Содержание

В ведение ……………………………………………………………………… .3

1. Внутреннее применение……………………………………………...4

1.1 Цель………………………………………………………………......5

1.2 Структура………………………………………………………….....6

1.3 Задачи ……………………………………………………………….8

1.4 Технология…………………………………………………………..9

1.5 Люди ………………………………………………………………...10

2. Анализ внутренней среды организации на примере ООО «SMAIL

ТУР»………………………………..……………………………………15

2.1 Общая характеристика…………………………………………….15

2.1.1 Цели и задачи организации …………………………………….15

2.2 Структура организации …………………………………………..16

2.3 Услуги ……………………………………………………………..16

2.4 Технология ………………………………………………………...18

2.5 Маркетинг …………………………………………………………19

2.6 Персонал …………………………………………………………...21

2.6.1 Условия труда ……………………………………………………21

2.6.2 Мотивация ……………………………………………………….22

2.6.3 Зарплата сотрудников …………………………………………..23

2.7 исследование организационной культуры организации ……….23

Заключение…………………………………………………………………….25

Список используемой литературы ……………………………………………26

В ведение

Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае если, среда допускает его осуществление. Внутренняя среда является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе потенциал, необходимый для функционирования организации, но в это же время может быть источником проблем и даже ее гибели. Поэтому основной задачей данной курсовой работы будет рассмотрение элементов внутренней среды организации.

В первой главе будет описана внутренняя среда организации, охарактеризованы основные составляющие организации, такие как кадры, технология, структура, цели и задачи.

Далее будет сделан анализ внутренней среды организации на примере ООО«SMAIL ТУР». Так же будет рассматриваться цели и задачи организации, технология, персонал, маркетинг, организационная культура, сильные и слабые стороны организации.

Таким образом, целью данной работы является изучение внутренней среды организации для более эффективного принятия управленческих решений, необходимых для успешной деятельности компании.

Данная тема является актуальной, как и вся теория менеджмента. В новом тысячелетии наша страна должна научиться жить в условиях рыночной экономики, важнейшим условием этого является высококвалифицированные управленцы. Умение выделить и проанализировать элементы организации и внешние факторы является залогом успеха фирмы.

Когда речь идёт о внутренней среде фирмы, имеется ввиду глобальная структура фирмы, охватывающая все производственные предприятия фирмы, финансовые, страховые, транспортные и другие подразделения, входящие в фирму, независимо от их местоположения и сферы деятельности. Но внутренняя среда может также быть и источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Курсовая работа была написана с трудов Майкла Мескона, Майкла Альберта, Франклина Хедоури.

1 ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ

ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ — это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутрен­ние переменные, в основном, являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролиру­ются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Так, монотонность и усталость, связанные с работой на конвейере, например «Дженерал Моторс» не может преодолеть, отказав­шись от сборочных конвейерных линий, потому что, поступив так, компания поста­вит под угрозу свое существование. Вместо отказа от конвейера руководство признает его неблагоприятное воздействие на работников и производительность и принимает меры, снижающие это отрицательное влияние.

1.1 Цели

Организация, по определению, это — группа людей с осознанными общими целями. Организацию можно рассматривать как средство достижения целей, которое позволяет людям выполнить коллективно то, чего они не могли бы выполнить индивидуальна Цели есть конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. В ходе процесса планирования руководство разрабатывает цели и сообщает их чле­нам организации. Этот процесс представляет собой мощный механизм координиро­вания, потому что он дает возможность членам организации знать, к чему они должны стремиться.

РАЗНООБРАЗИЕ ЦЕЛЕЙ. У организации могут быть разнообразные цели, особенно это касается организаций различных типов. Организации, которые занимаются биз­несом, сосредоточены, главным образом, на создании определенных товаров или услуг в рамках специфических ограничений — по затратам и получаемой прибыли. Эта их задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и произ­водительность. Государственные органы, учебные институты и некоммерческие больницы не стремятся получать прибыль. Но их волнуют затраты. И это находит отражение в наборе целей, сформулированных как предоставление конкретных ус­луг в рамках определенных бюджетных ограничений. Однако лежащие в их основе этические понятия в сочетании с острым чувством социальной ответственности за­частую являются скорее философией конкретных организаций, чем следствием их природы как коммерческих или некоммерческих организаций.

Это разнообразие направленности деятельности простирается дальше, поскольку крупные организации имеют много целей. Для того чтобы получить, например, прибыль, бизнес должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и даже социальная ответственность. Некоммерческие организации также имеют раз­нообразные цели, но, вероятно, будут больше уделять внимания социальной ответст­венности. Ориентация, определяемая целями, пронизывает все последующие решения руководства.

ЦЕЛИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ. В подразделениях, так же как и во всей организации, необходима выработка целей. Например, целью финансового подразделения может быть уменьшение кредитных потерь до 1% от суммы продаж. Подразделение марке­тинга в той же организации может иметь целью сокращение количества жалоб потребителей на 20% в следующем году.

Цели подразделений в различных организациях, которые имеют сходную дея­тельность, будут ближе между собой, чем цели подразделений в одной организации, занимающихся различными видами деятельности.

1.2 Структура

Формальные организации состоят из нескольких уровней управления и подразделений. Другим названием для подраз­делений может быть, термин функциональные области, которые не следует смеши­вать с функциями управления, Понятие функциональная область относятся к работе, которую выполняет подразделение для организации я целом, например, маркетинг, производство, обучение персонала или планирование финансов,

СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ — это логические взаимоотношения уровней управ­ления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации. Структурные пере­менные будут подробно рассмотрены при обсуждении процесса функционирования организации, Здесь же мы сосредоточим внимание на двух основных концепциях, имеющих отношение к структуре; специализированное разделение труда и сфера контроля,

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЕ РАЗДЕЛЕНИЕ ТРУДА. В большинстве современных организаций разделение труда вовсе не означает случайного распределения работ между имеющимися людьми. Характерной особенностью является специализиро­ванное разделение труда закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. Разделение управленческого труда между экспертами по маркетингу, финан­сам и производству является наглядным тому примером. Разделение работы по про­изводству автомобиля на многочисленные малые операции, такие, например, как установка фар, также можно рассматривать как конкретную специализацию труда.

Преимущества даже зачаточного разделения труда между специалистами оче­видны: уже у первобытных племен были выделены одни люди для охоты, другие — для изготовления орудий, приготовления пищи и т.д. Историк в области управления Клод Жорж проследил специализацию в Китае еще в пятом тысячелетии до н.э. В идеальном городе-государстве Платона вся работа должна была быть поделена среди тех, кто мог выполнить ее лучше других. Европейские средневековые гильдии пошли даже дальше в вопросах специализации, всячески поощряя пожизненное занятие какой-либо одной работой. Однако, только после промышленной революции появи­лась конкретная специализация, которая превалирует в современном производстве. Причины столь позднего ее расцвета станут ясны, когда мы будем обсуждать задания и технологии и их взаимосвязь со структурой. На данный момент давайте просто отметим, что во всех организациях, за исклю­чением самых мелких, имеет место горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. Если организация достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. Выбор функциональ­ных областей определяет основную структуру организации и в значительной степе­ни возможности ее успешной деятельности. Эффективность и целесообразность способов разделения работы между людьми, — сверху вниз, до самого первого уровня организации — во многих случаях определяет, насколько производительна, может быть организация по сравнению с ее конкурентами. Не менее важно и то, как осуще­ствляется вертикальное разделение труда.

1.3 Задачи

Задача — это предписания работ, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки.

ХАРАКТЕРИСТИКИ ЗАДАЧ. Задачи организации традиционно делятся на три категории. Это работа с людьми, предметами (машинами, сырьем, инструментами), информацией. Например, на обычном заводском конвейере работа людей состоит из работы с предметами. Задача же мастера — это, в основном, работа с людьми. В то же время, задачи казначея корпорации, в основном, связаны с информацией.

Два других важных момента в работе — это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. Машинная операция, например, может со­стоять в выполнении задачи до сверлению отверстий тысячу раз в день. Чтобы выполнить каждую операцию, требуется всего лишь несколько секунд. Исследова­тель выполняет разнообразные и сложные задачи, и они могут вовсе не повторяться ни разу в течение дня, недели или года. Для того чтобы выполнить некоторые из задач, исследователю требуется несколько часов или даже дней. В общем, можно сказать, что управленческая работа носит менее монотонный, повторяющийся характер, и время выполнения каждого вида работы увеличивается по мере перехода управлен­ческой работы от низшего уровня к высшему.

ЗАДАЧИ И СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ. С исторической точки зрения, изменения в харак­тере и содержании задач были тесно связаны с эволюцией специализации. Как указывал Адам Смит в своем знаменитом примере о производстве булавок, когда работу делят между специалистами вместо того, чтобы поручить ее вы­полнение одному человеку, потенциальная выгода огромна. Пример из книги «Бо­гатство народов», опубликованной в 1776 г., рассматривается как толчок к промышленной революции. Предприниматели того времени быстро поняли, что специализация задач повышает прибыль, потому что увеличение производительности снижает затраты на производство. Специализация задач быстро нашла свое приме­нение во многих простых операциях. С тех пор и до совсем недавнего времени существовала тенденция расширения специализации и тем самым дробления всей работы на более мелкие операции. В нашем веке технологические нововведения и системное сочетание техники и специализации труда сделали специализацию задач углубленной и сложной до такой степени, о которой и думать не мог Смит.

1.4 Технология

ТЕХНОЛОГИЯ — четвертая важная внутренняя переменная — имеет гораздо более широкое значение, чем традиционно считается. Боль­шинство людей рассматривают технологию как нечто, связанное с изобретениями и машинами, например, полупроводниками и компьютерами. Однако социолог Чарльз Перроу, который много писал о влиянии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья — будь то люди, инфор­мации или физические материалы — в искомые продукты и услуги.

Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе. Влияние этой переменной на управление в значительной мере определялось тремя крупными переворотами в технологии: промышленной революцией; стандар­тизацией и механизацией; применением конвейерных сборочных линий.

1.5 Люди

Очень важно помнить, что и организация, и руководители, и подчиненные ничто иное, как группы людей. Когда закрывается завод, принимает решение конкретный человек, а вовсе не абстрактное руководство. Когда выпускается продукция низкого качества, виноваты не «рабочие», а несколько конкретных людей, которые недостаточно моти­вированы или не обучены! Если руководство — отдельные менеджеры — не призна­ет, что каждый работник представляет собою личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, способность организации достичь намеченных и елей будет поставлена под угрозу. Руководство, вообще говоря, достигает целей организа­ции через других людей. Следовательно, люди являются центральным фактором в любой модели управления, включая и ситуационный подход.

Существует три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. Понимание и успешное управ­ление человеческой переменной очень сложно.

Как ведет себя человек в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. Наиболее важные из этих характеристик описаны в следующем разделе.

ПОТРЕБНОСТИ. Потребность есть внутреннее состояние психологического или физиологического ощущения недостаточности чего-либо. Мы вернемся к этому воп­росу при объяснении мотивации, а пока скажем лишь, что к базисным потребностям относятся, в основном, потребности физиологические (потребность в пище, питье, тепле), а также психологические потребности причастности, принадлежности к об­ществу или группе людей. Многие люди, как представляется, имеют потребность к власти и влиянию, но это может долгое время не проявляться, пока не будут удовлет­ворены их базисные потребности. Если они не удовлетворены, человек бессознатель­но будет стремиться к их удовлетворению.

ВОСПРИЯТИЕ. Восприятие сильно влияет на ожидания и на все остальные аспекты поведения. Для практических целей мы определяем восприятие как интеллектуаль­ное осознание стимулов, получаемых от ощущений. Восприятие очень важно, потому что именно оно определяет, что такое «реальность» для конкретного индивидуума. Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. Не существует двух людей, которые могли бы воспринять что-то совершенно одинаково. Различия в восприятии одного и того же стимула иногда просто потрясают. Примером того, как восприятие искажает интерпретацию действительных событий, являются фобии. В обычном пауке нет ничего изначально опасного или вредного, так же как в уже, но некоторые люди их очень боятся.

Восприятие определяет — испытывает ли человек потребность и каковы его ожидания в данной ситуации. То, что происходит в действительности, влияет на поведение только в той мере, в какой это воспринимается самим человеком. Так, если руководство хочет, чтобы работники стремились к достижению цели организации, оно не может ограничиваться созданием условий, поощряющих работников к этому. Руководство должно также сообщить работникам, что желаемое поведение приведет к удовлетворению их индивидуальных потребностей. До тех пор, пока работники не воспримут этого и не поверят руководству, они не будут вести себя соответствующим образом. Отрицательное восприятие руководства является одной из причин возник­новения серьезных трудностей при любых переменах, которые объективно и очевид­но полезны для работников.

ЦЕННОСТИ. В то время как отношение является конкретным убеждением или чувством в преломлении к тем или иным аспектам окружающей среды, ценности — это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо и что плохо, или что безраз­лично в жизни. «Терпеть не могу ручной труд», — это выражение отношения. «Работа собственными руками — это самая благородная форма работы», — это ценность. Ценность всегда предполагает субъективное ранжирование по важности, качеству или по признанию чего-то благом. Еще несколько примеров жизненных ценностей: «Упорно трудиться — это хорошо», «Демократия предпочтительней диктатуры», «Право собственности должно быть в руках государства, а не отдельного лица» или «Быть богатым лучше, чем быть бедным».

Ценности, как и многие другие индивидуальные характеристики, приобретаются посредством обучения. Им обучают в школах, религиозных заведениях, их воспиты­вают в детях родители, они укрепляются в других социальных контакта* и даже через средства развлечения и досуга, То, что быть честным лучше, чем нечестным, втолко­вывают в школе» на материнских коленях.

Организации и их руководители, как можно ожидать, имеют ценности, существу­ющие в культуре данного общества. Преобладание частных фирм в Соединенных Штатах и нежелание японского менеджера уволить рабочего ни при каких обстоя­тельствах –­­­­­­­ это образцы поведения, точно отражающие социальные ценности соот­ветствующего общества. Конкретные ценности руководителей, в особенности высшего звена, часто ощущаются во всей организации и отражаются в ее целях и политике. Большинство руководителей высшего звена, уверенные в. жела­тельности высоких этических норм, выражают этические ценности в своих письмен­ных обращениях и твердо внедряют правила, регулирующие этику поведения.

Каждая организация, сознательно или несознательно, устанавливает свою собст­венную систему ценностей. Обретая плоть, эта система составляет организационную культуру или нравственный облик организации. Как и более крупное общество, организация стремится иметь свою собственную мораль, обычаи и табу. В конечном итоге, во многих организациях формируются личности, отражающие окрашенные индивидуальностью способы ведения бизнеса или конкретных дел. В Америке, напри­мер, среди некоторых социальных групп происходит изменение отношения к качест­ву жизни как ценности, которая противопоставляется верности фирме. Например, некоторые служащие могут отказаться от перевода по службе, потому что стоимость жизни в новой местности неприемлема для их уровня жизни или из-за семейных обстоятельств. Руководители высшего звена могут понять и поддержать эти новые ценности или же могут стремиться сохранить более традиционные ценностные стан­дарты. А теперь представьте себе, как трудно приспосабливаться к ценностям совер­шенно нового для вас общества.

Рабочая среда — это некая совокупность всех внутренних переменных, которые с помощью процесса управления модифицированы и приспособлены к потребностям организации. Число включенных сюда факторов, бесконечные потенциальные вари­ации каждой переменной и то обстоятельство, что все эти факторы взаимосвязаны и меняются во времени, делают рабочую среду в организации чрезвычайно сложной. Исследователи в области управления и психологии еще очень далеки от того, чтобы полностью объяснить и попытаться научно спрогнозировать влияние рабочей среды на отдельных работников, их поведение. Из-за такого рода сложностей, а также вследствие того, что мы еще не рассмотрели все факторы рабочей среды и ее влияние на трудовое поведение, мы обсудим эти вопросы в последующих частях книги. Одна­ко, два аспекта окружающей среды настолько сильно влияют на характер поведения работника, что упомянуть о них необходимо именно здесь. Это — группы и управлен­ческое лидерство.

ГРУППЫ. Любой человек, который принимал участие в демонстрациях или бывал на рок-концертах, хорошо знает, что группы могут оказывать влияние на поведение конкретных людей. Признание эффекта воздействия группы на поведение человека на рабочем месте, которое, как утверждают, было сделано Гарвардским профессором Элтоном Мэйо, часто рассматривается как начало бихевиористической (поведенче­ской) школы в управлении. Благодаря многочисленным возможностям социального взаимодействия, группы формируются спонтанно. И конечно, сама организация и ее подразделения по определению тоже являются группами.

Члены группы формируют разделяемые ими установки, ценности и ожидания в вопросах, связанных с пониманием поведенческой нормы. Нормой называются стан­дарты поведения, признаваемые приемлемыми в данных условиях. Чем в большей степени человек ценит свою принадлежность к группе, тем в большей степени его поведение будет совпадать с групповыми нормами.

Групповые нормы могут способствовать или противодействовать достижению формальных целей организации. Примером нормы, способствующей достижению целей формальной организации, является высокая ценность коллективизма внутри группы, который может способствовать единству действий и целей, при условии, что они устремлены в направлении достижения целей организации. Другая норма пове­дения, которая облегчает достижение целей — это поддержание открытости в обще­нии. Групповая норма поведения, которая мешает достижению организационных целей, состоит в том, чтобы считать всякого, кто производит больше запланирован­ного количества, «выскочкой». Исследование, проведенное на английских угольных шахтах, о котором вы прочитаете ниже, в основном, приводится для иллюстрации взаимоотношений между технологией и людьми. Оно также демонстрирует влияние группы на поведение отдельного человека.

ЛИДЕРСТВО. Чтобы быть эффективным менеджером, необходимо быть и эффектив­ным лидером. Лидерство — это средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей, заставляя их вести себя определенным образом. В условиях организации существует несколько точек зрения на лидерство. Одна из них касается стиля лидерства.

Стиль руководства, лидерства отражает ценности и взгляды менеджера, его отно­шение к подчиненным, его самооценку и личность. Эффективность конкретного стиля зависит от ситуации, которая включает содержание выполняемой работы и индивидуальные характеристики подчиненных. Уровень, до которого избранный руководителем стиль руководства является эффективным, в значительной степени определяет, насколько хорошо сможет менеджер направить усилия работников на достижение целей, решить конфликтную ситуацию, создать коллектив для работы и управлять стрессовыми ситуациями.

2 АНАЛИЗ ВЕУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ

ООО « SMAIL ТУР»

2.1 Общая характеристика

Организация с ограниченной ответственностью «SMAIL ТУР» создано в марте 2000 года, основной деятельностью которой является международный туризм. Занимая твердую позицию на рынке туризма осуществляет тур операторскую деятельность и реализацию туристского продукта для татарстанского рынка. Является официальным представителем (туроператором) всемирно известной французской системы отдыха «Club Med», что в какой-то степени делает ее монополистом в данном направлении. Координирующим органом «SMAIL ТУР» является Департамент туризма г.Набережные Челны и Агентство по туризму и спорту Республики Татарстан.

ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ

2.1.1 Цели и задачи организации.

Цели:

- организация международного туризма на территории Республики

Татарстан;

- популяризация туризма среди местного населения Татарстана;

- продвижение туристского продукта системы «Club Med»;

- расширение региональной сети и открытие филиалов по

Татарстану;

- получение прибыли.

Задачи:

- разработка и продажа туристских пакетов;

- привлечение наибольшего количества туристов;

- создание «уникального» туристского продукта;

- разработка новых «перспективных» направлений.

2.2 Структура организации

Директор - является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.

Бухгалтер - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы в Департамент туризма.

Менеджеры отделов - занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием… Ведут непосредственную работу с клиентами (туристами).

Оператор авиа кассы - занимается бронированием и продажей авиабилетов по всем направлениям, заключает договора с туристическими фирмами на продажу авиабилетов.

Офис-менеджер - ведет всю офисную работу фирмы, занимается рекламой.

2.3 Услуги

Порядок оформления заказа, заключение договора и оплата за услуги.
Отношения между Туристом и Фирмой возникают с момента подачи Туристом Заявки. После того как Турист определился с выбором тура, менеджер производит заказ тура путем заполнения бланка заявки. Турист, подписывая заявку, подтверждает свое согласие с условиями тура и обязательствами, определяемыми настоящими правилами, вносит аванс в сумме, в каждом конкретном случае подтвержденный расчетом, для разработки тура получая при этом квитанцию приходного ордера, кассовый чек, которые должны сохраняться до окончания тура.
Залог, внесенный Туристом, будет включен в стоимость тура в случае окончательной оплаты тура и не возвращается при отказе его от тура.
В сумму залога входит фактическая стоимость затрат, понесенных Фирмой на телефонные переговоры, факсовые и электронные сообщения, а также др. услуги, необходимые для осуществления бронирования.

В случае срочного оформления заказа (заявки) менее, чем за 3 дня до начала тура, размер залога составляет 100 % стоимости тура.
Подтверждение бронирования тура осуществляется в течение 3 рабочих дней, а при наличии возможности немедленно в момент подачи заявки.
Лицо, подписавшее бланк заявки, представляет интересы всех туристов, внесенных в заявку, и непосредственно несет ответственность перед Фирмой за достоверность сведений, указанных в заявке, полную оплату тура и за своевременность, точность и достоверность донесения информации по заявке до всех членов группы. После подтверждения бронирования составляется договор на оказание туристских услуг.
Стороны несут ответственность за соблюдением всех пунктов договора. За неисполнение условий договора (полное или частичное) стороны несут материальную ответственность в размере стоимости неисполненных услуг и понесенному ущербу.
Под фактически понесенными расходами по смыслу договора понимаются:
Расходы Туриста, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: консульский сбор за оформление визы, комиссионный сбор за бронирование авиабилетов, штраф, выявляемый авиакомпанией за возврат авиабилетов, замену фамилий, штраф, выставляемый отелем за отказ от бронирования, штраф за невостребованную визу и т.д.;
Турагентства, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: расходы на телефонные переговоры, сообщения по факсу, курьерские расходы .
Любые изменения к настоящему договору действительны в случае, если они совершены в письменной форме, подписаны сторонами и оформлены приложением к нему.
После полной оплаты Туристом стоимости тура, ему выдается туристская путевка, являющаяся неотъемлемой частью договора.
Все услуги и дополнительные расходы, не предусмотренные договором, оплачиваются туристом самостоятельно по месту оказания услуг и возникновению расходов, и Фирма не несет ответственность за их качество и безопасность. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному в договоре (путевке) месту сбора и начала тура, а также аналогичные расходы при возвращении домой по завершению тура.
В случае отказа туриста от забронированного тура Фирма возмещает понесенные туристом расходы в пределах возмещения этих расходов Фирме туроператором:
Если турист отказывается от тура за 30 дней, возврат денежных средств может составить до 70 % стоимости тура;
Если турист отказывается от тура за 20 дней, возврат денежных средств может составить до 30 % стоимости тура;
Если турист отказывается от тура за 10 дней, возврат денежных средств может составить до 10 % стоимости тура;
Если отказ происходит за 5-3 дня, расходы понесенные туристом могут быть не возвращены.

2.4 Технологии

Туризм занимает ведущую роль в экономиках многих стран мира. Татарстан не является исключением, так как имеет очень богатый туристский потенциал и все необходимые предпосылки.

К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.

2.5 Маркетинг

Организацией управления рекламой на предприятии занимается отдел маркетинга.

В задачи отдела входит:

· определение наиболее эффективных направлений проведения рекламы с учетом особенностей туристического продукта и конъюнктуры рынка.

· организация всех необходимых видов рекламы продукции и формирова­ние доверия и уважения к фирме.

Служба маркетинга проводит ряд маркетинговых и рекламных акций, направленных на продвижение рассматриваемого комплекса услуг:

· проведение целенаправленной рекламной кампании в местных средствах массовой информации - газетах, журналах, на радио и телевидении;

· изготовление и установка рекламных щитов и транспарантов с описанием предлагаемого комплекса услуг.

Следует отметить, что наиболее важным фактором успешного продвижения указанных видов услуг на рынке является объединение всех услуг в единый комплекс, имеющий очень выгодное месторасположение.

При размещении рекламы, как товаров, так и услуг каждый рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делая выбор между газетами, журналами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте, прямой почтовой рекламы и т.д. Каких-либо общепринятых правил здесь практически не существует, так как каждому виду средств рекламы присущи свои собственные характеристики и любое из них в свою очередь отличается от другого. Не существует какого-то одного лучшего средства, пригодного для всех ситуаций. Поэтому решения, принимаемые в ООО «SMAIL ТУР» исходят из конкретных требований, конкретной обстановки.

Реклама является составной частью коммерческой деятельности предприятия, а, следовательно, она должна осуществляться планомерно на основе единой политики.

Цель любой рекламы - увеличение сбыта. Но не каж­дое рекламное мероприятие может служить средством дос­тижения этой цели. И для того, чтобы это мероприятие было наиболее эффективным, фирме необходимо перед его про­ведением разрабатывать программу рекламной деятель­ности.

В процессе разработки программы рекламной деятель­ности руководству службой маркетинга необходимо при­нять пять принципиально важных решений (рис.2):

Рис.2. Схема разработки рекламной кампании

Достигнуть широкой узнаваемости компании и обеспечить наибольший охват аудитории, а следовательно, приток клиентов, позволяет комбинированное использование различных рекламных носителей.

Исходя из всего этого организация периодически проводит рекламные акции, снимает видео ролики и показывает по местным каналам, нанимает временных работников для того чтобы они раздавали на улице рекламные буклеты, арендует рекламные щиты.

2.6 Персонал

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. На данный момент на фирме работает 6 человек, все из которых имеют высшее образование. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.

В будущем фирма планирует увеличить штат работников, так как спрос на туристский продукт с каждым годом растёт. В перспективе планируется создание отдела внутреннего туризма.

2.6.1 Условия труда

1. Работа в отдельных кабинетах.

Из-за большого количества клиентов руководством организации было принято решение выделить отдельные кабинеты сотрудникам, работающим с клиентами. В кабинетах установлены компьютеры, принтеры, факс машины, и у каждого работника есть доступ в интернет.
2. Бесплатное 2-х разовое питание.

Питанию сотрудников уделяется особое внимание. Персонал имеет возможность питаться вкусно и разнообразно, так как руководство организации заключила договор с кафетерием, находящимся около фирмы. Для персонала предусмотрен широкий ассортимент блюд.
3. Бесплатной доставкой до места работы.

Организация уделяет большое внимание вопросам комфортной доставки персонала до места работы и обратно. Из-за небольшого штата работников руководство фирмы арендует машину на 6 человек.

2.6.2 Мотивация

Заработная плата на прямую зависит от результатов труда.

Самый распространенный способ мотивации большинства компаний. Больше заработал - больше получил, причем минимум заработной платы все равно обеспечен (оклад).

Предоставление скидок.

Для сотрудников фирмы предоставляются скидки в размере 50 % на туристический пакет, в том случаи если у сотрудника нет прогулов и т.д..

Обучение

Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Сотрудник ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии.

Многие организации используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими организациями. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.

2.6.3 Зарплата сотрудников

2.7 Исследование организационной культуры предприятия

Организационная культура предприятия изучалась по следующим направлениям:

1) формирование организационной и социальной системы на предприятии;
2) определение позиции сотрудника в коллективе, отношение к нему людей;
3) ожидания работников и их вовлеченность в дела предприятия и всего коллектива;
4) их восприятие своего предприятия;
5) отношение рядовых сотрудников к руководящим кадрам;
6) определение действия руководителей и их влияние на коллектив;

Для выявления организационной культуры в данной организации был проведен тест: «Выявление преобладающего типа организационной культуры». Было протестировано 5 человек, которые являются частью коллектива организации.
По результатам проведенного теста можно сделать вывод, что члены коллектива склонны считать, что в организации сложилася авторитарный тип корпоративной культуры, ориентирующейся на сильную структуризацию кадров, культурой. Но следует отметить, что одна половина коллектива более склонна к такой организационной культуре, а другая – менее. Это видно по количеству набранных баллов, т.к. одна половина, состоящая из 3 человек, набрала 6-10 баллов, а другая – от 2 до 3 баллов.
Отрицательное количество баллов не набрал никто. Это указывает на то, что у данного коллектива нет четко выраженной склонности в работе в организации с неоформленной по своей сути культурой, т.к. руководитель влияет на культуру.
Исходя из стиля управления и требований, предъявляемых к работникам, а также по сделанным выводам из проведенного теста «Какой вид организации культуры вам более всего подходит?», можно сделать вывод, что в организации существует авторитарная организационная культура, которая совпадает со стилем управления руководителя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев и проанализировав внутреннюю среду ООО «SMAIL ТУР», необходимо сделать основные выводы по данной практике.

Для развития нужно более усовершенствовать цели и задачи организации, так как с каждым годом на рынке туризма все больше и больше новых организаций.

Однако успех организации также зависит от внешнего окружения организации, без которого не возможен жизненный цикл любой организации. Руководитель должен учитывать внешнее окружение.

По мере возможности нужно усовершенствовать квалификацию персонала по средствам различных курсов, семинаров. Для стимулирования сотрудников поощрять их за хорошую работу или за проведение большой сделки.

Так как сотрудников мало фирма должна планировать в будущем увеличить её, вследствие того что с каждым годом спрос на туристический продукт растет.

Для привлечения большего количества клиентов, можно создавать различные системы скидок. На пример: для пенсионеров и ветеранов великой отечественной войны, семейные или групповые поездки в количестве 10 человек.

Сотрудничество с всемирно известными отелями мира, еще больше побудит клиентов обратится в фирму.

Хорошая и тщательно проведенная рекламная акция так же повлияет на приток клиентов в фирму.

Однако изменение одной из переменных в определенной степени влияет на другие. Совершенствование одной переменной, например, такой, как задачи, не обязательно может вести к повышению производительности, если эти изменения сказываются отрицательно на другой переменной, например, цели.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Армстронг М. Основы менеджмента — Ростов-на-Дону: Фе­никс, 1998

2. Басовский Л.Е. Менеджмент. М., 2000

3. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 1999

4. Большаков А.С. Менеджмент. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000. - 160 с.

5. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.,1999.

7. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент / Учебник для ву­зов. — М.: Гардарика,1998

8. Герчикова И. Н., Менеджмент. - М., 2003

9.Грачев М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации. - М., 2000

10. Джи Б. Имидж фирмы. – СПб.: Питер, 2000

11.Зайцева О. А., Радугин А. А., Радугин К. А., Рогачева Н. И. Основы менеджмента / Учебное пособие для вузов. — М.: Центр, 1998

12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2004

13. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.Н. Основы менеджмента. СП., 1998.

14. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1998.

15. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. М.,1998.