Отчет по практике: Управление персоналом в Сибирском железнодорожном агентстве по обслуживанию пассажиров

Введение

В июле 2009 года мы проходили производственную (организационно управленческую) практику в Сибирском железнодорожном агентстве по обслуживанию пассажиров структурного подразделения Западно-Сибирской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров – структурного подразделения Федеральной пассажирской дирекции – филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги».

Основными задачами Агентства являются:

а) организация и осуществление продажи проездных и перевозочных документов в соответствии с требованиями корпоративных стандартов, оказание дополнительных услуг, организация и осуществление продажи перевозочных документов на багаж, грузобагаж, почту и оказание, связанных с этим, дополнительных услуг;

б) обеспечение и контроль соблюдения установленных норм и правил реализации проездных и перевозочных документов;

в) развитие подсобно-вспомогательной деятельности, повышение доходности пассажирских перевозок дальнего следования;

Агентство при выполнении основных задач, осуществляет следующие виды деятельности:

а) оформление перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа, в том числе почты железнодорожным транспортом общего пользования по территории Российской Федерации и в международном сообщении;

б) текущее содержание зданий и помещений, закрепленных за Агентством, содержание в исправном состоянии терминального оборудования АСУ «Экспресс»;

в) организация и развитие деятельности по добровольному страхованию пассажиров и багажа. Подготовка актов сверки взаиморасчетов, учет средств резерва предупредительных мероприятий;

г) техническое обучение билетных и багажных кассиров порядку оформления проездных документов и получению справочной информации согласно инструкции по работе билетных и багажных кассиров на терминальном оборудовании АСУ «Экспресс», участие в разработке универсальных программ обучения билетных и багажных кассиров;

д) прием, регистрация, рассмотрение, расследование обращений и жалоб пассажиров на работу билетных касс и багажных отделений, подготовка квалифицированных ответов на них, ежемесячный анализ и подготовка отчета по рассмотрению указанных жалоб и обращений;

е) обеспечение взаимодействия со структурными подразделениями ОАО "РЖД" по организации оформления проездных и перевозочных документов воинских эшелонов, специального контингента и специальных вагонов;

ж) присвоение в установленном порядке видов работ, признаков и технологических резервов билетно-кассовым, технологическим и справочным терминалам;

з) организация и оформление групповых и туристических перевозок;

и) установление оптимальных режимов работы билетных касс и касс багажных отделений;

к) формирование заявок по плану информатизации, заказа терминального оборудования, билетопечатающих устройств, автоматизированных рабочих мест и технических обустройств для бесперебойной работы билетных, багажных касс и технологических подразделений Дирекции;

л) разработка регламента взаимодействия технического персонала по обеспечению бесперебойной работы пунктов продажи;

м) обеспечение пунктов продаж техническими средствами пожарной безопасности и охранной сигнализации;

н) применение в Агентстве нормативов и стандартов по охране труда, проведение аттестации рабочих мест;

о) подготовка необходимых документов для заключения договоров с организациями на компенсацию убытков от перевозки в дальнем следовании лиц, которым согласно законодательству РФ предусмотрено право льготного или бесплатного проезда на железнодорожном транспорте;

п) подготовка необходимых документов для заключения договоров на оказание дополнительных услуг при оформлении проездных и перевозочных документов в билетных кассах и в багажных отделениях, на резервирование и авансовые взаиморасчеты с организациями за оформление проездных документов на проезд организованных групп пассажиров;

р) разработка и утверждение в установленном порядке калькуляций на сборы за технологическое сопровождение Дирекцией и его структурными подразделениями пунктов продажи проездных документов организаций, не входящих в структуру ОАО "РЖД", за услуги, оказываемые пассажирам и организациям при резервировании мест и при оформлении проездных документов в пунктах продаж Дирекции, и своевременная их корректировка;

с) координация работы пунктов продаж сторонних организаций по организации продажи проездных документов и предоставлению дополнительных услуг;

т) планирование и анализ продаж, целевое использование мест, разработка предложений по корректировке схем пассажирских поездов, установка нормы мест и режимов продажи, организация работы диспетчерских терминалов;

у) учет доходов Агентства от продажи проездных и перевозочных документов, а также доходов от подсобно-вспомогательной деятельности и от услуг, оказываемых пассажирам в билетных и багажных кассах сторонним организациям;

ф) расследование простоев в работе терминального оборудования по причине отказов компьютерной сети дороги. Согласование выделения дополнительных каналов связи;

х) корректировка Реестра оформленных проездных документов льготным категориям граждан;

ц) проведение мероприятий по защите объектов пассажирского хозяйства, работников структурного подразделения и пассажиров от террористических актов;

ч) организация работы по выполнению требований законодательства Российской Федерации об экологической безопасности, проведение мероприятий по охране окружающей природной среды, рациональному использованию природных ресурсов, предупреждению и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

ш) осуществление иных видов деятельности, предусмотренных законодательством Российской Федерации, внутренними документами ОАО «РЖД», Федеральной дирекции и Дирекции.

1. Анализ кадрового состава СЖА по обслуживанию пассажиров

Анализируя кадровый состав предприятия по форме НОК-1,можно сказать что:

1.1 Численность персонала

Списочная численность на начало года = 1288 человек, списочная численность на дату проверки (01.07.09) = 1237 человек. То есть списочная численность уменьшилась на 51 сотрудника.

Лимит численности на дату проверки = 1186 человек. То есть лимит численности меньше, чем списочная численность на дату проверки на 51 человека.

Таким образом, в СЖА по обслуживанию пассажиров наблюдается пересодержание персонала по причинам замещения сотрудников, ушедших в декрет и т.д.

1.2 Движение кадров с начала года

2.1. С начала года в СЖА было принято 9 человек переводом с других железнодорожных предприятий и 1 человек временно отрабатывал практику.

2.2. Уволено было 61 человек, из них:

53 чел. - по собственному желанию (в т.ч. 38 чел. на пенсию), 8 чел. - переведены в другие структурные подразделения, из них 4чел. -по сокращению штата, 4чел. – по прочим причинам. Можно сделать вывод, что основная причина увольнений – по собственному желанию (86,8%) из них 62,3% - выход на пенсию.

Уровень текучести 4,9% считается приемлемым для данной организации, способствует своевременному обновлению коллектива и не требует особых мер со стороны руководства и кадровой службы.

Рис. 1.- График причин увольнений в СЖА по обслуживанию пассажиров,

1.3 Анализ кадрового состава

1.3.1 Возрастная номенклатура

Всего – 1237 чел. Из них:

До 30 лет – 143 чел. (11,5%)

От 30 до 40 лет – 304 чел. (24,6%)

От 40 до 50 лет – 469 чел. (38%)

Больше 50 лет – 270 чел. (21,8)

Пенсионного возраста – 51 чел. (4,1)

Большая часть персонала (38 %) люди предпенсионного возраста от 40 до 50 лет и 24,6 % - люди от 30 до 40 лет. Можно сделать вывод, что в СЖА по обслуживанию пассажиров плохо обеспечивается сменяемость кадров. Маленький процент (11,5%) численности молодых, перспективных специалистов. Требуется интенсификация подбора персонала и должна проводится работа с резервом, т.к. в скором времени понадобится замена большинства персонала в связи с выходом на пенсию.

Рис.2. – Кадровый состав СЖА по возрастной номенклатуре, %

1.3.2 Образовательная номенклатура

Из 1237 чел. Высшее образование имеют 250 чел (20,2%), в т.ч. базовое высшее образование – 182 чел. (14,7%). Среднее профессиональное образование имеют 383 чел. (31%), в т.ч. базовое среднее профессиональное образование – 232 чел. (18,8%). Практики – 604 чел. (48,8%).

Рис. 3 – Кадровый состав СЖА по обслуживанию пассажиров по образовательной номенклатуре,%

Все руководители СЖА (15 чел.) имеют высшее образование, 80 % из них – базовое высшее образование.

Всего служащих 187 чел. Большинство служащих - 96 чел. (51,3%) имеют высшее образование, из них 82,3% имеют базовое высшее образование. 59 чел. (31,6%) имеют среднее профессиональное образование, из низ 81,4 % имеют базовое среднее образование. 32 чел. (17,1%) – практики.

Всего рабочих 1035 чел. 139 рабочих (13,4%) имеют высшее образование, из них 65,5% имеют базовое высшее образование. 324 рабочих (31,3%) имеют среднее образование, из них 56,8% имеют базовое среднее образование. Подавляющее большинство – 572 (55,3%) рабочих не имеют образования.

Если рассматривать рабочих более подробно по основным профессиям, то из 638 билетных кассиров высшее образование имеют 108 чел. (17%). Среднее профессиональное образование имеют 270 чел. (42,3%). Практики – 260 чел. (40,7%). Из 222 приемосдатчиков груза и багажа высшее образование имеют 20 чел (9%), среднее образование имеют 39 чел. (17,6%), практики – 163 чел. (73,4%).

На наш взгляд такой высокий процент рабочих практиков может привести к их низкой производительности труда и некомпетентности в некоторых вопросах. Кроме того, в должностных инструкциях билетных кассиров и приемосдатчиков груза и багажа указано: «На должность кассира билетного на железнодорожном транспорте назначается лицо, имеющее среднее профессиональное (техническое) образование и индивидуальную подготовку по установленной программе или начальное профессиональное образование и стаж работы в должности кассира билетного железнодорожного транспорта не менее 1 года.

На должность приемосдатчика груза и багажа назначается лицо, имеющее среднее профессиональное (техническое образование) и индивидуальную подготовку по установленной программе».

Таким образом, уровень образования работающих в СЖА билетных кассиров и приемосдатчиков груза и багажа не соответствует требованиям должностных инструкций. Необходимо усилить работу по повышению квалификации рабочих и их получению среднего профессионального образования. А рабочими с высшим образованием можно частично заменить служащих практиков и служащих со средним профессиональным образованием.

1.3.3 Профессиональная номенклатура

Из 1237 чел., работающих в СЖА по обслуживанию пассажиров 15 чел. (1,2%) занимают должности руководителей, 187 чел.(15,1%) – служащие и 1035 чел. (83,7%) – рабочие. Можно сделать вывод, что в СЖА рабочих должностей намного больше, чем должностей руководителей и служащих, что соответствует содержанию деятельности и выполняемым функциям.

Рис.4 – Кадровый состав СЖА по профессиональной номенклатуре,%

1.4 Потребность, наличие и использование специалистов

В СЖА по обслуживанию пассажиров потребность в 94 инженерах и 42 техниках. Наличие – 250 инженеров и 383 техников. Это говорит о том, что в СЖА работают намного больше инженеров и техников, чем заявлено в потребности, но, несмотря на это существует дефицит специалистов с базовым образованием.

Из 250 инженеров 92 чел. (36,8%) работают на инженерных должностях, 10 чел. (4%) работают на технических должностях и 148 чел. (59,2%) – на рабочих должностях.

Из 383 техников 1 чел. (0,2%) работает на инженерных должностях, 29 чел. (7,6%) работают на технических должностях и 353 чел. (92,2%) работают на рабочих должностях.

Анализ использования специалистов указывает на неправильную расстановку персонала. То есть люди принимаются на работу без учета их квалификации и требований должности. Необходимо более рациональное и эффективное использование специалистов.

Рис. 5- Структурная схема СЖА по обслуживанию пассажиров.

СЖА по облуживанию пассажиров имеет линейно-функциональный тип организационной структуры, так как оно состоит из:

· линейных подразделений, имеющих большое территориальное разделение: Омский, Новосибирский, Кузбасский, Алтайский производственные участки по оформлению документов и участки по переработке и перевозке багажа и грузобагажа.

· специализированных обслуживающих функциональных подразделений: пассажирские перевозки и багажные перевозки, которые не взаимодействуют между собой.

Такая организационная структура наиболее эффективна в СЖА по обслуживанию пассажиров, где аппарат управления выполняет часто повторяющиеся, стандартные процедуры и имеет ряд преимуществ:

· быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

· рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

· стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

· единство и четкость распорядительства;

· оперативное принятие и выполнение решений;

· личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

· высокая компетентность функциональных руководителей;

· высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков;

· максимальная адаптация к диверсификации производства;

· формализация и стандартизация процессов;

Как можно увидеть из структурной схемы СЖА по обслуживанию пассажиров, численность персонала на всех производственных участках разнообразна. Например, на Омском производственном участке по переработке и перевозке багажа и грузобагажа работают 54 чел., а на Новосибирском производственном участке по переработке и перевозке багажа и грузобагажа 182 чел. Такая разница объясняется разным лимитом численности для каждого участка, который составляется на основе штатного расписания и зависит от количества станций и объема работ для каждого участка. Численность персонала на производственных участках не превышает нормы управляемости, поэтому все специалисты справляются с объемом работ.

На каждом производственном участке работает специалист по управлению персоналом, основными задачами которого являются: обеспечение реализации единой социальной политики управления персоналом, совершенствование форм и методов работы с персоналом и ветеранами, обобщение и распространение передового опыта работы, документирование кадровой деятельности, учет движения кадров и составление отчетности. Специалисты по управлению персоналом всех производственных участков взаимодействуют с сектором по управлению персоналом и социальными вопросами в Новосибирске.

Рис.6 - Структура сектора по управлению персоналом и социальным вопросам.

Деятельностью Сектора руководит начальник сектора.

Основными задачами начальника сектора по управлению персоналом и социальными вопросами являются: обеспечение реализации единой политики управления персоналом в подразделениях Агентства; совершенствование форм и методов работы с кадрами, по их подготовке, переподготовке и повышению квалификации; обобщение и распространение передового опыта работы; обеспечение Агентства работниками требуемых профессий, специальностей и квалификации; методическое руководство и осуществление контроля за организацией кадровой работы, а также работой по подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров в подразделениях Агентства; осуществление контроля за соблюдением законодательства о труде и документированием кадровой деятельности в подразделениях Агентства.

Начальнику сектора подчиняются: инженер по подготовке кадров, инспектор по социальным вопросам, ведущий специалист по управлению персоналом.

Основными задачами инженера по подготовке кадров являются: обеспечение Агентства работниками требуемых профессий, специальностей и квалификации; методическое руководство и осуществление контроля за организацией кадровой работы, а также работой по подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров в подразделениях Агентства, совершенствование форм и методов работы по подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров, обеспечение и распространение передового опыта, осуществление контроля за организацией работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров в подразделениях Агентства.

Основными задачами специалиста по управлению персоналом являются: обеспечение реализации единой социальной политики управления персоналом в подразделениях Агентства, совершенствование форм и методов работы с ветеранами, обобщение и распространение передового опыта работы, осуществление методического руководства и контроля над социальной работой и работой с ветеранами в Агентстве.

Основными задачами ведущего специалиста по управлению персоналом являются: обеспечение реализации единой политики управления персоналом в структурных подразделениях Агентства; совершенствование форм и методов работы с кадрами, обобщение и распространение передового опыта работы; обеспечение подразделений Агентства работниками требуемых профессий, специальности и квалификации; осуществление методического руководства кадровой работой подразделениях Агентства; осуществление контроля над организацией кадровой работы, соблюдением действующего законодательства о труде, документированием кадровой деятельности а подразделениях Агентства.

Сектор по управлению персоналом и социальным вопросам СЖА вступает в служебные взаимоотношения и обменивается информацией по кругу своих обязанностей со структурными подразделениями Агентства, отделом управления персоналом и подготовки кадров РДОП, отделом управления персоналом Западно-сибирской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров, а также вневедомственными организациями и учреждениями.

2. Анализ кадровой политики СЖА по обслуживанию пассажиров

К внешним факторам, влияющим на кадровую политику относятся:

· Кризисная ситуация в стране привела к массовому сокращению штата в ОАО «РЖД», так же закрыт набор персонала со стороны;

· Ухудшение социодемографических показателей.

· Обострение конкуренции на рынке транспортных услуг на фоне развития добывающих отраслей и системообразующих индустриальных секторов хозяйственного комплекса страны.

· ОАО «РЖД» почти является монополистом в сфере перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа, в которой специалисты должны обладать специфическими знаниями, конкурентом может выступать только авиационные перевозки, но их специфика имеет некоторые отличительные особенности. При этом железнодорожная организация не нацелена на удержание специалиста на должности, в этом больше заинтересован сам работник.

· Специалистов готовят два железнодорожных ВУЗа Сибири (СГУПС и ОмГУПС) и несколько техникумов, это дает определенные ограничения на выбор специалистов при подборе на должность.

· Снижение престижа некоторых железнодорожных профессий. Внешняя среда чутко реагирует на рейтинг зарплат (железные дороги – на 8-9 местах в 2004-2005 гг.), оперативный и сменный характер труда, более высокий уровень требований, ответственности и нагрузки по сравнению с другими отраслями. Все это не способствует привлечению качественных кадровых ресурсов, снижает эффективность профориентационной работы.

К внутренним факторам можно отнести:

· Исходя из целей и задач организации, ей необходимы квалифицированные сотрудники, которые качественно и эффективно достигнут поставленных целей;

· Сотрудники принимаются на работу без учета их квалификации и требований должности. Необходимо более рациональное и эффективное использование специалистов;

· В условиях развития рынка транспортных услуг Компании нужны специалисты, способные ускорить освоение новой техники и технологий, улучшить качество работы, управлять экономикой и финансами. В организации же очень много сотрудников в возрасте старше 40 лет, которые привыкли работать как многие годы раньше, из-за чего возникают некоторые трудности по введению новых, креативных решений;

· Темпы роста производительности труда в ОАО «РЖД» все еще отстают от темпов роста ряда других отраслей экономики, что сдерживает показатели реальной заработной платы и ограничивает эффективность мотивационного комплекса в сфере труда.

· В Компании еще не сложилась должная оптимальная структура контингента. Сохраняется на некоторых производствах доля низкоквалифицированного, тяжелого ручного труда.

· В отдельных филиалах и структурных подразделениях Компании допускаются нарушения производственной и трудовой дисциплины, требований безопасности движения, профессиональной этики и культуры.

· Исходя из стратегии формирования Компании как вертикально интегрированного холдинга, создаваемые ДЗО будут связаны с ОАО «РЖД» имущественными и договорными отношениями, едиными целями развития и корпоративными ценностями. Темпы и содержание этого процесса будут определяться нормативно-правовыми актами, регламентирующими третий этап реформирования железнодорожного транспорта.

· Организационная культура не является одним из главных факторов, так как, в процессе наблюдения, не была четко выявлена.

Субъектами кадровой политики являются сектор по управлению персоналом и социальным вопросам и планово-экономический сектор.

Кадровая политика в СЖА по обслуживанию пассажиров является закрытой, активной и реактивной, потому что в организации есть прогнозируемая стратегия, ясны проблемы и есть средства для их устранения. В стране кризисная ситуация, несмотря на массовое сокращение штата, организации по-прежнему не хватает сотрудников по некоторым другим специальностям, для этого производят переводы с одной должности на другую, при этом человек остается сотрудником организации и в организации прием со стороны остается закрытым. Персонал рассматривается в качестве непосредственного участника производственного процесса, осознанно влияющего на экономическую эффективность организации, ее основного системообразующего ресурса.

К нормативно распорядительным документам можно отнести:

· Функциональную стратегию развития кадрового потенциала ОАО «РЖД»;

· Положение о СЖА по обслуживанию пассажиров;

· Положение о секторе по управлению персоналом и социальным вопросам.

Характеристика форм и методов регламентации труда персонала, применяемые в СЖА по обслуживанию пассажиров

На сегодняшний день в СЖА по обслуживанию пассажиров в основном регламентированы:

· Основные задачи и виды деятельности СЖА с сектора по управлению персоналом и социальным вопросам;

· Трудовые отношения;

· Организационная структура;

· Правила внутреннего трудового распорядка;

· Должностные инструкции работников.

На наш взгляд качество и полнота регламентации труда персонала на хорошем уровне. Порядок приема, увольнения и перевода работника на другую работу исполняется в соответствии с правилами трудового распорядка. Режим рабочего времени и времени отдыха не нарушается. Нарушений трудовой дисциплины не было замечено. Все работники работают в соответствии с должностными инструкциями, регламентирующими их деятельность, четко определяющими функции, права и обязанности работников с учетом специфических особенностей их деятельности. Но не все работники соответствуют профессиональным стандартам. Как уже было сказано в первой части нашей работы, некоторые работники не соответствуют квалификационным и образовательным уровням, прописанным в должностных инструкциях.

Недостатки, которые был нами замечены – это отсутствие норм труда и несвоевременность оформления документов. На наш взгляд, эти два явления взаимосвязаны. Так как из-за отсутствия норм времени на оформление документов и доведения сотрудников в курс дела нового документа работник не может грамотно распределить свое время. Мы считаем, что очень важно переосмыслить значение фактора времени в управлении и организации работы. Изменить практику подготовки крупных вопросов за считанные дни, а иногда и часы. Ввести нормативы времени и регламент подготовки важных решений.

3. Анализ системы самоменеджмента работников кадровой службы СЖА по обслуживанию персонала

Уровень квалификации сотрудников кадровой службы СЖА по обслуживанию пассажиров соответствует необходимому уровню, указанному в должностных инструкциях. Каждые три года сотрудникам необходимо проходить аттестацию, а так же курсы по повышению квалификации, но в связи с переводами некоторые сотрудники не успевают пройти аттестацию на прежнем месте, поэтому очень многие не придерживаются этих сроков. Еще одной особенностью не соблюдения порядка по прохождению курсов по повышению квалификации является недостаточное финансирование со стороны руководства. Сотрудники кадрового отдела загружены работой. В процессе интервью было выяснено, что планированием дальнейшего получения навыков и умений они занимаются, но не всегда все зависит от желания сотрудника. Начальник отдела достаточно часто выезжает на обучение, так как находится в резерве на замещении начальника СЖА по обслуживанию пассажиров. Как такового карьерного роста в данной организации ни горизонтального ни вертикального нет, потому что вакансии освобождаются редко.

Анализируя отчетные данные в сравнении за предыдущий год и за текущий, можно сделать вывод о сокращении количества больничных листов. Сотрудникам выдаются путевки за счет организации в санатории, так в прошлом году два сотрудника из шести отдохнули по путевкам. В организации предусмотрена выдача молока сотрудникам, работающим на вредном производстве, но к этой категории сотрудники кадрового отдела не относятся.

Недавно в СЖА был принят Кодекс корпоративной этики, в котором указывается деловой стиль одежды. Сотрудники этого придерживаются, поэтому складывается хорошее впечатление, при виде сотрудников кадрового отдела. Отдельного логотипа СЖА не имеет, оно объединено единым логотипом ОАО «РЖД». Данная символика присутствует в здании при входе, но в кабинетах кадрового отдела она отсутствует. Единственное, что отличает сотрудников СЖА, от сотрудников других структурных подразделений, так это выпущенные ко дню железнодорожника ручки с надписью «Сибирское железнодорожное агентство по обслуживанию пассажиров».