Курсовая работа: Організація надання послуг споживачам у готелі "ЄВА"

ВСТУП

Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.

Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бо підпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.

Об’єкт дослідження – готель бізнес-класу «ЄВА» м. Донецьк.

Предмет дослідження – аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «ЄВА», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

Завдання:

дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;

проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «ЄВА»;

пошук шляхів удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення [4].

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

Закону України «Про туризм»;

ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

основні;

додаткові.

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [4].

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів [4].

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу [3].

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей [3].

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей [2].

У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Ці «Правила ...» різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи з культурних, етнічних міркувань. Ці «Правила …» включають низку особливостей [16].

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи туристів;

обслуговування під час перебування [16].

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших І. часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом [16].

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку. Так, наприклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35 – літніх) інформація повідомляє про можливість об’єднати сонце, відпочинок і безперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпо­чинку, то йому варто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудову можливість для спортивної діяльності, що можна проводити самостійно за допомогою спортивного інструктора [9].

Не залишено без уваги жоден контингент туристів; в інформаційних матеріалах можна знайти готелі під девізом «Як раз на двох» або «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50 років) [9].

Особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів у кемпінгах, бунгало, туристичних базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста та вміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія «Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотної системи бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці число заброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена у відповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях компанії «Рамада» в США набагато надійнішою [13].

Висока економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал [7].

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, ще її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 осіб - у межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням [8].

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.

Особливу увагу адміністрація готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримування строків заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд.

У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому, досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят [8].

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:

інформаційних (інформування про послуги, що надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

надання друкованої продукції, настільних ігор;

продажу товарів;

прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят.

3. Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін.).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.) [14].

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін. [16].

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п’ятиповерховий «корабель» курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.

Подібний готель у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.

У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу – 73 поверхи.

Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. – 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.

Гірський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт не тільки вам, але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.

Будиночок на сваях – kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних покоївок, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції 1999 року «Брістолі» (Париж) самі дбайливі покоївки. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від’їзду гостя покоївки фотографують кожний номер.

Готель «Al Maha» у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.

Найбагатші арабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою – подивитися на чудо-готель «Будж-єль-Араб» («Арабська башта»). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично. Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер’єру. «Башта» має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.

Один з найкращих готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно ризикують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та й ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі [7].

На сучасному ринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.

На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скільки балів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т.д.

Багато компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т.д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід’ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру [16].

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостю доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристу резервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої для подання їх до номеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись і записуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.

Готельне підприємство, діючи в складних умовах ринку, має уважно ставитися до питань, кого і як обслуговувати. Будь-який ринок складається із споживачів, що відрізняються один від одного своїми смаками, бажаннями, потребами і купують готельні послуги з різних мотивацій. Тому здійснення успішної маркетингової діяльності передбачає врахування індивідуальних переваг різних категорій споживачів. Особливість готельного маркетингу випливає з особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами [12].

З точки зору здорового глузду про яку-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обґрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І.Байлик: «Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».

Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.

У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступні меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги [6].

В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послуги поширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх з туристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку. Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С. Отнюковою.

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта.

2. Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущена вигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, який забронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силу різних обставин.

3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.

4. Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг є широка участь людей у ​​виробничому процесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

5. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв, наприклад, можуть відноситись наступні: час відповіді на дзвінок при отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.

6. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристів відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові туристи розміщуються в готелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.

7. Взаємозалежність готельних послуг та мети поїздки. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.

8. Специфіка готельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустріч гостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

9. Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва та споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

10. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

11. Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організована взаємодія гостя і персоналу готелю, яка безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер [16].

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівень комфорту.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ В ГОТЕЛІ «ЄВА»

2.1 Аналіз стану маркетингового середовища готелю

Маркетингове середовище – сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва [17].

Маркетингове середовище - це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але це й середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринкових умовах, - це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати ці зміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можна так перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучає споживачів».

Якою ж інформацією треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства? Вичерпною, достовірною і доцільною інформацією про всі фактори маркетингового середовища [17].

Маркетингове середовище складається з внутрішнього середовища (сам готель) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [9].

Готель бізнес-класу «ЄВА» знаходиться в місті Донецьк в 3 км від центра. Пропонує послуги з розміщення, харчування і додаткові.

Внутрішнє середовище готелю визначається організаційною структурою управління (Додаток А).

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «ЄВА».

Зовнішнє середовище готелю складається з зовнішніх факторів і сил, які впливають на здатність підтримувати і розвивати успішне обслуговування своїх клієнтів і утримувати свої цільові ринки [17].

Мікросередовище - сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури [17].

Головне завдання управління готелем – розробити конкурентні якісні послуги для ринку, на якому працює готель. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, з яких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти, контактні аудиторії ).

Постачальники мають прямий вплив на діяльність готелю, оскільки вони забезпечують компанію ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даного підприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на імідж підприємства впливатиме їх репутація. Постачальники готелю «ЄВА» - це фірми, які постачають ресурси, необхідні для надання послуг. До них відносяться гіпермаркети меблів «MARGO», продуктів «БУМ», електроніки «МегаМакс», ТЦ «Амстор», ТРЦ «Донецьк-Сіті». Також готель співпрацює з іншими фірмами, які постачають напої і продукти харчування та з комунальними службами.

Маркетингові посередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетингових посередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. До маркетингових посередників готелю «ЄВА» входять рекламні компанії та туристичні агенції, які допомагають готелю рекламувати та продавати свої послуги.

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій готелю належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думки навколо певної торгової марки) – це Інтернет, газети, журнали, радіо, телебачення та ін. Також в готелі передбачена система безпеки.

Клієнтура прямо впливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запити визначають обсяги реалізації послуг компанії. Зміна смаків на споживчому ринку, зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не були виявлені маркетологами, можуть позбавити підприємство очікуваних прибутків та призвести до кризи. Клієнтами готелю «ЄВА» є бізнесмени і громадяни з середнім і високим рівнем доходів. Це пояснюється тим, що готель відноситься до бізнес-готелів, які забезпечують всі умови для бізнесменів (від роботи до відпочинку).

Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Готель «ЄВА» має прямих і непрямих конкурентів. До прямих відносяться: готель «Легіон», готель «Домінік», готель «Донецьк», вони також знаходяться в центрі і надають подібні послуги. До непрямих відносяться готелі вищої категорії з більшим спектром послуг: готель «Вікторія», готель «Атлас», готель «Донбас Палас» тощо. Для конкурентної боротьби готель «ЄВА» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти надання готельних послуг, удосконалену якість послуг і використовує унікальні пропозиції на ринку готельних послуг в Донецьку для утримання постійних клієнтів і заохочення нових. Наприклад, дисконтна система знижок, організація свят, проведення конференцій і багато іншого.

Макросередовище - сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру) [17].

Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента готелю, а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, слід ураховувати такі чинники:

• рівень народжуваності;

• статевовікова структура населення;

• міграція населення;

• середньостатистична кількість дітей у сім'ї.

В даний час основний вплив на готель має тенденція до старіння населення та зниження народжуваності. Так як більшість споживачів готелю – це люди середнього віку з середнім і високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населення збільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшення сегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку готелю «ЄВА».

Вивчення економічних факторів дозволяє готелю спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність споживачів, їх кількість та характер послуг та товарів, які вони придбають. Готель «ЄВА» орієнтований на споживачів з середнім і високим рівнем доходу та бізнесменів, тому при збільшенні його частки на ринку і його доходів, готель матиме велику кількість клієнтів, і високий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів готелю, які відвідують готель «ЄВА» не тільки для розміщення, але й для підтримування свого статусу.

Природні фактори - це ресурси самої природи, необхідні для діяльності готелю. До них відносять: кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати на особливість надання ним послуг. На готель має прямий вплив підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін. Такий фактор, як сезонність особливого впливу на готель не має.

Науково-технічні фактори приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бути використані як самим підприємством, так і конкурентами, що позначиться на ринковій ситуації та попиті на послуги, які надаються. Тому в готелі «ЄВА» використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнародним стандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій.

Фактори культурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурних груп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно до культурного рівня.

Політичні фактори мають вплив на діяльність підприємства через законодавчі акти. В Україні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності готелю використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів готельного господарства, зокрема Закон від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.

В готелі «ЄВА» можуть змінюватися, добавлятися або удосконалюватися послуги під впливом всіх факторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- і мікросередовища готель може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales – promotion.

2.2 Організаційно-економічна характеристика готелю

2.2.1 Вивчення базової характеристики готелю

В таблиці 2.1 приведена базова характеристика готелю «ЄВА».

Таблиця 2.1 – Базова характеристика засобів розміщення

2.2.2 Аналіз технологій експлуатації житлових приміщень

В таблиці 2.2 приведена технологія експлуатації житлових приміщень готелю «ЄВА».

Таблиця 2.2 – Технологія експлуатації житлових приміщень

споживач готельний господарство маркетинговий середовище

Гостям надаються такі послуги з розміщення (рівень комфорту):

Номер категорії «Класик Твін» - виконаний в класичному стилі з двома роздільними ліжками, устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором з кабельним телебаченням, кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонною лінією, Wi-Fi, звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом, ергономічним кріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка. В ванній кімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки, набір міні-парфумерії.

Номер категорії «Класик Кінг» - виконаний в класичному стилі з великим двоспальним ліжком, устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором з кабельним телебаченням, кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонною лінією, Wi-Fi, звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом, ергономічним кріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка. В ванній кімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки, набір міні-парфумерії.

Номер категорії «Покращений Кінг» - покращений номер з балконом, виконаний в класичному стилі з великим двоспальним ліжком, устаткований: рідкокристалічним LCD телевізором з кабельним телебаченням, кондиціонером, сейфом, міні-баром, прямою телефонною лінією, Wi-Fi, звукоізоляцією, вікном, яке відчиняється, писемним столом, ергономічним кріслом, а також за замовленням надається праска і гладильна дошка. В ванній кімнаті: ванна з гнучким душем, фен, банний комплект, халат, тапочки, набір міні-парфумерії.

Номера в готелі представлені в трьох кольорових гамах: блакитній, жовтій і зеленій. В готелі «ЄВА» житловий поверх має коридорну структуру.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу.

2.2.3 Аналіз технології приймання та розміщення споживачів

В таблиці 2.3 приведена технологія приймання і розміщення споживачів в готелі «ЄВА».

Таблиця 2.3 – Технологія приймання і розміщення споживачів

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація «Бізнес-готелю «ЄВА» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail, через Інтернет або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою «факс».

Основний технологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція «Зустріч гостя»: керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей. Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, бути вдячним гостям. Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в «Бізнес-готелі «ЄВА» цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому «...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.

Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.

Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл «Нічний аудит». Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:

аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства в цілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Технологічні операції циклу:

перевірка зведень про виїзд гостя;

перевірка стану номерів після виїзду;

уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок;

розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок;

прийом ключа від гостя;

остаточний рахунок;

піднесення багажу;

трансфер.

2.3 Аналіз процесу організації надання послуг споживачам в готелі

В готелі «ЄВА» надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні).

До оплачуваних послуг належать:

Вартість проживання в готелі наведено в табл.2.4, а особливості при розміщені представлені в табл.2.5.

Таблиця 2.4 – Вартість проживання в готелі «ЄВА» з 01 березня 2010 року

Час заїзду – 13:00, час виїзду – 12:00

Check in time - 13:00 p.m., check out time-12:00 a.m.

В вартість номеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камера схову, паркова, доставка кореспонденції, податки.

The price includes: breakfast, Internet, porterage of luggage upon arrival/departure, left-luggage room, parking, delivery of the e-mail and fax massages, taxes.

Ресторан і бар комплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні. Спеціалізується на організації ділових прийомів, фуршетів, банкетів, корпоративних заходів (збори, переговори), проведенні кави-брейків, ювілеїв, тематичних вечірок і розробці індивідуальних VIP програм. Музика: жива – з четверга до суботи, фонова – неділя – середа. Час роботи ресторану: з 7:00 до 24:00, сніданок з 7:00 до 11:00, бізнес-ланчі з 12:00 до 15:00. Лобі-бар пропонує велику різноманітність напоїв для безтурботного відпочинку і кальян для приємного розслаблення. Особливість ресторану признана сучасність і гармонічність першокласного оформлення стилю HI-TECH.

Таблиця 2.5 – Особливості розміщення в готелі «ЄВА»

* на ці види послуг скидка не поширюється / there is no discount for these services.

Готель «ЄВА» пропонує організацію транспортного обслуговування. До послуг гостей комфортні автомобілі, автобуси і мікроавтобуси будь-якого класу. Готель пропонує: подачу автомобіля будь-якого класу в аеропорт, на вокзал або за адресою клієнта; організована зустріч водієм з табличкою фірми або прізвищем; обслуговування по місту і за його межами. Послуга трансферу надається цілодобово. Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА» представлені в табл.2.6.

Форма оплати безготівковий розрахунок, кредитна карта, готівковий розрахунок. Попередні заявки приймаються:

тел.: (062) 348-37-37;

факс: (062) 348-48-48;

e-mail: eva2005@hotel-eva.com;

info@hotel-eva.com;

на Інтернет-сайті: http://www.hotel-eva.com.

Таблиця 2.6 – Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «ЄВА»

*Також можливе замовлення автомобілів представницького класу: Lexus Ls430, VW Touareg, Mercedes E220, Mercedes w140, Toyota Land Cruiser.

Донецьк – місто різноманіття. Не дивлячись на те, що відомий він своєю гірничодобувною промисловістю, Донецьк крупний культурний центр і база для відпочинку в Донецьку досить розвинена. Тому, готель «ЄВА» проводить екскурсії. Послуги з проведення екскурсій приведені в табл. 2.7.

Таблиця 2.7 – Послуги готелю «ЄВА» з проведення екскурсій

Готель «ЄВА» надає конференц-послуги. До послуг гостей пропонується конференц-зал, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, LCD монітором- 42'', вміщає до 50 чоловік. Ресторан готелю пропонує на вибір декілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів. У готелі створені оптимальні умови для організації і успішного проведення різного рівня переговорів семінарів, тренінгів, презентацій і будь-яких інших корпоративних заходів. У вартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор- 42'''', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3 години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в табл.2.8.

Варіанти розміщення в залі:

Театр – до 50 чол.

Літера П – 40 чол.1

Круглий стіл – 20 чол.

Клас – 20 чол.

Таблиця 2.8 – Вартість послуг оренди конференц-залу

Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу наведені в табл.2.9.

Таблиця 2.9 – Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу

Послуги з прання і прасування одягу приведені в табл.2.10.

Таблиця 2.10 - Послуги з прання і прасування одягу

*Видача чистої білизни здійснюється після сплати замовлення у адміністратора./ The distribution of clean clothes is made after the payment of the order on the reception.

*Адміністрація не несе відповідальності за прання одягу, на яких відсутня бирка з рекомендаціями з рекомендаціями по пранню і прасці. Прання і праска такого одягу виконується тільки за погодженням з клієнтом./ The administration has no responsibility of washing of things on whish there is no label recommendations about washing and ironing. Washing and ironing of such things are made only in coordination with the client.

room-сервіс (за розкладом) – 50 грн.;

послуги перекладача – 70 грн./год.;

фотосесія – 250 грн. (під час проживання в готелі – фотосесія надається безоплатно);

послуги з проведення свадьб (залежно від кількості наданих послуг);

прокат комп’ютера – 10 грн./год.;

спортзал (тренажери) – 70 грн./час;

більярд – 10 грн./год.;

послуги з ремонту одягу і хімчистки (в залежності від проблеми від 15-50 грн.).

До безплатних відносяться:

виклик таксі;

бронювання білетів;

обмін валют;

перша медична допомога;

ранковий дзвоник;

банкомат;

служба безпеки;

автостоянка;

безплатні газети в холі;

кава в холі;

багатомовний персонал;

онлайн-бронювання.

У своїй діяльності готель «ЄВА» керується чинним законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам.

Готель забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачів та високоякісне обслуговування (кваліфікований персонал).

Готель зобов’язаний здійснювати контроль за додержанням персоналом Правил надання послуг в готелі.

Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Будівлю, в якій розташовується готель «ЄВА» в місті Донецьк, почали зводити під час Великої Вітчизняної війни російські і українські полоненики, а після завершення військових дій завершили будівництво в 1946 році румунські військовополонені. Спочатку ліве крило будівлі служило міським кінотеатром, а в правому крилі жила так звана "робоча молодь". У 2005 році почалася реконструкція будівлі: був надбудований 3 поверх і поглиблений нульовий поверх, де зараз розташований ресторан.

В даний час споруда готелю Донецька «ЄВА» розташована на ділянці поблизу дороги, що забезпечує хороший транспортний зв'язок з інфраструктурою міста. Розташований готель в самому центрі міста і споруда його є основним архітектурним акцентом у забудові мікрорайону, вирізняється оригінальністю архітектури, що засвідчує престиж готельного комплексу. Готель «ЄВА» відноситься до готелів загального типу, малої місткості і малої поверховості. Надає готель 38 комфортабельних номерів, які по обладнанню, меблям, інтер’єру і рівню сервісу відповідають стандарту «3+».

Споруда готелю має прямокутну форму, що визначається її розміщенням і централізоване планування, яке є характерне розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Воно типове насамперед для міст із щільною забудовою й обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. За функціональним призначенням приміщення об’єднуються в житлову, громадську і службово-господарську частини.

Планувальна структура житлових поверхів прийнята у вигляді коридору, по обидва боки від якого розташовуються номери. 20 номерів розміщено на 2-му поверсі готелю, 18 – на третьому. Другий поверх обладнаний індивідуальними кондиціонерами (поверх для курящих), на третьому – центральна система кондиціонування (поверх для некурящих). Номери представлені в трьох кольорових гамах: блакитній, жовтій та зеленій. В готелі діють сучасні системи безпеки гостей, проти пожарного контролю, автономного опалення та клімат-контролю.

На першому поверсі розташовується зона приймання і розміщення - вестибюль. На нульовому поверсі розміщений ресторан в стилі Hi-Tech. Для забезпечення вертикального взаємозв’язку житлових приміщень з нульовим і першим поверхом застосовуються ліфт і сходова клітка. Евакуація з житлових поверхів передбачається через сходові клітки. Вихід з першого поверху назовні здійснюється через вестибюль або через службовий вхід готелю.

Мармурові сходи, кристалики люстр, які іскряться, вишуканий декор, цінні породи дерева, класичні скульптури, вишукана ліпнина, лазур стін і позолота аксесуарів в поєднанні з новітніми досягненнями техніки – рідкокристалічними телевізорами, клімат-контролем, сейфами, суперсучасними ванними поєднують в собі стиль та якість виконання і викликають незабутнє враження. Самі розкішні номери готель резервує для новобраних. Де можна зустріти не тільки спокійні королівські гами і сучасне обладнання, але й унікальні венеціанські стіни-фрески, на яких зображені символи вічного кохання і вірності.

Готель «ЄВА» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів та груп туристів і проведення переговорів.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ У ГОТЕЛІ

Розвиток індустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурні ресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельне господарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодні характеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Якщо розглядати основні вимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіх категоріях підприємств обов’язково передбачаються такі заклади дозвілля, як відеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки для дітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в області стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в тому числі у підприємствах готельного господарства. Міжнародним стандартом класифікації підприємств готельного господарства визнаний російський державний стандарт, до якого залучилась і Україна. Проте матеріально-технічна база, підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою [10].

В російський готельний ринок прийшов іноземний капітал світових готельних корпорацій: «Марко Поло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон» та інші, що дозволило підвищити комфортність матеріально-технічної бази готельних господарств, яка наближається до європейських і світових стандартів. В Україні тільки в останні два роки намітилась тенденція збільшення кількості підприємств готельного господарства але в основному за рахунок приватного сектору.

Реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними засобами.

Зруйновані міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремих регіонів, як на державному так і на світовому рівнях. Невідповідність якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування значного податкового тиску і відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органами управління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку інших засобів розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення і радіо вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.

У даний час на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.

Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію недифиренційованого маркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів. Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатура продуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію і транспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє тримати низький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низький рівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.

В готельному бізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскільки у світі існує безліч споживачів з різноманітними потребами І можливостями. Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами і керує декількома марками і типами готелів, їхні марки включають міжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелі тривалого проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon. Марка готелю Orbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня - усе це призначено для приємного відпочинку.

Група готелів All Seasons - найбільш відома марка готелів Австралії з 20 готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та для клієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану. Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38 готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями. Перша категорія - Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга - Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова). Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власну індивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнє оформлення; через рівень прийому та обслуговування.

Мережа готелів Mercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до його мережі: Libertel, Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всі ці готелі були відібрані Mercure до її мережі через їх місцеположення, рівень обслуговування та якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережі Mercure є неповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і на околиці, в горах та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю, обслуговування, вишукана кухня, французькі вина - все це дозволяє оцінити рівень прийому Mercure. В кожному ресторані готелю Mercure є спеціальний "винний офіціант", котрий може запропонувати гостям на їх смак найрізноманітніші сорти вин та їх комбінації. Ibis також пропонує чудове обслуговування за найбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibis сконцентровані в найбільших міських центрах 7 країн.

Мережа готелів Etap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині, Швейцарії та Ізраїлі. Кожен з готелів пропонує клієнтам просторі звуконепроникні номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб - з окремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, дає більший товарообіг, ніж недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марок готелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в одному місті, ніж коли б в неї була тільки одна марка [5].

Третя стратегія забезпечення ринку - концентрований маркетинг - особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами. Замість пошуку малої частки великого ринку фірма домагається великої частки одного чи декількох малих ринків. Існує безліч прикладів концентрованого маркетингу. Rosewood Hotels, Kempinski, Four Seasons -усі вони зосереджені на ринку дорогих номерів. Motel 6 зосереджений, навпаки, на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартири готельного типу в Бразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельним обслуговуванням і всіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котра належить до Slarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів в більш ніж в 70 країнах світу - від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонує повний спектр комфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючих бізнесменів та для заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу, фірми домагаються сильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними, завдяки кращому знанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційних витратах завдяки спеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. У той же час концентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегмент даного ринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліють діяти на двох чи трьох ринках одночасно.

Більшість фірм починає з обслуговування одного сегмента і, якщо починання виявилися успішними, поступово охоплюють й інші. На черговість освоєння сегментів ринку варто ретельно зважувати в рамках комплексного плану. Наприклад, мережа готелів Ассог вийшла за допомогою марок Libertel, Libertel Tradition та Libertel Grand Tradition на різні сегменти ринку зі своїми 2-х, 3-х та 4-5-ти зірковими готелями, орієнтуючись на клієнтів з різним достатком. Подібно діє також мережа готелів Holiday Inn та інші. Кожен продукт, як правило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить кілька стадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які краще задовольнять потреби споживачів. Усі готельні компанії уважно стежать за тенденціями ринкового розвитку і в разі потреби споживача готові вводити на ринок нові продукти і послуги. Компаніям необхідна спеціальна програма розробки нових продуктів і послуг. Фахівці вважають, що половину прибутку всіх компаній у США в даний час приносять продукти, які не існували ще десять років тому.

Є два способи придбання нового продукту. Один із них - придбання зі сторони, тобто купівля цілої компанії, чи патенту ліцензії на виробництво продукту якої-небудь іншої компанії. Оскільки витрати на розробку і впровадження нових продуктів зростають, багато компаній купують існуючі торгові марки, замість того, щоб самим розробляти нові. Таким чином, Ассог купила Motel 6 та ряд інших готелів, Ladbroke-Hilton International, Choice- Rodeway, Econo Lorge і Friendship Inns, a Pepsico купила KFC, Pizza Hut і Тасо Bell, Sheraton - Four Points.

Розробка стратегії маркетингу включає три частини. Перша частина описує цільовий ринок, плановану позицію продукту, обсяг продажів, частку ринку і цільовий прибуток на перші кілька років. Цільовий ринок Courtyard Marriott - бізнесмени, які бажають займати номера високої якості за помірні ціни, і відпочиваючі, бажають одержати спокійні, затишні номери.

Друга частина стратегії маркетингу - плановані ціни нового продукту, система його розподілу і маркетинговий бюджет на перший рік впровадження продукту на ринок. Використовуючи статистичні комп'ютерні програми, компанія Marriott створила досить складні моделі. Ці моделі містили інформацію про ціни й очікувану частку ринку при даних цінах. Інформація із сегментації ринку дала Marriott інформацію, необхідну для маркетингу відповідних готелів. Третя частина стратегії маркетингу охоплює план розвитку обсягів продаж на довгостроковий період, цільовий прибуток і стратегію маркетингового комплексу - маркетинг-мікс.

Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації [11]. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін. стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

Стратегія престижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні, входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готелів відносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.

Стратегія «зняття вершків». Цінова політика "зняття вершків" формує високу ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних і комп'ютерних компаній.

Стратегія "прориву на ринок". Компанії призначають низьку початкову ціну і проникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи до себе багатьох покупців і завойовуючи велику ринкову частку.

Стратегія визначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовують ціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів і пропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг - наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням і екскурсіями; або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.

Компанії звичайно пристосовують основні ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування доходами, психологічне ціноутворення, географічне ціноутворення.

Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

Знижки на обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Знижки для партнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

Знижки вихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

При визначенні стратегії охоплення ринку готельним компаніям варто застосовувати диференційований або концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дуже важко створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг дає більший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати тільки з одним сегментом. Хоча сьогод­нішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.

При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

Проблематичність розробки зразка нового продукту полягає в тому, що вона часто зводиться до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами [11].

Готель «ЄВА» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але ми б рекомендували готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу.

Готель забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, що дозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п. Для підвищення іміджу необхідно ввести на підприємстві даний паспорт.

Враховуючи клас готелю «ЄВА» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні послуг.

Готелю «ЄВА» з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Щодо надання послуг в готелі «ЄВА» можна відмітити, що послуги надаються на високому рівні і відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.

ВИСНОВКИ

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «ЄВА» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів готельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Закон України «Про туризм».

2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.

7. Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.

8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.

9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.

10. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

11. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.

12. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. – С.29-30.

13. Тырский С. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.

14. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.

15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.

ДОДАТОК А

Рисунок А – Організаційна структура управління готелем «ЄВА»

ДОДАТОК Б

Масові заходи готелю «ЄВА»

В готелі існує дисконтна система і система знижок:

При розміщенні дітей молодше 12 років на ліжках, що є проживання їм надається безплатно;

Дисконтна картка для постійних клієнтів в готелі і ресторані «ЄВА» (5%, 10%, 15%, 20%);

5% знижка на проживання в номері будь-якої категорії для індивідуальних гостей при бронюванні з сайту готелю «ЄВА» (*знижки за дисконтними картками готелю-ресторану не підсумовуються);

Знижки в ресторані при пред’явленні дисконту Готелю-Ресторану «ЄВА», а також 20% в будні з 12:00 до 15:00;

Програма лояльності (при бронюванні 20 і більше номерів в готелі конференц-зал представляється безплатно).

Весільний комплімент

Весільний комплімент (комплімент для наречених – мешкання в готелі із знижкою - 20%, для гостей наречених – мешкання в готелі із знижкою -10%, для наречених через рік після весілля – мешкання із знижкою - 20%, при замовленні весільного банкету в ресторані «ЄВА» – мешкання із знижкою -50%; *у вартість мешкання в готелі включено: ранній заїзд, пізній виїзд, сніданок в номер, шампанське від готелю, **свідоцтво про реєстрацію браку – візитна картка при поселенні в готель, *** комплімент дійсний протягом 14 днів після реєстрації браку).

ДОДАТОК В

Рисунок В – Організаційна структура служба прийому та розміщення в готелі «ЄВА»