Реферат: Организация и методика проведения экскурсий по объектам культурно-исторического наследия туристи

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

СПЕЦИАЛЬНОСТИ 100103 «СКСиТ»

СТУДЕНТА ________ КУРСА _____________________

ФАКУЛЬТЕТА____________________________________________________

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ _______________________________________________

__________________________________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

БАЗА ПРАКТИКИ ________________________________________________

(организация, учреждение и проч.)

ГРУППОВОЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ___________________________________

__________________________________________________________________

2007 / 2008 учебный год

СОДЕРЖАНИЕ

1. Содержание……………………………………………………………….2

2. Цели и задачи……………………………………………………………..3

3. Индивидуальный план работы…………………………………………4-6

4. Паспорт турфирмы «ДИСКАВЕРИ»…………………………..……...7-10

5. Должностная инструкция…………………………………………….11-14

6. Перечень нормативно-правовых документов……………………….15-22

7. Описание направлений деятельности

турфирмы «ДИСКАВЕРИ» …………………………………….………..23-24

8. Схема организационной структуры турфирмы «ДИСКАВЕРИ»… 25-26

9. Анализ социально-культурного аспекта деятельности турфирмы

«ДИСКАВЕРИ»……………………….………………………………….27

10. Анализ рекламного обеспечения деятельности турфирмы

«ДИСКАВЕРИ»…….…………………………………………………28-31

11. Анализ достижений и проблем турфирмы «ДИСКАВЕРИ»………32-34

12. Рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» и повышение эффективности обслуживания потребителей…………………………………………………………..35-37

13. Анализ перспектив турфирмы «ДИСКАВЕРИ»……………………..38

14. Психопрофессиограмма………………………………………………….39

15. Рефлексия программы производственной практики………………..40-43

16. Отчет студента практиканта по проделанной работе……………….44-47

Приложение 1 Технологическая карта туристского путешествия………..48

Приложение 2 Информационный листок к путевке туристского

путешествия………………………………………………49-50

Приложение 3 Паспорт маршрута «Алтайские каникулы»……………51-52

Приложение 4 Памятка – программа для туристов, выезжающих по

маршруту «Алтайские каникулы»…………..………………53

Приложение 5 Смета «Алтайские каникулы»……..………………………..54

Приложение 6 Картотека литературных источников…………………...55-56

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Цель производственной практики – моделирование профессиональной деятельности в условиях работы турпредприятия.

Задачи практики:

1. закрепить и углубить знания, умения и навыки, полученные при обучении;

2. сформировать комплексное представление о специфике работы специалистам в сфере туризма;

3. изучить систему работы базы практики, специфику менеджмента, содержание деятельности специалистов в сфере туризма;

4. довести качество профессиональных умений и навыков до уровня позволяемого самостоятельно решать практические задачи, связанные с деятельностью туристских предприятий.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПЛАН РАБОТЫ

студента-практиканта

ПАСПОРТ

турфирмы «ДИСКАВЕРИ»

1. Наименование турфирмы: ООО «ДИСКАВЕРИ»

Наличие лицензии, сертификатов:

Сертификат № РOCCRU.АE92.M01503 выдан органом по сертификации продукции и услуг общества с ограниченной ответственностью “Центр сертификации и экспертизы “ОМСК-ТЕСТ” 03.06.2008 г.

2. Дата открытия турфирмы: 09.01.2008 г.

3. Основные направления деятельности турфирмы:

-турагентская деятельность:

Выездной туризм - без ограничений (все популярные и эксклюзивные направления ведущих российских туроператоров): Турция,Таиланд, Египет, ОАЭ, Европа и т. д.

внутренний туризм – без ограничений ( организация любого тура по пожеланию клиента); Черноморское побережье (Анапа, Сочи, Геленджик, Туапсе, Ейск); Кавказские Минеральные воды (Кисловодск, Железноводск, Пятигорск, Домбай); Алтай; Байкал, Горная Шория, Камчатка и т.д.

- продажа авиа и ж/д билетов.

Адрес турфирмы:

Фактический и юридический адрес: 644052, г. Омск, ул. 24-я Северная, д. 218, корп. 1

Адрес для почтовых отправлений: 644052, г.Омск, а/я 4605

Тел./факс: (3812) 625-352, 625-354

E-mail:info@discovery55.ru

www.discovery55.ru

Режим работы:

понедельник-пятница с 9-00 до 19-00 (без обеда)

суббота воскресенье - выходные

5. Основные сведения, описание турфирмы

5.1. Основные сведения о турфирме:

Турфирма «ДИСКАВЕРИ» была открыта в 2008 в г. Омске.

В настоящее время является развивающейся фирмой на туристском рынке.

5.2. Основные особенности и характерные черты турфирмы:

• В работе используется индивидуальный подход к каждому клиенту.

• дополнительные услуги: кредитование, страхование от невыезда медицинское страхование, оформление визы, оформление санаторно-курортной карты, продажа авиа и Ж/Д билетов.

Сегмент рынка - имеющий доходы средние и выше среднего, возраст от 20 лет и выше.

5.3. Оценка технической оснащенности турфирмы:

Техническая оснащенность турфирмы - высокая (3-компьютера, копир, факс, 4-рабочих телефона(3 входящих линии + IP-телефония)); рабочие места персонала оборудованы компьютером и другой оргтехникой; используется специальная компьютерная программа автоматизации текущей деятельности турфирмы «1с-Рарус: Турагент».

5.4. Нагрузка турфирмы:

-летний сезон (Турция, Испания, Болгария, Египет, Италия, Черноморское побережье и др.);

-зимний сезон (Таиланд, Египет, Чехия, Мальдивы, Шри-Ланка и др.).

6. Описание инфраструктуры турфирмы

6.1. Доступность в транспортном отношении:

Офис турфирмы «ДИСКАВЕРИ» расположен в центральном районе, на пересечении ул. Челюскинцев и 24-й Северной. Клиент может доехать как на общественном, так и на личном транспорте. Место для офиса было выбрано удачно и доступно для всех клиентов, т.к. в “часы пик” близлежащие улицы загружены минимально по сравнению с центральными, рядом находится АЗС Сибнефть, что является не плохим ориентиром.

6.2. Парковка (стоянка) для личного транспорта:

У офиса расположена бесплатная парковочная площадка для личного транспорта, всегда есть свободные места!

6.3. Характеристика объекта:
S офиса (кв.м)= 62,5 (схема офиса в приложении № 1)

Турфирма представляет собой два больших, просторных, хорошо освещенных помещения, с современным дизайном и хорошо подобранной цветовой гаммой в светло-зеленых оттенках. Офис оборудован мебелью для персонала - рабочие столы, стулья, необходимая оргтехника. Количество рабочих мест - 4. Имеется кухонная зона для персонала и санузел. Посадочных мест для обслуживания клиентов - 8. Имеется зона отдыха для клиентов – 2 мягких кожаных дивана черного цвета, журнальный столик с всегда новыми каталогами. В дополнение дизайна офиса служат: колоритные карты самых отдаленных уголков планеты, сувениры из экзотических стран, рамки с папирусами подходящие интерьеру, живые цветы и тропические деревья, которые наполняют помещения свежестью и приятной умиротворяющей энергетикой.

6.4. Характеристика организационной структуры управления турфирмы:
организационная структура управления - функциональная;
стиль руководства - демократический.

Должностные обязанности директор офиса турфирмы «ДИСКАВЕРИ».

Директор офиса несет ответственность за соблюдение трудовой и производственной дисциплины менеджеров турфирмы; контролирует работу офиса; составлять ежемесячный отчет о продажах турфирмы; рассматривает рекламацию туристов.

Должностные обязанности старшего менеджера турфирмы «ДИСКАВЕРИ».

Старший менеджер должен оказывать поддержку новым сотрудникам офиса, обучать корпоративным стандартам и требованиям (технология бронирования, документооборот, работа с клиентом); взаимодействовать с

директором офиса по всем оперативным вопросам, касающимся

функционирования офиса. Старший менеджер должен обращаться к

директору офиса по решению спорных и нестандартных вопросов,

возникающих в процессе работы с клиентами.

Так же старший менеджер контролировать процедуру продаж туристских услуг в офисе продаж,осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальнымклиентом (принимать входящие звонки, ориентировать клиента поинтересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента вофисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемомупродукту).

Вести первичную бухгалтерию турфирмы, кассовую книгу, денежную проводку.

Г.Омск Директор ООО «ДИСКАВЕРИ»

____________ ___Вишня Ю. Ю.

« »___________ 20__ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера продаж

I. Общие положения. Квалификационные требования.

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера продаж.

1.2.Менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора.

1.3.Менеджер непосредственно подчиняется Директору.

1.4. На должность Менеджера продаж назначается лицо, имеющее
незаконченное высшее или высшее образование и имеющее опыт в туризме менеджером по продажам не менее 1 года

Менеджер должен:

• Знать перспективы развития туристической отрасли и рынка услуг;

• Владеть полной информацией о наиболее востребованных направлениях (массовые летние и зимние направления; экзотические туры, индивидуальные туры и т.д.)

• Владеть информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющих блоки мест и т.п.

• Владеть страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиях пребывания в странах выезда.

• Владеть вопросами планирования и прогнозирования рыночного спроса на турпродукт, предлагаемый турагентством и туроператорскими компаниями;

• Знать профессиональные компьютерные программы бронирования и продаж, используемые в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартные программы MS Office (Excel, Word), Internet и т.п.

• Владеть практическими знаниями документооборота и технологией продаж турпродукта.

• Обладать знаниями и опытом работы с корпоративными и VIP клиентами.

• Владеть разговорными навыками одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием).

• Обладать личными позитивными качествами: организаторскими способностями; лояльностью, требовательностью, инициативностью доброжелательностью, умением регулировать конфликты.

Должностные обязанности Менеджера продаж.

Менеджер офиса обязан:

2.1. Контролировать процедуру продаж туристических услуг в офисе продаж, в том числе на всех этапах оформления документооборота (заявка на организацию путешествия, правила оформление турпутевки - форма ТУР 1).

2.2. Своевременно заносить проданные туры в систему «Тур 1» и отслеживать статус забронированных заказов.

2.3. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом, а именно, принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования, в том числе:

- исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от продавца турпродукта, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиенту;

- предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там;

- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для осуществления поездки (бронирования и оформления тура);

- обеспечивать своевременное и правильное оформление документооборота (заявка, путевка Тур-1, договор заполнение всех необходимых пунктов документов договорного характера;

- контролировать оплату тура в соответствии с условиями договора (аванс и окончательный расчет);

- подготавливать заявку на бронирование туристических услуг и отсылать ее в Отдел бронирования; информировать клиента о ходе исполнения заказа;

- самостоятельно (параллельно с отделом бронирования) отслеживать и контролировать работу туроператора по забронированному туру;

- оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях, и др. изменениях, производимых клиентом;

- самостоятельно формировать пакет документов клиента, необходимых для оформления тура, для передачи его туроператору через курьерскую службу УКС;

- осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения документов;

- информировать клиента о возможных скидках, действующих бонусах и акциях компании;

- разрешать спорные вопросы с клиентами. В случае предъявления клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие документы в соответствии с установленными нормами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем;

- в случае, где невозможно разрешить конфликтную ситуацию своими силами, передавать информацию о ней в УКС.

2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с VIP-клиентами, включая продажу туров, обработку заявок, бронирование и пр.

2.5. Организовывать и поддерживать процедуру послепродажного обслуживания клиентов с целью удержания и увеличения числа постоянных клиентов.

2.6. Оказывать поддержку новым сотрудникам офиса, обучать корпоративным стандартам и требованиям (технология бронирования, документооборот, работа с клиентом, взаимодействие с УКС и пр.).

2.7.Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные мероприятия, проводимые УКС.

2.8. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, в том числе всем сотрудниками офиса.

III. Права.

Менеджер продаж имеет право:

3.1. Обращаться к Директору офиса по решению спорных и нестандартных вопросов, возникающих в процессе работы с клиентами.

3.2. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы организации.

3.3. Взаимодействовать с Директором по всем оперативным вопросам, касающимся функционирования офиса.

3.4. При невозможности разрешить конфликтные ситуации собственными силами обращаться к Директору (посредством служебных и объяснительных записок).

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции, определенной данной должностной инструкцией.

IV.Ответственность.

Менеджер отвечает за:

4.1.Несет персональную ответственность за оформленный тур

4.2.Правильное заполнение и ведение всей договорной документации, регламентированной УКС.

4.3. Несет ответственность за передачу туроператору (через курьерскую службу) всех необходимых для совершения поездки клиента документов в полной комплектации.
4.4.Соблюдение трудовой и производственной дисциплины

4.5.Ношение форменной одежды и ее атрибутов, соблюдение ее чистоты и аккуратности, в том числе, каждым сотрудником офиса.

4.6.Чистоту и порядок в офисе, порядок на своем рабочем столе

4.7. Несет ответственность за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8.Неразглашение коммерческой информации (согласно ст. 149 ГК РФ и Федерального закона о коммерческой тайне), касаемо:

- стратегических планов развития компании;

- общих объемов продаж компании;

- заработной платы сотрудников;

- прочее.

С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН

_________________/__________________________Ф.И.О.

(подпись) (расшифровка подписи)

« »___________ 20__ г.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА В ОФИСЕ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

Качество обслуживания турфирме “ДИСКАВЕРИ”:

1. Телефонный звонок ( CALL CENTER )

- При телефонном звонке в офис, телефонная трубка снята не позднее 3 звонка.

- Сотрудник поздоровался и представился: “туристическая компания ДИСКАВЕРИ, Роман, здравствуйте”!

- Сотрудник выяснил цель звонка.

- Сотрудник выявил потребности звонящего.

- Сотрудник дал всю необходимую информацию.

- Сотрудник вежливо попрощался и пригласил посетить офис турфирмы “ДИСКАВЕРИ”в удобное время.

2. Состояние офиса «ДИСКАВЕРИ» :

- Крыльцо чистое, стекла и ручки дверей без отпечатков пальцев.

- В зале есть журнальный столик с рекламными материалами, все рекламные материалы текущего сезона.

-Рекламные материалы актуальные (соответствуют периоду путешествия),

аккуратные (не мятые, без пятен).

- На полу нет грязи, бумаг.

- Стулья для клиентов чистые, в хорошем состоянии.

- На столе менеджера порядок. Все необходимое для работы сложено аккуратно. Рабочее место оборудовано компьютером. На рабочем месте менеджера ничего нет, кроме канцелярских принадлежностей и документов для оформления договоров. Все папки и вспомогательные материалы (журналы с предложениями туроператоров) убраны в шкафы, компьютер не украшен, личных вещей на рабочем месте нет.

- В зоне отдыха клиентов присутствуют диваны места для сидения.

- Менеджеры выглядят аккуратными и опрятными. Волосы аккуратно уложены, мужчины чисто выбриты. У женщин макияж умеренный, легких пастельных тонов. Резкие запахи не допустимы.

3 Консультация:

- На входе в офис нет очереди

- При входе в офис Клиента приветствуют (если сразу не было возможности заняться Клиентом, с Клиентом поздоровались и попросили подождать, сразу оговорив примерное время ожидания).

- Во время нахождения посетителя в офисе, менеджер поддерживает визуальный контакт с ним.

- Менеджер устанавливает контакт с клиентом не позднее 2 минут с момента появления клиента в офисе.

- Менеджер представляется клиенту.

- Менеджер передает клиенту свою визитную карточку в начале беседы.

- В течение визита, менеджер общался с Клиентом культурно, без использования сленговых оборотов, слов паразитов.

- Менеджер общался доброжелательно: Визуальный контакт, искренняя улыбка, не держит руки в карманах, жестикулирует оправданно и умеренно, держится спокойно и непринужденно.

- Менеджер выяснил имя клиента. Во время беседы, как минимум дважды обратился к клиенту по имени (имени отчеству).

- Менеджер общался тактично: Не подавлял клиента, не навязывал собственного видения вопроса, не перебивал во время разговора.

- Менеджер выясняет у клиента его предпочтения относительно отдыха (активный, пляжный).

- Менеджер задает открытые вопросы для выявления потребности клиента (страна, даты, количество дней, состав группы (есть ли дети, возраст туристов в группе, особенности здоровья), необходимость поддерживать связь с домом, ожидаемый эффект от путешествия).

- Менеджер выяснил предпочтения относительно региона страны, выбранной клиентом для отдыха (острова, материя, конкретный город или область).

- Менеджер уточнил желаемую категорию отеля, его месторасположения (курортная зона (1, 2-я линия), город (центр, спокойный район) рассказал о специфике категорий отеля в выбранной стране, объяснил, что можно ожидать от отеля выбранной категории.

- Менеджер наглядно демонстрирует варианты отелей, используя специализированные журналы, менеджер использует альтернативное предложение.

- Менеджер предлагает продукты различных туроператоров, не зацикливаясь на каком-то конкретном, за исключением случаев, когда для Клиента это является принципиальным.

- Менеджер предлагает несколько вариантов туров, основываясь на потребностях клиента, ценовая категория тура в рамках обозначенных клиентом или чуть выше.

- Менеджер не употребляет фразы:

· Еще никто не жаловался...

· Таков наш порядок...

· Я не знаю, я не отвечаю за это...

· У меня много работы, я занят...

· Это все, что я могу для Клиента сделать...

- В ходе презентации менеджер наглядно демонстрирует плюсы и минусы выбранных предложений, использует навыки интерактивной презентации, вовлекая клиента в презентацию. Менеджер говорит только о плюсах работы с компанией «ДИСКАВЕРИ».

- Во время презентации менеджер показал знание продукта: выгоды, дополнительные данные, ценовое позиционирование. Говорит уверенно.

- Менеджер предлагает клиенту наглядно сравнить цифры стоимости и выгоды.

- Во время общения менеджер не принимал решения за клиента (Для Вас это будет дорого, Это Вам не подойдет), оперировал только фактами, описывал продукт подробно.

- Менеджер не оценивает на вскидку клиента и его уровень достатка (не сканирует взглядом внешний вид, не начинает общаться с Клиентом немного свысока или не пренебрежительно).

- Менеджер хорошо знает направление и может ответить на дополнительные вопросы по стране, курорту и отелю.

- Менеджер активно работает с возражениями клиента.

- Проведена презентация и продемонстрированы фотографии отеля, приведен список дополнительных услуг, выданы материалы прайс–листы.

- Менеджер предлагает дополнительные индивидуальные услуги, исходя из особенностей путешествия (индивидуальный трансферт, если клиент едет с маленьким ребенком и/или отель находится последним в маршруте следования общего трансферта, номер с видом на море, номер с дополнительными удобствами, возможность полететь рейсовым самолетом, чтобы выбрать максимально удобное время и максимальный сервис и т.д.), которые могли бы сделать путевку более индивидуальной и более дорогой.

- Менеджер предлагает дополнительные продукты: покупку тура в кредит, страховку, специальный тариф от сотового оператора и т.д. («+» ставится при предложении хотя бы 1-го дополнительного продукта).

- При виде колебаний клиента, менеджер еще раз проговаривает преимущества именно выбранного тура, при этом показывая, что конечное решение только за Клиентом.

- Менеджер задает вопрос о дополнительной информации, которая позволит клиенту принять решение в пользу поездки.

- Менеджер просит координаты Клиента, в случае если он говорите, что ему надо подумать.

- Менеджер предлагает клиенту конкретное время, в которое он мог бы встретиться для дальнейшего обсуждения тура.

- Менеджер предлагает найти другие варианты туров к следующей встрече, руководствуясь уже оговоренными критериями.

- Во время работы менеджер не пользуется мобильным телефоном для личных разговоров, или корректно прекращает их через 5-10 секунд. Не ест, или не пьет в присутствии клиентов. Не читает газеты, или журналы. Не слушает музыкальный плеер.

- Были созданы все условия для удобства клиентов (удобные стулья для клиентов, во время общения менеджера с клиентом никто по офису не ходит, сотрудники не решают личные вопросы во время общения менеджера и клиента и т.д.).

- Менеджер знает, какие платежные средства клиент может использовать при оплате тура.

-Менеджер вежливо прощается с Клиентом, говоря, что надеется на следующую встречу.

УТВЕРЖДАЮ

ООО «ДИСКАВЕРИ» Директор ООО «ДИСКАВЕРИ»

_______________ Вишня Ю. Ю.

«10» февраля 2008 г.

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ И СТРУКТУРНАЯ ЧИСЛЕННОСТЬ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ

Всего по листу: 27 000 (двадцать семь тысяч) руб.

Штат по документу 6 человек

Директор _____________ Вишня Ю. Ю.

ОПИСАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

1. Вид деятельности – турагентская.

Турфирма «ДИСКАВЕРИ» осуществляет экскурсионно-познавательную деятельность.

2. Способы организации и реализации услуг (осуществляется в офисе).

Компания имеет договора с ведущими туроператорами на туристском рынке:

Tez-tour, Pegas touristik, Coral, Natalie-Tours,КлубРусскийЭкспресс, ДЕТУР,

S7 – tourи др.

Осуществляются прямые продажи услуг: стыковка рейсов, бронирование мест, резервирование билетов, кредитование, страхование от невыезда медицинское страхование, оформление визы, оформление санаторно-курортной карты, продажа авиа и Ж/Д билетов.

3. Учет индивидуальных особенностей.

Предлагаемые туристские услуги и дополнительные услуги турфирмой «ДИСКАВЕРИ» ориентированы на сегмент рынка, имеющий доходы средние и выше среднего, возраст от 20 лет и выше.

4. Степень востребованности – средняя; зависит от сезона, а так же имеются мертвые часы (с 16-00 до 19-00) и мертвые дни – понедельник, четверг.

Летом спрос у клиентов в основном на пляжный отдых (Турция, Египет, Испания, Греция Черноморское побережье), т.к. имеется приемлемая цена для клиента, вылет на самолете из Омска. Зимой спрос на Таиланд, ОАЭ, горнолыжные курорты «Горная Шория».

5. Достижения и проблемы по осуществлению данного вида деятельности.

Достижения данного вида деятельности в том, что турфирма «ДИСКАВЕРИ» имеет договора с ведущими туроператорами на туристском рынке; оснащена новейшим современным оборудованием, в работе используют современные информационные технологии; имеет программу автоматизации деятельности турфирмы «1с-Рарус: Турагент».

Проблема данного вида деятельности в наличии сезонного характера реализуемых услуг. Объем продаж увеличивается при наступлении лета или зимы, когда у потребителя возникает потребность в отдыхе и желание приобрести данный вид услуги.

Таким образом, турфирма «ДИСКАВЕРИ» имеет все возможности для активной деятельности на местном туррынке, удовлетворяя потребности населения в разнообразном отдыхе, исходя из разного уровня их доходов.

СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ТУРФИРМЫ

«ДИСКАВЕРИ»

Учредитель

Директор

Коммерческий директор

Гл. бухгалтер Менеджер

Организационная структура управления –функциональная.

В основе функциональной структуры управления лежит принцип полного распорядительства: выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для подразделений. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Преимущества и недостатки функциональной структуры управления

Стиль управления –демократический .

Демократический (коллективный) стиль управления: управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотруд­ников, выполнение принятых решении контролируется и руководителем, и самими со­трудниками, руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников, к учету их интересов, потребностей, особенностей.

Анализ соответствия типа организационной структуры управления со стилем руководства турфирмы «ДИСКАВЕРИ» выявил, что это соответствие наиболее оптимально для данной организации. Демократический стиль является наиболее эффектив­ным, т. к. он обеспечивает высокую вероятность правиль­ных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой, членством в коллективе, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.

АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО АСПЕКТА

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

Проведенный анализ социально-культурного аспекта турфирмы «ДИСКАВЕРИ» показал, что по степени ориентации на различные возрастные и социальные группы населения, турфирма «ДИСКАВЕРИ» не имеет специально разработанной программы с целью создания благоприятного имиджа компании (льгот для пенсионеров, системы ценообразования для инвалидов). На данный момент, турфирма «ДИСКВЕРИ» системы скидок не имеет.

В ходе анализа было также выявлено, что в течение года турфирма «ДИСКАВЕРИ» не принимала участие в социально-культурной жизни города, а следовательно – не реализовывала политику по созданию благоприятного имиджа о турфирме, формированию группы приверженных потребителей т. к. не имеет на сегодняшний день финансовой возможности.

К рекомендациям по улучшению социально-культурного аспекта деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» следует отнести:

1. разработать план маркетинговых мероприятий рекламной кампании.

2. Разработать план PR – кампании по формированию положительного имиджа турфирмы на местном туррынке.

3. Разработать рекламную кампанию по продвижению бренда турфирмы «ДИСКАВЕРИ» на местном туррынке с целью создания узнаваемости у местных потребителей.

АНАЛИЗ РЕКЛАМНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

Рекламная деятельность турфирмы «ДИСКАВЕРИ» - малобюджетная, это

связано с выбранной стратегией выхода на туррынок “Стратегия минимизации издержек”, на сегодняшний день эта стратегия является наиболее приемлемой для данной организации, т.к. турфирма не готова к большому объему продаж, последующему(в лучшем случае) за большими вкладами в рекламную компанию, а также это снижение рисков связанных с удержанием позиций на туррынке. Учередитель компании не готов к громадным вкладам в рекламный бюджет и не считает это целесообразным, т.к. утверждает, что лучшее продвижение турфирмы – это “сарафанное радио” за которым стоит качественное обслуживание клиентов!

Сегодня, турфирма «ДИСКАВЕРИ» использует следующую рекламную компанию:

1. Подача рекламных модулей в газеты “Ваш курс” и “Новый курс” – это самые масштабно-тиражируемые газеты в г. Омске, совокупный ежемесячный тираж рубрики – 1 770 000 экземпляров.

2. Распространение рекламных листовок по выбранным районам города.

3. Подача рекламных объявлений в “Инфостенд” по выбранному району.

4. Баннер-растяжка – размещенный на торце здания, круглогодично привлекающий внимание потенциальных потребителей.

Анализ рекламной листовки турфирмы «ДИСКАВЕРИ»проведенной по методике Н. Моргана и А. Причарда, выявил оценку- 80 баллов – этохороший результат.

Для анализа рекламного обеспечения деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ», была использована рекламная листовка.

Оценка способности привлечения внимания, проходила по критериям:

1) качество иллюстраций рекламной листовки оценивается мною на 10 баллов. На листовке мы видим фотографию на которой изображен человек, катающийся на винд-серфинге в райском уголке, которая вызывает ассоциации, связанные с отдыхом, развлечениями, экзотикой. Цветовая гамма сине-голубая в сочетании с желтым, зеленым и оранжевым вызывает ощущение праздника, колорита, радуги, веселья и жаркого лета. Выбранный желто-золотой цвет – означает престиж, состоятельность компании «ДИСКАВЕРИ».

2) Заглавие, на данной листовке обнаружено не было, на я считаю, что заглавие(обращение к потенциальному потребителю) не является основной рекламной информацией в этом случае. Логотип «ДИСКАВЕРИ» выполнен в верхней части страницы, большим шрифтом, хорошо читаем для потребителя.

3) Полиграфическое исполнение листовки (10 баллов). Качество бумаги –хорошее (120 гр. глянец).

4) Компоновка нестандартного каталога, на мой взгляд выполнена очень хорошо, так как самая главная информация напечатана большим шрифтом, хорошо читаема и привлекает внимание потребителя яркими радужными цветами, нет никакой лишней информации, которая накладывается друг на друга (15 баллов).

Считаю, что рекламная листовка «ДИСКАВЕРИ» эффективна в привлечении внимания потенциальных потребителей, так как каталог выделяется на фоне других листовок, легко читаема, гармонична и притягательна для внимания потенциальных потребителей (5 баллов).

Рекламная листовка «ДИСКАВЕРИ» вызывает у потенциального потребителя желание дочитывать рекламный текст до конца, т.к. рекламный текст очень сжат и исполнен легко читаемым, простым шрифтом (12 баллов).

Прочитав листовку «ДПИСКАВЕРИ», четко и ясно изложенного рекламного аргумента я в тексте не увидел (5 баллов).

В листовке «ДИСКАВЕРИ» рекламируемым объектом являются различных курортные страны, а также рекреационные туристские зоны информацию о которых можно найти повсюду, следовательно, полезность рекламируемого объекта в листовке не показана (4 балла).

В листовке «ДИСКАВЕРИ» не показана уникальность, но основной рекламный аргумент выбран на мой взгляд удачно, что в принципе вызывает приятные эмоции (8 баллов).

Рекламный текст не достаточно убедителен, но и не навязчив, что исключает появление отрицательной реакции у потенциального потребителя, информация, представленная в ней (4 балла).

Вероятность того, что потенциальный потребитель действительно обратится за услугами в турфирму «ДИСКАВЕРИ», объективно низкая (2 балла).

Я считаю, что рекламная политика турфирмы «ДИСКАВЕРИ»на низком уровне, причина этому - недостаточное финансирование. Население г. Омска не достаточно информировано о туристской фирме «ДИСКАВЕРИ», что влечет за собой низкий объем продаж туров.

Рекомендации руководству турфирмы «ДИСКАВЕРИ» по повышению эффективности рекламной деятельности:

1. Значительно увеличить рекламный бюджет на сколько это возможно, т.к. на начальном этапе он просто необходим. Турфирме необходимо о себе заявить, презентовать себя, дать о себе знать потенциальному потребителю и стать конкурентоспособной

2. Использовать возможность нестандартного позиционирования и выделения турфирмы «ДИСКАВЕРИ» из общей массы, за счёт использования нестандартных методов рекламы.

Анкета оценки качества и эффективности рекламной листовки турфирмы «ДИСКАВЕРИ»

(по Н. Моргану и А. Причарду, 2004)

1.Способность привлечения внимания:

1.1. Насколько эффективно привлекается внимание потребителя (15 бал.):

· качество иллюстраций – 10 б.

· заглавие – 0б.

· полиграфическое исполнение – 10 б.

· компоновка – 15 б.

1.2. Насколько эффективно объявление привлекает внимание потенциальных потребителей (5 бал.) – 5 б.

2. Способность вызвать желание у потенциального потребителя дочитать рекламный текст до конца (20 бал.) – 12 б.

3. Насколько емко показана полезность рекламируемого объекта (20 бал.)- 5 б.

4. Сила воздействия на эмоции:

· насколько удачно выбран основной рекламный аргумент (10 бал.) – 8 б.

· насколько эффективно этот аргумент показан с точки зрения побуждения желательных эмоций (10 бал.) – 8 б.

5. Сила воздействия на фактическое поведение:

· насколько убедителен рекламный текст приглашает последовать советам (10 бал.) – 4б.

· Насколько вероятно, что читатель действительно выполняет те действия, которые подсказывает рекламный текст (10 бал.) – 2 б.

Итого: 80 баллов

0-20 баллов – очень слабый рекламный текст;

21-40 – весьма посредственный;

41-60 – удовлетворительный;

61-80 – хороший;

81-100 – эффективный.

АНАЛИЗ ДОСТИЖЕНИЙ И ПРОБЛЕМ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

С целью выявления достижений и проблем турфирмы «ДИСКАВЕРИ» был проведен SWOT- анализ внешней и внутренней среды маркетинга.

SWOT - анализ турфирмы «ДИСКАВЕРИ»

Анализ внешней среды позволил выявить благоприятные возможности для деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» в настоящее время, а также угрозы в будущем. К возможностям турфирмы «ДИСКАВЕРИ» были отнесены:

наличие положительной динамики на туристском рынке; отмена лицензирования; увеличение общего благосостояния населения; развитие современных информационных технологий. Эти возможности очень важны для недавно открывшихся туристских агентств, т.к. появляется новый потребитель, еще не ставший приверженным у конкурентов.

Угрозами для турфирмы «ДИСКАВЕРИ» являются: увеличение фин. гарантии, на возможность осуществления туроператорской деятельности; большая конкуренция; развитие новой беспосреднической системы продаж туров, при которой туроператор взаимодействует с конечным потребителем.

Анализ внутренней среды выявил сильные стороны, к которым можно отнести: независимость выбора нового направления и постановки стратегических целей; сотрудничество с известными, проверенными туроператорами (Tez-tour, Natalietours и т.д.); имеются дополнительные услуги (кредитование, страхова -ние от не выезда, медицинское страхование, оформление визы, оформление санаторно-курортной карты, продажа авиа и Ж/Д билетов); демократический стиль руководства; имеется программа автоматизации текущей деятельности турфирмы «1с-Рарус: Турагент»; индивидуальный подход к каждому клиенту; офис турфирмы находится в собственности, что позволяет снизить издержки и “выжить” в периоды межсезонья; современный дизайн офиса.

Слабыми сторонами для турфирмы «Дискавери» являются: - отсутствие эффективной рекламной политики; маленькая клиентская база; отсутствие дополнительной (поддерживающей) деятельности в периоды “межсезония”; слабая материально-техническая база; отсутствие системы вознаграждения сотрудников; нехватка персонала.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ» И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Анализ маркетинговой среды турфирмы «ДИСКАВЕРИ» позволил выявить не только угрозы для него во внешней среде и слабые стороны в управлении процессом производства туруслуг, но и выработать абстрактные рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» и повышению эффективности обслуживания потребителей.

К мероприятиям I поколения, связанным со стратегическим управлением, следует отнести:

1. разработать маркетинговый план по продвижению товаров и услуг, основываясь на жизненном цикле турфирмы «ДИСКАВЕРИ».

2. Разработать рекламную кампанию по продвижению бренда турфирмы «ДИСКАВЕРИ» на местном туррынке с целью создания узнаваемости у местных потребителей.

3. Разработать план подбора кадров турфирмы «ДИСКАВЕРИ».

4. Разработать пакет документов регулирующих деятельность турфирмы.

5. Разработать план PR – кампании по формированию положительного имиджа турфирмы на местном туррынке.

К мероприятиям II поколения, связанным с оперативным управлением следует отнести:

1. дополнить и уточнить должностные обязанности сотрудников турфирмы «ДИСКАВЕРИ».

2. Ввести должность помощник менеджера.

3. Ввести систему вознаграждения сотрудников турфирмы (премии, рекламные туры).

Однако, повышение эффективности обслуживания потребителей, носит конкретный характер на основе оценки эффективности обслуживания клиентов. Наблюдение, проводимое в период производственной практики за персоналом показало что:

- переговоры с потребителем ведутся на высоком уровне , т.к. менеджеры готовы ответить на любой вопрос клиента, умеют выслушать собеседника (клиента) и т.д.

- во время переговоров по телефону сотрудники турфирмы

«ДИСКАВЕРИ» показали высокий уровень качества и информативности ведения беседы, т.к. были предельно кратки, вежливы, обходительны, давали достоверную, интригующую информацию о турах;

- во время приветствия менеджер мгновенно реагировал на клиента, предлагал присесть, угоститься чаем или кофе;

- внешний вид сотрудника на среднем уровне, т.к. сотрудники турфирмы «ДИСКАВЕРИ» не носят форму, в которой присутствует единство стиля, что позитивно повлияло бы на имидж турфирмы, но тем не менее всегда хорошо одеты, прилежны и аккуратны;

- менеджер турфирмы «ДИСКАВЕРИ» внимательно слушает клиента, не пытается навязать консерваторам свои предложения, наблюдая за реакцией клиента, менеджер поддерживает с ним визуальный контакт и не отвлекается во время ведения беседы.

Таким образом, эффективность обслуживания потребителей персоналом турфирмы «ДИСКАВЕРИ» на хорошем уровне.

Рекомендации руководству турфирмы «ДИСКАВЕРИ» по эффективному обслуживанию потребителей:

Изменить внешний вид сотрудников, заменив свободную форму одежды на форму с единым фирменным стилем, лаконичностью красок и присутствием фирменного логотипа что позитивно повлияло бы на имидж турфирмы.

АНАЛИЗ ПЕРСПЕКТИВ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

Анализ перспектив турфирмы «ДИСКАВЕРИ» проводился на основе анализа ее достижений и проблем, а также рекомендаций по совершенствованию деятельности турфирмы и повышению эффективности обслуживания потребителей. В связи, с чем он носит обобщенный характер.

Если турфирма «ДИСКАВЕРИ» не разработает план маркетинговых стратегий и рекламной кампании, то объем продаж будет снижаться, вследствие чего компания может уйти с туристского рынка не выдержав конкуренцию.

Если турфирма «ДИСКАВЕРИ» не разработает специальные программы скидок, то это значительно затруднит формирование положительного имиджа турфирмы.

Если турфирма «ДИСКАВЕРИ» наймет помощника менеджера, который бы взял на себя часть работы основного менеджера, то обслуживание клиентов ухудшится, что приведет к снижению объемов продаж.

Таким образом, можно прогнозировать, что в будущем у турфирмы «ДИСКАВЕРИ» могут возникнуть значительные трудности в достижении твердых позиций и стабильности на туристском рынке, завоевании нового сегмента рынка, т.к. отсутствует четко проработанная маркетинговая политика, отсутствует маркетинговая стратегия деятельности турфирмы на туристском рынке, не достаточно отлажена рекламная компания и слабо используются методы продвижения туристского продукта.

ПСИХОПРОФЕССИОГРАММА

Трудограмма профессии специалиста по туризму

Модель специалиста по туризму

Изучение уровня сформированности профессиональных умений и навыков (ПУиН)

студента-практиканта _________________________________________________________

Примечание: С – самоанализ, Э – оценка эксперта (группового руководителя)

ОТЧЁТ

студента – практиканта

Акчурина Романа Рашидовича

по производственной практике

специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

специализации «Туризм»

I. Общая характеристика выполнения программы практики:

разработано:

1. индивидуальный план работы студента-практиканта на период прохождения практики;

2. паспорт турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

3. описание направлений деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

4. схема организационной структуры турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

5. анализ социально-культурного аспекта деятельности турфирмы

«ДИСКАВЕРИ»;

6. анализ рекламного обеспечения деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

7. анализ достижений и проблем турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

8. рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы

«ДИСКАВЕРИ» и повышение эффективности обслуживания потребителей;

9. анализ перспектив турфирмы «ДИСКАВЕРИ»;

10. технологическая карта туристского путешествия по маршруту

«Алтайские каникулы» на 2008 г.;

11. паспорт маршрута«Алтайские каникулы»;

12. информационный листок к путевке туристского путешествия «Алтайские каникулы»;

13. памятка-программа для туристов, выезжающих по маршруту «Алтайские каникулы»;

14. смета «Алтайские каникулы»;

15. картотека литературных источников.

II . Анализ проведенных исследований.

1. Был проведен анализ направлений деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» . В ходе анализа было выявлено, что турфирма занимается турагентской деятельностью и осуществляет экскурсионно-познавательную деятельность. Достижения данного вида деятельности в том, что турфирма «ДИСКАВЕРИ» имеет договора с ведущими туроператорами на туристском рынке: Tez-tour, Pegastouristik, Coral, Natalie-Tours, Клуб Русский Экспресс, ДЕТУР и др.; оснащена новейшими информационными технологиями, а так же специальной компьютерной программой автоматизации текущей деятельности турфирмы «1с-Рарус: Турагент».

2. Проведен анализ типа организационной структуры турфирмы «ДИСКАВЕРИ» и стиля руководства персонала. В ходе анализа было выявлено, что турфирма «ДИСКАВЕРИ» имеет функциональную организационную структуру управления и демократический стиль управления, которые оптимальны для управления. Демократический стиль является наиболее эффектив­ным, т. к. он обеспечивает высокую вероятность правиль­ных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой, членством в коллективе, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.

3. Проведен анализ социально-культурного аспекта деятельности турфирмы

«ДИСКАВЕРИ», который показал, что по степень ориентации на различные возрастные и социальные группы населения турфирма «ДИСКАВЕРИ» не имеет специально разработанной программы с целью создания благоприятного имиджа компании т. к. не имеет на данном этапе финансовой возможности. Таким образом, социально-культурный аспект можно оценить как – ниже среднего.Турфирма «ДИСКАВЕРИ» в перспективе должна принимать активное участие в проводимых акциях, в выставках, спонсировать различные мероприятия (важные события города), выделяться из общей массы на туристском рынке и тем самым привлекать к себе огромное внимание потенциальных потребителей.

4. Проведенный анализ рекламного обеспечения деятельности турфирмы «ДИСКАВЕРИ» показал, что рекламная деятельность - малобюджетная, это связано с выбранной стратегией выхода на туррынок “Стратегия минимизации издержек” - эта стратегия является наиболее приемлемой для данной организации. Анализ рекламной листовки турфирмы «ДИСКАВЕРИ»проведенный по методике Н. Моргана и А. Причарда выявил оценку 80 баллов – это хороший результат. Руководству необходимо улучшить рекламную политику, в связи, с чем разработать маркетинговую стратегию, основанную на повышении спроса на турпродукт, использовать возможность нестандартного позиционирования и выделения турфирмы «ДИСКАВЕРИ» из общей массы, за счёт использования нестандартных методов рекламы.

5. С целью выявления достижений и проблем турфирмы «ДИСКАВЕРИ» был проведен SWOT- анализ внешней и внутренней среды маркетинга, который выявил слабые и сильные стороны турфирмы. Слабыми сторонами для турфирмы «ДИСКАВЕРИ» являются: отсутствие эффективной рекламной политики; маленькая клиентская база; отсутствие дополнительной (поддерживающей) деятельности в периоды “межсезония”; слабая материально-техническая база; отсутствие системы вознаграждения сотрудников и т.д.

К сильным сторонам были отнесены: независимость выбора нового направления и постановки стратегических целей; сотрудничество с известными, проверенными туроператорами (Tez-tour, Natalietours и т.д.); имеются дополнительные услуги (кредитование, страхова -ние от не выезда, медицинское страхование, оформление визы, оформление санаторно-курортной карты, продажа авиа и Ж/Д билетов); демократический стиль руководства и т.д.

6. Анализ перспектив турфирмы «ДИСКАВЕРИ» проводился на основе анализа достижений и проблем, а также рекомендаций по совершенствованию деятельности турфирмы и повышения эффективности обслуживания потребителей. В связи, с чем он носит одновременно обобщенный и абстрактный характер. Можно прогнозировать в будущем для турфирмы «ДИСКАВЕРИ». С удержанием достигнутых позиций на туристском рынке вызывает большой вопрос завоевания нового сегмента рынка, т.к. отсутствует четко проработанная маркетинговая политика, отсутствует маркетинговая стратегия деятельности турфирмы на туристском рынке, не достаточно отлажена рекламная компания и слабо используются методы продвижения туристского продукта.

7. Разработка психопрофессиограммы.

Менеджеру турфирмы «ДИСКАВЕРИ» была предложена анкета, которая состояла из трудограммы профессии специалиста по туризму и модели специалиста по туризму. Менеджеру нужно было выбрать из предложенных личностных качеств, которыми на его взгляд должен обладать менеджер. По его мнению – это коммуникабельность, внимательность, находчивость. Затем предложили написать знания, которыми должен владеть менеджер, по его мнению - это знание своего дела, как минимум 1 иностранный язык, страноведение, интернет, on-line бронирование и умения менеджера – это общаться с людьми, работать с новейшими компьютерными технологиями.

Мое мнение о личностных качествах специалиста по туризму следующее: он должен обладать коммуникабельностью, образованностью, стремительностью, терпеливость и предприимчивостью. Обладать знаниями и владеть компьютерными технологиями, системами бронирования, знать всех ведущих туроператоров, знать всю терминологию профессиональной деятельности, страноведение. Владеть организаторскими умениями, уметь вести различную документацию, уметь общаться с клиентами.

III. Анализ затруднений при выполнении программы практики.

В ходе практики при выполнении заданий возникали трудности в правильном оформлении документации по практике!

IV. Анализ сформированных умений.

Прохождение производственной практики в турфирме «ДИСКАВЕРИ» помогло мне более углубленно изучить технологию работы в турфирме, повысить знания и умения в области сервиса и туризма и проявить их в работе.

V. Предложения по совершенствованию организации и руководства практики:

1. по окончанию практики премировать студентов-практикантов, прошедших её на отлично.

Приложение №1

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА туристского путешествия по маршруту

«Алтайские каникулы» на лето 2008г.

1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута - Активный

Продолжительность путешествия – 7 суток

Число туристов в группе – 15

Начало обслуживания на маршруте первой групп - 1. 07. 2008г.

Конец обслуживания последней группы - 7. 07. 2008г.

Стоимость путевки: взрослый – 7000 руб. / детский(до 12 лет) – 6000 руб.

(Ф.И.О. директора, менеджера по работе с клиентами)

2. Программа обслуживания туристов и путешествий по маршруту « Алтайские каникулы »

3. Описание путешествия (см. памятку-программу).

Директор __________________________/__________________________Ф.И.О.

(подпись) (расшифровка подписи)

Приложение № 2

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТОК к путевке туристского путешествия

«Алтайские каникулы».

Время убытия: 1.07.2008г в 8:00 по адресу ул. 24 Северная, д. 218, к 1

Место встречи: Пансионат «ТРОЯ» 1.07. 2008г. в 21:00(по Омскому времени).

При приобретении путевки необходимо в офисе фирмы ознакомиться с программой тура и общей информацией по условиям его проведения, которые должны соответствовать Вашим ожиданиям и возможностям, в том числе физическим и техническим. Не требуйте от гидов-проводников больше, чем Вы заказали и оплатили.

Транспорт: предоставляется в зависимости от количества туристов в группе: автомашина, микроавтобус, автобус. Личные вещи транспортируются вместе с группой. Транспорт отправляется по расписанию, поэтому не опаздывайте к месту сбора. Отклонения от автотранспортного маршрута по индивидуальным запросам туристов не выполняются.

Сопровождение: группу сопровождает руководитель или представитель от туроператора.

Питание: в стационарных и походных условиях пища готовится на костре. Вода берется из источников, ручьев или рек. В меню входят: борщ, различные супы, каши, чай, овощи и.т.д. Перед выездом в офисе фирмы проводится инструктаж по технике безопасности с обязательной росписью в журнале ТБ, являющийся одновременно росписью в контракте (договоре). На маршруте обязательно строгое следование командам гида-проводника и памятке по безопасности.

Рекомендации: лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении участвовать в активных турах, не рекомендуется.

Страхование: осуществляется страховым обществом ООО «Купеческое». Страховая защита включает: Страхование от несчастного случая (выплата согласно таблице страховых выплат).

Просим Вас внимательно ознакомиться с информацией, изложенной в туристской путевке и памятке.

Мы желаем Вам приятного отдыха и просим не забывать о следующих вещах:

Обязанности туристов:

3. Не опаздывать ко времени прибытия на туристскую базу. В случае Вашего опоздания более чем на 10 часов, Ваш номер может быть заселен другими туристами.

4. Не передавать свою путевку другим лицам, не указанным в путевке.

5. Во избежание возникновения претензий и разногласий просьба не провозить с собой животных, огнеопасные, наркотические и другие вещества, угрожающие жизни и здоровью других туристов.

6. В случае утери или порчи багажа все вопросы следует решать на месте.

7. Во избежание несчастных случаев запрещается купаться в о. Байкал и выходить на активные маршруты в нетрезвом состоянии, в противном случае Вас могут отстранить от участия в них.

8. В случае пожара вследствие неосторожного использования нагревательных приборов всю ответственность за причиненный ущерб Вы несете самостоятельно.

9. В случае потери или поломки турснаряжения, спортивного инвентаря, выданного в прокате, Вы должны возместить его полную стоимость.

Для профилактики укуса клеща стоит соблюдать следующие правила:

· Собираясь на прогулку в лес или на экскурсию необходимо одеться таким образом, чтобы уменьшить возможность проникновения клещей под одежду. Одежда должна плотно прилегать к телу, желательно, чтобы на рукавах и на штанинах брюк были эластичные манжеты. На однотонной одежде клеща заметить проще.

· Помните, что больше всего клещей в траве, поэтому для отдыха лучше выбирать сухие открытые места с песчаной почвой. Не рекомендуется приносить из леса сорванные цветы, ветки.

· Каждые 15 минут нужно делать поверхностный осмотр одежды, а каждые 2 часа – полный осмотр тела.

· Наряду с выполнением основных правил следует применять специальные меры защиты: химические препараты, кремы, аэрозоли.

· При укусе клеща не рекомендуется пытаться самостоятельно его удалить. Необходимо обратиться к медицинским работникам либо к инструкторам, которые имеют опыт действия в подобных ситуациях. Помните, чем быстрее будет снят клещ, тем меньшую дозу возбудителя он передаст.

Убедительная просьба с уважением относиться к культурно-историческим ценностям, традициям и обычаям местного населения.

Личное снаряжение: Рюкзак или сумка, спортивный костюм, куртка теплая, синтепоновая, полиэтиленовый плащ от дождя (дождевик), кепка от солнца, шапочка шерстяная, носки шерстяные – 1 пара, носки, носки х/б – 4 пары, свитер – 1 шт., рубашка с длинным рукавом, футболки – 2 штуки, обувь (кроссовки, сланцы), купальник, шорты, крем от солнца, зуб. щетка, зуб. паста, мыло, шампунь, полотенце, мочалка, туалетная бумага, личная мед. аптечка, кружка, ложка, тарелка в поезд, иголка, нитки, фонарик или свечка, спички 1 к, рыболовные снасти, карты, домино и т.д., фотоаппарат (2 пленки по 36 кадров), гитара – если есть, деньги для питания в поезде на обратную дорогу, карманные деньги, продукты в поезд, свидетельство о рождении (копия и оригинал) или паспорт обязательно.

Убедительная просьба с уважением относиться к культурно- историческим ценностям, традициям и обычаям местного населения.

С памяткой, обязанностями туриста и правилами страхования ОЗНАКОМЛЕН.

Приложение № 3

ПАСПОРТ МАРШРУТА

Тур «Алтайские каникулы»

1. СРОК ПУТЕВКИ: 1. 07. 2008г. – 7. 07. 2008г.

2. БРОНИРОВАНИЕ:

Бронирование и оплата путевки осуществляется не позже чем за 2 дня до начала тура. В случае отказа Туриста от забронированного и оплаченного тура, сумма за тур не возвращается. При аннуляции тура по инициативе Туроператора Туристу возвращается оплаченная им стоимость.

3. ТРАНСФЕРЫ: Автобусная доставка. Отправление 1.07.2008г в 8:00 ; прибытие в пансионат «ТРОЯ» 1.07. 2008г. в 21:00(по Омскому времени) .

4. РАЗМЕЩЕНИЕ: в 2-3-4-х местных номерах пансионата «ТРОЯ».

5. ЭКСКУРСИОННАЯ ПРОГРАММА:

Из-за возможных проблем с ухудшением погоды график экскурсий может быть изменен.

6. ПОРЯДОК МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ: Страхование осуществляется страховым обществом ООО «Наста». Страховая защита включает: Страхование от несчастного случая (выплата согласно таблице страховых выплат).

7. ПОРЯДОК И СРОК ОПЛАТЫ ПУТЕВКИ ТУРИСТОМ:

7.1. Туроператор

7.1.1. Знакомит Туриста с условиями туристского обслуживания, программой (тура).Услуги, не указанные в настоящем договоре, предоставляются туристу за отдельную оплату.

7.1.2. Информирует Туриста о программе пребывания.

7.1.3. Информирует Туриста об условиях пребывания на маршруте, о времени и месте начала тура, правилах поведения и личной безопасности во время поездки. Факт прохождения инструктажа фиксируется в специальном журнале под роспись Туриста.

7.1.4. Не позднее, чем за 1 день до даты отъезда извещает Туриста о любых существенных изменениях.

7.1.6. Туроператор предоставляет туристу следующие документы: договор на туристское обслуживание, туристскую путевку (ваучер), памятку, страховку.

7. 2. Турист:

7.2.1. Оплачивает полную стоимость путевки не позднее 2 дней до начала тура.

7.2.2. Самостоятельно оформляет и предоставляет Туроператору все необходимые документы и отвечает за их подлинность.

7.2.4. Соблюдает во время путешествия правила личной безопасности.

7.2.5. В случае отказа от страхования, Турист обязан зафиксировать отказ в памятке и журнале инструктажа.

Турист самостоятельно несет ответственность за собственное здоровье и личную безопасность.

9. СТОИМОСТЬ ПУТЕВКИ: Стоимость путевки, подлежащая оплате Туристом, составляет: взрослый – 7000 руб.

детский(до 12 лет) – 6000 руб.

В стоимость входит:

· проживание

· питание 3-х разовое

· экскурсионная программа

· страховка

Дополнительно оплачивается:

· Трансфер Омск — т/б "Троя" — Омск

· Прокат лошадей

Директор __________________________/__________________________Ф.И.О.

(подпись) (расшифровка подписи)

Приложение № 4

ПАМЯТКА-ПРОГРАММА

для туристов, выезжающих по маршруту

«Алтайские каникулы»

Состав путевки:

Даже если вы уже объехали вес мир и Вам кажется, что удивить Вас уже ничего не сможет, - приезжайте к нам на Алтай, окунитесь в чудесный мир лесной сказки!
Туркомплекс "Троя"; дома "Гнездышко" готовы разместить Вас в уютных, теплых номерах, некоторые из которых повышенной комфортности (туалет, умывальник с холодной водой, телевизор, холодильник, камин). Около каждого дома беседка, мангал, место для костра. К услугам отдыхающих бар, баня, бильярд, мячи и др. принадлежности для активного отдыха.
Разбита чудесная волейбольная площадка, имеется поле для мини футбола, прекрасный песчаный пляж, по вечерам - дискотека, караоке или концерт приглашенных артистов.
Зимой для детей залит каток, горка предлагается прокат лыж, коньков.
База находится недалеко от местных достопримечательностей: Камышлинский водопад, Тавдинские пещеры, Солнечные ванны (3км), Чемальская ГЭС с ее "живой" и "мертвой водой", Зубрятник (15км) и многое - многое другое, что дает возможность добавить в свой отдых колорит впечатлений. Вглядитесь в красоту и изящество гордой красавицей Катуни, насладитесь кристально чистым воздухом, полюбуйтесь раскидистыми березами, стройными елями и Катунскими просторами, послушайте многоголосие птиц, шум Камышлинского водопада и горной реки и поймете.
Если все это будоражит Ваше воображение, и Вы мечтаете почувствовать себя первопроходцем, Вы - наш человек!

Условия проезда:

При приобретении путевки необходимо в офисе фирмы ознакомиться с программой тура и общей информацией по условиям его проведения, которые должны соответствовать Вашим ожиданиям и возможностям, в том числе физическим и техническим. Не требуйте от гидов-проводников больше, чем Вы заказали и оплатили.

Транспорт: предоставляется в зависимости от количества туристов в группе: автомашина, микроавтобус, автобус. Личные вещи транспортируются вместе с группой. Транспорт отправляется по расписанию, поэтому не опаздывайте к месту сбора. Отклонения от автотранспортного маршрута по индивидуальным запросам туристов не выполняются.

Сопровождение: группу сопровождает руководитель или представитель от туроператора.

Питание: в стационарных и походных условиях пища готовится на костре. Вода берется из источников, ручьев или рек. В меню входят: борщ, различные супы, каши, чай, овощи и.т.д. Перед выездом в офисе фирмы проводится инструктаж по технике безопасности с обязательной росписью в журнале ТБ, являющийся одновременно росписью в контракте (договоре). На маршруте обязательно строгое следование командам гида-проводника и памятке по безопасности.

Рекомендации: лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении участвовать в активных турах, не рекомендуется.

Страхование: осуществляется страховым обществом ООО «Купеческое». Страховая защита включает: Страхование от несчастного случая (выплата согласно таблице страховых выплат).

Просим Вас внимательно ознакомиться с информацией, изложенной в туристской путевке и памятке.

Мы желаем Вам приятного отдыха и просим не забывать о следующих вещах:

Обязанности туристов:

Не опаздывать ко времени прибытия на туристскую базу. В случае Вашего опоздания более чем на 10 часов, Ваш номер может быть заселен другими туристами.

Не передавать свою путевку другим лицам, не указанным в путевке.

Стоимость путевки, подлежащая оплате Туристом, составляет:

взрослый – 7000 руб.

детский(до 12 лет) – 6000 руб.

Особенности маршрута:

1.Питание в туркомплексе "Троя" - 3-х разовое.
2. Рекомендации в весенне-летний период:

- желательно иметь прививку от клещевого энцефалита!

- теплые вещи, головной убор, сменная обувь (кроссовки, кеды), ветрозащитный костюм, солнцезащитные очки, индивидуальные медикаменты, связанные с особенностями здоровья. На конные прогулки и сплавы- защита от дождя
3.Особенности: активные маршруты не требуют от человека специальной физической подготовки, навыков верховой езды, опыта сплавов по рекам
4. Необходимое настроение: турист должен быть готов к путешествию, не бояться походных условий и невзгод погоды.

5. По приезду на туркомплекс Вы проходите к администратору и размещаетесь по комнатам, указанным в ваучере. Не забудьте взять с собой паспорт, т.к. он необходим при размещении. Напоминаем, что за информацией по питанию, прокату снаряжения, катанию на лошадях, бане и т.д. Вы также можете обращаться к администратору.
7. Расчетное время - 12-00 местного времени;

местное время - московское время + 3 часа
8. В случае возникновения конфликтов по обслуживанию на туркомплексе составляется "Протокол разногласий" в присутствии администратора.
9. Все споры по поводу поломки или утрате Вашего имущества на туркомплексе решайте пожалуйста, сразу же на месте с администратором базы.
10. В Горном Алтае активное ультрафиолетовое излучение (солнце), поэтому рекомендуем Вам использовать солнцезащитные очки и кремы. База находится на берегу горной реки Катунь, во избежание несчастных случаев настоятельно просим Вас соблюдать осторожность, быть предельно осмотрительными.

На территории комплекса:

- основное здание - "Коттедж"

- четыре других здания, которые здесь любовно называют "Гнездышки"

- летнее кафе с танцевальной площадкой

- волейбольная площадка

- футбольное поле

- великолепный песчаный пляж

- бесплатная охраняемая автостоянка

В коттедже находятся:

- на первом этаже :

- кафе

- бар

- кухня

- бильярд

- административные помещения

- на втором этаже :

- номер люкс - 2

- номер полулюкс-1

- стандартные номера- 3
(2-х,3-х и 4-х местные) В одном из люксов (26), спальня и камин находится в двух уровнях. Второй люкс (22), двухкомнатный с балконом.

- на третьем этаже:

- стандартные номера -4
(три номера -3-х местные ,один-2-х местный) Все номера летние

В «Гнездышко 1» находятся:

-на первом этаже :

- 4-х местный двухкомнатный номер и умывальник с уютной печью

-на втором этаже :

- молодежный, двухкомнатный номер на 8 мест.

В «Гнездышко 2» находятся:

на первом этаже :

- два номера(3-х местный и 4-х местный). умывальник с туалетом

на втором этаже :

- два 2-х местных номера

на третьем этаже :

- два 2-х местных номера и мансарда, прелагаются гостям только в летний период..

В «Гнездышко 3» находятся:

- на первом этаже :

- великолепная баня рассчитана на 2-4-х человек.

- на втором этаже :

- два однокомнатных - 2-х и 3-х местные номера и один двухкомнатный 6-ти местный номер

В Финском доме находятся:

на первом этаже :

2-3-х местные номера с туалетами

на втором этаже :

2-3-х местные номера с умывальниками и мансандрой

в подвальном помещении:

конференц зал на 30 мест

Приложение № 5

УТВЕРЖДАЮ

ООО «ДИСКАВЕРИ» Директор ООО «ДИСКАВЕРИ»

____________ ___Вишня Ю. Ю.

«01» июня 2008 г.

Смета

«Алтайские каникулы»

на 2008г.

Расходы на 1 человека (7 дней):

· страховка – входит в стоимость тура;

· трансфер (Трансфер Омск — т/б "Троя" — Омск ) – 2000 руб;

· питание, проживание на турбазе “ТРОЯ” - входит в стоимость тура;

· Экскурсии - входит в стоимость тура;

Итого: стоимость тура на 1 человека 9000 (Девять тысяч рублей)

Директор ООО «ДИСКАВЕРИ» Вишня Ю. Ю.

Приложение № 6

КАРТОТЕКА ЛИТЕРАТУРНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. : учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. –

М. : Московский психолого-социальный институт, 2004. – 560 с. –

ISBN 5-89502-464-5.

2. Демьяненко, С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы. : учебно-методическое пособие / С.Р. Демьяненко. – М. : Советский спорт, 2002. – 304 с. ISBN 5-85009-759-7.

3. Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме. : учебно-практическое пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. – М. : Новое знание, 2002. – 348 с. ISBN 5-94735-008-4.

4. Дурович, А.П. Реклама в туризме. : учебное пособие / А.П. Дурович. –

Мн. : БГЭУ, 2000. – 192 с. ISBN 985-426-604-4.

5. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. : учебное пособие / А.П. Дурович. –

Мн. : Новое знание, 2001. – 496 с. ISBN 985-6516-29-3.

6. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. : учебник для студентов / Н.А. Зайцева. – М. : Академия, 2003. – 224 с.

ISBN 5-7695-1480-9.

7. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в туризме : Теория и практика / А.С. Запесоцкий. – СПб. : СПбГУП, 2003. – 352 с. ISBN 5-7621-0140-1.

8. Ильина, Е.Н. Деятельность туристских агентств : Туристский рынок и предпринимательство. : учебное пособие / Е.Н. Ильина. – М. : Советский спорт, 2004. – 64 с. ISBN 5-85009-910-7.

9. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма. : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. – Мн. : Новое знание, 2001. – 432 с. ISBN 985-6516-34-Х.

10. Квартальнов, В.А. Туризм. : учебник / В.А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2006. – 336 с. ISBN 5-279-03119-4.

11. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.

ISBN 5-238-00378-1.

12. Морган, Н. реклама в туризме и отдыхе. : учебное пособие / Н. Морган, А. Причард. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 495 с. ISBN 5-238-00647-0.

13. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. : учебник для студентов / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. – М. : Академия, 2003. – 336 с. ISBN 5-7695-1434-5.

14. Ревинский, И.А. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. : учебное пособие / И.А. Ревинский, Л.С. Романова. – Новосибирск : Сиб. унив, 2001. – 304 с. ISBN 5-94087-015-5.

15. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма. : учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 288 с.

ISBN 5-279-02534-8.