Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по работе и клиента

и реализации своего «Я».

Субъект – объектная - модель взаимодействия, в которой специалист по социальной работе выступает носителем общественного закона, целей, социальных программ, т.е. роль субъекта. Клиенту отводится пассивная роль, он выступает в роли объекта воздействия, который должен обладать тем, что ему предлагают.

Объект – субъектная - модель взаимодействия, в которой в качестве субъекта выступает клиент, специалисту по социальной работе отводится пассивная роль [34].

Рассмотрим подробнее эти отношения. Защита слабого и зависимого более сильным, предусматривает доминирование в отношениях такого рода позиции специалиста «над клиентом». Специалист организует квалифицированное вмешательство в ситуацию с ярко выраженными субъект – объектными отношениями авторитарной стороны со стороной зависимой. Уподобляющийся сильному, влиятельному, компетентному лицу, он «лучше знает», что нужно клиенту, что для него хорошо, что пойдет на пользу, и начинает действовать именно с данной позиции. Клиент же, напротив, на время как бы полностью избавляется от необходимости предпринимать самостоятельные усилия и нести какую-либо ответственность.

В целом ряде случаев развитие отношений между клиентом и специалистом по такому сценарию действительно целесообразно. Клиент, травмированный тем или иным событием (горем, катастрофой, поставившими его в уязвленное положение), отдельные клиенты жертвы жестокого обращения, измены, предательства, дети, требующие ухода и беспомощные перед лицом своих проблем и т.п. – не могут обойтись без попечения более сильного, все понимающего человека, предпринимающего разносторонние меры помощи, заботы, защиты, а потому охотно соглашаются с ролью объектов, ибо кризисное состояние, тяжелое испытание, потрясение фрустрируют человека и лишают его возможности рефлектировать. Кроме того, они «сужают» сознание, не дают времени на подготовку к испытаниям. Человек впадает в шок, подобный коме. Его сопротивление ослабевает, и у него возникает потребность в опоре, подсказке.

Это позволяет сделать вывод, что такие отношения носят субъектно-объектный характер взаимодействия. Действия между специалистом как субъектом оказания воздействия, помощи и поддержки и клиентом, как объектом, на который направляется воздействие и которому предоставляется помощь. Однако это вовсе не предполагает, что клиент должен безоговорочно подчиняться определенному набору образцов и требований, выполняя лишь роль объекта, в то время, как специалисту принадлежит роль контролирующей и принуждающей силы. Устойчивые изменения достигаются в том случае, если в процессе взаимодействия отношения между специалистом и клиентом из субъектно-объектного типа преобразуются в субъектно-субъектные, что обусловлено активностью позиции не только специалиста, но и клиента. Это происходит в ходе совместного решения. Так же и получаемые результаты значимы для обоих, хотя и по-разному. Именно такая ситуация способна обеспечить изменения как в клиенте, так и в специалисте, являющиеся результатом взаимодействия.

Различные сочетания этих моделей дают определённые типы взаимодействия между клиентом и специалистом, такие как: сотрудничество, диалог, соглашение, опека, подавление, индифферентность, конфронтация [25]. Рассмотрим каждый тип взаимодействия подробнее для наиболее полного представления о каждом из них.

1) Наиболее эффектным, на наш взгляд, для развития ситуации клиента и специалиста является сотруднический тип взаимодействия, который характеризуется объективным знанием опорой на лучшие стороны друг друга, адекватностью их оценок, гуманным, доброжелательным, доверительным и демократическими взаимоотношениями; активностью обеих сторон, совместно осознанными и принятыми действиями, положительно взаимным влиянием друг на друга. При сотрудничестве возможны конфликты, противоречия, но они разрешаются на основе общего стремления к достижению цели, не ущемляют интересов взаимодействующих сторон, характеризующийся равенством позиций и чаще всего отношения носят субъектно–объектный характер взаимодействия.

2) Большими потенциалом обладает так же диалоговое взаимодействие. Оно предполагает равенство позиций партнёр уважительное, положительное отношение взаимодействующих. Такое взаимодействие помогает чувствовать партнёра, понять и мысленно встать на его позицию, прийти к соглашению. Принятие партнёра таким, каков он есть, уважение и доверие к нему, искренний обмен мнениями позволяет выработать в результате сходные установки, взгляды, убеждения на ту или иную ситуацию. Эффектность диалогу обеспечивает его открытость, искренность, отсутствие предвзятости. Отсутствие навыка ведения продуктивного диалога приводит к недоброжелательности в отношениях, недоразумениям, спорам, конфликтам. И наоборот, грамотно построенный диалог создаёт условия для участников сотруднического взаимодействия. Данный вид взаимодействия способствует развитию субъектно-субъектных отношений между сторонами.

3) В основе соглашения лежит договорённость взаимодействующих сторон об их роли, позиции и функции в конкретной деятельности. Участники взаимодействия знают возможности и потребности друг друга, понимают необходимость договориться в целях достижения положительного результата. В ряде случаев этот тип взаимодействия является наиболее эффектным, например, если между взаимодействующими сторонами существует психологическая несовместимость, что вполне естественно. Заинтересованность в положительном результате работы, понимание необходимости вклада каждой стороны в общий итог побуждают партнёров договариваться. Вместе с тем клиент в данной ситуации может выполнять роль, как объекта, так и субъекта взаимодействия.

4) Опека – это забота одной стороны о другой (социального работника о клиенте, старших о младших и др.). Одни действуют только по преимуществу как передатчики, а другие - как активные потребители готового опыта, и таким образом взаимодействие носит односторонний, опекающее – потребительский характер. Для участников взаимодействия характерны субъективно-объективные отношения [8, с. 39].

5) Подавление – достаточно распространённый тип взаимодействия, который проявляется в пассивном подчинении одной стороны другой. Такое взаимодействие проявляется в виде открытых, жёстких указаний, требований, предписаний, что и как сделать. Этот тип взаимодействия характерен для разных систем, распространён в различных видах оказания помощи. Подавление приводит к напряжённости во взаимоотношениях, вселяет страх, неприязнь к соучастнику. Если подавление является преобладающим, то оно очень опасно, так как у одних формируется пассивность, приспособленчество, инфантильность, неуверенность и беспомощность; у других - деспотичность, агрессия по отношению к людям, окружающему миру. Они могут участвовать в совместной деятельности, но при этом быть безразличными к успехам партнёра. Отношения носят объектно-объектный характер. Для этого типа характерна неразвитость эмоционального компонента, нейтральные формальные отношения, отсутствие взаимовлияния. Индифферентный тип взаимодействий может перейти в конфронтацию при неправильной организации деятельности и отношений в процессе работы, противопоставлении успехов, достижений взаимодействующих сторон.

7) Конфронтация – открытая неприязнь друг к другу или одной стороны по отношению к другой, противоборство, противопоставление, столкновение. Конфронтация может быть следствием неудачного диалога, соглашения или конфликта, психологической несовместимости людей. Конфронтация характеризуется явным расхождением целей и интересов; иногда цели совпадают, но личный смысл существенно расходятся. Конфронтация свойственна и для отдельных клиентов, и для групп, коллективов. Независимо от причин конфронтации задача специалиста социальной сферы найти способы перехода к другим типам взаимодействия: диалогу, соглашению. Данный тип взаимодействия не может привести к продуктивным отношениям для решения ситуации клиента, поэтому необходимо избегать данную форму взаимодействия в работе [33,35].

Подводя итог, следует сказать, что из перечисленных типов взаимодействия, на наш взгляд, наиболее эффективным будет процесс взаимодействия, построенный на системе субъект – субъектных связей, в основе которой лежит признание прав каждой стороны на самоопределение, на момент сотрудничества в противовес конфронтации и применения принуждения. Независимость, автономность личности, в основе которой лежит ощущение субъективной свободы, предполагающей возможного самостоятельного выбора, возложение на себя ответственности.

Особо следует выделить такой тип взаимодействия, как конфликт, поскольку он может сопутствовать всем другим типам и носит, как правило, временный характер, переходя в зависимости условий в другой тип взаимодействия. Конфликт – этот столкновение интересов противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит либо противоречие позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели, либо несовпадение, желаний партнёров. Конфликты могут возникать в связи с противоречием:

• когда сталкивается новаторство с консерватизмом;

- групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы при игнорировании общих интересов;

8. связаны с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть подавляет все другие мотивы.

Конфликт возникает, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Конфликт вызывает недоверие и тревожность, накладывает отпечаток на внутреннюю жизнь коллектива и психологическое состояние одного человека. Конфликт требует обязательного разрешения и может идти в различных направлениях и переходить в другие типы взаимодействия. При определённых условиях конфликт может выполнять интегративную и сплачивать членов коллектива, пробуждать их к поиску продуктивных решений проблем [25].

Итак, все рассмотренные, типы взаимодействия взаимосвязаны и могут присутствовать в социальной работе в отношениях между клиентом и специалистом. Чаще всего они сопутствуют друг другу, а с изменением условий переходят друг в друга. В то время как кто-то в конкретной ситуации нуждается в опеке, проявления внимания и заботе, с кем-то сложились деловые соглашения и это устраивает обе стороны, а по отношению к кому-то оправданы в данной момент жестокие требования. Применительно к конкретным условиям можно найти ведущий, оптимальный тип взаимодействию, а изменение потребностей клиента повлечёт изменение типа взаимодействия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что взаимодействие есть основа и условие установления самых разнообразных связей между объектами и субъектами социальной работы. К ним относится форма развития и обоюдного изменения, процесс непосредственного опосредованного воздействия объектов (субъектов), взаимная обусловленность связь, сотрудничество, общность психического состояния, взаимопонимание и обоюдная заинтересованность, доверие друг к другу. Эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение, проявление искреннего, подлинного уважения друг к другу, эмпатичность и толерантность, согласованность, активная деятельность, способствующие образованию продуктивного взаимодействия его субъектов, повышенная эффективность и значимость предмета взаимодействия. Они по-разному проявляются в зависимости от условий и ситуаций, в которых осуществляется взаимодействие. Выделенные модели взаимодействия не исключают друг друга, а ещё раз подчёркивают многоаспектность этого процесса [32]. Отношения, которые складываются между специалистом по социальной работе и клиентом, в процессе их совместной деятельности и особенности взаимодействия раскрываются в субъектно-объектной и объектно-субъектной, субъектно-субъектной моделях взаимодействия. Различность сочетаний этих моделей дают определённые типы взаимодействия для более успешного преодоления ситуаций клиента.

Глава 2 Изучение модели взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск

2.1 Организация и проведение исследования

Цель исследования: изучение представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить представления специалистов по социальной работе о клиентах обращающихся в МУ КЦСОН г. Харовск.

2. Изучить представления клиентов обращающихся за помощью к специалистам по социальной работе в МУ КЦСОН г. Харовск

3. Сравнить представление клиентов с представлением специалистов и определить, как они влияют на модели взаимодействии специалиста по социальной работе и клиента.

Этапы исследования:

1. Подготовительный: подобрать выборку участников исследования, разработать анкеты для клиентов и специалистов по социальной работе.

2. Основной: осуществление исследования.

3. Заключительный: обработать и проанализировать результаты исследования, написать выводы и разработать рекомендации.

База исследования: Муниципальное учреждение «Центр социального обслуживания населения» г. Харовск.

Выборка: первую группу выборки составляют специалисты по социальной работе в МУ КЦСОН, в количестве десяти человек, средний возраст составляет тридцать пять лет, все являются лицами женского пола; вторую группу – клиенты Муниципального учреждения «Центр социального обслуживания населения» в количестве тридцати человек, возраст от двадцати до восьмидесяти лет, все являются лицами женского пола.

Для достижения цели исследования проведения были разработаны четыре вида анкет для специалистов и клиентов.

На основе выделенных основных характеристик взаимодействия для клиентов были разработаны анкеты: "Представления клиента об оказании социальной помощи" (Приложение 1); "Мнение клиента о модели взаимодействия" (Приложение 2). Они позволяют проанализировать, насколько выделенные нами модели совпадают с представлениями клиента о взаимодействии, какую позицию занимают клиенты при взаимодействии.

Для специалистов были разработаны анкеты "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы" (Приложение 3) и "Мнение специалиста о модели взаимодействия" (Приложение 4). Результаты анкет дают возможность проследить, какую позицию при взаимодействии, занимает специалист по социальной работе, каким он представляет клиента социальной службы.

Анкеты позволяют выявить:

1. Мнения клиентов и специалистов о характере взаимодействия;

2. Насколько осознанно, целеустремленно, активно клиенты обращаются к специалистам;

3. Проанализировать их позиции при взаимодействии, удовлетворенность от общения и ожидания клиентов от оказываемой помощи.

4. Результаты позволят сравнить, каким образом представления специалистов по социальной работе о клиенте влияют на модель взаимодействия.

2.2 Анализ результатов и выводы

Вопросы в анкетах носят закрытый и открытый характер. Всего в исследовании приняли участие 40 человек.

Изучение представлений клиента об оказании социальной помощи проводилась в 2008 году среди клиентов МУ «КЦСОН». Целью данного анкетирования было выявить представления клиентов о собственной позиции при обращении к специалистам, удовлетворенность результатами взаимодействии и их представления о специалистах по социальной работе, к которым им приходится обращаться за помощью.

Первый вопрос анкеты позволяет узнать, как часто клиенты обращаются в социальную службу к услугам специалистов. По результатам опроса получены следующие данные: большая часть клиентов 55% опрошенных обращаются в Центр часто, 25% клиентов ответили, что обращаются в Центр редко, 20% клиентов ответили, что обращаются я в Центр не чаще, чем 1 раз в год.

Большинство опрошенных клиентов обращаются в Центр часто это может свидетельствовать о том, что им требуется, получать помощь специалистов, с другой стороны может быть показателем не самостоятельности, иждивенчества.

На второй вопрос анкеты, что вы ждете от специалистов при обращении к ним за помощью - ответы респондентов распределились следующим образом: 20% клиентов ждут от специалистов поддержки;70% клиентов ждут помощи, 10% клиентов ищут понимания.

Эти данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов надеются на специалистов по социальной работе, ждут от них помощи, и лишь небольшая доля клиентов ждет поддержки в решении своей проблемы.

Третий вопрос был направлен на анализ видов помощи, оказываемых специалистами. На вопрос: "За какой помощью вы обращаетесь?». Среди всех видов оказываемой социальной помощи, клиенты в первую очередь обращаются: за материальной помощью 55%; 15% за социально - педагогической помощью; 10% содействие в трудоустройстве; 5% за психологической поддержкой; 5% за путевкой в лагерь для ребенка; 5% за получением комплекта для новорожденных и за консультацией; 5% за получением талона в социальную парикмахерскую.

Можно сделать вывод, что большинство клиенты обращаются за материальной помощью.

На вопрос: "Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы" - ответы распределились следующим образом: 40% клиентов чувствуют себя уверенно; 30% клиентов чувствуют себя не уверенно; 25% клиентов нервничают;5% клиентов переживают.

Это говорит о том, что большинство респондентов испытывают дискомфорт при обращении за помощью.

На пятый вопрос анкеты: "Как вас принимают специалисты по социальной работе при обращении к ним за помощью" все 100% респондентов ответили, что специалисты принимают приветливо.

Шестой вопрос анкеты позволяет выяснить мнение клиентов, что ожидают от клиентов специалисты, при обращении к ним за помощью: 40% помощи в решении проблемы;35% изложения своей проблемы; 20% выполнения требований специалистов; 5% изложения своей проблемы и выполнения требований специалистов.

Довольно большой процент респондентов считают, специалисты ждут от клиентов помощи в решении их проблем.

Седьмой вопрос позволяет узнать, насколько легко клиентам общаться со специалистами, рассказывая о своей проблеме: 60% опрошенных ответили, что им легко общаться со специалистом;40% опрошенных ответили, что в общении возникают затруднения.

На вопрос почему, в чем причина были даны следующие ответы: потому что испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах.

На вопрос: " Из-за чего вы переживаете при обращении к специалисту: 60% ответили, что не смогут рассказать все объективно; 15% ответили, что их не смогут понять; 15% ответили, что им не смогут помочь;10% ответили, что переживают по другим причинам.

Таким образом, клиент обращает за помощью не может всё рассказать объективно и волнуется при обращении к специалисту

Десятый вопрос позволяет узнать, какую обычно позицию занимает клиент при взаимодействии со специалистом: 80% ответили, что ожидают помощи; 10% ответили, что проявляют инициативу; 10% ответили, что другие варианты ответа.

На вопрос: "Кто должен выступать в роли эксперта?":-75% респондентов ответили, что специалист по социальной работе; 20% респондентов ответили, что клиент; 5% респондентов ответили, что кто-то еще.

Эти данные свидетельствуют о том, что большая часть клиентов надеется на специалиста, доверяет ему решение своей проблемы, не проявляя собственной активности.

Двенадцатый вопрос позволяет узнать, всегда ли клиент добивается желаемого результата при обращении за помощью:50% ответили, что всегда;40% ответили, что иногда;10% ответили, что редко.

Следующий вопрос позволяет узнать, насколько часто клиенту отказывали в помощи: 20% ответили, что им иногда отказывали в помощи; 75% ответили, что им никогда не отказывали в помощи; 5% ответили, что им редко отказывали в помощи.

На вопрос: "По каким причинам отказывали?", были следующие варианты ответов: не было путевок в лагерь; нет возможности в настоящее время оказать материальную помощь; материальная помощь оказывается 1раз в пол года, а Вы недавно получали.

Последний вопрос дает возможность оценить, доволен ли клиент результатом от оказанной помощи: 58% остались довольны;37% хотелось бы большего; 5% ответили, что "другое".

По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Большинство клиентов Центра часто обращаются за помощью к специалистам, и ждут от них помощи. Среди всех видов социальной помощи, оказываемых социальной службой, чаще всего клиенты обращаются за материальной и социально - педагогической помощью. Большинство клиентов при обращении чувствуют себя не уверенно, нервничают, переживают, испытывают неудобство, хотя специалисты, по мнению всех опрошенных, принимают их приветливо.

Клиенты считают, что специалист ждет от них помощи в решении проблемы, и лишь небольшой процент опрошенных думает, что специалист ждет от них выполнения их требований. В целом клиентам легко общаться со специалистом, потому что специалисты приветливы, доброжелательны, уважительны, умеют выслушать и готовы помочь в решении проблемы, Но все же отдельным клиентам сложно общаться со специалистом, потому что они испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах. Большинство клиентов переживают, что не смогут рассказать все объективно при обращении к специалисту.

Среди всех опрошенных респондентов 80% ожидают помощи от специалистов, и лишь небольшой процент проявляет собственную инициативу при взаимодействии, это очень высокий показатель пассивности клиентов Цента.

Так же большинство опрошенных считают, что главную роль при решении проблем должен выполнять специалист по социальной работе. Это свидетельствует о том, что клиент надеется не на свои силы.

Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов довольны работой социальной службы и оценивают ее как очень эффективную и полезную. В то же время есть над, чем задуматься специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов.

На основе теоретического материала была разработана анкета "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы". Целью данного исследования было выявить представления специалистов по социальной работе о клиентах, которые обращаются к ним за помощью. Оценить активность клиентов и специалистов, с их точки зрения. Узнать степень удовлетворенности от результатов взаимодействия.

В анкетировании приняли участие 10 специалистов по социальной работе, ответили на 13 вопросов.

Первый вопрос направлен на выявление представлений специалистов о цели обращения клиента в социальную службу, ответы респондентов распределились следующим образом: 90% ответили, что клиент сам не может решить проблему;10% ответили, что клиент привык, что за него решают другие.

Эти данные могут свидетельствовать о том, специалисты не верят собственные силы клиента и поэтому должны помогать им.

На вопрос: "От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом":10% ответили, что зависит от личности клиента; 20% ответили, что зависит от проблемы обращения; 20% ответили, что зависит от занимаемой позиции.

Большинство специалистов считает, что активность клиента будет зависеть от них.

На вопрос: "Определите, какую позицию занимает специалист при взаимодействии с клиентом": 90% ответили, что активную; 10% ответили, что "другую".

Эти данные свидетельствуют, что специалист является инициатором решения проблем клиента, а не сам клиент.

На вопрос: "Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту": 10% ответили, что активную; 50% ответили, что пассивную; 40% ответили, что "другую".

Большинство респондентов считают, что клиент при взаимодействии пассивен.

На вопрос: "С какими клиентами вам удобнее работать?" все специалисты ответили единогласно, что им удобнее работать с активными клиентами.

На вопрос почему? Были такие варианты ответов: быстрее и эффективнее можно решить проблему; легче выявить проблему, и найти пути ее решения; клиент знает, что он хочет; успешнее взаимодействие.

Отсюда следует, что специалисты по социальной работе заинтересованы, чтоб клиент был активным, поэтому возникшую проблему можно решить взаимовыгодно.

На вопрос: "Кто, по вашему мнению, должен быть экспертом при решении проблем клиента?": 40% специалистов ответили, что клиент; 60% специалистов ответили, что специалист по социальной работе.

Эти данные свидетельствую о том, что большинство специалистов заранее делают установку, на доминирующую позицию над клиентом.

На вопрос: "От чего зависит результат оказываемой помощи?": 80% ответили от позиции клиента;10% ответили от позиции специалиста; 10% ответили от вида оказываемой помощи.

Это говорит о том, что специалисты считают позицию клиента важной при взаимодействии.

На вопрос "Как часто вы удовлетворены результатом взаимодействия с клиентом при решении его проблем?»: 40% ответили - редко; 30% ответили - иногда; 30% ответили - "другое".

Эти данные говорят о том, что специалисты не удовлетворены результатом взаимодействия.

На вопрос "В чем преимущества активных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - в более короткие сроки разрешение проблемы; 30% ответили - легче вступают в разговор (идут на контакт); 30% ответили - знает, что ему нужно; 10% ответили - легче выявить проблему, найти пути

В чем их недостатки?: 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.

На вопрос "В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.

В чем их недостатки?: 30% ответили - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% ответили - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% ответили - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% ответили - сложно выявить проблему; 10% ответили - проблема возникает вновь; 10% ответили - нет недостатков.

На вопрос, "Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?" Были такие варианты ответов: терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность. Умение быть благодарным.

На вопрос "Почему?" ответы распределились следующим образом: 40% ответили - легче работать с такими клиентами; 40% ответили - результат помощи будет другим; 10% ответили, что чаще встречаются клиенты с потребительской позицией, все обязаны, все должны; 10% ответили - без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится

На вопрос "Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?": 40% ответили - редко;30% ответили - часто; 20% ответили - очень редко;10% иногда

По результатам исследования можно сделать следующие выводы.

По мнению большинства специалистов, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии специалист занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.

Преимущества пассивных клиентов специалисты видя в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.

Недостатки пассивных клиентов специалисты видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь. А 10% респондентов ответили - у них нет недостатков.

Большинство специалистов считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.

Чаще всего специалисты бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.

Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство специалистов не удовлетворены своей работой и оценивают ее как мало эффективную. Отсюда следует, есть над, чем поработать специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов, и от кого в первую очередь должен зависеть результат взаимодействия.

Анкета "Мнение клиента о модели взаимодействия" содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного опроса является изучение мнения клиентов, его влияние на характер взаимодействия.

На вопрос, "С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?" клиенты ответили: 40% - получить помощь; 30% - получить консультацию; 20% - самостоятельно не смог решить проблему; 10% - психологическая проблема.

На вопрос, "Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?"^ 90% клиентов ответили положительно; 10% клиентов ответили "не совсем".

На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?" клиенты ответили: -50% - обратиться к специалисту, рассказать все о своей проблеме; 30% - самому постараться разобраться в ситуации, закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста; 20% - выполнять советы специалиста.

На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?"60% клиентов ответили: от специалиста и клиентов; 20% клиентов ответили - от клиентов; -20% клиентов ответили - от специалистов.

На вопрос, " Вам легко идти на контакт со специалистом?": 10% ответили - нет; 20% ответили - не всегда; 70% ответили - да, легко

На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?": 60%ответили - доверительные отношения, гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность; 30% ответили - чтобы не было посторонних; 10% ответили - заинтересованность обеих сторон.

На вопрос, "Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?": 90% ответили - заинтересован полностью (на все 100%); 10% ответили - я думаю, был заинтересован.

На вопрос, "Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?": 10% ответили - на 100%; 10% ответили - хотелось бы большего; 80% ответили - удовлетворен большей частью.

На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 10% ответили нет; 90% ответили да.

На вопрос, "Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?: 70% ответили - учту, приму к сведению, прислушаюсь; 30% ответили - выполню.

На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?: 70% ответили - был готов помочь; 30% ответили - настроен полностью, на все 100%.

На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?": 70% ответили - редко; 20% ответили – никогда; 10% ответили - часто.

На вопрос. " Была ли достигнута цель взаимодействия?":80% ответили - да; 20% ответили - частично (не все получил, что хотелось).

Полученные данные о модели взаимодействия свидетельствуют, о том, что большинство клиентов, обращаясь за помощью, хорошо знают цель визита к специалисту. Главным условием, по мнению большинства респондентов для достижения своей цели нужно обратиться к специалисту и рассказать о своей проблеме, а