, со средним ежемесячным доходом от 1 000 до 3 000 долларов на одного члена семьи. Именно этот потребитель в подавляющем большинстве случаев оценивал себя как типичного представителя среднего класса. Представители этого слоя населения нацелены на достижение успеха в профессиональной деятельности, повышение своего социального статуса, имели сильную мотивацию к завоеванию уважения со стороны себе подобных.

2. Так называемый нижний слой высшего класса

Среднемесячный доход у представителей этой категории потенциальных покупателей на тот момент составлял более 5 000 долларов на члена семьи.

Рис.2.1. Возрастная градация клиентов кофейни “Шоколадница”

Рис.2.2. Половая градация клиентов кофейни “Шоколадница”

Рис.2.3. Градация клиентов по уровню образования кофейни “Шоколадница”

Рис.2.4. Распределение выборки по фактору «Доход среднемесячный на одного члена семьи»

2.2. Анализ системы управления качеством в кофейне «Шоколадница». Финансовые показатели предприятия. Ценовая политика

Основные технико-экономические показатели работы предприятия за 2007 – 2008 гг. представлены в табл. 2.4.

Таблица 2.4.

Основные показатели работы кофейни “Шоколадница”  за 2007– 2008гг.

Показатель	2007	2008	Изменения тыс. руб.	Темп роста %
Уставный капитал	3034	3034	0	100
товарооборот	287860	317854	29994	110
Стоимость основных фондов	61431	64903	3472	106
Чистая прибыль	2743	3853	1110	140
фондоотдача	4,22	5,03	0,81	119,2%
Средняя заработная плата	20,71	14,51	-6,20	70,1%
Затраты на рубль товарооборота	0,89	0,9	0,01	101%
Фонд заработной платы	31560	26637	-4923	84%
рентабельность	4,5	5,94	1,44	-
Площадь торговых помещений	420	580	160	138%
Производительность труда	253,22	217,23	-35,99	85,8%

По результатам проведенного исследования можно сделать вывод, что уставный капитал сети составил 3034 тыс. руб. и в 2008 году не менялся, товарооборот вырос на 10% и составил 317854 тыс. руб. в год. Стоимость основных фондов предприятия в 2008 году увеличилась на 6%, а торговые площади на 38%. Рентабельность основных фондов предприятия возросла на 1,44% до 5,94%, причем за счет интенсивных факторов, чистая прибыль увеличилась на 40%. В связи с расширением деятельности предприятия численность персонала возросла на 20% до 153 чел., однако, фонд заработной латы сократился на 16% по причине не выплаты премии за выполнение плана продаж, сократилась и производительность труда на 14,2%.

Данные для расчета финансовых показателей берутся из стандартных форм отчетности. Во время практики по данным отчетности предприятия были определены показатели ликвидности, рентабельности, платежеспособности, финансовой устойчивости. Результаты этих расчетов представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5.

Основные финансовые коэффициентов, отражающие финансовые результаты деятельности  кофейни “Шоколадница”

№ п/п	Наименование показателя	Норма	2007	2008	Отклонения
1	2	3	4	5	6
1	Коэффициент текущей ликвидности	1 - 2	0,7021	0,6377	-0,0644
2	Коэффициент срочной ликвидности	0.7-0.9	0,2994	0,1921	-0,1073
3	Коэффициент абсолютной ликвидности	0,2	0,5054	0,3139	-0,1915
4	Коэффициент оборачиваемости  активов		0,084	0,082	-0,002
5	Коэффициент оборачиваемости  дебиторской задолженности		3,088	3,328	0,24
6	Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности		3,083	2,884	-0,199
7	Коэффициент автономии	0,5	0,54	0,54	0
10	Коэффициент рентабельности активов		1,46%	1,50%	0,04%
11	Коэффициент рентабельности собственного капитала		2,70%	2,79%	0,09%
12	Коэффициент рентабельности продаж		18,73%	18,22%	-0,51%

Коэффициент абсолютной ликвидности – показывает соотношение величины наиболее ликвидных активов  и наиболее срочных обязательств. На начало и на  конец года этот коэффициент меньше нормативного, наблюдается небольшая тенденция уменьшения значения показателя.

Коэффициент срочной ликвидности – отражает прогнозируемые платежные возможности предприятия при условии своевременного проведения расчетов с дебиторами. На начало и конец года показатель значительно ниже нормативных значений.

Коэффициент текущей ликвидности – показывает платежные возможности предприятия, оцениваемые при условии не только своевременных расчетов с дебиторами и благоприятной реализации готовой продукции, но и продажи в случае нужды прочих элементов оборотных средств. На начало и конец года показатель соответствует нижней границы нормативного значения.

По результатам анализа можно сделать вывод, что скорость оборота активов и кредиторской задолженности находится на низком уровне. Приблизительно период оборота равен календарному году. Небольшое превышение коэффициента оборачиваемости дебиторской задолженности над коэффициентом оборачиваемости кредиторской задолженности указывает на то, что предприятие финансирует свою деятельность за счет бесплатных источников, задерживая платежи кредиторам. Данная политика в будущем может привести к усложнению взаимоотношений с поставщиками продукции или их потере.

Коэффициент автономии на начало и на конец года соответствует нормативному значению

Таким образом, на основании данных произведенных расчетов можно сделать вывод о крайне неустойчивом финансовом положении предприятия, причем присутствует четко намеченная тенденция к ухудшению финансового состояния предприятия.

Сразу бросается в глаза достаточно низкие показатели рентабельности активов и продаж, которая находится на уровне 2%.

На основании проведенного анализа целесообразно рекомендовать предприятию пересмотреть политику управления запасами, сократить долю не ликвидных товаров, увеличить долю ликвидных активов и денежных средств, привлечь долгосрочные источники финансирования.

2.3. Процессный подход в кофейне «Шоколадница»

При формировании стратегии повышения качества обслуживания руководство кофейни “Шоколадница” действует по следующей схеме:

1.         Определение потребности и выработка требований к повышению качества обслуживания (план, программа повышения качества);

2.         Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

3.         Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4.         Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Приведем универсальную схему управления повышением качества продукции, используемую в кофейни “Шоколадница” (рис.2.5.)

Рис.2.5. Схема управления повышением качества обслуживания кофейни “Шоколадница”

Система управления качества обслуживания в кофейни “Шоколадница”  представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

-            кухонное, барное и другое производственное оборудование;

-            профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

-            характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

-            климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

-            интерьер и производственный дизайн;

-            характер материальных и моральных стимулов;

-            морально–психологический климат в производственном коллективе;

-            формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

-            состояние социально материальной среды работающих.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Цель управления повышением качества обслуживания кофейни “Шоколадница”   – постоянное повышение качества обслуживания и продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и  данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества обслуживания и продукции в нашем случае являются управляющие лица кофейни “Шоколадница”, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции и обслуживания (табл.2.7)

Управление повышением качества обслуживания и продукции кофейни “Шоколадница”   использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

Таблица 2.6.

Элементы стратегии повышения качества продукции и обслуживания

кофейни “Шоколадница”  (период 2006-2008гг.)

Необходимые действия	Ответственные	Метод воздействия	Ресурсное обеспечение
1.Выявить наилучшие марки кофе, кондитерских изделий, барной и ресторанной мебели	Начальник отдела снабжения	Методом исследования
2.Ограничить число поставщиков	Начальник отдела снабжения	Используя данные испытаний
3.Использовать новейшие технологии	Снабжение, Финансовый директор		345000$.
4.Обучение персонала: от высших руководит. до работников	HR менеджер	Направление на курсы повышения квалификации	115000$. (»700$ в месяц на человека)
5.Осуществить мотивирование работников материальными стимулами	HR менеджер		100% премия за качество продукции (»40000$ в месяц)
6.Ввести количественные показатели для оценки качества труда	HR менеджер Бухгалтер Финансовый директор	Уровень сдачи продукции с первого предъявления
7.Реклама	АРТ-директор	Участие в выставках, конкурсах	»35000$ в месяц

3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Выбор методов управления качеством обслуживания и поиск их наиболее эффективного  сочетания – один из самых творческих моментов  в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе облуживания клиентов кофейни, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления повышением качества обслуживания и продукции кофейни “Шоколадница”– включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. в состав средств управления качеством продукции также включаются:

-            банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

-            метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

-            государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

-            государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества обслуживания в кофейни “Шоколадница” есть отношения субординации координации.

Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в кофейни “Шоколадница” базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне кофейни “Шоколадница” управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган – отдел управления качеством.

Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит а том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции и обслуживания возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях.

Объекты ТК: поступающие продукты и напитки, а также блюда собственного приготовления на разных стадиях изготовления, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням.

Выбору сырья и материалов надлежащего качества для приготовления блюд, удовлетворяющей требования клиентов кофейни “Шоколадница” способствуют:

-            свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

-            множественность источников закупки (поставщиков);

-            возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

-            свобода ценообразования;

-            конкуренция поставщиков;

-            инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

-            изучение и прогнозирование предложения;

-            выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

-            организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

-            организация учета и контроля за закупками.

Контроль качества стеклопакетов проводят поштучно, методом сплошного контроля, при этом проверяют:

-            внешний вид (отсутствие дефектов, видимых невооруженным глазом);

-            работу оконных приборов;

-            провисание открывающихся элементов и отклонение размера расстояния между наплавами створок;

-            наличие водосливных и других отверстий;

-            наличие и правильность установки уплотняющих прокладок;

-            другие требования, установленные в стандартах на конкретные виды изделий.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте объединения, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой продукции").

Сведения о выполнении плана по качеству продукции и динамике качества имеются в форме №8 годового отчета (в периодической отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых формах бухгалтерской отчетности о реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета).

Проверка производства в кофейни “Шоколадница” показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих продуктов (табл.2.8.).

Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

Определим основные пути совершенствования стратегии управления повышением качества обслуживания в кофейни “Шоколадница”. Общеизвестно, что сокращению производственных затрат в высшей степени способствует унификация продукции.

Таблица 2.7.

Выборочный контроль качества продуктов, поступающих в

кофейню “Шоколадница”

Объем партии, шт.	Объем выборки, шт.	Приемочное число
малозначительные дефекты	критические и значительные дефекты
От 1 до 12	Сплошной контроль	3	0
13 - 25	5	3	0
26 - 50	8	4	0
51 - 90	12	5	0
91 - 150	18	7	1
151 - 280	26	10	2
281 - 500	38	14	2

Оптимальный уровень унификации определяется на основе расчета производственных и эксплуатационных затрат (рис.2.6).

Рис. 2.6. Зависимость затрат в сферах производства (Зп) и эксплуатации (Зэ) объекта от коэффициента унификации составных частей объекта (Kм.у)

Анализ рис. 2.6. показывает, что с повышением уровня унификации затраты в сфере производства снижаются, а в сфере эксплуатации, наоборот, - увеличиваются, т.к. приходится применять один и тот же унифицированный объект в разных условиях, иногда с его недогрузкой. Поэтому оптимальный уровень унификации (Kм.у.опт) определяется на основе суммарных затрат (Зс). Этот подход приемлем для изделий крупносерийного и массового производства, для которого доля затрат в сфере производства незначительна, уровень унификации определяется по единому критерию - величине суммарного полезного эффекта объекта на единицу совокупных затрат за его жизненный цикл. Почему и как изменяются затраты при повышении уровня унификации?

Представляет интерес анализ влияния унификации на производственные экономические показатели (рис.2.7 и 2.8).

Рис. 2.7. Зависимость между удельной трудоемкостью (отношение трудоемкости к важнейшему параметру) изготовления объекта (Туд) и уровнем его унификации (Ку)

Рис.2.8. Зависимость между уровнем унификации и коэффициентом использования материалов (Kи.м)

Для продукции кофейни “Шоколадница”:

Нами составлена следующая экономико-математическая модель (табл.2.8.):

Таблица 2.8.

Моделирование зависимости уровня унификации, коэффициента использования материалов и удельной трудоемкости

Ку	Ким	Туд
5	27,82	40,32
10	52,56	23,46
15	60,81	17,84
20	64,93	15,03
25	67,40	13,34
30	69,05	12,22
35	70,23	11,42
40	71,12	10,82
45	71,80	10,35
50	72,35	9,97
55	72,80	9,67
60	73,18	9,41
65	73,49	9,19
70	73,77	9,01
75	74,00	8,85
80	74,21	8,71
85	74,39	8,58
90	74,55	8,47
95	74,70	8,37
100	74,83	8,29

По результатам исследования влияния уровня унификации объекта на отдельные технико-экономические показатели можно делать только частные выводы и находить резервы улучшения этих показателей при условии, что другие показатели (качество, затраты у потребителя) не ухудшатся.

#

На наш взгляд, в кофейни “Шоколадница” наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент когда системные нововведения займут более преимущественное положение т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

В число служебных обязанностей новых современных руководителей теперь должны включаться такие как:

1.         Организация и руководство разработкой, внедрением и совершенствованием систем качества.

2.         Организация сертификации систем качества.

3.         Контроль за состоянием и эффективностью системы.

Контроль за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

2.4. Качество системы управления и состояние качества в кофейне «Шоколадница»

Организационная структура кофейни “Шоколадница” представлена на рис. 2.10.

Рис.2.10. Организационная структура кофейни “Шоколадница”

Итак, кофейня “Шоколадница” имеет линейно – функциональную структуру управления. Линейность проявляется в отношениях, в которых Директор реализует свои властные права и осуществляет прямое руководство подчиненными (распоряжение, приказ, команда, указание и т. п.). Эти связи имеют направленность сверху вниз. Природа функциональных связей на данном предприятии совещательная (советы, рекомендации, альтернативные решения и т. п.). Эти связи идут в организационной иерархии снизу вверх. Также взаимодействие между отделами осуществляется с помощью функциональных связей. Данная структура полностью соответствует сфере деятельности.

Совокупность управленческих процессов на предприятии включает в себя планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль.

Таблица 2.9.

Функции управления в кофейне “Шоколадница”

Функции управления	Задачи  управления	Должности
Прогнозирование и планирование	Обоснование темпов планомерного развития организации	Директор, гл.бухгалтер, инспектор по кадрам.
Организация	Образование структурных подразделений системы производства и установление взаимосвязей между ними. Образование структурных подразделений системы управления, установление связей между объектом и субъектом управления.	Директор
Координация	Установление взаимодействия подразделений производства, согласование действий управленческих подразделений, руководителей, управленческого персонала. Сохранение установленных режимов, устойчивости, стабильности системы производства.	Директор, начальник отдела кадров,  начальник производства
Мотивация	Создание условий для эффективной работы и поддержание постоянной заинтересованности в результатах труда.	инспектор по кадрам.
Контроль, учет, анализ	Количественная и качественная оценка, а также учет результатов деятельности.	Директор, гл.бухгалтер, инспектор по кадрам, начальник производства.

Среди методов управления в кофейне “Шоколадница” можно выделить:[11]

-экономические (предусматривают управление деятельностью и финансами предприятия);

-административные (предусматривают ведение кадровой политики на предприятии);

-социально - психологические (предусматривают управление социально-психологическим климатом в коллективе).

Исходя из анализа организационной структуры (рис.2.10.) нами было определено, что в кофейне “Шоколадница” отсутствует отдел контроля качества (ОТК). Поэтому одним из возможных способов повышения эффективности качества обслуживания и продукции кофейне “Шоколадница” является организация отдела ОТК.

Принципиальная организационная схема работы отдела ОТК может быть представлена в виде, показанном на рис.2.11., а ее место в общей структуре управления кофейни “Шоколадница” на рис.2.12.

Рис.2.11. Проектируемый отдел ОТК в общей иерархии кофейни “Шоколадница”

Рис.2.12. Состав предлагаемой службы ОТК кофейни “Шоколадница”

Отдел занимается:

·        разработкой, поддержанием в рабочем состоянии и совершенствованием документации СМК;

·        сбором, обработкой и анализом информации по состоянию качества поступающей продукции;

·        проведением в структурных подразделениях кофейни внутренних аудитов, направленных на поддержание процессов СМК в рабочем состоянии;

·        анализом эффективности корректирующих и предупреждающих действий, предпринимаемых в структурных подразделениях;

·        разработкой методических материалов по вопросам качества обслуживаниея;

·        проведением обучения основам менеджмента качества руководителей подразделений, персонала.

В ходе своей деятельности отделом качеством организованы и проведены следующие мероприятия:

·        разработан ряд нормативных документов (политика кофейни “Шоколадница” в области качества, руководство по качеству, методические инструкции, стандарты, карты — спецификации процессов и пр.);

·        осуществлено совместно с центром тестирования и мониторинга систематическое (2 раза в год) проведение Интернет-экзаменов сотрудников;

·        проведено аттестационное тестирование сотрудников в рамках комплексной оценки деятельности кофейни;

·        проверено в ходе подготовки к комплексной оценке деятельности кофейни наличие и состояние внутренней учетной документации отделов и проведен анализ результатов обследования;

·        организовано взаимодействие с независимой научно-аналитической службой при Институте социально-политических систем по разработке анкет и проведению социологических опросов среди клиентов и сотрудников  кофейни “Шоколадница”.

На наш взгляд, необходимо также составить примерную годовую смету расходов на функционирование отдела ОТК кофейни “Шоколадница” (табл. 2.10).

Таблица 2.10

Основные затраты на создание и функционирование отдела ОТК кофейни “Шоколадница”

Вид затрат	Сумма, руб.
Закупка мебели и оргтехники	150 000
Зарплата в год	2 628 000
Начальник отдела	35 000 * 1чел.*12 = 420 000
Старший методист	30 000 * 1чел*12 = 360 000
Ведущие инженеры	37 000 *2чел*12 = 888 000
Группа внутреннего аудита	40 000 * 2 чел*12 = 960 000
Прочие затраты (переговоры, электроэнергия и т. п.) в год	5800 * 12 = 69 600
Итого в год	2 847 600

Как показал расчет, общие годовые затраты составят примерно 90 000 дол.США.

Это достаточно серьезная сумма, однако экономический эффект от создания службы маркетинга многократно превысит затраты.

Глава 3. Разработка комплексных мер по формированию систем управления качества на предприятии питания

3.1. Разработка модели системы качества. Описание процессных подходов

Определение уровня удовлетворенности качеством обслуживания

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.3.1.):

Таблица 3.1.

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

·        важность десяти предложенных исследователем составляющих работы кофейни по пятибалльной системе, показанной выше (табл.3.1.);

·        качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 3.2 приведены результаты опроса потребителей о важности ресторанных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из таблицы 3.2. наиболее важной составляющей ресторанной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как качество и ассортимент блюд.

В то же время большинству клиентов кофейни не предоставляется важным наличие выхода в Интернет. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать.

Таблица 3.2.

 Обследование удовлетворенности потребителей качеством продукции и обслуживания клиентов

кофейни “Шоколадница” (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы кофейни	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Качество питания	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Возможность выхода в Интернет	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Чистота	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Скидки и бонусы	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие парковки	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Разнообразное меню	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение (близость к метро)	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования столика	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,07	74,86

Обратим внимание и на важность географического положения кофейни. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение кофеен и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества обслуживания было проведено исследование потребительской удовлетворенности в кофейни “Кофе Хауз”. Кофейни “Кофе Хауз” является одним из самых серьезных конкурентов кофейни “Шоколадница” по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по кофейни “Шоколадница”, то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Таблица 3.3.

 Обследование удовлетворенности качеством обслуживания и продукции кофейни “Кофе Хауз” (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы кофейни	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Качество блюд	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Скидки и бонусы	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Паркинг	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Ассортимент блюд	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Местоположение	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Чистота	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования столика	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кофейни “Кофе Хауз” перед кофейней “Шоколадницы” являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Главным же достоинством кофеен “Шоколадница” является их удобное географическое расположение. Однако опрошенные клиенты кофейни “Кофе Хауз” придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение кофейни не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои кофейни “Шоколадница” следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых блюд и их разнообразием. В среднем же оценки качества обслуживания в кофенях-конкурентах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Анализ качества обслуживания

С 2006 г. работа по созданию системы анализа качества ведется си­лами самого предприятия. В 2006 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния кофейни “Шоколадница” за период с 2003 по 2006 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния кофейни “Шоколадница”».

Рис.3.1. Карта профилей потребительской удовлетворенности

Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ  обслуживающим персоналом. Действующее Положение имеет целью улучшения содержания помещений, столиков, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений кофейни “Шоколадница”, также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений кофейни “Шоколадница” осуществляют бригадиры, назначенные приказом генерального директора кофейни “Шоколадница”. Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка  стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной кофейни “Шоколадница” системы анализа качества уборки помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества обслуживание – показатель чистоты. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для клиентов.

3.2. Разработка стандарта сертификации. Рекомендации по совершенствованию системы качества в кофейне «Шоколадница»

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве обслуживания услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания, на заинтересованное восприятие которых клиентом рассчитывает предприятие питания и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в Приложении 1. Анкетный опрос позволит сделать фокус на клиента, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества обслуживания. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала  по поводу их взаимодействия с потребителями. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые пришедший в кофейню, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем клиент, который пришел в первый раз. Постоянным клиентам кофейни можно организовать рассылку анкет почтой.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ  можно представить в виде схемы (рис. 3.2).

 SHAPE  \* MERGEFORMAT

1-й этап

Определение масштабов качества

2-й этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

3-й этап

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания кофейни

Опрос клиентов

Лист контроля качества

Контроль. Действия. Оценка

Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов

Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества

4-й этап

Включение целей повышения качества в план маркетинга

Рис. 3.2. Основной подход к контролю качества обслуживания в

кофейни “Шоколадница”

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1.     сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов;

2.     быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3.     возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всего предприятия;

4.     постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5.     создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия общественного питания. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов-опросников. Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений кофеен между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации  позволят кофейни “Шоколадница” обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание клиентов по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат кофейни “Шоколадница” конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий. Срок окупаемости

Различные методы управления качеством обслуживания должны ориентироваться на эффективность требуемых материальных и финансовых затрат и достижение организационных целей. Это совершенно необходимо для предприятия, работающего в условиях рыночной экономики.

Поэтому при разработке методов повышения качества обслуживания следует уделять большое внимание проблеме оценки эффективности управления, имеющей важное практическое значение.

Экономическая эффективность - это получение больших результатов при тех же затратах или снижение затрат при получении того же результата. Поэтому, говоря о проблеме эффективности системы качества обслуживания, необходимо выяснить, что представляют собой затраты и что понимается под экономическим эффектом.

Внедрение комплексной системы качества обслуживания в кофейни “Шоколадница” позволит, по мнению специалистов отдела ОТК, к концу 2013 г. достичь  следующих показателей (табл.3.4. и 3.5.)

Выбор той или иной стратегии должен основываться на оценке изменений денежных потоков, вызванных изменениями, а также на прогнозе состояния денежных потоков в перспективе.  Любое изменение в действующей стратегии компании неизбежно влечет за собой увеличение расходов. При этом положительные финансовые результаты от изменений могут иметь место только в будущем.

Оценка эффективности того или иного подхода к построению стратегии (в данном случае изменения системы качества обслуживания) должна основываться, в первую очередь, на исчислении возможного прироста прибыли (DПр), полученного в связи с изменениями.  DПр = DД - DР (1),  где DПр - изменение прибыли,  DД - изменение дохода,  DР - изменение расходов.

Так как в данном случае речь идет о будущих событиях то и количественная оценка не может быть абсолютно точной, поэтому специалисты отдела персонала должны рассматривать и оценивать возможный прирост доходов компании с точки зрения его вероятности, а расчет необходимо проводить по двум сценариям.

Таблица 3.4.

Основные финансово-экономические показатели деятельности кофейни “Шоколадница” (базовый вариант)

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклоне-ние
2-4 кв 2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
1.	Выручка	тыс. руб.	198186	227913,9	262101	301416,1	346628,6	148442,6
2.	Производительность труда	тыс. руб.	613,58	701,3	806,5	924,6	1060,0	446,4
3.	Затраты	тыс. руб.	185852	206295,7	228988,2	254177,0	282136,4	96284,4
4.	Прибыль	тыс. руб.	12334	21618,2	33112,7	47239,2	64492,1	52158,1
5.	Балансовая прибыль	тыс. руб.	12313	20969,6	32119,4	45822,0	62557,4	50244,4
6.	Чистая прибыль	тыс. руб.	8833	15936,9	24410,7	34824,7	47543,6	38710,6
7.	Рентабельность	%	6,22	9,5	12,6	15,7	18,6	12,4

При этом, в случае равенства полученных средних величин, предпочтение должно отдаваться сценарию с наименьшей вариацией (разбросом значений).

Если определение экономических выгод от введения новых (сокращения старых) видов продукции в будущем связано с рядом трудностей, вызванных необходимостью апеллировать "мягкими" величинами и неточными, вероятностными оценками, то определение целесообразности изменений за прошедший период представляет собой менее сложную (хотя и весьма трудоемкую) задачу. Не смотря на это, необходимость проведения таких вычислений, с целью выявления финансовых результатов от избранной политики, не вызывает сомнений.

Целью исследования в данной главе настоящей дипломной работы было влияние внедренной системы качества обслуживания клиентов кофейни “Шоколадница” на финансовые результаты деятельности кофейни “Шоколадница”.

Прогнозный план доходов и расходов кофейни “Шоколадница” разрабатывается на основании того, что объем выручки в 2010 г. составит 227913,9 тыс. руб.  Прогнозный план доходов и расходов показывает предполагаемый уровень развития предприятия во времени.

Таблица 3.5.

Основные финансово-экономические показатели деятельности кофейни “Шоколадница” (проектный вариант)

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклоне-ние
2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1.	Выручка	тыс. руб.	198186	228243,8	263391,1	303710,1	350149,1	151963,1
2.	Производительность труда	тыс. руб.	613,58	702,3	810,4	931,6	1070,8	457,2
3.	Затраты	тыс. руб.	185852	206561,6	230020,3	256012,1	284950,6	99098,6
4.	Прибыль	тыс. руб.	12334	21682,2	33370,8	47698,0	65198,4	52864,4
5.	Балансовая прибыль	тыс. руб.	12313	21031,7	32369,7	46267,1	63242,5	50929,5
6.	Чистая прибыль	тыс. руб.	8833	15984,1	24600,9	35163,0	48064,3	39231,3
7.	Рентабельность	%	6,220	9,500	12,670	15,705	18,620	12,400

#

На первом этапе проведем расчет базовых показателей плана развития кофейни “Шоколадница”   (таблица 3.4).

Таким образом, предполагаемая прибыль по итогам 2010 года по базовому варианту составит 21618,2 тыс.руб. и в дальнейшем будет увеличиваться, полная себестоимость реализации услуг будет равна 206295,7 тыс.руб. Исходя из этого, рентабельность реализации составит 9,5%.

Расчет влияния стратегии эффективной мотивации и ее влияние на финансовые результаты деятельности кофейни “Шоколадница” проведем на основе данных табл. 3.5.

Результативные сравнительные оценки представлены наглядно на рис.3.6. и 3.7.

Из  данных  таблиц 3.4 и 3.5 видно, что   по  сравнению  с  базовым вариантом прогноза 2012 года (откл. от 2008г. 148442,6 тыс.руб) в проектном варианте увеличился  объем  реализации  на  151963,1 тыс. руб. и  составит 350149,1 тыс.руб.

Эффект также подтверждается показателем производительности труда работников, которая вырастет с 2008 г. по 2012 г. на 457,2 тыс. руб./чел (в базовом варианте отклонение составит 446,4 тыс.руб/чел.)

Таким образом, проведя предлагаемые мероприятия, кофейни “Шоколадница”  получит увеличит финансовые результаты на 1,095%.

Заключение

Итак, сделаем заключительные выводы по теме настоящего исследования:

1. Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.  Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству. В тоже время, обеспечение качества, рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.  В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Manadement - TQM). Система качества - есть совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

2. Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.

3. Объектом исследования в работе стало сеть кофеен «Шоколадница».  Сеть кофеен «Шоколадница» - на сегодняшний день одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. В настоящее время в Москве и в московской области уже работают более 150 кофеен, большая часть которых расположена в исторических центрах Москвы, как наиболее посещаемых местах жителями города и гостями столицы. Основными конкурентами кофейни “Шоколадница” являются кофейни: "La Maree", "Кофе хауз", «Кофе тун».

4. Анализ финансовых показателей показал, что уставный капитал сети составил 3034 тыс. руб. и в 2008 году не менялся, товарооборот вырос на 10% и составил 317854 тыс. руб. в год. Стоимость основных фондов предприятия в 2008 году увеличилась на 6%, а торговые площади на 38%. Рентабельность основных фондов предприятия возросла на 1,44% до 5,94%, причем за счет интенсивных факторов, чистая прибыль увеличилась на 40%. В связи с расширением деятельности предприятия численность персонала возросла на 20% до 153 чел., однако, фонд заработной латы сократился на 16% по причине не выплаты премии за выполнение плана продаж, сократилась и производительность труда на 14,2%. Сразу бросается в глаза достаточно низкие показатели рентабельности активов и продаж, которая находится на уровне 2%.

5. При формировании стратегии повышения качества обслуживания руководство кофейни “Шоколадница” действует по следующей схеме:

·        Определение потребности и выработка требований к повышению качества обслуживания (план, программа повышения качества);

·        Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

·        Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

·        Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

Цель управления повышением качества обслуживания кофейни “Шоколадница”   – постоянное повышение качества обслуживания и продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и  данный уровень соответствовали характеру потребности. Выбор методов управления качеством обслуживания и поиск их наиболее эффективного  сочетания – один из самых творческих моментов  в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе облуживания клиентов кофейни, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

6. Кофейня “Шоколадница” имеет линейно – функциональную структуру управления. Совокупность управленческих процессов на предприятии включает в себя планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль. Исходя из анализ организационной структуры  нами было определено, что в кофейне “Шоколадница” отсутствует отдел контроля качества (ОТК). Поэтому одним из возможных способов повышения эффективности качества обслуживания и продукции кофейне “Шоколадница” является организация отдела ОТК. Общие годовые затраты на организацию ОТК составят примерно 90 000 дол.США.

7. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества обслуживания было проведено исследование потребительской удовлетворенности в кофейни “Кофе Хауз”. Кофейни “Кофе Хауз” является одним из самых серьезных конкурентов кофейни “Шоколадница” по ценовому сегменту рынка. Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кофейни “Кофе Хауз” перед кофейней “Шоколадницы” являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Главным же достоинством кофеен “Шоколадница” является их удобное географическое расположение. Однако опрошенные клиенты кофейни “Кофе Хауз” придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение кофейни не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои кофейни “Шоколадница” следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых блюд и их разнообразием. В среднем же оценки качества обслуживания в кофейнях-конкурентах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

8. Приведенные рекомендации  позволят кофейни “Шоколадница” обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание клиентов по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат кофейни “Шоколадница” конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. Таким образом, проведя предлагаемые мероприятия, кофейни “Шоколадница”  получит увеличит финансовые результаты на 1,095%.

Список использованной литературы

1.     Конституция РФ

2.     Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ. –"Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301, "Российская газета", N 238-239, 08.12.1994.

3.     Федеральный закон от 26 октября 2002 г. N 127-ФЗ "О несостоятельности (банкротстве)"

4.     Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник. 5-е изд., испр. и доп. / Сост. Федотова И.Ю. – М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2007. – 304 с.

5.     Андреев В.К. и др. Правовое регулирование предпринимательской дея­тельности. М.: Бухучет, 2002.

6.     Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов – на- Дону, Феникс, 2006

7.     Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент.- Москва, Книжный мир, 2008

8.     Билл Марвин  Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: "BBPG", 2006. – 208 с.

9.     Валевич Р. П., Давыдова Г. А. Экономика торгового предприятия. Минск: Высшая школа, 2006.

10.           Восовский Л. М. Планирование и прогнозирование в условиях рынка. М., 2008.

11.           Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: "Проспект", 2009.

12.           Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Новое занание, 2009. – 392с. – (Экономическое образование).

13.           Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006. – 160с.

14.           Коршунов Н.В. "Организация обслуживания в ресторанах". – М., "Высшая школа", 2007.

15.           Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2008. – 386с. – (Экономическое образование)

16.           Курс экономической теории. /Под ред. Чепурина М.Н., Киселевой Е.А. – Киров: АСА, 2008.

17.           Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: Рконсульт, 2008. – 468с., ил.

18.           Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 384с.

19.           Назаров О. Как "раскрутить" ресторан. – М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. – 176 с.

20.           Назаров О. Лучшие ресторанные "фишки" мира (пер.). – М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. – 178 с.

21.           Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. – М. Альфа-М, ИНФРА-М, 2006.

22.           Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Советский спорт, 2009. – 168с.

23.           Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 320с.

24.           Рестораны: современный этап. ИА «РБК Москва», №3, 2007 г.

25.           Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2006. – 144 с.

26.           Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Практическое пособие. – М., "Высшая школа", 2007.

27.           Управление современным рестораном: основные ошибки. Эксперт, №12, 2007 г.

28.           Уткин А. Антикризисное управление. Тандем. Москва, 2007

29.           Цыганова А.Г. Конкуренция и антимонопольное регулирование. М., Логос, 2007

30.           Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие – М.: Издательство РГТЭУ, 2009.

31.           Единый справочный сайт Москвы www.mos.ru

Приложение 1

Анкета  для клиента Сети кофеен “Шоколадница”

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в сети наших кофеен.

Вы добрались к нам: ·   автомобилем ·   метро ·   пешком ·   автобусом (трамваем, троллейбусом, маршрутное такси)	Что Вам у нас нравиться: еда кофе и другие напитки интерьер обслуживание удобное местоположение бар Ваше предложение_____________ ______________________________
Цель Вашего визита к нам: Пообедать (завтракать, ужинать) Пообщаться с друзьями Деловая встреча
Вы бывали у нас раньше? да нет	Вы выбрали нашу кофейню: по рекомендации по рекламе просто шел по улице и зашел
Вы посещаете еще какие-либо кофейни? да нет      Другое_______________ _____________________________	Чтобы Вы хотели улучшить в Сети наших кофеен?

Ваши замечания по работе:

Официантов

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Барменов

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________                                                Номер________

---

[1] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[2] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[3] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[4] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[5] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[6] Управление качеством. / Под ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2009.

[7] Управление качеством. / Под ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2009.

[8] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2007. № 6.

[9] Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Практическое пособие. – М., "Высшая школа", 2007.

[10] Управление современным рестораном: основные ошибки. Эксперт, №12, 2007 г.

[11] Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Практическое пособие. – М., "Высшая школа", 2007.