Основные и дополнительные услуги в сфере туризма

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

Пакет-тур (или турпакет) – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

- наличие спроса на данное путешествие;

- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

- отношения между страной отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

- уровень развития туризма в стране назначения;

- политическая стабильность в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет – в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-го количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов – это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь, прибыли.

Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые бы проявили интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания клиентов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Особенно необходим серьёзный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой,- комплексное соответствие предлагаемых услуг определённому клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг ( с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключёнными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а так же на основе аренды (чартера) транспортного средства ( целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются её взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем брониро­вании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключе­ние договоров с поставщиками услуг»).

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под боре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и ус­пешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уро­вень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересовать­ся его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с ту­ристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услу­ги самим туроператором или третьей стороной.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в па­кет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициа­тивный (отправляющий туристов) туроператор несет ответст­венность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официаль­ным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с ко­торым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед нача­лом сезона и информировать об этом туристов при продаже ту­ра. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответст­венно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг [6].

1.5 Стандартизация и сертификация услуг

Важным является качество этих услуг, подтверждаемое проверкой на соответствие установленным стандартам, правилам, показателям и требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль — система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг обществен­ного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги про­изводится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установлен­ные в надлежащем порядке. Наиболее жестким является стандарт (государственный, отраслевой, ведомственный стандарт предприятия или системы предприятий), также встречаются правила, требования, рекомендации и другие нормативы, установленные как в порядке государственного регулирования, так и в порядке саморегулирования.

Проверка на соответствие продукта или услуги определенным стандартам, тре­бованиям или правилам может быть обязательной или добровольной. Обязательная сертификация устанавливается законодательным актом. В федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» установлена обязательность

сертификации туристского продукта.

Системы саморегулирования, например ассоциации, союзы, гильдии, иные обще­ственные организации и хозяйственные объединения, например гостиничные цепи, устанавливают свои собственные стандарты обслуживания, которые распространяются только на участников этого объединения [1].

2. Практическая часть

2.1 Экскурсионные услуги

Предоставление туристских услуг на основе экскурсии.

Экскурсия — это кратковременный тематичес­кий маршрут с целью посещения и осмотра достопримечательностей, иных объектов туристского интереса в сопровождении экскурсовода. Экскурсия имеет свои характер­ные признаки: экскурсанта, экскурсионный объект показа и экскурсовода, тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, заранее составленный текст экс­курсии, плановый (программированный) процесс собственно показа. Функциональное предназначение экскурсии — отдых и досуг, повышение культурного уровня, общение. В процессе экскурсии участники имеют возможность познавать окружающий мир, природные явления и образования, исторические ситуации, бытовые элементы и сцены, достопримечательности местности, города, региона, парка и др. Экскурсоведение — отдельная и серьезная наука, а первым экскурсоводом на Руси признан Петр I, обожав­ший водить иностранных гостей по строящемуся Санкт-Петербургу.

2.1 Методическая разработка экскурсии по теме: «По следам древних

культур. Дворец Ли-Лина»

Здравствуйте! Сегодня мы приглашаем Вас посетить уникальный исторический памятник – Дворец Ли-Лина. На пути следования нам встретится деревня. Также в нашей экскурсии запланирована одна остановка.

Сейчас наш автобус отправился, и мы едем по улице Стофато. Улица получила своё название в честь Константина Стофато, который в 1942 году вместе с Александром Кошурниковым и Алексеем Журавлёвым прокладывали трассу железнодорожной магистрали и, к сожалению, трагически погибли. И сейчас, как вы заметили, имена поворачивает направо, и мы выезжаем на Аскизский тракт. Этот тракт назван Аскизский поскольку ведёт в село Аскиз.

А сейчас, чтобы у вас хоть немного сложилось представление о том, что именно представляет собой наш дворец и почему он так назван, вернёмся в те далёкие времена и попытаемся разобраться…

Начнём с того, что в китайских летописях есть одно историческое свидетельство, которое заставляет с особым интересом отнестись к останкам здания. В то время, когда Китай вёл активную борьбу с гуннами, постоянно нападавшими на его северные провинции, императорами Ханьской династии был организован ряд походов в Центральную Азию.

Один из наиболее крупных походов проводился в 99 годы до н.э. под командованием известного китайского полководца Ли-Гуан-ли. Он был окружён войсками гуннов, которые по численности превосходили его. И потеряв в военном сражении 7 тысяч человек, едва спасся бегством. Между тем, на помощь ему спешил отряд в 5 тысяч пехотинцев под командованием его внука Ли-Лина. Это был полководец, «искусный в конной стрельбе из лука». Однако гунны, «видя малость китайских войск», устремились на лагерь. Ли-Лин вместе со своими воинами вступил с ними в рукопашный бой и, преследуя гуннов, убил 10 тысяч человек. Хан призвал до 80 тысяч конницы из окрестных мест, и Ли-Лин начал отступать на юг. На протяжении ещё нескольких дней он убил около 3-х тысяч человек. Хан думал, что Ли-Лин заманивает его к границе в засаду, но один офицер из войск, сдавшихся гуннам, рассказал им, что Ли-Лин не получит помощи. Хан усилил нападение. Китайцы истратили все стрелы, и Ли-Лин, видя невозможность дальнейшего сопротивления, приказал своим ратникам спасаться, а сам сдался гуннам.

Шаньюй гуннов Цзюй Ди-Хэу принял храброго китайца с почётом и женил его на своей дочери. Когда выяснилось, что в Китае Ли-Лин будет подвергнут тяжёлому наказанию за свою неудачу, он решил остаться у гуннов и, как написано в китайской летописи, получил во владение «Хягас», т.е земли, расположенные в бассейне Среднего Енисея, где он и умер в 74 году до н.э. , прожив вне Китая около 25 лет.

Теперь вам стало понятно, почему китайский дворец был построен в таком странном для него месте, и в честь кого он так назван.

Наша историческая справка на этом закончилась, и мы подъезжаем к деревне Чапаево. Здесь вам предлагается небольшая остановка, после которой мы продолжили нашу экскурсию.

Вот мы и приехали к нашему дворцу. Сейчас мы попросили вас никуда не расходиться и прослушать указания по технике безопасности. Поскольку данному сооружению миллионы лет, настоятельно рекомендуем без сопровождения инструкторов и экскурсовода никуда не отходить во избежание непредвиденных ситуаций.

А сейчас начнём наш осмотр. Общая площадь дворца составляет 1500 м.кв. В нём около 20 комнат. Посмотрите прямо, и вы увидите некое подобие большого квадратного зала, который занимал 132 м.кв. Сейчас мы пройдём в этот зал. Раньше вдоль северной и южной стен этого зала к нему примыкали анфилады из 6 комнат с каждой стороны, а в восточной и западной частях были расположены по 4 комнаты в 2 ряда, остатки которых мы можем сейчас наблюдать теперь пройдём к единственному входу во дворец. Пол стены дворца были глинобитные, в центральной части они достигали до 2,2 метров толщины, а в боковых комнатах они были несколько тоньше. Очевидно, это объясняется тем, что центр здания, где располагался зал, был более высоким, а окружавшие его помещения более низкими. И сейчас, как вы сами можете заметить, стены сохранились на значительную высоту – до 2-х метров. Раньше всё здание дворца было крыто глиняной черепицей. Особое значение имеют для определения времени существования здания торцовые на концах стропии по краю крыши.

Давайте остановимся и посмотрим вот на эту стену. На ней была обнаружена китайская надпись, оттиснутая штампом, сделанная иероглифами. Виднейший советский учёный-китаист академик Алексеев прочитал эти надписи и определил их время. На всех черепицах был написан один и тот же текст: «Сыну неба (т.е. китайскому императору) 10000 лет мира, а той, которой (т.е. императрице) мы желаем 1000 осенней радости без горя». Эти надписи являются как бы пожеланием благополучия для того, кто жил в этом дворце.

Ещё одной особенностью здания, говорящей о его сооружении китайцами, является отопительная система, расположенная под полом комнат. Это целая система разветвлённых каналов, обложенных по стенкам и закрытых сверху каменными плитками. Однако каналы проходили не под всеми комнатами, и там, где их не было, на полу имелись прокалённые участки от жаровен. Очевидно, в условиях суровой сибирской зимы одного обогрева с пола было недостаточно, и обитатели этого здания всеми мерами старались его утеплить.

Теперь давайте снова вернёмся к центральному залу. Раньше двери этого зала были украшены вот такими бронзовыми литыми маскаронами-ручками в виде личины рогатого горбоносого чудовища в трёхрогой кроне, с бакенбардами, усами и оскаленными зубами. Таких ручек было найдено 4: три из них у дверных проёмов в зале и одна на пороге двери.

При рассмотрении этих предметов бросаются в глаза характерные особенности европеоидного типа лица, чем они сильно напоминают некоторые погребальные маски таштыпской культуры.

Немногочисленные вещи, найденные при раскопках дворца, очень характерны и типичны для своего времени. Среди развалин больше всего было останков железных предметов, связанных со строительным делом: топоры, скобы, болты, петли. Также были найдены овальные блюдца из светло-зеленого нефрита, крупная бушна из отрезка ветви розового коралла, золотая серьга и различные мелкие вещи домашнего обихода – ножи, пряжки от ремней.

Сейчас давайте двигаться к выходу. Когда-то вокруг дворца были обнаружены остатки глинобитный ограды с башнями от въездных ворот, которые окружали усадьбу дворца.

И, напоследок, хочется отметить, что сохранилось письмо, написанное Ли-Лином к своему другу Соу-У в Китае. В этом пмсьме Ли-Лин, явно сгущая краски, описывает трудности своей жизни на чужбине.

На этом наша экскурсия заканчивается. Сейчас вы можете задать свои вопросы. Поскольку вопросов нет, просим пройти Вас к автобусу и занять свои места.

Ну вот, мы уже подъезжаем к ДК. Надеемся, что вам всё очень понравилось.

До новых встреч!

Маршрут экскурсии	Остановки	Объект показа	Продолжи- тельность	Подтема и основные вопросы	Организа- ционные указания	Методические приёмы
1. Отъезд – ДК железнодорожников 2. улица Стофато 3. Аскизский тракт 4. деревня Чапаево 5. точка назначения - дворец Ли-Лина.	деревня Чапаево	Дворец Ли-Лина	40 минут (экскурсия на памятнике) Полное время: 2 часа.	введение- исторической справкой	Соблюдение правил по технике безопасности	Методы рассказа: экскурсионная справка - метод панорамного осмотра - метод движения - метод локализации событий

Цель экскурсии: познавательная

Задачи экскурсии: ознакомить с древнейшим историческим памятником.

Список литературы

1 Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ: Учебник.- Издание 8-е, переработанное и дополненное.- СПб.: «Издательский дом Герда»,2006.-512с.

2 Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004.- 320с.:ил.

3 Международный туризм: Учебник/А.Ю. Александрова.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 470с.

4 Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е издание.-М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д; 2005.-352с.

5 Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. – 5-е изд.-М.: Советский спорт, 2004.-216с.

6 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.- 480с.: ил.