Лекции по деловому этикету

внедрение координационных и интеграционных механизмов

введение общеорганизационных комплексных целей

стимулирование конструктивного поведения (исключение такого положения, когда система вознаграждения поощряет неконструктивное поведение отдельных лиц или групп)

Психологические методы –

Основываются на использовании разных стилей поведения в конфликте. Разные стратегии поведения в конфликтных ситуациях основаны на том, что стороны в различной мере проявляют настойчивость в достижении своих целей и внимание к интересам другой стороны, готовность идти навстречу . По этим двум параметрам выделяют 5 стилей поведения, которые отражены на схеме:

Настойчивость в достижении своих целей	Конкуренция		Сотрудничество
	Компромисс
Избегание		Приспособление
Степень учета чужих интересов

Наилучший стиль – сотрудничество, методом разрешения конфликтов являются ПЕРЕГОВОРЫ – см. следующую тему

Наделение властью в организации – как избежать крайностей автократии и анархии – партисипативный (participate – участвовать) стиль управления, привлечение работников к выработке решения.

Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов

Итак, поскольку конфликты в организации могут иметь разные причины, т.е. могут быть связаны с особенностями индивидуального поведения сотрудников, общей организационной культурой и существующими нормами поведения, ошибками в организации и управлении работами, несовершенством организационной структуры, то и для профилактики (предотвращения возникновения) конфликтов необходимо критически рассматривать все эти направления.

При благоприятной обстановке в организации конфликтные ситуации разрешаются путем переговоров.

Для продуктивных переговоров главное требование – взаимное уважение участников, использование подхода «принципиальных переговоров», соблюдение принципа паритета – равенства участников , равные возможности влияния на процесс переговоров и отсутствие двойных стандартов.

Тема 2.8. Переговоры как средство разрешения конфликта

Литература:

1. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999

2. Фишер Р, Юри У.. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990

3. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху: Как построить взаимоотношения в процессе переговоров: Пер. с англ. - СПб.: Гуманитар. агентство "Акад. проект", 1997. - 248 с. - (Гарвард. проект переговоров).

4. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам: Пер. с англ. - М.: Филинъ, 1996. - 230 с. - (Сер. "Бизнес: просто о сложном").

5. Юри У.. Как избежать отказа. – М.: Довгань, 1998.

Предлагаемая концепция переговоров основана на сочетании юридического, правового подхода к переговорам с углубленным изучением личностного фактора. Это позволяет учитывать не только внешнюю организационную сторону процесса, но и систему взаимодействия личностей, разных их типов, поставленных в разные обстоятельства.

Что такое переговоры

• средство получить от других людей то, что вы хотите

• процесс достижения согласия, когда вы и другая сторона имеете какие-то совпадающие либо противоположные интересы

Переговоры в конфликтных ситуациях. Переговорные стили.

В конфликтной ситуации вести переговоры сложнее, чем в нормальной, неконфликтной обстановке. Приходится иметь дело с партнером, который занимает позицию, противоположную вашей, и настроен на сопротивление. Одна из главных задач – это сопротивление преодолеть. Как ни странно, конфликтанты часто сами плохо знают, чего они желают, и возможно ли в принципе осуществить желаемое, хотя им кажется, что тут все ясно и задумываться нечего. А непонимание замыслов и намерений противоположной стороны встречается еще чаще.

Прежде чем начинать переговоры, следует составить себе ясное представление о том, чего хотите и на что можете рассчитывать вы, и чего хочет и на что может рассчитывать ваш оппонент. В зависимости от того, как вы определите ваши и вашего оппонента намерения и оцените возможности их осуществления. Вы можете выбрать наиболее подходящий для вас стиль ведения переговоров.

Наиболее популярная концепция, описывающая поведение в условиях конфликта, выделяет пять основных стратегий человеческого поведения:

1. избегание

2. соперничество

3. приспособление

4. компромисс

5. сотрудничество

Эти стратегии могут быть проиллюстрированы следующей схемой:

Соперничество (жесткий стиль)		Сотрудничество (сотруднический стиль)
	Компромисс (торговый стиль)
Избегание		Приспособление (мягкий стиль)

Оси координат данной схемы имеют следующий смысл. Оси У соответствует степень настойчивости в удовлетворении своих интересов, оси Х – степень готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов. В начале координат находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов – стратегия ухода; человек делает вид, что конфликтной ситуации не существует и не предпринимает шагов по ее раз решению.

Ни одна из приведенных стратегий не может быть признана однозначно плохой или хорошей. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и сотруднический.

1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш – проигрыш».

2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами позиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны. Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», но если другая сторона займет ту же позицию, то возможен вариант «выигрыш – выигрыш».

3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что вы идете навстречу интересам другой стороны, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы.

4. Сотруднический стиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, на который вы рассчитываете - «выигрыш - выигрыш»

Приемы ведения переговоров с использованием жесткого, мягкого и торгового стиля.

1. Жесткий стиль. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», нейтрализовывать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо)

2. Мягкий стиль. Ведя переговоры в таком стиле вы должны быть готовы отказаться от своей позиции, при этом ваш выигрыш – улучшение отношений. Рекомендуется использовать в следующих случаях: когда отношения важнее, чем интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы, по которым возникли разногласия; вы понимаете, что правда не на вашей стороне; мало шансов победить в конфликте. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за разногласий.

• Уступки – не самоцель, а средство. Они могут состоять не только в отказе от каких-то требований, но и в том, что вы прощаете ему какие-то оплошности в надежде на то, что это не повторится.

• Это может выражаться в самокритике, признании своих ошибок, подчеркивании правоты партнера, чтобы помочь ему «спасти лицо»

• Учет чувств и эмоционального состояния собеседника предполагает, что надо дать собеседнику возможность выговориться, исполнив роль поглотителя «словесных стрел»

• Методика улаживания инцидента: описание того, что произошло, выражение вашего отношения к этому инциденту, предложение более приемлемого варианта, вознаграждение – что партнер от этого выиграет.

• Мягкое критическое замечание: похвала, суть ошибки, причины и желательные действия

3. Торговый стиль

Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что вам нужно. Происходит обмен уступками, в результате чего вы что-то выигрываете, но в чем-то проигрываете. Имея общие черты с жестким и мягким стилем, торговый стиль существенно от них отличается. Жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что требуется, тогда как торговый стиль предполагает добровольное согласие на то же. Вместе с тем торговый стиль в отличие от мягкого нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а на достижение своей выгоды. Типичной тактикой торгового стиля является позиционный торг, когда каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом позиции могут меняться, но только в количественном отношении, оставаясь неизменными качественно (в отношении набора рассматриваемых параметров). В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не информируя друг друга о границах приемлемости обсуждаемых условий (которые для каждой стороны определяются точкой отказа – значением параметров, при которых сторона готова отказаться от поиска договоренности).

4. Сотруднический стиль предполагает совместную работу над общим делом – решением тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Для проведения переговоров в духе сотрудничества группой гавардских ученых под руководством Р. Фишера и Ю. Ури была разработана специальная методика – метод принципиальных переговоров. Этот метод состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Предполагается, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров.

Основные правила принципиальных переговоров (люди, интересы, варианты, критерии)

В методе ведения принципиальных переговоров центральное место занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этими понятиями определяются базовые элементы переговорного процесса. Метод сводится к четырем основным правилам:

1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

Следует избегать обвинений и упреков в адрес другой стороны, это заставляет вашего оппонента занять оборонительную позицию. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных свойствах, а вернуть дискуссию к существу дела.

Для того, чтобы обе стороны были готовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения, учитывая три категории – восприятие, эмоции, общение.

Восприятие: Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода ваших мыслей с рассуждениями другой стороны. Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, именно реальность в том виде, в котором ее видит каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

• Поставьте себя на их место

• Не делайте вывода о намерениях других людей, исходя из своих опасений

• Ваша проблема не вина других

• Обсуждайте восприятие друг друга

• Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

• Предоставьте другой стороне возможность участвовать в выработке решения

• Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

Эмоции: В переговорах эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии, завести переговоры в тупик или вообще сорвать их. Чтобы этого не произошло:

• Осознайте свои и их чувства

• Обнаружьте свои чувства и признайте их законными

• Позвольте другой стороне «выпустить пар»

• Не реагируйте на эмоциональные проявления. (Нарушение этого правила означает, что вы «потеряли лицо», утратив самоконтроль)

• Используйте «жесты примирения»

Общение:

• Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

• Говорите так, чтобы вас поняли

• Говорите о себе, а не о них

• Постарайтесь до переговоров построить работающие отношения, используя личное и конфиденциальное общение

• Рассматривайте другую сторону не как противников, а как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех – будьте «по одну сторону проблемы»

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Помните, что за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы. Кроме того, могут быть интересы не противоречащие друг другу, а просто разные.. Взвешивая разделяемые обоими и различающиеся интересы, можно прийти к заключению о возможности урегулирования интересов. Трудность состоит в том, что за позицией, которая чаще всего конкретна и ясна, интересы могут быть слабо выражены и трудно уловимы. Важнейшая задача – понять интересы, которые вовлечены в переговоры, помня о том, что выявление их интересов так же важно, как и выявление ваших. Помочь выявлению интересов могут следующие приемы:

• Спросите «Почему?» - какую позицию они занимают и почему?

• Спросите «Почему нет?» - какое решение, по их мнению, вы должны были им предложить

• Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (потребности) – безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

• Составьте перечень интересов

• Говорите об интересах

• Признайте интересы частью проблемы

• Смотрите вперед, а не назад

• Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение

• Сначала изложите свои интересы и доводы, а потом – выводы и предложения

• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми

3. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Иметь много вариантов всегда очень ценно, но люди, вовлеченные в переговоры, редко об этом заботятся. Появлению большого числа вариантов препятствуют:

• Необоснованные преждевременные ограничения

• Поиск единственного ответа

• Убеждение в невозможности «увеличить пирог»

• Мнение, что «решение их проблемы – их проблема»

Для стимулирования создания вариантов необходимо:

• Отделить создание вариантов от их оценки

• Расширить круг обсуждаемых вариантов

• Искать взаимную выгоду

• Изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

Решения, принятые на волевой основе, дорого обходятся. Выход состоит в том, чтобы вести переговоры на основе объективных критериев, независимых от воли каждой из сторон. При этом надо решить два вопроса: как разработать объективные критерии и как их применять.

В качестве оснований для справедливых критериев можно выбрать рыночные цены, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность, затраты, решение суда, законные основания, моральные нормы, одинаковое отношение, традиции, взаимности и т.д. Один из способов проверки того, насколько критерий является справедливым, - возможность его взаимного использования.

Для того, чтобы получить результат, не зависящий от устремлений сторон, Можно применять либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Пример: древний способ делить пирог: один режет, другой выбирает себе кусок

Преодоление препятствий к сотрудничеству.

Выделяют пять препятствий на пути к сотрудничеству:

Ваша реакция. Находясь в состоянии стресса, столкнувшись с отказом или считая, что на вас нападают, вы либо стараетесь дать сдачи, либо уступаете, сдавая свои позиции, чтобы сохранить отношения. Это проигрыш.

Их эмоции. Отрицательные эмоции другой стороны, гнев и враждебность, другая сторона проводит жесткую линию. За этой жесткостью скрывается страх и недоверие, убежденность в своей правоте и восприятие мира как борьбы за выживание.

Их позиция. Часто другая сторона не знает другой тактики ведения переговоров, кроме жесткого отстаивания своей позиции и оказания давления на вас. В их глазах такой тактике есть только одна альтернатива – уступить, чего они не хотят делать

Их неудовлетворенность. Случается, что другая сторона не видит, в чем их выгода. Даже если вы способны удовлетворить их интересы, они боятся потерять лицо в случае уступки вам.

Их сила. Другая сторона считает, что она способна получить желаемое с позиций силы и не видит необходимости в сотрудничестве

Каждое из этих препятствий можно преодолеть, используя стратегию прорыва

Подготовка к переговорам

• Определите свои интересы

• Определите их интересы

• Изобретайте варианты решения

• Найдите объективные критерии

• Разработайте запасные варианты для себя и для них

• Сформулируйте предложения: К чему вы стремитесь? Чем вы останетесь довольны? С чем вы могли бы примириться?

Организация переговоров и управление переговорным процессом

Проведение переговоров с участием посредника

Требования к участнику переговоров (См Учебник «Конфликтология»)