Реферат: Изучение степени удовлетворенности потребителей
Название: Изучение степени удовлетворенности потребителей Раздел: Рефераты по экономической теории Тип: реферат | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Федеральное агентство по образованию «Поволжский государственный университет сервиса» Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность» Индивидуальная работа по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД» Выполнил: Ерчева Е.М. Тольятти, 2009 год Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания. Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00. Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо: - провести анкетирование среди покупателей; - проанализировать полученные данные; - составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей. Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом: 1. С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях. 2. С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений. 3. С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия. Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1). Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек. Утверждение Не удовл. Удовл Важность
Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями. Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания. Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам. Анкета 1. Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».
2. Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.
|