Управление отелем
КОСТРЮКОВА
ОКСАНА НИКОЛАЕВНА
Межотраслевой
менеджмент
Глава 2. Гостиницы.
Их классификация
и внутренняя
организация.
Гостиница
является составной
частью индустрии
гостеприимства,
которая в свою
очередь относится
к более крупной
индустрии -
туризма.
Дадим
определение
термину “гостиница”.
Гостиница может
быть определена
как коммерческое
предприятие,
основной задачей
которого является
предоставление
туристам услуг
по размещению
и питанию, а
также предоставление
в аренду конференц-залов.
Классифицировать
гостиницы
достаточно
сложно из-за
их большого
разнообразия.
Но несколько
основных
классификационных
признаков все
же существует.
Классификация
гостиниц
1.Размер
Обычно
отели группируются
по размеру на
четыре основные
категории:
До 150 номеров
от 150 до 300 номеров
от 300 до 600 номеров
более 600 номеров
Такая классификация
позволяет
отелям одиннакового
размера сравнивать
свои операционные
результаты
и статистические
данные.
2. Целевой
рынок
При
создании гостиницы
одним из наиболее
важных вопросов
является “кто
будет проживать
в ней? Для кого
она предназначена?”
То есть необходимо
определить
целевой рынок.
В число самых
распостраненных
гостиниц по
этому признаку
обычно включают:
коммерческие,
отели при аэропортах,
отели-люкс,
отели-курорты,
придорожные,
отели-казино,
постоялые
дворы(Bed and Breakfast hotel). В
зависимости
от типа гостиниц
формируется
и следующий
признак.
3.Уровень
сервиса
Еще
одним классификационным
признаком
является уровень
и колличество
предлагаемых
услуг. Согласно
этому признаку
гостиницы
бывают предлагающими:
Высший уровень
услуг - отели
расссчитанные
на прием гостей,
представляющих
высшие политические,
управленческие
круги, знаменитостей,
хорошо обеспеченных
людей.
Средний
уровень услуг
- такие отели
рассчитаны
на наибольший
сегмент путешествующих.
Чаще всего они
имеют от 150 до
200 номеров.
Ограниченнй
уровень услуг
- предназначены
для приема лиц
с небольшим
достатком.
Нередко такие
отели можно
встретить в
небольших
поселках, у
крупных автострад.
Основная задача
и услуга - “
предоставить
крышу над головой”
4.Подчиненность
Гостиницы
могут функционировать
как независимые
коммерческие
предприятия
или входить
в гостиничные
цепи, предоставляющие
им определенные
преимущества.
Гостиничные
цепи - это
обьединения
гостиниц, работающих
по контракту
на управление.
Такой контракт
заключается
между собственником
конкретного
отеля и компанией,
предоставляющей
услуги в области
управления.
Нередко одна
и та же компания
осуществляет
управление
большим числом
гостиниц. Таким
образом образуются
цепи. Например,
компания Associate
Inns, ведет дела
сети отелей
Sheraton.
Франишизные
цепи возникают
в том случае,
когда некое
достаточно
прибыльное
гостиничное
предприятие
предоставляет
в распоряжение
другому свое
ноу-хау на
управление,
маркетинг,
организацию
дел в ответ на
соблюдение
последним
определенных
условий, касающихся
стандартов
качества услуг,
внутреннего
оформления,
нередко планировки
номеров.
Резюмируем.
Гостиничные
цепи могут
существовать
на основе
контракта на
управление(если
в центре находится
управленческая
фирма) и на основе
договора-франшизы(если
в центре - гостиничное
предприятие).
Внутренняя
организация
гостиницы.
Информационные
системы, существующие
в гостинице,
обьединяют
самые различные
ее службы. Таким
образом в начале
должна существовать
некоторая
формальная
структура или
внутренняя
организация,
которая с одной
стороны будет
координировать
усилия работников
для достижения
цели и миссии
организации
и с другой стороны
позволит
использовать
достижения
научно-технического
прогресса для
сокращения
времени на
выполнение
различного
рода операций.
Прежде чем
проектировать
ИС необходимо
четко знать
подчиненность
и связи внутри
предприятия.
Организационная
схема - это наиболее
наглядный
способ представления
этой информации.
Классик менеджмента
Анри Файоль
сформулировал
следующие
принципы создания
хорошей организации.
Единство
управления.
Независимо
от структуры
организации,
степени децентрализации
и делегирования
полномочий
нести полную
и абсолютную
ответственность
за деятельность
всего предприятия
должен один
человек.
Скалярный
метод передачи
полномочий.
Полная и абсолютная
ответсвенность
означает право
не только управлять,
но и пердавать,
делегировать
часть полномочий
другим лицам
по линии руководства.
Единство
подчинения.
У любого служащего
может и должен
быть только
один руководитель.
Принцип
соответствия.
делегированные
полномочия
должны соответствовать
уровню ответственности.
Если на лицо
возлагаются
определенные
обязанности,
то его необходимо
наделить и
соответствующими
полномочиями,
необходимыми
для выполнения
этих обязанностей.
Коммуникации,
система связи.
Как формальные,
так и неформальные
линии связи
должны быть
установлены
и постоянно
поддерживаться.
Гибкость.
Структура
организации
должна позволять
вносить в нее
коррективы
в связи с изменением
методов, задач,
целей, масштабов
коммерческой
деятельности,
появлением
новых технологий
и ресурсов.
Доступность
всех уровней
организации.
Любой сотрудник
организации
должен иметь
право и возможность
подать жалобу,
высказать
замечание или
предьявить
рекламации
соответствующему
руководителю.
Поскольку
цель организационной
струткуры
состоит в том,
чтобы обеспечить
досвтижение
стоящих перед
организацией
задач, проектирование
структуры
должно базироваться
на стратегических
планах гостиницы.
Организационная
структура
(см. следующую
страницу)
Структура
управления
- линейно-функциональная.
Во главе всего
комплекса стоит
управляющий.
Он занимается
координацией
работы менеджеров
различных
подразделений.
Также он представляет
Клуб на различных
конференциях
и семинарах.
Менеджер
спорткомплекса
отвечает за
работу всех
спортивных
залов и служб,
которые обеспечивают
функционирование
спортивного
комплекса. В
состав спорткомплекса
входят: крытый
теннисный
корт, универсальная
спортплощадка,
тренажерный
зал, зал для
игры в сквош,
сауны, бассейн,
солярий, центр
красоты, а также
бары. Управляющий
гостиницей
осуществляет
конроль за
работой следующих
подразделений:
питания (Food&Beverages),
административного(Front
Office), бизнес-центра.
Рассмотрим
подробно функции
каждого из
них.
Подразделение
питания (Food&Beverages
division).
Это
наиболее
многочисленное
подразделение.
В настоящий
момент в нем
занято 52 человека.
К ним относятся
официанты,
администраторы
зала, повара,
бармены и служба
обслуживания
в номерах( Room
Service). Официанты
работают в
ресторане
“Времена года”,
банкетном
зале, а также
во время вечеринок
на открытом
воздухе. Поступ-ление
продуктов
питания на
кухню осуществляется
следующим.
Продукты, чаще
всего в виде
полуфабрикатов,
поступают на
склад и/или в
холодильник.
Затем по мере
надобности
они поступают
в отдел переработки,
где осуществляется
первичная
готовка. Окончательное
блюдо делают
либо в горячем
цехе либо в
кондитерском
отделе.
Интерьеры
Интерьер
зала ресторана
выполнен в
классическом
континентальном
стиле. Очень
строго соблюдается
порядок сервировки
столов. Расположение
самих столов
может меняться
в зависимости
от пожелания
клиентов.
Непосредственно
к ресторану
примыкает
Зимний сад,
который служит
как его дополнительный
зал. Его планировка
также может
меняться. Банкетный
зал предназначен
для проведения
банкетов и
фуршетов. Однако
он может служить
и как конференц-зал.
Обслуживание
в номерах (Room
service)
Обслуживание
в номерах
непосредственно
относится к
подразделению
питания. Официанты
по заказу клиента
доставляют
к нему в номер
блюда и напитки.
Работа
осуществляется
следующим
образом. Гость
звонит в эту
службу. Официантка
принимает заказ
и направляет
его, через систему
Micros, на кухню, где
он выполняется.
Затем она забирает
заказ и доставляет
его гостю в
номер. Спустя
некоторе время,
официантка
звонит гостю
и спрашивает,
можно ли забрать
пустые тарелки
и приборы. Вообще,
гость может
выставить
грязную посуду
за дверь. В этом
случае горничная
замечает ее
и звонит официанткам.
Также в ведении
службы обслуживания
в номерах находятся
и минибары,
которые есть
в каждом номере.
Особенностью
данного отеля
является возможность
осуществления
заказа на пополнение
содержимого
мини-бара через
телевизор. Это
достаточно
новая и удобная
система. Она
позволяет как
направлять
заказ на склад
напитков так
и вести счет
клиента. Информация
вводится в
систему через
пульт дистанционного
управления
телевизором.
Расположенные
на территории
комплекса бары
предлагают
прохладительные
и алкогольные
напитки и легкие
закузки. Бары
находящиеся
на открытом
воздухе обычно
работают по
выходным дням,
но не исключена
их работа во
время различных
презентаций,
концеротв,
вечеринок.
Административная
служба
Ядром
административной
службы является
т.н. Front desk. Это первая
служба с которой
сталкивается
гость. Основными
ее задачами
являются: регистрация
гостей и распределение
номеров; ведение
реестра состояния
номеров; хранение
ключей; оформление
выездов; ведение
счета гостя;
координация
работы горничных;
предоставление
гостям различной
информации,
в частности
по работе гостиницы.
Неотьемлимой
частью административной
службы является
отдел резервирования
номеров. Резервирование
может быть
осуществлено
как по телефону,
так и по факсу.
Усилия
московского
правительства
по включению
российских
столичных
отелей в международную
систему бронирования
номеров похоже
близки к успеху.
Эта система
бронирования
войдет одним
пакетом в
международные
компьютерные
сети, такие как
“Амадеус”,
“Сэйбр”, “Уорлж
Спан”. Поскольку
правительство
Москвы участвует
в финансировании
этой программы,
услуги по
бронированию
будут для гостиницы
бесплатными.
Менеджер
административной
службы должен
во-первых, обладать
всей возможной
информацией
о гостинице.
Во-вторых, он
должен уметь
четко планировать
работу администрации.
В-третьих, должен
осуществлять
постоянный
контроль за
работой своего
отдела. Все
вопросы, проблемы
и недоразумения
гостей должны
разрешаться
также с его
помощью.
Бизнес-центр
Бизнес-центр
- подразделление
отеля, занимающееся
организацией
и проведением
конференций,
а также предоставляющее
в аренду компьютеры,
факсы, копировальную
технику и другое
офисное оборудование.
Отель
Le Meridien спсобен принять
не только туристов
и отдыхающих,
но и группы
специалистов,
которым необходимы
условия для
проведения
конференций,
семинаров.
Бизнес-центр
отеля оборудован
практически
всей необходимой
оргтехникой.
На сегодняшний
день порядка
60% общего дохода
отеля приходиться
за счет проведения
конференций.
Это обьясняется
тем, что гостиница
чаще всего
используется
как место для
отдыха в выходные
дни, а в буднии
ее загрузка
не превышает
5-7% то есть занято
4-5 номеров. А
конференции
проводятся
практически
ежедневно.
Бухгалтерия
Бухгалтерия
документально
оформляет
совершаемые
хозяйственные
операции на
предприятии:
снабжение,
приобретение
товаров, сырья,
материалов,
расчетные
операции с
поставщиками,
транспортными
организациями,
бюджетом, составляет
калькуляцию
произведенной
продукции,
проводит
инвентаризацию,
начисляет
заработную
плату и налоги,
ведет отчетность
предприятия.
Также перед
бухгалтерией
ставится задача
по организации
контроля за
снабжением
по объему и
ассортименту
в соответствии
с заключенными
договорами,
соблюдение
норматива и
структуры
товарных запасов,
нахождение
путей снижения
товарных потерь
при хранении,
транспортировке
и отпуске. В
обеспечении
сохранности
товарно-материальных
ценностей на
предприятии
организована
материальная
ответственность
кладовщиков,
кассиров, заведующих
производством,
продавцов.
Ежедневно в
бухгалтерию
предоставляются
отчеты по остаткам
и движению
товаров и денежных
средств. Кассир
сдает выручку
с контрольно
кассовой лентой
и кассовой
книгой главному
кассиру, по
графику инкассации
деньги передаются
в банк. За три
дня до выдачи
заработной
платы происходит
накопление
денежных средств
для выплат
работникам
и в банк сдается
только часть
выручки
Годовая и
квартальная
бухгалтерская
отчетность
дает достаточно
полную информацию
для оценки
эфективности
работы предприятия.
Типовые ее
формы устанавливаются
Министерством
финансов и
регламентируются
Законом о
бухгалтерском
учете и отчетности
и инструкцией
о составе и
порядке заполенеия
годового
бухгалтерского
отчета. Он включает
следующие
формы:
* баланс
предприятия
( форма 1)
* отчет о прибылях
и убытках ( форма
2)
* приложение
к балансу предприятия
( форма 3)
В качестве
приложения
к годовому
отчету дается
объяснительная
записка, подготавливаемая
работниками
соответствующих
отделов, а в
случае проверки
аудиторской
организацией
- аудиторское
заключение.
Отдел
маркетинга
и связей с
общественностью.
Этот отдел
является наиболее
теневым подразделением
гостиницы.
Хотя для многих,
знакомство
с отелем начинается
именно с него.
Обязанности
работников,
занятых в этом
отделе можно
подразделить
на 4 группы: продажа,
услуги по организации
конференций
и бизнес-семинаров,
реклама и связь
с общественностью.
Основная цель
отдела маркетинга
заключается
в продаже продукции
и услуг отеля.
В этой связи,
маркетологи
работают в
тесном сотрудничестве
с административной
службой и
конференц-менеджерами.
На раннем этапе,
маркетологи
исследуют рынок
и определяют
тот его сегмент,
на который они
будут ориентироваться.
Затем они изучают
работу своих
конкурентов,
определяя их
сильные и слабые
стороны. О всех
потребностях
гостей административная
служба помимо
уведомления
того подразделения,
которое способно
удовлетворить
эту потребность
ставит в известность
и отдел маркетинга.
Как часть
маркетинговой
политики является
почтовая рассылка
ранее остановившимся
в отеле гостям
поздравительных
открыток с
различными
праздниками:
Новым годом,
8 марта, Рождеством,
Пасхой. Реклама,
бюджет которой
определяется
владельцем
комплекса,
появляется
в газетах и
журналах, именно
которые читают
потенциальные
клиенты гостиницы.
Это газеты
“Moscow Times”, “ Moscow Tribune”, журнал
“Passport to the New World” и другие.
Иногда на волнах
радиостанции
“Радио 7 “ можно
услышать рекламный
ролик комплекса.
Связь с
общественностью
подразумевает
процесс предоставления
возможным
гостям привлекательной
информации
о работе гостиницы.
В обязанности
этого отдела
входит: разработка
и принятие
макетов проспектов
и других
рекламно-информационных
изданий, представление
отеля и его
услуг будущим
гостям, связь
со средставами
массовой информации,
организация
пресс-конференций.
Административная
служба
Связь с
общественностью
Отдел
маркетинга
Реклама
Агенты-маркетологи,
работающие
за пределами
отеля
Таким образом,
отдел маркетинга
представляет
собой некий
аналитический
центр, который
аккумулирует
различного
рода информацию
и на ее основе
строит стратегию
продаж.
Одной из
формой продвижения
гостиницы на
рынке является
приглашение
элиты поп культуры
и организация
различных
презентаций
за счет средств
отеля. Результатом
таких акций
является более
широкое освещение
в прессе возможностей
комплекса.
Одной из последних
таких акций
была презентация
лучшего журнала
1996 года “ОМ”, на
которую съехался
весь московский
бомонд.
Информационные
системы.
В
Парк Отеле
используется
система Fidelio на
базе компонентов
фирмы Micros. Она
состоит из
нескольких
модулей. Все
они образуют
информационные
потоки.
Схема информационных
потоков в Le Meridien
Park Hotel
Рассмотрим
подробнее
каждый из этих
модулей.
По
другому этот
модуль можно
назвать системой
поддержки
управления
гостиницей.
Он может генерировать
отчеты в автоматическом
режиме. Например,
можно задать
системе в
определенной
время распечатывать
отчеты о деятельности
различных
подразделений
или же находить
в процессе дня
некоторые
пиковые значения
заранее определенных
параметров.
Такая система
способна:
устанавливать
число дней для
хранения оперативной
информации
о госте, как
для активных
так и неактивных
счетов
подсказать
как должна
рассчитываться
средняя стоимость
номера и загрузка
отеля
гибко изменять
формат информации
о госте
устанавливать
приоритеты
номеров, чтобы
изменить
последовательность
в которой продаются
номера
передавать
определенные
сообщения и
инструкции
операторам
всякий раз
когда они
подключаются
к системе
В
этой службе
применяется
система Fidelio. Это
центральная
система, которая
аккомулирует
данные о техническом
состоянии
номеров, текущем
статусе номеров,
текущих расценках
за номера, текущей
занятости
отеля. Также
с ее помощью
осуществляется
резервирование
и регистрация
гостей, ведется
учет их истории
для выявления
постоянных
клиентов. Сведения
с терминалов
Micros поступают
в систему Fidelio,
где они обрабатываются.
Таким образом,
административная
служба осуществляет
ведение личного
счета гостя,
где отражаются
не только затарты,
которые он
произвел в
номере, но и
плата за еду
в ресторане,
за чистку одежды
в химчистке
и т.д. Конструктивно
этот модуль
распадается
на несколько
подмодулей.
Основной
гроссбух
- ведет личные
счета гостей.
Предпродажная
проверка
- осуществляет
проверку
кредитоспособнос-ти
клиента перед
продажей номера.
Телефонная
консоль
- представляет
собой мини-АТС,
с возможностью
переадресации
звонков, определителем
имени звонящего(
если зво-нок
производится
из номера) или
его номера.
Учет
телефонных
звонков гостя
- в автоматическом
режиме учитавает
стоимость
произведенных
звонков и направляет
ее в личный
счет гостя.
Модуль отдела
резервирования
Предназначен
для автоматизации
работы отдела
резервирования
номеров. Конструктивно
связан с системой
Fidelio. Основные
функции:
* ведение
листа ожидания
на неограниченное
число дней
* оформление
групповых
заявок через
обычную, групповую
или делегатскую
системы.
* просмотр
информации
о предыдущем
пребывании
гостя, в том
числе номер
комнаты, особые
запросы и комментарии
оператора
* бронирование
номеров по
каждой заявке
или группе
заявок
* присвоение
номерам различных
тарифных статусов
( обычный, люкс,
президентский)
* предупреждение
возникновения
ситуации превышения
заявок над
количеством
свободных
номеров
* печать
подтверждений
заявок
Информационные
потоки в этом
отделе требуют
отдельного
рассмотрения.
Информация
от поставщиков
попадает на
кухню шеф-повару.
Если она касается
пополенеия
склада, то она
проходит через
бухгалтерию,
где поступивший
товар оформляется
документально.
В отдел бухгалтерии
поступает также
поток финансовой
информации
о полученной
выручке. Из
отдела обслуживания
в номерах на
центральный
кухонный терминал
потупают заказы
от гостей отеля.
Также заказы
поступают и
из торгового
зала.
В торговом
зале и в отделе
обслуживания
в номерах находятся
кассовые аппараты
и терминалы
с сенсорными
экранами и
возможностью
считывания
информации
с магнитных
карточек. Терминалы
необходимы
для проведения
рассчетов с
гостями и учета
потребленной
продукции.
Модуль отдела
горничных
Данный модуль
используется
для поддержания
информации
о состоянии
номеров для
управленческих
нужд и для отдела
резервирования.
Каждому номеру
присваивается
статус либо
“свободно”
либо “ занято”
в общем случае.
Горничные
присваивают
свои статусы:
“ чистка не
произведена”,
“чистая” и
“готова для
продажи”. Когда
гость вселяется,
статус его
номера автоматически
переводится
в “занято”.
Основные функции:
* снабжение
самой последней
информацией
о состоянии
номеров отдела
администрации
и резервирования
* предоставление
полной информации
о заполняемости
отеля, включая
прогноз
* связь с
ТВ-системой,
позволяющей
изменять статус
номера при
помощи телетекста
Информационные
системы
отдела маркетинга
не включены
в основную сеть
гостиничного
комплекса, так
как этот отдел
находится как
бы снаружи
отеля. Работники
в нем, представляют
собой неких
“поставщиков”
гостей отеля
и поэтому им
не требуется
прямая связь
с внутренними
подразделениями
гостиницы. Она
лишь требуется
в случае изменения
финансовых
условий проживания
и увеличения
набора предлагаемых
услуг