Управление качеством

3. Характеристика функциональных свойств продовольственных товаров: энергетической, биологической и физиологической ценности и усвояемости.

16. Стандартизация: понятие, цели и задачи, роль в обеспечении качества продукции. Закон РФ «О техническом регулировании» как нормативно-правовая база управления качеством продукции.

21. Развитие системного подхода к управлению качеством продукции в XX–XXI вв.

31. Требования системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО версии 2000 г.: управление несоответствующей продукцией; измерения, анализ и улучшение.

3. Характеристика функциональных свойств продовольственных товаров: энергетической, биологической и физиологической ценности и усвояемости.

Для питания человек употребляет пищевые продукты растительного, животного и минерального происхождения, которые обладают определенной полезностью, пищевой ценностью, усвояемостью.

Полезность продуктов определяется прежде всего их способностью удовлетворять потребности человека в питании. Она зависит от химического состава и особенностей превращений различных веществ этих продуктов в организме человека и характеризуется такими основными потребительскими свойствами, как пищевая, биологическая, энергетическая и физиологическая ценности.

Пищевая ценность характеризует всю полноту полезных свойств продукта, т. е. доброкачественность (безвредность),усвояемость, содержание питательных (белков, жиров, углеводов) и биологически активных веществ (витаминов, минеральных веществ, незаменимых аминокислот и др.).

Пищевая ценность продуктов неодинакова. Наиболее высокой пищевой ценностью обладают продукты, содержащие в необходимом для организма человека соотношении белки, жиры, углеводы и биологически активные вещества. Такими продуктами являются мясо, рыба, яйца, икра рыб, молочные продукты и др. Вместе с тем ряд продуктов имеет пониженную пищевую ценность, так как в них нет полного набора необходимых веществ. Отдельные продукты почти целиком состоят из одного какого-либо соединения. Например, в сахаре, крахмале, патоке содержатся в основном углеводы; по содержанию белков выделяются мясные, рыбные, зерновые продукты, сыр; жира много в масле, сале, колбасах; плоды, овощи и грибы содержат большое количество воды.

Продукты не должны оказывать вредного воздействия на здоровье человека. Такое влияние возможно при наличии в них вредных соединений (ртути, свинца и др.), болезнетворных микробов (сальмонелл, ботулинуса и др.), посторонних примесей (стекла, металла), семян ядовитых растений и т. д.

Биологическая ценность характеризуется наличием в продуктах биологически активных веществ: витаминов, макро- и микроэлементов, незаменимых аминокислот и полиненасыщенных жирных кислот. Эти вещества пищи не синтезируютсяв организме, поэтому не могут быть заменены другими пищевыми веществами. К ним относятся линолевая и линоленовая кислоты, которые являются незаменимыми факторами питания, так как в организме человека они не синтезируются, а поступают только с пищей.

Согласно СанПиН 2.3.2.1078-01 биологическая ценность— это показатель качества пищевого белка, отражающий степень соответствия его аминокислотного состава потребностям организма в аминокислотах для синтеза белка.

Физиологическая ценность определяется способностью продуктов активизировать деятельность основных систем организма, нервную, сердечно-сосудистую и пищеварительную, с помощью физиологически активных веществ, к которым относятся следующие их группы:

1 Вещества, оказывающие возбуждающее действие на нервную систему (алкалоиды; кофеин, теобромин, никотин, этиловый спирт);

2 Вещества, влияющие на сердечно-сосудистую систему (минеральные вещества — калий, магний, кальций; витамины — В, РР);

3 Вещества, активизирующие пищеварительную систему (минеральные вещества — натрий, хлор; ферменты, фосфолипиды, витамины, клетчатка, гемицеллюлоза, пектиновые и ароматические вещества, гликозиды, азотистые и безазотистые экстрактивные вещества и др.;

4 Вещества, усиливающие иммунную систему, обладающие бактерицидными и фунгицидными свойствами (полифенолы, красящие и ароматические вещества, витамины — В₁ , РР, гликозиды, органические кислоты);

5 Вещества, способствующие выведению из организма экотоксинов: радионуклидов, солей тяжелых металлов и пр. (пектиновые вещества, клетчатка, некоторые белки).

Энергетическая ценность продуктов определяется содержанием в них жиров, белков, углеводов и их усвояемостью. При окислении в организме 1 г жира выделяется энергия, равная 9 ккал (37,7 кДж), 1 г белка - 4 ккал (16,7 кДж) и 1 г углеводов - 4 ккал (16,7 кДж).

Теоретическую энергетическую ценность продуктов питания определяют по их химическому составу. Так, если мясо говядины содержит (в %): белков - 20, жиров-18, углеводов - 0,5, то энергетическая ценность 100 г мяса составит: 4,0 ккал * 20 + 9 ккал * 18 + 4 ккал * 0,5 = 244 ккал.

Средняя суточная потребность взрослого человека в основных веществах составляет (в г): воды- 1750-2200, белков - 80-100, углеводов - 400-500, жиров -80-100 и т. д.

Учение о потребности человека в пище называется теорией сбалансированного (рационального) питания. Существует формула сбалансированного питания, которая согласуется с нормами дневной потребности организма человека в различных пищевых веществах. Норма энергетической ценности суточного рациона для взрослого человека по формуле сбалансированного питания составляет 2850 ккал (11 900 кДж). По теории сбалансированного питания оптимальное соотношение между белками, жирами и углеводами для взрослых должно быть 1:1:5, для детей - 1:1:3. На продукты растительного происхождения должно приходиться 63 %, животного - 37 % общего объема потребляемой пищи (т. е. примерно 2 : 1).

При расчете энергетической ценности различают теоретическую и реальную энергетическую ценность. Теоретическая энергетическая ценность, рассчитанная на 100%-ю усвояемость, всегда будет выше реальной, рассчитанной с учетом процента усвояемости.

Усвояемость — показатель, характеризующий степень использования организмом потребляемого продукта. Она выражается коэффициентом усвояемости, показывающим, какая доля продукта используется организмом человека. Усвояемость зависит как от объективных свойств продукта (вид, вкус, аромат, консистенция, количество питательных веществ и др.), так и от состояния организма, условий питания, привычек, вкусов и др. Средняя усвояемость продуктов составляет (в %): белков - 84,5, жиров - 94 и углеводов - 95,6.

Коэффициент усвояемости продуктов зависит от соотношения усвояемых, трудноусвояемых и неусвояемых веществ. К усвояемым веществам относятся сахар, крахмал, водо- и солерастворимые белки, жиры с температурой плавления не выше 32° С, водорастворимые витамины, минеральные вещества, органические кислоты. Трудноусвояемые вещества представлены геми-целлюлозами, белками соединительной ткани (коллагеном и эластином), тугоплавкими жирами, а неусвояемые — клетчаткой, пектиновыми веществами, пентозанами и др. Чем больше в продукте усвояемых веществ и меньше трудноусвояемых и/или неусвояемых, тем выше коэффициент усвояемости.

Органолептическая ценность — способность веществ, содержащихся в продутах воздействовать на органы чувств человека и вызывать восприятие органолептических свойств: внешнего вида, цвета, консистенции, вкуса и запаха, что тесно связано с усвояемостью продукта. Наиболее важными показателями являются вкус и запах.

Потребительские достоинства пищевых продуктов в значительной степени зависят от свойств и качества перерабатываемого сырья. Качество муки, хлеба, макарон находится в зависимости от свойств и качества зерна пшеницы; качество сливочного масла - от качества молока; качество колбас – от качества использованного мяса и другого сырья и т. д. Существенно изменяют первоначальные свойства продукта и его качество процессы производства, технология, условия и методы хранения, транспортирования, реализации и др.

Источники информации:

1. http://brigantina.ucoz.com

2. http://www.znaytovar.ru

3. http://www.service-holod.ru

16. Стандартизация: понятие, цели и задачи, роль в обеспечении качества продукции. Закон РФ «О техническом регулировании» как нормативно-правовая база управления качеством продукции.

Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ и услуг.

Результатом такой деятельности является стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки или оказания услуг. Стандарт может содержать требования к терминалогии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Основными целями стандартизации являются:

1защита интересов потребителя и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции услуг и процессов (далее продукция), обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды;

2повышение качества продукции в соответствии с развитием науки и техники, с потребностями населения и народного хозяйства;

3обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции;

4содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшению экономических показателей производства;

5устранение технических барьеров в производстве и торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке и эффективного участия государства в межгосударственном и международном разделении труда;

6обеспечение безопасности народнохозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

7содействие повышению обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Исходя из сформулированных целей стандартизации, можно сказать, что основными задачами стандартизации являются:

· установление на основе технических регламентов оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителей и государства, обеспечивающих безопасность продукции для жизни, здоровья людей и имущества, а также окружающей среды;

· установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, конструкционной и т.п.), а также взаимозаменяемости продукции;

· установление и применение параметрических и типоразмерных рядов, и на их основе унификация базовых конструкций, унифицированных блочно-модульных составных частей изделий;

· нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений) продукции.

Стандарт может распространяться:

· как на готовую продукцию или отдельные требования к их свойствам, например требования к безопасности и взаимозаменяемости; группы однородной продукции - машины в целом, сборочные единицы (например, автомобильные двигатели) отдельные детали (например, автомобильные стекла или свечи) или даже отдельные размеры (например, присоединительные размеры аккумуляторов);

· технологические процессы производства, обслуживания и сервиса изделий и их составных частей, в первую очередь - обеспечивающие безопасность готовых изделий;

· требования по информационной и технической совместимости продукции;

· методы контроля эксплуатационных характеристик, требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, применению и утилизации продукции или ее составных частей (если они не оговорены техническими регламентами);

· терминологию и условные обозначения общепромышленного или межотраслевого применения.

Стандарты (международные и (или) национальные) полностью или частично используются в качестве основы и доказательной базы для подтверждения соответствия при разработке проектов технических регламентов, вплоть до включения их полностью или частично в текст технического регламента.

Если раньше стандарты, в которых были указаны требования к качеству продукции, являлись обязательными и их соблюдение контролировалось государством, то теперь в дело вступают условия рынка. Это значит, что изделия и продукция, выпущенные с отклонением от стандартов, окажутся неконкурентоспособными. Если продукция относится к объекту технического регулирования, то нарушение стандарта будет являться нарушением закона со всеми вытекающими отсюда юридическими последствиями.

Техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

В соответствии со статьёй 11 федерального закона «О техническом регулировании» (в ред. Федерального закона от 01.05.2007 N 65-ФЗ) целями стандартизации являются:

1. повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

2. обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);

3. содействие соблюдению требований технических регламентов;

4. создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

На современном этапе развития экономики стандартизация является одним из важнейших элементов технического регулирования, а стоящие перед ней цели не только в нашей стране, но и в других странах, перекликаются с целями технического регулирования. Несомненно, повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, животных и растений, экологической безопасности, являются приоритетными целями стандартизации и технического регулирования в общем, однако было бы неверным полностью концентрироваться на них, особенно сейчас, в период становления системы технического регулирования в России. Не менее важной целью технического регулирования и стандартизации является создание механизмов, стимулирующих конкурентоспособность продукции отечественных производителей. С точки зрения экономики - это одна из первостепенных задач, а стандартизация и техническое регулирование являются эффективнейшим механизмом ее реализации, показавшим себя во всем мире именно как механизм повышения конкурентоспособности продукции. В отношении Российской Федерации подтверждением этому могут служить положения Концепции развития национальной системы стандартизации, которая рекомендована федеральным органам исполнительной власти для применения при проведении работ в области технического регулирования.

В Концепции, в частности, указано, что сформированная на протяжении многих десятилетий система государственной стандартизации в ходе реформы технического регулирования должна быть заменена на национальную систему стандартизации. Новая система в условиях глобализации экономических отношений призвана обеспечить баланс интересов государства, хозяйствующих субъектов, общественных организаций и потребителей. Кроме того - повысить конкурентоспособность российской экономики, создать условия для развития предпринимательства на основе повышения качества товаров, работ и услуг.

В качестве стратегических целей развития национальной системы стандартизации в Концепцииуказаны:

1. повышение качества и конкурентоспособности российской продукции, работ и услуг, реализуемых на внутреннем и внешнем рынках;

2. обеспечение научно-технического прогресса;

3. обеспечение обороноспособности, экономической, экологической, научно-технической и технологической безопасности Российской Федерации;

4. обеспечение единства измерений;

5. обеспечение рационального использования ресурсов;

6. обеспечение технической, информационной совместимости и взаимозаменяемости продукции;

7. содействие взаимопроникновению технологий, знаний и опыта, накопленных в различных отраслях экономики;

8. содействие сохранению Российской Федерацией позиции одной из ведущих в экономическом отношении стран.

Международная организация по стандартизации, определяя цели и задачи стандартизации, признают, что важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции, работ (процессов) и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

По сравнению с предыдущей редакцией Закона «О техническом регулировании» сформулированные цели стандартизации не только приведены в соответствие с международными документами, но и дополнены важными для всей стандартизации направлениями.

Во-первых, Закон повысил статус цели, связанной с обеспечением конкурентоспособности продукции, работ и услуг, переместив ее с четвертой позиции на вторую, и, что наиболее важно, закрепил целевую направленность стандартизации на обеспечение качества продукции (услуг, работ).

Во-вторых, что также не менее важно, включены цели, гарантирующие обеспечение: единства измерений; проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг); исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг).

В третьих, вместо взаимозаменяемости продукции включена цель взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), что представляется наиболее адекватной формулировкой.

В четвертых, статья дополнена таким немаловажными целями, как создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

Следует отметить, что в статье в качестве целей стандартизации отсутствует обеспечение обороноспособности, в то время как в Концепции эта цель занимает одну из первых позиций среди других установленных целей. Кроме того, в России на сегодняшний день действует огромное количество (более двух тысяч) государственных военных стандартов, а общий фонд национальных стандартов для оборонной продукции и продукции двойного назначения составляет более десяти тысяч стандартов. В соответствии с Законом РФ "О стандартизации" обеспечение обороноспособности и мобилизационной готовности страны являлось одной из целей стандартизации. Настоящий Закон только регламентирует, что особенности стандартизации оборонной продукции (работ, услуг) и других объектов, указанных в п.1 ст.5, а также связанных с ними процессов и условий захоронения устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В Концепции развития национальной системы стандартизации регламентируется перечень задач, выполнение которых необходимо для эффективного развития национальной системы развития стандартизации и достижения предусмотренных стратегических целей. К ним, в том числе, относятся:

1. формирование механизмов использования национальных стандартов в государственных интересах Российской Федерации, в том числе для выполнения международных обязательств и поддержки социально-экономической политики государства;

2. обеспечение приоритетной разработки национальных стандартов, применяемых на добровольной основе, для соблюдения требований технических регламентов;

3. обеспечение при разработке национальных стандартов баланса интересов государства, хозяйствующих субъектов, общественных организаций и потребителей;

4. формирование экономических механизмов, обеспечивающих привлечение всех заинтересованных сторон к работам по стандартизации и их финансированию;

5. обеспечение эффективного применения методов и средств стандартизации для содействия успешному развитию секторов российской экономики с высоким потенциалом развития, а также для повышения качества и конкурентоспособности российской продукции, работ и услуг;

6. оптимизация процедуры разработки и принятия национальных стандартов с использованием международного опыта;

7. усиление роли Российской Федерации и повышение ее авторитета в международной стандартизации;

8. повышение уровня гармонизации национальных и международных стандартов.

Стандартизация в качестве одного из элементов технического регулирования должна внести достойный вклад в экономическое развитие страны, при этом роль, цели и принципы стандартизации в условиях реформирования российской экономики должны быть адекватны происходящим переменам, а также соответствовать международной практике.

Источники информации:

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА_., М, 2001. - 212 с. - (Серия «Выс­шее образование»).

2. http://www.metrob.ru

3. http://www.consultant.ru

4. http://www.standartizac.ru

5. http://quality.eup.ru

21. Развитие системного подхода к управлению качеством продукции в XX–XXI вв.

Рассмотрение управления как системы является одним из достижений современной науки. Это обуславливается, прежде всего, как необходимое требование учета многофакторных проявлений управления как деятельности, находящейся в сложной структуре отношений, сформированных как внутри самой системы управления, так и в отношениях с внешним миром, с внешними системами и надсистемами.

"Система " - слово греческое (systema), буквально означает целое, составленное из частей; совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

Системный подход - это методологическое направление в науке, основная задача которого состоит в разработке методов исследования и конструирования сложноорганизованных объектов - систем разных типов и классов. Системный подход представляет собой определенный этап в развитии методов познания, методов исследовательской и конструкторской деятельности, способов описания и объяснения природы анализируемых или искусственно создаваемых объектов.

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1).

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г) . Организационно она предполагала установление технических и производствен­ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введе­ны первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Рис. 1. Пять звезд качества

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производствен­ных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством . Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выбороч­ного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распростране­ние в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способ­ствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потре­бителей.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Третий этап . В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предприни­мательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потреби­тель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечест­венных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

- комплексность задач обеспечения качества продукции;

- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

- интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

- универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продук­тов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 2) является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию производствен­ных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела . Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок.

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Рис. 2. Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;

QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;

QA – обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.

Пятый этап . В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Источники информации:

1. Беляев, А.А. Системология / А.А.Беляев, Э.М. Коротков - М.: ИНФРА-М, 2000. - 320с.4.

2. Попов, В.Н. Системный анализ в менеджменте/ В.Н. Попов, В. С.Касьянов, И. П.Савченко - М.: КноРус, 2007.- 498с.

3. Ю.И. Ребрин, Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

31. Требования системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО версии 2000 г.: управление несоответствующей продукцией; измерения, анализ и улучшение.

Удовлетворенность потребителей.

Поскольку степень удовлетворенности Заказчиков является одним из основных показателей работоспособности и адекватности СМК (система менеджмента качества) в ООО "…", высшее руководство уделяет особое внимание регулярному получению информации о восприятии Заказчиками уровня качества оказываемых услуг и удовлетворенности Заказчиков работой ООО "…" в целом.
В ООО "…" применяются следующие методы сбора и анализа информации об удовлетворенности Заказчиков:

· мониторинг удовлетворенности Заказчиков, проводимый Техническим директором, непосредственно взаимодействующим с Заказчиками по оперативным вопросам в ходе переговоров, переписки;

· посредством сбора отзывов (Анкета удовлетворенности заказчиков) о работе ООО "…" по итогам года с целью определения восприятия уровня выполнения требований Заказчиков и получения предложений по совершенствованию работ;

· проведение постоянных опросов (Анкетирование) слушателей семинаров-тренингов с целью определения оценки уровня выполнения требований и получения предложений от Заказчиков по совершенствованию обучения;

· получение отзывов от заказчиков выездных семинаров-тренингов, а также при подписании актов приемка-сдачи оказанных услуг.

Факты получения жалоб либо информации о неудовлетворенности Заказчика, которые могут привести к выставлению претензий, рассматриваются на оперативных совещаниях. Претензии, выставленные Заказчиком официально, регистрируются секретарем и в обязательном порядке, выносятся на рассмотрение Генерального директора.

Информация об уровне удовлетворенности Заказчиков и прослеживаемых тенденциях по его изменению доводится до сведения руководителей подразделений ООО «…» в рамках оперативных совещаний и служит входными данными для анализа со стороны руководства.
Внутренние аудиты.

В ООО «…» планируется систематическое проведение внутренних аудитов СМК, основной целью которых является обеспечение уверенности высшего руководства в том, что СМК:

· соответствует требованиям ISO 9001:2000 и высшего руководства;

· внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Управление внутренними аудитами СМК включает регламентацию деятельности по:

· планированию внутренних аудитов;

· подбору и назначению аудиторов;

· проведению внутренних аудитов;

· подготовке отчетных документов и представлению результатов внутренних аудитов.

Мониторинг и измерение процессов.

Для обеспечения уверенности руководства ООО «…» в том, что процессы способны достигать запланированных результатов, ведется регулярный мониторинг процессов.

Дополнительно мониторинг выполнения документированных требований к процессу осуществляется при проведении внутренних аудитов СМК.
Результаты мониторинга процессов представляются на оперативных совещаниях, на которых принимается решение о необходимости коррекций, проведении корректирующих и/или предупреждающих действий.
Мониторинг и измерение продукции.

Контроль и измерение характеристик предоставляемых услуг с целью проверки соблюдения установленных требований осуществляется на соответствующих стадиях работ.

Типовые формы записей по результатам контроля и измерений предусматривают обязательное указание лица, подтвердившего соответствие услуги требованиям и ее готовность к сдаче Заказчику.
Передача Заказчику результатов выполнения работ не осуществляется до момента удовлетворительного завершения всех плановых мероприятий.
Контроль несоответствующей продукцией .

Управление несоответствующей продукцией включает регламентацию деятельности по:

· регистрации фактов выявления отклонений качества продукции от установленных требований;

· идентификации несоответствующей продукции;

· анализу выявленных несоответствий с целью оценки наступивших и/или возможных негативных последствий (рисков);

· принятию решений о дальнейших действиях в отношении несоответствующей продукции.

Анализ данных.

В ООО «…» определены, собираются и анализируются данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК и выявления возможностей для улучшения.

Эти данные касаются информации по:

· оценке Заказчиками качества предоставляемых ООО "…" услуг;

· результатам оценки и повторной оценки Поставщиков;

· несоответствующей продукции;

· результатам мониторинга процессов и продукции;

· результатам внутренних аудитов.

Постоянное улучшение.

Высшее руководство ООО "…" реализует принцип постоянного совершенствования:

· на стратегическом уровне - за счет регулярного анализа со стороны руководства, определения приоритетных направлений и целей по уровням управления, поддерживания в актуальном состоянии Политики в области качества;

· на оперативном уровне - за счет организации разработки, выполнения и отслеживания результативности корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа данных.

Все сотрудники ООО «…» имеют полномочия и несут ответственность за сообщение своим непосредственным руководителям о выявленных ими в процессе работы (в т.ч. при получении документов от смежных подразделений) фактических и/или потенциальных несоответствиях. По возможности, коррекция выявленных несоответствий должна осуществляться немедленно.
При получении информации о неоднократном выявлении однотипных несоответствий руководитель подразделения обязан проинформировать менеджера по качеству либо вынести вопрос на оперативное совещание для принятия управленческого решения.

Корректирующие действия.

Управление корректирующими действиями включает регламентацию деятельности по:

· анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

· установлению причин несоответствий;

· оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

· определению и осуществлению необходимых действий;

· ведению записей о результатах предпринятых действий;

· анализу предпринятых корректирующих действий.

Управление предупреждающими действиями включает регламентацию деятельности по:

· установлению потенциальных несоответствий и их причин;

· оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

· определению и осуществлению необходимых действий;

· ведению записей о результатах предпринятых действий;

анализу предпринятых предупреждающих действий.

Источники информации:

1. ISO 9004:2000, «Системы Менеджмента Качества – Руководящие Указания по Улучшению Деятельности»

2. ISO 10012-2:1997, «Обеспечение Качества для Измерительного Оборудования – Часть 2: Руководящие Указания по Процессам Измерений»

3. ISO 19011:2002, «Руководящие Указания по Аудиту Систем Менеджмента Качества и/или Окружающей Среды» ТЕХНИЧЕСКАЯ ISO/TS СПЕЦИФИКАЦИЯ 29001 Первое издание 2003-09-15

4. http://www.businessstudio.ru