находится в пределах . Уровень надежности и точности, который обеспечивает выборка, являются практически приемлемым, а выборка в 300 человек – статистически значимой.

Каждому респонденту была выдана анкета (Приложение 1)

3.3.2. Характеристика потребителей туруслуг в г. Воскресенске

Для оценки не только общего мнения всех респондентов, но и отдельных их групп, учет велся в разрезе следующих параметров:

· пол;

· возраст;

· количество членов семьи;

· среднемесячный доход на семью.

Половозрастная структура респондентов

Как видно на рисунке женщины и мужчины распределились примерно одинаково.

Рис. 3.2 отражает возрастную структуру лиц, принявших участие в опросе. Более половины (60%) респондентов находятся в возрасте от 25 до 40 лет. Средний возраст опрошенных - 34 года.

Структура респондентов по количеству членов семьи

Как следует из рисунка 3.3., около половины респондентов (45%) проживают в семьях из трех человек. У более четверти опрошенных (28%) в состав семьи входит 4 и более человек. Среднее число членов семьи по всей выборке составляет 3 человека.

Структура респондентов по среднемесячному доходу

На рис. 3.4. представлено распределение респондентов по среднемесячному доходу на одного члена семьи. Как видно из данной диаграммы, около половины опрошенных (41%) имеют доход от 100 до 300$ в месяц. Еще треть респондентов (33%) зарабатывает от 300 до 500$. Следовательно, почти 3 четверти опрошенных имеют доход от 100 до 500$ в месяц на одного человека. Средний доход по выборке составляет 289$.

Общий профиль респондентов

Сезонными клиентами можно считать студентов, школьников и спортивные организации. Директора предприятий, VIP-клиенты – деловые люди

3.3.3. Выводы и результаты исследования

Схема выбора потребителями туристкой фирмы

На рисунке 3.5. представлена схема выбора респондентами туристской фирмы. Выбор турфирмы обусловлен следующими факторами: стоимость услуг, предыдущий личный опыт, рекомендации знакомых, наличие скидок и другое.

Как следует из данной гистограммы, все четыре рассматриваемых фактора оказывают заметное влияние на потребителей в процессе выбора турагентства. При этом наибольшие доли опрошенных (78% и 61% соответственно) ориентируются, в первую очередь, на стоимость услуг агентства и предыдущий личный опыт. На втором месте по приоритетности находятся факторы: рекомендации знакомых (38%) и наличие скидок (32%).

На схеме принятия решения о покупке турпутевки (рис. 3.5.) видно, что наличие скидок не является ключевым фактором. Таким образом, можно утверждать, что возможность получения скидки (в т.ч. по дисконтной карте) не является для потребителей решающим фактором и наименее значима по сравнению с другими параметрами.

Значимость фактора «стоимость услуг» возрастает для респондентов с числом членов семьи более 3 человек.

Для респондентов с различной частотой поездок по туристическим путевкам и составом туристической группы схемы выбора турагентства существенно не отличаются от общего распределения.

Схема выбора принятия решения о покупке турпутевки

На рис. 3.6. представлена схема принятия решения о покупке турпутевки. Рассматриваемые факторы на данной гистограмме можно разделить на три группы по степени их важности для потребителей. Наибольшее влияние на респондентов при покупке путевки оказывают: цена – 82% и репутация фирмы – 58%. При этом под репутацией понимается срок работы на рынке и известность компании (74% и 73% соответственно). На втором месте (средняя группа) - также два фактора: предыдущий личный опыт и рекомендации знакомых. Наименее значимым параметром является наличие и характеристика дисконтных карт.

Респонденты, проживающие в семьях из 4 и более человек, большее внимание при покупке турпутевки уделяют ценовому фактору.

Для респондентов с различной частотой туристических поездок и составом туристической группы схемы принятия решения о покупке турпутевки существенно не отличаются от общего распределения.

Характеристики совершения туристских поездок потребителями .

Частота поездок

Как видно на рисунке 3.8., больше половины респондентов (58%) совершают туристские поездки довольно редко (1 раз в год). Еще часть опрошенных (33%) – 2 раза в год. Далее, с увеличением частоты поездок, доли респондентов продолжают убывать. Средневзвешенная частота совершения поездок – 1 раз в год.

Рис. 3.8. Частота поездок по туристским путевкам

Состав туристской группы

Из рисунка 3.9. следует, что 2/3 респондентов (67%) предпочитают путешествовать с семьей. Около половины опрошенных (46%) – совершают поездки в составе группы друзей, а 23% любят путешествовать в одиночестве.

С ростом численности семьи респонденты склонны больше путешествовать в составе семьи и меньше – в одиночестве. В разрезе пола, возраста, дохода, а также частоты совершения респондентами турпоездок существенных отличий от общего распределения не наблюдается.

Источники получения информации потребителями о предложении туристических путевок

Из рисунка 3.10. следует, что 3/4 респондентов (74%) узнают о предложении турпродукта из журналов. На втором месте по популярности с большим отрывом находится наружная реклама (43%). «Сети магазинов горящих путевок» можно порекомендовать сделать акцент в своей рекламной компании именно на работе с данными СМИ. Затем следуют газеты и телевидение (38 и 30% соответственно). Остальные виды СМИ указали меньшие доли респондентов. Среди специализированных изданий, которые указали 17% опрошенных, наиболее популярны: «Туризм и отдых», «Чук и Гек», «Туризм» и «Вояж».

С ростом численности семьи респонденты склонны больше путешествовать в составе семьи и меньше – в одиночестве.

3.4. Программа маркетинга для туристского агентства «Фэнси Трэвел»

3.4.1. Формулирование целей (миссии) фирмы

С точки зрения основных услуг задачей фирмы «Фэнси Трэвел» является удовлетворение потребностей клиентов в отдыхе - продажа туристских услуг и авиабилетов. Среди большого количества компаний, занимающихся турдеятельностью, «Фэнси Трэвел» отличается тем, что продает горящие туры.

Цель предприятия:

· увеличение объема продаж на 5%;

· увеличение числа клиентов;

· повышение узнаваемости и престижа фирмы.

Общей целью маркетинговой деятельности – увеличение прибыли фирмы.

Цели отдельных элементов маркетинга:

Продукт – повышение привлекательности турпродукта для клиентов, улучшение качества обслуживания клиентов;

Цена – снижение цены за счет снижения издержек;

Офисы продаж – создание уютной располагающей атмосферы;

Продвижение – дисконтирование, повышение эффективности личных продаж;

Люди – предприятия, розничная торговля, удержание клиентов

3.4.2. Характеристика продукции и услуг

Турпродукт – набор туристских услуг, обычно включает проживание, питание, авиаперелет, трансфер.

Туристские путевки по всем направлениям: экскурсионные групповые и индивидуальные туры, отдых на российском и зарубежном побережье, лечение и оздоровительные туры, активные виды отдыха (рыболовные и охотничьи туры), экзотические туры, обучение и образовательные программы за рубежом, деловой туризм (проведение семинаров).

Турпродукт удовлетворяет потребности в отдыхе и лечении, познавательные потребности, потребности корпоративных клиентов.

Поскольку турфирма сотрудничает с крупными туроператорами, зарекомендовавшими себя как надежных партнеров с налаженной системой предоставления услуг и качественным турпродуктом, поэтому «Фэнси Трэвел» не имеет серьезных претензий со стороны клиентов.

Продажа турпродукта начинается в офисе с менеджера, для этого в качестве наглядной литературы используются каталоги турфирм –партнеров, буклеты, плакаты. Рекламные листовки печатаются на фирменных бланках с фирменным знаком фирмы «Фэнси Трэвел», путевки выписываются на бланках «Магазина горящих путевок», а пакет документов имеет фирменные знаки компаний-туроператоров.

Наличие лицензии и сертификатов положительно сказывается на доверии клиентов к фирме.

3.4.3. Политика туристкой фирмы «Фэнси Трэвел» в области ценообразования

Цели ценообразования: главной целью ценообразования является увеличение объема продаж, так как предприятие стремиться максимизировать объем сбыта и снизить размер относительных издержек. В этом случае следует использовать цену проникновения, так как потребители, посещая магазин горящих путевок – как правило, чувствительны к цене.

Цена турпродукта формируется на основании цен туроператора + комиссия турагентству. Большинство туроператоров агентстствам, входящим в Сеть магазинов горящих путевок, устанавливают повышенную комиссию – от 12 до 16 %.

На протяжении существования данной фирмы не было разработано ценовой политики. Я предлагаю ввести гибкую систему скидок:

· скидки для студентов и школьников в низкий сезон;

· накопительная скидка постоянным клиентам;

· постоянно отслеживать туристский спрос и снижать цены в зависимости от него;

· ввести в оборот продажу дисконтных карт

3.4.4. Коммуникационная политика туристской фирмы «Фенси трэвел».

Проанализировав исследование потребителей, рекомендуем следующие предложения в области коммуникационной политики фирмы.

1. Исходя из исследований наружная реклама находится на 2 месте, поэтому можно по рекомендовать следующие методы:

a. Рекламные плакаты на окнах;

b. Жалюзи с различной рекламой

c. Давать совместную рекламу в прессе

d. Рекламный щит на улице (домик)

2. Стимулирование спроса:

a. Использование фирменных конвертов для выдачи документов;

b. Клиентам дарить сувениры с фирменной символикой;

c. Разыгрывать лотереи;

3. PR

a. Собирать отзывы клиентов о деятельности турагентства, об их отдыхе, которые можно вывешивать на информационный стенд.

4. Личные продажи – основной метод продаж. Здесь можно порекомендовать менеджеру использовать метод психологии продаж, который включает следующий алгоритм работы:

a. Сформировать приятное впечатление: улыбаться клиенту, называть его по имени, говорить четко, размеренно, красиво, не жестикулировать слишком сильно перед лицом собеседника.

b. Следующим шагом нужно выявить потребности клиента, для этого нужно внимательно выслушать, задавать наводящие вопросы, повторять масли клиента своими словами, резюмировать и т.д.

c. Важно не давить на туриста ни в скрытой, ни в явной форме.

d. Далее идет очень интересный этап – рассказ о турпродукте, здесь нужно делать акцент на выгоду для клиента.

e. Если клиент сомневается или возражает, что это очень дорого, можно предложить ему дополнительные выгоды или «особые условия».

f. Последним и самым легким этапом продажи является завершение продажи. Здесь самое главное вовремя остановится продавать

Методы стимулирования сбыта: дисконтная система: при покупке страхового полиса ОСАГО в ООО «Спортивное страхование» клиенты ООО «Фэнси Трэвел» получают 2% скидку при покупке авиабилетов и 5% скидку при покупке турпутевки.

3.4.5. Корпоративная культура, общение и обслуживание.

Корпоративная культура в данной турфирме развита слабо. Не уделяется внимание досугу, нет поощрительной системы, нет социальной поддержки работников. Единственным массовым мероприятиями являются празднования дней рождения сотрудников. Коллектив достаточно сплочен, что объясняется небольшим количеством работников в фирме.

Предложено разработать систему поощрений и стимулов, например, каждый год в качестве премии отправлять отличившихся сотрудников в рекламный тур, что благотворно скажется на профессиональных навыках премированного сотрудника и улучшит качество обслуживания клиентов. Постоянно повышать квалификацию персонала, например, отправляя их на семинары. Также необходимо улучшить систему технического обеспечения турфирмы – обеспечить непрерывный доступ в Интернет, поставить программу ускоряющую обработку информации. Например, специально разработанную программу для работы турагентства.

3.4.6. Конкуренция

Основные конкуренты в Воскресенске – это турагентство «Виатур», «Мособлтур», которые не один год работают в этой сфере и смогли закрепиться на этом местном рынке. Потенциальным конкурентом является турфирма «Юнион».

Конкурентные преимущества турагентства «Мособлтур» - многолетний опыт, государственное учреждение, организация собственных туров в пансионаты юго-восточного Подмосковья, в Санкт-Петербург и детские лагеря.

Турагентство «Виатур» - за счет малочисленности работников невысокие издержки, а следовательно цены ниже, выгодно месторасположение.

Поэтому, турфирме «Фэнси Трэвел» можно также напрямую работать с пансионатами и санаториями Подмосковья и ориентироваться на повышение качества турпродукта. Также можно порекомендовать поощрять связи сотрудников с другими турфирмами и перенимать их опыт.

Заключение

Правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать надежных постоянных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка.

Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских турфирм является кабинетное исследование.

Необходимо более эффективно проведение исследований на научной основе.

В данной работе сделана попытка проведения полевого исследования потребителей тур-услуг в г. Воскресенске. С его помощью были выявлены основные характеристики потребителей.

Общий профиль потребителей

Заметное влияние на потребителей в процессе выбора турагентства оказывают на стоимость услуг агентства и предыдущий личный опыт. На втором месте по приоритетности находятся факторы: рекомендации знакомых и наличие скидок.

Наибольшее влияние на респондентов при покупке путевки оказывают: цена – 82% и репутация фирмы – 58%. При этом под репутацией понимается срок работы на рынке и известность компании (74% и 73% соответственно). На втором месте (средняя группа) - также два фактора: предыдущий личный опыт и рекомендации знакомых.

Поэтому туристская организация в свое деятельности должна работать над репутацией фирмы, ее имиджем и качеством обслуживания клиентов.

Большинство потребителей (74%) узнают о предложении турпродукта из журналов. На втором месте по популярности с большим отрывом находится наружная реклама (43%). «Сети магазинов горящих путевок» можно порекомендовать сделать акцент в своей рекламной компании именно на работе с данными СМИ. Затем следуют газеты и телевидение (38 и 30% соответственно). Остальные виды СМИ указали меньшие доли респондентов. Среди специализированных изданий, которые указали 17% опрошенных, наиболее популярны: «Туризм и отдых», «Чук и Гек», «Туризм» и «Вояж».

Наличие лицензии и сертификатов положительно сказывается на доверии клиентов к фирме.

В области ценовой политики предлагаем ввести гибкую систему скидок:

· скидки для студентов и школьников в низкий сезон;

· накопительная скидка постоянным клиентам;

· постоянно отслеживать туристский спрос и снижать цены в зависимости от него;

· ввести в оборот продажу дисконтных карт

Предложено разработать систему поощрений и стимулов, например, каждый год в качестве премии отправлять отличившихся сотрудников в рекламный тур, что благотворно скажется на профессиональных навыках премированного сотрудника и улучшит качество обслуживания клиентов.

Турфирме «Фэнси Трэвел» можно также напрямую работать с пансионатами и санаториями Подмосковья и ориентироваться на повышение качества турпродукта. Также можно порекомендоватьпоощрять связи сотрудников с другими турфирмами и перенимать их опыт.

Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированным персоналом. Целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследований рынка с другими туристскими организациями в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний. Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности.

Основными потребностями в области туризма, порождающими спрос, является потребность в отдыхе, смене обстановки, климата, познавательные потребности, укрепление здоровья и другие. Тенденции, связанные с посетителями – увеличение благосостояния граждан, и как следствие желание путешествовать возросло. Клиентам хочется за низкие цены получить высокое качество отдыха.

Были выявлены тенденции, связанные с индустрией – подорожание цены путевок, связанное с подорожанием авиаперелетов и ж/д перевозок, а также авиакомпании собираются отменить комиссию агентствам, продающим билеты. Аэрофлот, например, это уже сделал. Поэтому немного изменится характер взаимоотношений клиентов, авиакомпаний и агентств.

В этой ситуации необходимо больше средств вкладывать в качество обслуживания, техническую оснащенность турфирмы, так как клиент ценит быстрое качественное облуживание.

Список использованной литературы

1. Алексунин В.А., Бунич Г.А., Гапошина Л.Г. и др. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов (под ред. Алексунина В.А.) Изд. 5-е, перераб., доп. -ИТК "Дашков и К", 2007.

2. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга» (издание 2-е, дополненное). – М.: Фолиум, «Информ-Студио», 2006.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2006.

4. Берман Б., Эйванс Дж.Р. Маркетинг: Сокр.перевод с англ./Авт.предисловия и науч. ред. Горячев А.А. – М.: Экономика, 2003.

5. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ, 2005 .

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 .

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 .

8. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Мн.: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997 .

9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. М.: Финпресс, 2008.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 2000.

11. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Учебник - М., 2002.

12. Квартальнов В.А. Стратегический менеджемнт в туризме. М.: Финансы и статистика, 1999.

13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с анг. – 2-е европ. изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2001.

14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер.с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: ЮНИТИ, 1998.

15. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер; пер.с англ. Гольдича В.А. и Оганесовой А.И.; Науч. ред. и авт. вступ. ст. Соловьев Б.А. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2005.

16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2004.

17. Потер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 2003.

18. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.