Управляющий и шеф-повар: две стороны одной медали
Среди профессионалов отечественного ресторанного бизнеса бытует стойкое убеждение: управляющий ресторана и шеф-повар практически никогда не работают в команде. К сожалению, это убеждение небезосновательно. В чем же истоки этого противостояния? Почему два топ менеджера заведения, в равной степени влияющие на успех ресторана и отвечающие за финансовый результат, не могут научиться разговаривать на одном языке? В чем причина антагонизма работников кухни и зала? Профессиональные разногласия или, может быть, личные амбиции? Ответы на эти вопросы крайне важны для нас, ведь без разрешения идеологического конфликта между шефом и управляющим нам вряд ли удастся приблизиться к решению главной задачи, сформулированной в названии книги: «Как привлечь гостей в ресторан?».
В качестве небольшого лирического отступления отметим, что этот раздел книги дался нам совсем нелегко. Немало часов мы провели в спорах и обсуждениях, прежде чем выработали единую позицию по обсуждаемой проблеме. Неудивительно, ведь авторы книги много лет вели ожесточенные позиционные бои друг с другом на фронтах войны управляющих и шеф-поваров. Каждый из нас до последнего отстаивал право своих коллег на главенствующую роль в решении ключевых вопросов деятельности ресторана. Забегая вперед, скажем, что к нашему обоюдному удовольствию, победила дружба. Мы искренне убеждены, что конфликт управляющих и шефов – проблема в большей степени надуманная, а примирение сторон может быть на удивление легким и быстрым.
Справедливости ради, стоит признать, что хороший ресторан «делает» его кухня и, следовательно – шеф-повар. В западном понимании шеф-повар – это не только кулинар, художник от гастрономии, отвечающий за вкусовые качества блюд. Это в том числе и управленец, менеджер кухни, определяющий основные финансовые показатели работы заведения, такие как материальная себестоимость блюд, коэффициенты наценок на позиции в меню, структура постоянных и переменных издержек производства, коэффициент оборачиваемости денежных средств и другие. За рубежом шеф-повар часто управляет работой зала, как это принято в французских классических гастрономических ресторанах. В задачи шеф-повара также входят переговоры с гостями – заказчиками банкетов, переговоры с поставщиками продуктов и напитков, участие в формировании плана работы заведения на год, подготовка бюджета ресторана.
Российская практика ведения ресторанного бизнеса во многом унаследовала традиции советского общепита. Традиционно, основные обязанности, связанные с осуществлением хозяйственной деятельности ресторана распределялись между директором, бухгалтером и заведующим производством. Зав. производством советского предприятия общественного питания – это и есть прообраз современного шеф-повара. Изменились предпочтения гостей, концепции заведений, ассортимент блюд ресторана, но система управления предприятием, к сожалению, претерпела незначительные изменения. В России исторически сложилось так, что управляющий или директор ресторана является органом законодательной и исполнительной власти в одном лице. Управляющий определяет какие блюда, предложенные шеф-поваром попадут в окончательный вариант меню, какие поставщики продуктов будут осуществлять поставки, какова будет ценовая политика ресторана. Функциональные же обязанности шеф-повара сводятся к управлению персоналом кухни, управлению закупками и приготовлением блюд с последующим отпуском в зал. Важно отметить, что такая расстановка сил, как правило, вполне устраивает стороны. Управляющий отвечает перед учредителем за финансовый результат, а шеф-повар отвечает перед управляющим за качество кухни. Между управляющим и шеф-поваром заключен негласный пакт о ненападении. В обычной и размеренной жизни ресторана никто не покушается на территориальную целостность, права и свободы соседнего государства. Два мира, разделенные перегородкой между залом и кухней ресторана существуют как бы в разных измерениях. Ничто не нарушает спокойствие этих двух государств, но лишь до поры до времени, пока не случается ЧП.
Ни для кого не секрет, что в открытых или в скрытых конфликтах стороны всегда винят друг друга.
Шеф-повар часто «повинен» в падении покупательского спроса на те, или иные блюда, а управляющий почти всегда «несостоятелен» в привлечении дополнительных гостей. Из-за отсутствия должной загрузки заведения на кухне портятся продукты, а из-за некачественной работы поваров уходят постоянные гости. Конфликт начинает расти как снежный ком и часто приводит к тому, что кто-то из участников конфликта вынужден сложить оружие, т.е. покинуть заведение.
К сожалению, собственники заведений неохотно вмешиваются в подобные конфликты, предпочитая сохранять нейтралитет и наблюдать со стороны за тем, кто кого «съест» первым. Как правило, жертвами этого конфликта становятся шеф-повара. Они чаще меняют заведения, что не лучшим образом сказывается на перспективах их дальнейшей карьеры и внутренней профессиональной самооценке. В таблице № 1 мы решили привести список наиболее часто встречающихся претензий шеф-поваров и управляющих друг к другу. Уверены, что многие читатели невольно улыбнутся, читая этот список.
Таблица № 1. Список взаимных претензий управляющих и шеф-поваров ресторанов
| Претензии шеф-поваров к управляющим
|
Претензии управляющих к шеф-поварам
|
| Управляющий не понимает, что из продуктов «за две копейки» не сделать качественное блюдо
|
Шеф-повар всегда и во всем покрывает своих подчиненных
|
| Управляющему наплевать на то, что сырье приходит не стабильного качества, он сам выбирает поставщика по своему усмотрению
|
Повара во время цейтнота намеренно подставляют официантов, задерживая блюда
|
| Официанты не забирают блюда вовремя, и гости остаются недовольны тем, что им приносят холодные блюда и приходится ждать.
|
Повара отпускают блюда ненадлежащей температуры и качества, не соблюдают установленную шефом форму подачи
|
| Официанты не знают меню и не учат технологию приготовления блюд. Поэтому блюда плохо продаются.
|
Повара работают только во время производства заготовок и отпуска блюд в зал, а все остальное время бездельничают
|
| Официанты кричат на поваров, требуют быстрее отдать блюдо в зал, создавая нервозную обстановку
|
Повара скрывают списания продуктов и делают недовложения ингредиентов в блюда, чтобы скрыть недостачи
|
| Управляющие не до конца доносят до поваров пожелания гостей, заказавших банкет. В результате либо чего-то не хватает на столе, либо блюда были поданы не надлежащим образом
|
Шеф-повар не хочет заниматься административными вопросами производства и сваливает эту работу на управляющего
|
| Управляющие экономят на всем и не покупают оборудование, инвентарь или расходные материалы, требующиеся кухне
|
Шеф-повар постоянно требует что-то приобрести на кухню, не задумываясь, что у ресторана нет на это денег
|
| Управляющие требуют минимизировать списания но не могут спланировать проходимость заведения
|
Шеф-повар хочет готовить только то, что нравится ему. Он не готов проявлять инициативу, импровизировать и внедрять новые позиции в меню
|
| Управляющий отдает распоряжение работникам кухни в отсутствии шеф-повара, вмешивается в работу кухни
|
Шеф-повар настраивает коллектив поваров против управляющего и те его ни во что не ставят
|
| Управляющий публично отчитывает шеф-повара, роняя его авторитет в глазах подчиненных
|
Шеф-повар не хочет заниматься учетом и контролем материальной себестоимости блюд. Шеф-повар не умеет или не хочет экономить.
|
| Управляющий возлагает ответственность за снижение выручки заведения на шеф-повара и линейных поваров
|
Шеф-повар не хочет обучать официантов презентации блюд, мотивируя это тем, что последние все равно ничего не запоминают и не используют в работе
|
| Управляющий требует введения новых блюд в меню, а потом обвиняет шефа, если новые блюда не пошли
|
Шеф-повар не хочет выходить в зал и решать конфликтные ситуации с гостями, недовольными качеством еды
|
| Управляющий не правильно ведет учет, поэтому во время инвентаризации не «бьются» остатки
|
Шеф-повар не хочет признавать свои промахи в работе и перекладывает вину на поставщиков продуктов питания
|
| Управляющий обвиняет шеф-повара в том, что его подчиненные воруют
|
Шеф-повар лоббирует интересы конкретных поставщиков и предположительно берет за это мзду
|
| Управляющий постоянно просит сократить еще одного повара, мотивируя это необходимостью экономить
|
Шеф-повар пытается решать вопросы напрямую с учредителем через голову управляющего
|
| Управляющий не согласовывает шеф-повару стажировки, обучение и посещения мастер-классов
|
Шеф-повар отказывается работать оперативно, требуя заблаговременно сообщать о новых резервациях. Из-за этого ресторан отказывается от банкетов, заказанных день в день, и теряет прибыль
|
| Управляющий вмешивается в процесс разработки технико-технологических карт, просит шеф-повара заниматься калькуляцией, т.е. выполнять его работу
|
Шеф-повар отказывается работать в команде и помогать управляющему в его работе. Он все время пытается сузить круг своих обязанностей и уйти от ответственности
|
| Управляющий сравнивает кухню нашего ресторана с другими заведениями, перечисляя преимущества конкурентов.
|
Повара не управляемы в отсутствие шеф-повара и во всем ссылаются на него, уклоняясь от лишней работы
|
| Управляющий, не советуясь, принимает заказ на срочный банкет или берет на себя обязательства, которые шеф не может выполнить в короткие сроки
|
Шеф-повар постоянно пытается раздуть штат поваров и приводит массу надуманных аргументов
|
| Управляющий принимает решения входящие в компетенцию шеф-повара, не поставив его в известность
|
Шеф-повар встречает любую инициативу управляющего в штыки, мотивируя это тем, что последний ни дня не проработал на кухне.
|
Как видно из таблицы № 1, причина возникновения этой профессиональной пропасти связана с практически полным непониманием сторонами содержания работы друг друга.
Заметки шеф-повара
«У слова «кухня» как известно несколько значений, одно из которых – жизнь, которая проходит не на виду общественности. Такая, в переносном значении «кухня» есть и в ресторане. Почему же «за кулисами» заведений так часто возникают конфликты между ресторатором и шеф-поваром? Попробуем поразмышлять над этим.
Чаще всего камнем преткновения в отношениях управляющего и шеф-повара становится меню ресторана.
Думаю, дорогие коллеги, вы согласитесь с тем, что чаще всего шеф–повар ресторана, создавая меню, руководствуется своими личными пристрастиями; знаниями и умениями; своим собственным вкусом, привитым семейными кулинарными традициями и лишь немного трансформировавшимся под влиянием современных ресторанных тенденций. Иногда меню ресторана построено на личных пристрастиях ресторатора – хозяина или управляющего предприятия гостеприимства. Такие субъективные пристрастия влияют не только на качественный, но и на количественный состав меню. Например, многие рестораторы стремятся к тому, чтобы сделать перечень блюд в карте по-настоящему огромным, мотивируя это большей вероятностью "попасть" в пожелания гостя. Такой подход оправдан, например, в китайских ресторанах, где еда готовится быстро по принципу конструктора, заготовки там несложные и не скоропортящиеся. В ресторанах европейского толка такой подход не приемлем; важно понимать, что карта блюд – это не роман, а перечень возможностей. Гостей обширная карта часто раздражает, им просто становится сложнее сделать выбор.
Вполне понятно, что на практике трудно избежать конфликта подходов управляющего и шеф-повара к качественному и количественному составу меню. Часто такие конфликты имеют затяжной характер, что не может положительно сказываться на результатах работы ресторана. Если в вашем заведении есть предпосылки к такому конфликту, стоит принимать во внимание следующее:
Ресторатору
Дорогой ресторатор, помни, что принципы приготовления домашней еды сильно отличаются от приемов приготовления еды в ресторане. Помни, что вся ресторанная еда основана на заготовках и чем их больше, тем сложнее шеф-повару их контролировать, обеспечивая стабильность их качества. Не требуй вывести из меню борщ, если он сварен не так, как варила (дай Бог все еще варит!) твоя бабушка. Борщ твоего шеф-повара не плохой, он другой! Не обижай шеф-повара, он самолюбив.
Шеф-повару
Тебе, коллега, стоит понимать, что твой хозяин или управляющий много путешествует, ходит по разным ресторанам в твоем родном городе. Ему есть с чем сравнивать твою еду, он смотрит на блюдо глазами гостя, а мы порой не можем отвлечься от рутины и взглянуть на свое блюдо в декорациях, т.е в зале. Если у управляющего есть замечания к твоему блюду или желание вывести его из меню, то вряд ли это придирки. Помни, что ты готовишь не для специалистов, а для обычных людей, к которым, надеюсь, ты относишь и хозяина и управляющего твоего ресторана. Твои амбиции реализуются тогда, когда ты станешь и хозяином и шеф-поваром собственного ресторана»
В своем комментарии Илья Лазерсон призывает рестораторов и шеф-поваров попытаться понять и принять позиции друг друга. Школа шеф-поваров и управляющих Sokirianskiy&Lazerson School (www.s-l-s.ru) была создана авторами этой книги не случайно. Одна из основных задач нашего образовательного проекта – сблизить позиции управляющего и шеф-повара ресторана, донести до каждого из участников процесса управления заведением важность и значимость работы друг друга.
С нашей точки зрения, главная причина конфликтов сторон – отсутствие четкой и конкретной, формализованной (переложенной на бумагу) и легитимной системы разграничения полномочий и функциональных обязанностей управляющего и шеф-повара ресторана.
Задайтесь вопросом: «Существует ли в вашем ресторане должностная инструкция для шеф-повара и управляющего? Участвовали ли ваши специалисты в разработке этих документов?»
Давайте попробуем разграничить круг функциональных обязанностей управляющего и шеф-повара ресторана. Пример такой матрицы ответственности представлен в таблице № 2.
Таблица № 2. Распределение сфер ответственности между шеф-поваром и управляющим ресторана
| Ответственность управляющего рестораном
|
Ответственность шеф-повара ресторана
|
| ü Подготовка зала к работе
ü Содержание зала, мебели, предметов интерьера и декора в хорошем состоянии
ü Сухая и влажная уборка зала
ü Периодическая генеральная уборка зала
ü Состояние текстиля и контроль за его своевременной стиркой
ü Состояние посуды и столовых приборов
ü Наполнение столовой посуды содержимым
ü Подготовка личных гардеробов к работе
ü Продажи в зале и телефонные продажи
ü Встреча, проводы, облуживание гостей
ü Печать полиграфической продукции
ü Получение товара и учет в баре
ü Обслуживание оборудования и инвентаря
ü Корректность работы POS-терминалов и АСУ
ü Инвентаризации
ü Продажи и CRM – учет гостей
ü Рекрутинг, обучение и аттестация
|
ü Лабораторные испытания нового сырья
ü Закупки
ü Организация хранения сырья и мат. ценностей
ü Выполнение заказов торгового зала
ü Технологические проработки меню, составление ТТК и калькуляционных карт
ü Эксплуатация и профилактика оборудования и инвентаря
ü Инвентаризации и производственный учет
ü Санитария и гигиена (посуда, инвентарь, персонал)
ü Производство краткосрочных и долгосрочных заготовок
ü Контроль качества продукции
ü Выполнение финансово-экономических показателей
ü Рекрутинг, производственное обучение и аттестация
|
Приведенная выше таблица и составленные на ее основе должностные инструкции помогут топ- менеджерам ресторана договориться о понятных и прозрачных «правилах игры» на их общем «поле». Концепция «я- ресторан» может быть эффективно внедрена в вашем заведении, только если и шеф-повар и управляющий станут носителями этой новой идеологии управления предприятием гостеприимства.
Удивительно, что и шеф-повар и ресторатор, независимо от мотивационной политики собственников, как правило, психологически «присваивают» свое заведение, т.е. заведомо добровольно принимают концепцию «я- ресторан». Этот кредит доверия и лояльности к собственнику ресторана и самому заведению может послужить мощным мотивационным стимулом для работы в команде. Вам (ресторатору) нужно только инициировать этот процесс диалога между всеми участниками процесса управления. В следующем разделе мы поразмышляем о том, почему ресторан должен стать делом вашей жизни, а профессия «ресторатор» – вашим «медицинским диагнозом».
|