������: ���������� ������ � ��� ���� � ���������� ����������� ��������

��������: ���������� ������ � ��� ���� � ���������� ����������� ��������
������: �������� �� �����������
���: ������

��������� ��� �������, ����������� �������� ������� ���������� ����� (���)

������� ��������� ����������, ������������ ����������� ���������������� ����������� ������� ���������� �����

��� ���� ������� ������

�� ���� ���� ���������� ����������� ������� � ���������� ��������� ��������� ����� �� ��������� �������� ������. ������ �������, ������ ������ � ��� � ������ ���������� ����������� ��������. ������ �������� ��������� ���� ���������� � ������, ���� �� ������������ ���� �����. ��������� ����, �� � �� �����, ����� ������ ������������ �������� ��������, ���������� ���� ��������, �, �������������, � ���������� ������. �������� �� ������ ��� �� ���� ����� ������������ - ���� ����� ������� � ����� ������� ��������, ���� ����� ����� � ����� ������� ������� � �.�., � ���������� ���� ������� � ����� ����������� ���������. �� ���� ��� ���� �������� � ����� ����� �����������[1]: �������� �� ������ ������� ��������, � ������ ��������� ������� ����������. �� ������� ���������� ���� ����� ���������� �������.

���� �� ������ ������ ��������� ��� � � ��������� ISO 9001:2000 ����������� � �������� ����������� �������� ��� ������ �������� �� ��������� ������������ �������. ��� ��� ��� �� ���� �������: ����������������� ������������� � ���������� ���������� ���������� �����������, � ����������� ������������� ����� ����������, ����� ��������������� ��� ������, ���������� �� ���������, ��� ����������� ������. ����� ����� �������� ����������������, ��� ��� ���������, ��� � ����� ����������� ������������� � ��� ������� �������� ���� �� ����� �����������. ����� �������� ��������� ������������ ��������������� � ������������ ������������ ����������� ������� ��� ������� �����������. �� ���� �������� ���� ����� ������������. � � ������, ����� ��������� ���������� ����� �� ������ ���� ������, ��� �� �������. ���������� � ��� ����� �� �������� ������, ������ �� ����, ��� ��� ����� � �������� ��������, �� ������-������ �������� ���������. �������� ������� ���������� ��������� �������� � ����, ��� ����������� (� ������������ �� ��������� ���) �������� ���������� ������ � ���� ������ ���������.

��� ��� ��� �������� � ������ �����������. ��������� ������ �� ������ �������� ��������, ������ ������� ���������� ������������ � ���� ������������������ � ������ ������ ��������� ������������ ������� � ������������ ������ �� ������� ������������� �����. ��, ���-�� ������ �� �� ���������� � ���, ��� ��� ��������. �������� ��� ������ �������� ���:

����������, � �������� �� ����� ������: ��� ���������������� ������������ �������������� � ������ ����������� ������� � ���������� ����������. ����� ��� ���� ���� � �������, �.�. ��� �������� ������ ������ �������. ����� ��������� ���� �� ���� �������, ���� ������� ���� ����������� �� ����������. ����� �������, �����, ��� �� ��� ��� 2000 ������� � ��� �� ����������

��������� ������ ���� ����� �������, �� ������� ��������� ��� ����� ������:

�� ����� ���� ����������� ���� ������ �� ����� ��������.

����� �� ���� �������? - ������������

� ��� �� �� ������ ��� ��������? �������, - ��������!

� ���? ��� ������� � �������� �����������

� ����� � ��� ������ ����������, �� ������� �� ����������? ������������� �������������� � ��� ���������� ��������, �������� �������� �� ������������. ���� � ���� ������� ������?

� ��� �� �� ����������: ������� ������� ������������ (�� �����������) ��������� � ����� ������� ������ ���������������� �����

��� ��� ������� � ����� ���������� ������������ ������� ����� � �����. �� ��� ��������, ��� ���� �������� ����, ������� ����� � ������ ����� ������� ������� � ���, ����� �������� �������� ���� ������� ���������� �� ������. ������ ����� ��� ���������, �� �������� � ����� ���������� ������� � ������� ���������� ������������, � �� ��������� �� �� ����������[2] .

���������� �������� ��������, ������������� ������ �������� ����� �� ������� ����� �����������. � � �� ������� ���������� ������ ����� ������ ������������ �����: ������ (�������������) �������� �� ����� ����� ������ �������� ����������� �����, � ������ ���������� ����������� (��� ������� ������� ������� � ��������) �������� ������� �������� �������������. �� �������������, ��� �������� ����� ��� �������. ����� ��������� �������, � ����� �������� �������� ��������, �������� ��� ��� ��������. � ����� ����������� ������� ������ � ���� � ���������� ������� ���������� �� ������. � ��������� ��������� ����������� � ���� (��������� � ������������ ���������) ���� ���� �� �������� ������, � ������� �� ������ ������������ ��������������� �������� ����� ����������.

�� � ������� � �������� �������� ����� ���� �������. ������, �� �������� ��� ������ � ����������� ���� ������� ��������, ������ ��������� ����������� (�.�. ������� �������� ������� ������, ��� ����� � �� ������ � �������) �������� ������ �������������� �������. �����, ������� ������ � ����������� ���������������� �������[3] , �� ��� ������ ��������� �������� � ������� ������� (�������, �������, ���������), �.�. ������ �� ��� ����� ���� ����������� �������� � ���� �������� ������ �������������. ������ ������������ ���� ������� �������� ���� ������� ��� ������-�������, � �� ��������� �������. � ��� ��� � �������� ��������, ��� � �������� �������� ��� �������.

����� ���������� � ����������� ������������ ������ �������� ���������[4] . ������ ��� � �������� �������������� ������������ �������� ��� ����� ��������� ����������. ��� ���� ���� �� �������� � � ��������� �������, ������� ������� ������������ ��������� � �� �����������, ��������� ����� ������� �� ��� � ������������ ��������.

������� ��� ������� ���� ������� ������ ����������� ������������, ���� �������� � ��� ����������, ��� �������� ��������� ��������: ����� ������-����������� ��������, �������� ������������ �� ������� �� ���, � ��� ������� ���� ������������� ��� ������������ �� ��������������� ���������, ��� ��������� ������ ����� ���������� � ������������� ���������� � �.�.

��� �������� ������������� - �� ��������� �� ������ ������ ����� ������������������, �� � ����� ����������������� � ���� �, ������ �����, ���������� � ������. ��� ��� ����� ���������� ������������ � ����� ������ ������� ����� ����� � ����� ��������, ���������� ��� ��� ����� ������, ����� �� ���� ������ � ��� ��������. ����� ��������� ��������� ������������� � �������. ����� ������ ����� ��������� �������� ������������������ � ��� �� ��� ������ �� ����������� ����������, ��� �� ���������� ������ ��� ������� ������ ����������� ������������ (��� ��� ����������?).

�� ����, ������ �����, ���� �������� �������� ������������ ��� ������� �������� ��������. ���������� �� ��������� ������� ��������� ��������, ��� ������������ ������ �� ������� � ������������ ���������� �������� ��� �� ����� �������� ������� �������. ���� ��������: ���� �� ����� �� ���������� ��� ������ � ���� ���� ������� ��� ���� ������, ���� ����� ��������� ��������� �������� ���� ������������� ��� �������, � �� ��������� ������� �� ������� ��������������� ������������� � �����������. ��������� ���������� ������ � ����� ������� ����� �������� � �������� �������� � �����. �� ���.1 ��� ��������� ��������������� ������� ���������� � ���� ��������, ������ �� ������� ����� ���������� � ����������� ���������, ������� ��� ����� ��������� ������ ������.

���. 1. ������������� ����������� ������ (������� ������� �������)

���� ��������������� ������ �������� �� ���� ���� ������ ���������, ������� ����� ��� �� �������� ������ � ��������������� ��� ���������� �������, � ����������� �� ����������� ������� ���������� �������� ������������ �������.

����������� ��� �����, ������ ���� � �� ������ ��� ������������� ������������ ������, �� � ���������� �����������, ������� ��������. ������ ��� ���� ������ �������� ������������. �������������� ������������� ����������� � ��������� ������ �����������, ������� ������ �������� ��������� ������� (���. 2):

���. 2. ���������� ������ ����������� �������� ��������

�� ��� ����� ���������� ���� ������ ������ ��-�������. �� ���������� ��������� �������������, � ���������� �������. �� � ������� ����, ��������� �������� ��� ������� ������������ ������. �������� � �������� �������������, ������ �����, ������� ���� ����� � ������ ���������� ����������� �������. �� ������� ������ �� �����������, ������� ����������� � �������� �� ������ ��������� ���������� �� ���� ����.

�� ������� � �������� ����� �� ������ � ������ ���. ������ ��������� ���� �� ���� �������, ����� ���� ������� ���� ����������� �� ���������� �� �������� ���� ������ ���� ��������. ��������� �������� � ��������� � �������������, � �� �������� ���� ��������������, ���� �� � ��������� ��������, ��������� ��������� �����. �� ��� ����� ����� �������� �����������, ������� ������� ������� ������. ��� � ����, �������� ���� �� �������, ������ ������ �������������. �� ��� ����� ���� �������� ��� �� ����� �������� �������. � ��� �� ������ �������� ����� ����������� ����������, � ���� ������� ��������� ���������� ������. ������ �����, ��� ����������� ���� ��������� ��������.

���������� ����������, ��� ������������ �������������

�� ���� ����� ������������ ��� ����� ������� � ������. �� �������� ���������� ��������, � ���������, ��������� �� ������� ����� ����, � �� ���� ���������� ������������� �������������� �������. ��������, ��� � 2005 �. ���������� ����������� ���������� ����������� ����� ������� ������������������� ����� �� ���� ������� ����������� �����������, ��� ������� �������� ����� ��������: ������� ����������� ���������� � ���������� ������� ����. ������� ��, �������� ������ �������� ����������� ������ �� �����. ��� ��� ���� �� ��� ����������� �� ����������� � ������ ������������ ���������� ��� �������� � ����������� ������ �������� ������������ ����������������� ������������ ����������� � ������� 2008 ���� � �����������: ����� ��� ���������. ������ ������ ��������� ��������� ������� ���� ����� � ��� �� ���-���� ���������. ������-������������ ������� ������ ������ ������� �� ������� ���������, ���������, ��� ��� ���� �������� ������ � �� ��������. ����� ���������� ������ ��� ���� �� ������ ������������ ����� ������, ����� ������������ ����� �������� ������ � ������������ �� ����. �������, ���� ������������ ���������� ������ ��� ���� ���� � �� ������ ��� �����������, ������� ���� ������� ��� ����������, ����� ������ � � ������ ������.

������� � ���, ��� ��� ��������� ��������� ����� ����� �������� � ���������� ��������� ���������, ��� ��������� ����� ��������� � ��������� � ����������� � ����������� ������������ ��������, ����������� � �� �����������. ��� ������� ���� �����, ���� ����, ����� ������� �������, ���� ������ ��� ��������. ���������� �������� ��� ���� ����� ���������� ����������� ��������� � ������������ ������� ������������, �������������� ����� ������������, ������ �������������� ���������, ������� ��� ��� ����� ����� ��������� �� ������������ ����� ��������. �� ���� ������, �� ���� ������� �� ����� ���� ��������, ������, ��� �������� �� �� ���������. ������ ������ �� �������. ������ ������������ ����� �� ��������� � ����������� � �������� �������� ������������.

� ������ ���������� ������������������ ��������� ���� ��������� �������� ������������ ���������� ������. �� ���������� ������, ������������ �������� ������������� ��������� ��������� �����������, ������� � ������ �� ������� ������ ������� �� �������� ����� ������� � ������������. ������ � ����� �������. ���� ����� ��� ������ � ������� �������������, �������, ��� �� ��������, �������� �������� ������� �����������. ������ ���� ����� ��������� ������������ �������������, �� ������������� ��������������. ����������� �������� ������ ������������, ��� ������� ��� �������������� �����.

���. 3. ���������� ���������� ������ �������� � �������������� ������������� (���)

������ �� ��� ������� �������� CPM (Corporate Performance Management) � ���������� �������������� ��������������. ��� ������ - ����������� ������� ����������� �����������, ��� ���������� ������������ ����� ������ �� ����� ����� �������� (time to market). �����������, ���������� ��� ���������� ��������� � ����������� ���������� �������� ���������. ���� �� ������� ��� ������� ������� ���������� ����� ������� ������ ����, � ��� �������� ��� ���� �� ��� ����� �� ����� ������� �����, �� �������� ����� ��������� ���� � �����. ���� �� ��� ������ ���� ������ �� ������ ����������, � ��������� �����������, �� ��� ������� ����� ����������� ��������� ������� �� ���� ����������� ����������� �����������, �������������� ���� � ������. (��� ������� � ����� ���������������� ����� � ������������������� �������� ����� 2-���, ������� �������������� ����� ����� �������� ��� �������). ��� ��� ������� �� �������� ������ ��� ������ �������������� �������������: ������ ������ ����� ����������� ������ � ��� ��������, ������������� ���� ������-��������, ����������� �����.

� �� �� ����� � ����������� ������� ���� �� ������ ������ �� �����. ���� ����������������� ������������ ������������ ����� �������� BPM (Business Process Management) � ���������� �������������� ������-���������

���. 4. ���������� �������������� ������-��������� (B��)

�������� BPM-������� ������� �� ������������ ������ ���������, ��������������� ������� ���������� ����� ������ ������-��������: �������������� ���������, ����������, ����������, � ������, � ����� �������������� ��������� �� ����������� �������. ���� ���� ����� ��� �������� - ���� PDSA (��� PDCA)[5]

����������� ��������� ���� ������� ��� � ������� �������� � �������� ���������� �������, ��� � � �������� ��������. �� ����� ������� ����� ������ ��� �������� � ��������� ��������, ��������� �� ����������� ��������� � ������-������� � �����. � ��� ��������� ���������� ������ ���� �����, �������� �����������, ������� �� ���������� �������� � �������� ��������� �� ������ ������������. ����� ����, BPM ��������� ������ ����� � ������ �������� ������, �.�. ����� ���������� ������������ ��������.

����� �������, �������� � ���� ������������� �������� ����� ����������� ����������� ��������. ������ ������� ������������� ���������� �������������� ���������, ������� ����� �������� ��� ������������ ���������� ������. ��� ������ ���. ��� ��������� �������� ���������� ���������� ����� ������������ ��������� �������������, �������������� ������������ ��������� ������������ �����������������, ����� ��������� ������������� ��������� �������� ����� ������� ����������. � ��� ��� ������ BPM.

���. 5. �������� ���� � �������� �������� ������-������

�������, ������� ������������� �������� ����������� �� �����. ����� ������� ��������� ������ �� �� ���� � ������������:

���. 6. ������� ���������������� ������������

����� ����� ������ ��� �� ���� ���� - ���������� ������������ �����������. �� ���� ������� �������� �� ������������ ������� ���������� � ����������������� ����������� ������������. ������������� ������������ ������� �� ���� ��������:

��-������, ������� ���� ����� ����� ������������ � ��������������� ��������. ���������� ���������� �������� ��������� ��������� ���� � ������. ����� ����, ��, ��� ������������ ������ � ����������� ��������, �� ������ �������� ����������� ��������, �� � ������������ � ����� ������ ������������� ���������.

��-������, ����� �������� ������� � ��������� �� ����������� - ���� ��� ������������� � ���������.

�, ������, ����� ������� - ������������ ������� ����� ������������ �� ������� � �������� ���������� ������������ � �������������� ������������� ��������.

��������� ������� - ��� ������������ ������������ ��� ��������� ������������� ���������, ������� ����������� �� ���� �� �����������. ����� ����� ����� �������� ��������� ������, ������� �������� ��������� �������:

������� ���������, ������� ������������ ����� �� ����� ���������� �������� ���������. ��� ������ �� ���������, ������������� ������� ���������� ��������� ����� ��������� ������� ��������, ��������� ������ ��������. ������ �� ��� �������� �Quick Wins� (������ ������� �����)

��������� ����� ����� ���� ������������ ��������� (BPR - business process reengineering), �.�. �� ����������� �������������� � �������������� ����� ������������ �������������� ����������. ������ ���� ��� ����� ������������� ��� ���� �������.

�, �������, ������ ��������� ������������� ��������� ��������� �� ������� ������������ ����������������� CPI (Continuous Process Improvement ). ��� ����� ��������� ����� ���������� ������� ������������� ��� ���� ����� ������� ������ ���������, �������� ������ ��� ������� �� �����-�� �����.

� �������, ������ ������� � ��� ��������������� ��������������, ����������� �������� ��������� �����, ���������� ������ � ���������� ������� �����, � ������� �� ��� �������� �����.

� ������ ��� ������ ������ ���� ��������� ����� �������� ��������������� �����������, ����� ������� ����������� �����������. � �������� ����������� ����������� ����������������� ��������� - ��� ���������� ������� �� ���� SDCA, � ������ �������� ����� ������������������� �������� � ����������� ��������. ����� ����, � ��������� �����, ������ ���������� ��������� �� ������ ������������ ������������, �� ������ �������������� ������������ ����������� ������ ���S (Business Process Management System).

����������� ��������� � ����������� ���������� ������������� �������������� ������, ��� P (plan), � (control), D (do � ��������), S (study ��� standardized) , A (act ��� analyzed) - ��� ��������� ����� ������ ����. �� ������ ������ ���������� ���� �������������� ����:

��������� PDCA � ��� ���� ������������� ���������� ������������� � �������� � �������� � ������ � �������������, ������� ������������, ��������, � ��������� ����������.

����������� PDSA � ��� ���� �������� ����� ��������� � ����������� ��������� ������������� ��������� � ������� �������� � ����� ������ � �������� (study) ����������� � ��������� � ������ ������ ��� ������� � �������������.

������ ����������� SDCA � ��� ���� ����������� �����������, �������������� � ����������� ��������� (�������������� � �������� - ����������� � ����������).

�������� ���������� ����������� �����

���� �������� � ����� ����������� ��������� � ����������� ������������, ��������� � ���������� ����������� ������� �������, ��, ��� �� �������� ���������? ������ ������� ������� ��� ������� ��������?

������ ����� ������, ��� ��� ������������ ��������� �������������� �� ����������� �����.

������������ ������-��������� ���������� �� ���� �������:

����� ������������ ������ � �����������, ��������������� ������������ ��������������� ��������� (��),

���������� ����������� ��������� ����������� �����, ����������� � ����� ���������, ������������ ������������ � ������� �����������, ������� ������ ������� �����������.

��������� ��� �������������� ����� ������ � ������ ����� ���������� ����������� ��������� ��������. � ������ ���������, ����������� ���������� �������, �� ��� ��� ����������� �� ����������� ����� � ��������� ���������:

��������������� ���������� ����� - ������������ ����������� �������� � �� ����������� �� ������������������� �� ��� �����������

������������� ���������� ����� - �.�. ��������� ��������������� �����, ���������� � ��������� ������� �� ����� �� ���������� �������� �������, ���� � ������ ������, ������� �������������� ��� ��������� �����������[6] .

������������������ ����������� ����� ������� � ��������� � ��������������� ����������, ������������� � ���������� ������ �������������������� �������[7] . ���������� ���� �������� ��������� ����������� � ����� �������� �������������� ������������� ����������, ��� ����������, �������� ��������: ���������, ��������������, �������, ������������, ����. �� ���� ����� ����������� � ���������� � �������� �������������� � ��������. ����� ��������������� ������ �������������� ����� �� ���������� �� ����������� �������� � �������� �������������������� ����������� �����������. �������� � ���������� ����� � ��������� ������������ ������ � ������� �������� ���� � � ������ �� ������� ��������[8] . ����������� ���������, ������� ������������ �� ����� �������, ������ ����� ������, �������������� ������������ ���������� �������������.

���. 7. ����� ����� ������������������ �� ���� ���������� �����

������� ������ ������ ��������� ������������� ������-���������, �������� ������������ �����, � ������ �������� �� ����������� �������� � �� �����������, ��� �� ���������, ��� � �����������. ������ ��������� � �������� �������� ���������� ��������� ����������������� ��������� ��������������� �� ������� � ������������ ��������� �� ���������� �������� ����� ����������� �������. ����� ��������� ��������� ����������� ����� ����������� �� ����������, ���������� � �����, ������ ����������� ���, ��� ������, �����������, ������, �� ������� ������ ������, ��������� �������������� � �������������� ���� ��������. ����������� ����������� ����� ��������� ������-�����������, ��������������� �� ������ ������ ������������ � ���������� ������������. ������� ����������� (����, ������������) ������������� �� �������������� �������� � ��������������, ������� ���� ������ � ���� �������� ������ ������������� ������������. ����� ������������� ������������ ����� ������������������ �������������� �������, �� ������������� �� ��������� ��������� ���������� ������ ������ ��������. ���� ������, ���������� �� ��������� ����������������� �������������� �������� � ����������������� ������������ ����� � �������������, ����� ���� ������ ����������. ������ �� ��������� ��������� ������� ������������� ��������� ���������� ����������� �������� � ������� ������������ �� ���������� ������, ��� ��������� ������ ���������� �����������.

������ � ��� ������������ ����� � ����������� ��������� ���������. �� ������ ������������� ��� ��� ��-�������� ������� ��������� �������� �� ��������������. � ��������� ������� ����� �����������, ��� ����� ����������, ��� � ����� ������������� (�������� ���� ����������� ������ � ����������������� ���������� ������-����������). ����� ������� �������� ������������ ������ ��������������� �������� ����� �������������, �� � ��� ��������� ������ ����������. ������� ����������� �� ��������.

���� ����� � ����������� � ���������� ��������� ������ � �������� ������������, ������������� � ���������� ������� ����������. �� ���� ���� ������-��������� ���������� �������� (�����-�������������� �������), ��������� �������� ��� �������, �� ������� �� ������ ������. ��������, ��������� ������������ ����� ����������� �������� (EFQM) ���������� �������� �End to end processes� - ������ ���������, ������������ ������� ������� � ����������� � ����� �������� ��� �������� ��������� ��� �������������� �����. � ����� ��������� ���������� � ���������� � ������ ����� ����������� ������������� ������-��������� ����������[9] , ������� � �����[10] .

����, ���� ������� � � �������� ���������� (������� ���������) ���������� ������������ ���������� �������������[11] . ����� �� ������ ��������� �������-������� ��������������� � �������� �������� �������, ��� ���������� ��� ������� �� ��������� � ������� � �������. ��������� ������ ���������� ������������� ������������������ ��������������� ��������, ������������ �� ��������� ������������� ���������� (� ��������� ������ � �����, ������ ������������ ������, �������, ���������� ���������� � ����������). ����� ����� ��������, �� ��� ������������ �������� ��������� � ���� ���������. ��� �������� ������������ �������� ���������� ����� �������, �������, �������������� ������ � �.�. �� ������, � �������� ����������� �������� ����� ������������� �� ��� �������� ������� ���� ���� � ���������� �� ���������� � ������������ �� ���������� ��������� ������ ����� � ���������� �� �������� ����� �� �������� ������������������. � � ���� ���� ����, ������� �� ��������� � ��� ���� ����.

����� ���� ������ ������������� ���� ��������� ����������� ��� ��������� ��������� ���� ��������, �������������, �������� � �.�. ����� ����������� ������������ �������� �������������� �������, ������������� � ���������� ������. ������ �� ������ ������ ���� ������ ���������� ��������������� ���������, ������� ������ � ��������� ������� �������� �������� �, ��������������, � �������� ������-��������. � ��������� ������� ����������� ������������� ������� ��������������� �������� ��� ���������� �������. ��, � ����������� �������, �������, ���������� ��� ��������� ���������� ���������, ������� ������ ������������������ �������� �� ������ �����. �������� �������� ��� ������� ��� �������� �������� ����� ������ ���������� �� ����������� ��������� ��������� ��� ������������ ���������. ������� � ������ �������� ����������� ������� ��������� ��������� ������-��������� (����� ��� ��� ���������� � ��������� ���������), �������, ��� �� ��� ��������, �������� ������� ��������� ����������. ��� ��� ���������� ���������� - ����, ����������� � ��������� ��������� �� ������ �����������, ������� ��������������� �� ����������� (�����������) ������-��������, ���������� ���������������� ������� � ������������. ������ ���� �������� ������ ���������� � �������������� ��������� �������� ��������, �������� ��� �� �������������, ��� ��������� ���������� ���������� �� ������.

�� ������ ������ ������� ������������ ���������� ��������� ���������� ���������� ��� ������� ������. ���� �� ��� � ��� Lean Production (���������� ������������)[12] , ������� ���������� ����������� ��������� ��������� ������-�������� ��������������� �� ������ ������ ������������, ������ �� ��������� ��������� ���������������� ���������. ������ ����, ������� ������������ ������������� ������������ ���������, ��������������� �� ��������� ��� �������������� ������������ � ��� ������������� �����������, ������������� � ������ ������. �� ������ ��������� ������������� ���������� �� ������ ������������ ��������� ��������, �� ������������ �������� (��������) ��� ������� ���������� �����.

����, �������� ������-�������� ���������� ��������� ����������� ��������, ��������� ����������� ������ � �������� ��������������� ���������. ��� ��������, ��������������� ������������ �� �������������� ������������ �������� ������ �� ������ ���������� ����������� ����������������� �������������� ��������� �� ������� ��������, �� ������ ����� �������� ���������� � �������������� �� ���������.

�������� ��������� �������[13] , ������������ �������, �������� �� �������� ���������� �� ������. ��� ������ ����� ��������� ��� ��� ������������ ������ ������� ����������, ��� � ��� ����������� ������ ������������ ��������� ���������. ��� �����, ����� �������, ����������� � ��� ��� ���� ��������� ������ (5�), ������� ���������� � �������������� �������, ���������� �������� ��������������� ������ �� ������ ������. �������, ��������� �������� ���������, ������ ��������� � ������� ������ ��������� (����������, ��������� � ��������, ��������, �����������).

���. 8. ���������� ���������� ��������� �������

��������, ���� ��������� ����� ����������� ������ ����� ��������, ��� ������������ ��� ���������� ��������, ������� �������� � �������� �������� �������� ���������, ����� ����������� ������������ �� ������� ��������, ��������, ����������� ������������ � ������ ������������ (����). ������� ����� �������� ����� ��������������� ������������. �������� ����������� ���� ������� �������� ��� ����������� �����������. � ��� ����� ������ �� ����� �������� ������-���������. ������� ���� ��������� ��������� ����� ��������� ��������� �������.

���. 9. ���� ���������, �� ���� ��������� �������

����� �������, ������ ������������������ ��������������� �� ���� �����������, ��� �������� � ������ ��������� ������������� �������.

� ���������� ���������� �������. ����������, �������, ��� ������������������ �������� �.�. ���������� �������� ���������� � ������������ ��������������� ����������� �� �����-�� �������� ��� �� �������. ������� ����������� ������ ����������. ��� ���������� �������������. ��������� ��� � �������� ��������� ������� ����������. �������, ����������� �������������� ��������� ��� ������ ������� ������������, ������� ���� �������� ����� ������������ ������, ����������� ��� �������� � �������������� ���������.

� � ���������� ������� �������� �� ��� ���� ������������ ��������� � ���������� ������������, ��������� � ����������� ��������.

��� ���������� �������� ���������, � ������� ������������� �������, � ������ � ����� �����, ������� �������� � ������� ����� �������, ��� ������� ������������� (��� ����� ���� �����������!�) � �.�. ������������ ��� ������������� �����, ��� ������ � ������ ������ ������ �� ���������� ��������. �� �� ������ ������ � ���������� ������ ������� ����� ��������, ����� ����������� ���. ����� �������� � ���������� ������ ������������������� ��� ���������, ��� � ������� ����������� � �����. ���� �������, � ����������� ������ ���������� ����� �������� � ������ (����������� � ��� ��������� �������������� �������)[14] �� �����, ������������ ���������� ��� ����������� ����������� ������������. ���� ������������ � ���������-��������������� �������� ����������� ����������. ���� ����� ������������ ���������������� ��� ���������, ������� �������� ������������, ����������� ���������� ������ � ���������� �� ������, �� � ����� ��������� ������������ � �����, ����������� �������, ����������� � ����������� � ������������. ������ �� ���������������� ��� ������ �������. ��� ������������� ����������� ��������� ���������� �� ����������� ��������� � ������������ �� ���� ������������, ��������� ����� ������� ����������������� ������������ � �������� ������� �������� ���� ����������. � ���������� �������� ������ �� ����������� ������������ � �������� ��������������� ����������� ����� ��������� ��������. ���������� ������ ���������� ��������������� �������� �� �������� �������� � ��������������� �������������� ���������� ��������, ��� ��� ��� ������� �������� ��������� ����������� ���������� ������ ��� ����������� �� ����� ������.

��� �� ���-���� �������� ����������� ������?

���� ������� ���������� �������� ���� ���������� ��������� ������������ �������, �� � ���������� ��������� � �������� ���������� ������ ����������� ������������������ �����, ������� ������ ����������� �������� ��� ���������� ������������ �����������. (����� ��������� ����� ���� � �������� ������� ��������, ������� �� ������������� � ������ ������). ��������, ��� ������� �����, ����� ������ ������ �� ����� ������� �������. ��������, ���� ��� �������� ����� ������������ �������, ������� �������� �����������. ��� ������ �� ������ ������� ������ ���� ������������������ ��������, ����� ��������� ����������� ������������ ����� ������������� �� ���� ������. �������� ���� ����, ������� �� ������ ������������. ��� �� �����, ���������.

��������� �� ���������� ��������� ������ ���� ��� ���������� ����� �������, �� ���������� ��� ���� ��� �������� �������, ������������� ��������� �������. ���� � ������� ������ ���� ����� ��������, �� ������� ��� �� ������� ������� ����������� ������� ��������������������� � ������ ����������� ��������. ���� ��� �� ������ ������, ����� ���������� ������� �������� �������� �����, ������� ����� �������� ���������� �������.

����� ������ ������ ��������, ������� ��� ��������� ���������� ���������� ��������. ���� ��� ������ �� ����������. ���������� ����������� ���������� HR‑���������[15] , ������� ��� �� �����. ������, ����� ������� �����������, ��������, ���[16] ��� ������ ����[17] , � �� �������� ������� � ������� ������������, ���� ������� ��� ����, ����� ������� �������� � ��������-���� ������� ���� ���������� ������������� ������������ � ������������ �������������.

������� �����, �������� ������ �� ������������ �������������� ��� ��������� ����� ������� ���� � ������� �����, ������� ��������� ������ ��������. ������ ���, ����� ������ ������ ���� � ���� ������� �������. ���������� � ������� ���������� ��� ������������: �������������� ����� ���������� ������ � ���������� ����������� (change management). ��������� �������� �������� � ������ ���������� ����������� ���������� ���������� � ������ ������, �� �� ���� �������� ������� ���������� ��������� �� �������������� � change management. �������� ��������� ����� ������������ ����������, ���������� �����������, ������������� �������, ��������� ������ �������������, �������� ��� �� �� ����������� (������, ����������) � �.�. � ��� ��� ������ ������ � ��������, ���������� �����, HR-��������� �������, ������������ �� ��, ����� ��������� ����������� � �������� � ��������� �����������. HR-��������� ������� �� ���������� ����� ������� � �������� ����������� �������� ���������� ��������� � ������ � � ���������� ������������ �� ������������ ����������������� ���������. �� ���� ����� ��������� ������. ������ �� �� ������ ����������� �� �������� ���������������� ������� � �������� ����� ����������� �����.

����, ������� ���� ��������� ������� � ��������, ����������� � ���������� ������������ ����������������� ���������. ����� ����� �������� ��������� - ��������� ������ ��� ������ ������� �������� � ������ �������. ��� �������� ������-�������� � ��������� � ���� �������� ����������� � ����������, �������� �� �� �������������. ���� ���� ������ ����������� ������������ �� ���� ���������, �� ��� ������ ������ � ���������� ����������� �����������. �� � � ���� ������ ���� ��������, ��� ��� �������� �������� ������ - �� ������ ��������. ������� ���� ������� �� ��� ��������������� � ������ �������

����� �� ������ ����� ������� ����� �������� �������� � �������� ������� �����������[18] � �� ���������������� ��������, ���������� ������������, ��������� ���������� � ���������� ����������, ����������� � �������. ������� ������ (����� �����������), ����� ��������� ������� ���������� ������ ��������, � � ���������� � ����� �������� ��������� ���������������� �������� (���������� �����).

� ����� ������� ����� �������� ��������� ������. � ������ �� ��� �� ������� ��� ����� ���������� ������. ����� �������, ��� ��� ��� �������� ���������������. �, �������, ��������� ��������� ������� ������, �������� �� ����������[19] . �����, ������������� ��� � �������� ������������ �� �������� ������ ������.

���� 0. ������������� � ����������� �������

������ 0.1. ��������� ������ � ����������� ������� �������

������ 0.2. ������������ ������� ��������� � ������� ������ �������

������ 0.3. �������� ���������� ������-�����������, ���������� � �������

������ 0.4. ���������� ������� ��������� ���������� �������

������ 0.5. ����������� ����-������ ������� � ������� ��� �������������

���� 1. ��������� ����������� ���������, ���������� ���������

������ 1.1. ������������� ��������������-�������������� ������ ��������

���������: �� ���� ���� ������ ����������� ����������� ����� � ��������. ��� ���������� ����������� � ����������� ������. ������� ��� ���������� ������������, �� ���������� � ��� �������� �������� ���������� ��������.

������ 1.1.1. ���������� ������� �������� �������� � ������� ����������� �������� ������������

������ 1.1.2. ���������� �������� ������� ����������

������ 1.1.3. ���������� ������������� ����� �� ������� ��������������� ���������

������ 1.2. ������������� ������-��������� �� �������� ������������ � ���������� ���������� ������ ��������:

������ 1.2.1. �������� ����������� ������� ������ � ���������� ����������� (���1)

������ 1.2.2. �������� �������� �� ������� �������� �������� (����������� ��������) �� ������� ������� ���1,

������ 1.2.3. ���������� �������������� ���������� � ���� ��������� (���2)

���������: ��� � ��� ������� ���� �������� ������������ ��������� �� ������� ������-�����������. ������ ��� ����������, ����� �������� �� ������������ �������� ����� ������, ��� �� ����� ��������� �������� ���, ����� ����������� �� ������������ ��� �������� ������� �� ���������

���� 2. �������� ����������� ���������, ���������� ���������

������ 2.1. ���������� ������ �������� ����������� ���������

������ 2.2. ��������� ����������� �������� ��������, ��� ������������������ ��������

������ 2.3. ��������� �������� ���������� ��������������� ������������� ����������� ���������

���������: ���������� �����, ����� ��������� ������� �� ���������� �����������. �������� ������������ ����������� ����� �������� ����������� � ������ ����� �����, ����������� ������������.

������ 2.4. ������ ���������� (��� �������) ��� ���������� ��������� �����������

������ 2.5. ������������ ����������� ���������

���������: ���������� ��������� ����������� �� ����������� ������ ��������������, ���������� ��������� ������ ��������. ���� ���������� ������� ��������� ���������� � ������� ��������� � ������������� ���������.

������ 2.5. ������������� ����������� ��������� ���� �����

���� 3. ����������� ���������[20]

������ 3.1. ���������� ������� �������� ����������� �������������� ���������

���������: ������ �� ���������� ������-��������� � �������� ��������� ���� �����������

������ 3.2. ���������� ����������� ������� (���3), �������� �� ������ ����������

����������� (������������, ������, ����������, ����������)

����� � ���������

����������� ��������

��-���������

��������

������� ���������

������ 3.3. ���������� �������� ����������� � ����������, �������� �� ������ �������

������ 3.3. ������� ����������� ������� ��������� (Quick Wins) � �������� �� � �����

������ 3.4. ���������� ����������� ����������� �� ��������� ����������

������ 3.5. ������������ � ����������� ������� ��������� �� ������ ������������ �����������

���������: ����������� � ������������� ���������� ����� �������� ��������� � ������� ��������������� �������������

���� 4. �������� ������� ����������� ��������� ����������� ���������

���������: ����������� � �������� ������ BPM (Business process management):

������ 4.1. ��������� ���������� ���������� ��������� � ������ �����������

������ 4.2. ��������� ������ ������������ ��������� � ��������� �����������

������ 4.3. ����������� ������� ������ � ��������� ����������� �� ����������

������ 4.4. ����������� ������� ����������� ���������� ���������

������ 4.5. ��������� ������� ��������� �� ��������� (��������� � ������������)

���� 5. ���������� ����������� ������-��������� � ������ ����� ����������� ���������

���������: ����������� � ��������� ������ CPM (Corporate Performance management): ��������� � ���������� ������-��������� �� ���������� ������

������ 5.1. ��������� ���������� ����� � ������ ����� �������������� ����, ����������� ���������� � ������������ ������

������ 5.2. ������������ ������� �������� ���������� � ������� ���

������ 5.3. ��������� ���������� ��������� ��������

������ 5.4. ��������� ������� ��������������� ����������� � ��������� ���������

����� �������, ������� ����������� �� �������� ���� ����������� ������� � ������������ �����������������, ���������� ������ ������������ �������� ��� �����, ����� ���������� ������ ������ ����.

�������� ���� ������������ �������� ������� �� ��� ��� ���������� ������ �.�. ������ � ������� ���������� � ��������:

���������������� ����� ������������ ����������� ��������� ��-������� ���������� ������ ���������. ������� � ��� ����������� ��������� ������� ����������� ��������� ���� �������� ������������ �����������. ������ ��� �������� ������������� ����� ��������� �� ������������ �����. �������������� ������� ��������, ��� ���������� �������� ����������� ������� ����, ������ �� �� ���� �������� ������� ��� ��������, � ������ ��������� ������ ��������� ������ ����� �������������� � �����. ����� �������� ���� ���� � ���������� �������� ����, � ��� � ���� �������, �������� � �������� ������������� �� ���� ������� ��������. ���� �������� �������� ������� �������� �������[21] .

������ ����������

[1] ����� ��� �����������, 5-� �������, ���. � �.: �����λ, 2002.

[2] ��������� �.�. � ���� ��� � ����� ������� ���������� ������������ // ������ ����������� ��������. �2009. � � 4.

[3] ������ ������ �������, � ����� ����� ������, ����� ��������, ��� �������-������� ����� ����� ������ �� ���������� ������ ����� ����� (��������, ���������� ������ � ����������� ����������� \\. ������ ����������� ��������, 2009, � 8-9)

[4] ��������� �.�., ������� �.�. ���������� �������� � ���� � ������� �������� // ������ ����������� ��������. �2009. � � 7

[5] ����������� ����������� �������� ���� �����.

[6] ���� ���� ����� ������ ����, �� � ������� � ������� ��� � ������ (����� ����)

[7] ��������� �.�., ��������� �.�., ���������� ������ � ����������� ����������� \\. ������ ����������� ��������, 2009, � 8-9

[8] ������ �. ������ (Joseph �. Juran, ���. � 1904 �.) - ������������ ���������� � ������� ��������, �������� ������������� �������� ��������

[9] Davenport T.H., "Process Innovation: Re-engineering Work through Information Technology". Harvard Business School Press, Boston, 1993.

[10] ������ �., ����� �. ������������ ����������: �������� ��������� � �������/���. � ����. � ���.: ������������ �.-�������������� ������������, 1997

[11] ������ ���������� ����� ISO9000, ���������� �������� ���������� ��������� ������ � �������� ��������� ��������� ��������� ISO/IEC 15288:2008, 26702:2007, 42010:2007 � �������� 24774:2007 (����������� �� �������� ���������). ���� ������ �� ��������� �������� � ������� ��� �������� ������� � ������������� �������� ���������� ������ ������� BPMN.

[12] Lean (����.) � �����, �����, ��������. �������� �������� �������� (������������� � ������������): ��������, ��������, ����������, ������, ������, �������������, �����������, ����������, �����������, �������, ��������� ������������. ��������� ������� (������������) ��� �������������� ���������������� � �������� ��������������� ����������� ���������, ��� ������ lean ����� ���������� � ��������� �����������, ������� �� ����� ������ ��������. �������������� - ��� � ������ ������������� ������ �� ���������. �� �� ����� �������� ������� �� ����������� ���������. ���� ����� � ������ ������������ ������ ����� ��� ��������. ��� ���������, ������, �������� �������, ������� ���������� ��� ������ � ������

[13] ��������� �.�., ������� �.�. ���������� �������� � ���� � ������� �������� // ������ ����������� ��������. �2009. � � 7

[14] ������� �. ���������� �������������� ������. ���������� ��������� � ��������� �����������, ������ �����, 2009

[15] �� HR � human resource. ���������� ��� ���������� �������� ���� ������.

[16] ��������� ���������������� �������� McKinsey ��� �������� ����� ���������� ����������� ����������� � ���������� ���������� �������� ���������� �������� ������ ������, ��������� ��� � ��������� ������������ ������������

[17] ����������� ������ ����� (six sigma) ���� ����������� ��������� �������� � �������� ��������� ���, ������������ �� ������������������ ��������� ������������ � ���������� ��������

[18] �������� ������ ����������� ������� ������ �� ��� ������ ���� � ��������, ������� ����� ���������������� ��� ����������� �����������. ����������� ������������ ������ � ������ ����������� ������ ������������. �� �������� ���������������� ��������������� ������� �������� ��������, � ����� ����������� ���������� ������ �� ��������� ������������� ��������� �������� (�� ���� �� ������ �����������) ������ ������ �������������.

[19] ��� ������� ��������� ���������� ����� �� ������ 1 � 2 ���������� ��������� ���� ������, ����������� ��������� � ��������� �������� � ���������� ������ �������

[20] ������ ����������� ��������� �������� ����������� ��������� ������. ����� �������� ���������� ������ ����������� �� ������ ������ ������� � ����������� Quick Wins. �� ������� ������� ����� ����� ������������� 5W + 1H, ������� �������������� �� ��������� ������� ������� ����������� ��������

[21] �.�. �����, ������� ���������, ������� ������ ���, ������ "��������� � ��������", �7, 2002 �.