Речь в практике делового общения
Введение
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения.
В каждом сообществе, в каждой группе людей существуют свои нормы и представления о том, что и как можно говорить. В этом смысле трудно представить, что соискатель и оппонент на защите диссертации и мастер, принимающий у рабочего наряд на стройке, обмениваются одинаковыми репликами. Но как ни разнообразны и ни широки эти нормы, существуют некоторые единые для всех правила, нарушив которые, мы рискуем обидеть собеседника, либо не достигнуть желаемого результата.
Целью данной работы является изучение условий эффективного построения речи при проведении деловых переговоров, бесед, выступлений.
Основная часть. Речь в практике делового общения
1.1. Речь как средство общения
Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Основные средства общения и функции речи представлены в схеме 1.
В структуру речевого общения входят:
Значение и смысл слов, фраз («Разум проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
По мнению западных специалистов, лишь 7% успеха зависит от того, что лидер говорит, а 55% - как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит.
Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме предпочитает человек выражать свое недовольство в отношении других лиц и в какой форме склонен оказывать знаки внимания людям.
Знак внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.
Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку. Кроме оказания знаков внимания, важно умение задавать вопросы.
1.2. Умение задавать вопросы
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Подготовка устных выступлений
Умение выступать в публичных аудиториях является одной из важных особенностей деятельности любого руководителя. Многие люди от природы имеют дар устных выступлений. Но не каждый наделен этой способностью, многих пугает сам факт появления на публике. Формирование навыков устных выступлений требует серьезной самостоятельной работы и планомерных усилий. Рассмотрим несколько основных правил поведения в ходе выступления.
Настройтесь на аудиторию. Установите, отвечает ли содержание вашей речи ее интересам.
Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.
Начинайте говорить только после того, как установится тишина.
Начинайте речь c краткого обращения к аудитории, после которого должна следовать пауза.
Вступительные слова не должны быть громкими. Следите за четкостью речи. Не следует произносить ее ни слишком громко, ни монотонно.
Наблюдайте за реакцией аудитории. Переходите к изложению главного вопроса после того, как удастся добиться положительной реакции слушателей.
Сохраняйте самоконтроль на всем протяжении выступления. Не вступайте в дискуссию, даже если с мест раздаются провоцирующие крики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любой вопрос.
В критические моменты выступления необходимо говорить особенно убежденно, уверенно, артикулируя каждое слово. Нелицеприятные для аудитории моменты выступления следует подкреплять очевидными примерами. Не забудьте подчеркнуть, что насущная необходимость заставляет вас затронуть эту тему. Полезно бывает сгладить остроту несколькими комплиментами слушателям.
Если заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, потом повысьте голос.
Обобщающие выводы должны быть логично связаны с содержанием речи. В конце не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание.
Композиционное построение речи
Вступление
Задачи:
· вызвать интерес к теме;
· установить контакт с аудиторией;
· подготовить слушателей к восприятию речи.
Приемы привлечения внимания:
· обращение;
· изложение цели выступления, обзор главных моментов, которые предстоит сообщить;
· прием сопереживания;
· парадоксальность ситуации;
· апелляция к интересам аудитории;
· прием соучастия;
· обращение к событиям, неизвестным аудитории;
· апелляция к географическим или погодным условиям;
· обращение к речи предыдущего оратора;
· апелляция к авторитетам или известным аудитории источникам информации;
· апелляция к собственной личности;
· юмористическое замечание;
· вопросы к аудитории.
Основная часть
Задачи:
· сообщить информацию;
· обосновать свою точку зрения;
· убедить аудиторию;
· побудить слушателей к конкретным действиям.
Принципы построения:
| Информационная речь |
Агитационная речь |
Хронологический
Пространственный
Описательный
Сравнительный
Причинно-следственный
|
Индуктивный
Дедуктивный
По аналогии
Причинно-следственный
Тактический
|
Заключение
Задачи:
1. Суммировать сказанное;
2. Повысить интерес к предмету речи;
3. Подчеркнуть значение сказанного;
4. Поставить задачи;
5. Призвать к непосредственным действиям.
Методы:
1. Краткое повторение основных проблем (выводов);
2. Обобщение сказанного;
3. Указание перспектив;
4. Иллюстративная концовка;
5. Лозунг.
1.4. Принципы ведения деловых бесед и переговоров
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Заключение
Таким образом, в практике делового общения важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Но необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить нужно достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже).
Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ясность в сочетании с простотой изложения.
Умение выступать в публичных аудиториях является одной из важных особенностей деятельности любого руководителя. Многие люди от природы имеют дар устных выступлений. Но не каждый наделен этой способностью, многих пугает сам факт появления на публике. Формирование навыков устных выступлений требует серьезной самостоятельной работы и планомерных усилий.
Библиографический список
1. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха. – М.: «Дело ЛТД», 1993. – 192 с.
2. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Пер. с англ. – СПб: «Питер», 2000. – 448 с.
3. Психология делового преуспевания. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. – 304 с.
4. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997, 512 с.
5. Хрестоматия по социальной психологии. / Сост. Кутасова Т. В. – М.: Международная педагогическая академия, 1995. – 222 с.
|