Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
| №
|
ФИО кассира
|
Дата
|
Баллы
|
| 1 |
Галанина |
01.04.05г |
7 |
| 2 |
Думина |
03.04.05г |
6 |
| 3 |
Кустова |
02.04.05г |
6 |
| 4 |
Сапарова |
07.04.05г |
5 |
| 5 |
Тихонова |
01.04.05г |
5 |
| 6 |
Анисимова С. |
07.04.05г |
5 |
| 7 |
Чижова |
06.04.05 |
6 |
| 8 |
Иванова |
04.04.05 |
6 |
| 9 |
Тимошина |
05.04.05 |
6 |
| 10 |
Соболева |
06.04.05 |
5 |
| 11 |
Анисимова М. |
05.04.05 |
5 |
| 12 |
Галкина |
04.04.05 |
5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
-  100-90%
-высокий
уровень обслуживания
-  80-60%
- допустимый
уровень обслуживания
-  50-3
5
%
-низкий уровень
обслуживания
-  30
-0%
- недопустимый
уровень обслуживания
Уровни
|
ФИО кассира
|
Баллы
|
| Допустимый |
Кустова |
6 |
| Думина |
6 |
| Галанина |
7 |
| Низкий |
Анисимова С. |
5 |
| Сапарова |
5 |
| Тихонова |
5 |
| Уровни
|
ФИО кассира
|
Баллы
|
| Допустимый |
Иванова |
6 |
| Тимошина |
6 |
| Чижова |
6 |
| Низкий |
Анисимова М. |
5 |
| Галкина |
5 |
| Соболева |
5 |
Минусы в работе кассиров:
· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашивают о наличии карты
· не рассказывают о преимуществах владения картой
· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
· высокая скорость обслуживания
· спокойная, доброжелательная интонация
· полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
| Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
| 1. Отсутствие раздражительной речи |
100 |
100 |
| 2. Спокойная, доброжелательная интонация |
100 |
100 |
| 3. Полученные купюры кладутся на
кассу |
100 |
| 3. Высокая скорость обслуживания |
90 |
100 |
| 4. Доброжелательное выражение лица |
90 |
100 |
| 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении |
30 |
100 |
| 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» |
30 |
100 |
| 7. Установление контакта с покупателем |
20 |
100 |
| 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести |
5 |
100 |
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
| №
|
ФИО продавца прилавка
|
Дата
|
Баллы
|
| 1 |
Гордяева (колбаса, сыр) |
07.04.05г |
9 |
| 2 |
Господчикова (колбаса, сыр) |
01.04.05г |
8 |
| 3 |
Пряхина (колбаса, сыр) |
07.04.05г |
7 |
| 4 |
Ичетовкина (охлажденка) |
06.04.05г |
7 |
| 5 |
Докина (колбаса, сыр) |
01.04.05г |
6 |
| 6 |
Суслова (охлажденка) |
04.04.05г |
5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
- 100-90%
-высокий
уровень обслуживания
- 80-60%
- допустимый
уровень обслуживания
- 50-3
5
%
-низкий уровень
обслуживания
- 30
-0%
- недопустимый
уровень обслуживания
| Уровни
|
ФИО продавца прилавка
|
Баллы
|
| Высокий |
Гордяева (сыр, колбаса) |
9 |
| Допустимый |
Господчикова (сыр, колбаса) |
8 |
| Пряхина (сыр, колбаса) |
7 |
| Ичетовкина (охлажденка) |
7 |
| Докина (сыр, колбаса) |
6 |
| Низкий |
Суслова (охлажденка) |
5 |
Плюсы в работе продавцов прилавка:
· отсутствие раздражительной речи
· высокая скорость обслуживания
· доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
· не достаточно хорошо знают ассортимент
· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
| Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
| 1. Спокойная, ровная интонация |
100 |
100 |
| 2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин |
100 |
100 |
| 3. Доброжелательное выражение лица |
100 |
100 |
| 4. Отсутствие раздражительной речи |
100 |
100 |
| 5. Установление контакта с покупателем |
40 |
100 |
| 6. Общение с покупателем |
40 |
100 |
| 7.Продавец не стоит к покупателю спиной |
33 |
100 |
| 8. Прояснение потребностей покупателя |
15 |
100 |
Наблюдение за работой продавцов зала
Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
| №
|
ФИО продавца зала
|
Дата
|
Баллы
|
| 1 |
Рытькова (вино-водочный отдел) |
07.04.05г |
9 |
| 2 |
Киселёва (вино-водочный отдел) |
04.04.05г |
8 |
| 3 |
Горюнова (лаваль) |
04.04.05г |
8 |
| 4 |
Измайлова (лаваль) |
07.04.05г |
8 |
| 5 |
Фазуллина (овощи, фрукты) |
03.04.05г |
8 |
| 6 |
Фролова (молоко) |
01.04.05г |
6 |
| 7 |
Хлюнева (молоко) |
04.04.05г |
6 |
| 8 |
Шакалова (сопутка) |
01.04.05г |
6 |
| 9 |
Аулова (сопутка) |
04.04.05г |
6 |
| 10 |
Жирова (хлеб, консервы) |
05.04.05г |
6 |
| 11 |
Шубина (кондитерские изделия) |
05.04.05г |
6 |
| 12 |
Беляева (кондитерские изделия) |
06.04.05г |
6 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
-  100-90%
-высокий
уровень обслуживания
- 80-60%
- допустимый
уровень обслуживания
- 50-3
5
%
-низкий уровень
обслуживания
- 30
-0%
- недопустимый
уровень обслуживания
| Уровни
|
ФИО продавца прилавка
|
Баллы
|
| Высокий |
Рытькова(вино-водочный отдел) |
9 |
| Допустимый |
Киселёва(вино-водочный отдел) |
8 |
| Горюнова(лаваль) |
8 |
| Измайлова(лаваль) |
8 |
| Фазуллина(овощи, фрукты) |
8 |
| Хлюнева(молоко) |
6 |
| Фролова(молоко) |
6 |
| Шакалова(сопутка) |
6 |
| Аулова(сопутка) |
6 |
| Жирова(кондитерские изделия) |
6 |
| Шубина(кондитерские изделия) |
6 |
| Беляева(
кондитерские изделия) |
6 |
Минусы в работе продавцов зала:
· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами
· не проясняют потребности покупателей
· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)
Плюсы в работе продавцов зала:
· спокойная, ровная интонация
· отсутствие раздражительной речи
· доброжелательное выражение лица
Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)
| Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
| 1. Доброжелательное выражение лица |
100 |
100 |
| 2. Спокойная, ровная интонация |
100 |
100 |
| 3. Отсутствие раздражительной речи |
90 |
100 |
| 4. Общение с покупателем |
53 |
100 |
| 5. Продавец не стоит к покупателю спиной |
40 |
100 |
| 6. Прояснение потребностей покупателя |
23 |
100 |
| 7. Установление контакта с покупателем |
20 |
100 |
|