Конфликты в организации и пути их решения
2). Дать анализ полученным данным и сделать выводы.
Глава 1. Теоретический обзор
научной литературы по проблеме конфликтов в организа-ции и способов их разрешения
1.1. Подходы к исследованию конфликтов
1.1.1. Теоретические подходы к исследованию конфликта
Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизне-деятельности организации. В этой связи неудивительно, что
изучение кон-фликтов - тема, которая привлекает внимание многих ученых. В психологии имеются значительные традиции в
изучении конфликтов. Большой теоретический и эмпирический материал, накопленный за почти столетний период, отражается в
многообразии подходов и теоретических платформ. Можно условно выделить 2 этапа в истории изучения конфликта: начала XX
века- 50-е гг.; конец 50-х гг. - настоящее время. Основанием различения служит степень выделения проблемы конфликта из ряда
других проблем, рассматриваемых психологией. В первой половине века конфликт не выделялся в отдельный объект исследования,
а рассматривался как составная часть более широких концепций (например, в психоанализе или социометрии). Психологов
интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводящие к нему, но не сам конфликт как центральное
звено исследования.
На рубеже 50-х - 60-х годов появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому
феномену. Выделя-ются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической теории конфликта.
Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX в. выделяются :
- психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);
- теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);
- фрустрационно - агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);
- поведенческое (А. Басе, А. Бандура, Р. Сире);
- социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич);
- теория структурного баланса (Ф. Хайдер).
Психоаналитический подход связан, прежде всего, с именем австрийского психолога 3. Фрейда (1856-1939), создавшего одну из
первых концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то, что 3.Фрейд занимался преимущественно внутриличностными
конфликтами, его заслугой является указание на необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере
бессознательного. Последователь 3. Фрейда Альфред Адлер (1870-1937) содержание конфликтов личности с микросредой видел в
попытках индивида освободиться от чувства неполноценности и доминирования одних над другими.
Американские психологи К. Хорни, Э. Фромм, Г. Салливен расширили понимание природы конфликта, попытались внести в нее
социальный контекст. Так, К. Хорни (1885-1952) основной причиной конфликтов между индивидом и его окружением считала
недостаток доброжелательности со стороны близких людей, в первую очередь родителей. По мнению Э. Фромма, конфликты
возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности.
Исследуя проблемы групповой динамики, германо-американский психолог Курт Левин (1890-1947) разработал концепцию
динамической системы поведения, которая находится под напряжением, когда нарушается равновесие между индивидом и средой.
Это напряжение проявляется в виде конфликтов. Источником конфликта может быть неблагоприятный стиль деятельности лидера
группы. К. Левин видел пути разрешения конфликтов в реорганизации мотивационных полей личности и структуры взаимодействия
индивидов.
Группа психологов Йельского университета (США) во главе с Д. Доллардом, опираясь на труды 3. Фрейда и К. Левина,
предложила новую гипотезу конфликта - фрустрационно-агрессивную. В этой концепции интегрирована биосоциальная причина
конфликтов - агрессивность индивида и социальная причина - фрустрация. Агрессия всегда следует за фрустрацией, а случаи
агрессивного поведения обычно предполагают существование фрустрации.
Известным представителем поведенческого направления является американский психолог Арнольд Басе. Причины конфликтов он
ищет не только в биологии человека, его врожденных качествах, но и в социальном окружении, которое изменяет эти качества в
результате взаимодействия личности с окружающей социальной средой.
В соответствии с теорией социометрии, разработанной социальным психологом Я. Морено (1892-1974), межличностные конфликты
определя-ются состоянием эмоциональных отношений между людьми, их симпатиями и антипатиями по отношению друг к другу. Я.
Морено пришел к выводу, что все конфликты, от межличностных до международных, могут быть разрешены путем перестановки людей
в соответствии с их эмоциональными предпочтениями, так чтобы "социометрическая революция" позволила гармонизировать
общественные отношения.
Теория структурного баланса, первые положения которой выдвинул Ф. Хайдер, посвящена анализу согласованности между системой
аттитюдов индивида и его знаниями об аттитюдах и поведении значимых других. В соответствии с теорией Хайдера, конфликт
возникает тогда, когда "определенное отношение единства, предписываемое условиями баланса, для человека исключается
вследствие существования отношения единства со стороны другого человека".[6].
В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:
- теоретико-игровое (М. Дойч);
- теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
- теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).
Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в
конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко
контролируемые экспериментальные условия. Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных
типа поведения: кооперативное и конкурентное.
Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и
деструктивным. Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей.
Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция
появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Мутон и К.
Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную
программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к
сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации:
соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество.
На рубеже 60-70-х годов начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части
конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из
перспективных направлений прикладной психологии. Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявлении совокупности
условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам, и изучении процесса
переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее разработана
технология переговорного процесса. [2].
К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое
сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений. [8].
А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов
поведения. [3].
Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на
почве несо-вместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей.
Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности. [2].
А.Г. Ковалев считает, что конфликт- это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства,
активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию
этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния
противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная
реакция. [6].
Единая природа конфликтов разного уровня предполагает наличие общих атрибутивных признаков явления, дающих возможность
дать его качественную специфику. Анализ имеющихся определений, описаний при всем различии подходов позволяет выделить в
качестве инвариантных следующие признаки конфликта:
1. Наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т.п.;
2.репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;
3. Активность (в виде соответствующих действий, "борьбы"), направленная на преодоление этого противоречия. Например,
противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются
только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими
побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия
политические (антисоциальные поступки).
Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные
или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только
вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение,
возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает
противоборство. Таким образом, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством
конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности
личностей, вовлеченных в конфликт людей. [1].
Информация в конфликте характеризует основные информационные потоки, прежде всего связанные с формированием информационных
моделей конфликта у его участников и их информационным взаимодействием в процессе развития конфликта. [9].
1.1.2. Практические подходы к исследованию конфликта
Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта:
1). Экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях
За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликт-ные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения.
Подоб-ные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного
плана. Во-первых, некоторые из них
неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов
нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи,
выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно
смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.
2). Личностные опросники и тесты, а также варианты социомет-рии;
Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц,
наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого
исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины
конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, "приглаживается" самим респондентом; личностные
особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается
ситуативному изменению.
3). Исторический (ретроспективный).
Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин,
способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой
формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако
подобные методы не лишены недостатков.
Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную
позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации.
Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик,
причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью,
анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и
комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в
подобных исследованиях конфликта. [5].
1.2Понятийная схема конфликта в организации
1.2.1. Причины возникновения конфликтов в организациях и функции конфликтов
Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:
1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению -
субъективные причины;
2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.
Мы придерживаемся, идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и
внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.
С позиций материалистической методологии социальный конфликт обусловлен в первую очередь объективными
социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное ком-плексное явление, в котором
присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом
социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты). [7].
У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение
и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:
1) Информационный фактор- это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть:
неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем;
дезинформация, слухи и т.д.
2) Структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства,
статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет:
"доступные ресурсы, процедуры принятия решения".
3) Ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они
вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как:
- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочте-ния и т.д.);
- групповые системы верований и поведения;
- системы верований и поведения общества;
- ценности всего человечества;
- профессиональные ценности;
- религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.
4) Фактор отношения - удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:
- основа отношений (добровольные или принудительные);
- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
- ожидания от взаимоотношений;
- важность взаимоотношений;
- ценность взаимоотношений;
- длительность взаимоотношений;
- совместимость людей в процессе взаимоотношений;
- вклад сторон во взаимоотношения и т.д.
Майерс говорит о том, что важна еще и история отношений. "Слиш-ком часто мы пытаемся понять конфликт в изоляции от его
исторических корней... Когда кто-то в конфликте указывает на нас пальцем, наша реакция основывается на содержании
происходящего в данный момент, но также мы реагируем на все те разы, когда этот жест был использован по отношению к нам со
злобой в прошлом".
5) Поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция,
компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).
В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов:
- социально-экономические - конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно
существующих социально-экономических противоречий;
- социально-психологические - конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;
- социально-демографические - конфликты из-за различия в установ-ках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей,
обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованьям. [4].
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:
1). Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние
объекта в будущем.
2). Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3). Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как
личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. [14].
Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны.
К ним относятся:
1). Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции;
2). Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное
использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);
3). Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании
подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;
4). Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни;
5). Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между
разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых");
6). Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности;
7). Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий.
Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений
сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива;
8). Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты
характера. ( Гришина Н.В., 1990). [12].
Функции конфликта - это воздействие конфликта или его результа-тов на оппонентов, их отношения и на социальную и
материальную среду.
В зависимости от сферы влияния можно выделить следующие основ-ные функции конфликта: воздействие на психические состояния
и, как следствие, на здоровье участников; воздействие на взаимоотношения оппонентов; на качество их индивидуальной
деятельности; на социально-психологический климат группы, в которой развивался конфликт; на качество совместной
деятельности членов группы.
По направленности воздействия выделяют деструктивные и конструктивные функции конфликта. В групповых отношениях
конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений,
развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие
между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в
нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой
сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как
конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают
конфликт по преобладанию той или иной функции. [11].
1.2.2. Классификации конфликта
Наличие огромного количества общих и частных классификаций конфликта, данных психологами, говорит о том, что их возможно
столько, сколько различных сторон выявляет в нем психология. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные
типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип
структуры отношений; последствия и т.п.
В первичных группах конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно,
конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем
удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ,
конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только
оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер.
По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на пре-следующие личные, групповые и общественные цели. Цели также
делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности
(открытые или скрытые).
По источникам возникновения - деловые и эмоциональные кон-фликты. Деловые - организационные конфликты (например,
несовершен-ство организационных структур, организации, оплаты труда, стиля руководства); эмоциональные связаны с
индивидуальными психологическими особенностями, психологической несовместимостью оппонентов.
По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят
между работниками или между работником и руководителем).
По уровням взаимодействия различают "вертикальные" и "горизон-тальные" конфликты. "Горизонтальные" - взаимоотношения
равных по своему должностному статусу оппонентов, а "вертикальные" - столкновение разных по должности людей или групп. [13].
Препятствия достижению основных целей совместной трудовой деятельности. Действия одного препятствуют успешной деятельности
другого.
Организационный конфликт. Руководитель не обеспечивает подчи-ненным возможности успешного достижения цели деятельности.
Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности.
Противоречие действия принятым нормам. Конфликт, норм поведения в группе.
Противоречия деятельности руководителя, его стиля работы. Дея-тельность подчиненного как носителя определенной социальной
роли противоречит ожиданиям руководителя.
Личные конфликты. Личная несовместимость. Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий последователей. Члены коллектива не
оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов. [10].
Конфликты делятся позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные).
Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они необходимы и даже неизбежны для развития трудового коллектива.
Конструктивная сто-рона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Такие конфликты
возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы (например, творческий конфликт
идей). Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и
желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и
инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта
позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру
организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Сила коллектива проявляется в продуктивном разрешении противоречий
на пути сплочения и успешного достижения творческих и созидательных целей. Положительное воздействие конфликт способен
оказать и на развитие отдельной личности: активизация самосознание, конфликт стимулирует актуализацию ранее скрытых
потенциальных возможностей личности, открывает перспективу ее совершенствования. [11].
Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб, либо очень силен. Когда конфликт
незначителен, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся не столь
важными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на
эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса, что
ведет к снижению сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети, решения принимаются в условиях сокрытия или искажения
информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. [6].
К психологическим особенностям трудового коллектива, также оказывающим влияние на вероятность возникновения в нем
конфликтов, относится общий характер отношений сложившихся в нем. Сложная система деловых и личных отношений может быть
охарактеризована с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива
к совместному мирному урегулированию возникших проблем. Отмечается тенденция к иррадиации складывающихся в коллективе
традиций общения, проявляющаяся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесения им компонента
напряженности в отношения с подчиненными, оказывает отрицательное воздействие и на их отношения между собой. Напротив,
умение руководителя не только не обострить сложные ситуации, но и снять напряженность, перевести зарождающиеся конфликты в
русло конструктивного делового обсуждения, способствует развитию подобного, же стиля и в отношениях между рядовыми членами
коллектива. Таким образом, общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против
возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере - предрасполагать к перерастанию возникающих в группе
трудностей и напряженных ситуаций в конфликты. [12].
1.2.3. Структура и уровни конфликта
Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов кон-фликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в
целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно. На
объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются:
1) основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), опосредованно влияющие на конфликт;
2) основные факторы физической и социальной среды, непо-средственно влияющие на конфликт: второстепенные участники
конфликта;
3) основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта и др.
4) к основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его
участников, их актуальные психические состояния;
5) динамические составляющие их индивидуально - психологических особенностей и др. [17].
Реальный конфликт представляет собой социально-психологический процесс. Рассмотрение его в динамике предполагает выделение
основных стадий. К их числу можно отнести:
1) Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуа-ции;
2) Переход к конфликтному поведению;
1. Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуа-ции.
В большинстве случаев конфликт порождается объективной кон-фликтной ситуацией, отражающей стремление одной из сторон к
достиже-нию некоторого желаемого для нее состояния, при этом объективная кон-фликтность ситуации не осознается сторонами.
Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому применима теория Томаса об определении ситуации. Ее приложение к
конфликтам оз-начает, что если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, ибо в своих
дальнейших действиях в данной ситуации он основывается на этом определении, на том значении, которое он ей придал,
соответственно развивая конфликтное взаимодействие, оценивая действия партнера, выбирая соответствующие стратегии поведения.
"Определение ситуации" представляет собой теоретический конст-рукт, используемый нами для обозначения результата
восприятия (построения образа) ситуации и ее интерпретации ("объяснения"). В возникновении конфликтов именно
соответствующее определение ситуации играет решающую роль.
Однако нередко конфликтность образов возникает в том случае, когда объективная основа конфликта отсутствует. Л. А.
Петровская отмечает следующие варианты отношений между идеальными картинами и реальностью:
Адекватно понятый конфликт. Конфликтная ситуаций объективна, стороны правильно оценивают существо реального
конфликта, т.е. дают объективную трактовку происходящего.
Неадекватно понятный конфликт. При неадекватности по-нимания происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны
ее осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.
"Ложно непонятый" конфликт. Здесь объективная кон-фликтная ситуация существует, но не осознается сторона-ми. В
этом случае нет конфликта как социально-психологического явления, поскольку психологически для сторон не существует.
Ложно понятый. Под ложным пониманием конфликта от-сутствует объективно конфликтная ситуация, а стороны склонны
расценивать свои отношения как конфликтные.
Конфликтность отсутствует объективно и на уровне осознания.
Кроме того, осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным состоянием, которое оказывается
включенными в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и результат.
Таким образом, первая стадия развития конфликта характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе
межличностных или групповых отношений. Причиной этого является резкое расхождение интересов, ценностей и установок
конфликтантов, что приводит к социальной напряженности, это становится причиной закрепления психологических барьеров и
негативных стереотипов, препятствующих нормальному общению, способствует экстраполяции, переносу конфликтных интересов из
сферы деловых отношений в личную и наоборот.
2. Конфликтное поведение, взаимодействие.
Его можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижения противостоящей
стороной ее целей, намерений и др. Для этой стадии необходимо не только обоснование и принятия решения, но и установка на
"борьбу", состояние психической готовности к ней, что формирует последующие действия. Причем это уже обоюднонаправленная
система негативно эмоционально окрашенных действий, затрудняющих взаимодействие.
Необходимо отметить, что реакция или взаимодействие субъектов конфликта может осуществляться на трех уровнях: "мы-мы", "мы
- группа", "группа- группа". Разрешается же конфликт только на уровне "мы-мы". Я считаю необходимым обозначить еще два
уровня: "я - ты" и "я - вы".
Модели развития конфликта:
1) Прежний опыт взаимодействия участников конфликта
2) Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешное преодоление
3) Опыт непреодоленных разногласий и недоговоренностей
4) Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального воздействия
5) Отношение к новой ситуации
6) Уверенность в возможности договоренности, стремления к поиску взаимопонимания
7) Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации
8) Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств
9) Изменение общения
10) Интенсификация
11) Ограничение
12) Минимизация
13) Неформальные компоненты в общении
14) Позитивные неформальные компоненты формализация общения
15) Негативные неформальные компоненты
По мнению Гришиной Н.В. решающую роль в выборе того или иного типа конфликтного взаимодействия играет опыт прежнего
взаимодействия участников ситуации, опыт из отношений. Сотрудничество развивается на основе прежнего позитивного опыта
участников конфликта, связанного с их успешным взаимодействием; кооперация развивается на основе опыта прежних разногласий,
которые не были успешно преодолены, и закрепились у участников ситуации в виде опыта "недоговоренности"; конкуренция
связана с опытом негативного взаимодействия, включавшего негативные эмоциональные компоненты - неприязнь, враждебность и
т.д., актуализирующиеся в новой ситуации и превращающие ее в новый этап "борьбы" между индивидами.
Таким образом, развитие конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия,
порождающем их отношение к новой ситуации противоречий между ними, что, в свою очередь, "задает" сценарий их нового
взаимодействия.
На стадии конфликтного поведения возможны две стадии фазы: кон-структивная и деструктивная. К фундаментальным факторам,
оказывающим влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта, относят:
1) Характер проблем, затронутых конфликтом или их тип, жесткость, величина;
2) Характеристики конфликтующих сторон;
3) Степень сходства - различия между сторонами;
4) Факторы ситуации;
5) Навыки управления конфликтом;
6) Стратегии поведения в конфликте.
Деструктивная, требует вмешательства руководителя. Она начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом,
способами решения проблем, продуктивность совместной деятельности превышает порог терпимости, и совместная деятельность
становится неуправляемой.
В деструктивной фазе выделяют две ступени:
1. Характеризуется стремлением завысить свои возможности и зани-зить возможности партнера, самоутвердиться за его счет,
необоснованно-стью критических замечаний, жестов, взглядов. Обычно эти реакции вос-принимаются как личные оскорбления и
включают активные механизмы защиты и противодействия;
2. Характеризуется повышенной активностью оппонентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприятия и реакцией
партнера вплоть до полного искажения его слов и жестов. Кроме того, часто имеет место уход от проблемы, подмена предмета
спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.
На выбор стратегии в условиях конфликтного взаимодействия влияют личностные характеристики субъекта. Вместе с тем четко
сопоставить соотносительную роль ситуативных и личностных факторов в детерминации конфликтного поведения они не позволяют.
"Если ситуация проста и не содержит угрозы, большую роль играют личностные диспозиции, в сложных и стрессовых ситуациях
превалируют ситуационные факторы".
По мере обострения конфликта происходит отчуждение, неучаствующие в конфликте люди чувствуют себя обязанными примкнуть к
одному или другому лагерю.
Становится труднее занять нейтральную, мирную позиции, потому что умеренно настроенные члены группы теряют свое влияние, а
крайне настроенные, наоборот, начинают играть ведущую роль.
Если стадия конфликтного взаимодействия, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия - исход, ил
разрешение конфликта (частичное или полное). [15].
1.2.4. Подход К. Томаса к изучению конфликтных явлений
В своем подходе к изучению конфликтных явления К. Томас делал акцент на изменение традиционного тогда отношения к подобным
ситуациям, заключавшееся в создании некоего бесконфликтного пространства, а не в умелом управлении ими, поскольку находил
наравне с негативной стороной и позитивное влияние столкновения интересов и мнений. В соответствии с этим К. Томас считал
нужным сконцентрировать внимание на следующим аспектах изучения конфликтов и сопутствующих явлений:
1) какие формы поведения в конфликтных ситуациях наиболее ха-рактерны для людей, и по каким соображениям;
2) какие из них являются более продуктивными и разумными, а какие стоит отнести к нерациональным и деструктивным;
3) каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение.
Существуют пять основных стратегий поведения в конфликте. В основу их положена система, называемая методом Томаса -
Килменна. Метод был разработан К.У. Томасом и Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека
свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член
коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) - напористость и интересы другой
стороны (действуя совместно или индивидуально) - кооперация. Если воспользоваться прямоугольной системой координат, то
получится сетка Томаса - Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий
разрешения конфликта. На абсциссе мы фиксируем уровень направленности на интересы других людей, вовлеченных в конфликт, а
на ординате - уровень направленности на собственные интересы (рис. 1).
Рис.1. Cетка Томаса – Килменна
При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели нужно иметь в виду, что уровень направленности на собственные
интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
содержания предмета конфликта;
ценности межличностных отношений;
индивидуально-психологических особенностей личности.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений
с проти-воборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь,
товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться
деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность
межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной
конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
С.М. Емельянов дополняет двухмерную модель Томаса-Килменна третьим измерением - ценностью межличностных отношений (МЛО).
[12].
Стиль избегания, предполагающий уход из конфликта, связан с от-сутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с
другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать
нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, когда
человек чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может
означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием
напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако
игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в
устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа "выигрыш-проигрыш". Для применения данного
стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении
индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается
неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои
усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие
данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:
-рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже если им правильно управлять, ведущее к более творческому
решению;
- при этом проявляют доверие и откровенность в отношении других;
- признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта, все его участники как бы берут на себя обязательство в
рамках общего решения;
- считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на
существование;
- полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.
Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.
Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит
стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль носит типа
"невыигрыш - выигрыш" носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у
других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать
желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются другими как
слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает
интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет
на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его использует, оцениваются
окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа "непроигрыш - невыигрыш". Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет
достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.
Таким образом, конфликт в трудовом коллективе - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива,
который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива
пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией соперничества, приспособления, избегания, компромисса и
сотрудничества. [16].
1.3 Разрешение конфликтов
Намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидация его тат такового, подобное происходит либо вследствие явной
победы одной из сторон, опасений противника понести чрезмерный урон.
Здесь требуются профилактические меры для нейтрализации, снятия стресса. Очевидно, что полное разрешение конфликта
подразумевает не только решение предметной проблемы, но и нормализацию эмоционально-волевой сферы человека.
В литературе по проблемам конфликтов различные виды взаимодействия сторон обсуждаются в контексте трех принципиальных
возможностей: борьбы, ухода или переговоров. Меньше внимания при этом уделяется варианту отказа от конфликтного
взаимодействия, поскольку он фактически означает прекращения конфликта. [19].
Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри
организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать
агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом
целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаи-моисключающих целей. Внутриличностный конфликт
становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего
поведения в целом.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к
другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения (Р. Марк, Р. Спайдер). Ершов А.А. дополняет: распространение
конфликта на все взаимоотношения конфликтующих сторон и возникновение склонности к категоричному восприятию оппонента. Это
наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Его проявлениями являются: борьба
за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения, инвестиции между подразделениями; борьба за одну должность. Другой
формой межличностного конфликта являются столкновения личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента,
ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение
определяется: личностным своеобразием членов кол-лектива, отношением личности к ситуации, психологическими особенностями
членов коллектива, трудовым процессом и производственной ситуацией.
Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межлично-стных конфликтов, а столкновением между частями или всеми
членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и
эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто
внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального
лидера, развитие групповщины.
Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое
противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмо-циональную основы. Обычно такие
конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход
межгруппового конфликта в эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на
организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к
внутри-организационному конфликту.
Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противо-стоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы
отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют
четыре разновидности этого конфликта: вертикальный - это конфликт между уровнями управления в организации. Его
возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в
организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части
организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом
помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение
связано с улучшением отношений руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий
определенную роль, получает неадекватное его роли задание. [22].
Предупреждение конфликтов - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению
предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. [18].
1.3.1 Стили разрешения конфликтов
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение
противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. [18].
Большинством авторов выделяются пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение (избегание),
сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы (сотрудничество).
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это
не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых
разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому
что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". "Сглаживатель" старается не выпустить наружу
признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. В результате может наступить мир,
гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри
и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки за-ставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто
пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и
для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в
ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что
будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно
у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако,
использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и
сократить время поиска альтернативы.
Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, да-же если при этом происходит отказ от благоразумных
действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в
свете имеющихся фактов и данных.
Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы
понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не
старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. [21].
Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том,
что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с ли-цом, отличный от вашего
взгляда. Глубокий анализ и разрешение кон-фликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы
с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы
искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом. [20].
В данной главе мы провели теоретический обзор, и теперь можно сделать вывод. Для начала сформулируем понятие ключевого
термина в данной работе – КОНФЛИКТ.
Конфликт – это осознанное противоречие между личностями, которое препятствует для достижения целей в совместной
деятельности.
Так же не маловажно определить термин – конфликт в организации.
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между об-щающимися членами этого коллектива, который сопровождается
попыт-ками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве.
Конфликт хоть и негативное явление, но в некоторых случаях, кон-фликт в организации может дать участникам некий «разряд»,
позволить «выпустить пар» и с некой легкостью приступить к работе.
Заключение
Как известно одна из серьезных проблем современного управления является наличие конфликтов в организациях. В нашей работе
мы рассмотрели все виды конфликтов и как их можно решить.
Так как конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который
сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном
пространстве, то его можно предупредить и разрешить. Предупреждение конфликтов - это создание объективных условий и
субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. Разрешение
конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и
решение проблемы, которая привела к столкновению.
Проанализировав литературу мы рассмотрели все виды и типы кон-фликта, и его способы разрешения.
Мы, считаем, что в дальнейшем следует продолжить работу по данной проблеме. Потому что эта работа может послужить
основанием для полного изучения конфликта в организации и способов его разрешения на современном этапе. В частности, она
может служить основанием для разработки программ, которые впоследствии позволили бы работать в области данной проблемы.
Список использованной литературы
4. Брэддик У. Менеджмент в организации. М., 1997. [1]
5. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. [1]
7. Зигерт В., Аанг А. Руководить без конфликтов. М., 1990. [1]
9. Карпов А.В. Психология принятия решения в профессиональной деятельности. М., 1991. [1]
10. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М., 1998. [1]
11. Карпов А.В. Психология менеджмента. М., 2003. [1]
13. Организация и психология управления персоналом. Щекин Г. Киев 2002. [1]
14. Чирикова А. Е. Психологические особенности личности российского предпринимателя // Психол. журн. — 1998. — Т.
19. — №1. — С. 62-74. [1]
15. Шегеда А. В. Основы менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — К., 1998. [1]
16. Шейное В. П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусст¬во менеджера. — 2-е изд., доп. — Минск, 1997.
[1]
17. Щекин Г. В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. К., 1991. [1]
18. Щёкин Г. В., ПотапенкоТ. М. Основы психологического изучения личности работника. К., 1991. [1]
19. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. К., 1994. [1]
|