З М І С Т
Вступ ………………………………………………………………………………... 3
1. Загальна характеристика туристичної фірми «САМ» ………………………... 4
2. Характеристика діяльності відділу виїзного туризму ………………………… 9
3.Коротка характеристика робіт, виконаних під час проходження практики .. 11
Висновки ………………………………………………………………………….. 14
Додатки ……………………………………………………………………………. 16
Вступ
Студенти кафедри Географії України географічного факультету Київського національного університету ім..Т.Г.Шевченка проходять виробничу практику після третього курсу на різноманітних підприємствах пов’язаних зі сферою туризму.
Мета практики – ознайомити майбутніх менеджерів туризму з роботою туристичних підприємств в реальних умовах.
Завдання виробничої практики:
1. безпосереднє ознайомлення студентів з роботою туристичного підприємства;
2. з'єднання теоретичних знань з практичними навичками;
3. вивчення діяльності служб і відділів підприємства і їх взаємодією;
4. набуття певного професійного досвіду у спілкуванні з туристами, партнерами;
5. оволодіння методикою оформлення різноманітної документації;
6. оволодіння способами формування та розробки спеціальних заохочень та пропозицій для туристів.
Для реалізації поставлених завдань при проходженні практики використовувались різноманітні методи досліджень: спостереження, опис, моніторинг, аналіз та інші.
1. Загальна характеристика туристичної фірми «САМ
»
Туристична фірма «САМ» - багатопрофільний туроператор, що активно працює в різних сферах туризму та перевезень.
Дата заснування - 22 липня 1991 року. Кількість співробітників у 1991 р – 3. Кількість співробітників у 2006 р. - 252.
Структура туристичної фірми «САМ»: операторський офіс та 3 пункти продажу в Києві, власні представництва у 8-ми великих містах України - Дніпропетровську, Донецьку, Запоріжжі, Кіровограді, Миколаєві, Одесі, Сімферополі, Харкові.
Структура операторського офісу
Генеральним директором є Власенко Людмила Олексіївна.
В обов'язки директора входять розробка іміджу фірми, маркетинг, представницькі функції, взаємодія з партнерами, отримання необхідних ліцензій, контроль за набором і навчанням персоналу.
Відділ кадрів займається набором та навчанням персоналу.
Відділи виїзного та внутрішнього туризму займаються роботою з клієнтами та агентами, прийомом заявок, опрацюванням плану індивідуального туру, зв'язок з операторами і засобами розміщення, бронювання турів, оформлення віз, страховок, а також роботою із закордонними партнерами (відділ виїзного туризму).
Бухгалтерія веде облік фірми, становить звітності, здає баланс, нараховує і видає заробітну плату, веде звітність перед державними органами обліку. Відділ маркетингової діяльності здійснює вивчення споживчого ринку, розробку і впровадження реклами (друкованої продукції, зовнішнє оформлення фірми, реклама на радіо та в друкованих засобах, оформлення сайту фірми), проводить соціологічні опитування.
ТФ "САМ" пропонує широкий вибір туристичних маршрутів та забезпечує якісне обслуговування. Сфера діяльності охоплює такі напрями туристичного бізнесу, як:
•внутрішній туризм (відпочинок у кращих оздоровницях Криму і Карпат, організація екскурсій по Україні);
•прийом та обслуговування іноземних туристів (екскурсійні та релігійні тури по Україні, програми вихідного дня, екскурсії в Чорнобиль, круїзи по Дніпру, організація конференцій);
•виїзний туризм (групові та індивідуальні тури в різні країни світу, на морські й гірськолижні курорти, екзотичні напрями, круїзи);
•спеціалізовані тури (спортивні, релігійні, лікувальні бізнес-тури, заходи, присвячені різним подіям);
•навчання за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні і спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня і вища освіта у провідних навчальних закладах світу);
•бронювання і продаж усіх видів транспортувань (авіаквитки більше ніж 50-ти авіакомпаній світу, автобусні і залізничні квитки);
•чартерні перевезенні (з 1993 р. "САМ" є найбільшим замовником в Україні чартерних рейсів з Києва і регіонів).
За результатами минулого року туристичною фірмою "САМ" було надано туристичних послуг більше ніж 80 000 клієнтам в Україні. Якісний рівень сервісу і безпека клієнтів фірми "САМ" - заслуга як професійної команди співробітників, так і надійних партнерів у багатьох країнах світу (понад 130 компаній-туроператорів у 73 державах). В Україні з фірмою "САМ" працюють понад 1500 партнерів (туристичних агентств, готелів, санаторіїв, пансіонатів). За роки завзятої то наполегливої праці ТФ "САМ" спромоглася закріпитися на основних ринках і стати лідером у таких масових напрямах відпочинку українців, як Туреччина, Єгипет, Іспанія, Туніс та ін.
Головним завданням компанії є надання своїм клієнтам високої якості послуг. За майже 20 років стабільної роботи компанія обслужила понад 490 000 клієнтів. Фірма "САМ" постійно збільшує асортимент послуг та кількість постійних і корпоративних клієнтів.
Практично з перших років працює Клуб мандрівників ТФ "САМ", який має три рівні знижок і бонусів у вигляді безкоштовних екскурсій та 10-ї поїздки за рахунок фірми «САМ».
Сьогодні в компанії працює понад 250 кваліфікованих співробітників, які володіють декількома іноземними мовами і сучасною комп'ютерною технікою. На належному рівні організовано процес навчання і підвищення кваліфікації персоналу ТФ "САМ": кожен співробітник пройшов ґрунтовну підготовку за фахом, з фірмою працюють кращі експерти і тренери міжнародного рівня. Більшість працівників мали можливість стажуватися за кордоном чи, щонайменше, попрактикуватися в туристичному бізнесі під керівництвом провідних закордонних спеціалістів.
Наполеглива праця і творчість співробітників компанії була неодноразово відзначена дипломами, почесними грамотами "Почесний працівник туризму в Україні" та подяками.
З червня 2000 р. в туристичній фірмі "САМ" функціонує телефонний інформаційний центр для клієнтів, що приймає до 10 000 дзвінків щомісяця.
Технологічний рівень фірми "САМ" не має аналогів серед компаній туристичної галузі України. Локальна мережа й сучасне програмне забезпечення гарантують оперативність і високу ефективність роботи кожного співробітника та фірми вцілому. Введення системи он-лайн бронювання дозволило компанії вийти на високий рівень оперативності у роботі з партнерами та збільшити кількість туристів, які користуються послугами ТФ "САМ".
З 1997 р. ТФ "САМ" є акредитованим членом ІАТА - Міжнародної асоціації перевізників. У цей же період фірма стала приймати іноземних туристів в Україні, на даний момент входить до п'ятірки кращих компаній у цьому напрямі туристичного бізнесу.
ТФ "САМ" бере активну участь у розвитку туристичної інфраструктури Укроїни. Компанія володіє контрольним пакетом акцій готельного комплексу "Ялта-Інтурист" і має багаторічний досвід представлення України на міжнародних виставках то ярмарках
За період свого існування ТФ "САМ" неодноразово була нагороджена низкою почесних нагород і представляла Україну на багатьох міжнародних виставках, є постійним дипломованим учасником національних туристичних салонів.
Значним успіхом у рекламній діяльності фірми стало завоювання брендом "САМ" почесного 11-го місця у Всеукраїнському Рейтингу компаній сфери послуг, поряд із компаніями з багатомільйонними західними інвестиціями. І це - результат плідної роботи персоналу компанії над формуванням і наданням клієнту бездоганної, гарантованої якості обслуговування.
Уже декілька років ТФ "САМ" пропонує своїм співробітникам соціальну програму, яка включає медичне страхування, відпочинок співробітників та їх родичів з максимальними знижками, весільний сертифікат на безкоштовну подорож, знижки на послуги компаній-партнерів.
У 2005 р. була розроблена маркетингова програма "Досконале партнерство", що передбачає якісно новий рівень співробітництва з туристичними фірмами України. Висококваліфіковані фахівці ТФ "САМ" у різних регіонах традиційно на початку року кожного сезону здійснюють комплексні рекламно-інформаційні заходи: зустрічі, семінари, презентації нових програм. З 2005 р. саме партнерство з туристичними агентствами стало пріоритетом ТФ "САМ", у рамках якого компанія надає максимальну підтримку турагентам не тільки за рахунок комісійної винагороди, а, перш за все, мова йде про бонусні програми (різноманітні призи, рекламні поїздки, безкоштовні подорожі тощо). Для багатьох партнерів ТФ "САМ" стала надійним провідником і професійним партнером у туристичному бізнесі.
Щорічне проведення маркетингових досліджень, постійне вивчення та аналіз ринку, тренінги персоналу дозволяють вважати Туристичну фірму "САМ" гідною високого європейського рівня.
У 2011 р. Туристична фірма "САМ" відзначає 20-річчя активної діяльності у сфері туризму. Здолавши тернистий шлях становлення та розвитку до національних масштабів, компанія досягла визнання серед клієнтів, партнерів, а також конкурентів.
ТФ "САМ" є еталоном якості і відмінного сервісу, гарантій то відповідальності в туристичному бізнесі.
Обирай САМ!
2. Характеристика діяльності відділу виїзного туризму
Виробничу практику я проходила у Відділі виїзного туризму туристичної фірми «САМ».
Директор Відділу виїзного туризму – Горай Наталія Францівна.
У Відділі виїзного туризму працює 17 осіб, з них 1 – директор, 4 – займаються оформленням віз, і потім всі туристичні напрямки пропорційно поділені між 12 іншими співробітниками.
Предметом діяльності Відділу виїзного туризму є :
• виїзний туризм: групові та індивідуальні тури, відпочинок на морських та гірськолижних курортах, тури до країн Європи, Азії, Америки, Африки, Австралії;
• освіта за кордоном: загальні курси мов, екзаменаційні та спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, здобуття середньої і вищої освіти в провідних навчальних закладах світу;
• спеціалізовані тури: спортивні, релігійні, лікувальні тури, по дієві заходи, бізнес тури.
• туристичний відпочинок і подорожі туристичними маршрутами з використанням транспортних засобів;
• туристський відпочинок і подорожі транспортними туристичними маршрутами з переїздом на автобусах, літаках, на власному автомобілі;
• туристський відпочинок і подорожі маршрутами з різною категорією складності і різною побудовою траси з активним способом пересування: пішохідним, гірсько-пішохідним, велосипедним, водним, лижним, з використанням верхових, в'ючних і запряжних тварин, санним;
• туристський відпочинок і подорожі гірськолижними туристськими маршрутами з різною категорією складності: для молодят, для сімейних, для батьків з дітьми, з відпочинком у сільській місцевості;
• організація спелеотуризму;
• організація екотуризму;
• інші послуги з організації туристських подорожей;
• продаж квитків на проїзд, екскурсії, міські тури, спектаклі та інші видовищні заходи;
• продаж чи бронювання готельних послуг або путівок для відпусток;
• реалізація туристичних та екскурсійних послуг;
• бронювання квитків на всі види транспорту;
• оформлення виїзних документів на туристські маршрути зарубіжними країнами;
• забезпечення проживання туристів у туристичних підприємствах (готелях, турбазах, пансіонатах, мотелях, кемпінгах, наметових містечках, туристських притулках), в орендованих комунальних та відомчих готелях, в орендованих засобах розміщення, пристосованих для приймання туристів;
• надання інформаційних і рекламних матеріалів про туристські маршрути;
• видавання довідок і надання консультацій громадянам з питань організації туризму, забезпечення безпеки на туристських маршрутах;
• інші інформаційні туристичні послуги.
Режим роботи цілорічний: по буднях з 10:00 до 19:00, по суботах з 10:00 до 17:30.
3.
Коротка характеристика робіт, виконаних під час проходження практики
Відповідно до календарного графіка проходження практики і вказівок керівника практики від підприємства мною в перший тиждень проходження виробничої практики були виконані наступні види роботи:
о Пошук інформації про конкурентне середовище туристичної фірми «САМ».
Конкурентне середовище підприємства - це конкуренти і їх дії із забезпечення власних інтересів, в результаті чого формуються певні умови діяльності підприємства. Щоб виробити найбільш ефективні конкурентні стратегії, які б забезпечували високу конкурентоздатність та конкуренто стійкість підприємства, потрібно правильно оцінити своїх конкурентів та їх інтереси.
Даним видом роботи я займалась також і на другому тижні практики.
о Порівняльний аналіз пропонованих турфірмами-конкурентами екскурсійних програм.
В ході виконання даного виду роботи було знайдено і співставлено екскурсійні програми туристичної фірми «САМ» і її фірм-конкурентів, і, як наслідок, виділено позитивні відмінності в їх програмах, які взято на замітку у подальшій розробці екскурсійних програм туристичної фірми «САМ».
Даний вид роботи виконувався мною на протязі всього терміну проходження практики у вище названій туристичній фірмі.
о Систематизація інформації про конкурентне середовище туристичної фірми «САМ»
Систематизація інформації про конкурентне середовище туристичної фірми «САМ» полягала у складанні звітів керівнику практики від підприємства на основі отриманих даних під час виконання такого виду роботи як пошук інформації про конкурентне середовище туристичної фірми «САМ».
Даний вид роботи виконувався мною на протязі перших двох тижнів проходження виробничої практики.
о Порівняльний аналіз цінових пропозицій туристичних фірм-конкурентів (ДОДАТОК 1)
Даний вид роботи я виконувала в перші два тижні проходження виробничої практики. Він полягав у дослідження цінових пропозицій турфірм-конкурентів на номери в готелях, екскурсії, різноманітні додаткові послуги.
На основі отриманих даних здійснювалося порівняння цін чужих пропозицій з такими ж пропозиціями тур фірми «САМ».
о Підготовка матеріалів для формування туристичного продукту та складання програми туру (ДОДАТОК 2)
Туристичний продукт складається з туру, дотикових туристично-екскурсійних послуг, товарів. На цьому етапі мною розроблявся тур - це первинна одиниця туристичного продукту, яка реалізується споживачу як єдине ціле, на визначений маршрут та конкретний термін, підбирались відповідно до туру можливі додаткові туристично-екскурсійні послуги - це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.
Таку роботу я виконувала на третьому і четвертому тижнях проходження виробничої практики.
о Написання СПО (ДОДАТОК 3)
Даний вид робіт виконувався мною на третьому-четвертому тижнях проходження практики на туристичній фірмі «САМ».
СПО - спеціальна пропозиція організації. Сюди вносяться всі види знижок і заохочуюючих пропозицій від готелів, наприклад: пропозиції щодо безкоштовного проживання і харчування дітей, безкоштовних напоїв для дорослих, додаткове харчування, знижки в ціні, додаткові ночі при покупці певних номерів і т.д. Після написання СПО, вони відправляються по туристичних агентах, які співпрацюють з туристичною фірмою «САМ».
о Написання Інформаційного листа
Написанням Інформаційних листів я займалася на п'ятому-шостому тижнях проходження виробничої практики.
Інформаційний лист - лист, який складається для туристів, в ньому вказується імена і прізвища туристів, для яких він написаний, також по днях і числах розписується програма туру, з усіма його елементами.
о Підготовка пакету документів для видачі туристам
В пакет документів для туристів вкладається медична страховка, програма туру для кожного з туристів, і паспорти з відкритими візами.
Висновки
З 19 липня по 27 серпня 2010 року я проходила виробничу практику на туристичній фірмі «САМ». Моїм керівником практики від підприємства була директор Відділу виїзного туризму – Горай Наталія Францівна. За час проходження практики я засвоїла основні принципи і правила роботи туристичної фірми «САМ».
ТФ «САМ» має ліцензію на здійснення тур операторської діяльності. Фірма зорієнтована як на виїзний так і на внутрішній туризм. Вона працює в усіх туристичних напрямках. Серед продуктів компанії є автобусні тури, залізничні та авіаційн.
Аналіз діяльності конкурентів показав, що ринок туристичних послуг насичений пропозиціями про відпочинок у всіх регіонах світу. Це з одного боку сприяє здоровій конкуренції і зниженню вартості таких турів, а з іншого - змушує фірми вводити додаткові знижки.
Співпраця зі спорідненими підприємствами дозволяє придбати організації ряд додаткових переваг, колективні знижки, швидке формування груп відпочиваючих.
Під час проходження практики мною були виконані наступні завдання:
- безпосереднє ознайомлення з роботою туристичного підприємства;
- вивчення діяльності служб і відділів підприємства і їх взаємодією;
- набула певного досвіду у спілкуванні з туристами, партнерами;
- оволоділа методикою оформлення різноманітної документації;
- оволоділа способами формування та розробки спеціальних заохочень та пропозицій для туристів;
- засвоїла знання отримані при проходженні виробничої практики.
Отриманий мною досвід є дуже корисним, адже досвід роботи в туристичній фірмі в сучасних умовах існуванні туристичного ринку є необхідним для повного усвідомлення структури туристичної індустрії. Це дасть змогу переосмислити свої можливості і зрозуміти яким саме чином можна досягти успіху у даному бізнесі. Адже це є одним із найголовніших завдань спеціаліста в області рекреаційної географії та менеджменту туризму.
|