Дипломная работа: Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

Название: Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень
Раздел: Остальные рефераты
Тип: дипломная работа

Державний комітет зв’язку та інформатизації України

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ’ЯЗКУ ім. О.С. Попова

ДИПЛОМНА РОБОТА

на тему

Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень

студентки ____ курсу, інституту (факультету)

Авраменко Юлії Сергіївни

Одеса 2009

ЗМІСТ

міжнародне поштове відправлення розшук

ВСТУП

1. ТЕОРЕТИЧНО-ПРАВОВІ АСПЕКТИ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

1.1 Особливості розшуку міжнародних поштових відправлень в Україні

1.2 Особливості системи АСРК (автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень)

1.3 Особливості реєстрації вхідних і вихідних поштових відправлень

1.4 Вимоги Всесвітньої поштової конвенції щодо розшуку поштових відправлень

1.5 Організація розшуку поштових відправлень за кордоном

2. ДОСЛІДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ В ЦБР (ЦЕНТРАЛЬНОМУ БЮРО РЕКЛАМАЦІЙ) ДОПП (ДИРЕКЦІЇ ОБРОБЛЕННЯ ТА ПЕРЕВЕЗЕННЯ ПОШТИ)

2.1 Характеристика діяльності ЦБР

2.2 Аналіз діяльності з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР за період січень-березень 2008 р.

3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

3.1 Удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень (АСРК)

3.2 Закордонний досвід розшуку міжнародних поштових відправлень

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

ДОДАТКИ

ВСТУП

Аналіз ситуації, що склалася на вітчизняному ринку поштового зв’язку, свідчить, що вільний доступ користувача до поштової мережі вступив у протиріччя з можливостями фінансової самодостатності національного оператора. Крім того, структура сукупності об’єктів поштового зв’язку інтенсивно втрачає здатність адекватно реагувати на вплив зовнішніх і внутрішніх чинників.

Аби структура мережі об’єктів поштового зв’язку відповідала світовим стандартам і попиту користувачів, в Концепції розвитку зв’язку України до 2010 року передбачаються такі заходи: підвищення якості надання послуг; скорочення витрат на оброблення й перевезення пошти; створення передумов упровадження систем автоматизованого оброблення пошти; скорочення кількості рівнів ієрархії об’єктів поштового зв’язку. Досягнення поставлених завдань є можливим завдяки переходу від побудови поштового зв’язку України за адміністративно-територіальним принципом до його побудови за функціонально-територіальним принципом.

Використання сучасних ефективних засобів електронного зв'язку в пошті дало змогу розширити спектр надаваних послуг і збільшити їх номенклатуру. Тепер в «Укрпошті» впроваджено понад 70 нових послуг, таких як електронна пошта, послуги мережі Інтернет, електронна торгівля, рекламні, інформаційні, розрахунково-касові та банківські послуги тощо.

Пошта має всі підстави стати серйозним бізнесом, відтак можна стверджувати, що реформування структури її керування спрямоване на дві основні бізнес складові: зростання доходів і зменшення витрат.

Саме це підтверджують й основні напрямки розвитку української поштової служби, серед них: орієнтація на потреби клієнта (ефективний маркетинг); постійне розширення спектра послуг; законодавче визначення правового поля національного поштового оператора; перетворення технологічної інфраструктури; забезпечення рівномірного розвитку регіонів; забезпечення стабільної якості послуг; упровадження нових технологій для керування підприємством, а також для автоматизації виробничих процесів і надання послуг; створення системи безперервної підготовки та підвищення кваліфікації кадрів; розвиток організаційної та технічної взаємодії з поштовими адміністраціями інших країн; участь у проектах ВПС.

Сучасні реалії розвитку різних інноваційних засобів зв’язку висувають нові вимоги до функціонування поштового зв’язку, збільшують вимоги до конкурентоздатності. Тому важливим є постійне удосконалення технологій всіх поштових процесів.

Вважаючи це, важливою для розкриття є тема: «Удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень».

Метою роботи є розробка напрямів удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень.

Завданнями роботи є:

- висвітлення теоретично-правових аспектів технологій розшуку міжнародних поштових відправлень: розкриття особливостей розшуку міжнародних поштових відправлень в Україні; висвітлення особливостей системи АСРК (автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень); розкриття особливостей реєстрації вхідних і вихідних поштових відправлень; характеристика вимог Всесвітньої поштової конвенції щодо розшуку поштових відправлень; дослідження організації розшуку поштових відправлень за кордоном;

- дослідження технологій розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР (Центральному бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти): наведення характеристики діяльності ЦБР; аналіз діяльності з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР за період січень-березень 2008 р.;

- розробка шляхів удосконалення технологій розшуку міжнародних поштових відправлень: розробка напрямів удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень (АСРК); висвітлено закордонний досвід розшуку міжнародних поштових відправлень.

Об’єктом дослідження є Центральне бюро рекламацій Дирекції оброблення та перевезення пошти УДППЗ «Укрпошта».

Предметом дослідження є технології розшуку міжнародних поштових відправлень.

Роботу виконано з використанням аналітичного, статистичного та порівняльного методів дослідження.

1. ТЕОРЕТИЧНО-ПРАВОВІ АСПЕКТИ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

1.1 Особливості розшуку міжнародних поштових відправлень в Україні

Приймання, оброблення, вручення та розшук міжнародних поштових відправлень проводяться відповідно до вимог Конвенції Всесвітнього поштового союзу, Регламентів письмової кореспонденції та посилок, Закону України «Про поштовий зв’язок» від 4 жовтня 2001 року №2759-ІІІ, Правил надання послуг поштового зв’язку, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1155, Правил приймання та відправляння міжнародної пошти пунктами міжнародного поштового обміну, затверджених Державною митною службою України 10.12.2002 №235/688, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 8 січня 2003 р. №7/7328, Порядку пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211, Керівництва з приймання міжнародних поштових відправлень.

Згідно із ст. 18 [3], за порушення законодавства у сфері надання послуг поштового зв'язку оператори несуть відповідальність згідно із законами України. За втрату (пошкодження) міжнародних поштових відправлень і посилок оператори несуть відповідальність відповідно до вимог актів Всесвітнього поштового союзу та законодавства України та керуються вимогами [10]. Вартість попередньо оплачених користувачем послуг, що фактично не були йому надані, відшкодовується користувачеві у повному обсязі на підставі квитанції чи іншого документа про оплату цих послуг.

Оператор не несе матеріальної відповідальності за поштові відправлення, якщо:

- поштове відправлення на підставі закону підлягає вилученню, конфіскації або знищенню;

- втрата або пошкодження вкладення поштового відправлення сталися внаслідок дії непереборної сили (землетрус, ураган, повінь тощо);

- нестача або пошкодження вкладення поштового відправлення сталися внаслідок порушення відправником встановлених законодавством України правил щодо обмежень у пересиланні предметів та речей;

- поштове відправлення видано адресату під розписку про одержання;

- заяву про розшук поштового відправлення подано до об'єкта поштового зв'язку після шести місяців з дня приймання;

- поштове відправлення з оголошеною цінністю, прямий контейнер були прийняті від відправника закритими, оболонка поштового відправлення або сам контейнер, печатка чи пломба відправника не пошкоджені, а маса поштового відправлення або прямого контейнера відповідає масі, визначеній під час його приймання до пересилання.

У разі неможливості вручити адресатам поштові відправлення вони повертаються відправникам. У разі неможливості вручити адресатам та відправникам поштові відправлення вони зберігаються в об'єктах поштового зв'язку протягом шести місяців з дня їх приймання. В ст. 12 [9] зазначено, що поштові відправлення (поштові перекази) поділяються на внутрішні, що пересилаються в межах України, та міжнародні, що пересилаються за межі України, надходять до України, а також пересилаються через територію України транзитом. Згідно із ст. 15 [9] до міжнародних поштових відправлень належать: листи (прості, рекомендовані); відправлення з оголошеною цінністю; поштові картки (прості, рекомендовані); бандеролі (прості, рекомендовані); секограми (прості, рекомендовані); мішки "M" (рекомендовані); дрібні пакети (рекомендовані); посилки (звичайні, з оголошеною цінністю); відправлення міжнародної прискореної пошти "EMS"; згруповані поштові відправлення з позначкою "Консигнація".

Згідно із ст. 28 [9] міжнародні поштові відправлення приймаються для пересилання до країн, з якими встановлено поштовий обмін. Міжнародні поштові відправлення з оголошеною цінністю, дрібні пакети і посилки приймаються для пересилання лише до країн, які визначені у Керівництві з приймання міжнародних поштових відправлень, що формується уповноваженим центральним органом виконавчої влади у галузі зв'язку на підставі відомостей Міжнародного бюро Всесвітнього поштового союзу.

Відповідно із ст. 142 [9] користувач має право:

- подати заяву до будь-якого об'єкта поштового зв'язку про розшук відправленого ним або на його адресу поштового відправлення;

- звернутися для захисту своїх прав як споживача до територіального органу спеціально уповноваженого центрального органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів, а також до суду;

- подати претензію, в тому числі з вимогою про відшкодування завданих йому збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв'язку обов'язків з надання послуг поштового зв'язку. Такі претензії можуть подаватися об'єктові поштового зв'язку протягом шести місяців з дня прийняття ним поштового відправлення для пересилання.

Згідно із ст. 142 [9] претензії користувача щодо недоставки, несвоєчасної доставки, пошкодження чи втрати поштового відправлення або невиплати грошей за поштовим переказом подаються протягом шести місяців з дня прийняття оператором поштового зв'язку поштового відправлення. Претензії щодо міжнародних поштових відправлень приймаються у терміни, передбачені актами Всесвітнього поштового союзу. Претензії подаються користувачами у письмовій формі і підлягають обов'язковій реєстрації. Під час подання претензії заявник повинен пред'явити документ, що посвідчує особу. У претензії зазначається вид і категорія поштового відправлення, його номер, дата і місце прийняття для пересилання, адреса відправника та одержувача. У разі потреби зазначається сума оголошеної цінності поштового відправлення, сума післяплати та подаються копії списків згрупованих поштових відправлень. У претензії про неодержання посилки, прямого контейнера або листа, бандеролі з оголошеною цінністю додатково зазначається вид упаковки, детальний перелік та вартість вкладення. Одночасно подається оригінал або копія розрахункового документа про прийняття поштового відправлення – касового чека, розрахункової квитанції тощо. Претензії можуть бути подані іншими особами за відповідною довіреністю відправників або адресатів (одержувачів), яка засвідчується в установленому законодавством порядку. Згідно із ст. 144 [9] оператор поштового зв'язку зобов'язаний розглянути претензію і надати письмову відповідь заявникові у термін не більше ніж один місяць з дня її надходження, якщо інше не передбачено законодавством, а ті, які не потребують додаткової перевірки, - невідкладно, але не пізніше ніж через п'ятнадцять днів з дня їх одержання. Якщо в місячний термін вирішити порушені в претензії питання неможливо, відповідальна особа оператора поштового зв'язку встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється заявникові. Відповідно до ст. 145 [9] виплата сум відшкодування за збитки, завдані внаслідок ненадання або неналежного надання послуг поштового зв'язку, здійснюється оператором поштового зв'язку за місцем прийняття або вручення поштового відправлення не пізніше десяти днів з дня визнання претензії. Згідно із ст. 146 [9] у разі коли поштове відправлення виявлено після виплати адресатові чи відправнику належної суми відшкодування, поштове відправлення вручається адресатові чи відправнику. При цьому адресат (одержувач) чи відправник повинен повернути виплачену йому суму відшкодування з відрахуванням суми за затримку пересилання і доставку поштового відправлення. Якщо адресат (одержувач) чи відправник відмовляється від одержання, поштове відправлення зберігається протягом установленого терміну. Відповідно до статті 18 [3] за порушення законодавства у сфері надання послуг поштового зв’язку оператори несуть відповідальність згідно із законами України. За втрату (пошкодження) міжнародних поштових відправлень і посилок оператори несуть відповідальність відповідно до вимог актів Всесвітнього поштового союзу та законодавства України.

Вартість попередньо оплачених користувачем послуг, що фактично не були йому надані, відшкодовується користувачеві у повному обсязі на підставі квитанції чи іншого документа про оплату цих послуг. У разі незгоди користувача з визначеним цією статтею розміром відшкодування питання про відшкодування завданих йому фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої вигоди через неналежне виконання операторами своїх зобов’язань, а також інші спори між користувачами та операторами розглядаються у судовому порядку. Порядок розкриття невручених поштових відправлень визначається уповноваженим центральним органом виконавчої влади у галузі зв’язку. Порядок розпорядження грошовими коштами, вкладеннями з невручених поштових відправлень установлюється Кабінетом Міністрів України. В статті 18 [3] та практиці поштового зв’язку закладено декілька протиріч. По-перше, пошуком втраченого займається власне оператор, який допустив цю втрату. По-друге, пошук поштових відправлень в Укрпошті не безкоштовний. Тобто за розшук того, що користувач втратив з вини поштового оператора, він ще має йому і заплатити. В результаті, оператор поштового зв’язку теоретично може втратити лише на 100% штрафі, але його отримання пов’язане із провадженням досудових, судових та післясудових процедур.

Офіційних тарифів на інші послуги поштового зв'язку за заяву про розшук реєстрованого поштового відправлення (затверджено Наказом “Укрпошти” від 06.05.2005 р. № 134 та зареєстровано у Мінюсті України 17.05.2005 за № 524/10804 з громадян за пошук брали 1,50 грн., а з юридичних осіб - 1,75 грн. (тарифи діяли до 1 січня 2008 року) після 1 січня 2008 року не існує. Згідно з тарифами на інші послуги поштового зв’язку, які затверджено Наказом Українського державного підприємства поштового зв’язку “Укрпошта” від 11.10.2007 р. №390 (діють з 1 січня 2008 року) прямого тарифу на пошук кореспонденції всередині України немає, але гроші все одно беруть як за заяви - офіційно 0,7 грн.

Тобто, в нормативно-правовій базі та організації розшуку поштових відправлень (в тому числі міжнародних поштових відправлень) існують недоліки та протиріччя.

Технологія оброблення та пересилання реєстрованих поштових відправлень передбачає виконання трудомістких операцій з їх обліку та контролю у підрозділах на шляху проходження через розгалужену поштову мережу, а також оформлення ряду супровідних документів (їх копії, що зберігаються у Контрольно-довідковій службі, використовуються для пошуку зниклих відправлень). При цьому вся необхідна технологічна інформація, що супроводжує поштові відправлення на всіх рівнях проходження, зароджується на першій його стадії, тобто у відділеннях зв’язку, а потім багаторазово використовується.

Сучасні технології надають можливість побудувати виробничий процес так, аби можна було однократно ввівши у комп’ютерну систему дані про конкретне відправлення, здійснювати автоматично контроль його проходження та оброблення, забезпечити передачу даних до всіх рівнів проходження пошти, а також використовувати ці дані для реєстрації, поіменної перевірки, сортування, виписки супровідних документів, виконання контрольно-довідкових операцій. І все це – завдяки впровадженню методів автоматичної ідентифікації, зокрема із застосуванням штрихового коду. При цьому забезпечується можливість автоматичного зчитування достовірної інформації відносно недорогими технічними засобами, значне зменшення трудовитрат на її введення у систему.

Прикладом такої системи є Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти (АСРК), впровадження якої розпочалося у 2002 році. Автоматизована система реєстрації та контролю проходження пошти – це територіально-розподілена комп’ютерна система. Її складовими є елементи верхнього рівня (генеральна дирекція УДППЗ „Укрпошта”, Дирекція оброблення та перевезення пошти), обласного (центри оброблення пошти, центри оброблення та перевезення пошти, центри перевезення пошти), районного (міського) рівня (ВуПЗ, ЦПЗ, поштами з підпорядкованими їм відділеннями). Систему призначено для автоматизованої реєстрації та контролю проходження поштових відправлень на об’єктах поштового зв’язку підприємства. Вона побудована на основі впровадження штрихового кодування реєстрованих поштових відправлень, інформаційних технологій та автоматизації технологічних процесів оброблення пошти. АСРК передбачає створення повної та достовірної інформації про кожне реєстроване поштове відправлення і фактичні обсяги обробленої та перевезеної реєстрованої пошти на рівнях ВуПЗ – ЦОПП – ДОПП –підприємства, а також оперативне надання інформації щодо проходження реєстрованої пошти у системі. Таким чином охоплено весь процес оброблення та пересилання поштових відправлень від відділення зв’язку місця приймання до відділення зв’язку місця призначення [28, c. 19].

У ВЗ місця приймання ярликами зі штрих-кодом маркуються такі поштові відправлення:

- посилки звичайні та з оголошеною цінністю (разом з посилкою маркується також і супроводжувальна адреса ф. 116 та СР71);

- внутрішні рекомендовані листи, бандеролі, мішки, окремі реєстри ф.11;

- внутрішні листи та бандеролі з оголошеною цінністю, страхові мішки;

- мішки з простою міжнародною кореспонденцією (внутрішні та міжнародні);

- міжнародні відправлення з оголошеною цінністю, страхові мішки;

- міжнародні рекомендовані відправлення, рекомендовані мішки;

- міжнародні прості посилки;

- міжнародні посилки з оголошеною цінністю.

Поштове відправлення у системі описується такими реквізитами:

- вид (категорія) поштового відправлення;

- номер поштового відправлення;

- цінність;

- вага;

- прізвище, поштова адреса та індекс відправника;

- прізвище, поштовий індекс та адреса одержувача;

- номер документа на групу, мішок тощо.

Таку кількість реквізитів не можна нанести на поштове відправлення у вигляді штрихового коду через великий обсяг інформації і відсутність спеціальних принтерів на всіх робочих місцях, де приймаються поштові відправлення. Таким чином, у системі на поштове відправлення наноситься тільки та частина інформації, яка однозначно визначає (ідентифікує) дане поштове відправлення, а повна інформація про нього передається каналами зв’язку. Мінімальні витрати на штрихове кодування будуть при використанні на наклейках зі штриховим кодом (штрихових ідентифікаторах) тільки тих реквізитів, які не потребують оперативного друку, тобто друку під час приймання поштового відправлення. Такі ШКІ (штрихкодові ідентифікатори) роздруковуються заздалегідь і розповсюджуються на всі робочі місця, а потім номер за номером наклеюються на реєстровані поштові відправлення під час їх приймання. Структура ШКІ базується на загальному підході до автоматичної ідентифікації всіх поштових відправлень, що реєструються.

Відповідно до рекомендацій ВПС та ДСТУ «Коди та кодування інформації. Штрихове кодування» для кодування внутрішньої та міжнародної пошти використовується штриховий код 128.

Етикетки на самоклейкій основі зі штрих кодовими позначками заздалегідь друкуються за потребою у ВуПЗ та поштамті для підпорядкованих ВЗ. Маркування поштових відправлень здійснюється в усіх відділеннях зв’язку – як за наявності АРМ ВЗ та інших засобів автоматизації, так і без них. Повна інформація про поштове відправлення передається від АРМ ВЗ. Якщо АРМ ВЗ у місці приймання відсутнє, інформація про поштове відправлення вводиться у вузлі або центрі поштового зв’язку. Потім інформація про прийняті та марковані поштові відправлення переджається каналами зв’язку від підрозділу до підрозділу в напрямку проходження поштового відправлення з відповідною реєстрацією у базі даних системи. З рівня ВуПЗ – ЦПЗ інформація передається через корпоративну мережу.

Упровадження Автоматизованої системи реєстрації і контролю проходження пошти дасть змогу:

- поліпшити якість поштової служби України за рахунок переходу на вищий технологічний рівень виробничих процесів;

- поліпшити якість оброблення та забезпечити схоронність реєстрованої пошти;

зберегти і збільшити обсяги реєстрованої пошти за рахунок забезпечення конкурентоспроможності (оператори розвинутих країн та кур’єрські служби, представлені в Україні, вже використовують такі системи контролю за проходженням поштових відправлень);

- забезпечити проведення взаєморозрахунків за фактично оброблені та перевезені обсяги пошти;

- скоротити трудовитрати на обмін поштових відправлень, формування й оброблення супровідних технологічних і звітних документів;

- зберегти доходи від міжнародного обміну в розмірі до 10% від частки тарифу, яку адміністрація має право отримувати за оброблення та доставку пошти (Інформація проектної групи Ради поштової експлуатації ВПС „Посилки” про вивчення вхідних наземних часток тарифу т застосування штрих кодової технології та ярликів на посилках – СЕР С 2003 Doc 14) [28, c. 19].

Але впровадження такого великого й амбітного проекту потребує значних зусиль усіх учасників технологічного процесу. Від того, як ретельно і своєчасно виконуватимуться технологічні інструкції, як достовірно будуть прописані всі адреси походження інформації каналами зв’язку тощо, залежатиме загальний успіх проекту і реалізація його переваг.

1.3 Особливості реєстрації вхідних і вихідних поштових відправлень

Реєстрація вхідних і вихідних поштових відправлень здійснюється згідно вимог [20] і включає:

І) реєстрацію простих і рекомендованих листів, поштових карток, бандеролей, секограм, мішків “М” та дрібних пакетів.

Прийняті рекомендовані поштові відправлення в терміни, встановлені розкладом, передаються на обробку та відправляння під розписку в розрахунковій книжці або за реєстром ф. 11 із зазначенням кількості та номерів відправлень. У разі приймання рекомендованих поштових відправлень в об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, із робочого місця приймання вони передаються на робоче місце відправляння. Працівник, який здійснює контроль, повинен перевірити правильність оплати та оформлення відправлень. У разі виявлення під час сортування вийнятої з поштових скриньок неоплаченої або неповністю оплаченої письмової кореспонденції, неправильно адресованої, а також із пошкодженими, забрудненими оболонками, з надписами, наклейками і знаками, що не відносяться до оформлення поштових відправлень, до таких відправлень прикріплюється довідка ф. 20 із зазначенням причини повернення. Довідка підписується працівником, який обробляв кореспонденцію, і засвідчується відбитком календарного штемпеля.

Вихідна міжнародна письмова кореспонденція направляється за підпорядкованістю до сортувальних вузлів.

Перед запакуванням у постпакети рекомендовані поштові відправлення приписуються до реєстру ф 1: власні – за номерами із зазначенням країни призначення, а транзитні, крім того, і об’єкта поштового зв’язку місця приймання. На міжнародні поштові відправлення реєстри ф. 11 складаються окремо. Приписка рекомендованих поштових відправлень до окремих реєстрів ф. 11 та постпакетів до зведеного реєстру ф. 11 здійснюється порядком, установленим для внутрішньої письмової кореспонденції [20].

В об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, окремі та зведені реєстри ф.11 формуються в автоматичному режимі в порядку, передбаченому для внутрішніх рекомендованих поштових відправлень.

Рекомендовані та прості міжнародні постпакети масою до 2 кг з об’єктів поштового зв’язку місць приймання можуть пересилатися в мішках разом з внутрішньою кореспонденцією, а масою понад 2 кг – в окремих мішках. До цих мішків прикріплюються мішкові ярлики ф. 10 з відміткою “Міжнародний”. Якщо в мішку пересилаються авіавідправлення, то на мішковому ярлику додатково проставляється позначка “Авіа”. Мішки опломбовуються та зважуються. На ярлику ф. 10 зазначається маса мішка, прізвище працівника зв’язку, який здійснював його запакування, чи особистий номер та проставляється відбиток календарного штемпеля. Мішкові ярлики нумеруються порядковими номерами упродовж місяця (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Зразок оформлення ярлика ф. 10 в об’єктах поштового зв’язку, не оснащених АРМ ВЗ

В об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, при відправлянні мішків із рекомендованими відправленнями на мішкові ярлики ф. 10 наклеюються ШКІ відповідного зразка. Мішкові ярлики ф. 10 не нумеруються, місце подання не зазначається [20].

При незначній кількості прості міжнародні поштові відправлення можуть запаковуватись у постпакети з рекомендованими міжнародними поштовими відправленнями.

При невеликій кількості рекомендованих поштових відправлень, що відправляються з об’єкта поштового зв’язку, допускається відправлення простої письмової кореспонденції, рекомендовані постпакети, дрібні пакети пересилати в одному страховому мішку разом з відправленнями з оголошеної цінності з припискою до внутрішньої накладної ф. 16 за кожним видом відправлень. Мішок “М” направляється до сортувального вузла за накладною ф.16, до якої він приписується за номером та найменуванням країни призначення, з зазначенням маси в графі “Особливі відмітки”. В автоматичному режимі формуються реєстри ф. 11, до яких рекомендовані поштові відправлення та дрібні пакети приписуються із зазначенням номерів згідно зі ШКІ, найменування країни приймання, а в разі нарахування митницею на вкладення дрібного пакета платежів – їхньої суми.

У сортувальному центрі перевіряється відповідність фактичної маси міжнародних мішків з масою, зазначеною на мішкових ярликах. Для об’єктів поштового зв’язку, не оснащених АРМ ВЗ, при формуванні та друку окремого реєстру ф. 11 роздруковується також реєстр “Доставка” з переліком рекомендованих листів, поштових карток та бандеролей, в якому в доставному об’єкті поштового зв’язку зазначається відмітка про вручення відправлення. На кожний дрібний пакет, мішок “М” в АСРК в автоматичному режимі друкується повідомлення ф. 22, які долучаються до реєстру ф. 11 [20]. Рекомендовані листи, поштові картки, бандеролі, секограми (прості та рекомендовані) вручаються адресатам (одержувачам) під розписку в книзі ф. 8 порядком, встановленим для внутрішніх рекомендованих листів, поштових карток, бандеролей та секограм. В об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, в автоматичному режимі друкуються окремі аркуші книги ф. 8 у розрізі доставних дільниць.

Вхідні мішки “М”, дрібні пакети обробляються та вручаються адресатам порядком, передбаченим для внутрішніх бандеролей з оголошеною цінністю, прийнятих у закритому вигляді, з урахуванням таких особливостей:

а) на повідомленнях ф. 22, в необхідних випадках, зазначаються суми платежів, нарахованих митницею;

б) якщо на вкладення дрібного пакета при здійсненні митного контролю були нараховані платежі, то при його видачі з адресата стягується сума цих платежів, зазначена на оболонці пакета, оглядовому опису, в бланку (бланках) поштового переказу ф. 113 та в реєстрах ф. 11, плата за їх пересилання поштовим переказом. Одержані з адресата суми платежів, нарахованих митницею, відправляються за призначенням у порядку, передбаченому для відправляння сум післяплати. За прийняті платежі одержувачу видається розрахунковий документ.

в) вкладення мішка “М” при врученні адресату виймається. Поштова тара мішка “М” повертається до ММПО, яке проводило його обробку [20].

На зворотному боці повідомлення ф. 22 проставляється дата відправляння платежів і номери касових чеків (розрахункових квитанцій).

За бажанням одержувача вкладення дрібного пакета може перевірятися. Якщо на вкладення дрібного пакета митницею нараховані митні платежі, то перевірка вкладення здійснюється до їх сплати одержувачем. У разі виявлення нестачі або пошкодження вкладення складається акт ф. 51-2 з докладним описом усіх обставин. За бажанням одержувача йому може бути видана копія акта ф. 51-2.

Реєстр “Доставка” та повідомлення ф. 22 на вручені поштові відправлення формуються (повертаються) порядком, передбаченим для внутрішніх поштових відправлень.

ІІ) реєстрацію міжнародних поштових відправлень з оголошеною цінністю.

Міжнародні відправлення з оголошеною цінністю приймаються в розкритому вигляді, в конвертах з цупкого паперу чи в ящиках.

Опечатування відправлень з оголошеною цінністю, що пересилаються в конвертах з цупкого паперу, здійснюється з використанням клейової стрічки типу “Скотч”. Якщо на спеціальній стрічці типу “скотч” відсутній логотип об’єкта поштового зв’язку місця приймання, то перед заклеюванням конверта клейовою стрічкою типу “Скотч” безпосередньо на місце закриття оболонки проставляються відбитки календарного штемпеля, який застосовується при прийманні, обробці та врученні міжнародних поштових відправлень, таким чином, щоб вони частково накладалися на конверт та його клапан [20]. Якщо відправлення з оголошеною цінністю має зовнішній вигляд ящика, верхня та нижня стінки ящика заклеюються білим папером. На адресному боці зазначаються адреса відправника та одержувача, сума оголошеної цінності та проставляються службові відмітки. Ящики хрестоподібно обв’язуються суцільним міцним шпагатом й опломбовуються.

При прийманні відправлення з оголошеною цінністю працівник зв’язку зобов’язаний:

а) перевірити згідно з Керівництвом з приймання міжнародних поштових відправлень можливість направлення відправлень з оголошеною цінністю до країни призначення; чи дозволено пересилання вкладених предметів; чи не перевищує сума оголошеної цінності встановленого обмеження;

б) перевірити правильність упакування та адресування;

в) перевести суму оголошеної цінності відправлення в СПЗ (спеціальне право запозичення) і написати отриману суму на оболонці під сумою оголошеної цінності, підкресливши олівцем червоного кольору;

г) в присутності відправника вкласти вкладення в конверт (ящик), опечатати його так як, зазначено в Порядку пересилання поштових відправлень;

ґ) наклеїти ліворуч угорі адресного боку відправлення з оголошеною цінністю ШКІ з літерною позначкою “V”, що замінює ярлик CN 06;

д) зважити відправлення, визначити плату за пересилання відповідно до діючих тарифів;

е) поставити у верхній правій частині адресного боку відправлення штамп “TP” (“Плату стягнено”), а нижче – відбиток календарного штемпеля, який застосовується при прийманні, обробці та врученні міжнародних поштових відправлень [20]. Загальну суму плати записати цифрами на відбитку штампа “TP”, масу відправлення в грамах зазначити на адресному боці, під ШКІ або адресою відправника (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Зразок заповнення відправлення з оголошеною цінністю

У разі приймання відправлень з оголошеною цінністю на АРМ ВЗ, працівник зв’язку вводить всі реквізити, необхідні для формування інформації про прийняте поштове відправлення та тарифікації пересилання у порядку, передбаченому для рекомендованих відправлень. Окрім того вводиться сума оголошеної цінності та, за потреби, сума післяплати.

Перед вкладанням до страхових мішків відправлення з оголошеною цінністю приписуються до накладної ф. 16, що складається в двох примірниках, із зазначенням номера відправлення, суми оголошеної цінності (у національній валюті) та найменування країни призначення. Накладна ф. 16 підписується працівником зв’язку, який її склав. Страхові мішки запаковуються в установленому порядку з використанням мішкового ярлика ф. 17 з відміткою “Міжнародний” (рис. 1.3). На ярлику зазначаються номер та маса мішка. Якщо в мішку пересилаються авіавідправлення, то на ярлику додатково проставляється позначка “Авіа”. У разі запакування мішка з використанням пломби-стяжки, на мішковому ярлику зазначається її номер.

Рис. 1.3. Зразок оформлення ярлика ф. 17 в об’єктах поштового зв’язку, не оснащених АРМ ВЗ

Рис. 1.4. Зразок оформлення ярлика ф. 17 в об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ

Якщо об’єкт поштового зв’язку місця приймання оснащений АРМ ВЗ, то на мішковий ярлик ф. 17 наклеюється відповідний ШКІ (рис. 1.4). При запакуванні страхового мішка до окремої накладної ф. 16 вручну або з допомогою сканера заноситься номер ШКІ мішка.

У ММПО перед відправлянням до об’єктів поштового зв’язку місць призначення в автоматизованій системі створюється інформація щодо вхідних відправлень з оголошеною цінністю (вводиться найменування та повна адреса одержувача, назва країни подання). На відправлення з оголошеною цінністю, що надійшли без ШКІ або з ШКІ, який не відповідає стандартам ВПС (не може бути сканованим), наклеюється ШКІ ММПО.

В автоматичному режимі формуються накладні ф. 16, до яких відправлення з оголошеною цінністю приписуються із зазначенням номерів приймання або значення ШКІ ММПО, суми оголошеної цінності (в СПЗ), країни приймання, а у разі нарахування митних платежів – їх суми.

В сортувальних центрах для об’єктів поштового зв’язку, не оснащених АРМ ВЗ, на кожне відправлення з оголошеною цінністю в АСРК в автоматичному режимі друкується повідомлення ф. 22, які долучаються до накладних ф. 16 [20].

В об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, в автоматичному режимі кожному відправленню з оголошеною цінністю присвоюється вхідний номер (нумерація ведеться протягом місяця), на кожне відправлення друкується повідомлення ф. 22. У повідомленні, крім передбачених даних, зазначаються у разі потреби суми митних платежів. Номер повідомлення відповідає вхідному номеру, присвоєному даному поштовому відправленню.

ІІІ) реєстрацію міжнародних поштових посилок.

Прийняті посилки разом із супровідними адресами і митними деклараціями направляються до сортувальних вузлів за підпорядкованістю, звідти – до транзитних об’єктів поштового зв’язку обласних центрів, Автономної Республіки Крим за накладними ф. 16. У накладній зазначається номер посилки, сума оголошеної цінності (в національній валюті), країна призначення та маса, а також особливі відмітки. В кінці запису кількість посилок підсумовується. Накладну підписує працівник зв’язку, який її склав. В об’єктах поштового зв’язку, оснащених АРМ ВЗ, формування накладної ф. 16 здійснюється в автоматичному режимі [20].

Посилки, відправниками яких є юридичні особи, опломбовані або опечатані митними органами, направляються до ММПО за накладними ф.16.

Посилки, які за розмірами та масою, встановленою для внутрішніх посилок, можна віднести до дрібних, пакуються до страхових мішків, із зазначенням маси у порядку, передбаченому для міжнародних відправлень з оголошеною цінністю

Посилка (мішок з посилкою), що надійшла до доставного об’єкта поштового зв’язку (об’єкта поштового зв’язку, що здійснює доставку міжнародних поштових посилок одержувачам), ретельно оглядається, зважується. Особлива увага звертається на цілісність оболонки посилки (оболонки мішка, пломби), а також на відповідність фактичної маси посилки масі, зазначеній у супровідній адресі СР 71 на посилку (масі мішка, що проставлена на адресному ярлику).

В автоматичному режимі кожній посилці присвоюється вхідний номер (нумерація ведеться протягом місяця), на кожну посилку друкується повідомлення ф. 22. У повідомленні, крім передбачених даних, зазначаються, у разі потреби суми митних платежів. Номер повідомлення відповідає вхідному номеру, присвоєному даній посилці. Вхідний номер зазначається на бланку СР 71 та в накладній ф. 16 (на адресному ярлику мішка і на внутрішній накладній при розкритті мішка і видачі посилки).

Видача міжнародних поштових посилок для доставки адресатам (одержувачам) здійснюється за накладною ф. 16 з перевіркою їхньої маси (маси мішків). Посилки, що надійшли з ММПО у страхових мішках, видаються у доставку без розпакування мішка.

У разі невручення міжнародної поштової посилки адресату через його відсутність, у його поштову скриньку вкладається повідомлення ф.22, у якому, крім встановлених даних, зазначаються місцезнаходження та телефон об’єкта поштового зв’язку, де можна одержати дану посилку. Посилка не пізніше наступного робочого дня доставляється до об’єкта поштового зв’язку в зоні обслуговування якого проживає адресат [20].

Якщо одержувач забажав перевірити вкладення посилки, що надійшла в справному вигляді з відповідною масою, то така посилка може бути вручена тільки у доставному об’єкті поштового зв’язку. Якщо при перевірці виявиться недостача або пошкодження вкладення, складається акт ф. 51-2, в якому зазначаються всі дані подання, причина перевірки вкладення посилки, маса посилки, відповідність вкладення, зазначеного в оглядовому розписі (якщо посилка митна), і митній декларації CN 23, найменування і маса відсутніх або пошкоджених предметів. Акт ф. 51-2 підписується працівниками зв’язку, які брали участь у розкритті, та одержувачем. За бажанням адресата йому може бути видана копія акта ф.51-2.

Якщо міжнародна поштова посилка надійшла з ММПО в страховому мішку, то перед видачею мішок розкривається і його вкладення перевіряється працівником зв’язку в присутності одержувача. Попередньо з’ясовується, яка посилка підлягає видачі (митна, безмитна), а також яку суму слід одержати з одержувача. Після ретельного огляду оболонки посилка зважується і її маса звіряється з масою на оболонці посилки та в супровідній адресі CP 71 або зазначеною після митного контролю в оглядовому розписі. Суми митних платежів, що зазначені на бланках переказів ф. 113, звіряються з сумами митних платежів, зазначеними в оглядовому розписі, супровідній адресі CP 71, накладній ф. 16 і адресному ярлику. Якщо посилка митна, одержувачу пред’являється для ознайомлення оглядовий розпис.

На прийняті поштові перекази ф. 113 одержувачу посилки видаються розрахункові документи. На повідомленні ф. 22 на міжнародну посилку, що видається, проставляється дата одержання плати і номери розрахункових документів. Мішок, у якому надійшла посилка, негайно повертається до ММПО, де проводився митний контроль посилки.

Якщо міжнародна поштова посилка (мішок з посилкою) надійшла до об’єкта поштового зв’язку у пошкодженому вигляді або з актом ф. 51-1, складеним з причини пошкодження мішка, посилка видається адресату тільки в об’єкті поштового зв’язку. Про надходження такої посилки адресату повідомляється по телефону або на його адресу надсилається повідомлення ф. 22. Видача посилки здійснюється з перевіркою вкладення і складенням акта ф. 51-2, в якому зазначаються всі дані подання, причина перевірки вкладення посилки, характер пошкодження мішка (посилки), маса посилки до і після розкриття, а також відповідність вкладення, зазначеного в оглядовому розписі (якщо посилка митна), і митній декларації CN 23, найменування і маса відсутніх предметів. Акт ф. 51-2 підписується працівниками зв’язку, які брали участь у розкритті, та одержувачем. У разі виявлення нестачі частини вкладення до ММПО, де проводився митний огляд, разом з актом ф. 51-2 висилаються порожній мішок, в якому пересилалася посилка, та елементи його запакування (мішковий ярлик, перев’яз, пломба, пристрій, що зачиняється).

Міжнародні поштові відправлення, адресовані юридичним особам, митне оформлення яких не завершене, надходять до об’єкта поштового зв’язку за місцем розташування митного органу призначення для проведення їх митного оформлення в окремих мішках за двома примірниками накладних ф. 16. На накладних ф. 16, на мішковому ярлику ф. 17, на супровідній адресі СР 71 та митній декларації CN 23 (у разі відсутності митної декларації – на оболонці міжнародного поштового відправлення) посадовою особою митниці ММПО проставлений відбиток штампа “Під митним контролем, імпорт” [20].

Окрім того, на всіх примірниках накладної ф. 16 та на мішковому ярлику ф. 17 посадовою особою митниці ММПО вчинений запис “Направляється в__________________________для вирішення питання про випуск.” ^{(назва митного органу, адреса)}

При надходженні міжнародного поштового відправлення до місця призначення, об’єкт поштового зв’язку надсилає одержувачу та митному органу рекомендованим постпакетом повідомлення. Разом з повідомленням митному органу надсилається один примірник накладної ф. 16. До завершення митних процедур міжнародне поштове відправлення зберігається в об’єкті поштового зв’язку.

Після завершення митного оформлення міжнародного поштового відправлення, посадова особа митниці призначення проставляє відбиток особистої номерної печатки на накладній ф. 16, на супровідній адресі СР 71 та митній декларації CN 23 (у разі відсутності митної декларації – на оболонці міжнародного поштового відправлення). Наявність відбитка особистої номерної печатки посадової особи митниці на накладній ф. 16 та на інших документах є підставою для видачі міжнародного поштового відправлення одержувачу.

Відправлення “Консигнація”, вартість замовлених товарів у яких сплачується одержувачем у момент одержання міжнародного поштового відправлення (далі – відправлення “Консигнація” з післяплатою), повинні мати на адресному боці відправлення (адресному ярлику) ярлики СР 95, CN29bis, а на супровідній адресі СР 71 (у разі її наявності) – ярлик CN 29. Такі відправлення супроводжуються бланками міжнародного переказу післяплати ТFР 3.

У ММПО в автоматизованій системі створюється інформація щодо вхідних відправлень “Консигнація” (вводиться найменування та повна адреса одержувача і назва країни подання). На відправлення “Консигнація”, що надійшли зі ШКІ, який не відповідає стандартам ВПС (не може бути сканованим), наклеюється ШКІ ММПО.

Відправлення “Консигнація” сортуються за адресами транзитних об’єктів поштового зв’язку згідно з планом направлення міжнародної пошти, приписуються до накладних ф. 16 із зазначенням номерів відправлень, суми післяплати (якщо відправлення “Консигнація” з післяплатою), найменування країни приймання й об’єкта поштового зв’язку місця призначення та відмітки “Консигнація”. Накладні ф. 16 формуються в автоматичному режимі у двох примірниках і підписуються працівником зв’язку, який здійснював відправляння пошти. У разі відправки відправлень “Консигнація” в контейнері, то на адресному ярлику ф. 12 також проставляється відмітка “Консигнація” [20].

На бирці, прикріпленій до мішка, має бути комбінований ярлик, що складається з ярлика ф. 17 та адресного ярлика. На ярлик ф. 17 з відмітками “Міжнародний”, “Консигнація” наклеюється ШКІ з літерною позначкою “Ц” та проставляється маса мішка. В адресному ярлику зазначається номер мішка, найменування місця відправляння й місця призначення, докладна адреса та повне найменування одержувача, маса посилки разом з мішком, дата запакування мішка (відбиток календарного штемпеля), а також, у разі потреби, суми платежів, нарахованих митницею, та сума післяплати, якщо пересилається відправлення “Консигнація” з післяплатою. Якщо при здійсненні митного контролю було виявлено розбіжності між фактичною масою відправлення, кількістю товарів та інших предметів і масою відправлення, кількістю товарів та інших предметів, зазначеними на відправленні чи в супровідних документах, або пошкодження таких товарів та інших предметів і складено акт ф. 51, то на адресному ярлику проставляється відмітка “З актом”.

У разі виявлення нестачі або пошкодження вкладення відправлення оформляються в установленому порядку, із складанням акта ф. 51-2.

Якщо на вкладення відправлення “Консигнація” нараховані митні платежі, то при його одержанні одержувач повинен сплатити суму митних платежів згідно з бланками поштових переказів ф. 113 та плати за їх пересилання. Одержувачу видається оглядовий розпис.

Відправлення МПП поділяються на відправлення з документами і відправлення з товарним вкладенням.

Запакування відправлень МПП повинно відповідати характеру вкладення та виключати можливість пошкодження вкладення при перевезенні.

Для адресування відправлень МПП застосовується спеціальний адресний ярлик (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Зразок заповнення спеціального адресного ярлика відправлення МПП

На спеціальному адресному ярлику проставлений логотип, який складається з таких елементів:

- форма крила жовтогарячого кольору;

- літери “EMS” блакитного кольору;

- три горизонтальні смуги жовтогарячого кольору.

До відправлень МПП відправником заповнюється митна декларація CN 23 з докладним описом вкладення: з товарами – в 3-х примірниках, з документами – в 2-х.

Приймання відправлень МПП від юридичних осіб здійснюється за списками ф. 103 [20].

Прийняті відправлення МПП поіменно приписуються до накладної ф.16, що складається в двох примірниках із зазначенням номера відправлення, найменування країни призначення, маси відправлення, плати за пересилання та направляються до ММПО Kyiv EMS Ukrainа згідно з Планом направлення міжнародної прискореної пошти “EMS”.

При запису відправлень, прийнятих від юридичних осіб, додатково вказується кількість списків ф. 103.

При поданні до об’єкта поштового зв’язку міжнародного реєстрованого поштового відправлення з повідомленням про вручення відправник заповнює бланк повідомлення про вручення CN 07. У правій частині повідомлення пишеться адреса відправника латинськими літерами й арабськими цифрами. Дозволяється написання адреси українською мовою за умови повтору назви населеного пункту і країни призначення латинськими літерами. Найменування одержувача міжнародного поштового відправлення та його адреса пишуться відправником у відповідній графі з дотриманням порядку адресування міжнародних поштових відправлень. Ліва частина бланка доповнюється працівником зв’язку згідно з текстом (рис. 1.6). На відправленні (при прийманні посилок і на супровідній адресі CP 71) працівник зв’язку проставляє відбиток штампа “A.R.” і прикріплює повідомлення до відправлення або супровідної адреси CP 71.

Рис. 1.6. Зразок заповнення бланка повідомлення про вручення CN 07

Видача поштових відправлень з повідомленням про вручення CN 07 і оформлення повідомлень здійснюються в порядку, передбаченому для внутрішніх поштових відправлень.

При видачі поштового відправлення з позначкою “A remettre en main propre” (“Вручити особисто”) на бланку повідомлення про вручення CN 07 одержувач розписується власноручно [20].

Дата відправляння повідомлення про вручення CN 07 зазначається в останній графі книги ф. 8 та на повідомленні ф. 22.

Оформлені повідомлення про вручення CN 07 міжнародних поштових відправлень з об’єктів поштового зв’язку місць призначення відправляються разом з вихідною простою міжнародною кореспонденцією.

Якщо міжнародне поштове відправлення надійшло без бланка, то об’єкт поштового зв’язку місця призначення складає нове повідомлення про вручення CN 07.

Міжнародні поштові відправлення можуть прийматися з позначкою “Expres” (“З посильним”), а рекомендовані відправлення і відправлення з оголошеною цінністю, крім того, – з позначкою “A remettre en main propre” (“Вручити у власні руки”). Відправлення з позначкою “A remettre en main propre” приймаються тільки з повідомленням про вручення.

До міжнародних поштових відправлень з позначками “Expres” і “A remettre en main propre” пред’являються загальновстановлені вимоги щодо розмірів, маси та упаковки.

Перед прийманням міжнародних поштових відправлень з доставкою в країні призначення посильним, працівник зв’язку повинен перевірити згідно з Керівництвом з приймання міжнародних поштових відправлень, чи встановлено обмін такими відправленнями з даною країною.

За пересилання рекомендованих листів і бандеролей з позначкою “Expres” і “A remettre en main propre” стягується плата, на суму якої додатково наклеюються поштові марки. При прийманні посилок, відправлень з оголошеною цінністю і дрібних пакетів додаткова плата включається до загальної суми плати за пересилання. На поштові відправлення з позначкою “Expres” наклеюється ярлик яскраво-червоного кольору з надписом (рис. 1.7) [20].

Expres

З посильним

Рис. 1.7. Зразок ярлика, який наклеюється на відправлення з позначкою “Expres”

Позначка “A remettre en main propre” проставляється відправником або працівником зв’язку в лівому верхньому кутку адресного боку рекомендованого відправлення, відправлення з оголошеною цінністю.

При прийманні поштових відправлень з позначкою “Expres” і “A remettre en main propre” в розрахунковому документі зазначається відповідна відмітка (“З посильним”, “Вручити особисто”).

Вхідна кореспонденція з позначкою “Expres” у районних, обласних та республіканському центрах доставляється посильним, а в інших пунктах – загальновстановленим порядком разом з іншою кореспонденцією.

До поштових відправлень, що приймаються до пересилання повітряним транспортом, пред’являються загальновстановлені вимоги щодо розмірів, маси й упакування. При прийманні таких відправлень на розрахункових документах додатково зазначається позначка “Авіа”. На кожне авіавідправлення наклеюється ярлик блакитного кольору або проставляється штамп із написом “Par avion” (рис. 1.8) [20].

Рar avion

Avia

Рис. 1.8. Зразок ярлика, що наклеюється на авіавідправлення

Юридичні особи подають реєстровані міжнародні поштові відправлення, незалежно від їх кількості, за списком ф. 103 (рис.1.9).

Міжнародні поштові відправлення, що зазначені в списку ф. 103, відправляються згідно з Керівництвом з направлення міжнародної пошти до різних ММПО.

Списки ф. 103 виготовляються юридичними особами за встановленою формою. Оформлення списків та їхнє засвідчення здійснюються в порядку, передбаченому для внутрішніх поштових відправлень з оголошеною цінністю. Підписи, зазначені в списку, повинні відповідати підписам, зазначеним у митних деклараціях CN 22, CN 23 [20].

У разі пересилання за кордон предметів або зразків, які не являють собою товарну цінність, а також посилок на адресу фізичних осіб з предметами побутової техніки або її частин після гарантійного ремонту (заміни частин) у верхній частині списку ф. 103 відправники – підприємства, установи, організації – повинні зазначити номер і дату листа.

У разі розшуку реєстрованих відправлень за списками до заяви додається розрахунковий документ та копія списку ф. 103.

Рис. 1.9. Список згрупованих поштових відправлень

1.4 Вимоги Всесвітньої поштової конвенції щодо розшуку поштових відправлень

Всесвітня поштова конвенція укладена Внутрішнім Регламентом Конгресів 5 жовтня 2004 року, затверджена в Україні 21.06.2006 р. № 564/2006 регламентує вимоги щодо функціонування міжнародної поштової служби, в тому числі розшуку міжнародних поштових відправлень [14].

Згідно ст. 9 [14] країни-члени Всесвітнього поштового союзу затверджують і реалізують стратегію дій у сфері безпеки на всіх рівнях поштової експлуатації з метою підтримання і посилення довіри широких верств населення до поштових служб в інтересах всіх задіяних службовців. Така стратегія включає обмін інформацією стосовно збереження надійності й безпеки перевезення й транзиту поштових відправлень між країнами-членами.

Частина ІІ [14] регулює правила, що застосовуються до письмової кореспонденції та поштових посилок, в т.ч. з питань розшуку даного виду поштових відправлень.

Країни-члени Всесвітнього поштового союзу забезпечують надання основних та додаткових поштових послуг.

Країни-члени забезпечують приймання, обробку, перевезення та доставку письмової кореспонденції.

Письмовою кореспонденцією є:

- пріоритетна й непріоритетна кореспонденція вагою до 2 кілограмів;

- листи, поштові картки, друковані видання й дрібні пакети вагою до 2 кілограмів;

- література для сліпих, вагою до 7 кілограмів;

- спеціальні мішки, що містять газети, періодичні видання, книги й подібну друковану продукцію для того самого одержувача за тією самою адресою, що мають назву "мішки М", вагою до 30 кілограмів.

Письмова кореспонденція класифікується на підставі швидкості її обробки чи на підставі її змісту відповідно до Регламенту письмової кореспонденції.

Ліміт ваги, вищий ніж той, який зазначений в пункті 2, застосовується вибірково для визначених категорій письмової кореспонденції відповідно до умов, передбачених у Регламенті письмової кореспонденції.

Країни-члени також забезпечують приймання, обробку, перевезення й доставку поштових посилок вагою до 20 кілограмів або на підставі положень Конвенції, або у випадку вихідних посилок і після двосторонньої домовленості, використовуючи будь-які інші більш вигідні для їхніх клієнтів засоби .

Ліміти ваги, що перевищують 20 кілограмів, застосовуються вибірково для визначених категорій поштових посилок відповідно до умов, передбачених в Регламенті поштових посилок .

Будь-яка країна, поштова адміністрація якої не бере на себе перевезення посилок, може доручити виконання положень Конвенції транспортним підприємствам. Вона може в той же час обмежувати цю службу посилками, що виходять, чи призначені у ті населені пункти, що обслуговуються цими підприємствами.

Країни-члени забезпечують такі додаткові обов'язкові служби: служба реєстрації вихідної пріоритетної та авіаційної письмової кореспонденції; служба реєстрації вихідної непріоритетної та наземної письмової кореспонденції, що надсилається в пункти призначення, у яких відсутні пріоритетні чи авіаційні послуги; служба реєстрації всієї вхідної письмової кореспонденції.

Надання реєстраційних послуг служби рекомендованих відправлень для вихідної непріоритетної та наземної письмової кореспонденції, що передається в пункти призначення, у яких є пріоритетні та авіаційні послуги, не є обов'язковим.

Країни-члени можуть надавати викладені нижче додаткові необов'язкові послуги у відносинах між тими адміністраціями, що прийняли рішення надавати ці послуги: страхування письмової кореспонденції та посилок; доставка письмової кореспонденції під розписку; служба відправлень післяплатою для письмової кореспонденції та посилок; служба термінової доставки письмової кореспонденції та посилок; служба доставки письмової кореспонденції особисто адресату під розписку або застрахованої кореспонденції; служба відправлень без стягування тарифів і зборів для письмової кореспонденції та посилок; служба доставки неміцних і громіздких посилок; служба консигнаційної доставки колективних відправлень від одного відправника, які надсилаються за кордон [14].

З обов'язкової та необов'язкової частин складаються такі три додаткові служби:

- служба міжнародної комерційної кореспонденції з відповіддю (МККВ), що, в основному, є необов'язковою. Однак, всі адміністрації зобов'язані забезпечувати службу повернення відправлень МККВ;

- служба міжнародних купонів для відповіді; ці купони можуть обмінюватися в будь-який країні-члені, але їхній продаж є необов'язковим;

- повідомлення про доставку для рекомендованої письмової кореспонденції чи доставку під розписку відправлень з контрольованою доставкою, посилок і відправлень з оголошеною цінністю; всі поштові адміністрації приймають повідомлення про вручення для вхідних відправлень; однак, надання послуги повідомлення про вручення вихідних відправлень є факультативною.

Опис цих служб і тарифи наводяться в Регламентах.

У випадках, коли за наведені нижче послуги у внутрішній службі стягується оплата спеціальних тарифів, поштові адміністрації мають право стягувати такі самі тарифи за міжнародні відправлення відповідно до умов, зазначених в Регламентах: доставка дрібних пакетів вагою понад 500 грамів; письмова кореспонденція, відправлена після граничного терміну відправлення; кореспонденція, відправлена після закінчення роботи операційних вікон; приймання кореспонденції за місцем проживання відправника; відкликання письмової кореспонденції після закінчення роботи операційних вікон; відправлення до запитання; зберігання письмової кореспонденції вагою понад 500 грамів та поштових посилок; доставка посилок у відповідь на повідомлення про прибуття; покриття ризиків, пов'язаних з дією форс-мажорних обставин.

Поштові адміністрації можуть домовлятися між собою про участь у таких службах, які описані в Регламентах:

- електронна пошта, що є поштовою послугою, у якій використовується електронна передача повідомлень;

- послуга з експрес-доставлення відправлень, яка є службою термінового пересилання документів і вантажів, а також, де це можливо, найшвидшою поштовою послугою із застосуванням фізичних засобів. Поштові адміністрації можуть надавати цю послугу на основі багатосторонньої типової угоди про послугу з експрес-доставлення відправлень чи за двосторонньою угодою.

- комплексна логістика, яка є службою, що повністю задовольняє потреби клієнтів у сфері логістики та включає етапи, які передують і настають за фізичним перевезенням товарів і документів;

- електронний поштовий штемпель, що є доказом електронної передачі документів у відповідній формі, у відповідний час за участю однієї чи більше сторін [14].

За спільної згоди поштові адміністрації можуть створити нову службу, яка не була конкретно передбачена Актами Союзу. Тарифи, що стосуються нової служби, встановлюються кожною заінтересованою адміністрацією з урахуванням експлуатаційних витрат служби.

Ст. 17 частини ІІ [14] регулює порядок приймання та оброблення рекламацій стосовно будь-якого поштового відправлення .

Кожна поштова адміністрація зобов'язана приймати рекламації стосовно будь-якого відправлення, яке було подано в її власній службі чи в службі іншої поштової адміністрації за умови, що вони представлені протягом шести місяців, починаючи з наступного дня після дня подачі відправлення. Термін шість місяців стосується відносин між позивачами й поштовими адміністраціями, і не включають строку пересилання рекламацій між поштовими адміністраціями.

Однак, приймання рекламацій стосовно неотримання звичайних відправлень письмової кореспонденції не є обов'язковим. Таким чином, поштові адміністрації, які приймають рекламації стосовно неотримання звичайних відправлень письмової кореспонденції, мають можливість обмежити рекламації пошуками у службі відправлень, що не піддаються доставці.

Рекламації розглядаються відповідно до умов, передбачених в Регламентах.

Оброблення рекламацій здійснюється безкоштовно. Проте, додаткові витрати, пов'язані з проханням про пересилання відповіді за допомогою послуги з експрес-доставляння відправлень, у принципі оплачуються за рахунок подавця рекламації.

Розділ 2 [14] регулює відповідальність поштових адміністрацій та відшкодування за порушення зобов’язань та нормативних актів.

Поштові адміністрації відповідають за:

- втрату, крадіжку чи ушкодження рекомендованих відправлень, простих посилок і відправлень з оголошеною цінністю;

- втрату відправлень з контрольованою доставкою;

- повернення посилки, про причину недоставляння якої не було повідомлено.

Якщо втрата чи повне ушкодження рекомендованого відправлення, простої посилки та відправлення з оголошеною цінністю є результатом форс-мажорних обставин, які не дають приводу для відшкодування, то відправник має право на відшкодування сплачених тарифів за винятком страхового збору.

Суми відшкодування, які повинні сплачуватися, не перевищують суми, які згадуються в Регламенті письмової кореспонденції та Регламенті поштових посилок.

У справі про відповідальність непрямі збитки та нереалізовані прибутки не враховуються у відшкодування, яке повинно бути сплачене.

Всі положення стосовно відповідальності поштових адміністрацій є беззаперечними, обов'язковими та вичерпними. Поштові адміністрації за будь-яких обставин несуть відповідальність, навіть у випадку критичної помилки, лише в межах, установлених у Конвенції та Регламентах.

У випадку втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження рекомендованого відправлення відправник має право на відшкодування, встановлене у Регламенті письмової кореспонденції. Якщо відправник вимагає суму, меншу за ту, яка встановлена у Регламенті письмової кореспонденції, то адміністрація може сплатити цю меншу суму й на цій основі одержати відшкодування від будь-якої іншої адміністрації, якої це може стосуватися.

У випадку часткового розкрадання або часткового ушкодження рекомендованого відправлення, відправник має право на відшкодування, що відповідає, у принципі, дійсній вартості заподіяного збитку чи пошкодження.

У випадку втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження відправлення з контрольованою доставкою відправник має право на відшкодування тільки сплачених тарифів.

У випадку втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження простої посилки відправник має право на відшкодування суми, встановленої Регламентом поштових посилок. Якщо відправник вимагає суму, меншу за ту, яка встановлена у Регламенті поштових посилок, то поштові адміністрації можуть сплатити цю меншу суму й на цій основі одержувати відшкодування від інших адміністрацій, яких це може стосуватися.

У випадку часткового розкрадання або часткового ушкодження простої посилки відправник має право на відшкодування, що відповідає, у принципі, дійсній вартості завданого збитку чи пошкодження.

Поштові адміністрації можуть домовитися між собою про застосування у двосторонніх відносинах суми за посилку, встановленої в Регламенті поштових посилок, незалежно від її ваги.

У випадку втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження відправлення з оголошеною цінністю відправник має право на відшкодування, що відповідає, у принципі, сумі оголошеної цінності в СПЗ.

У випадку часткового розкрадання чи часткового ушкодження відправлення з оголошеною цінністю відправник має право на відшкодування, що відповідає, у принципі, дійсній вартості завданого збитку. Однак, це відшкодування в жодному разі не може перевищувати суму оголошеної цінності, вираженої в СПЗ [14].

У випадках втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження простої посилки, втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження відправлення з оголошеною цінністю, сума відшкодування розраховується відповідно до конвертованої в СПЗ існуючої ціни таких самих предметів чи товарів у місці та в момент прийому відправлень для пересилання. За відсутності існуючих цін відшкодування розраховується відповідно до звичайної ціни предметів чи товарів, вартість яких оцінюється на тих самих основах.

Якщо відшкодування необхідно сплатити за втрату, повне розкрадання чи повне ушкодження рекомендованого відправлення, простої посилки чи відправлення з оголошеною цінністю, відправник чи, залежно від випадку, адресат має також право на відшкодування сплачених ним тарифів і зборів, за винятком рекомендованого чи страхового збору. Те саме стосується рекомендованих відправлень, простих посилок чи відправлень з оголошеною цінністю, від яких через їхній поганий стан відмовилися одержувачі, якщо до цього причетна поштова служба й за це потрібно нести відповідальність.

Адресат має право на відшкодування після доставки розкраденого чи ушкодженого рекомендованого відправлення, простої посилки чи відправлення з оголошеною цінністю.

Поштова адміністрація подання має право у своїй країні виплачувати відправникам за рекомендовані відправлення й посилки з оголошеною цінністю відшкодування, передбачені її внутрішнім законодавством, за умови, що воно не є меншим за ті, які зазначені за втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження рекомендованого відправлення та втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження простої посилки. Те саме стосується й поштової адміністрації призначення, коли відшкодування виплачується адресату. Однак суми, встановлені за втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження рекомендованого відправлення та втрати, повного розкрадання чи повного ушкодження простої посилки, застосовуються:

- у випадку вимоги, висунутої проти відповідальної адміністрації;

- якщо відправник відмовляється від своїх прав на користь адресата чи навпаки [14].

Поштові адміністрації припиняють нести відповідальність за рекомендовані відправлення, відправлення з контрольованою доставкою, посилки й відправлення з оголошеною цінністю, доставку яких вони здійснили відповідно до умов, встановлених їхніми регламентами відправлень тієї самої категорії. Проте відповідальність зберігається:

- якщо розкрадання чи ушкодження виявлене або перед доставкою, або під час доставки відправлення;

- якщо, за умови, що це дозволяють внутрішні регламенти, адресат чи відправник, якщо відправлення було повернено, робить застереження стосовно прийняття розкраденого чи ушкодженого відправлення;

- якщо, за умови, що це дозволяють внутрішні регламенти, рекомендоване відправлення доставлено в поштову скриньку, а одержувач заявляє, не отримав відправлення;

- якщо одержувач або відправник, у випадку повернення в місце подання, посилки чи відправлення з оголошеною цінністю, незважаючи на отриману належну розписку, негайно заявляє адміністрації, яка доставила йому відправлення, про виявлення ним крадіжки чи ушкодження. Він надає доказ, що така крадіжка чи ушкодження не відбулися після доставки. Термін "негайно" тлумачиться відповідно до внутрішнього законодавства.

Поштові адміністрації не несуть відповідальності:

- у випадку дії форс-мажорних обставин;

- якщо вони не можуть нести відповідальність за відправлення внаслідок знищення службових документів у результаті дії форс-мажорних обставин, якщо їхня відповідальність не доведена в інший спосіб;

- якщо така втрата, крадіжка чи пошкодження є виною чи наслідком недбалості відправника чи викликаний властивостями вмісту відправлення;

- у випадку відправлень, які підпадають під заборону;

- у випадку конфіскації згідно із законодавством країни призначення відповідно до повідомлення адміністрації цієї країни;

- у випадку рекомендованих відправлень, стосовно яких було заявлено неправдиву цінність, яка перевищує дійсну вартість вмісту;

- якщо відправник не подав рекламації протягом шести місяців з дня подання відправлення;

- у випадку посилок військовополонених та інтернованих цивільних осіб;

- якщо у діях відправника вбачаються елементи шахрайства з метою отримання компенсації.

Поштові адміністрації не несуть будь-якої відповідальності за митні декларації, незалежно від, форми, у якій вони складені, або за рішення, прийняті митними службами стосовно перевірки відправлень, наданих для митного контролю [14].

За умови дотримання права зворотної вимоги до адміністрації, яка несе відповідальність, зобов'язання виплати відшкодування та повернення тарифів і зборів покладається або на адміністрацію подання або на адміністрацію призначення.

Відправник має право відмовитися від своїх прав на відшкодування на користь адресата. І навпаки, адресат має право відмовитися від своїх прав на користь відправника. Відправник чи адресат може уповноважити третю особу одержати відшкодування, якщо внутрішнє законодавство це дозволяє.

Згідно ст. 25 [14] якщо після виплати відшкодування рекомендоване відправлення, посилка чи відправлення з оголошеною цінністю або частина вмісту, що раніше вважалося втраченим, знайдено, то відправник чи адресат, залежно від ситуації, отримує повідомлення про те, що відправлення може бути йому передано протягом трьох місяців після повернення ним суми виплаченого йому відшкодування. Одночасно, його запитують про те, кому повинно бути вручено відправлення. У випадку відмови чи відсутності відповіді протягом встановленого терміну такий самий порядок застосовується стосовно адресата чи, залежно від обставин, стосовно відправника, з наданням цій особі права дати відповідь протягом того самого періоду часу.

Якщо відправник і адресат відмовляються одержати відправлення чи не дають відповіді протягом періоду часу, воно переходить у власність адміністрації чи, де це є доцільним, адміністрацій, які понесли збитки.

У випадку подальшого виявлення відправлення з оголошеною цінністю, вартість вмісту якого визнана нижчою за суму виплаченого відшкодування, відправник чи одержувач, залежно від випадку, повертає суму відшкодування за вручення відправлення незалежно від наслідків, що випливають зі злочинного оголошення цінності.

Ст. 27 [14] регламентує відправлення письмової кореспонденції за кордон. Країна-член не зобов'язана ні пересилати, ні доставляти адресатам відправлення письмової кореспонденції, відправники яких, проживаючи на її території, здають чи доручають здачу відправлень в іншій країні з метою скористатися більш сприятливими тарифними умовами в тій країні.

Адміністрація призначення може вимагати від відправника, а у випадку, коли це неможливо, від адміністрації подання, сплати внутрішніх тарифів. Якщо ні відправник, ні адміністрація подання не згодні сплачувати ці тарифи в строк, установлений адміністрацією призначення, ця адміністрація може або повернути ці відправлення адміністрації подання, і має право вимагати відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.

Країна-член не зобов'язана надсилати чи доставляти одержувачам відправлення письмової кореспонденції, які відправники подали самі або доручають відправити у великій кількості в країні, іншій ніж та, в якій вони проживають, якщо сума кінцевих витрат, які необхідно стягнути, виявляється меншою ніж та, яку стягували б, якби відправлення були подані в країні проживання відправників. Адміністрація призначення може вимагати від адміністрації подання оплати, порівнянної з понесеними витратами, яка не може перевищувати більшої суми двох таких сум: або 80% внутрішнього тарифу, що застосовується до еквівалентних відправлень, або 0,14 СПЗ за відправлення плюс 1 СПЗ за кілограм. Якщо адміністрація подання відмовляється сплатити суму, яка вимагається, в термін, встановлений адміністрацією призначення, то остання може або повернути відправлення адміністрації подання, маючи право на відшкодування витрат за повернення, або обробляти їх відповідно до її внутрішнього законодавства.

1.5 Організація розшуку поштових відправлень за кордоном

В більшості країн правила з питань визначення відповідальності відповідають положенням Всесвітньої поштової конвенції. В ряді інших країн з цього питання застосовується національна регламентація. Ці правила стосуються замовних відправлень, відправлень з оголошеною цінністю, замовних посилок. В більшості країнвстановлені свої строки відповідей рекламації і виплати відшкодувань. Багато країн застосовують національну регламентацію, а інші – правила, встановлені у Всесвітній поштовій конвенції. Система оцінки строків подання відповідей на рекламації і виплати відшкодувань діє лише в ряді країн; деякі країни таку систему не впровадили, а інші заявили про те, що вони планують це зробити.

Згідно ст. 3.3.5.1 [16] прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:

- надання інформації;

- створення служби рекламацій;

- організація арбітражної служби;

- впровадження системи виплати відшкодувань.

Відповідно до ст. 3.3.5.1.1 [16] поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу зобов’язані надавати точну і оновлену інформацію про характеристики послуг, що надаються загального користування, зокрема, інформацію про загальні умови доступу до служби, тарифи і рівень якості. Поштові адміністрації країн-членів Всесвітнього поштового Союзу відповідним чином публікують таку інформацію в залежності від тієї категорії клієнтів, для якої ця інформація призначена (плакати в поштових відділеннях, рекламні проспекти, надання відомостей за телефоном, на тематичних серверах тощо).

До такої інформації відносяться:

- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про часи роботи поштового відділення;

- поштові адміністрації повинні надавати в розпорядження клієнтів інформацію про базові послуги, тобто про умови доступу до них, тарифи, також стандартні знижки і додаткові тарифи. Для деяких категорій поштових відділень ця інформація може (за необхідності повинна) готуватись спеціально;

- розбірливі і в будь-який момент доступні оголошення про основні тарифи на базові послуги, які повинні вивішуватись у всіх поштових відділеннях;

- данні про умови, на яких здійснюється відповідальність поштових адміністрацій (надаються за вимогою);

- будь-які зміни, що вносяться до умов пропозиції продуктів повинні відповідним чином доводитись до відома клієнтів до їх вступу в силу;

- оперативне інформування клієнтів, якщо поштова адміністрація вимушена з технічних причин, що не залежать від її волі, обмежити на тривалий строк або перервати надання звичайних послуг, не ставлячи при цьому під загрозу виконання зобов’язання, пов’язаного із здійсненням функцій служби загального користування.

Згідно ст. 3.3.5.1.2. [16] одним із самих важливих елементів відносин між клієнтом і поштою є розгляд рекламацій. Для країн-членів Всесвітнього поштового Союзу передбачається введення простої, прозорої, швидкої і недорогої процедури для розгляду рекламацій.

Відповідно до 3.3.5.1.2. [16] повинна бути впроваджена процедура, що дає можливість врегулювати спірні питання на справедливій основі і в розумні строки, а якщо виявляється помилка, то застосовується система відшкодування сплачених видатків. Якщо строк розгляду триватиме, то клієнту направляється повідомлення про отримання.

Кожне національне законодавство може зобов’язати операторів універсальної поштової служби щорічно публікувати інформацію про кількість рекламацій і про те, як вони будуть розглянуті.

Представляючи скарги, споживачі повідомляють, що послуга, яка надається, не відповідає нормативам, яких вони очікують, чи нормативам, які оператор універсальної поштової служби повинен надавати. Таким чином, оператор універсальної поштової служби невідповідним чином відповідає на рекламацію споживача. Ще краще, якщо ці рекламації будуть розглядатися в якості заходу захисту споживачів.

Оператор універсальної поштової служби повинен використовувати ці рекламації, щоб аналізувати слабкі й таким чином вразливі пункти, та у цілях спрямованого та постійного поліпшення якості поштових служб. Кількість рекламацій та нормативи цих рекламацій є важливим джерелом інформації. Ця інформація не повинна служити виключно для оцінки, на якому ступені споживачі задоволені службою, що надається в даний час, але також сказати, чи впроваджені, і якщо так, то в якому ступені, ці міри, спрямовані на поліпшення якості.

Згідно статті 3.3.5.1.3 [16] може бути так, що розслідування між подавачем рекламації та поштовою службою на приводить до якого-небудь рішення. На цей випадок у багатьох країнах розроблена арбітражна система, причому арбітрами є нейтральні особи, які пропонують рішення, що здатні задовольнити обидва боки.

На арбітражну службу покладаються наступні задачі:

1) розглядати всі скарги користувачів, що відносяться до діяльності поштової адміністрації;

2) приймати участь у розслідуваннях та сприяти тому, щоб неузгодження між поштовою адміністрацією та клієнтами вирішувались позитивно;

3) давати висновки із спірних питань поштовій адміністрації, якщо неможливо досягти компромісу. В цьому випадку копія висновку направляється позивачу;

4) виступати в якості третейського судді при рішенні всіх спірних питань, які поштова адміністрація і клієнт виносять до арбітражу за взаємною домовленістю після виникнення суперечки.

Однією з переваг цієї служби є те, що на її утримання не вимагаються великі витрати й вона легкодоступна для клієнта.

Важливо відмітити проблему, що стосується незалежної арбітражної служби. Вона не повинна підпорядковуватися оператору УПС, у протилежному випадку її неупередженість можливо б було поставити під сумнів.

Згідно статті 3.3.5.1.4 [16] повинні бути встановлені правила з питання про відповідальність, сумісні з потребами користувачів, а також з положеннями Всесвітньої поштової конвенції та Угоди про поштові посилки.

Правила, що відносяться до питання про відповідальність, містяться в різних юридичних документах ВПС. Таким чином, основою для проведення нової політики в цій області є Всесвітня поштова конвенція, 6-й протокол та Заключний протокол Конвенції.

2.1 Характеристика діяльності ЦБР ДОПП

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта».

Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації».

Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв’язку обов’язків із надання послуг поштового зв’язку.

Опрацювання претензій користувачів послуг поштового зв’язку з використанням АС „Рекламації” включає такі процеси:

- створення, редагування та реєстрація електронних копій заяв та рекламацій користувачів послуг поштового зв’язку щодо міжнародних поштових відправлень (МПВ) із використанням автоматизованих робочих місць (АРМ), підключених до сервера системи з використанням засобів локальної обчислювальної мережі (ЛОМ) та, можливо, корпоративної системи передачі даних (у випадку, коли сервер знаходиться поза територією ЦБР);

- розподіл зареєстрованих електронних копій заяв та рекламацій за безпосередніми виконавцями для подальшого опрацювання;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями (ІПА) за рекламаціями з питань розшуку міжнародних поштових відправлень (МПВ) та/або відшкодування збитків, завданих користувачам послуг поштового зв’язку;

- ведення листування з дирекціями поштового зв’язку та з іноземними поштовими адміністраціями за скаргами з питань нестачі, заміни, крадіжки вкладення в МПВ, необґрунтованого повернення, уповільнення у проходженні та інше, надалі за результатами розгляду – відшкодування завданих користувачеві збитків;

- формування та ведення електронних претензійних справ шляхом накопичення електронних копій документів, листів та інших електронних документів, які стосуються цієї справи;

- моніторингу перебігу розгляду претензій та стану електронних претензійних справ;

- формування засадничих даних для фінансових органів щодо створення та подання завершальних фінансових документів по розглянутій претензійній справі;

- закриття завершених електронних претензійних справ, тобто таких справ, у яких або предмет претензії було вичерпано або досягнута згода щодо відшкодування збитків користувачеві;

- формування та друкування оперативних довідок та звітів, а також звітів за певним регламентом щодо стану діяльності ЦБР із ведення претензійної роботи;

- формування, ведення та забезпечення довгострокового збереження архівів закритих електронних претензійних справ.

АС „Рекламації” призначена для функціонування в Центральному бюро рекламацій (ЦБР) у якості елемента автоматизованої системи керування УДППЗ „Укрпошта”.

Експлуатація АС „Рекламації” має здійснюватися:

1. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор заяв (скарг)”.

2. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Виконавець”, у кількості від 15 до 20 осіб (відповідно до штатного розпису ЦБР).

3. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вихідних рекламацій”.

4. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Реєстратор вхідних рекламацій (скарг ІПА”).

5. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Керівник ЦБР”.

6. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Супроводжувач НДІ”.

7. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Фінансовий контролер”.

8. Працівниками ЦБР, яким призначена функціональна роль „Адміністратор”.

При цьому працівникам у системі можуть призначатися одна або декілька з перелічених функціональних ролей.

Користувачами АС „Рекламації” також є:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- працівники ВУМР (Відділ узгодження міжнародних рахунків);

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

До складу персоналу АС „Рекламації” також відносяться працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”, які забезпечують адміністрування АС „Рекламації”.

Робота за зверненнями (заявами або скаргами) організацій та громадян (юридичних та фізичних осіб) України виконується „Реєстратором заяв” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яка складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника, відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні та, можливо, доданих депешних даних щодо кожного з перелічених у списку МПВ. У випадку, коли звернення надходить, наприклад, безпосередньо до ЦБР депешні дані можуть бути відсутні. Тоді вони запитуватимуться Виконавцем, призначеним для опрацювання певного МПВ.

Послідовність уведення окремих складових електронної копії звернення визначається прийнятою у ЦБР технологією опрацювання звернень, а саме:

- введення ключових реквізитів МПВ та пошук можливого дубліката;

- введення решти даних щодо МПВ;

- призначення Виконавця кожному з МПВ;

- введення умовно-постійної інформації щодо Заявника;

- введення депешних даних при їх наявності;

- реєстрація звернення з одночасним доведенням до Виконавця відомостей про надходження нової претензійної справи для опрацювання.

Щонайменше список МПВ мав би складатися хоча б з одного рядка, який відповідає одному МПВ, однак з урахуванням окремих випадків, коли у зверненні відомості щодо МВП, система забезпечуватиме формування та збереження тільки умовно-постійної інформації щодо Заявника та експертно визначеної категорії звернення: скарга, заява або таке, що не відноситься до професійної діяльності ЦБР (при цьому забезпечується автоматичне формування коментарю, наприклад, „Відомості про будь-яке МПВ відсутні!?” про відсутність відомостей щодо МПВ або „Звернення не стосується діяльності ЦБР та буде перенаправлене за місцем призначення”, та фіксація визначеної категорії звернення).

У випадку, якщо у зверненні знайдені дублікати деяких МПВ система забезпечує автоматичне формування коментарю, наприклад, „МПВ [значення ключових реквізитів] вже опрацьовується Виконавець – ПІБ!?” про наявність дубліката.

У випадку, якщо у зверненні перелічені МПВ, що всі дублюються, тобто такі, по яких вже оформлені облікові картки, електронна копія звернення не створюється.

Робота за зверненням (рекламаціями або заявами або скаргами) ІПА та іноземних громадян виконується „Реєстратором рекламацій” та „Виконавцем” і починається зі створення електронної копії звернення, яке може надходити до ЦБР у вигляді:

- заповненого бланку форми СN08, при цьому відомості, які повідомляються установою обміну, можуть бути відсутніми;

- листа довільної форми та змісту. Структурно таке звернення складається з умовно-постійної інформації щодо Заявника та відомостей щодо списку МПВ, які є предметом звернення і який наводиться у зверненні.

При надходженні заповненого бланка форми CN08 у ньому може бути описано тільки одне МПВ.

При надходженні листа довільної форми та змісту у ньому може бути список МПВ, щонайменше у списку МПВ може бути вказано одне МПВ.

Перед опрацюванням таких звернень у ЦБР вони мають бути перекладені на українську мову.

Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації” наведена на рис. 2.1.

Схема організаційної структури АС „Рекламації” наведена нарис. 2.2.

Рис. 2.1. Укрупнена схема зв’язків при експлуатації АС „Рекламації”

Рис. 2.2. Схема організаційної структури АС „Рекламації”

До складу посадових осіб, які забезпечують функціонування АС „Рекламації”, тобто є користувачами й персоналом АС „Рекламації” входять:

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

До складу посадових осіб, які використовують інформацію АС „Рекламації” для прийняття рішень, тобто є користувачами АС „Рекламації” входять:

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

2.2 Аналіз діяльності з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР ДОПП за період січень-березень 2008 р.

Діяльність з розшуку міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснимо за даними Аналізу заяв, скарг та рекламацій, розглянутих ЦБР протягом січня-березня 2008 р.

Протягом 1 кварталу 2008 р. до Центрального бюро рекламацій надійшло від споживачів послуг поштового зв’язку України 1506 претензій, заяв та скарг, що на 128 одиниць або 9,29% більше порівняно з 1 кварталом 2007 р.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості заяв та скарг в 1 кв. 2008 р. складають звернення на неодержання адресатами міжнародних поштових відправлень – 1335 одиниць або 0,887 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; недоодержання повідомлень про вручення міжнародних поштових відправлень – 134 одиниці або 0,089 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. На необґрунтоване повернення іноземними поштовими Адміністраціями за зворотною адресою поштових відправлень протягом 1 кв. 2008 р. прийшлося 15 одиниць або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу, пошкодження та заміну вкладення у міжнародних поштових відправленнях надійшли 15 заяв або 0,01 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на нестачу валюти надійшло 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли; на уповільнення у проходженні – 2 заяви або 0,001 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Кількість звернень, що надійшли з інших причин складає 3 одиниці або 0,002 питомої ваги всіх претензій, заяв та скарг, що надійшли. Дослідження динаміки надходження звернень споживачів послуг поштового зв’язку України протягом п’яти років (2004-2008 рр.), їх кількість постійно зростає. В дод. А наведено розподіл питомої ваги причин надходження заяв протягом січня-березня 2008 р., в дод. Б наведено кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р., в дод. И наведено аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Розслідуванням за зверненнями, що надійшли до ЦБР протягом 1 кв. 2008 р., встановлено 165 випадків втрат міжнародних поштових відправлень та інших порушень з вини іноземних поштових Адміністрацій та авіакомпаній, що складає 10,96% від загальної кількості звернень або 12,36% від кількості звернень щодо неодержання міжнародних поштових відправлень. Порівняно з аналогічним періодом минулого року цей показник зменшився на 20 випадків, або 10,81%.

Незважаючи на деяке зменшення кількості виплат відшкодувань за рахунок іноземних поштових Адміністрацій (переважно, за рахунок Великої Британії, США, Франції, Німеччини, Ізраїлю та Росії), вона залишається досить високою.

Щодо звернень стосовно неотримання повідомлень про вручення міжнародних поштових відправлень, то враховуючи порядок їх пересилання, встановити причину їх неодержання з вини будь-якої поштової Адміністрації неможливо.

Заявникам після закінчення перевірки надаються оформлені дублікати повідомлень про вручення поштових відправлень або за відсутності їх належного оформлення, - ксерокопії з відповіддю ІПА.

У 1 кв. 2008 р. із 15 заяв щодо необґрунтованого повернення міжнародних поштових відправлень, іноземними поштовими Адміністраціями було підтверджено три його факти, у тому числі: ПА Росії, Канади та Великої Британії.

Інші порушення, заявлені у зверненнях, не були підтверджені іноземними поштовими Адміністраціями.

Кількість рекламацій, що надійшли до Центрального бюро рекламацій від іноземних поштових Адміністрацій у 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р. зменшилась на 558 одиниць (14,65%), але все одно залишилась достатньо високою і дорівнювала 3250 рекламацій. В дод. В наведено кількість надходження рекламацій за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р., в дод. Д наведено обсяги надходження рекламацій у розрізі ІПА, з яких протягом І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. надійшла найбільша кількість рекламацій, в дод. Е наведено розподіл питомої ваги причин надходження рекламацій протягом січня-березня 2008 р., в дод. Ж наведено кількість рекламацій, заяв, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

В 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р. значно збільшено кількість рекламацій, що надійшли із ПА Великої Британії (105 у 1 кв. 2008 р. проти 10 у 1 кв. 2007 р. або на 950% більше), Ізраїлю (250 у 1 кв. 2008 р. проти 115 у 1 кв. 2007 р. або на 117,4% більше), Польщі (412 у 1 кв. 2008 р. проти 86 у 1 кв. 2007 р. або на 379,1% більше), Португалії (53 у 1 кв. 2008 р. проти 24 у 1 кв. 2007 р. або на 120,8% більше), Чехії (216 у 1 кв. 2008 р. проти 90 у 1 кв. 2007 р. або на 140% більше), Канаді (167 у 1 кв. 2008 р. проти 31 у 1 кв. 2007 р. або на 438,7% більше), Китаю (87 у 1 кв. 2008 р. проти 43 у 1 кв. 2007 р. або на 102,3% більше), Словаччині (50 у 1 кв. 2008 р. проти 9 у 1 кв. 2007 р. або на 455,6% більше).

Інформація про надходження рекламацій у розрізі іноземних поштових Адміністрацій за І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. наведено в дод. Д.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості рекламацій, що надійшли протягом І кв. 2008 р. склали:

- рекламації із ПА Польщі (412 або 12,68% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- США (345 або 10,62% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- Німеччини (339 або 10,43% від загальної кількості рекламацій, що надійшли),

- Ізраїлю (250 або 7,7% від загальної кількості рекламацій, що надійшли);

- Росії (234 або 7,2% від загальної кількості рекламацій, що надійшли).

У 1 кв. 2008 р. у порівнянні з 1 кв. 2007 р. у 6,3 рази зменшено кількість рекламацій, що надійшли із поштової Адміністрації Німеччини (339 у 1 кв. 2008 р. проти 2014 у 1 кв. 2007 р.).

Різке збільшення рекламацій із ПА Німеччини у 1 кв. 2007 р. було зумовлено порушенням положень Актів Всесвітнього поштового союзу з боку бюро обміну Франкфурт при відправці пошти в Україну.

Значне збільшення рекламацій з більшості іноземних поштових Адміністрацій у 1 кв. 2008 р. також з’явилось внаслідок порушень ними порядку відправки пошти. При одержанні депеш із багатьох ІПА та їх перевірці постійно виявляються такі порушення: нестача мішків, реєстрованих відправлень та відправлень з оголошеною цінністю, відсутність письмових карт (CN 31) та особливих листів (CN 33) і таке інше.

Усі ці порушення призводять до значного збільшення рекламацій з боку іноземних поштових Адміністрацій на адресу ПА України та звернень з боку громадян України, котрі очікують поштові відправлення з-за кордону.

Тільки у 1 кв. 2008 р. на посилочну пошту, яка надійшла з-за кордону, працівниками ММПО «Київ» було складено 2542 перевірних повідомлень, у порівнянні з 1 кв. 2007 р. їх кількість зросла на 517, або на 29,4%.

По письмовій кореспонденції, яка надійшла до ММПО «Київ» у 1 кв. 2008 р., було складено 2250 перевірних повідомлень, їх кількість в порівнянні з 1 кв. 2007 р. зросла на 195, або на 9,4%. Наприклад, у 1 кв. 2008 р. в цеху оброблення міжнародної пошти № 2 ДОПП зафіксовано неотримання більше 1295 рекомендованих відправлень та отримання близько 350 шт. відправлень письмовій кореспонденції з розірваними оболонками.

На посилочну пошту, що була відправлена із України за кордон, у 1 кв. 2008 р. одержано 709 перевірних повідомлень, по письмовій кореспонденції – 915.

Найбільшу кількість перевірних повідомлень було складено на пошту, яка надходила із Польщі, США, Нідерландів, Чехії, Великої Британії, Ізраїлю, Литви, Латвії, Португалії та Кіпру.

Велика кількість перевірних повідомлень значно ускладнює роботу Центрального бюро рекламацій і призводить до довготривалих листувань з іноземними поштовими Адміністраціями, так як при цьому необхідно надсилати копії документів, які підтверджують факти одержання дефектної пошти, у багатьох випадках виникає потреба з’ясування спірних питань між перевізниками та працівниками пошти для вирішення питань щодо відповідальності за міжнародні поштові відправлення.

Ускладнює роботу Центрального бюро рекламацій і незадовільна виконавча робота дирекцій поштового зв’язку: запити до філіалів стосовно розшуку міжнародних поштових відправлень надсилаються поштою та e-mail, проте відповідь на запити у більшості випадків Центральне бюро рекламацій одержує лише після нагадувань.

Несвоєчасні відповіді на запити призводять також до додаткового листування з іноземними поштовими Адміністраціями та збільшення рахунків з їх боку.

Наразі, незадовільний стан виконавчої дисципліни дирекцій поштового зв’язку, а також відсутність будь-якого впливу на цю ситуацію з боку Центрального бюро рекламацій (враховуючи його статус), вимагає вжиття певних заходів з боку Генеральної дирекції, оскільки цього потребує підготовка до впровадження, в найближчому часі, довідкової Інтернет-системи поштових посилок «Крікет» з обмеженими термінами виконання.

Успіх роботи буде залежати від усіх причетних до цього напряму діяльності працівників.

Найбільшу питому вагу у загальній кількості рекламацій, що надійшли протягом 1 кв. 2008 р. до Центрального бюро рекламацій, складають:

- рекламації щодо неотримання міжнародних поштових відправлень – 3135 одиниць або 0,9646 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли;

- нестачі вкладення – 39 одиниць або 0,012 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли;

- уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень та аналогічно рекламації з інших причин – 25 одиниць або 0,0077 питомої ваги всіх рекламацій, що надійшли.

У порівнянні з 1 кв. 2007 р. в 1 кв. 2008 р. на 15,7% зменшено кількість рекламацій щодо неотримання міжнародних поштових відправлень (3135 проти 3719), на 62,75% стосовно неодержання повідомлення про вручення міжнародних поштових відправлень (19 проти 51).

Разом із цим, відповідно 105,26%, 108,33% і 2400% збільшено кількість рекламацій стосовно нестачі вкладень (39 проти 19), уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень (25 проти 12) та рекламацій з інших причин (25 проти 1).

Проте, слід відзначити, що випадків уповільнення у проходженні міжнародних поштових відправлень з вини ПА України не було підтверджено.

Із загальної кількості рекламацій, найбільша їх частина надійшла на роботу нижчезазначених філіалів:

- Київської міської дирекції – 609 або 18,7%;

- Львівської міської дирекції – 262 або 8,1%;

- Одеської міської дирекції – 233 або 7,2%;

- Донецької міської дирекції – 224 або 6,9%;

- Дніпропетровської міської дирекції – 206 або 6,4%;

- Харківської міської дирекції – 194 або 6%.

Слід відзначити, що збільшення кількості рекламацій на роботу дирекцій поштового зв’язку у 1 кв. 2008 р. мало місце лише по дирекціях західного регіону, а саме: Львівської, Тернопільської, Івано-Франківської та Рівненської ДПЗ. Це пояснюється збільшенням у 4,79 рази кількості рекламацій, що надійшли із ПА Польщі. На роботу інших дирекцій кількість рекламацій, що надійшли із ІПА, зменшено (дод. Д).

Факт втрати міжнародних поштових відправлень у 1 кв. 2008 р. мав місце з вини Запорізької дирекції, що складає 0,015% від загальної кількості рекламацій, що надійшли до ЦБР.

Інші порушення, зазначені у рекламаціях іноземних поштових Адміністрацій, не були підтверджені поштовою Адміністрацією України.

Продовжує залишатися тенденція до зростання випадків видачі міжнародних поштових відправлень неналежним особа: у 1 кв. 2008 р. їх кількість зросла на 13,7% (9 проти випадків у 1 кв. 2007 р.).

Основними причинами фактів втрат залишаються порушення працівниками об’єктів поштового зв’язку України правил обробки та вручення міжнародних поштових відправлень, а також відсутність належного контролю з боку контролюючих осіб.

Питання про роботу із рекламаціями ІПА, зверненнями громадян, підприємств та установ щодо розшуку міжнародних поштових відправлень та порушень, що призвели до неналежного надання послуг поштового зв’язку, стан виконавчої дисципліни структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта» постійно знаходяться на контролі у ЦБР, доводяться до відома керівництва філіалів і розглядаються на семінарських заняттях із відповідними працівниками підприємства.

3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ РОЗШУКУ МІЖНАРОДНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

3.1 Удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень (АСРК)

Запровадження системи реєстрації та контролю проходження реєстрованої пошти, системи обробки міжнародної пошти та системи діагностичного контролю пересилання звичайних (простих) листів прискорять реалізацію послуг Укрпошти.

Комплексне впровадження цих систем уможливить автоматизований облік одночасно в усіх виробничих підрозділах та збір інформації в електронному вигляді за єдиним регламентом. Впровадження АСРК дасть змогу підвищити якість поштової служби, поліпшить збереження реєстрованої пошти, сприятиме збільшенню обсягів її пересилання, а також удосконалить механізм взаєморозрахунків у цій сфері, скоротить витрати на обмін поштових відправлень.

Місця міжнародного поштового обміну, вузли, центри поштового зв’язку, поштамти та центри обробки пошти обладнуються спеціальними автоматизованими робочими місцями, за допомогою яких реквізити кожної посилки вводитимуться в автоматизований масив даних і відображатимуться в Інтернеті, на веб-сайті Укрпошти. Клієнти зможуть оперативно відстежити шлях пересилання, обробки посилки та її вручення адресату. Такий метод контролю сприятиме підвищенню надійності поштової служби, а також посиленню відповідальності персоналу за дотримання контрольних термінів пересилання посилок та забезпечення схоронності їх вмісту.

І це стане можливим за умови професійності працівників та повного обладнання робочих місць АСРК.

Для удосконалення системи автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень пропонується.

По-перше, потрібно обладнати додаткові робочі місця за рахунок наявної комп’ютерної техніки шляхом її модернізації. За наявності оновленого програмного забезпечення, комп’ютерного обладнання, мережі Інтернет, ЦБР зможе покращити якість розшуку міжнародних поштових відправлень та зменшити кількість робочих місць.

По-друге, необхідне підвищення обізнаності працівників та удосконалення вміння працювати на комп’ютері, користуватись мережею Інтернет. Для цього слід направити персонал на курси підвищення кваліфікації. З цією метою слід провести навчання сортувальників, операторів, програмістів (операторів ПЕОМ), контролюючих осіб, заступників керівників ДОПП. Для полегшення роботи із системою АСРК фахівцями ДОПП слід розробити Пам’ятку для операторів, які задіяні безпосередньо на робочому місці Автоматизованої системи реєстрації, обробки та контролю проходження міжнародних поштових відправлень в межах України. Компетентні фахівці повинні надати відповідні консультації в кожному виробничому підрозділі персоналу, який безпосередньо працює з програмним забезпеченням.

По-трете, важливе завдання – повноцінна промислова експлуатація системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень – АСРК. Слід виконати низку заходів із модернізації програмного забезпечення АСРК, реалізувати функції контролю доставки та вручення поштових відправлень на об’єктах поштового зв’язку, забезпечити тиражування нових версій програмного забезпечення АСРК та АС АРМ «ВЗ» із цими функціями на мережі підприємства.

По-четверте, проблемним питанням залишається забезпечення відповідності матеріального та інформаційного потоків при проходженні міжнародних поштових відправлень між об’єктами. Для його вирішення треба зупинити плинність кадрів серед операторів АСРК та забезпечити необхідний рівень їхньої підготовки, встановити жорсткий контроль за дотриманням технології обробки міжнародних поштових відправлень з обов’язковим введенням інформації про реєстровані поштові відправлення.

По-п’яте, треба максимально зосереджувати увагу на впровадженні корпоративних автоматизованих систем, зокрема АС «Моніторинг послуг поштового зв’язку», АС «Фінансове управління», АРМ ВЗ, АСРК, а також на модернізації корпоративної комунікаційної мережі. Нині керівництву УДППЗ «Укрпошта» потрібно взяти під особистий контроль питання організації виробничого процесу з метою забезпечення інтеграції корпоративних автоматизованих систем у частині обміну даними для зменшення трудовитрат та отримання достовірних даних про надані послуги. Це дасть можливість підвищити якість надання поштових послуг та удосконалить технології розшуку міжнародних поштових відправлень.

По-шосте, слід провести модернізацію, доопрацювання та розвиток АС «Рекламації». Основні пропозиції модернізації, доопрацювання та розвитку АС «Рекламації» є наступними:

1) Необхідно розробити програмне забезпечення процедур даними між АС «Рекламації» та системою «Пошук» АСРК (при присвоєнні реєстраційного номера на вхідні рекламації, автоматичне формування, направлення запиту в пошукову систему за ШКІ) та отримання відповіді на нього.

2) Слід внести зміни у програмне забезпечення процедур відправки ІПА вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) засобами електронної пошти:

- створенняPDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту повідомлення;

- відправлення ІПА PDF-файлу вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) з можливістю приєднання PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту повідомлення та інших PDF-файлів (підготовлених за шаблоном);

- протоколювання в історії справи події відправки ІПА вихідної рекламації CN08 (лицьової сторони) з уточненням приєднаних до повідомлення файлів.

3) Необхідно розробити програмне забезпечення процедур відправлення ІПА відповіді на вхідну рекламацію CN08 (лицьова сторона) засобами електронної пошти:

- створення PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту-відповіді повідомлення;

- відправлення ІПА PDF-файлу підготовленого за шаблоном тексту-відповіді на вхідну CN08 рекламації (лицьова сторона) з можливістю приєднання інших PDF-файлів (підготовлених за шаблоном);

- протоколювання в історії справи події відправляння ІПА відповіді на вхідну рекламації CN08 (лицьова сторона) з уточненням приєднаних до повідомлення файлів.

4)Треба розробити програмне забезпечення зведеного обліку та статистики, щодо відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламаціїCN08 (лицьова сторона):

- створення пошукових оглядів зведеного обліку та статистики щодо відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламації CN08 (лицьова сторона) з використанням e-Mailта FTR-сервера;

- створення звітності щодо зведеного обліку та статистики відправлених та отриманих у електронному вигляді вихідних та вхідних рекламаціїCN08 з використанням e-Mailта FTR-сервера;

- протоколювання в історії справи події відправки (e-Mail) рекламації CN08 (лицьова сторона) з сервера вихідних повідомлень.

5) Слід розробити програмне забезпечення, щодо процедур відправляння засобами електронної пошти рекламації (лицьова сторона) за шляхом проходження МПВ, включаючи транзитні країни та країну призначення:

- створення нового довіднику «ММПО Країн Світу»;

- заповнення установи обміну призначення у справі з довідника «ММПО Країн Світу»;

- відправляння з можливістю вибору з довідника «Адреси ІПА» електронної адреси транзитної країни (при наявності даних про установу обміну призначення) або подальшого вибору з довідника «Адреси ІПА» транзитної країни та її електронної адреси (при відсутності даних про установу обміну призначення).

6) Треба розробити програмне забезпечення засобів контролю наявності повторних номерів справ окремо у основній БД «ЦБР» та окремо у БД «Архів».

По-сьоме, необхідно розробити та впровадити автоматизовану систему розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук», яка буде включати можливість самостійного відстеження та пошуку клієнтом власних міжнародних поштових відправлень. Упровадження інформаційних технологій на підприємстві пов’язане з інтеграцією існуючих програмних продуктів, забезпеченням повної сумісності даних та єдиної системи кодифікації.

Дана система повинна передбачати наступне:

1) для даної автоматизованої системи розшуку міжнародних поштових відправлень «Клієнт-пошук» необхідно на сайті УДППЗ „Укрпошта” створити сторінку «Клієнт-пошук»;

2) клієнт з будь-якого комп’ютера може зайти на сайт УДППЗ „Укрпошта”, зайти на сторінку «Клієнт-пошук»;

3) вводиться штрихкодовий ідентифікатор поштового відправлення (рис. 3.1);

ВІДСЛІДКОВУВАННЯ РЕЄСТРОВАНИХ ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ

Пошук за поштовим ідентифікатором УДППЗ „Укрпошта”
	Введіть поштовий ідентифікатор відправлення

Рис. 3.1. Інтерфейс сторінки «Клієнт-пошук» для пошуку клієнтів поштових відправлень

4) після введення штрихкодового ідентифікатора поштового відправлення в спеціальне поле, натискається кнопка „Пошук”, при невірному наборі ідентифікатора або іншому пошуку другого поштового натискається кнопка „Очистити”. При виборі „Пошук” перед клієнтом повинна виникнути історія руху поштового відправлення під назвою „Результати пошуку поштового відправлення” (рис. 3.2).

РЕЗУЛЬТАТИ ПОШУКУ

Міжнародний поштовий ідентифікатор: CP760081604UA

Прийнято до пересилання: Лист рекомендований, Без розряду, Без відмітки

Відправник: Населення

Операція	Дата	Місто проведення операції		Атрибут операції	Маса (кг.)	Оголошена цінність (грн.)	Сума післяплати (грн.)	Адресовано
Операція	Дата	Індекс	Назва ОПС	Атрибут операції	Маса (кг.)	Оголошена цінність (грн.)	Сума післяплати (грн.)	Індекс	Адреса
Приймання	26.02.2009	01014	КИЇВ-14	Одиничний	0.006	0	0	Російська Федера-ція
Обробка	26.02.2009	01014	КИЇВ-14	Сортування	0
Обробка	27.02. 2009 14.00	03999	Київ РІ	Надійшло в місце ММПО	0
Експорт	27.02. 2009 17:25	03999	Київ PI	Відправлено з ММПО	0	Російська Федера-ція

Экспортовано: Лист рекомендований

Рис. 3.2. Результати пошуку поштового відправлення

Щоб клієнт міг переконатись, що його поштове відправлення буде доставлено в пункт призначення вчасно, необхідно ввести в системі «Клієнт пошук» додаткову сторінку „Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень” (рис. 3.3).

Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень

	Місто приймання поштового відправлення	Місто вручення поштового відправлення
Регіон / область:	Регіон / область:

Район / райцентр:	Район / райцентр:

Населений пункт:	Населений пункт:

	Індекс міста приймання	Індекс міста вручення

Тип поштового відправлення	Тип поштового відправлення

Рис. 3.3. Розподіл строків вручення реєстрованих поштових відправлень

Для уникнення проблем із збоями в системі «Клієнт пошук» адміністратор сайту УДППЗ „Укрпошта” повинен постійно контролювати безперебійну роботу сайту.

3.2 Закордонний досвід розшуку міжнародних поштових відправлень

На сьогоднішній день існують системи розшуку міжнародних поштових відправлень в різних країнах, кращий досвід яких можна адаптувати до роботи в даному напрямку в Україні.

Розглянемо досвід Росії. Існує Загальноросійська автоматизована система обліку і контролю за проходженням реєстрованих поштових відправлень. Дані штрихкодових ідентифікаторів та інші реквізити вихідних реєстрованих поштових відправлень щодня і в обов'язковому порядку заносяться підприємствами поштового зв'язку до бази Інформаційно-обчислювального центру ОАСУ РПВ - Загальноросійської автоматизованої системи обліку і контролю за проходженням реєстрованих поштових відправлень.

Структура поштового штрихкодового ідентифікатора для реєстрованих поштових відправлень (РПВ). наведена на рис. 3.4:

Рис. 3.4. Структура поштового штрихкодового ідентифікатора для реєстрованих поштових відправлень (РПВ)

115446 – номер підприємства поштового зв'язку

79 – порядковий номер поточного місяця

21534 – п'ятизначний подавальний номер реєстрованого поштового відправлення

2 – контрольний розряд

Компанія поштового зв’язку ТОВ «Почтовик» має власний сайт, на якому користувачі-клієнти можуть відслідити проходження власних листів, бандеролей, посилок на порталі ФГУП «Почта России» в режимі он-лайн. Клієнт заходить на сторінку «ОТСЛЕЖИВАНИЕ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ» сайту компанії (рис. 3.5).

ОТСЛЕЖИВАНИЕ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

Поиск по почтовому идентификатору
	Введите почтовый идентификатор отправления, 14-символьный для внутрироссийских РПО или 13-символьный для международных РПО.

Рис. 3.5. Відслідковування реєстрованих поштових відправлень

При цьому вводиться у відповідне поле 14-значний штрихкодовий ідентифікатор и натискається кнопка «Поиск». При коректній роботі системи і наявності необхідних даних клієнта буде надана інформація про вагу, вигляд, подавальний номер і адресацію розшукуваного відправлення, про дату і місце його подачі, вступу на підприємство поштового зв'язку місця призначення, а у ряді випадків – про проходження в пунктах сортування.

Із-за недостатньої технічної оснащеності регіональних підприємств поштового зв'язку дані про вручення реєстрованих відправлень в ОАСУ РПВ нерідко відсутні або передаються із запізненням, що, втім, не означає, що ці відправлення не були вручені. Як орієнтир термінів вручення клієнтам пропонується скористатися довідником на сторінці «РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВ ВРУЧЕНИЯ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ» (рис. 3.6) компанії.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СРОКОВ ВРУЧЕНИЯ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

	Расположение места приёма	Расположение места вручения
Регион / область:	Регион / область:

Район / райцентр:	Район / райцентр:

Населённый пункт:	Населённый пункт:

	Индекс места приёма	Индекс места вручения

Вид почтовых отправлений	Категория почтовых отправлений

Рис. 3.6. Розподілення термінів вручення реєстрованих поштових відправлень

Аналогічно працює ФГУП «Почта России». На рис. 3.7 наведено приклад відслідковування та результатів пошуку реєстрованих поштових відправлень.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ РЕГИСТРИРУЕМЫХ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

Поиск по почтовому идентификатору
	Введите почтовый идентификатор отправления, 14-символьный для внутрироссийских РПО или 13-символьный для международных РПО.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА

Внутрироссийский почтовый идентификатор: RA052193156RU

Международный почтовый идентификатор: RA052193156RU

Принято к пересылке: Письмо заказное, Без разряда, Без отметки

Отправитель: Население

Операция	Дата	Место проведения операции		Атрибут операции	Вес (кг.)	Объявл. ценность (руб.)	Налож. платёж (руб.)	Адресовано
Операция	Дата	Индекс	Название ОПС	Атрибут операции	Вес (кг.)	Объявл. ценность (руб.)	Налож. платёж (руб.)	Индекс	Адрес
Приём	27.02.2009	353565	Славянск-на-Кубани 5	Единичный	0.006	0	0	Украина
Обработка	03.03.2009	350963	Краснодар МСЦ ЦОСОП	Сортировка	0
Обработка	06.03.2009 13:29	241982	Брянск PI-2	Прибыло в место международного обмена	0
Экспорт	06.03.2009 18:24	241982	Брянск PI-2	0	Украина

Экспортировано: Письмо заказное

Рис. 3.7. Відслідковування та результати пошуку реєстрованих поштових відправлень

Розшук міжнародних поштових відправлень в Узбекистані, Казахстані відбувається аналогічно розшуку в Росії, але допуск до систем розшуку мають лише працівники поштових підприємств. Це свідчить про те, що даний напрямок обслуговування клієнтів послугами поштового зв’язку в цих країнах тільки розвивається.

Всі поштові відправлення Пошти Фінляндії можна відслідковувати за кодом відправлення в розділі «Відслідковування відправлення» на сайті Пошти Фінляндії.

Дослідження свідчить про те, що на сьогоднішній день пошук поштових відправлень в Росії, Фінляндії, більшості країн заходу розвинений і більш досконалий порівняно з вітчизняним.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Виконання роботи дало можливість зробити висновки та пропозиції.

На кожному етапі пересилання поштові відправлення реєструються під час приймання, здійснюється їх поіменний контроль, облік сортування, приписування до супровідних документів та відправлення до іншого підрозділу.Технологія оброблення та пересилання реєстрованих поштових відправлень передбачає виконання трудомістких операцій з їх обліку та контролю у підрозділах на шляху проходження через розгалужену поштову мережу, а також оформлення ряду супровідних документів (їх копії, що зберігаються у Контрольно-довідковій службі, використовуються для пошуку зниклих відправлень). При цьому вся необхідна технологічна інформація, що супроводжує поштові відправлення на всіх рівнях проходження, зароджується на першій його стадії, тобто у відділеннях зв’язку, а потім багаторазово використовується.Сучасні технології надають можливість побудувати виробничий процес так, аби можна було однократно ввівши у комп’ютерну систему дані про конкретне відправлення, здійснювати автоматично контроль його проходження та оброблення, забезпечити передачу даних до всіх рівнів проходження пошти, а також використовувати ці дані для реєстрації, поіменної перевірки, сортування, виписки супровідних документів, виконання контрольно-довідкових операцій. І все це – завдяки впровадженню методів автоматичної ідентифікації, зокрема із застосуванням штрихового коду. При цьому забезпечується можливість автоматичного зчитування достовірної інформації відносно недорогими технічними засобами, значне зменшення трудовитрат на її введення у систему.

Реєстрація вхідних і вихідних поштових відправлень здійснюється згідно Порядку пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211 і включає:

ІІ) реєстрацію міжнародних поштових відправлень з оголошеною цінністю.

ІІІ) реєстрацію міжнародних поштових посилок.

В більшості країн правила з питань визначення відповідальності відповідають положенням Всесвітньої поштової конвенції. В ряді інших країн з цього питання застосовується національна регламентація. Ці правила стосуються замовних відправлень, відправлень з оголошеною цінністю, замовних посилок. В більшості країн встановлені свої строки відповідей рекламації і виплати відшкодувань. Багато країн застосовують національну регламентацію, а інші – правила, встановлені у Всесвітній поштовій конвенції. Система оцінки строків подання відповідей на рекламації і виплати відшкодувань діє лише в ряді країн; деякі країни таку систему не впровадили, а інші заявили про те, що вони планують це зробити.

Згідно ст. 3.3.5.1 Пам’ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнятої Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р., для покращення відносин з клієнтами Всесвітній поштовий Союз запропонував наступні методи:

- надання інформації;

- створення служби рекламацій;

- організація арбітражної служби;

- впровадження системи виплати відшкодувань.

Розшуком міжнародних поштових відправлень в Україні займається ЦБР (Центральне бюро рекламацій) ДОПП (дирекції оброблення та перевезення пошти) УДППЗ «Укрпошта». Розшук міжнародних поштових відправлень в ЦБР здійснюється з використанням автоматизованої системи «Рекламації». Автоматизована система „Рекламації” (далі АС „Рекламації”) призначена для автоматизації виробничо-технологічної діяльності працівників Центрального бюро рекламацій (ЦБР) УДППЗ „Укрпошта” у частині керування електронним обігом документів, що стосуються опрацювання претензій з міжнародних поштових відправлень, у тому числі з вимогою про відшкодування завданих збитків, у разі невиконання або неналежного виконання оператором поштового зв’язку обов’язків із надання послуг поштового зв’язку.

- працівники ЦБР;

- працівники ВУМР;

- працівники ЦІТ УДППЗ „Укрпошта”.

- керівництво та структурні підрозділи Дирекції поштової безпеки;

- керівництво та структурні підрозділи Генеральної дирекції УДППЗ „Укрпошта”.

Для удосконалення автоматизованої системи реєстрації та контролю проходження поштових відправлень пропонується.

По-перше, потрібно обладнати робочі місця за рахунок наявної комп’ютерної техніки шляхом її модернізації.

По-друге, необхідне підвищення обізнаності працівників та удосконалення вміння працювати на комп’ютері, користуватись мережею Інтернет.

По-трете, важливе завдання – повноцінна промислова експлуатація системи реєстрації та контролю проходження міжнародних поштових відправлень – АСРК.

По-шосте, слід провести модернізацію, доопрацювання та розвиток АС «Рекламації».

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

1. Конституція України від 28.06.1996 р. № 254 к/96 ВР // Відомості Верховної Ради України

2. Закон України «Про зв’язок» від 16.05.1995 року №160/95-ВР

3. Закон України «Про поштовий зв’язок» від 4 жовтня 2001 року №2759-ІІІ

4. Закон України „Про захист споживачів” № 1023-XII від 12 травня 1991 р. (зі змінами та доповненнями)

5. Комплексна програма створення єдиної національної системи зв’язку, затверджена постановою КМУ від 27.09.93 № 790

6. Концепція розвитку зв’язку України до 2010 року, прийнята постановою Кабінету Міністрів України від 09.12.1999 р. №2238

7. Положення про митний контроль і митне оформлення міжнародних поштових відправлень, затверджене наказом Держмитслужби України, Держкомзв’язку України від 27.10.99 р. №680/108

8. Наказ Держкомзв’язку України від 25.02.03р. №30 “Про встановлення нормативів якості”

9. Правила надання послуг поштового зв’язку, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1155

10. Правила виплати підприємствами поштового зв’язку збитків, завданих унаслідок ненадання чи неналежного надання послуг з пересилання міжнародних поштових відправлень, затверджені наказом Держкомзв’язку України від 18.03.2003р. №50

11. Правила приймання та відправляння міжнародної пошти пунктами міжнародного поштового обміну, затверджені наказом Держкомзв’язку України та Держмитслужби України від 10.12.2002 р. №235/688

12. Положення про Консультативну раду з питань митного контролю міжнародних поштових відправлень і розвитку послуг поштового зв’язку, затверджене наказом Держмитслужби України та Держкомзв’язку України від 29.10.2001 р.№694/177

13. Статут Всесвітнього поштового союзу набув чинності 1 січня 1966 р., для України - 10 лютого 1978 р.

14. Всесвітня поштова конвенція N 564/2006 від 21.06.2006 р.

15. Методика оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю, затверджена Наказом Міністерством транспорту та зв’язку України 17.04.2008 № 452 «Про затвердження Методики оцінки показників якості надання послуг поштового зв'язку та їх контролю і квартальної форми відомчої звітності № 17-П зв'язок (якість)»

16. Пам’ятна записка щодо виконання універсальної поштової служби, прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 2001 р.

17. Резолюція С18/1999 «Стандарти в області якості служби, що застосовуються до універсальної поштової служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1999 р.

18. Резолюція АС 19/1997 «Нормативи в області якості служби», прийнята Міжнародним бюро Всесвітнього поштового Союзу в Берні в 1997 р.

19. Оперативне керівництво для постійного контролю строків пересилання авіа/пріоритетної письмової кореспонденції, затверджене Міжнародним Бюро Всесвітнього поштового союзу в 2007 р.

20. Порядок пересилання поштових відправлень, затвердженого Наказом УДППЗ "Укрпошта" 12.05.2006 р. №211

21. ДНАОП 5.2.10-1. 01-96 «Правила безопасности при выполнении работ на предприятиях почтовой связи», утвержденного приказом Госнадзорохрантруда Украины от 17.05.96 № 86

22. Брагін А.С., Петрова В.М., Шматько В.С. Основи поштового зв’язку та його технології / Навч. посіб. за ред. проф. М.Ю. Ільченка. – К.: ІВЦ: Вид-во «Політехника», 2004. – 440 с.

23. Васюренко В. Пошук міжнародних поштових відправлень в Україні // Консультант, 2008. - № 11. – С. 14-15

24. Гулян Г. Почтовая связь. Основы и технологии // Учебн. пособие. Под ред. В.А. Кравца. – Харьков: НТУ: ХПИ, 2003. – 257 с.

25. Іванов В.С. Визнання специфіки прав споживачів послуг поштового зв’язку у рамках ЄС // Бізнес. – 2008. - № 15. – С. 9-10.

26. Карначева Т.Г. Автоматизация поиска международных почтовых отправлений почтовыми Администрациями иностранных государств // Автоматизация и современные технологии, №6. – 2002. – С.15-16

27. Леоненко А.І. Проблеми поштового зв’язку в Україні // Консультант, 2008. - № 10. – С. 12-13

28. Цуркану Н.М. Влияние АРМ на качество и эффективность почтовой связи // Контракти. – 2008. - № 14. – С. 19-20.

ДОДАТКИ

Додаток а

Причини надходження заяв протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Б

Кількість надходження заяв за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р.

Додаток В

Кількість надходження рекламацій за 1 кв. 2004 р. – 1 кв. 2008 р.

Додаток Д

Надходження рекламацій у розрізі ІПА, з яких протягом І кв. 2004 р. – І кв. 2008 р. надійшла найбільша кількість рекламацій

Найменування ІПА	Надійшло рекламацій
Найменування ІПА	1 кв. 2004 р.	1 кв. 2005 р.	1 кв. 2006 р.	1 кв. 2007 р.	1 кв. 2008 р.	Збільш., зменш. у 1 кв. 2008 р. порівняно з 1 кв. 2007 р.
1	2	3	4	5	6
Росія	321	243	165	221	234	5,9
Німеччина	212	265	154	2014	339	-83,2
США	145	56	123	245	345	40,8
Польща	55	43	43	86	412	379,1
Франція	45	63	64	65	74	13,8
Ізраїль	43	42	34	115	250	117,4
Велика Британія	46	11	12	10	105	950,0
Італія	31	17	23	21	29	38,1
Португалія	33	22	15	24	53	120,8
Іспанія	32	24	31	30	51	70,0
Нідерланди	31	24	21	22	33	50,0
Чехія	22	23	25	90	216	140,0
Казахстан	21	21	22	16	27	68,8
Канада	20	21	21	31	167	438,7
Швейцарія	16	20	14	51	66	29,4
Китай	15	16	23	43	87	102,3
Австралія	13	13	11	22	17	-22,7
Австрія	11	8	15	37	21	-43,2
Словаччина	5	4	102	9	50	455,6

Додаток Е

Причини надходження рекламацій протягом січня-березня 2008 р.

Додаток Ж

Кількість рекламацій, заяв, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Найменування дирекцій	Надійшло рекламацій			Надійшло заяв
Найменування дирекцій	1 кв. 2008 р.	1 кв. 2007 р.	Збільш., зменш., %	1 кв. 2008 р.	1 кв. 2007 р.	Збільш., зменш., %
1	2	3	4	5	6
Вінницька	69	100	-31,00	30	35	-14,29
Волинська	51	60	-15,00	11	18	-38,89
Дніпропетровська	207	316	-34,49	114	117	-2,56
Донецька	224	230	-2,61	119	111	7,21
Житомирська	45	63	-28,57	18	10	80,00
Закарпатська	77	71	8,45	21	18	16,67
Запорізька	117	129	-9,30	38	32	18,75
Івано-Франківська	92	87	5,75	20	15	33,33
Кіровоградська	36	54	-33,33	41	36	13,89
Київська	78	103	-24,27	30	24	25,00
Кримська	149	205	-27,32	85	72	18,06
Луганська	106	130	-18,46	80	65	23,08
Львівська	262	190	37,89	50	47	6,38
Миколаївська	67	68	-1,47	38	27	40,74
Одеська	233	252	-7,54	85	75	13,33
Полтавська	60	89	-32,58	52	35	48,57
Рівненська	48	42	14,29	12	8	50,00
Сумська	48	59	-18,64	41	35	17,14
Тернопільска	87	57	52,63	18	20	-10,00
Харківська	194	250	-22,40	72	58	24,14
Херсонська	69	92	-25,00	47	36	30,56
Хмельницька	52	62	-16,13	21	26	-19,23
Черкаська	60	114	-47,37	34	40	-15,00
Чернігівська	30	63	-52,38	16	15	6,67
Чернівецька	48	66	-27,27	30	13	130,77
м. Севастополь	51	50	2,00	39	43	-9,30
м. Київ	610	753	-18,99	258	237	8,86
Без визначення дир.	41	26	57,69	86	110	-21,82
Транзит	39	27	44,44
Разом:	3250	3808	-14,65	1506	1378	9,29

Додаток И

Аналіз заяв, скарг та рекламацій, що надійшли протягом січня-березня 2008 р.

Кількість звернень	Надійшло заяв, скарг							Надійшло рекламацій
Кількість звернень	1 кв. 2008 р.	Питома вага	1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	З вини ІПА 1 кв. 2008 р.	З вини ІПА 1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	1 кв. 2008 р.	Питома вага	1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.	З вини ПАУ 1 кв. 2008 р.	З вини ПАУ 1 кв. 2007 р.	% зниж. зрост.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Всього:	1506	1378	9,29	165	185	-10,81	3250	3808	-14,65
у т.ч.
недоодерж. МПВ	1335	0,887	1191	12,09	165	185	-10,81	3135	0,9646	3719	-15,7
недоодерж. повідомл.	134	0,089	154	-12,99	19	0,0058	51	-62,75
необгрунт. поверн.	15	0,01	17	-11,76	6	0,0019	5	20
нестача вкладен.	15	0,01	14	7,14	39	0,012	19	105,26
нестача валюти	2	0,001	1	100	1	0,0003	1	0
уповіл. в проходж.	2	0,001	1	100	25	0,0077	12	108,33
інші причини	3	0,002	25	0,0077	1	2400

Размещено на http://www.