Федеральное агентство по образованию

Государственное общеобразовательное учреждение

среднего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Кафедра организации обслуживания

Курсовая работа

по дисциплине:

«Организация обслуживания в гостинице»

на тему:

Организация работы службы бронирования в гостинице

«Sokos Hotel Olympia Garden»

Выполнила:

Группа

Дата выполнения работы ____________

Руководитель.

Оценка ____________

Санкт-Петербург

2010

Содержание

Введение. Стр.3-5

Глава 1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Стр. 6-16

1.1. Компьютерный способ бронирования. Стр. 17-20

1.2. Гарантированное бронирование. Стр. 20-21

1.3. Двойное бронирование. Стр. 21-23

1.4. Перебронирование. Стр. 23-24

Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden». Стр. 25

2.1. Компьютерный способ бронирования. Стр. 25-26

2.2. Гарантированное бронирование. Стр. 26

2.3. Двойное бронирование. Стр. 26

Заключение. Стр.27-31

Приложения. Стр. 32-37

Список используемой литературы. Стр. 38

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес – это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В том плане, что слова «отель» и «бизнес» все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой маленькой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги и многое другое.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Это достаточно интересная и расширяющая кругозор сфера деятельности, которая привлекает как молодых специалистов, так и доставляет удовольствие тем, кто уже многие годы проработал в этой области. Современный специалист, работающий в этой отрасли, должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области маркетинга, менеджмента и экономики современного туристского и гостиничного бизнеса. Он должен хорошо представлять себе структуру сложной и многофункциональной индустрии гостеприимства, основные цели и виды деятельности в той сфере, поскольку гостеприимство объединяет в себе ряд различных и на первый взгляд не связанных между собой секторов современного хозяйства. Помимо всех этих знаний, каждый работник гостиницы должен быть хорошо воспитанным, приветливым, отзывчивым, доброжелательным и искренним. Дружелюбные отношения между гостем и обслуживающим персоналом очень важны, поскольку второго шанса произвести первое впечатление у гостиницы не будет.

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран. В нашей стране гостинично-ресторанный бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как за рубежом. Это вызвано тем, что спрос на гостиничные услуги во многом превышал предложение. Не было достаточного количества гостиниц и отелей, да и не было такого качества, которое могло бы удовлетворить иностранцев. Сегодня ситуация резко изменилась: в городах появилось большое количество гостиниц, и в последнее время большим спросом пользуются мини-отели, потому что многие туристы не нуждаются в изысканном обслуживании, их больше интересует сам город и его достопримечательности. На рынке гостиничных услуг появились четырех - и пятизвездочные отели, которые составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям. Каждая, даже самая маленькая гостиница, борется за выживание, предлагая своим гостям новые, удивительные и неповторимые услуги. Очень важно, чтобы набор услуг и качество обслуживания произвели наилучшее впечатление на посетителей. Это позволит приобрести небольшую уверенность в том, что гость вернется вновь, и может быть приведет с собой свою семью, друзей или коллег.

За последние десятилетия внедрение различных инновационных технологий привело к успешному развитию экономики многих стран. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать уже существующие предприятия различных направлений. Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются очень часто. Например, очень ярко это отразилось на работе службы бронирования. Именно с этого процесса начинается обслуживание гостей, и поэтому процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и не затруднительным.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Зачастую современному человеку будет проще найти интересующую его информацию в Интернете. Поэтому, многие гостиницы создают свой web-сайт, с целью упростить процесс поиска информации и сэкономить время потенциального гостя.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля, где гость также может ознакомиться с перечнем предоставляемых услуг. Очень важно помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, которые работают в глобальных системах бронирования GDS и не имеют прямых договоров с гостиницами. Но наиболее экономически выгодный путь - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае гостю не понадобиться оплачивать комиссионные.

В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы бронирования, о видах бронирования и о том, какие сложности могут возникнуть у работников службы бронирования. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden» (далее «Sokos»).

Глава 1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Привожу выдержку из конвенции:

«Статья 9

а)началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

Статья 11 . Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствий с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской орга­низации, исключая все другие стороны.

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

· фамилия, сколько персон, адрес;

· какой номер нужен, и в какие сроки;

· гарантия оплаты и кто оплачивает;

· особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рисунке 1.1.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (latearrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

· фамилия, имя, отчество гостя;

· место жительства;

· вид и дата заявки;

· дата заезда, выезда;

· тип номера;

· количество мест;

· дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

· подпись лица, принявшего заявку.

Рис. 1.1. Схема процесса бронирования

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 1.2.). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

Рис. 1.2. Заявка на бронирование мест

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации за­явок на бронирование (рис. 1.3 и 1.4).

Рис. 1.3. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Предприятием»

Рис. 1.4. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом»

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 1.5) или отказывают тем же способом, кото­рым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компью­тера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписа­лись, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения.

Рис. 1.5. Форма письма-подтверждения бронирования

Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (табл. 1.6).

Таблица 1.6

Номера комнат	Числа месяцев
	1	2	3	4	5	…	31
1	Иванов
2	Петров
3

В более крупных отелях используется форма, представленная в таблице 1.7.

Таблица 1.7

По данной таблице отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки клерк ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В табл. 1.7 на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число забронировано по 2 одноместных и двухместных номеров (соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных). Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории.

В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

1.1 Компьютерный способ бронирования

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEBInternational, NotaBene и др.). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим авто­матическим изменением

Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день (табл. 1.1.1).

Таблица 1.1.1

Табл. 1.1.1. План загрузки на текущий день

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А непроданный номер снижает доходы гостиницы.

1.2 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование — это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком под­тверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

1.3 Двойное бронирование

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправдан­ным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получа­ет тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко располо­женными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гости­ницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предостав­лено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо по­лучить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристи­ческими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуа­ции, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова­ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь­зуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро­нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро­вания мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении заброни­рованного места. Однако иные находят места в другой гостини­це на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бес­платно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в дру­гой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собст­венных и франчайзингов членов породило новую систему цент­рализованного бронирования, в результате которой 60-70 % но­мерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя».

1.4 Перебронирование

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претенду­ют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гос­тиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking».

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farmout»).

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».

Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden»

Бронирование номеров гостиниц — процесс, который требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров гостиниц было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором гостиницы и получить совсем не то, чего ожидали. Поэтому прежде, чем осуществлять бронирование номеров гостиниц, следует как можно детальней ознакомиться с преимуществами конкретной гостиницы.

Гостиница «Sokos» — это высочайшее качество обслуживания за небольшие деньги. Гостиница предлагает посетителям современные номера различных категорий, оборудованных великолепной мебелью, телевидением, телефоном, холодильником мини-баром, кондиционером и всеми необходимыми удобствами.

Процесс бронирование в гостинице «Sokos» происходит так же, как и в большинстве других гостиниц Санкт-Петербурга. И сейчас хотелось бы более подробно рассказать о том, как именно происходит этот процесс в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden».

2.1. Компьютерный способ бронирования

На сегодняшний день существуют два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

Сеть отелей «Sokos Hotel» имеет свою собственную Интернет-страницу, на которой можно забронировать номер. Гость заходит на WEB-сайт и на главной странице он сразу может увидеть форму для заполнения. Чтобы забронировать номер гость должен указать:

· город;

· гостиницу;

· дату заезда и выезда;

· количество взрослых;

· количество детей;

· код компании и бизнес код.

Если гость впервые бронирует номер, то ему в помощь предоставлена «Инструкция по бронированию» (приложение 3), в которой подробно описывается все, что требуется от потенциального гостя.

Также «Sokos Hotel Olympia Garden» является членом системы бронирования под названием «Академсервис».

2.2. Гарантированное бронирование

«Sokos» предлагает своим гостям воспользоваться гарантированным бронированием. При использовании гарантированного бронирования, гостиница держит номер до приезда гостя. Для гарантированного бронирования необходима предоплата минимум за 1 сутки проживания в размере от 20% до 50% в зависимости от сезона.

2.3 Двойное бронирование.

На сегодняшний день двойное бронирование используется во многих гостиницах. «Sokos Hotel Olympia Garden» также использует этот вид бронирования. Двойные бронирования случаются чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в летний период, это помогает гостинице избежать простоя номера.

В Санкт-Петербурге находятся три гостиницы сети «Sokos»: «Sokos Hotel Olympia Garden», «Sokos Hotel Palace Bridge» и «Sokos Hotel Vasilievsky». И поэтому, в том случае, когда приехали сразу два гостя, гостиница может перенаправить одного из них в другой отель данной сети. Во-первых, это хорошо, потому, что гость будет уверен в том, что гостиница будет такой же категории. А во-вторых, гостиница будет уверена, что гость попадет «в хорошие руки».

Заключение

Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интернет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:

· возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

· возможность заказать дополнительные услуги;

· возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка.

В курсовой работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Sokos». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная информационная система.

Изучив процесс работы службы бронирования гостиницы «SokosHotelOlympiaGarden», можно сказать, что гостиница хорошо оснащена в техническом плане, персонал службы бронирования квалифицированный и сам процесс резервирования номера гостем довольно простой и не долгосрочный.

Персонал службы бронирования всегда имеет опрятный и привлекательный внешний вид, безупречную манеру поведения и, конечно, самое главное это знание иностранного языка.

Что касается процесса бронирования номера, то он действительно, не занимает много времени у потенциального клиента. Компьютерный способ бронирования номеров в гостинице «Sokos» совпадает с тем, что должно быть в каждой гостинице в идеале. У гостиницы есть своя собственная Интернет-страница, на которой гость может забронировать себе номер. С одной стороны это, безусловно, очень удобный вариант, который используется очень многими потенциальными клиентами. Но с другой, этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Гостиница является членом системы бронирования «Академсервис». Заходя на сайт «Академсервиса» посетители смогут получить более подробную информацию об интересующей их гостинице. В разделе «Описание» будут представлены не только контактные данные отеля и информация о предлагаемых услугах, но и подробное описание гостиницы. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Механизм работы службы бронирования в гостинице «Sokos» хорошо отлажен. По словам персонала, в гостинице было мало случаев, когда гость был не доволен работой службы приема и размещения и службы бронирования. И также, читая отзывы на сайте гостиницы, было видно, что гости остались довольны тем, как их встретили в отеле и многие положительно оценивали дружественный настрой персонала.

В заключение хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер. Сеть гостиниц «SokosHotels» дает возможность своим потенциальным клиентам бронировать номера в любое время суток и в любом месте.

Приложение 1

RESERVATIONSHEET

АНКЕТА БРОНИРОВАНИЯ

Room/Комната____ Reservation/Бронирование_____ Change/Изменение____ Cancellation/Отмена

______________________________________________________________________

Name/Фамилия:________________________________________________________

Company/Фирма:_______________________________________________________

Address/Адрес:_________________________________________________________

ZipCode/Почтовый индекс:____________ City/Город________________________

Country/Край__________________________________________________________

Phone No./Телефон: Fax No./Факс ________________________________________

Arrival Date/Прибытие:___/___/___ Departure Date/Отъезд ___/___/___

RoomCat/Категория комнаты:_______ No. of room/Количество комнат: ________

No. ofPax/ Количество человек_________

Price/Цена:________ Smoking/Курящий: _____ NonSmoking/ Некурящий:______

Children/ Дети:_______

Add. Bed/ Дополнительная кровать:________ Babycot/ Детская кровать:________

Remarks/Замечания:____________________________________________________

Booked by/ Заказ:______________________________________________________

Contact Person/Лицо: ___________________________________________________

Phone No./ Телефон:________________ FaxNo./ Факс:_______________________

Bill to/Счет для: _______________________________________________________

No. Creditcard/ Номер кредитной карточки:________________________________ _____________________________________________________________________

Pending/ Исполнить до: Tobeconfirmeduntil/ Подтверждение до:____/____/____

Deposituntil/ Предварительная оплата до: ___/___/___

Fix/Зафиксировано: Confirmedby/ Подтвердил: ____________________________

Date/ Число: ___/___/___ Doneby/ Записал: _______________________________

Signature/ Подпись

Приложение 2

Приложение 3

ИНСТРУКЦИЯ ПО БРОНИРОВАНИЮ «SOKOS HOTELS»

Город

Выберите город.

Гостиница

В меню указаны все гостиницы необходимого Вам города. Вы можете выбрать в меню нужную гостиницу или выполнить поиск гостиницы по названию города.

Дата заезда

Выберите дату заезда под символами стрелок: число, месяц и год. Если число в дате заезда меньше текущего числа, то следует сначала выбрать месяц. Дату заезда можно выбрать также по календарю.

Дата выезда

Выберите дату выезда под символами стрелок: число, месяц и год. Дату выезда можно выбрать также по календарю.

Взрослые/номер

Выберите в меню количество взрослых, размещающихся в одном номере (максимум 4 человека). Система покажет все подходящие свободные номера для выбранного количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. За дополнительные кровати для взрослых взимается отдельная плата. Цена, указанная в окошке бронирования, является общей стоимостью номера, определяемой в зависимости от количества человек. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено.

Дети/номер

За дополнительную кровать для детей в возрасте 3-15 лет взимается отдельная плата. Если Вы хотите забронировать номер с дополнительной кроватью, выберите в меню необходимое количество дополнительных кроватей, тогда система подберет для Вас подходящие свободные номера с учетом количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено. Для детей в возрасте 0-3 года может быть бесплатно установлена детская кроватка/дорожная кроватка. Количество детских и дорожных кроваток ограничено. Проверьте наличие детских кроваток заранее, связавшись напрямую с гостиницей или с Сервисным центром продаж Sokos Hotels. Детские кроватки/дорожные кроватки не вносятся в поле «Количество человек» при Интернет- бронировании.

Я являюсь клиентом, владеющим S-картой

Если у лица, размещающегося в гостинице, есть бонусная S-карта, то следует выбрать вариант «Я являюсь клиентом, владеющим S-картой». Бонусную S-карту следует предъявить в гостинице при регистрации, после чего предоставляется специальная цена для владельца бонусной S-карты. Специальная стоимость, установленная для владельцев бонусных S-карт, действительна только для размещения в ваше свободное время (во время отпуска, выходных дней и т.п.), при этом проживание оплачивается наличными или личной платежной картой.

Код кампании

Введите в поле код рекламной акции, если он указан в специальном предложении для бронирования через Интернет. Код рекламной акции должен вводиться точно так же, как это показано в спецпредложении.

Идентификационный номер предприятия

Введите в поле идентификационный номер предприятия, если у Вашей фирмы есть код для Интернет- бронирования. При бронировании с использованием идентификационного номера предприятия оплата производится наличными или кредитной картой. Если планируемое время прибытия после 18.00 дня заезда, то необходима гарантия кредитной картой. Возможные изменения и аннулирования следует делать через Интернет, не позднее 18:00 дня заезда.

Поиск

Нажмите на этот значок, и система проверит, имеются ли в гостинице свободные номера на выбранное количество человек на указанный Вами период времени. Если в гостинице имеются места, соответствующие выбранным Вами критериям, то под названием гостиницы будут указаны категории свободных номеров с ценами. Система может предложить несколько ценовых предложений на запрошенный период времени. Более подробную информацию о ценовых предложениях и их содержании можно получить, пройдя по ссылкам в строке ценовых предложений. Часть ценовых предложений предназначена только для личных/туристических поездок. Вы можете выбрать самую выгодную цену из подобранных системой цен, соответствующую цели вашей поездки. Номера для некурящих всегда отмечены отдельно в графе бронирования при выборе категории номера. Если в категории номера нет упоминания о том, что он предназначен для некурящих, это значит, что в номере разрешено курить.

Забронировать

Выберите желаемую категорию номера и цену, нажав на значок «Забронировать».

Внимательно заполните данные о лице, размещающемся в гостинице, в пункте «Персональная информация»:

- Имя

- Фамилия

- Название улицы, номер дома и квартиры, 1-2 (чаще всего хватает 1. поля)

- Почтовый индекс

- Город

- Страна

- Телефон (номер телефона с международным кодом)

- Электронная почта

Система бронирования автоматически высылает по электронной почте уведомление о бронировании, изменении и аннулировании на указанный электронный адрес. В поле следует внести один адрес электронной почты без лишних знаков и пробелов.

Я приеду в гостиницу до 18:00

Бронирование номера остается в силе до 18:00 дня заезда, если нет договоренностей относительно более позднего времени прибытия. После 18.00 гостиница имеет право, при необходимости, сдать номер другому клиенту. Если по каким-то причинам клиент не может приехать в гостиницу, тогда бронирование номера должно быть аннулировано через наш Интернет-сайт, даже если прибытие после 18:00 не подтверждено.

Я подтверждаю свой заезд после 18.00 своей кредитной картой, гарантирующей оплату.

Если прибытие в гостиницу планируется после 18:00, то позднее прибытие следует подтвердить данными кредитной карты. В поле бронирования следует выбрать вид карты, ввести номер кредитной карты, срок действия и имя держателя карты. Номер кредитной карты следует вводить полностью, без пробелов. Подтвержденное кредитной картой бронирование остается в силе и после 18:00 дня заезда. Если Вы все же не воспользовались вашим бронированием и не аннулировали его в соответствии с условиями аннулирования, в таком случае за неиспользованный номер с Вас взимается стоимость суточного проживания.

Я прочитал условия бронирования и принимаю их.

Бронирование можно подтвердить только после принятия условий бронирования.

Забронировать

При нажатии на значок «Забронировать» на экране появляется подтверждение бронирования, которое система высылает и на указанный при бронировании адрес электронной почты.

Сохраните номер брони, он Вам понадобится при заезде в гостиницу. Номер брони необходим также для внесения изменений или аннулирования. Обратите внимание! Бронирование можно изменить или аннулировать только на наших Интернет-страницах. В случае утраты номера бронирования свяжитесь с Сервисным центром продаж Sokos Hotels.

Список используемой литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с измене­ниями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007).

3. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

5. Международная гостиничная конвенция. (Принята в 1975 г. Международной гостиничной ассоциацией).

6. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», учебник. Издательство: Академия, 2006.

7. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах», учебник. Издательства: Альфа-М, Инфра-М, 2007 г.

8. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства», учебное пособие. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г.

9. Материалы сайта http://sokoshotels.fi/ru/.