ВВЕДЕНИЕ
Развлекаясь, человек или целая группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечений, т.е. совокупностей явлений, от наличия которых зависит сам процесс развлечения
Индустрия развлечений, решает многогранные задачи:
- воспитания;
- формирования оптимистического настроения;
- образования;
- отдыха;
- развития культуры человека,
по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями часть своего свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовая единица.
Индустрия развлечений это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия с миллиардным оборотом, который растёт из года в год. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма и без них не обходиться ни одна поездка.
В данной работе будет рассмотрены особенности управления и менеджмента развлекательными комплексами, маркетинг отношений с потребителями индустрии развлечений.
1. Вопросы изучения индустрии развлечений.
Развлекательные комплексы – будь то многоэтажная громада или отдельные арендованные площади в торговом комплексе - прочно вошли в нашу жизнь. Общее у них одно – сочетание нескольких типов предприятий индустрии развлечений в одном месте. Причем чем дальше, тем больше удовольствий совмещаются под одной крышей. Сейчас не выходя за пределы комплекса, можно посмотреть фильм, потанцевать на дискотеке, поиграть в бильярд или боулинг, поужинать в ресторане, занять ребенка аттракционами или детскими игровыми автоматами.
Современный потребитель предпочитает получить максимум разнообразных предложений от одной компании, а не тратить свое время на поиски. Жесткая конкуренция стимулирует к постоянному совершенствованию, как качества предлагаемых товаров, так и сервиса.
Предприятия индустрии развлечений также стремятся предоставить своим клиентам максимум услуг и становятся своеобразными гипермаркетами развлечений. Владельцы заинтересованы в том, чтобы посетитель провел в центре как можно больше времени и потребил как можно больше услуг.
К индустрии развлечений относятся предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими единицами являются предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности - цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, передвижные городки и т. п.
Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (оркестры, ансамбли, мюзик-холлы и др.), также обеспечивают процессы развлечений. Развлечения присущи занятиям физической культуры (в искусственных водных бассейнах, в спортивных залах, клубах и пр.), а также спортивно-зрелищным мероприятиям. Приобщение к культурным ценностям (в библиотеках, музеях, на выставках) также связано с развлечением.
К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся также предприятия туризма, включая средства размещения туристов. Ряд предприятий, организаций, учреждений обеспечивают развлечения в форме своей не основной деятельности. Помимо гостиниц, к ним относятся зоны отдыха и исторические достопримечательности.
Целесообразно различать массовые развлечения и развлечения индивидуального порядка. Развлечения могут организовываться специально или возникать стихийно.
В России деятельность по организации развлечений развивалась на благотворительных началах. В начале XIX в. в Петербурге создается общество, ставящее своей целью устройство народных развлечений. В праздничные дни в массовых развлечениях участвовало свыше 2 тыс. человек. Народные дома (к 1914 г. их было 237) считаются первыми клубными учреждениями. Широкое распространение получили игры. К началу ХХ в. в России сложилась сеть досугово-просветительских учреждений[1]
.
К 1991 г. в СССР насчитывалось 134,6 тыс. клубных учреждений, 2471 музей, 747 профессиональных театров, 140 киноустановок. Сформировались тенденции развития индустрии развлечений.
Современная ситуация в России характеризуется разрушением индустрии развлечений, сформированной за последние десятилетия, и возникновением новых тенденций.
Растет число музеев, профессиональных театров при сокращении числа посещений. Увеличилось число национальных природных парков.
В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т. е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений отличного участия в мероприятиях. Очень популярны тематические парки (типа Диснейленда, Леголенда, Порт Авентура и т. д.) с ожившими персонажами, с которыми можно пообщаться. Стали появляться так называемые шоу-музеи с «живыми» представителями экспонируемой тематики.
Развлекательные комплексы имеют различную направленность и разные формы услуг, предоставляемых клиентам. Традиционным видом такого клуба является сосуществование в одном комплексе целого набора развлечений – бильярд, рулетка, боулинг, пивной бар, ресторан, сауна и др.
2. Управление предприятиями индустрии развлечений.
Процесс управления на практике реализуется через совокупность методов и средств управления, необходимых для согласования совместной деятельности людей, управленческих звеньев, связей между ними, а также форм управления. Для того чтобы рассмотреть особенности управления развлекательными комплексами необходимо рассмотреть в теоретических источниках вопрос об управлении.
Система управления предприятием включает:
· цели, принципы и методы менеджмента;
· основные показатели деятельности предприятия;
· повышение качества продуктов и услуг;
· экономию используемых в производстве ресурсов (сырья, материалов, топлива, электроэнергии, рабочей силы и т.д.);
· планирование (включая анализ, прогнозирование, моделирование, оценку планов и программ);
· структуру организации, учет и контроль;
· мотивацию труда персонала;
· ресурсное, информационное, правовое и организационно-технологическое обеспечение системы менеджмента;
· внутреннюю и внешнюю среду деятельности фирмы;
· управление персоналом;
· принятие и реализацию управленческих решений.
Каждая управленческая система состоит из двух самостоятельных, но взаимосвязанных подсистем - управляемой (объекта управления) и управляющей (субъекта управления).
К управляемой подсистеме относятся все элементы и подсистемы (например, предприятия), обеспечивающие процесс создания материальных благ и оказания услуг.
К управляющей подсистеме относятся все элементы и подсистемы, обеспечивающие процесс управления, т.е. процесс целенаправленного воздействия на коллективы людей и ресурсы управляемой подсистемы. Субъект управления - это звено или часть системы управления, которые воздействуют на объект управления. Одним из критериев выделения субъекта управления является управленческое решение. Оно может приниматься единолично менеджером, коллегиально группой специалистов или коллективно собранием акционеров. В зависимости от этого будет различаться и субъект управления. В качестве субъекта управления выступает либо отдельный менеджер (руководитель), либо коллегия, комиссия, рабочая команда, правление и т.п., либо собрание акционеров. Но к субъектам управления относятся также и специалисты, участвующие в разработке решения, поскольку от их работы зависит характер и эффективность решения.
Управляющая подсистема определяется тем, какие функции нужно выполнять в процессе управления (собирать и обрабатывать необходимую информацию, изучать рынок данной продукции, вести бухгалтерский учет, контроль, планировать деятельность предприятия, обеспечивать поступление денег), а также размерами и сложностью производства. Так, для фирмы субъектами управления являются руководители высшего, среднего и низшего уровней управления (президент компании, совет директоров, правление, руководители департаментов и отделов, секторов, начальники цехов, мастера участков, бригадиры). Причем руководители среднего уровня управления (начальники департаментов, отделов) являются одновременно субъектами и объектами управления. Для вышестоящих уровней они - объекты управления, для нижестоящих - субъекты управления.
Обычно на предприятиях, в организациях, кроме этих крупнейших подсистем, система управления включает следующие подсистемы:
– техническую - представляющую собой комплекс оборудования, машин, приборов и другой техники, с помощью которых решаются задачи организации, выпускается продукция, предоставляются услуги;
– технологическую - основанную на делении производственного процесса на стадии;
– подсистему организации производства и управления;
– экономическую - представляющую собой звенья управления, обеспечивающие экономическую деятельность предприятия, достижение необходимых экономических показателей (доход, прибыль, рентабельность, эффективность производства и работы персонала), образование и использование денежных ресурсов предприятия, оборотных и основных фондов;
– социальную - подсистему управления персоналом предприятия.
От того, какие функции должны выполнять отдельные звенья предприятия для решения стоящих перед ним задач, во многом зависит выбор типа организационной структуры управления. К классическим структурам управления относятся линейные структуры, функциональные, линейно-функциональные, матричная, «продуктовая», региональная, а также структура, ориентированная на потребителя, и некоторые другие.
К числу показателей, по которым можно оценить систему управления или проектировать ее преобразование, относятся следующие:
· состав и структура функций дифференциации управленческой деятельности,
· звенья системы управления и их распределение по ступеням иерархии,
· величины звеньев,
· распределение полномочий,
· информационное обеспечение управления,
· связи и их информационная нагрузка,
· квалификационные требования.
3. Маркетинг отношений с потребителями индустрии
развлечений.
Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента.
Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокую лояльность потребителя к товару (услуге) и фирме.
Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация вечеринки или банкета:
- Основной уровень отношений.
Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.
- Реагирующий уровень отношений.
Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.
- Ответственный уровень отношений.
Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.
- Проактивный уровень отношений.
Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.
-Уровень партнерства.
Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.
Какие особые инструменты маркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.
Например, авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на их самолетах; гостиницы больше ориентируются на предоставление номеров тем гостям, которые наиболее часто останавливаются у них; супермаркеты создают фонды для возвращения денег покупателям в случае их недовольства купленной вещью. Ночные клубы предоставляют бесплатный вход и скидки в баре.
Хотя эти программы поощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом не создадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы.
При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов.
Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты – нет. Потребители – это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.
Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем – это подключение
наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей
. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентов. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. Авиалинии предлагают особые багажные отделения для пассажиров первого класса, чтобы при желании можно было отправить лимузины, которые доставят их в аэропорт.
Некоторые организации пытаются делать все, чего бы потребитель ни попросил. Хотя клиенты часто делают много хороших предложений, в то же время их просьбы бывают и невыполнимыми или нерентабельными. Например, выполнение некоторых из этих предложений существенно отличается от направления целевого рынка, которое определяет характер отбора клиентов для обслуживания и определения соотношения прибыли и цены в предлагаемом товаре, чтобы решить, обслуживать ли этих клиентов или отказать им.
Екатеринбургский Колледж
Транспортного Строительства
Доклад
Управление комплексами развлечений
Преподаватель
Колупаева Е.Л.
Исполнитель
Кравцова К.Ф.,
Горшкова А.П.
Екатеринбург
2011г.
[1]
Квартальнов В.А. Туризм. – М., 2003. – с.83.
|