Курсовая работа: Специфіка обслуговування учасників конгресного туризму

СХІДНОЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ЕКОНОМІКИ І МЕНЕДЖМЕНТУ

КАФЕДРА ТУРИЗМУ

КУРСОВА РОБОТА

з блоку дисциплін «Організація туристської та готельної галузі»

на тему:

«Специфіка обслуговування учасників конгресного туризму»

Черкаси – 2009

Зміст

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика конгресного туризму та його учасників

1.1 Зміст і значення конгресного туризму

1.2 Особливості розвитку конгресного туризму та обслуговування його учасників у світі

Розділ 2. Аналіз обслуговування учасників конгресного туризму

2.1 Аналіз сучасного стану конгресного туризму в Україні

2.2 Специфіка надання послуг учасникам конгресного туризму

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні

Висновки

Список використаних джерел та літератури

Вступ

Згідно із Законом України "Про туризм", „туризм - тимчасовий виїзд особи з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових чи інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці перебування [1].

Конгресний туризм відноситься до розряду найбільш видатних феноменів XXI століття і є сьогодні основним сегментом ринку гостинності. Туризм з діловою метою вважається найбільш перспективним видом туризму в силу своєї поза сезонності, прогностичності, орієнтації на клієнта з високим рівнем доходу.

Актуальність теми роботи пов’язана з тим, що у наш сфера ділового туризму активно розвивається і у світі, і в Україні, тому актуальним є розгляд тенденцій розвитку ділового туризму у наш час та якісне обслуговування його учасників.

Мета курсової роботи - розглянути загальний розвиток конгресного туризму й потенціальні можливості його розвитку в Україні та визначити специфіку обслуговування учасників конгресного туризму

Об’єктом дослідження є Конгресний туризм як важлива складова сучасної індустрії туризму, предметом дослідження є особливості надання туристичних послуг та послуг гостинності учасникам конгресного туризму.

Основними завданнями, які випливають з мети роботи, є:

- розглянути теоретичні основи дослідження конгресного туризму в Україні та в іноземних країнах.;

- здійснити аналіз сучасного стану конгресного туризму в Україні та визначити особливості надання послуг учасникам конгресного туризму

- обґрунтувати пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні.

Теоретичною та методологічною основою даного курсового дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної і зарубіжної науки в галузі конгресного туризму та туризму в цілому.

Наукова новизна курсового дослідження полягає в тому, що в роботі обґрунтовані нові форми обслуговування учасників конгресного туризму як спеціалізованого ринку туристських послуг і дані рекомендації з їхнього практичного використання.

Структура роботи складається зі вступу, у якому обґрунтовується актуальність теми курсового дослідження, вказуються мета й завдання, конкретизуються методи дослідження, трьох розділів, у яких здійснено вирішення основних завдань курсової роботи.

Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки.

Розділ 1. Загальна характеристика конгресного туризму та його учасників

1.1 Зміст і значення конгресного туризму

У наш час Конгресний туризм є однією з пріоритетних галузей міжнародного туризму, відіграючи найважливішу роль у розвитку національних економік багатьох країн і активно сприяючи процесам їхньої інтеграції у світове співтовариство.

В англійській мові, наприклад, яка є міжнародною мовою не тільки бізнесу, але і туризму, термін tourism у сфері ділового туризму не застосовується. Для цього існує окреме поняття — business travel.

Конгресний туризм дуже багатогранний. Понад 73% його обсягу складають корпоративні поїздки (так звані corporate travel) — як індивідуальні ділові поїздки, так і для участі в заходах, проведених промисловими і торговельними корпораціями. Сюди ж відносяться і інсентив-тури (від англійського слова incentive — стимул) — поїздки, які організовуються компаніями з метою мотивації співробітників, зайнятих в основному просуванням і продажем виробленого цією компанією товару.

Поїздки, пов'язані з участю в з'їздах, конференціях, семінарах під егідою політичних, економічних, наукових, культурних, релігійних і інших організацій, складають близько 16% ринку ділового туризму [15].

І, нарешті, 11% обсягу ділового туризму займають поїздки з метою відвідування торгово-промислових виставок, ярмарків і участі в їхній роботі.

У всіх розвинених країнах існують асоціації ділового туризму, спеціалізовані видання, учбові центри, проводяться виставки цієї сфери бізнесу. Наприклад, Американська Асоціація ділового туризму «SITE» (Society of Insentive and Travel Executives), об'єднує авіакомпанії, готелі, круїзні лінії, учбові установи, конгресні центри, консалтингові і страхові компанії, фірми-туроператори інсентив-турів, транспортні компанії. Основні напрями роботи «SITE» – це маркетингова підтримка своїх членів, узагальнення і розповсюдження досвіду, видання спеціалізованої літератури.

Business Travel сьогодні – розвинена індустрія з обслуговування ділових поїздок. Фахівці зазвичай розглядають поняття Business travel як бізнес-систему, що складається з чотирьох підсистем. Це – чотирикутник, в кутах якого знаходяться: «компанії-замовники (вони направляють своїх співробітників у ділові поїздки)», «компанії-постачальники окремого виду послуг» (авіакомпанії, готелі, бюро з оренди автомобілів, страхові компанії і ін.), «компанії-постачальники повного комплексу послуг (туроператори) у сфері ділових поїздок» і «організації і фірми індустрії MICE».

Конгресний туризм – це і поїздки за кордон на виставки і конференції і так далі, для когось – це поєднання приємного з корисним, коли вдається провести і ділові переговори і відпочити в нових місцях.

Сьогодні багато туристичних компаній успішно працюють в області організації і обслуговування конференцій, конгресів і корпоративних заходів. Вони швидко і ефективно організовують поїздки різної тематики і мети (від організації конференцій до відвідин виставки чи конкретного підприємства) як для великих груп (100 і більш за чоловік), так і для індивідуальних клієнтів.

Організація бізнес-турів має свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за декілька місяців, що особливо актуально для «високого сезону» у виставковому бізнесі, який припадає на лютий-травень і вересень-листопад. При організації ділових поїздок як правило необхідно знайти найкоротшу стиковку авіарейсів, найближчий до виставки готель, найзручніший трансфер і тому подібне

Основа ділової поїздки – програма зустрічей і заходів, спланованих і насичених. Туристичним компаніям без копіткої роботи з клієнтом, розуміння специфіки його професійної діяльності і чіткого бачення саме ділової мети його поїздки не обійтися. Ділові поїздки організовуються, як правило, з повною культурною і екскурсійною програмою. У стандартну програму входить мешкання, сніданки, трансфери, оформлення візи. Додатково надаються такі послуги як: акредитація на виставку або вхідні квитки, послуги гідів, перекладачів, додаткові переїзди або оренда автомобіля і багато іншого, що може бути необхідним на тому чи іншому заході. Клієнтам пропонуються спеціальні тарифи на перельоти в бізнес класі, організація VIP-обслуговування в аеропортах тощо.

Діловий туризм – один з найперспективніших напрямів сучасного туризму. Високі темпи його розвитку визначають, в першу чергу, глобалізація світової економіки і «стирання кордонів». Бізнесмени все частіше шукають і знаходять ділових партнерів за кордоном. Але, відправляючись в подібну подорож, вони хочуть не просто побувати на виставці, семінарі, конференції – вони їдуть за новими можливостями для свого бізнесу.

Конгресний туризм є спеціалізованим сегментом ринку туристських послуг, що включають у себе поїздки на такі організовані заходи, як, наприклад, конгреси, конференції й інші наради або зустрічі, метою яких є обговорення різних питань серед певних груп людей. Жоден ініціатор серйозної конференції не зможе самостійно здійснити його повну організацію. Як фахівці - посередники звичайно виступають туристські компанії. При цьому перед туристськими компаніями можуть стояти різні завдання. Перше, - коли туристська компанія лише надає допомогу при відправленні туриста на той або інший міжнародний захід, тобто її роль обмежується бронюванням готелю, авіаквитків, оформленням візи й організацією трансферів. Друге, і більш складне, є підготовка конференції. Перед початком роботи над подібною програмою, крім бюджету, числа учасників і місцем проведення конференції необхідно з'ясувати формат заходу й мету, переслідувану ініціатором конференції.

Для розуміння цілей і завдань, що стоять перед ініціаторами конференцій, розглянемо принципи сегментації ринку конгресного туризму.

Принциповими відмінностями одного виду конференції від іншого є їх соціальне й економічне значення, складність організації й порядок проведення, чисельність учасників (делегатів). Сегментація ринку конгресного туризму може бути здійснена по цілям скликання, характеру роботи, кількості учасників і їхньому якісному складу, рівню компетенції скликуваних нарад, періодичності скликання. Проте, на наш погляд, основним критерієм, по якому можливо провести сегментацію ринку конгресного туризму, є природа ініціатора скликання тієї або іншої наради. Саме природа ініціатора визначає вид конференції, а також перелік необхідних послуг. Може бути виділено два сегменти: корпоративний ринок конференцій і не корпоративний ринок конференцій - сфера діяльності урядових структур і галузевих асоціацій (рис. 1).

Рис. 1 Сегментація ринку конгресного туризму

Корпоративний ринок конференцій може бути підрозділений на три категорії: конференції наукового характеру, конференції торгово-економічного характеру, конференції членів асоціацій, що поєднують людей по різним «інтересам», наприклад, спортивним, клубним і т.п.

Компанії виступають основним замовником послуг із проведення конференцій як у готелях, так і в туркомпаніях. Зупинимося більш докладно на видах корпоративних нарад.

Корпоративний ринок конференцій може бути підрозділений на три категорії нарад (діаграма 1).

Діаграма 1. Структура ринку корпоративних конференцій (організатори конференцій можуть організувати більш ніж один вид конференції. Тому загальне відносне число конференцій у відсотковому відношенні перевищує 100%.)

Внутрішні наради. Дані заходи призначені винятково для співробітників компанії. По даним Міжнародної Асоціації конгресів і конференцій (ICCA) в 2002р. заходи, що мають на меті підвищення продажів компанії (Sales), склали 43% від всіх внутрішніх нарад. Навчання (Training) є метою 37% організованих заходів. Велика частка нарад, що мають метою підведення підсумків (Executive) - 31%. Частка нарад, у ході яких розглядаються технічні питання (Technical), і заходів, що мають своєю метою стимулювання співробітників компанії (Incentive) становлять по 21%.

Зовнішні наради призначені для компаній, що діють на даному ринку. Відповідно, учасниками подібних заходів виступають зовнішні партнери корпорації. Найбільше часто компаніями проводяться презентація продуктів (в 32% випадках), конференції дилерів/дистриб'юторів (20%), симпозіуми/ семінари по обговоренню спеціального питання (25%). Також до категорії зовнішніх нарад можуть бути віднесені виставки (20%), збори акціонерів (8%) і прес-конференції (13%).

До нарад, призначених як для внутрішніх, так і для зовнішніх партнерів можуть бути віднесені дві більші групи: робочі семінари (Workshops) і заходи, що мають на меті навчання (Training), на частку яких доводиться по 25% організованих заходів.

Заходи, що переслідують різні цілі, можуть бути організовані різними відділами компанії.

При виборі місця й термінів проведення корпоративної наради враховуються потреби й мета компанії, але не побажання потенційних учасників даного заходу.

За рідкісним винятком, компанії не бажають висвітлення результатів роботи проведених нарад.

Розуміння цілей і завдань, що стоять перед компанією-ініціатором конференції дозволить туркомпанії провести попередній аналіз можливості організації конференції відповідно до вимог і побажаннями замовника; у випадку неможливості проведення заходу в заданому форматі, запропонувати альтернативний варіант організації; розробити концепцію/програму конференції залежно від типу (формату) конференції в тому випадку, якщо це не визначено замовником споконвічно.

1.2 Особливості розвитку конгресного туризму та обслугоВУвання його учасників у світі

Глобалізація світової економіки і зв'язана з цим процесом інтенсифікація ділових, наукових і культурних зв'язків перетворили конгресний туризм в одну з ведучих і найбільше динамічно розвинутих галузей світового господарства, що дозволило визнати його економічним феноменом ХХ сторіччя.

У столітті, що наступило, його роль постійно росте. На думку закордонних експертів, до 2020 року кількість міжнародних ділових поїздок зросте в три рази — з 564 млн. до 1, 6 млрд. у рік. При цьому оборот даного сектора збільшиться в 5 разів — з 400 млрд. доларів США до 2,0 трлн. А по зведеннях американської організації «Круглий стіл ділового туризму», збільшення обороту в цій сфері на один мільярд доларів приводить до створення 100 тис. нових робочих місць [16].

Варто відзначити, що щоденні витрати здійснюючі ділову поїздку бізнесмени в середньому в три рази перевищують витрати звичайного туриста. І при цьому, як показують маркетингові дослідження, на відміну від інших видів турпоїздок у періоди будь-яких економічних спадів і криз сфера ділового туризму страждає менш усього, а часом навіть збільшує свої обсяги.

Попит на організацію нарад, конференцій і поїздок на подібні заходи сприяє формуванню відповідної пропозиції й формує ринок конгресного туризму, що є спеціалізованим сегментом ринку туристських послуг.

Обов'язковою умовою віднесення конференції або іншого заходу до ринку конгресного туризму є проведення поза приміщенням організації, що виступає ініціатором конференції. Використання послуг туристських компаній при організації, підготовці й проведенні заходу є істотним, але не обов'язковою умовою. Однак, жоден ініціатор серйозної конференції не зможе самостійно здійснити його повну організацію. Як фахівців-посередників звичайно виступають компанії-організатори нарад і конференцій.

У США, яка є країною-лідером по масштабах поширення конгресного бізнесу, існують наступні профільні асоціації:

The International Association of Convention and Visitors Bureaus (Міжнародна асоціація бюро по організації конференцій і залученню гостей);

Meeting Planners Association (Асоціація організаторів нарад і конференцій);

Association for Convention Operation Management (Асоціація керування роботою конференцій);

Professional Convention Management Association (Асоціація професійних організаторів нарад і конференцій).

Як приклад можна привести такі актуальні події, як міжнаціональні конфлікти Америка - Ірак. Ніж небезпечніше ситуація, тим більше активні міри приймаються для її ліквідації — проводяться політичні переговори і консультації; у «гарячу точку» направляються міжнародні спостерігачі і гуманітарні місії. При цьому, природно, про звичайні туристичні поїздки в небезпечний регіон немає і мови.

У світі існують ведучі центри ділового і конгресного туризму. Це насамперед Європа, потім Америка, Азія, Близький Схід. Також одним з ведучих центрів розвитку ділового туризма є Москва.

У світі найбільша кількість бізнес-туристів приходиться на такі країни як США, Німеччина, Франція, Ірландія, Нідерланди, Італія, Іспанія, Швеція і Швейцарія.

В Європі ведуче положення в цій галузі продовжує займати Великобританія.

У Великобританії ринок ділового туризму стійко росте. У 2002 році його обсяг склав 3,5 мільярди фунтів, що еквівалентно 33% усіх витрат іноземних відвідувачів Великобританії. У минулому році в країні зареєстровано 6,8 мільйонів бізнес-туристів. У середньому, кожен з них залишався у Великобританії 4 дні і витратив 528 фунтів.

Одним із найбільших ділових центрів Європи вважається Німеччина. Її щомісяця відвідують тисячі ділових людей. Адже тільки на січень наступного року у містах цієї країни заплановано понад 15 бізнес-заходів[4]. Виробники та продавці текстилю, килимового покриття, будівельних матеріалів, меблів, косметики, кондитерських виробів, обладнання для лікарень тощо мають чудову нагоду у січні відвідати спеціалізовані заходи у Кельні, Франкфурті-на-Майні, Мюнхені, Штутгарті, Дрездені та інших містах Німеччини, ознайомитися зі світовими досягненнями у цих галузях, придбати новинки, зав’язати ділові знайомства.

Зазаначимо, що потужними діловими центрами Європи є Франція та Італія. У французьких містах Парижі, Ліоні, Каннах, Тулузі, в італійських Мілані, Вероні, Неаполі відбуваються спеціалізовані виставки та конгреси з будівництва та медичного обладнання, різноманітні конференції та форуми у галузі електроніки, а також найбільші світові виставки модного та брендового одягу, текстилю, ексклюзивних товарів, продуктів харчування.

Приблизно 65 тис. мандрівників приїжджає на архіпелаг Мальти для участі в корпоративних зустрічах, семінарах і конференціях. Мальта щорічно приймає більше 1,2 млн. гостей. По даним Мальтійської асоціації туризму (МАТ), кількість закордонних учасників корпоративних зустрічей перевищує число делегатів проведених на Мальті конгресів і конференцій. Лідерами ринку конгресного та інтенсив-туризму на Мальті є Німеччина й Великобританія, перед ними стоять Франція, Італія, США. Тому, що така середземноморська країна цілком відповідає європейським стандартам індустрії гостинності з характерним для неї високим рівнем сервісу. Щорічно з ініціативи асоціації з інспекційними цілями Мальту відвідують більше 300 професіоналів з Америки, у цій кількості з Росії й України. Відносно громадян Росії, України й деяких країн СНД на Мальті діє полегшений візовий режим.

Ринок конгресного туризму в Росії як бізнес існує недавно – мова йде тільки про останнє десятиліття, і зараз перебуває в стадії становлення. Ємність російського ринку ділових поїздок в 2004р. оцінювалася в 860 млн. доларів США: 80% з них поки доводиться на бронювання авіаквитків і готельних місць і лише 20% - на інші додаткові послуги з організації заходів. 75-80% ринку конгресного туризму припадає на Москву й Санкт-Петербург. Відповідно, учасники даного сегмента ринку – і турфірми, і їхні клієнти, зосереджені в основному в Москві й Санкт-Петербурзі. Із загального числа відвідувачів Москви з далекого зарубіжжя більше половини (51%) всіх іноземних гостей указує ділову мету як основна причина поїздки. У даний момент на ринку конгресного туризму в Росії діє порядку 15 – 20 фірм, що спеціалізуються на наданні послуг у сфері конгресного туризму [12].

Найчастіше міжнародні зустрічі організовують у Відні. За даними Міжнародної асоціації конгресів і з’їздів (ICCA — International Congress and Convention Association), 2005 року в австрійській столиці було проведено 129 великих міжнародних конгресів, з’їздів та симпозіумів. Друге і третє місця, за даними ICCA, у Сінгапура та Барселони, де за рік організовано відповідно 125 і 116 бізнес-заходів (табл. 1.2.) [11].

Іноземні фахівці називають діловий туризм MICE (абревіатура від англ. слів Meeting — зустрічі, Incentives — заохочення, Congress — конгреси і Exibitions — виставки). За даними Всесвітньої туристичної організації (World Tourism Organization), у найближчі 10 років кількість ділових поїздок потроїться — з 564 млн. заходів 2005 року до 1,6 млрд. 2015-го. А оборот цього сегмента туристичного бізнесу до 2015-го збільшиться у п’ять разів — з $399 млрд. до $2 трлн. Ці прогнози підтверджують і дослідження міжнародної організації Meeting Professionals International, проведені разом з American Express: з 2004 року кількість ділових зустрічей і витрати компаній на один захід щороку зростають на 7-14%.

Таблиця 1.2.

Рейтинг лідерів ділового туризму

* За даними Міжнародної асоціації конгресів та з’їздів за 2005 рік

Найбільшими центрами конгресно-виставочної діяльності в Європі та Америці є Амстердам, Барселона, Брюссель, Вашингтон, Відень, Женева, Копенгаген, Лондон, Мадрид, а також Париж і Страсбург. Крім того, щорічно державні й ділові особи з'їжджаються в Давос (Швейцарія), де проходять форуми по актуальних питаннях розвитку світового господарства [3 с.152]. Названі міста мають відповідну матеріально технічну базу й мають у своєму розпорядженні широкі можливості для організації дозвілля іноземних гостей.

Конгреси й конференції проходять у конгрес центрах, готелях, театрах і концертних залах, університетах і інших навчальних закладах. В останні роки міжнародні заходи все частіше стали проводити в будинках, що мають історичне значення: у замках і нетрадиційних спорудженнях. Користуються популярністю заходи, проведені на бортах судів. Часто симпозіуми й конференції проходять у теплий час на березі морів і озер. Учасники таких заходів можуть не тільки працювати, але й у вільний час відпочивати на пляжі, купатися й загоряти. Крім організації й проведення конференцій і семінарів, конгрес туризм включає надання широкого спектра додаткових послуг з харчування, розміщення, організації культурної програми.

Конгрес- і конвент готелі, здатні одночасно прийняти до 2 тис. і більше учасників, стали звичним явищем в Америці, Китаї, Сінгапурі. У Європі середні цифри по цьому виді діяльності - 300 чоловік на один захід, що скромніше, ніж середні показники в США й Азії (де зафіксовані абсолютні рекорди - 5 тис. учасників і більше). Саме на середні цифри орієнтуються організатори конгресів у Європі при виборі приміщень для їхнього проведення. Сектор попиту конгресного туризму ділиться в такий спосіб: в 55 % випадків ініціаторами конгресів виступають компанії й підприємства, в 45 % випадків - асоціації, федерації й громадські організації. По галузях економіки й промисловості основні замовники - фармацевтична й автомобільна промисловість, фінансові, страхові, комп'ютерні структури. Середня тривалість конгресів становить 2 дні, врахування перебування в дорозі й культурної програми збільшує перебування туристів у країні або місті до 4- 5 днів. Статистика свідчить, що в останні роки організатори конгресного туризму зіштовхуються зі скороченням числа учасників при одночасному збільшенні середньої тривалості перебування.

Час активізації конгрес туризму припадає на осінь. Країни, які орієнтуються на рекреаційний туризм, такі як Туреччина, Греція, Іспанія, Італія, мають розвинену готельну мережу, розраховану на багатомільйонні потоки туристів. У період спаду активності рекреаційного туризму виникають більші проблеми із завантаженням готельної бази. Тому дані країни орієнтуються на організацію великомасштабних конгресів і конференцій в осінній період.

Незважаючи на тривалий ріст популярності азіатсько-тихоокеанського напрямку, основний обсяг ринку конгресного туризму припадає на Європу (80 %), де зосереджені кращі професійні кадри, є великий досвід проведення цих заходів. Якщо в 30-ті рр. XX в. щорічно проводилося 200 міжнародних конференцій, то в 90-ті рр. число конгресів перевищило 8 тис. у рік. Основна їхня частина (близько 80 %) припадає на країни Західної Європи й Північної Америки. Перші три позиції по числу міжнародних симпозіумів і нарад міцно втримують США, Франція й Великобританія. Германія, що займає 4-е місце, відома своїми виставками і ярмарками. Їхня популярність пояснюється сприятливою кон'юнктурою в багатьох галузях промисловості цієї країни, підвищеним попитом на інвестиційні товари й розвитий інфраструктурою.

Бізнес-туристи пред'являють власникам або керівникам готелів свої вимоги й тим самим формують специфічний сегмент ринку. До таких вимог можна віднести наступні.

1. Високі стандарти обслуговування. Багато компаній (по оцінках "Американ Експрес", 47% фірм) розробили для себе правила вибору готелів для ділових подорожей своїх працівників. По тій же оцінці, 39% компаній чітко співробітничають із тими самими готелями, з якими уклали довгострокові договори або де мають спеціальні знижки.

2. Засоби ведення бізнесу. Для ділових туристів готель під час подорожі заміняє офіс, їм надають факс, комп'ютер, ксерокс і ін. Багато готелів мають бізнес-центри, де також можуть надаватися такі послуги або де гість може працювати на своєму комп'ютері.

3. Основним засобом, що часто використовується під час бізнес-подорожей є, звичайно, телефон. Дослідження показують, що близько 68% бізнесменів дзвонять із готелів. Телефонний зв'язок з готелів має надбавку, що по своєму рівні посідає третє місце після аеропортів і авіаліній. Ця обставина змушує бізнесменів користуватися телеграфами й телефонними автоматами, що перебувають поза готелем, однак для цього потрібне додаткова кількість наявної валюти. У сучасних умовах бізнесмени часто користуються спеціальними телефонними картками (наприклад, картками компаній А&Т, "Уорд Телекарт" або "Интерглоб") для дзвінків зі свого готельного номера, минаючи додаткову плату за використання телефонних ліній готелю. Дзвінки за допомогою цих карток можуть обходитися дуже дешево або безкоштовно, оскільки телефонна компанія суму за розмову може дебетувати із кредитної картки клієнта.

4. Оздоровчі засоби. Люди, які багато часу протягом дня проводять на конференціях і засиджуються в ресторанах під час ділових обідів і вечерь, вимагають, щоб у готелях відповідним чином були обладнані оздоровчі центри й спортивні площадки для розгрузки. Готелі, у свою чергу, пропонують послуги плавального басейну, сауни, масажних кабінетів, гімнастичних залів, фітнес-центра та інше.

5. Організація харчування. Ділові туристи, в основному, бажають обідати окремо. Кращі готелі пропонують відокремлену вечерю.

Люди, що подорожують по виробничих справах, використовують різні види транспорту так само, як і провідні свої відпустки. Однак так звані бізнес-туристи висувають особливі вимоги, по яких транспортні компанії відрізняють їх від інших сегментів ринку, поєднуючи в окремий сегмент. До цих специфічних вимог можна віднести:

- швидкість. Люди, що роблять ділові поїздки, вимагають швидкого транспортування на відміну від відпочиваючих, які можуть добиратися до туристського центра не кваплячись, а іноді зупиняючись у їхніх місцях, що цікавлять. У цьому зв'язку примітне гасло авіакомпанії "Бритиш Аэру-Эйс": "Конкорд залишає Лондон в 10 годин 30 хвилин і прилітає в Нью-Йорк в 9 годин 30 хвилин, тому що час - це гроші";

- комфорт. По-перше, бізнес-пасажири намагаються використовувати час у дорозі для роботи (на підготовку доповіді або ознайомлення з матеріалами конференції). По-друге, вони хочуть відпочити, щоб прибути до місця призначення у свіжому виді, тому важливо надати можливість діловим мандрівникам у дорозі відпочити від розваг і шуму;

- надійність і пунктуальність транспортних послуг для ділових мандрівників мають велике значення. Організатори конференцій і інших заходів, а також учасники їх не терплять запізнень делегатів або пояснень, що вони затрималися через пробки на вулицях або очікували свого рейсу на вокзалах або в аеропортах;

- зручність. У комплексі з вимогами, пов'язаними зі швидкістю, бізнес-туристи вимагають також зручності графіків рейсів, при яких вони могли б прибувати в місця призначення в зручний час доби. Наприклад, керівники фірм воліють вилітати або прилітати в такий час, що збігалося б з їхніми працівниками;

- частота. При бізнес-подорожах ефективність їх може збільшитися при частих рейсах. Наприклад, при наявності тільки одного рейсу в день або всього декількох рейсів у тиждень керівники компанії можуть втрачати багато часу через раннє завершення конференції або іншого заходу. З іншого боку, часті рейси можуть надати можливість працівникам фірм працювати в офісі частину дня перед дорогою;

- купівельна спроможність валюти. У періоди економічних спадів купівельна спроможність валюти відіграє важливу роль для бізнесу-туриста. Транспортні компанії, які можуть забезпечити всі перераховані вище фактори й запропонувати доступні для ринку ділового туризму ціни, сміливо можуть просуватися на цьому досить конкурентному ринку.

Розділ 2. Аналіз обслуговування учасників конгресного туризму

2.1 Аналіз сучасного стан конгресного туризму в Україні

Туристична діяльність з організації поїздки "ділова", зокрема для участі або проведення конгресів, фестивалів, бізнес-зустрічей, належить до вигідних видів подорожей і тих, що найбільш динамічно розвиваються. Щорічні темпи росту цього виду туризму у світі становлять 8 відсотків.[2] Даний напрямок у туризмі дає вдвічі більше доходу приймаючій стороні, ніж туризм з організації поїздки "відпочинок".

В Україні туризм є однією з галузей, які:

- стійко й динамічно розвиваються в останні 5-6 років. Приріст в'їзного потоку забезпечується збільшенням приватних поїздок. Разом з тим, число службових поїздок залишається на одному рівні три роки підряд, а пізнавальний туризм, культурні й релігійні поїздки зменшуються в обсязі, починаючи з 2004 року);

- потенційно має високі прогнозовані темпи розвитку в майбутньому (12-15% у рік до 2010 року), з перспективою подвоєння турпотоків за 7-8 років;

- має мультиплікативний соціально-економічний ефект прискорення розвитку ряду суміжних галузей;

- впливає не тільки на економічний, соціальний, але й на духовний розвиток, культурне й патріотичне виховання населення.

Відповідно до Указу Президента України "Про заходи щодо розвитку туризму й курортів в Україні" від 21 лютого 2007 року №136/2007, 2008 рік оголошено Роком туризму й курортів в Україні.

Протягом 2007 року Україну відвідали 23,1 млн. в’їзних (іноземних) туристів, що на 22 % або майже на 4,2 млн.осіб більше, ніж у 2006 році [6с.7].

Збільшення обсягів в’їзного потоку за 2007 р. відбулося за рахунок зростання кількості поїздок з приватною метою та з організованого туризму (відповідно на 24 % та 20 %) (табл. 2.1). Збільшення подорожей з приватною метою спостерігається з таких країн: Росія (на 10% або на 593,9 тис. осіб), Білорусь (на 46% або на 797,2 тис. осіб), Молдова (на 34 % або на 994,1 тис. осіб), Узбекистан (на 77 % або на 30,8 тис. осіб), Румунія (на 207 % або на 672,8 тис. осіб), Словаччина (на 47 % або на 197,5 тис. осіб). Зростання кількості поїздок з організованого туризму відбулося з Росії (на 99 % або на 281,7 тис. осіб), Молдови (на 53 % або на 6,2 тис. осіб), Італії (на 28 % або на 6,9 тис. осіб), Туреччини (на 23 % або на 4,6 тис. осіб), Польщі (на 15 % або на 21,2 тис. осіб), Вірменії (на 39 % або на 0,9 тис. осіб). Однак, з Угорщини та Словаччини зменшилась кількість організованих туристів відповідно на 85 % (або на 77,2 тис. осіб) та 80 % (або на 28,9 тис. осіб), з Румунії на 33 % (або на 1,5 тис. осіб), з Чехії на 13 % (або на 1,5 тис. осіб), з Німеччини на 6 % (або на 4,2 тис осіб), з Литви на 3 % (або на 0,2 тис. осіб).

Таблиця 2.1

Структура в’їзного турпотоку за мотивацією

В структурі в’їзного турпотоку змін майже не сталось – частка приватного туризму виросла з 88 % у 2006 р. до 89 % за 2007 р., а частка організованого туризму залишилась такою самою - 7 % (Додаток Б).

Зростання в’їзного турпотоку з країн ЄС відбулося в основному за рахунок збільшення кількості подорожуючих з країн: Естонії (на 15 % або на 2,6 тис. осіб), Латвії (на 18 % або на 6,1 тис. осіб), Литви (на 13 % або на 5,9 тис. осіб), Польщі (на 11 % або на 449,8 тис. осіб), Австрії(на 23 % або на 5,8 тис. осіб), Великобританії (на 17 % або на 9,5 тис. осіб), Італії (на 22 % або на 13,6 тис. осіб), Бельгії (на 14 % або на 1,4 тис. осіб), Франції (на 13 % або на 5,3 тис. осіб).

Виїзний турпотік за 2007 р. збільшився (в основному за рахунок поїздок з організованого туризму), порівняно з 2006 р. на 3 % або на 459,4 тис. осіб та становить 17,3 млн. осіб (табл. 2.2).

Таблиця 2.2.

Структура виїзного турпотоку за мотивацією

Збільшення організованого туризму відбулося за рахунок зростання кількості подорожуючих за такими напрямами: Польща (на 594 % або 369,6 тис. осіб), Австрія (на 61 % або на 10,9 тис. осіб), Туреччина (на 29 % або на 65,5 тис. осіб), Єгипет (на 45 % або на 54,5 тис. осіб), Німеччина (на 30 % або на 13,7 тис. осіб), Італія (на 42 % або на 10,8 тис. осіб), Великобританія (на 50 % або на 6,9 тис. осіб), Нідерланди (на 64 % або на 12,4 тис. осіб), США (на 64 % або на 7,7 тис. осіб), Ізраїль (на 48 % або на 8,0 тис. осіб).

Приватні поїздки збільшились за рахунок зростання кількості виїжджаючих українців до Молдови (на 44 % або на 451,5,1 тис. осіб), Румунії (на 100 % або на 266,0 тис. осіб), Словаччини (на 52 % або 113,6 тис. осіб), Єгипту (на 111 % або на 44,0 тис. осіб), Туреччини (на 16 % або на 19,2 тис. осіб), Італії (на 10 % або на 4,3 тис. осіб).

Більшість світових бізнес-заходів постійні й відбуваються щорічно, інші ж — навпаки, відбуваються один раз на декілька років. І участь у них для представників галузі є надзвичайно важливою та почесною. Тому зацікавлені підприємства бронюють місця для участі у бізнес-заході вже за рік. А за кілька місяців до заходу важко дістати запрошення та й готель забронювати у місті-організаторі виставки.

Якщо бізнесмен чи керівник підприємства хоче не просто відвідати виставку чи показати свою продукцію, а поділитися здобутками у галузі із світовою спільнотою, виступити з доповіддю — йому варто, крім усіх необхідних документів, послати організаторам опис роботи та здобутків підприємства, вказати на інновації, які впроваджені у фірмі, на підприємстві.

Відвідавши виставкові центри Європи, можна знайти нових партнерів та привезти додому свіжі ідеї для бізнесу.

На цих виставках відбуваються засідання клубів за інтересами, де бізнесмени мають можливість поспілкуватися та поділитися досвідом роботи. ТПП організовує такі поїздки у Польщу, Німеччину, Італію, Угорщину тощо. Особливою популярністю користуються серед малого, середнього бізнесу та промисловців Рівненщини виставки здобутків світової деревообробної, меблевої, будівельної галузі, сільського господарства, інноваційних промислових технологій, харчової промисловості, які щомісяця відбуваються у Польщі в одному з найбільших виставкових центрів Європи — “Познанському ярмарку”. Ділових людей на виставках цікавлять нові технології, нові форми виробництва, свіжі ідеї, які можна було б втілити в Україні. Дехто купує сучасне технологічне обладнання, дехто налагоджує нові коопераційні зв’язки.

Компанія, яка хоче підвищити кваліфікаційний рівень свого персоналу та згуртувати колектив, може замовити проведення тренінгу на будь-яку тему у країнах спрощеного візового режиму. Туреччина, Єгипет, Туніс — саме ті напрямки, що ідеально підійдуть для проведення тренінгів для персоналу. У ці країни через їхню відносну дешевість можна поїхати масово і швидко, адже не доводиться витрачати час на збір документів та оформлення візи. Для керівників підприємств і топ-менеджерів тренінги організовуються у європейських країнах: Франції, Швейцарії, Австрії, Італії, Великобританії. Бізнес-тури за цими напрямками дорожчі і потребують довшого оформлення документів.

Виходячи із потреб та побажань замовника, туристичні фірми можуть запропонувати відвідування семінарів чи тренінгів, конгресів чи конференцій, а також індивідуальні інсентів- чи бізнес-тури. Деякі туристичні компанії за замовленням попередньо готують довідки про найбільш значні підприємства за кордоном і характеристику їх діяльності.

Конгресний туризм можна вважати таким видом туризму, що самоокуповується. Сьогодні у туристичній фірмі можна замовити весь комплекс послуг для організації ділових поїздок, корпоративних свят, відвідування конгресів, виставок, конференцій, семінарів, а також лікувальних, оздоровчих та екскурсійних турів у будь-якій країні.

Туристичні компанії при підготовці подорожі консультують з питань законодавства, митних і банківських послуг, пропонують також реалізацію узгодженої програми бізнес-поїздки, пропонують весь спектр сервісу: організацію проживання, харчування, забезпечення транспортом, послуги перекладачів і гідів тощо. У період бізнес-подій ціна на проживання в готелях зростає. Тому бізнес-тури у країни світу дешевими не назвеш. Приміром, середня ціна туристичного пакету на бізнес-подію на кілька днів у Італію (Мілан) коштує біля 1500 євро, а ділова поїздка у Китай (Гонконг) обійдеться у 2500 доларів.

Попит на послуги туристичних агентств з організації ділових поїздок за останні півроку знизився на 30%, замовлень на організацію бізнес-заходів за кордоном зменшилося в 5 разів.

Український бізнес-сектор скорочує свої видатки на ділові поїздки та організацію корпоративних заходів за кордоном. Порівняно з вереснем минулого року попит на послуги агентств у сфері business travel скоротився на 30%. Практично на 80% знизилася зацікавленість компаній в організації семінарів і презентацій за кордоном [10].

Через фінансові труднощі попит на ділові поїздки зменшується, бізнес-структури в першу чергу відмовилися від закордонних корпоративних заходів. Як зазначають експерти, у сфері ділового туризму відходять у минуле заходи розважального плану.

Мінімально скоротили корпоративні клієнти видатки на відвідування міжнародних виставок. Українські бізнесмени продовжують відвідувати авіаційні, промислові, сільськогосподарські міжнародні виставки, а також автомобільні та меблеві салони. Різке зниження кількості клієнтів змушує туристичні компанії ділового сегмента змінювати механізм роботи з клієнтами. Туркомпанії почали розробляти нові економ-пропозиції. Як приклад, компанія "Обрій Інк." (офіційний представник American Express в Україні) розширює співробітництво з лоукост- авіакомпаніями. Представник цієї компанії відвідує подію, що цікавить клієнта, збирає інформаційний матеріал (каталоги і брошури), спілкується із представниками компаній, що цікавлять клієнта, поширює його візитки та інформацію про його бізнес. Вартість такої послуги - 250 євро для виставок у країнах СНД і 400 євро для виставок на території Європи і США. За доплату можна одержати відео і фотоматеріали заходу. Через різке падіння національної валюти бізнес-сектор почав орієнтуватися на проведення корпоративних подій в Україні. Експерти зазначають, що саме внутрішній діловий туризм буде розвиватися найближчим часом. Однак розвиток внутрішнього туризму ускладнено нерозвиненою інфраструктурою. Якщо раніше основною складністю була відсутність вільних залів на необхідні дати, то на сьогоднішній день такої проблеми немає. Разом з тим при проведенні конференцій залишається низка проблем, пов'язаних з відсутністю паркувань, з розміщенням учасників заходу і їхнім харчуванням. Знову ж в Україні дуже дорогі готелі сегменту 4-5 зірок. "При організації ділового тура Київ-Ялта-Сімферополь-Рига- Таллін- Хельсінкі вартість української його частини становить 1,5 тисячі євро, у той час як європейська - 450 євро на людину", - розповідає Вадим Говоровський, директор туристичного агентства Taurus [10].

2.2 Специфіка надання послуг учасникам конгресного туризму в Україні

Існують такі різновиди ділового туризму: ділові зустрічі (Meetings), заохочувальні індивідуальні поїздки (Incentives), поїздки на конференції, семінари (Conference), виставки (Exhibitions). Попри деякі відмінності, практично незмінним їх атрибутом є огляд найважливіших туристичних об’єктів. Причому в кожної соціальної та професійної групи є свої пріоритети. Неправильно говорити про відвідання туристичних об’єктів лише як про приємне тло для напружених ділових зустрічей. У цьому процесі є певні тонкощі. Ділові люди прагнуть поєднувати зустрічі з колегами по професії з оглядом цікавих місцевих пам’яток, ландшафтів, ексклюзивних видовищ. Бізнесменам і фахівцям властиві звичайні людські почуття. Вони також люблять милуватися гарними краєвидами, цікавляться архітектурними пам’ятками. І теж хочуть отримувати позитивні емоції від подорожі. Тому за кордоном, де добре вміють рахувати гроші, ділові поїздки вже давно стали моральним стимулом для заохочення працівників [14]. А провідні компанії навмисне обирають із цією метою привабливі туристичні місця для проведення загальних зборів товариств, річниць із часу заснування тощо.

Бажана не просто зустріч фахівців – бажана зустріч людей, які потрібні одні одним для обміну досвідом роботи, збагачення новими ідеями тощо.

Перше, що цікавить організаторів конференції, – можливість проживати в комфортних умовах. По-друге, оснащений сучасною технікою конференц-зал, який мав би кілька суміжних невеликих залів для проведення тренінгів, роботи в секціях тощо. І нарешті, учасники конференції хотіли б снідати, обідати й вечеряти в одному ресторані. При цьому бажано, щоб усі ці об’єкти – готелі, конференц-зали, ресторани – розташовувалися неподалік один від одного, щоб не затрачати багато часу на пересування містом.

Особливі вимоги до конференц-залів. Вони повинні мати все, починаючи від кондиціонерів і завершуючи синхронним перекладом, не згадуючи вже про зручні крісла..

Нині головні потоки бізнес-турів розділені між Києвом та узбережжям Криму (Додаток А).

Останніми роками інтерес до ділового туризму виявляють представники не лише великого, а й середнього бізнесу, політичні, наукові, культурні, релігійні й інші організації, а проведення заходів зазвичай доручають спеціалізованим агенціям.

Сьогодні багато туристичних компаній успішно працюють в області організації й обслуговування конференцій, конгресів і корпоративних заходів. Вони швидко й ефективно організують поїздки різної тематики й цілей (від організації конференцій до відвідування виставки або конкретного підприємства) як для великих груп (100 і більше людиней), так і для індивідуальних клієнтів.

Організація бізнес-турів має свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за кілька місяців, що особливо актуально у виставочному бізнесі, що припадає на лютий-травень і вересень-листопад. При організації ділових поїздок необхідно знайти саме коротке стикування авіарейсів, самий найближчий до виставки готель, самий зручний трансфер і тому подібне.

Основа ділової поїздки - програма зустрічей і заходів, спланованих і насичених. Туристичним компаніям без кропіткої роботи із клієнтом, розуміння специфіки його професійної діяльності й чіткого бачення саме ділових цілей його поїздки не обійтися. Ділові поїздки організуються, як правило, з повною культурною й екскурсійною програмою. У стандартну програму входить проживання, сніданки, трансфери, оформлення візи. Додатково надаються такі послуги як: акредитація на виставку або вхідні квитки, послуги гідів, перекладачів, додаткові переїзди або оренда автомобіля й багато чого іншого, що може бути необхідно на тім або іншому заході. Клієнтам пропонуються спеціальні тарифи на перельоти в бізнес класі, організація VIP обслуговування в аеропортах і т.п.

Значною перевагою конгресного туризму є та обставина, що він може реалізовуватися в несезонний період. Його організація включає: проведення конгресу, надання місць розміщення, забезпечення харчуванням, екскурсійним обслуговуванням такі надання специфічних послуг. Специфіка туристичного продукту конгресного туризму складається в необхідності надання великого обсягу різноманітних послуг, що виходять за рамки традиційних. Основні труднощі при організації конгресного обслуговування пов'язані з необхідністю випуску значної кількості друкованої продукції (тези доповідей, запрошення, інформаційні листи й т.д.), необхідністю надання такого роду послуг як: реєстрація учасників конгресу, переговори, технічне забезпечення, ділові зустрічі, а також організації до - і після конгресних турів.

Витрати учасника конгресу, як правило, значно перевищують витрати звичайного туриста, отже, при збільшенні вільного часу учасників за рахунок оптимальної організації, а також при оплаті ділової частини, можливе комбінування поїздки на конгрес із різними туристичними програмами.

Туристичні компанії із задоволенням надають клієнтам наступний спектр послуг:

- підготовка ділових зустрічей з керівництвом потенційних бізнес - партнерів;

- бронювання готелів всіх категорій;

- замовлення квитків будь-яких авіакомпаній світу, безкоштовна доставка по Києву;

- допомога в проведенні бізнес програм, семінарів і конференцій за рубежем і в Україні;

- зустріч представниками фірми в аеропортах, на залізничному, або авто вокзалі, VIP трансфер;

- транспортне обслуговування автомобілями представницького класу, мікроавтобусами, автобусами; супровід під час усього тура досвідченими гідами- перекладачами;

- розважально-пізнавальні заходи й екскурсії для клієнтів всіх віків і на всі смаки, навіть самі неординарні;

- корпоративне обслуговування підприємств і іноземних делегацій;

- візова підтримка; страхування.

Одним із найбільш перспективних і високоприбуткових сегментів ринку Криму та Києву вважається конгресний туризм. Так, біля 20 % ділових людей у світі подорожують з метою взяти участь у різноманітних конгресах і конференціях. Київ та Крим за своїм розташуванням мають зайняти відповідне місце серед міст, що приймають туристів на конгреси, симпозіуми та інші заходи.

Сучасна туристична індустрія це одна з найбільш прибуткових областей світової економіки. Природно, що для Києва правомірним є вибір туризму як пріоритетного напрямку розвитку. У цей час у м. Києві діють 1229 туристичних підприємств, у яких зайнято майже 6 тис. працівників. Щорічно київські туристичні фірми обслуговують 1/3 іноземних туристів безпосередньо в Україні й майже 2/3 вітчизняних туристів подорожуючих за кордон.

У результаті постійного розвитку міжнародного співробітництва в сфері туризму кількість іноземних туристів, які відвідують Київ, щороку зростає. В 2006 році їхня кількість склала 208 931 чоловік, при приросту за рік 7,6%. Аналіз динаміки мотивацій здійснення туристичних подорожей у м. Києві показує, що в останні роки простежується тенденція збільшення потоку іноземних туристів по таких напрямках як діловий туризм, відпочинок і проведення дозвілля, лікування (майже 40%).

Однієї з основних галузей туристичної індустрії є готельне господарство. Загальна характеристика ефективності готельного господарства пов'язана з коефіцієнтом його завантаженості. Середньорічна завантаженість в 2006р. за статистичним даними склала близько 58%, а в центральній частині міста -70-80%.

В 2006р. в місті функціонували 118 підприємств готельного господарства різної форми власності й відомчого підпорядкування. У їхньому числі 24 більших готелів (потужністю понад 100 номерів), 60 малих готелів (до 100 номерів), інші установи розміщення належить до категорії гуртожитків готельного типу. Триває будівництво ще 16 об'єктів готельного господарства, строк введення яких в експлуатацію запланований в 2008-2010 роках [18].

Аналізуючи роботу готельної сфери за останні п'ять років слід зазначити, що готелі м. Києва працюють прибутково й нарощують темпи виробництва.

Крим з його традиційною гостинністю й досвідом проведення зустрічей - практично ідеальне місце для ділових заходів найвищого рівня. Це підтверджують численні міжнародні сутулості й двосторонні зустрічі глав держав, що пройшли тут в останні роки.

У Криму регулярно проходять також конференції, конгреси, семінари, наукові симпозіуми, ділові зустрічі, виставки, що навчають семінари по всіляких темах. І, звичайно, щорічні туристські ярмарки. Дуже престижні й цікаві такі типово кримські заходи, як міжнародні конкурси вин і коньяків, які знову все частіше проводяться на Південному березі Криму.

Місцем проведення ділових заходів, як правило, служать готелі, здравниці й знамениті палаци. Більшість із них мають свої конференц-зали на 300-500 місць і надають послуги по розміщенню учасників. Крім цього, надаються культурні, екскурсійні, транспортні й інші послуги.

Одним з лідером ділового туризму в Криму є готель "Ялта". Тут щорічно проводиться до двох десятків ділових заходів. Досвід проведення й гарні можливості в цій сфері туризму мають ТОК "Судак", готель "Ореанда", санаторії " Ай-Даниль", "Місхор", "Ай-Петрі", "Сосновий гай", "Форос", "Дружба", князівські маєтки "Дюльбер", "Юсуповский палац" і ряд інших.

Організацією різних ділових заходів займаються й багато туристичних фірм, серед них: Турагентство "Женеш", м. Сімферополь, Турагентство "Ритца", м. Сімферополь, СП "Тур Этно", м. Севастополь, Фірма " Приарт-Південь", м. Ялта, готель " Ялта-Інтурист".

По кількості проведених заходів лідирує, природно, Південний берег Криму з його найбагатшим потенціалом у цій сфері туризму. Однак, все частіше ділові заходи проводяться й за межами ПБК - у Сімферополі, Севастополі, Керчі, Судаку, Феодосії, інших місцях.

Оптимальний час для таких заходів - квітень-травень і вересень-жовтень, коли немає напливу відпочиваючих.

Турфірми пропонують наступні послуги:

- організація харчування на вибір, підготовка й проведення фуршетів, банкетів і кофе-брейків, бізнес-ланчів;

- підготовка портфеля учасника;

- надання необхідної оргтехніки й устаткування;

- транспортні послуги: зустріч/проводи, оренда автобусів, мікроавтобусів;

- замовлення, бронювання залізничних і авіаквитків;

- екскурсійне обслуговування в різні куточки Криму по індивідуальних програмах, у тому числі й VIP;

- організація дозвілля (боулінг, вар'єте, концерти, відвідування аксонометричних, дайвінг, яхтинг, пікніки й багато чого іншого);

- організація розважальних програм, дегустації з відвідуванням винзаводів, феєрверки.

У сфері ділового туризму працюють багато туристичних фірм, що надають послуги з організації відряджень, візитів, ділових поїздок на виставки або конференції. Однак у більшості випадків вся ця організація зводиться до візової підтримки, замовленню квитків і бронюванню готелів, у найкращому разі надаються додаткові послуги: переклади, екскурсії, планові відвідування заходів. На жаль, для вдалої ділової поїздки цього недостатньо. Для тих, хто хоч раз побував з діловим візитом за кордоном у складі делегації не менш п'яти чоловік, не буде одкровенням, що погана організація поїздки псує не тільки загальне враження від заходу, але й настрій кожного члена колективу. Будь-який колектив (особливо якщо це не близькі друзі й не родичі) - дуже складний організм, що у далекій поїздці починає функціонувати по зовсім особливих законах. Делегації ділових поїздок звичайно складаються з людей різного віку, статусу, стану здоров'я, різних інтересів і звичок, а програма заходів буває вкрай насичена. От чому щоб уникнути конфліктних ситуацій і для забезпечення комфортних умов перебування кожного члена делегації необхідно продумати програму такої поїздки до дрібних подробиць. Розклад повинен бути складений чи ледве не по хвилинам (і це не перебільшення), але це зовсім не означає того, що в учасників поїздки не повинно бути вільного часу й права вибору заходів. У програмі повинні бути передбачені всі непередбачені випадки (як це не парадоксально звучить). Тільки чітка й професійна організація закордонної поїздки дозволить повністю виконати намічену програму, провести заплановані заходи й переговори, досягти ефективних результатів, реалізувати поставлені цілі й завдання. Будь-яка помилка й некомпетентність у справі організації ділових поїздок може зірвати всі плани, що автоматично спричинить втрату грошей, часу, нервів і сил організаторів і всіх її учасників.

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні

Останнім часом в усьому світі прискореними темпами розвивається конгресний туризм, оскільки він є найбільш прибутковим і має величезне значення для приймаючої країни з економічної точки зору. Діловий туризм - це подорожі, що здійснюються з метою участі в конгресах, зборах, семінарах і інших важливих заходах. Залежно від мети ділові подорожі можуть включати зустрічі і конференції, торгові виставки і ярмарки, а також подорожі інсентиву (заохочувальні).

В інфраструктурі ділового туризму одне з центральних місць займають готелі і бізнес-центри, при цьому ділові мандрівники потребують інших умов проживання і послуг, які не потрібні «звичайним туристам».

Організація ділових поїздок - дуже складна справа. Проте вже чимало українських фірм займаються цим бізнесом. Зростає їхній професіоналізм, напрацьовується досвід. Цей факт разом із зростанням міжнародних контактів вітчизняних бізнесменів дає надію на повноцінний розвиток цього виду туризму вже в недалекому майбутньому.

Актуальність проблеми створення інфраструктури ділового туризму в Україні випливає з того, що вона буде значно сприяти всебічному розвитку міст зокрема і держави загалом. Багато вітчизняних готелів в своїй рекламі стверджують, що вони здатні надати всі послуги, необхідні діловим туристам. Проте часто ці послуги зводяться до їх надання в невеликому приміщенні, що іменується бізнес-центром, де черговий секретар виконує мінімум необхідних послуг для бізнес-мандрівників. Насправді бізнес-центр - це організація, що надає цілий набір ділових послуг.

Абсолютно очевидно, що роль бізнес-центрів і бізнес-готелів в діловій інфраструктурі України, попит на офісні приміщення і ділові послуги високої категорії постійно збільшуватимуться. Тому вкрай важливо в перспективах розвитку враховувати принципи створення сучасної туристської інфраструктури, важливі і актуальні концепції для формування єдиного інформаційного простору. Для побудови комплексних систем управління бізнес-центрами і бізнес-готелями необхідно обговорити шляхи, засоби і методи підвищення інвестиційної привабливості проектів будівництва бізнес-комплексів і бізнес-готелів.

Сьогодні існує нагальна необхідність модернізації засобів розміщення для ділових відвідувачів України. Майже всі готелі, що мають в своєму розпорядженні сучасний рівень комфорту - найвищого бізнес-класу. За висновками дослідження міжнародних ділових організацій столиця і інші міста України виявляються далеко не на висоті за якістю ділової інфраструктури. Менше 20% українських готелів сьогодні відповідають вимогам світових стандартів за рівнем комфорту.

Поїздки ділових мандрівників до все більшої кількості міст збільшуватиметься у міру зростання активності господарського життя України. Створення готелів, здатних приймати ділових туристів, уявляється нині особливо актуальним. У вирішенні таких задач велику роль має грати Держтурадміністрація та регіональні управління по туризму. В даному випадку необхідно вести мову як про іноземних туристів, так і про діяльність фірм щодо організації поїздок українських бізнес-туристів до інших країн.

Комплекс проблем, пов'язаних з прийманням ділових туристів в наших готелях, може бути вирішений, перш за все, за допомогою створення крупних національних готельних ланцюгів, а згодом і міжнародних ланцюгів, включаючи готелі високих категорій. Сучасні форми управління готельним господарством формуються не стільки як регіональні об'єднання, а, перш за все, як міжрегіональні.

Враховуючи, що в даний час готелі знаходяться в різних формах власності і управління, широке застосування має знайти франчайзинг, який не вимагає зміни форми власності.

Проблеми і перспективи розвитку національних туристських ланцюгів в сьогоднішніх умовах набувають особливої актуальності у зв'язку із стійким розвитком і економічною безпекою національного готельного бізнесу в Україні.

Готельний ланцюг сьогодні є одним з найефективніших механізмів існування і розвитку суб'єктів економічної діяльності в готельному бізнесі. Про це говорить статистика. Наприклад, в США, де в 30-і роки минулого століття зародилися перші готельні ланцюги, на сьогодні не менше 70% готелів входять до тієї або іншої мережі. При цьому вони об'єднані за тим або іншим принципом. Налічується не менше 65 готельних мереж, що працюють під єдиним управлінням і загальним брендом. Розвиток ділового туризму в Україні [17]. Аналогічним чином розвивається готельний бізнес і в Європі.

Існують і проблеми, пов'язані з розвитком і перспективами професійної туристської освіти. Найбільш актуальною є проблема професійної підготовки кадрів для українських готелів та туристських фірм, які мають на меті обслуговувати ділових туристів. Все це викликає необхідність особливої уваги до створення професійних наукових шкіл і освітніх центрів.

Аналіз кадрового потенціалу туристських організацій навіть у великих туристських центрах України показує, що за рідкісним виключенням працівники в своїй більшості або не мають вищої спеціальної туристської освіти (як правило, це посвідчення про підвищення кваліфікації), або одержали уривчасті знання на короткострокових платних семінарах і курсах. Але слід сказати, що останнім часом активно відкриваються професійні туристські спеціальності у вузах та власне туристські вузи, відбуваються значні поліпшення в самій системі освіті. Обов'язковим для студентів стає вивчення двох іноземних мов, а також виробнича практика в провідних готелях і турфірмах, метою якої є оволодіння найсучаснішими інформаційними технологіями туризму і готельного господарства. Підтримується також стажування в зарубіжних профільних вузах і туристських фірмах і готелях.

Політика розвитку готельного господарства в Україні має носити масштабний характер і мати на меті створення в сучасного конкурентоздатного готельного комплексу, що забезпечував би надання широкого спектру готельних послуг, збільшення обсягів в'їзного і внутрішнього туризму, зростання надходжень до державного та регіональних бюджетів, і в реальних умовах має будуватися з урахуванням стану української економіки і інших чинників, що впливають на готельний бізнес.

Така широкомасштабна і науково обґрунтована політика в основній її частині має розповсюджуватися на всі вітчизняні готельні підприємства, незалежно від організаційно-правової форми, форми власності і відомчої підлеглості. Оскільки якість послуг, що надаються готелями, залежить від рівня кваліфікації кадрів, що працюють в готелях, то в політиці розвитку готельної сфери необхідно приділяти особливу увагу питанню підвищення кваліфікації, підготовки і перепідготовки кадрів.

З урахуванням сучасних тенденцій змінюються вимоги до сучасного готелю. Відбувається сучасна стандартизація і уніфікація послуг за рахунок об'єднання готелів в національні і міжнародні мережі, які приносять високий рівень комфорту і безпеки зі всім спектром сучасних інформаційних технологій і телекомунікацій, що забезпечують клієнтам високий рівень інформаційних послуг, а мережам готелів нові можливості з централізованого управління територіально-розподіленою інфраструктурою, створення розвиненої інфраструктури ділового туризму, розваг і нові можливості в наданні послуг клієнтам за рахунок нових можливостей інфраструктури.

Таким чином, сучасний готель повинен об'єднувати в собі можливості інфраструктури бізнес-центру, центру дозвілля, а також підприємств торгівлі і сфери послуг. Фахівці повинні реалізовувати комплексний підхід до створення інтелектуальної інфраструктури готелю, який включає весь комплекс архітектурно-будівельних, інженерно-технічних і експлуатаційних заходів. Ще на стадії проектування мають враховуватися взаємні вимоги різних інженерних систем і підсистем, специфічні потреби служби експлуатації і постояльців готелю. Оптимальний вибір технологій і устаткування дозволяє створити економічний проект і забезпечити ефективну експлуатацію об'єкту.

Особливим в даному випадку стає і напрям діяльності готельних комплексів, пов'язаний з обслуговуванням і створенням відповідної інфраструктури, яка повинна бути направлена на забезпечення всіх запитів клієнтів. Зразковий перелік послуг для ділових туристів включає телекомунікаційні послуги - тобто можливість отримання і передачі інформації, спілкування і хорошу технічну оснащеність місця тимчасового мешкання, що зберігає час і нерви клієнта. Технічні рішення надання телекомунікаційних послуг повинні враховувати всі найновітніші і популярні способи обміну інформацією. Практично на сьогодні жоден з готельних комплексів не може собі дозволити виділити кошти на створення і підтримку телекомунікаційних комплексів.

Тенденція останнім часом показує, що учасники конференцій, семінарів і навіть звичайних поїздок більше не чекають від цих заходів глобальних відкриттів. Основний ухил робиться на встановлення нових контактів і обумовлену зміною обстановки підвищену творчу активність. Ділові туристи все більше звертають увагу на особливе середовище, атмосферу, що створюють з ділової подорожі не просту рутину, а щось особливе, поїздка стає не виснажливою та нудною, а навпаки такою, що запам'ятовується і підвищує працездатність. Ця атмосфера, що і є основою метою інсентив-туризму, забезпечується синергією всіх сфер індустрії гостинності.

Відділ конференц-сервісу готелів для ділових туристів має комплекс послуг з обслуговування конференцій, презентацій, форумів, семінарів, інших корпоративних заходів культурно-розважального напряму - свят, Днів компанії і ін. Команда відділу має складатися з досвідчених, надійних, енергійних, орієнтованих на клієнта професіоналів та надавати послуги на якісно новому рівні по зрівнянню з сучасною практикою такої діяльності. Необхідно поважати індивідуальні відмінності людей, тому у кожному конкретному випадку слід орієнтуватися на специфіку цільової групи, враховуючи їх потреби і побажання, а також фінансові можливості.

Відділ конференц-сервісу має пропонувати наступні послуги:

конференц-зали, тренінг-класи;

розміщення учасників у комфортабельних номерах готелю; сучасну оргтехніку і засоби презентації: ТБ, відео-, аудіо-, ПК з виходом в Інтернет, LCD-проектори, плазмові екрани, фліп-чарти;

аудіо-, відеозапис на CD-ROM, підготовку фотозвітів, стенограм;

транспортні послуги: зустріч в аеропорту, на вокзалі, надання особистого транспорту, обладнаного засобами мобільного зв'язку;

центр оперативної поліграфії: тиражування, виготовлення презентаційно-рекламної продукції, нанесення логотипу і символіки (портфелі, теки, блокноти, ручки);

мобільна фуршетна група, організація харчування на вибір замовника, підготовка і проведення фуршетів, банкетів, бізнес-ланчів.

Слід також зазначити, що для досягнення комерційного успіху в цій справі необхідно забезпечити гнучкість у проведенні фінансових розрахунків на взаємовигідних умовах. Послуги бізнес-центрів мають відповідати найвищим міжнародним вимогам, створювати комфортну звичну обстановку іноземним бізнес-туристам, не створювати в них почуття дискомфорту.

Головне для бізнесменів, що знаходяться далеко від рідних пенатів - тримати руку на пульсі свого бізнесу. Це означає, що в номері для такого постояльця має бути створений свого роду міні-офіс: просторий стіл з хорошим освітленням, розетки для підключення комп'ютера і виходу в Інтернет, багатофункціональний телефон прямого зв'язку, необхідно передбачити можливість встановлення в номері факсу з індивідуальним номером.

Слід піклуватися і про побут ділових постояльців. Зайнята людина повинна повноцінно відпочивати, добре виглядати і не відволікатися на дрібний клопіт на кшталт пошуку прасувальної кімнати. А тому в устаткування номерів мають включатися праски, прасувальні дошки, електрочайники, кавоварки (а також безкоштовні запаси кави, чаю і цукру). Втім, в готелях високого класу прасуванням сорочок і приготуванням чаю займається обслуговуючий персонал. Необхідно передбачати і фени для укладання волосся, адже близько половини подорожуючих у справах складають бізнес-леді.

У даний час відповідати потребам ділових туристів прагнуть не лише готелі, але і авіакомпанії. Поліпшення розкладу авіарейсів допомагає діловим туристам оптимальним чином збудувати свій графік, скориставшись, наприклад, нічним перельотом.

Висновки

В ході дослідження даної роботи було виявлено, що конгресний туризм є спеціалізованим сегментом ринку туристських послуг, що включають у себе поїздки на такі організовані заходи, як, наприклад, конгреси, конференції й інші наради або зустрічі, метою яких є обговорення різних питань серед певних груп людей. Понад 73% його обсягу складають корпоративні поїздки (так звані corporate travel) — як індивідуальні ділові поїздки, так і для участі в заходах, проведених промисловими і торговельними корпораціями. Сюди ж відносяться і інсентив-тури (від англійського слова incentive — стимул) — поїздки, які організовуються компаніями з метою мотивації співробітників, зайнятих в основному просуванням і продажем виробленого цією компанією товару. Поїздки, пов'язані з участю в з'їздах, конференціях, семінарах під егідою політичних, економічних, наукових, культурних, релігійних і інших організацій, складають близько 16% ринку ділового туризму

Організація бізнес-турів має свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за декілька місяців, що особливо актуально для «високого сезону» у виставковому бізнесі, який припадає на лютий-травень і вересень-листопад. При організації ділових поїздок як правило необхідно знайти найкоротшу стиковку авіарейсів, найближчий до виставки готель, найзручніший трансфер і тому подібне

У світі найбільша кількість бізнес-туристів приходиться на такі країни як США, Німеччина, Франція, Ірландія, Нідерланди, Італія, Іспанія, Швеція і Швейцарія.

При дослідженні виявлено, що туристична діяльність з організації поїздки "ділова", зокрема для участі або проведення конгресів, фестивалів, бізнес-зустрічей, належить до вигідних видів подорожей і тих, що найбільш динамічно розвиваються. Протягом 2007 року Україну відвідали 23,1 млн. в’їзних (іноземних) туристів, що на 22 % або майже на 4,2 млн.осіб більше, ніж у 2006 році. Проте кількість в¢їзних туристів в службову поїздку, що займає 4% туристичного потоку, зменшилось на 10% або на 100,3 тис.осіб становить 941,1 тис.осіб.

Виїзний турпотік за 2007 р. збільшився (в основному за рахунок поїздок з організованого туризму), порівняно з 2006 р. на 3 % або на 459,4 тис. осіб та становить 17,3 млн. осіб. Як і у в¢їзному туризмі так і виїзному кількість ділових туристів зменшення на 4 % або 29,5 тис. осіб і становить 771,0 тис. осіб.

Одним із найбільш перспективних і високоприбуткових сегментів ринку Криму та Києву вважається конгресний туризм. Так, біля 20 % ділових людей у світі подорожують з метою взяти участь у різноманітних конгресах і конференціях. Київ та Крим за своїм розташуванням мають зайняти відповідне місце серед міст, що приймають туристів на конгреси, симпозіуми та інші заходи.

Можемо зробити висновок, перше, що цікавить учасників конгресного туризму, – можливість проживати в комфортних умовах. По-друге, оснащений сучасною технікою конференц-зал, який мав би кілька суміжних невеликих залів для проведення тренінгів, роботи в секціях тощо. І нарешті, учасники конференції хотіли б снідати, обідати й вечеряти в одному ресторані. При цьому бажано, щоб усі ці об’єкти – готелі, конференц-зали, ресторани – розташовувалися неподалік один від одного, щоб не затрачати багато часу на пересування містом. Особливі вимоги до конференц-залів. Вони повинні мати все, починаючи від кондиціонерів і завершуючи синхронним перекладом, не згадуючи вже про зручні крісла..

Люди, що подорожують по виробничих справах, використовують різні види транспорту так само, як і провідні свої відпустки. Однак бізнес-туристи висувають особливі вимоги, по яких транспортні компанії відрізняють їх від інших сегментів ринку, поєднуючи в окремий сегмент. До цих специфічних вимог можна віднести: швидкість, комфорт, надійність і пунктуальність, зручність, частота, купівельна спроможність валюти.

Отже, проаналізувавши ситуацію, ми зробили певні пропозиції щодо вдосконалення обслуговування учасників конгресного туризму в Україні

Сьогодні існує нагальна необхідність модернізації засобів розміщення для ділових відвідувачів України. Комплекс проблем, пов'язаних з прийманням ділових туристів в наших готелях, може бути вирішений, перш за все, за допомогою створення крупних національних готельних ланцюгів, а згодом і міжнародних ланцюгів, включаючи готелі високих категорій. Існують і проблеми, пов'язані з розвитком і перспективами професійної туристської освіти. Необхідність приділити особливу уваги до створення професійних наукових шкіл і освітніх центрів. Сучасний готель повинен об'єднувати в собі можливості інфраструктури бізнес-центру, центру дозвілля, а також підприємств торгівлі і сфери послуг. Слід також зазначити, що для досягнення комерційного успіху в цій справі необхідно забезпечити гнучкість у проведенні фінансових розрахунків на взаємовигідних умовах

Список використаних джерел та літератури

1. Про внесення змін до Закону України «Про туризм»: Закон України// Урядовий кур¢єр.-2003.-№244

2. Про затвердження Концепції розвитку туризму в м. Одесі на 2007-2015 роки: Рішення Одеської міської ради №1395-V від 04.07.2007р.

3. Бабкин А.В. Специальные виды туризма.- Ростов-на-Дону: «Феникс»,- 2008. - 252 с. 152

4. Бізнес-тури: приємне та корисне // Газета «ОГО». - 7 Грудня 2006.- №1043.

5. Вершицкий А.В. Проблемы эффективности развития туризма в Крыму // Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского. Серия “Экономика”. – Том 18 (57). – Симферополь: ТНУ, 2005. – с. 7-15.

6. Довідка про динаміку туристичних потоків в Україні, 2007 рік (за даними Адміністрації Держприкордонслужби України)//Новости турбизнеса.–2008.–№3-4.–с.6-7.

7. Зінов`єв Г.О. Напрямки розвитку індустрії туризму в Києві// Туризм: Теорія і практика. - 2005. - №1.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, -2002. – 320 с.

9. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг.- К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.256

10. Недоризанюк Т. Бизнес экономит на зарубежных поездках//Газета «Дело».- 6 марта 2009г.

11. Портна К. Бізнес відпочиває.//Український дiловий тижневик "Контракти".-27.11.2006.- № 48

12. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие /Пер. с англ. – 2-е изд. –М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с.

13. Фоменко Н.В.Рекреаційні ресурси та курортологія.- К.: Центр навчальної літератури, 2007. - 312 с.84

14. Худицький В. Утрачені приваби ділового туризму Львівська газета.-03 червня, 2008 року.- № 78 (386)

15. http://www.4post.com.ua

16. http://www.ogo.ua/archive/2006-12-07/ogo/10691

17. http://tour-industry.com.ua/content/view/32/1/

18. http://tourua.com