Кандидат педагогических наук, доцент Г.З. Аронов
Санкт-Петербургский государственный университет физической культуры им. П.Ф. Лесгафта,
Санкт-Петербург
Маркетинговая деятельность предприятий сферы физкультурно-оздоровительных услуг направлена на обеспечение конкурентоспособности оказываемой услуги, а следовательно, на обеспечение ее качества. Тогда управление маркетинговой деятельностью есть обеспечение качества.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Вместе с тем качество услуги может быть оценено только после того, как эта услуга оказана.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: "система", "среда", "цель", "программа" и др.
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.
Система управления качеством услуги включает следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
Стратегические функции включают:
- прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
- анализ достигнутых результатов качества существующих условий фирмы для оказания услуги;
- анализ информации о рекламациях;
- анализ информации о потребительском спросе. Тактические функции:
- управление сферой производства;
- поддержание на уровне заданных показателей качества;
- взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. Учесть значительное количество параметров, влияющих на обеспечение качества систем управления, можно только путем применения различных численных методов.
Имитационное моделирование (simulation) является одним из мощнейших методов анализа экономических систем. Обычно под имитацией понимают процесс проведения на ЭВМ экспериментов с математическими моделями сложных систем реального мира.
В настоящее время процессы принятия решения в социально-экономических отраслях деятельности человека опираются на достаточно большой арсенал математических методов.
При моделировании социальных систем понятие системы дается в более формализованном виде, очищенном от содержательных характеристик элементов, отношений порядка и связей между ними.
Под структурой системы понимают способ ее существования, фиксирующий вполне определенные приоритеты и взаимосвязи ее элементов. Для каждой системы можно построить несколько типов структур.
Существующий анализ состояния систем маркетингового управления в основном затрагивает вопросы промышленного производства, в то же время маркетинговое управление в сфере услуг разработано, на наш взгляд, недостаточно. Это обстоятельство имеет объективные причины. В первую очередь, как нам представляется, качество услуги оценивает потребитель, тогда как в сфере промышленного производства контроль качества осуществляется на стадии изготовления продукции. По определению Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона предлагает другой и которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.
Анализ понятия услуги связан с тем, что управление маркетингом предприятия сферы физкультурно-оздоровительных услуг подразумевает решение задач прогноза на математической модели, адекватной реальной системе. К сожалению, основываясь на ставшей классической к настоящему времени работе [5], такую модель построить не удается.
Рассматривая модель маркетинговой системы как базисную, сохраняя логику связей элементов, ее составляющих, возможно построить формализованную модель маркетинговой системы физкультурно-оздоровительных услуг.
Адаптация обобщенной модели системы маркетинга услуг к частным специфическим условиям физкультурно-оздоровительных услуг сохраняет основополагающие соотношения элементов и категорий и позволяет получить условную модель системы управления маркетингом предприятия сферы физкультурно-оздоровительных услуг.
Предложенный методологический подход нахождения соответствия между фундаментальными элементами концептуальной модели системы маркетинга и элементами, характеризующими конкретную социально-экономическую структуру, функционирующую в поле рыночных отношений, позволяет в прикладном плане реализовать вскрытые закономерности системного взаимодействия этих элементов, которыми определяется частная маркетинговая структура.
Возникновение у клиента тех или иных потребностей в оказании ему физкультурно-оздоровительных услуг связано:
- с конкретным желанием улучшить состояние здоровья;
- платежеспособностью;
- наличием свободного времени.
Именно в соответствии с проблемами в состоянии здоровья у клиентов возникает потребность в получении физкультурно-оздоровительных услуг.
Логично предположить, что отсутствие проблем со здоровьем и самочувствием у клиента предопределяет в большинстве случаев (учитывая менталитет жителей России) отсутствие потребностей в физкультурно-оздоровительных услугах. Таким образом, у заказчика проблема как элемент маркетинговой системы является одним из определяющих, входных параметров.
Результативность функционирования маркетинговой системы физкультурно-оздоровительных услуг оценивается по конкретным характеристикам случая обслуживания, соответствующих процедур и соответствующей деятельности (единиц труда тренеров).
|