Партнер Horwath Business Alliance

научно-исследовательские работы по мероприятиям административной реформы в липецкой области по теме:

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»

(итоговый отчет)

Государственный контракт № 104

Москва

2007

Содержание

Содержание. 2

I. ВВЕДЕНИЕ. 5

1.1. Цель и назначение. 5

1.2. Область применения. 5

1.3. Методология проведения работ. 5

1.4. Основные понятия и термины.. 6

II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации.. 8

III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом.. 9

3.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации. 9

3.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом.. 19

IV. Порядок сбора, доставки и передачи документов.. 28

V. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге. 30

VI. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты) 32

6.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области 32

6.2. Модель создания и деятельности МФЦ.. 34

VII. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу. 36

VIII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ.. 41

IX. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ. 43

X. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом.. 46

XI. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 51

Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ.. 51

11.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области. 51

11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ.. 54

Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов. 58

Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения. 58

11.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ.. 61

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ.. 66

11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы.. 66

Предложения по разработке информационных материалов для населения об МФЦ.. 68

11.5. Рекомендации по подготовке макетов информационной продукции. 68

Типы приоритетных информационных материалов. 70

XII. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области.. 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица. 76

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Проект регламента деятельности МФЦ, как юридического лица. 84

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Проект Соглашения об участии в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области 92

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Проект типовой (примерной) должностной инструкции сотрудников МФЦ, задействованных в предоставлении государственной (муниципальной) услуги. 102

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Проект типового (примерного) регламента межведомственного взаимодействия органов – участников процесса предоставления услуг в МФЦ.. 104

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Перечень установленных результатов предоставления каждой услуги, предоставляемой в МФЦ 107

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Рекомендации по автоматизации процессов предоставления услуг в МФЦ и применяемого программного обеспечения, способов обмена информацией, возможности интеграции баз данных 131

ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Программа семинара «Обучение сотрудников МФЦ работе с заявителями и эффективному взаимодействию с органами и организациями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы МФЦ». 145

ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа семинара – практического занятия по обучению технологии разработки проектов административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, внедряемых в МФЦ в Липецкой области. 146

ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Результаты проведения семинаров и практических занятий по обучению сотрудников МФЦ. 148

ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Образцы раздаточных материалов для проведения семинара и практических занятий по разработке административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.. 153

ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Методики проведения мониторингов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и общественного мнения по вопросу деятельности МФЦ 161

ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района. 189

ПРИЛОЖЕНИЕ 14. Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ.. 204

ПРИЛОЖЕНИЕ 15. Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района 227

ПРИЛОЖЕНИЕ 16. Проект Плана мероприятий информационного сопровождения работы МФЦ 229

ПРИЛОЖЕНИЕ 17. Проект коммуникативного плана МФЦ.. 231

ПРИЛОЖЕНИЕ 18. Проект административного регламента предоставления государственной услуги по назначению ежемесячного пособия на ребенка. 240

ПРИЛОЖЕНИЕ 19. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда, труженикам тыла и жертвам политических репрессий». 256

ПРИЛОЖЕНИЕ 20. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг» 275

ПРИЛОЖЕНИЕ 21. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Субсидирование процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд» 336

I. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Цель и назначение

В соответствии с Государственным контрактом № 104 от 23 октября 2007 года перед ЗАО «АКГ «РБС» (далее Консультант) была поставлена задача по консультационному обеспечению реализации в Липецкой области мероприятий Административной реформы по разработке нормативной и методологической базы для обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области (МФЦ).

Проект по пилотному созданию многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Липецкой области в городе Ельце является приоритетным направлением административной реформы в 2007 году. В настоящее время государство озабочено, прежде всего, качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Основной целью проводимой в данном направлении политики является: создание для населения условий получения услуг, которые можно сопоставить с условиями предоставления услуг в бизнес-сфере; повышение удовлетворенности потребителей государственных услуг; снижение административных барьеров. Мировой опыт свидетельствует, что формирование подобных структур, в рамках реформ административной системы, проводимых для повышения качества и доступности государственных услуг, принесло положительные результаты.

В рамках направления по организационному обеспечению деятельности МФЦ Консультантом представлены рекомендации по:

· Размещению и оформлению помещения МФЦ в соответствии со стандартами комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

· Методике информационного сопровождения работы МФЦ и плану информационного сопровождения запуска МФЦ;

· Методике проведения мониторинга общественного мнения относительно удовлетворенности пользователей государственных и муниципальных услуг уровнем их качества и доступности.

1.2. Область применения

Ожидаемые результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотном объекте (Елецкий муниципальный район Липецкой области) с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.

1.3. Методология проведения работ

При выполнении работ по нормативно-правовому и методологическому обеспечению проектов, реализуемых в Липецкой области в рамках мероприятий административной реформы, и получивших поддержку по результатам конкурсного отбора программ, планов и мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в 2007. году Консультантом применялась следующая методология проведения работ:

1. Подготовка к проведению работ

В ходе подготовки к выполнению работ выполнены следующие операции по инициированию проекта:

- назначен руководитель проекта;

- составлен план работ и сметы проекта;

- определена команда проекта со стороны Консультанта.

Все ключевые параметры проекта и ответственные лица определены приказом по организации.

В целях обеспечения эффективного взаимодействия всех участников, вовлеченных в реализацию проекта, перед его началом совместно с Заказчиком были определены:

- лица, ответственные за взаимодействие в рамках указанного проекта и принятие решений;

- механизмы и правила согласования документов;

- процедуры обеспечения непосредственного взаимодействия Консультанта со специалистами Заказчика;

- контрольные сроки выполнения ключевых этапов проекта.

2. Процессы управления проведением работ

Успешное решение задач проекта зависит от многих факторов: четкая организация работ, распределение обязанностей и ответственности среди участников проекта и др. В связи с этим работы по проекту выполняются в соответствии с четким планированием работ и ресурсов, контролем требований и контролем изменений. При этом Консультантом применяется методика ведения проектов на базе стандартов ИСО 2000.

3. Регламент работ

В работах участвуют специалисты рабочей группы со стороны Заказчика и рабочей группы со стороны Консультанта.

4. Методы проведения работ

В процессе исполнения работ Консультантом применяются следующие научно-исследовательские методы:

- общенаучный диалектический метод познания;

- метод научного анализа нормативного материала и практики реализации правовых норм с использованием научных разработок;

- метод качественного анализа информации;

- методы сбора качественных данных (глубинное интервью; анализ протокола, наблюдение);

- методы сбора количественных данных (опросы общественного мнения; анализ объекта в сравнении с аналогичными подобными объектами);

- смешанные методы (тесты с одновременным участием большой группы людей, оценка уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли таинственных потребителей; контент - анализ).

1.4. Основные понятия и термины

В настоящей работе применяются следующие термины и определения:

II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации

В рамках работ разработаны и приняты единые требования к процедурам, осуществляемым в МФЦ, связанным с взаимодействием с заявителями: стандарт процесса приема документов, стандарт процесса выдачи результатов услуги, стандарт процесса консультирования и информирования заявителей. Проведено изучение доку ментов, регламентирующих порядок предоставления услуг и исполнения государственных функций и анализ существующего порядка выполнения государственных функций, исполнения государственных услуг, внедряемых в МФЦ. Разработаны и согласованы проекты документов о внесении изменений в действующие регулирующие нормативно-правовые акты. Разработаны нормативно-правовые акты, направленные на реализацию проекта МФЦ. Разработан регламент деятельности многофункционального центра в целом.

Результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотом объекте - Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.

Основываясь на анализе российского и зарубежного опыта создания МФЦ и требованиях стандартов комфортности, предложены рекомендации по созданию и поддержке работы операторского колл-центра МФЦ, расчету оптимального числа окон в операционном зале и специалистов, непосредственно участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг населению.

В работе консультанты, прежде всего, исходили того видения, что Многофункциональный центр предоставления услуг населению представляет собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу «одного окна». На базе МФЦ создаваемого осуществляется внедрение административных регламентов и единого стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, что в свою очередь дает возможность:

· синхронизации предоставления взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

· повышения качества и доступности услуг для граждан;

· снижения затрат на внедрение стандарта комфортности предоставления услуг для исполнительных органов государственно власти и органов местного самоуправления;

· решения проблемы межведомственного взаимодействия органов, установления информационного обмена;

· повышения информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.

Благодаря реализации принципа «одного окна» в МФЦ предоставление государственных и муниципальных услуг является более эффективным по сравнению с традиционными формами работы органов исполнительной власти. Повышение качества и доступности государственных услуг достигается за счет упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Сокращаются сроки предоставления как государственных, так и муниципальных услуг. При соблюдении единого стандарта комфортности, независимо от того в какой конкретный орган обращается заявитель, удается обеспечить удобство присутственных мест МФЦ. При обращении в МФЦ граждане и юридические лица получают возможность быть более информированными о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг. К положительным моментам также можно отнести противодействие коррупции, ликвидацию рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Такая форма организации взаимодействия государства и граждан повышает степень удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.

III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом

3.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации

В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Повышение качества услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к органам государственной власти и способствующих укреплению имиджа государственной службы.

Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы управления качеством. Движение за повышение качества услуг в государственном секторе в Российской Федерации взяло старт с 2000 года и проекты в данном направлении носят, как правило, экспериментальный характер.

Можно выделить несколько основных этапов повышения качества предоставления услуг:

· Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;

· Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством;

· Разработка органами государственной и муниципальной власти, оказывающих услуги стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения;

· Оценка результатов работы этих органов и достижения ими установленных стандартов.

Некоторые органы (большее распространение данный подход получил на муниципальном уровне) подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО.

Необходимо отметить, что федеральных нормативных правовых актов, закрепляющих принцип работы государственных и муниципальных органов по системе «одного окна» пока не принято, отсутствуют нормативные основы принятия органами власти стандартов качества управления. Нормативная неопределенность этих вопросов не позволяет массового внедрения наработанного положительного опыта и, соответственно, зачастую влечет отказ органов исполнительной власти, предоставляющих услуги населению, переходить на качественно новый уровень обслуживания населения.

Белгородская область

Одним из первых регионов России, учредившим центр по обслуживанию населения по принципу одного окна, является Белгородская область. В этой области, подобный центр был образован в соответствии с постановлением главы администрации Белгородской области от 15 августа 2000 г.

Согласно постановлению, центры по обслуживанию населения учреждаются в целях "устранения факторов, затрудняющих решение социально значимых вопросов гражданами и юридическими лицами в органах государственной власти и местного самоуправления, улучшения координации и совершенствования деятельности контролирующих организаций, соблюдения и защиты законных прав и свобод граждан".

В этих целях, в Белгородской области была создана постоянно действующая межведомственная комиссия по координации деятельности единых центров обслуживания граждан и юридических лиц. Председателем комиссии был назначен начальник департамента организационной и кадровой работы аппарата главы администрации области.

Эта комиссия функционирует на основе положения и в ее полномочия входят заслушивание отчетов руководителей государственных и муниципальных учреждений о ходе выполнения постановления главы администрации области "О создании единых центров обслуживания граждан", оказание методической и практической помощи центрам обслуживания граждан, запрос и ознакомление с приказами и инструкциями контролирующих органов, расположенных на территории области. Данная комиссия также может непосредственно участвовать в работе этих органов, вносить руководителям учреждений и организаций предложения по устранению фактов волокиты, бюрократизма и иных негативных явлений в работе с юридическими и физическими лицами. Решения комиссии являются обязательными для организаций, учреждений и должностных лиц и могут быть обжалованы в установленном порядке. Комиссия проводит заседания не реже 1 раза в месяц и ежеквартально докладывает о своей работе главе администрации области. В состав комиссии входят представители администрации области, федеральных структур РФ, местных государственных учреждений, местного самоуправления и некоммерческих организации.

Администрацией области был определен Перечень основных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам организациями и учреждениями области, а также Перечень государственных учреждений и организаций, полностью или частично финансируемых из бюджетов всех уровней и оказывающих услуги физическим и юридическим лицам на платной или бесплатной основе.

В целях определения цен на услуги, был принят Порядок регулирования цен и тарифов на платные услуги, оказываемые бюджетными организациями юридическим и физическим лицам.

В Белгородской области, каждый город и район имеет свой центр обслуживания населения, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению (БТИ, органы архитектуры, кадастровая палата, земельный комитет, учреждение юстиции «Недвижимость» и др.).
Работа центров регулируется Положением о единых Центрах обслуживания населения по принципу "одного окна", утвержденным постановлением главы администрации области от 15 августа 2000 г.

Центры обслуживания населения являются муниципальными учреждениями. Финансирование данных учреждений осуществляется за счет оказания дополнительных услуг (государственные и муниципальные услуги головных организаций, с которыми взаимодействует учреждение, если иное не предусмотрено законодательством, предоставляются бесплатно), а также за счет отчислений государственных и муниципальных органов, участвующих в работе Центров.

Анализ опыта Белгородской области РФ по внедрению центров обслуживания населения показывает, что учреждение данных центров может осуществляться на основе постановления главы региона в силу федеративного характера государства. Таким образом, процесс учреждения и внедрения центров обслуживания населения может происходить быстрее. Данным постановлением главы региона также утверждены другие нормативные акты, регулирующие деятельность центров обслуживания.

Система работы разноуровневых организаций является отдаленным прообразом создаваемых сегодня многофункциональных Центров.

Объединение служб в одном месте явилось первым шагом к упрощению процедуры оформления населением правоустанавливающих и других документов.
Однако, как показала практика, элементарное объединение структур для обслуживания граждан в полной мере себя не оправдало. Первая причина — руководитель назначался на общественных началах, вследствие чего степень его ответственности была не достаточно высока. Вторая причина — вместе собраны только представители участвующих в обслуживании учреждений, а носить документы от инстанции к инстанции опять-таки вынуждены граждане, а организации, участвующие в обслуживании, оставались разобщенными. Третья, и самая главная причина, — это разрозненные базы данных, которые находились в строгом ведении каждой из участвующих в обслуживании организации.

Чтобы повысить степень ответственности руководителей Центров и упростить задачу потребителям услуг, принято решение о создании 22-х муниципальных учреждений на территории области, где решениями глав местного самоуправления выделены помещения, переданы оборудование и оргтехника.

В основу работы принципа «одного окна» положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды: первый раз сдать имеющиеся правоустанавливающие документы, второй получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники муниципального учреждения.
Для наиболее полной реализации этой схемы в регионе проведена работа по привлечению к сотрудничеству нотариальной Палаты области. Таким образом, в учреждениях «одного окна» как областного центра, так и в ряде крупных городов области, выделены оборудованные помещения для размещения нотариуса, ежедневно ведущего прием граждан, пожелавших обратиться в «одно окно».
Муниципальные учреждения взяли на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей (в том числе «самозахват»), узаконивание различных перепланировок и строений, приватизацию жилого фонда и многое другое. Эти услуги отнесены к социально значимым, и оформляются практически без участия заявителей. А в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10-12 различных служб.

Следующим этапом реализации проекта в Белгородской области стало
создание единой централизованной структуры, объединившей муниципальные учреждения «Одно окно» городов и районов области в областное государственное унитарное предприятие «Региональный научно-производственный Центр «Одно окно» с сетью филиалов в 22-х районах области.

В концепцию развития «одного окна» прочно вошли геоинформационные системы, позволившие сделать существенный шаг к стандартизации требований, сроков согласования в различных инстанциях, созданию единой картографической основы, повышению точности исполнения при проведении межевания, что, в конченом итоге, приводит к снятию социальной напряженности среди населения при реализации им своих имущественных прав на землю.

В настоящее время проект по работе органов в режиме «одного окна» переходит на качественно новый уровень реализации - внедрение информационных систем электронного документооборота (ИСЭД), направленных на сокращение документооборота, деперсонализацию взаимодействия потребителей услуг и работников учреждений, предоставляющих услуги и др.
На первоначальном этапе ИСЭД будет внедряться в отдельных учреждениях «Одного окна» в качестве пилотного апробирования, а в последующем электронное взаимодействие будет внедрен повсеместно, вытеснив бумажные носители информации.

г. Москва

С целью эффективности и полезности работы столичной власти и предоставления возможности для граждан быстрого, без волокиты и очередей, получения различных документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и иных профилей, с июня 2003 года Правительство Москвы поставило перед собой задачу по совершенствованию деятельности органов исполнительной власти и городских организаций путем внедрения принципа «одного окна» в процессы оформления и выдачи документов физическим, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Сегодня «одного окно» - это мощная городская программа, нацеленная на создание технологии оптимального предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям. В данном направлении Правительством города было принято более 20 нормативных правовых актов.

Для реализации указанного принципа были предприняты следующие шаги:

Во-первых, в каждой городской структуре, выдающей документы в режиме «одного окна», существует выделенное обособленное подразделение - служба «одного окна» - единственное место (а не множество их), в которое обращается заявитель по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа.

Во-вторых, для каждого документа, выдаваемого в режиме «одного окна», Правительством Москвы утверждаются оптимальные регламенты.

В-третьих, в организации процедур подготовки и выдачи документов городскими подразделениями по максимуму используются технологии проведения согласований документов в электронном виде, организации доступа в межведомственные базы данных для городских структур, а также организации работы с помощью технических средств и Интернета.

Работа по внедрению и совершенствованию «одного окна» - приоритетная задача Правительства Москвы на ближайшие несколько лет.

Одним из первых документов, провозглашающих ориентацию исполнительных органов и организаций г. Москвы на внедрение принципов работы «одного окна» является Постановление Правительства г. Москвы от 10 июня 2003 года № 438-ПП «О первоочередных мерах, направленных на разработку и введение в отраслях городского хозяйства Москвы режима «одного окна».

Постановлением установлено, что «принцип (режим) "одного окна" означает, прежде всего, исключение возможностей необоснованного привлечения граждан, предприятий и организаций к оформлению или согласованию документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы и иными городскими организациями. Решение этих вопросов в рамках четко установленных сроков, обязательных для осуществления указанных действий, должно обеспечиваться органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями».

Первоначальными мероприятиями, направленными на повышение эффективности работы городской власти стали:

· создание Городской комиссии по разработке и введению режима "одного окна" в отраслях городского хозяйства с целью проведения единой политики Правительства Москвы по разработке и введению режима "одного окна" в городе Москве, исключения дублирования функций и повышения эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и структурных подразделений Правительства Москвы, городских организаций с гражданами, предприятиями и организациями;

· определение перечня функций городских органов исполнительной власти и направлений их работы, по которым будет введен режим "одного окна";

· подготовка и выпуск соответствующих распорядительных актов Правительства Москвы, обеспечивающих введение режима "одного окна" по установленным услугам и функциям;

· составление Реестра документов, выдаваемых исполнительными органами власти г. Москвы;

· определение перечня документов для органов власти, которые они будут выдавать в режиме «одного окна»

· привлечение членов Совета старейшин при Мэре Москвы для осуществления контроля за организацией приема населения в управах районов, а также для проведения консультативной работы.

С 1 марта 2006 года в соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 30 ноября 2006г. № 2469-РП в городе проходит эксперимент по созданию Центров обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» на территории города Москвы.
Центры созданы как многофункциональные пункты предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам в режиме «одного окна» органами исполнительной власти и городскими организациями, а также дополнительных услуг, связанных с получением запрашиваемых документов.

Центры функционируют на базе трех экспериментальных площадок:

· Юго-Западного административного округа города Москвы (на базе информационно-коммуникационного центра префектуры ЮЗАО города Москвы);

· Зеленоградского административного округа города Москвы (на базе филиала Государственного учреждения города Москвы Городского центра жилищных субсидий Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского административного округа города Москвы);

· Рязанского района Юго-Восточного административного округа города Москвы (на базе управы Рязанского района ЮВАО города Москвы)

В первую очередь на работу в режиме «одного окна» были переведены органы, оказывающие «простые» услуги, не требующие участия в подготовке документов других органов власти.

Центр на базе информационно-коммуникационного центра префектуры Юго-Западного административного округа города Москвы организован путем размещения в помещении удаленных клиентских рабочих мест специалистов других организаций-участников эксперимента для оказания физическим и юридическим лицам государственных услуг, признанных возможными и целесообразными к дублированию на время фактического периода проведения эксперимента.

В проведении эксперимента по созданию Центра принимают участие следующие организации:

- префектура Юго-Западного административного округа города Москвы;

- Департамент поддержки и развития малого предпринимательства города Москвы (Центр развития предпринимательства Юго-Западного административного округа города Москвы);

- Департамент имущества города Москвы (Территориальное агентство по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- Департамент земельных ресурсов города Москвы (территориальный отдел регулирования землепользования по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- Государственная жилищная инспекция города Москвы (Инспекция по надзору за переустройством в жилых домах по Юго-Западному административному округу города Москвы);

- ГУП МосгорБТИ.

Центр не является юридическим лицом. Штат сотрудников Центра на период эксперимента определяется составом и объемом предоставляемых услуг, количеством автоматизированных рабочих мест для специалистов. Создание Центра не изменяет форму собственности и организационно-правовую форму организаций-участников эксперимента, сохраняет статус прикомандированных сотрудников организаций-участников эксперимента. На время фактического периода проведения эксперимента прикомандированные государственные гражданские служащие служб "одного окна" организаций-участников эксперимента считаются сотрудниками Центра, который организационно входит в структуру службы "одного окна" префектуры, и работают в соответствии с установленным режимом его работы.

Основная нагрузка по материально-техническому, финансовому обеспечению деятельности Центра возложена на префектуру Юго-Западного административного округа города Москвы.

Другие организации-участники эксперимента, осуществляют реализацию функций по приему и выдаче заявителям документов в режиме "одного окна" на удаленных клиентских рабочих местах в Центре, а также оказание консультационных услуг населению и организациям по разъяснению порядка приема, подготовки документов в соответствии с направлением деятельности организаций-участников эксперимента. В этих целях обеспечивают:

- прикомандирование к Центру работников соответствующих окружных служб "одного окна";

- доступ прикомандированных специалистов к необходимым электронным базам данных держателей "одного окна" с удаленных клиентских рабочих мест в Центре;

- своевременную подготовку документов по запросам заявителей, поступающим в Центр, для их доставки в Центр;

- предоставление бланков заявлений, квитанций на оплату, доверенностей на право предоставления интересов заявителя и других документов внутренней отчетности, необходимых для работы прикомандированных специалистов;

- предоставление информационных материалов для размещения в Центре;

- ведение и предоставление в префектуру статистической отчетности по закрепленным удаленным клиентским рабочим местам;

- своевременный инструктаж прикомандированных специалистов по вопросам изменения нормативно-правовой базы по закрепленным направлениям деятельности.

Прием документов заявителей осуществляется сотрудниками Центра в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации и города Москвы, на основании которых происходит подготовка, согласование и выдача документов в режиме "одного окна".

В Центре в режиме «одного окна» оказываются следующие государственные услуги:

· выдача заверенных уполномоченным лицом префектуры административного округа города Москвы справки, выписки и копии документов (в том числе архивные) префектуры административного округа города Москвы по вопросам, затрагивающим права и законные интересы заявителя;

· согласование проведения работ по перепланировке, переоборудованию, реконструктивным работам на объектах нежилого назначения;

· согласование проведения работ по капитальному ремонту, ремонту и покраске фасадов зданий, строений и сооружений;

· выдача разрешения на размещение нестационарного объекта мелкорозничной сети;

· выдача свидетельства о внесении в Реестр субъектов малого предпринимательства Москвы;

· выдача выписки из Реестра объектов недвижимости, находящихся в собственности города Москвы;

· предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (по результатам конкурса/аукциона);

· предоставление в аренду нежилого фонда (нежилого помещения, здания, сооружения), находящегося в собственности города Москвы (на основании распорядительного документа);

· переоформление прав по договору аренды нежилого фонда;

· выдача распоряжения Департамента имущества города Москвы о внесении изменений и уточнений в план приватизации;

· выдача договора на право безвозмездного пользования нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы;

· выдача контракта на право хозяйственного ведения нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;

· выдача контракта на право оперативного управления нежилым фондом (нежилым помещением, зданием, сооружением), находящимся в собственности города Москвы, и дополнительного соглашения к нему;

· заключение договора аренды земельного участка;

· заключение соглашения об условиях ограничения пользования земельным участком;

· заключение договора безвозмездного срочного пользования земельным участком;

· выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилых и нежилых помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилых домах (распоряжения Мосжилинспекции);

· выдача копий технического паспорта домовладений, выписок из технического паспорта;

· иные услуги.

В целях дальнейшего развития и совершенствования принципа «одного окна» 21 августа 2007 года Правительством Москвы принято Постановление, согласно которому, в связи с признанием положительными предварительных результатов проведения эксперимента по созданию и организации центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна», принято решение о необходимости разработки Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» на территории города Москвы на 2008-2010 годы.

Нижегородская область, г. Арзамас

Реализация проекта «одного окна» в г. Арзамасе началась в 2003 году. Основой задачей модели «одного окна» в г. Арзамас являлось повышение доступности социальной помощи для населения и увеличение эффективности управления социальными программами на местном уровне.

Проект направлен на снижение клиентской нагрузки и повышение доступности социальной помощи. Введена единая форма заявления на участие в основных адресных программах социальной помощи ‑ заявителю нужно прийти только в одно учреждение и представить только один набор документов, удостоверяющий его право на получение пособия. Назначение и оформление социальной помощи также было консолидировано.

До введения модели «Одно окно» почти всеми программами социальной помощи управляли три разных муниципальных учреждения. В систему также входила сеть районных центров социального обслуживания (по одному на каждый микрорайон города), в которых работали один-два социальных работника, оказывавших экстренную помощь семьям. Большая часть их обязанностей не имела отношения к предоставлению пособий, но они часто направляли своих клиентов в муниципальные учреждения, занимающиеся предоставлением социальной помощи.

Каждое из этих муниципальных учреждений выполняло все функции, необходимые для предоставления социальной помощи, включая прием клиентов, проверку их прав на получение пособий, определение размера пособий, ведение документации, разработку и поддержание базы данных клиентов, бухгалтерский учет и перевод выплат, рассмотрение жалоб.

С точки зрения клиентов, недостатки этой системы заключались в том, что семьи, претендующие на получение нескольких видов пособий, должны были посещать несколько учреждений и, соответственно, предоставлять несколько копий одних и тех же документов. Кроме того, из-за отсутствия координации и сотрудничества между учреждениями клиент, претендующий на получение одного вида помощи, мог не знать, что вправе получать и другую помощь от других учреждений.

С точки зрения городской администрации, старая система была неэффективной, так как функции по определению прав клиентов на получение помощи и оформлению пособий дублировались разными учреждениями, независимыми друг от друга. Детские пособия, например, предоставлял Комитет по вопросам семьи, женщин и детей, а жилищные субсидии – отдел жилищных субсидий. Поскольку всякое сотрудничество между муниципальными учреждениями отсутствовало, это затрудняло работу по отслеживанию результатов социальной помощи, оценке важности различных пособий для семьи и разработке предложений по совершенствованию социальной помощи, предлагаемой городом.

Модель «Одно окно» предполагала внесение двух ключевых изменений в систему предоставления социальной помощи в городе.

Первое: функции по приему заявлений о назначении помощи были исключены из круга обязанностей учреждений, занимающихся оформлением пособий, и децентрализованы. Социальные работники из пунктов приема населения на базе комитетов общественного самоуправления каждого из 14 микрорайонов Арзамаса прошли специальное обучение – теперь они могли проводить собеседование с кандидатами на получение любых видов социальной помощи, включенных в «Одно окно». В офисах, организованных в соответствии с моделью «Одно окно», можно было подать заявление одновременно на получение до 10 различных федеральных и муниципальных пособий, включая жилищные субсидии и детские пособия. Для этого объединенная комиссия, в состав которой вошли представители всех трех учреждений социальной помощи, разработала единую форму заявления. Таким образом, теперь заявитель должен был заполнять только одну анкету в одном близлежащем офисе независимо от того, на какое количество из включенных в модель пособий он претендовал.

Второе преобразование заключалось в создании отдела социальных выплат при Комитете социальной защиты населения. Новый отдел занимается проверкой соответствия претендента условиям программы, назначением и определением размеров пособий, оформлением выплат и осуществляет другие функции по выдаче пособий. Все заявления и документы стекаются сюда для обработки, а социальные выплаты переводятся напрямую на банковские счета клиентов или в ближайшие почтовые отделения. Важно, что сотрудники отдела также прошли обучение и могут работать с любыми видами пособий, объединенных в «Одно окно».

Результаты внедрения модели «Одно окно» для органов социальной защиты:

· Сведение всех заявлений на получение социальной помощи в единую форму позволило сократить на 40% число заявлений, которые нужно обработать (168 пособий на каждые 100 заполненных заявлений).

· Время обработки заявлений сократилось на 31% (с 98 часов до 67,5 часа на обработку 100 заявлений).

· Производительность труда социальных работников увеличилась на 33% (с 85 до 127 пособий на одного социального работника в месяц).

· Административные расходы на обработку одного заявления сократились на 32% (с 66 до 45 рублей на одно заявление).

Результаты внедрения модели «Одно окно» для населения:

· Время, необходимое клиенту для сбора документов и оформления права на получение помощи, сократилось в среднем с 4 до 2,5 часа.

· Экономия времени, необходимого получателям жилищных субсидий для поездок в разные учреждения, составила 1,1 часа (с 2,4 до 1,3 часа).

Рисунок 1. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью до внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)

Рисунок 2. Схема работы органов социальной защиты населения г. Арзамаса по обеспечению граждан социальной помощью после внедрения модели «одно окно» (центры, назначающие выплаты, закрашены серым цветом)

Необходимо отметить, что подобные схемы «одного окна» в социальной сфере были в последующем реализованы в иных регионах и муниципальных образованиях.

Воронежская область

В рамках проведения административной реформы администрация Воронежской области с января 2006 г. приступила к реализации проекта по внедрению системы оказания государственных услуг по принципу «одного окна».
В Воронежской области к внедрению системы «одного окна» приступили в сентябре 2005 г. В октябре того же года было создано государственное учреждение «Региональный центр обслуживания граждан и юридических лиц по принципу «одного окна». Организационно-правовая форма — государственное учреждение — была выбрана с целью минимизации расходов граждан и юридических лиц по оформлению документации.
За период с января 2006 года по сентябрь 2007 года Центром оказано порядка 17 тыс. услуг по различным направлениям, в том числе по наиболее массовым и социально значимым услугам — в сфере оформления недвижимости.

При обращении граждан или представителей юридических лиц в Центр сотрудники выясняют цель обращения, дают необходимые юридические консультации, предоставляют информацию о порядке, сроках оказания услуги, обязательных платежах и т.д.

В случае если заявитель принимает решение воспользоваться услугами Центра, то заключается соответствующий договор. Дальнейшее участие заявителя не требуется, так как сотрудники Центра по нотариальной доверенности представляют его интересы в различных органах и структурах, участвующих в оформлении того или иного документа.
С целью внедрения принципа «одного окна» на всей территории области ведется работа по созданию территориальных отделов в муниципальных районах и городах области. На сегодняшний день помимо областного центра ещё в 9 муниципальных образованиях области созданы территориальные отделы (к концу 2008 года планируется создать территориальные отделы в оставшихся 23 муниципальных районах).
Программно-техническое обеспечение системы оказания услуг по принципу «одного окна» предусмотрено целевой программой «Информатизация Воронежской области на 2006-2010 годы».

Порядок оказания услуг планировалось оформлять в виде регламентов взаимодействия органов государственной власти и местного самоуправления, задействованных в предоставлении конкретных услуг.

Однако на практике возникли определенные трудности, связанные с тем, что деятельность федеральных структур и органов местного самоуправления регламентирована нормативными правовыми актами, которые не предусматривают их участие в создании системы «одного окна» на территории субъекта РФ. Степень участия зависит от позиции руководителя.

Например, с Управлением Федеральной регистрационной службы по Воронежской области четко определен порядок взаимодействия. Прием документов от представителей Центра осуществляется специально назначенным сотрудником в определенные дни и часы. С ФГУ «Земельная кадастровая палата» достигнута договоренность об обмене информацией в электронном виде, что позволяет сократить общий срок оказания услуги как минимум на месяц.
В большинстве федеральных структур работники Центра представляют интересы граждан и юридических лиц на общих основаниях. Поэтому основной принцип системы «одного окна» — значительное сокращение сроков оказания услуг — реализован не в полной мере.

Ростовская область, г. Шахты

Администрация города Шахты Ростовской области – первый в Российской Федерации орган местного самоуправления, сертифицированный по системе менеджмента качества, в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000. В ходе внедрения системы менеджмента качества в администрации г. Шахты для максимального удовлетворения населения в предоставлении услуг установлен порядок ускоренного прохождения документов по принципу «Зелёного коридора». На сегодняшний день в «Зелёный коридор» определены процессы утверждения проекта границ и предоставления земельных участков. Основными преобразованиями, которые были сделаны в существующем порядке прохождения документов при оформлении заявителями земельных участков при внедрении принципа «Зеленого коридора» состояли в следующем:

1. Решения об определении границ земельного участки и решение о предоставлении земельного участка были объединены в один распорядительный акт – распоряжение об утверждении проекта границ и предоставлении земельного участка, что дало возможность сокращения сроков с трех месяцев до 9 дней.
2. Ведомства, которые участвуют в предоставлении услуги, были территориально объединены и в настоящее время представители ведомств осуществляют прием заявителей в одном кабинете.
3. Были установлены единые графики работы всех ведомств, участвующих в предоставлении услуг, с учетом удобства заявителя.
4. Основную нагрузку по сбору документов, согласованию документов с заинтересованными ведомствами взяли на себя служащие органа местного самоуправления г. Шахты, которые являются основными контакторами с заявителем. При этом были введены ряд мер по контролю за движением документов между ведомствами: листок учета движения документов, ежедневные совместные совещания руководителей заинтересованных органов исполнительной власти, установлены четкие сроки согласования каждым ведомством необходимых документов.
5. В отличие от ранее существующей системы оплаты услуг по мере предоставления конкретным органом услуги, в настоящее время заявителю при подаче заявления выдаются квитанции на оплату всех услуг, которые необходимы для предоставления заявителю земельного участка.
6. Организован централизованный единовременный выезд на земельный участок заявителя всех заинтересованных органов и организаций на транспортном средстве администрации города.
7. Для получателей услуг были созданы комфортные условия: сектор контроля прохождения правовых актов снабжен четким, заметным и понятным для получателей услуги указателем; работники Сектора контроля прохождения правовых актов обеспечиваются личными нагрудными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности; место ожидания предоставления услуги оборудовано стульями, кресельными секциями; место получения информации оборудовано информационным стендом, стульями и столами; место предоставления услуги оборудовано системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации и др.

Таким образом, в результате внедрения системы «Зеленый коридор»:

• количество контактов заявителя с чиновниками сократилось с 32 раз с различными чиновниками до 3 с одним и тем же специалистом;
• совокупная стоимость услуг органов исполнительной власти и органов местного самоуправления уменьшилась с 7 288 рублей до 4 789 для физических лиц и с 9 895 до 5922 для юридических лиц;
• продолжительность оформления документов на земельный участок в среднем сократилась с 1 года до 21 дня.

3.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом

Казахстан

В Казахстане государственными органами инициированы ряд исследований по оценке современного состояния в сфере предоставления госуслуг; распоряжением Правительства Республики Казахстан создана межведомственная рабочая группа для выработки предложений по повышению качества государственных услуг и разработки стандартов их предоставления. В своем послании народу Казахстана в 2005 г. Президент страны особо отметил вопросы, касающиеся углубления административных реформ и повышения эффективности работы исполнительной власти через совершенствование административных услуг государства, снижение бюрократизации управления, оптимизацию профессионального уровня государственного аппарата.

В качестве направлений улучшения качества и сокращения сроков предоставления государственными органами услуг гражданам и организациям Президент обозначил:

• ускоренное формирование “электронного Правительства”;
• создание центров обслуживания населения по принципу “одного окна”;
• внедрение системы менеджмента качества (ИСО) в государственном управлении;
• создание системы стимулирования госслужащих.

Одним из ключевых направлений при решении задач по повышению качества услуг стало создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна".

C ноября месяца 2005 года в городах Астана и Алматы в порядке эксперимента созданы и функционируют 4 Центра обслуживания населения по принципу «одного окна». Центры обслуживания населения осуществляют прием и выдачу готовых документов. Для сдачи документов, клиент берет талон, дожидается своей очереди и, сдав документы оператору операционного зала, получает расписку о приеме документов с указанием даты получения готовых документов. В будние дни в Центре обслуживается до 2500 человек, в субботу до 500-700. К примеру, за март месяц 2006 г. в одном Центре обслужено 40390 человек.

Для обеспечения наиболее комфортабельных условий для населения Центры размещаются в отдельно стоящих просторных зданиях, в залах ожидания которых предусматриваются все вспомогательные службы: касса, фотограф, нотариус, справочно – информационная служба и т.д.

На начальном этапе функционирования Центры осуществляют обслуживание по 35 видам услуг, отнесенных к ведению органов юстиции, по 5 видам услуг, отнесенных к ведению Агентства по управлению земельными ресурсами, и по 2 видам, отнесенным к компетенции налоговых органов.

Информация о работе ЦОНов за весь период деятельности

Бразилия

До 1995 года работа органов государственного управления в штате Бахия (Бразилия) отличалась низкой эффективностью, недостаточной оснащенностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных служащих. Таким образом, государственный сектор оказывал негативное воздействие на качество предоставления услуг и на исполнение государственными служащими своих обязанностей. Как и в ряде других стран мира, государственные услуги традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления.

В 1994 году Правительство штата организовало первую ежегодную технологическую выставку. На этой выставке были представлены несколько государственных услуг, предоставлявшихся с использованием новых систем ИКТ, в том числе выдача удостоверений личности. В ходе проведения выставки выяснилось, что данная услуга оказалась очень эффективной и получила высокую оценку со стороны публики. Это послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе.

В результате Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением. Центр предоставления госуслуг и консультирования населения по различным вопросам создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости. Первый центр предлагал следующие виды услуг: выдача удостоверений личности, присвоение номера социального страхования, продление водительских прав и регистрация автомобиля, выдача справок о состоянии на учете в полиции, регистрация бизнеса, уплата социального налога, юридические консультации, консультации по защите прав потребителей, информация о проведении государственных тендеров, прием жалоб и заявлений на подключений к сетям водо-, энергоснабжения и канализации и некоторые другие. Помимо этого в центре были предусмотрены вспомогательные услуги банка, где жители могли произвести различные платежи за услуги и услуги фотографии и фотокопирования. Список услуг расширялся по мере развития центров, технологий и потребностей населения.

По состоянию на 2001 год система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия. Свыше 500 различных услуг предлагается участвующими агентствами. Центры, входящие в систему, отличаются между собой по размеру и количеству предоставляемых услуг. В каждом из трех крупнейших центров столицы штата размещаются свыше 20 агентств. Существует 15 центров, в которых количество агентств составляет от 8 до 20 и 5 маленьких центров, предоставляющих услуги менее 8 агентств.

В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий какие агентств представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру.

Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания.

Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов:

• Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг;
• Департамент исследования и развития государственных услуг;
• Департамент развития человеческих ресурсов и обучения;
• Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров.

Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров.

Очевидно, что без сильного давления со стороны губернатора штата отдельные агентства не присоединились бы к эксперименту по созданию системы центров обслуживания населения. Администрация губернатора покрыла значительную часть расходов для первых агентств, присоединившихся к системе центров. В настоящее время, когда система центров доказала свою эффективность, привлечение новых государственных агентств и ведомств больше не представляет трудностей.

Управление персоналом центров представляет определенные сложности в силу того, что в состав сотрудников центров вошли как государственные служащие федеральных и местных организаций и ведомств, так и сотрудники на контрактной основе, которые госслужащими не являются. Правительство штата выплачивает зарплату сотрудникам центров на уровне оклада сотрудников федеральных агентств, участвующих в системе центров обслуживания населения.

Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств проходят специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными стандартами и требованиями к предоставлению услуг. Новые сотрудники также проходят обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции, но их не обучают той части процесса предоставления услуг, которая происходит в головном офисе соответствующего агентства или организации.

Австралия

Австралия является примером наиболее комплексного подхода по совершенствованию услуг, предоставляемых населению.

С принятием в 1997 г. закона "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве" было создано государственное учреждение "Centrelink", работающее по принципу "одного окна". "Centrelink" возник в результате слияния отделов по предоставлению услуг Министерства социального обеспечения и Министерства по трудоустройству, Министерства образования при значительной поддержке Министерства финансов. В настоящее время данное учреждение предоставляет услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и через обычные офисы.

"Centrelink" предоставляет услуги Министерства труда, Министерства транспорта, Министерства по делам ветеранов, Министерства здравоохранения, Министерства образования, Министерства сельского хозяйства, Министерства иностранных дел, Министерства торговли, Министерства коммуникаций и информационных технологий и ряда других.

В Агентстве "Centrelink" работают около 24,000 сотрудников.

Как уже упоминалось, "Centrelink" является самостоятельным государственным учреждением. Оно управляется Правлением в составе семи членов: двух вице-министров, главного исполнительного директора и четырех представителей из частного сектора. Председатель правления подотчетен министру социального обеспечения. По закону Правление определяет цели, приоритеты, политику и стратегию и обеспечивает эффективное исполнение функций данной организации. "Centrelink" сотрудничает с девятью министерствами, включая Министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства.

"Centrelink" не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, "Centrelink" заключает контракты сроком на три года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых "Centrelink".

Эффективность исполнения контрактов с соответствующими министерствами-клиентами оценивается на основе количественных и качественных данных, собираемых каждый месяц и характеризующих способность "Centrelink" выполнять обязательства по контрактам. Внутренний контроль качества обеспечивается специализированным отделом "Centrelink", который отвечает за сбор количественных и качественных данных от потребителей и сотрудников, занятых в предоставлении услуг, их анализ и разработку предложений по повышению качества услуг.

Помимо "Centrelink", предоставляющего услуги ведомств и организаций на федеральном уровне, в Австралии существует ряд аналогичных инициатив на уровне отдельных территорий, например, Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания, а также городов - "Canberra-Connect”.

Государственное учреждение по обслуживанию населения "Centrelink" предоставляет такие услуги, как выдача удостоверений личности и паспортов, услуги в сфере социального обеспечения, содействие в трудоустройстве, информация о возможностях обучения внутри страны и за рубежом, информационные услуги для иностранных граждан, услуги предпринимателям, услуги в сфере строительства и архитектуры, уплата налогов и взносов и др.

Центры штатов Новый Южный Уэльс, Южная Австралия и Тасмания обслуживают население данных штатов и предоставляют услуги по выдаче лицензий, регистрации бизнеса, уплате налогов и сборов, организаций здравоохранения, защите прав интеллектуальной собственности, содействию в трудоустройстве, а также предоставляют информацию по вопросам образования, получения грантов и стипендий, и т.д.

Германия

Формирование системы центров предоставления государственных услуг населению в Германии в большинстве своем осуществляется силами местных органов власти. Причина сложившейся ситуации заключается в существующей системе государственного управления, когда местные власти обладают значительным количеством полномочий, в том числе и в сфере предоставления государственных услуг. В соответствии с Конституцией, Федеральное Правительство обладает большинством законодательных полномочий, однако, основная часть административных функций принадлежит региональным (земельным) правительствам. Нижним уровнем государственной власти являются независимые города, районы и поселки. Все эти уровни власти имеют гарантированное право на самоуправление. Самоуправление охватывает такие сферы как строительство, школы, больницы, социальное обеспечение, коммунальные услуги, строительство и содержание дорог и т.д. В дополнение, города, районы и поселки уполномочены земельными правительствами предоставлять услуги в сфере социального обеспечения, гражданской регистрации (выдача паспортов, удостоверений личности, регистрация места проживания).

В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса.

Для повышения качества предоставления государственных услуг в 1995 на уровне федерального правительства была создана экспертная комиссия, целью работы которой являлось изучение роли информационных технологий в обществе. В 1998 году данная комиссия представила результаты своей работы, в которых рекомендовала создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна" с применением информационных технологий, как один из наиболее эффективных методов повышения качества предоставления государственных и частных услуг.

Самыми активными приверженцами создания центров обслуживания населения в Германии стали местные власти (городские, районные и поселковые). Характерным примером возникновения инициативы на местах является город Унна, в котором первый центр по обслуживанию населения был открыт еще в 1984 году. В качестве другого яркого примера можно выделить город Русселсхейм, в котором в 1995 году по инициативе местных властей и при непосредственной поддержке мэра города также были созданы центры обслуживания населения.

Основные виды предоставляемых услуг:

· Вопросы регистрации

· Идентификационные карты, паспорта

· Водительские права

· Проверка реестра преступлений

Однако, наличие ЦОНов не лишает возможности граждан получать услуги городской администрации в отделениях специализированных управлений. В сложных случаях граждане могут обращаться в специализированные управления, например:

o Управление по работе с иностранными гражданами

o Управление по социальным вопросам и делам молодежи

o Управление здравоохранения

Но как правило, у специализированных управлений есть точки обслуживания в ЦОН.

Основные составляющие ЦОНа:

• Фойе, стол администратора/справочная

• Автомат выдачи талонов в очередь

• Зал ожидания с экранами, на которых высвечиваются номера талонов

• Копировальный аппарат для посетителей

• Фотоавтомат для фотографий на паспорт

• Зал обслуживания клиентов с 10 – 20+ окнами (число окон не фиксировано)

• Часы работы: 7:30 – 12 без выходных, по некоторым рабочим дням до 18:00

• Касса для оплаты сборов

• Желательна предварительная запись через центр телефонного обслуживания или через Интернет

• Возможность скачать из Интернета бланки форм

Алгоритм оказания услуг населению посредством ЦОНа:

• Войти

• Получить талон в очередь

• При необходимости сфотографироваться и получить бланк формы

• Подождать освобождения окна в зале регистрации

• Решить интересующий вопрос с консультантом

• Перейти в кассу и оплатить услугу

• Вернуть чек, полученный в кассе, в соответствующее окно

• Получить продукт/услугу

• В случае, если выполнение услуги занимает время, получить квитанцию и вернуться, когда продукт (например, паспорт) будет готов

Но, несмотря на все позитивные моменты, у системы Центрального обслуживания населения существуют и свои недостатки: проблема защиты данных, проблема цифровой подписи, а также проблема электронных платежей.

Город Унна

Центр обслуживания населения в городе Унна с населением в 66,000 жителей является одним из пионеров в этой области. Основой для создания этого центра послужила модель обслуживания клиентов банковскими структурами, в которых один сотрудник предоставлял все банковские услуги одному потребителю.

Муниципалитет г. Унна в сотрудничестве с одним из исследовательских институтов по информационным технологиям инициировали проект по созданию центра обслуживания населения. Исходной предпосылкой стало то, что все государственные услуги, которые являются достаточно простыми и могут быть обработаны в короткие сроки, должны предоставляться в одном месте. Проект предусматривал открытие 4-х центров в разных частях города.

В ходе реализации проекта было выявлено, что большое количество часто востребованных услуг, таких как изменение прописки, выдача удостоверений личности, паспортов уже предоставлялось офисом по гражданской регистрации. Этот офис и был принят за основу при создании первого центра обслуживания населения (ЦОН). При этом список услуг, предоставляемых через ЦОН был расширен, и в него дополнительно вошли такие услуги как выдача лицензий на рыбалку и охоту, выдача лицензий на содержание собак, услуги бюро находок, некоторые услуги в сфере социального обеспечения, строительства и архитектуры и информационные услуги для иностранцев. ЦОН также продает туристические буклеты, билеты на общественный транспорт, а также культурно-массовые мероприятия.

В настоящее время ЦОН функционирует и как информационная служба, предоставляя необходимые консультации по вопросам, касающимся взаимодействия граждан со всеми уровнями и сферами государственного управления. Для удобства потребителей ЦОН работает без перерыва на обед 41 час в неделю или 44 часа, когда открывается по субботам каждые две недели.

Инициаторы проекта по созданию ЦОН в городе Унна прежде всего стремились повысить качество предоставляемых государственных услуг. Результаты реализации данного проекта и последующий практический опыт функционирования подобных центров свидетельствуют о том, что ЦОН может предоставлять лишь достаточно простые услуги, не требующие большого количества временных и трудовых ресурсов. Так непродолжительное время ЦОН предоставлял услуги департамента по торговым стандартам. Однако предоставление этих услуг требовало много времени и ЦОН передал эти услуги обратно в департамент. По той же причине ЦОН не предоставляет услуг социального обеспечения и обслуживания иностранцев за некоторым исключением.

В ряде случаев ЦОНы действуют как вспомогательное звено при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявления от граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы. Но граждане имеют возможность обратиться напрямую в эти органы.

При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы:

• нехватка подготовленного персонала;
• техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office).

Первая проблема была связана с отсутствием подготовленного персонала, обладающего достаточными знаниями, навыками и квалификацией в сфере предоставления государственных услуг и в тоже время способного качественно и в короткие сроки обслуживать потребителей.

Вторая проблема нашла свое проявление в недостаточной развитости технического обеспечения процессов предоставления услуг, отсутствии доступа к базам данных соответствующих государственных органов (головных организаций/back-office) и недостаточной проработке вопросов обеспечения защиты и конфиденциальности информации о потребителях.

Город Русселсхеим

В 1995 году в городе Русселсхеим с населением 60,000 жителей в рамках реализации административной реформы и по инициативе мэра города был запущен проект по созданию ЦОН. Основная цель создания сети центров обслуживания населения в городе Русселсхеим заключалась в облегчении доступа потребителей к государственным услугам и некоторым услугам частного сектора через их концентрацию в одном месте.

С момента своего создания данные центры были организованы как front-office с функциями back-office, оставленными в центральных агентствах (головных организациях). Первый и самый большой ЦОН был открыт в 1996 году и размещен в торговом центре. Данный центр был предназначен для обслуживания порядка 20,000 граждан, проживающих в этом районе. В дальнейшем в 1999 году на основе полученного практического опыта были открыты два дополнительных центра.

Потребителями услуг ЦОН являются обычные граждане и предприниматели. В настоящее время ЦОН предлагает своим клиентам разнообразные услуги, в том числе: выдача удостоверения личности/паспорта, прописка, прием налоговых платежей, уплата штрафов и взносов, предоставление информации о деятельности и услугах различных государственных учреждений и негосударственных организаций, таких как детские сады или учреждения по коммунальным услугам, прием заявлений граждан от имени почтовой службы. Также в центрах можно приобрести билеты в театр и на общественный транспорт и зарезервировать место на курсах повышения квалификации для безработных.

Практический опыт деятельности ЦОН показал, что при наличии достаточно квалифицированного персонала предоставление большинства услуг занимает не более 10 минут.

Следует также отметить, что проблемы создания и функционирования ЦОН в городе Русселсхеим мало чем отличаются от проблем, присущих деятельности ЦОН в городе Унна. Здесь, как и в предыдущем примере, организаторами проекта были отмечены необходимость подготовки квалифицированного персонала и достаточного технического обеспечения процессов предоставления услуг.

Канада

Канада является одной из первых стран, приступивших к трансформации государственного сектора с применением ИКТ и реализации государственного управления по принципу «одного окна», как на центральном, так и местном (провинциальном) уровне. На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными средствами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции реализовали свои собственные проекты, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».

Проект «Service Canada» первоначально был внедрен Секретариатом Комитета Казначейства в качестве пилотного проекта в 1999 году с целью обеспечения доступа граждан Канады к услугам «всего правительства» по принципу «одного окна» и быстрого, надежного, удобного и экономически эффективного оказания таких услуг. «Service Canada» приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг.

Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя способами: посредством личного содействия, по телефону и через Интернет.

Основными профессиональными навыками сотрудников «Service Canada» является поиск информации с целью содействия клиентам в получении исчерпывающих сведений о тех услугах, которые им необходимы и помощи использования ресурсов, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады. Кроме того, телефоны могут использоваться для того, чтобы позвонить в другие государственные call-центры по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в Интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады. Для клиентов, которые не умеют использовать компьютеры и службы поиска в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем. В 2004-2005 гг. центры доступа к услугам были во всех провинциях и территориях Канады, две трети таких центров были размещены в небольших городах и сельских населенных пунктах с населением менее 20 тыс. человек. Это отражает обязательство по обеспечению доступа к государственным услугам в сельской местности Канады, где лишь немногие министерства и ведомства могут обеспечить личное взаимодействие с клиентами.

Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным. В отчете IDC Canada, в котором рассматривались выгоды электронного правительства, обеспечиваемые SNB, по оценкам этой исследовательская фирма ежегодная выгода для провинции составляет 0,72 процента ВВП (около 140 млн. долларов канадских долларов). К другим достижениям SNB относятся следующие:

Более 4 млн. транзакций в год посредством всех каналов (электронные, через персонал, по телефону);

Сбор тысяч миллионов долларов от имени 16 министерств и более 40 муниципалитетов;

Степень удовлетворенности услугами практически удвоился, с 54 до 92 процентов;

Данная модель была воспроизведена в Южной Африке и графстве Суффолк в Великобритании.

Как и центры обслуживания в Нью-Брансуике, «ServiceOntario Centers» предоставляют государственную информацию и услуги, такие как выдача свидетельства о рождении, смерти, о браке, лицензии, выдаваемые Министерством природных ресурсов, и многие другие услуги. ServiceOntario предоставляет людям новые альтернативы, такие как 15-дневная гарантия возврата денег за заявление на получение свидетельства о рождении, поданное он-лайн. Резиденты могут также получить различные публикации и формы. ServiceOntario оказывает упрощенные, более оптимизированные и интегрированные услуги населению, проживающему в провинции. Сейчас центры открыты в 63 населенных пунктах, включая Джералдтон, Норд Бэй, Оуэн Саунд, Петерсборг и Оттава.

IV. Порядок сбора, доставки и передачи документов

Порядок сбора, доставки и передачи документов во многом зависит от выбранного способа размещения органов и от способа организации деятельности МФЦ.

1 вариант – в МФЦ размещаются представители органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, оказывающих услуги.

При таком варианте деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, должен осуществляться тем органом, который принимает решение о предоставлении услуги заявителю либо об отказе в предоставлении.

2 вариант – полномочия по приему документов от заявителя и выдаче результата услуги заявителю переданы юридическому лицу – оператору МФЦ.

При таком варианте организации деятельности МФЦ сбор документов, необходимых для оказания услуги, должен осуществляться оператором МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. При этом в зависимости от достигнутых договоренностей, сбор документов может осуществляться параллельно по всем заинтересованным органам путем направления запроса о предоставлении необходимой информации, либо путем обращения в данные органы оператора МФЦ за информацией в качестве полномочного представителя заявителя на основании доверенности.

Доставка и передача документов заинтересованным органам, участвующим в предоставлении услуги может осуществляться следующими способами:

1. Доставка курьером

2. Электронная почта и факс

3. Электронная почта, факс и доставка курьером

4. При наличии электронной цифровой подписи – в электронном виде.

Способы доставки могут быть централизованными (через оператора) или децентрализованными (каждый орган организует доставку сам).

Рис.1 Порядок сбора, доставки и передачи документов (1 вариант)

Рис.2 Порядок сбора, доставки и передачи документов (2 вариант)

V. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге

Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ можно разделить на несколько этапов.

Первый этап.

Прогноз потока посетителей, желающих получить определенную услугу за фиксированный период времени.

Прогноз основывается на данных статистики и отчетности работы органов государственной и муниципальной власти в Липецкой области.

Для оценки потока посетителей целесообразно использовать статистические данные за месяц, так как годовые различия спроса на услуги весьма существенны и желательно их учесть при составлении режима работы МФЦ в разные периоды года, для повышения производительности труда.

Кроме того, определенные поправки следует внести при оценке потока посетителей, ожидаемом на первом этапе работы МФЦ. Можно прогнозировать первичный всплеск интереса граждан к МФЦ вследствие реализации программы информационного сопровождения проекта создания МФЦ в Елецком муниципальном районе.

Для расчета ежедневных потоков граждан целесообразно использовать статистические данные ежемесячного потока посетителей, обращающихся за каждой услугой.

A_ij - Поток посетителей, желающих получить услугу (i ) за период (j ).

Второй этап.

Определение общего количества посетителей по всем услугам за фиксированный период. В первом приближении общий поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за фиксированный период представляет собой сумму частных потоков посетителей, пришедших за отдельными услугами. Дальнейшая корректировка значения общего потока посетителей произойдет по мере накопления статистики работы самого МФЦ.

SA_ij – Суммарный поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за период (j ).

Третий этап

Расчет ежедневных затрат времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг в МФЦ производится по формуле:

С_общ = SA_ij * В_ср , где

С_общ – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг МФЦ;

SA_ij – Суммарный поток посетителей, обратившихся за услугами МФЦ, за период (j ), где j равняется одним суткам;

В_ср. – Средние временные затраты сотрудника МФЦ на совершение процедуры приема (выдачи) документов заявителю, оказанию консультационных услуг (30-40 минут).

Расчет ежедневных затрат времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги следует осуществить согласно формуле:

С_усл = A_ij * В_ср , где

С_усл – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги;

A_ij – Поток посетителей, желающих получить услугу (i ) за период (j ), где j равняется одним суткам;

В_ср. – Средние временные затраты сотрудника МФЦ на совершение процедуры приема (выдачи) документов заявителю, оказанию консультационных услуг (30-40 минут).

Четвертый этап

Определение потребности в «окнах».

Количество «окон» в МФЦ должно быть достаточным для удовлетворения спроса посетителей по всем услугам МФЦ с учетом средних временных затрат сотрудника МФЦ на совершение процедур по предоставлению услуги, осуществляемых в присутствии посетителя.

Исходя из этого

N_общ = С_общ /F, где

N_общ – общее количество «окон» МФЦ, отведенных для обслуживания посетителей по всем услугам ;

С_общ – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению всех государственных и муниципальных услуг МФЦ;

F – время работы одного окна в сутки (восемь часов).

Расчет потребности в «окнах» для организации работы с посетителями по предоставлению одной муниципальной или государственной услуги следует производить по формуле:

N_усл = С_усл /F, где

N_усл – количество «окон» по предоставлению какой-либо одной услуги;

С_усл – ежедневные затраты времени на работу с посетителями по предоставлению одной отдельно взятой государственной или муниципальной услуги;

F – время работы одного окна в сутки (восемь часов).

Пример

Например, если за услугой в неделю обращается 200 человек, МФЦ работает пять дней в неделю по 8 часов, прием длится 30 минут, то

N_усл = (200:5)*0,5:8=2,5

VI. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты)

6.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области

Опыт субъектов Российской Федерации, мировой опыт создания многофункциональных центров предоставления государственных услуг показывает, что созданию центров в любой стране предшествовало формирование специализированного государственного органа (комиссия, постоянно действующая рабочая группа), ответственного за определение основных направлений реформы в сфере предоставления государственных услуг. Данная структура формируется из представителей государственных учреждений и ведомств, предоставляющих основные виды услуг населению. Как правило, на стадии становления в состав данной структуры входят представители органов исполнительной власти, оказывающие наиболее значимые социальные услуги, представители местных органов власти.

Основной задачей подобных структур является выработка рекомендаций по повышению качества государственных услуг через создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Созданная структура разрабатывает общие подходы к формированию центров обслуживания населения, включая, ведомственную подчиненность центра(ов) (центральному или местному органу управления), их организационную структуру, юридический статус, набор услуг и каналы их предоставления, механизмы взаимодействия между создаваемым центром и соответствующими государственными органами и ведомствами, источники и механизмы финансирования, механизмы мониторинга и контроля работы центра(ов), кадровое обеспечение, разработку концепции и пилотного проекта по созданию центра(ов). К данной работе активно привлекается экспертный и аналитический потенциал научно-исследовательских организаций и опыт частного сектора.

Опыт показывает, что центры могут инициироваться на центральном уровне государственного управления, но при этом их непосредственное создание чаще всего осуществлялось местными органами власти и местными органами самоуправления.

Следует отметить, что предпосылками для создания многофункциональных центров являются:

· внедрение в государственных органах исполнительной власти, органах местного самоуправления элементов электронного правительства;

· существование реестров государственных услуг;

· разработка и законодательное закрепление административных регламентов и стандартов предоставления услуг населению.

Организация деятельности МФЦ включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Подготовительный;

Этап 2. Создание центра;

Этап 3. Оценка деятельности центра.

Этап 1. Подготовительный.

Созданию многофункционального центра предшествует обширная подготовительная работа. Продолжительность данного этапа составляет 3-5 месяцев. На данном этапе необходимо провести следующие основные работы:

· Определение перечня услуг, которые будут предоставляться на базе МФЦ;

· Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг;

· Оценка средств предоставления и технических требований к процессу оказания услуг (сотрудники, компьютерное обеспечение, сеть взаимодействия с головными организациями, базы данных);

· Разработка регламентов и соглашений по порядку взаимодействия МФЦ с головными организациями, разработка административных регламентов предоставления услуг;

· Выбор места расположения центра;

· Определение источников финансирования.

Этап 2. Создание МФЦ.

Данный этап является основным в процессе создания МФЦ, его продолжительность составляет 5-8 месяцев. Этот этап предполагает следующие виды работ:

· Утверждение организационной структуры МФЦ, включая набор предоставляемых услуг;

· Формирование МФЦ;

· Закупка оборудования (компьютеры, программное обеспечение, мебель, копировальная техника, средства связи и т.п.)

· Адаптация программного обеспечения к конкретным потребностям;

· Отбор и найм сотрудников, обладающих соответствующими навыками;

· Разработка учебных материалов и программ, обучение работе с потребителями и техническим аспектам предоставления услуг;

· Организация вспомогательных услуг (банк, фотокопирование, фотография);

· Информирование потребителей

Этап 3. Оценка деятельности МФЦ.

Начальные этапы пилотного проекта позволят собрать необходимую информацию для обобщения полученного практического опыта, усовершенствования процессов и механизмов работы центра, а также возможности распространения данной инновации в области предоставления услуг по всей Липецкой области.

На данном этапе должны быть выполнены следующие работы:

· Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг;

· Оценка степени удовлетворенности потребителей услуг работой МФЦ;

· Оценка экономической целесообразности создания центра;

· Выявление недостатков в работе МФЦ;

· Корректировка деятельности МФЦ с учетом выявленных недостатков;

· Расширение МФЦ путем включения дополнительных услуг, необходимых для потребителя;

· Создание сети МФЦ на территории всей Липецкой области;

· Распространение информации о достигнутых результатах.

На основании вышеизложенного, Консультантом разработан план создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области, который должен быть утвержден на уровне губернатора области.

6.2. Модель создания и деятельности МФЦ

Возможны следующие варианты предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

а) получение документов операционистами и дальнейшая их передача в соответствующие органы, в соответствии с примерным положением о МФЦ, в том числе с использованием электронного документооборота и курьерской службы;

б) размещение представителей государственных и муниципальных органов, предоставляющих государственные услуги, непосредственно «в окнах» МФЦ;

в) размещение представителей органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, на других этажах здания, в том числе в кабинетах, при этом в окнах работают операционисты;

г) «смешанные» варианты размещения.

При выборе модели создания и деятельности МФЦ необходимо учитывать следующие аспекты деятельности МФЦ:

1. На кого возложены функции Оператора МФЦ?

В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли РФ основными субъектами деятельности МФЦ являются:

· Организатор МФЦ – это орган, ответственный за координацию работ по созданию и обеспечение деятельности МФЦ. Как правило, в роли Организатора МФЦ выступает высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации;

· Участники МФЦ – это территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы власти субъекта РФ и органы местного самоуправления, предоставляющие свои услуги на базе МФЦ;

· Оператор МФЦ – это орган (организация), который организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли МФЦ деятельность Оператора МФЦ может быть организована путем создания государственных (муниципальных) унитарных предприятий, государственных (муниципальных) учреждений, открытых акционерных обществ с контрольным пакетом акций государства (муниципальных образований), автономных учреждений или автономных некоммерческих организаций. Также возможно путем внесения дополнений в уставные документы уже существующих государственных (муниципальных) юридических лиц, расширить их сферу деятельности, закрепив за ними права и обязанности МФЦ. Кроме того, на этапе создания МФЦ, полномочия Оператора МФЦ могут быть возложены на структурное подразделение высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ или органа местного самоуправления.

Консультант рекомендует на этапе создания МФЦ в Елецком муниципальном районе возложить полномочия Оператора МФЦ на МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района» Елецкого муниципального района.

2. Функции МФЦ при взаимодействии с заявителем и органами-участниками МФЦ.

По организации деятельности МФЦ с заявителями и органами – участниками МФЦ, МФЦ могут функционировать как посредническая организация (front-office) или как головная организация (back-office). В первом случае МФЦ принимают заявления потребителей, проводят их первичную обработку, переправляют в головную организацию и предоставляют необходимую информацию заявителю. Во втором случае центры сами выступают в роли головной организации, оказывая услуги потребителям на месте.

В Елецком муниципальном районе Липецкой области МФЦ будет функционировать как front-office, основная нагрузка по приему заявлений от граждан и юридических лиц, сбору необходимых для принятия решения документов, согласованию документов с заинтересованными органами, ляжет на муниципальных служащих органа местного самоуправления, которым будут организованны удаленные рабочие места в МФЦ.

Выбранная модель создания МФЦ нашла свое отражение в нормативных правовых актах, регламентирующих деятельность МФЦ.

Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, являются:

Положение об МФЦ (утверждаются после согласования с Минэкономразвития России);

Соглашения с участниками МФЦ;

Регламент работы МФЦ;

Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ.

Устав Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района определяет общие вопросы создания и функционирования многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: цели и задачи создания, вопросы организации деятельности, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, минимальные требования комфортности помещений МФЦ.

Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с соответствующими органами власти.

Порядок работы МФЦ определяется регламентом работы МФЦ, устанавливающим режим работы, место нахождения конкретного МФЦ, общие правила взаимодействия с заявителями и участниками МФЦ.

Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.

VII. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу

Как показывает международная практика создания структур, подобных МФЦ, на первоначальном этапе в МФЦ были заведены достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения и которые могли быть предоставлены в одном месте. В число таких услуг чаще всего входили: регистрация по месту жительства, акты гражданского состояния, продление водительских прав, регистрация бизнеса. Помимо этого, набор услуг включал в себя значительное количество информационно-консультационных услуг: содействие в трудоустройстве, предоставление информации по вопросам образования, получения грантов и стипендий, защиты прав потребителей, проведения государственных тендеров и т.д.

При создании подобных структур часто используется так называемый модульный принцип. Реализация данного принципа предполагает, что определенный набор услуг может быть объединен в так называемый "модуль".

Модуль представляет собой набор однородных услуг, для которых может быть использована унифицированная технология организации процесса их предоставления. Информационную основу модулей составляют базы данных, которые взаимосвязаны между собой и могут обмениваться определенными сведениями в реальном масштабе времени.

В последствии количество модулей может наращиваться и модифицироваться в соответствии с запросами потребителей услуг и возможностями органов государственной власти. Это предполагает формирование наличия резервных площадей или возможности расширения первоначально выделенных.

По предварительным данным в один модуль могут быть объединены услуги по прописке, выписке граждан, выдаче удостоверений личности, паспортов, и других актов гражданского состояния, а так же услуги, предоставляемые адресным бюро, ЖСК в части выдачи справок по составу семьи и его изменению. В качестве еще одного модуля на сегодняшний день можно предложить услуги по информированию граждан в области защиты прав потребителей при взаимодействия с различными государственными органами и учреждениями, в том числе с организациями –естественными монополистами. Другой модуль может быть сформирован на основе услуг, связанных с трудоустройством граждан (услуги биржи труда).

В качестве модуля, ориентированного на предпринимателей, можно предложить услуги по регистрации бизнеса, выдаче необходимых разрешительных документов, уплате налогов.

Однако в соответствии с условиями конкурса, проводимого Министерством экономического развития, перед участниками конкурса была поставлена более сложная задача – предоставление в многофункциональном центре не только линейных услуг, но и услуг, которые требуют разноуровневого, межведомственного взаимодействия органов – участников предоставления услуги.

В соответствии с требованиями МЭРТ в МФЦ должны быть представлены услуги по следующим направлениям:

· услуги по оказанию гражданам поддержки в социальной сфере;

· услуги по регистрации прав на недвижимость, в том числе земельных участков;

· услуги, связанные с осуществлением деятельности юридических лиц, предпринимательской деятельности (регистрационные и разрешительные процедуры);

· услуги, связанные с определением гражданско-правового статуса.

В Липецкой области было принято решение о предоставления государственных и муниципальных услуг на базе создании МФЦ. При формировании перечня услуг, предоставление которых возможно на базе МФЦ в Липецкой области, был взят за основу критерии, что в предоставлении услуг населению должны быть задействованы органы всех уровней власти – федеральной, региональной и муниципальной.

VIII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ

Важно отметить, что Администрацией Елецкого муниципального района при выборе места под строительство учтена шаговая доступность от остановок общественного транспорта. Тем не менее, дорогу от близлежащих остановок общественного транспорта до самого здания МФЦ следует оборудовать информационными указателями. При общей площади нового здания МФЦ 1212 кв.м (в т.ч. полезной 883 кв.м.) удается соблюсти необходимые требования стандарта комфортности. В здании возможно выделить просторный зал приема граждан, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде окон.

Благодаря реализации принципа «одного окна» в МФЦ предоставление государственных и муниципальных услуг является более эффективным по сравнению с традиционными формами работы органов исполнительной власти. Повышение качества и доступности государственных услуг достигается за счет упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Сокращаются сроки предоставления как государственных, так и муниципальных услуг. При соблюдении единого стандарта комфортности, независимо от того в какой конкретный орган обращается заявитель, получается обеспечить удобство присутственных мест МФЦ. При обращении в МФЦ граждане и юридические лица получают возможность быть более информированными о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг. К положительным моментам также можно отнести противодействие коррупции, ликвидацию рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Такая форма организации взаимодействия государства и граждан повышает степень удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.

Все услуги, которые целесообразно предоставлять в МФЦ, можно представить в четырех группах: социальные, в сфере имущественных отношений, предоставления услуг в сфере предпринимательства, связанных с определением гражданско – правового статуса граждан. Например, такие как:

- Предоставление субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг;

- Предоставление мер социальной поддержки отдельным категориям граждан по оплате жилых помещений и коммунальных услуг;

- Предоставление адресной социальной помощи;

- Предоставление пособий на детей из малообеспеченных семей;

- Назначение пособия по уходу за ребенком;

- Замена и выдача удостоверений о праве на льготы;

- Оплата коммунальных услуг собственниками частных домовладений;

- Уведомительная регистрация коллективных договоров и соглашений;

- Информирование о положении на рынке труда;

- Выдача государственных жилищных сертификатов;

- Выдача, замена паспортов граждан Российской Федерации;

- Прием обращений граждан.

Сильные и слабые стороны предоставления услуг в МФЦ представлены в следующей таблице:

IX. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ

Актами рекомендательного характера, посвященными непосредственно вопросам создания и функционирования многофункциональных центров в Российской Федерации, являются:

· Справка Минэкономразвития России о механизмах создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

· Протокол заседания комиссии по проведению в Минэкономразвития России конкурсного отбора программ и планов проведения мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году от 17 мая 2007 года.

· Решение Правительственной комиссии по проведению административной реформы (протокол заседания Комиссии от 27 июля 2007 г. № 66), одобряющее Примерное положение об МФЦ;

· Доклад А.В. Шарова «О результатах проведения конкурсного отбора программ, планов и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации по реализации административной реформы в 2007 году». Результаты конкурсного отбора программ, планов и проектов федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации для оказания поддержки проведения административной реформы в 2007 году утверждены на заседании Правительственной комиссии по проведению административной реформы 23 мая 2007 года.

Актами законодательства федерального уровня, регулирующими, в том числе, вопросы, связанные с созданием многофункциональных центров в Липецкой области и некоторых других субъектах Российской Федерации, являются:

· Федеральный закон от 06.10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации»;

· федеральные законы, определяющие порядок создания (операторов) МФЦ в соответствии с конкретной, избранной субъектом Российской Федерации организационно-правовой формой, в том числе:

- «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

- «Бюджетный кодекс Российской Федерации» от 31.07.1998 № 145-ФЗ;

- Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».

В соответствии с рекомендательными актами Минэкономразвития России, создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг является базовым инструментом реализации проектов по внедрению административных регламентов и стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в 2007 году.

Основная цель создания МФЦ – упрощение процедур (оптимизация) предоставления отдельно взятых массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг в рамках каждого ведомства, включенного в процессы их предоставления. Предполагается, что основными способами оптимизации предоставления таких услуг межведомственного, межуровневого характера могут стать:

· организация единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам при предоставлении разных государственных и муниципальных услуг;

· оптимизация межведомственного взаимодействия (в том числе электронного), сокращение времени документооборота, объединение баз данных различных ведомств;

· возможности получения гражданами одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Многофункциональный центр представляет собой единое помещение для предоставления гражданам комплекса взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств. МФЦ организовывается по принципу «одного окна» и соответствует всем необходимым требованиями комфортности предоставления государственных услуг (в том числе, возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения и т.д.), включая возможность оплатить необходимые пошлины и сборы (наличие отделений банков, автоматов для приема платежей).

Всего в каждом субъекте Российской Федерации предоставляется около 120 государственных и муниципальных услуг, примерно треть из которых связаны с социальной поддержкой и социальной защитой граждан. В 2007 году в МФЦ необходимо объединить предоставление до 50 государственных услуг.

В этой связи необходимо предусмотреть перспективу расширения возможностей МФЦ в 2008 и последующих годах. Предполагается, что количество посетителей МФЦ в крупных городах уже в 2008 году может составлять 500 тыс. человек и более.

На взгляд Минэкономразвития России, наиболее оправдано предоставление в МФЦ, в первую очередь, следующих блоков государственных и муниципальных услуг:

· социальные выплаты и другие формы социальной поддержки и социальной защиты;

· регистрация собственности, операции с недвижимостью;

· определение гражданско-правового статуса (регистрация по месту пребывания и проживания, выдача удостоверяющих личность документов, услуги ЗАГС и др.);

· комплексные услуги и функции, связанные с взаимодействием с бизнесом (выдача разрешений, лицензирование и т.д.).

Основные этапы создания многофункциональных центров.

1. Подготовительный этап.

2. Формирование проекта по созданию многофункционального центра.

3. Реализация проекта по созданию многофункционального цента.

Ответственным за создание, организацию работы и обеспечение деятельности МФЦ является высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, который обеспечивает предоставление на базе МФЦ государственных и муниципальных услуг.

Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, подлежащими разработке в субъектах РФ, должны быть:

· Положение об МФЦ либо Устав МФЦ - утверждаются после согласования с Минэкономразвития России;

· Соглашения с участниками МФЦ;

· Регламент работы МФЦ;

· Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ - принимаются высшим исполнительным органом государственной власти субъекта после согласования с Минэкономразвития России.

Положение об МФЦ определяет общие вопросы создания и функционирования многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: цели и задачи создания, вопросы организации деятельности, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, минимальные требования комфортности помещений МФЦ.

Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с соответствующими органами власти.

Порядок работы МФЦ определяется регламентом работы, Уставом МФЦ, устанавливающим режим работы, место нахождения конкретного МФЦ, общие правила взаимодействия с заявителями и участниками МФЦ.

Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг. Если в предоставлении государственной услуги по предметам исключительного ведения Российской Федерации или совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, помимо федерального органа исполнительной власти участвуют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, либо органы местного самоуправления, предельные сроки выполнения органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации либо органами местного самоуправления соответствующих действий, а также порядок взаимодействия с ними при предоставлении государственной услуги определяются административным регламентом предоставления федеральным органом исполнительной власти соответствующей услуги.

X. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом

Оператором МФЦ в г. Елец является муниципальное учреждение «Комплексный Центр социального обслуживания населения Елецкого района». Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными. Наряду с Оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ и представителями участников МФЦ. При осуществлении своей деятельности оператор МФЦ строит отношения с государственными и муниципальными органами на основе договоров, соглашений, контрактов в соответствии с действующим законодательством.

Оператор МФЦ имеет право:

- планировать и осуществлять свою деятельность исходя из уставных целей, заданий отдела социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и в пределах видов деятельности, предусмотренных Уставом;

- приобретать или арендовать с разрешения собственника имущество за счет выделенных ему по смете финансовых средств;

- с согласия собственника передавать за плату во временное пользование специализированным коммерческим организациям, а федеральным органам исполнительной власти предоставлять во временное пользование безвозмездно, средства вычислительной техники и иное имущество, необходимое для осуществления деятельности по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста инвалидов, и иных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;

- получать и использовать доходы, полученные от разрешенной настоящим Уставом деятельности;

- устанавливать в локальных нормативных актах для своих работников дополнительные социальные гарантии в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области;

Оператор МФЦ обязан:

- нести ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области за неисполнение или ненадлежащее исполнение полномочий по социальному обслуживанию населения;

- представлять отделу социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района отчетность о выполнении полномочий по социальному обслуживанию населению, использованию имущества и денежных средств;

- планировать деятельность МФЦ, в том числе в части доходов от разрешенной Уставом деятельности;

- осуществлять оперативный и бухгалтерский учет результатов финансово-хозяйственной и иной деятельности, вести статистическую отчетность, отчитываться о результатах деятельности в соответствующих органах в порядке и сроки, установленные законодательством, своевременно представлять необходимую документацию для утверждения сметы доходов и расходов МФЦ;

- согласовывать с отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и отделом имущественных отношений администрации Елецкого муниципального района списание имущества (недвижимое имущество, объекты инженерного и коммунального назначения, транспортные средства, иное имущество);

- обеспечивать своим работникам безопасные условия труда и нести ответственность в установленном порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности;

- обеспечивать выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке;

- осуществлять регулярный мониторинг эффективности функционирования МФЦ и межведомственного взаимодействия, степени удовлетворенности граждан порядком и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

- обеспечивать бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ;

- осуществлять надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание МФЦ;

- осуществлять доставку необходимых документов из МФЦ в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления, организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных (муниципальных) услуг, а также доставку результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;

- обеспечивать администрирование системы электронного управления очередью, вести учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Порядок взаимодействия оператора МФЦ с участниками МФЦ

Оператор МФЦ, в порядке, установленном административным регламентом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги в МФЦ, соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене:

- на основании принятых от заявителя документов формирует информационный запрос в адрес участников МФЦ. К запросу могут прилагаться копия или один из экземпляров заявления, содержащего согласие на обработку персональных данных, полученного от заявителя. Содержание и формат запроса определяется регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги или соответствующим электронным регламентом;

- принимает от участников МФЦ результаты обработки информационного запроса, вносит данные о заявителе в дело заявителя;

- передает заявление о предоставлении государственной или муниципальной услуги, полученное от заявителя, с прилагающимся к нему пакетом документов, другими документами, полученными оператором МФЦ для заявителя, участнику МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;

- принимает от участников МФЦ документы, свидетельствующие о предоставлении государственных или муниципальных услуг (исполнении государственных или муниципальных функций).

Каждый Участник МФЦ, в пределах своей компетенции, обязуется:

- обеспечить предоставление государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ, в том числе путем участия представителей в деятельности МФЦ.

- заключить соглашения с другими Участниками МФЦ об информационном и иных формах взаимодействия, предусматривающие упрощенную процедуру получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- соблюдать регламент работы МФЦ;

- обеспечивать необходимой и достаточной информацией администрацию Елецкого муниципального района для мониторинга эффективности функционирования МФЦ;

- при наличии жалоб заявителей на действия либо бездействие сотрудников, участвующих в деятельности МФЦ, при выявлении нарушений сотрудниками требований административных регламентов, Устава и Регламента работы МФЦ, устранять нарушения и привлекать сотрудников к ответственности, предусмотренной действующим законодательством.

Для исполнения взятых на себя обязательств Участник МФЦ имеет право:

- пользоваться помещением и имуществом МФЦ в порядке и на условиях, определенных договором;

- по согласованию с Администрацией Липецкой области и администрацией Елецкого муниципального района увеличивать количество услуг, предоставляемых им в МФЦ.

- Участники МФЦ используют помещение центра в соответствии с договорами, заключаемыми администрацией Елецкого муниципального района с каждым из них в отдельности.

Основными целями взаимодействия органов исполнительной власти и Оператора МФЦ являются:

- обеспечение быстрого, удобного и экономически эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам за счет реализации принципа «одного окна»;

- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

- снижение количества взаимодействий физических и юридических лиц с должностными лицами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления при получении государственных и муниципальных услуг;

- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке,

Основными задачами органов исполнительной власти и Оператора МФЦ при осуществлении взаимодействия и участии в деятельности МФЦ являются:

- реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение комфортных условий получения государственных и муниципальных услуг (учитывается при оснащении и оборудовании мест для ожидания, присутственных мест);

- организация деятельности по полному информированию граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- отработка механизмов межведомственного обмена информации посредством внедрения информационно – коммуникационных технологий;

- оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе, упорядочение административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;

- оптимизация порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы местного самоуправления) на основе соглашений между этими органами;

- организация информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.

XI. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ

11.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области.

Соблюдение коммуникативных стандартов (системы принципов, которым должны следовать все сотрудники, отвечающие за информационное сопровождение) необходимо с целью:

1. повышения эффективности всей работы;

2. исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;

3. увеличения надежности и коэффициента полезного действия коммуникационных процессов;

4. превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию.

1. Прислушиваться к мнению целевых групп: давать ту информацию, которую хочет получить аудитория, а не ту, которую вы хотите сообщить.

Аудитория с бóльшим интересом прислушивается к той информации, которая отвечает ее интересам.

Содержание всех информационных сообщений об МФЦ должно содействовать построению доверия между населением и властью. Необходимо серьезно отнестись к желаниям и потребностям жителей области – это определит успешность воздействия информационных материалов.

Рекомендуем провести исследование общественного мнения, чтобы узнать чтó население хочет знать об МФЦ.

Все информационные материалы должны строиться на ответах на эти наиболее актуальные и волнующие людей вопросы, тогда они будут работать на создание доверительных отношений.

Главный вопрос, который должен определять информационную политику: «Чем мы можем вам помочь?»

2. Способствовать укреплению доверия.

Только доверительное общение может привести к достижению общих целей. Все информационные материалы должны быть написаны и оформлены так, чтобы рождать доверие населения в том, что органами власти проводится необходимые, полезные реформы. Этому способствуют информационные материалы, в которых отражена максимально объективная картина.

В большинстве случаев необходимо отразить в тексте информационных материалов знание проблем тех, к кому вы обращаетесь. Таким образом демонстрируется интерес к жизни людей и знание текущей ситуации. Очень важно в информационных материалах уделять внимание читателю, тогда он обязательно обратит свое внимание на содержание информационного послания.

3. Вовлекать, а не информировать

Необходимо все делать так, чтобы каждый участник информационного процесса чувствовал себя необходимой частью программы.

В идеале необходимо в информационных материалах предложить каждому клиенту МФЦ формы участия в усовершенствовании работы МФЦ - столь полезном объединяющем всех деле (позвонить по телефону доверия, написать письмо, проголосовать на сайте и т.д.).

Задача «максимум» всех информационных материалов – побудить к действию, убедить не оставаться в стороне. Люди хотят не просто что-то услышать, но и пережить это.

4. Обеспечить участие лиц, чье мнение уважаемо и кому доверяют.

Если люди не доверяют или не уважают тех, кто организует коммуникационные процессы, то информация не будет доходить до целевых групп.

Эффективность материалов возрастает, если через них к населению обращается глава администрации области Олег Петрович Королев. Как человек, очень уважаемый в регионе, он обращается с просьбой оказать содействие органам исполнительной власти в достижении целей, поставленных перед исполнительными органами власти в рамках реализации проекта по созданию и работе МФЦ.

Люди видят, что руководитель – первое заинтересованное лицо в решении административных проблем, он расширяет возможности получения «обратной связи» от населения; он делится стратегическими планами по усовершенствованию работы нового государственного учреждения. Все эти действия способствуют упрочению авторитета органов власти.

Для повышения эффективности информационных материалов можно также использовать в тексте обращения и цитаты людей, пользующихся авторитетом в области, лидеров общественного мнения.

5. Организовать двустороннюю коммуникацию.

Целевая группа должна быть вовлечена в информационный процесс, должны быть обеспечены механизмы обратной связи.

Информационные материалы обязательно должны содержать контактную информацию ответственных сотрудников МФЦ (телефон, адрес электронной почты), а также адрес и телефон «горячей» линии исполнительных органов власти.

6. Не перенасыщать информацией.

Обилие информации ведет к раздражению и путанице. Ключ - избежать подобных проблем - точная и вовремя поданная информация.

Информационные материалы, посвященные деятельности МФЦ, должны отражать, прежде всего, основные идеи.

Информационные материалы будут эффективным, если население усвоит ответы на следующие вопросы на фоне огромной общей зашумленности информационного пространства:

Какова главная идея создания МФЦ;

Зачем нужен МФЦ;

Что представляет собой МФЦ;

Какие группы государственных услуг объединены в рамках МФЦ;

Каковы преимущества МФЦ.

7. Транслировать устойчивые программные сообщения и установки.

Непостоянство ведет к потере доверия ко всему проекту. Аудитория путается и разочаровывается; не знает, чего ожидать.

В рамках освещения работы МФЦ рекомендуем регулярно возвращаться к основным целям создания МФЦ и отражать все достижения, которые подтверждают успехи исполнительной власти в реализации намеченных планов. Не стоит лишний раз расширять и разнообразить толкование генеральных идей, заложенных в концепции информационного сопровождения МФЦ.

8. Повторять сообщения и варьировать формы передачи сообщений.

Чем больше выбрано путей для передачи информации, тем лучше оно будет усвоено. Использование различных механизмов обеспечивает повторение и устойчиво закрепляет в сознании потребителя содержание сообщения.

Общей идеей материалов должно быть многократное повторение сообщения о том, что МФЦ, и в целом, вся административная реформа призвана оздоровить общество и необходимо каждому посильно принять участие в этом процессе (быть нетерпимым к проявлениям любой формы взяточничества, участвовать в обсуждении проблем местного сообщества и т.п.).

9. Управлять ожиданиями.

Сначала необходимо вдохновить аудиторию поверить власти, потом, продемонстрировать подтверждение.

Управлять ожиданиями – это проводить опережающее информирование. Провал реформ часто связан с тем, что жители не знают, чего ожидать от очередных административных перемен. Психика человека устроена так, что перемены нередко рождают недоверие, страх, панику. Только понимая, для чего используется новый инструментарий и почувствовав реальную от него пользу, люди быстро становятся лояльными по отношению к нововведению.

Заранее разъяснять населению сложившуюся ситуацию, объяснять, чтó будет происходить, с какой целью, какими темпами, готовить ожидания публики – это способствовать более гладкому прохождению реформ.

10. Прислушиваться и реагировать на информацию, полученную в качестве обратной связи.

Для повышения эффективности информационных материалов рекомендуем всегда делать их пробный («тестовый») запуск: изготовить небольшое количество и посмотреть реакцию первых реципиентов. Эта информация поможет скорректировать содержание, обнаружить наиболее сильные и слабые места. Исправив недочеты, которые могут быть связаны со слишком глубоким погружением в тему авторов информационных документов, можно заказывать основной тираж.

Кроме того, в процессе распространения выпущенных материалов будьте внимательны ко всем замечаниям, услышанным от разных целевых групп. Следующий тираж должен учесть все эти пожелания, таким образом можно более точечно отвечать на все вопросы населения, связанные с работой МФЦ.

11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ

Очевидно, что основной целевой группой проекта информационного сопровождения деятельности МФЦ является население в целом. Но поскольку население не является однородной массой, то для повышения уровня информированности жителей, работы организуется так, чтобы «точечно» отвечать на потребности разных социальных групп.

Информационные референтные группы (носители опыта и эксперты) нам важны для выбора оптимальных решений по разработке и продвижению информационных продуктов.

Референтной группой данного проекта являются жители Елецкого района, обратившиеся в МФЦ за получением услуг МФЦ. Планируется оказание 128 государственных услуг, следующими организациями:

· Управление Федеральной регистрационной службы по Липецкой области

· Управление Федеральной миграционной службы по Липецкой области

· Управление Роснедвижимости по Липецкой области

· Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области

· ГУ - Отделение Пенсионного фонда России по Липецкой области

· Управление Федеральной службы по ветеринарии и фитосанитарному надзору

· ГУ – Липецкое региональное отделение Фонда социального страхования РФ

· ОГУ «Елецкий районный центр занятости населения»

· ОГУП «Липецкоблтехинвентаризация»

· ОАО «Липецкая энергосбытовая компания»

· ОАО «Липецкоблбанк»

· Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района

· МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района»

· МУ «Социально-реабилитационный центр для совершеннолетних»

· Отдел ЗАГС Елецкого района

· Отдел реформирования ЖКХ, архитектуры и строительства администрации Елецкого района

· Отдел имущественных отношений администрации Елецкого района

· Архивный отдел администрации Елецкого района

Носителями опыта в данном проекте выступают лица, которые обратились в МФЦ в первый период его функционирования и выразившие согласие в письменной форме принять участие в мониторинге деятельности МФЦ со стороны населения.

Экспертами проекта являются сотрудники государственных учреждений различных ведомств, ответственные за реализацию проекта по созданию МФЦ. Они хорошо знакомы с процедурными вопросами, соответствующими нормативно-правовыми актами, Концепцией административной реформы в РФ и владеют региональной спецификой.

Предлагаемый список экспертов:

- Заместитель главы администрации - Глуховкина Татьяна Александровна

- Представитель Управления социальной защиты населения

- Представитель отдела по административной реформе

- Представитель Управления потребительского рынка области

- Представитель отдела лицензирования Управления потребительского рынка

- Представитель Управления имущественных и земельных отношений области

- Представитель Государственной инспекции гостехнадзора области

- Представитель Управления регулирования тарифов, цен и энергетики области

- Представитель Управления здравоохранения

- Представитель Управления ЗАГС области

- Представитель отдела социальной защиты населения Елецкого муниципального района

- Представитель МУ «КЦСОН Елецкого района»

Данный список является открытым, в состав экспертов можно включить и иных представителей.

Отдельного внимания также заслуживает работа с активными представителями местных общественных организаций , которые могли бы выступить в качестве «коммуникаторов» создания МФЦ. Часто они оказывают решающее влияние на своих единомышленников в части формирования отношения к различным социально-политическим процессам, в частности, к деятельности органов государственной и муниципальной власти и реализации проекта по созданию МФЦ в регионе в рамках административной реформы.

Список потенциальных «коммуникаторов» от общественности в Липецкой области.

· Авилов Николай Николаевич (Елецкий р-н) - Директор СОШ. п. Елецкий

· Злобина Алевтина Ивановна (г. Елец) - Директор МУ "Елецкая телевизионная и радиовещательная компания"

· Романов Василий Яковлевич (г.Елец) – Благочинный Елецкого церковного округа, настоятель Елецкого Вознесенского собора, директор православной гимназии в г.Ельце, протоиерей

· Третьяков Евгений Иванович - Председатель Ассоциации крестьянских (фермерских) хозяйств и сельскохозяйственных кооперативов(АККОР) Липецкой области, глава КФХ "Третьяковых" Елецкого района, член совета АККОР России

· Владимир Васильевич Льготкин - Елецкая городская организация общероссийской общественной организации «Российская оборонная спортивно-техническая организация – РОСТО (ДОСААФ)»

· Максим Сергеевич Михалев - Елецкая городская общественная организация «Молодежная позиция»

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкого комитета общероссийской общественной организации ветеранов войны и военной службы

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкого областного Совета ветеранов (пенсионеров) войны, труда, Вооруженных Сил и правоохранительных органов

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной организации "Союз "Чернобыль" России", председатель общественного Совета УИС Липецкой области

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной общественной организации "Комитет семей погибших в Афганистане и других локальных войнах и военных конфликтах"

· Председатель Елецкого районного отделения Федерации профсоюзов Липецкой области

· Крутько Алексей Викторович – Президент Липецкого областного объединения содействия малому бизнесу

· Атаман Елецкого районного отделения Отдельского казачьего общества Липецкой области,

· Председатель Елецкого районного отделения Липецкой областной организации общероссийской общественной организации "Всероссийское общество инвалидов"

Подгруппы

1. Средства массовой информации субъекта РФ.

Средства массовой информации являются ключевой целевой аудиторией проекта, поскольку они могут заметно ускорить или замедлить период выработки положительного отношения к деятельности МФЦ со стороны населения. Необходимо не просто учитывать этот факт, а оказывать помощь в сборе информации, подготовке материалов, стимулировать их интерес к работе МФЦ. Таким образом, мы превращаем средства массовой информации в своих союзников в достижении поставленных целей.

Наиболее популярные местные СМИ в регионе, которые рекомендуется вовлекать в процесс информационного сопровождения МФЦ:

ТВ каналы:

Филиал ФГУП ВГТРК «ГТРК «Липецк»

ООО «Канал-5»

ГУ «ОТРК «Липецкое время»

ООО «Студия телевидения -7 канал»

ООО «Телекомпания «ТВК»

Газеты:

Липецкая газета»

«Липецкие известия»

«Газета МГ»

«Околица»

«Факты с аргументами»

«Аргументы и факты» Липецк

«Комсомольская правда» Липецк

«В краю родном» (Елец)

«Красное знамя» (Елец)

«Елецкий вестник»

Радио:

Филиал ФГУП ВГТРК «ГТРК «Липецк»

МУ «Елецкая телевизионная и радиовещательная компания»

ООО «Липецк-сигнал», «Авто Радио»

ГУ «ОТРК «Липецкое время»

2. Структуры гражданского сектора субъекта РФ.

Общественные объединения также являются ключевой аудиторией проекта. Они служат посредником между государством и населением, выводя принятие управленческих решений за узкие рамки политической элиты, организуя публичный диалог по ключевым вопросам развития региона, расширяя самоуправление, утверждая активную гражданственность и ответственность людей за собственные судьбы.

Гражданские структуры – надежный проводник обратной связи от населения к власти, при их помощи официальные органы получают информацию об эффективности или неэффективности своих действий и реакции общества на них. В плюралистическом обществе, где по определению постоянно сталкиваются нередко противоположные групповые и индивидуальные интересы, именно общественные объединения берут на себя функцию «резонатора», обеспечивая ненасильственное и правовое разрешение конфликтов.

Гражданские структуры обладают также большим опытом мобилизации общественной поддержки. Поэтому столь важно для решения задач проекта развивать формы сотрудничества власти с общественными организациями, создать рабочую сеть некоммерческих объединений – своеобразную «группу поддержки» деятельности МФЦ на территории субъекта РФ.

В регионе следует укрепить дружбу со следующими общественными объединениями:

· Общественная Палата Липецкой области;

· Елецкое районное отделение Липецкой областной организации «Союз «Чернобыль» России»,

· Елецкое отделение Федерации профсоюзов Липецкой области

· Липецкое областное объединение содействия малому бизнесу

· Липецкий комитет общероссийской общественной организации ветеранов войны и военной службы

· Липецкое областное отделение «Всероссийского общества охраны природы»

· Липецкое о региональное отделение торгово-промышленной палаты

· Липецкая региональной организации Общероссийской общественной организации инвалидов войны в Афганистане

· Елецкое отделение Отдельского казачьего общества Липецкой области

· Елецкое районное отделение Липецкого областного Совета ветеранов (пенсионеров) войны, труда, Вооруженных Сил и правоохранительных органов, Заслуженный работник пищевой индустрии РФ

· Липецкий областной Союз общественных объединений «Липчане»

· Липецкая областная общественная организация «Российский Союз молодежи»

· Липецкая областная общественная «Ассоциация женщин»

· ЛОО вынужденных переселенцев «Ковчег»,

· Липецкое общество прав человека.

3. Государственные и муниципальные служащие субъекта РФ.

Эта категория лиц является внутренней целевой аудиторией проекта.

Исследования Фонда «Общественное мнение» (2005-2006гг.) показали, что на сегодняшний день одним из препятствий при реализации административной реформы в России являются психологические барьеры государственных и муниципальных служащих, связанные с внедрением новых условий работы. Необходимо провести работу по разъяснению и аргументации взаимной пользы от реализации политики информационной открытости деятельности органов власти; в частности, работы МФЦ, а также помочь государственным и муниципальным служащим в освоении технологий обеспечения информационной прозрачности.

Открытость и доступность государственной службы будут способствовать улучшению отношения населения к рядовым сотрудникам МФЦ, пониманию статуса, полномочий, значимости и сложности их работы. Именно рядовые сотрудники являются первичным звеном во взаимодействии власти и жителей Липецкой области, и от их деятельности во многом зависит успех работы в целом.

VIP -участники мероприятий

· Глава администрации - Королев Олег Петрович

· Председатель Областного Совета депутатов - Путилин Павел Иванович

· Глава администрации Елецкого района - Савенков Николай Иванович

· Заместитель главы администрации - Глуховкина Татьяна Александровна

· Председатель Общественной палаты Липецкой области, директор Липецкого филиала Всероссийского заочного финансово-экономического института - Пыльнева Татьяна Григорьевна

· Президент Липецкого регионального отделения торгово-промышленной палаты –Погудина Лилия Даниловна

· Начальник управления социальной защиты – Явных Вячеслав Иванович

Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов

Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения

1. Подготовительный

1.1. Хорошим поводом для привлечения внимания общественности является - заседание Оргкомитета по созданию и проведению торжественной церемонии открытия МФЦ.

Цели и задачи

· Привлечение внимания СМИ (информационный повод - подготовительная работа по созданию МФЦ),

· Демонстрация заботы власти о повышении качества услуг населению

· Определение ответственных лиц за информационное сопровождение.

· Определение приоритетных направлений работы.

· Постановка задач по выработке коммуникативного плана.

В Липецкой области заседание Оргкомитета по созданию и проведению торжественной церемонии открытия МФЦ можно провести во время заседания Комиссии по проведению административной реформы в Липецкой области.

Возглавить работу по информационному сопровождению можно поручить Комитету информации и печати Липецкой области.

1.2. Разработка фирменного стиля.

Цели:

· Позиционирование МФЦ как современного государственного учреждения,

· Создание бренда МФЦ,

· Сплочение коллектива, населения вокруг бренда МФЦ.

· (см. следующий раздел «Рекомендации по разработке корпоративных стандартов»)

1.3. Изготовление фирменной и презентационной продукции

разработка листовок и афиш об МФЦ; печать материалов; распространение через сеть

общественников – партнеров администрации, сеть муниципальных советов и т.п.

Цели:

· Обеспечение открытости деятельности органов власти

· Просветительско-разъяснительная работа по деятельности МФЦ

· Первое массовое и прямое (от имени администрации) оповещение о начале работы МФЦ.

· Реклама работы МФЦ

1.4. Проведение собрания сотрудников МФЦ (до торжественной церемонии открытия МФЦ)

Цели:

· Сплочение коллектива,

· налаживание первичного дружелюбного взаимодействия

1.5. Организация пресс-тура (до торжественной церемонии открытия МФЦ)

· Цели:

· Привлечение внимания СМИ и общественности к новому учреждению,

· Создание эффекта ожидания и запроса от населения на открытие нового государственного учреждения,

· Просвещение журналистов,

· Установление благоприятных отношений,

· Признание значимости работы журналистов

2. Открытие и начало работы МФЦ

Подготовительная работа по организации торжественной церемонии открытия МФЦ

Создание Совета общественности по поддержке работы МФЦ

Цели:

· Создание общественной организации – буфера между властью и населением,

· Придание общественной значимости деятельности МФЦ,

· Ввод нового участника, который должен нести образ беспристрастного общественного контролера, а также может транслировать и, главное, положительно комментировать работу МФЦ

· Повышение значимости и укрепление статуса МФЦ

Проведение торжественной церемонии открытия МФЦ

Цель:

· Привлечение внимания общественности к открытию нового учреждения

3. Текущая работа МФЦ

3.1. Объявление конкурса для населения (например, на тему «Как мне помог МФЦ», «Как мне помог сотрудник МФЦ» для определения и поощрения лучших сотрудников МФЦ)

Цели:

· Привлечение внимания общественности к работе МФЦ,

· Работа по поддержке позитивных результатов в работе МФЦ,

· Повышение мотивации как сотрудников МФЦ (поощрение лучших сотрудников), так и населения (публичное озвучивание положительных результатов работы МФЦ)

3.2. Освещение хода конкурса в местных СМИ

Инициирование выхода публикаций в СМИ /сюжетов на ТВ и радио

Цели:

· Поддержка внимания общественности к работе МФЦ,

· Создание нескольких информационных поводов – «человеческих историй» (помощь журналистам)

3.3. Подведение итогов конкурса на заседании Совета общественности № 1,

решение о созыве Форума общественности

Цели:

· Привлечение внимания СМИ

· Укрепление мотивации сотрудников МФЦ

· Поддержка активной части населения, участвующей в конкурсе

3.4. Разработка листовок-анкет о работе МФЦ

Печать листовок-анкет

Цели:

· Организация среза общественного мнения по вопросам работы МФЦ,

· Создание атмосферы партнерской с населением работы по улучшению работы МФЦ

3.5. Проведение Форума общественности по вопросам работы МФЦ,

награждение победителей конкурса,

Запуск листовок-анкет о работе МФЦ

Цели:

· Организация радостного мероприятия для выражения благодарности активистам,

· Привлечение внимания СМИ,

· Проведение опроса о работе МФЦ с целью определение точек роста по мнению общественности

3.6. Заседание Совета общественности - подведение итогов анкетирования,

планирование деятельности на следующий календарный период

Цели:

· Демонстрация регулярности деятельности Совета общественности,

· Придание значимости и укрепление авторитета Совета общественности по поддержке работы МФЦ

11.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ

1. Название.

Рекомендуем придумать ХОРОШЕЕ название МФЦ. Дело в том, что

население не знает, что кроется под аббревиатурой МФЦ;

МФЦ – аббревиатура из узкопрофессионального словаря;

поисковые системы предлагают расшифровать МФЦ как «Московский фондовый центр», «Строительная компания ООО «Многофункциональные центры», «Типография «МФЦ», офисный многофункциональный центр (принтер + копир + сканер), «Минский финансовый центр» и т.п.

Рекомендуем вам связать название нового учреждения:

с именем Почетного гражданина Елецкого района;

с названием улицы, на которой находится новый центр;

с названием памятника, достопримечательности, находящейся рядом;

с неким историческим событием, проходившим на территории г. Ельца.

Иначе люди сами придумают что-то для упрощения взаимопонимания, и возможно, это будет не самое благозвучное фольклорное название.

2. Формулирование миссии (философия, дух).

Необходимость формулирования миссии отражает не просто актуальное сегодня в менеджменте требование. Это определение позволяет четче понять, что кроется за сухими административными фразами.

Миссия представляет собой некую объединяющую всех идею, которая обеспечивает лояльность как со стороны сотрудников МФЦ, так и со стороны клиентов МФЦ.

4. Выбор фирменного стиля

Единый стиль оформления необходим, чтобы деятельность МФЦ и услуги, предоставляемые в рамках работы МЦФ, были узнаваемыми. Нужно транслировать устойчивую информацию, которая станет органичной частью бренда МФЦ.

Фирменный стиль - единство постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность к конкретной организации.. Набор цветовых, графических, словесных констант, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Фирменный стиль - основа коммуникативной политики.

Единый стиль оформления (фирменный стиль) соблюдается

на всей печатной продукции,

презентационных материалах,

на Интернет-портале,

на офисных документах,

на информационных досках, стендах и других стационарных объектах в помещении МФЦ;

в публичных презентациях,

рекламной продукции и т.п.

Фирменный стиль включает в себя:

Фирменный цвет (цвета)

В Липецкой области фирменными цветами могут быть выбраны красный, желтый и зеленый – по аналогии с цветами используемыми на гербе Липецкой области и города Ельца.

· Символика (логотип, девиз (слоган))

Как правило, при разработке логотипа администрации региона и ее подразделений, ограничиваются лишь изображением герба. Данный подход не является совсем точным. Правильнее было бы разработать дизайн логотипа МФЦ, включающий также название нового учреждения. Герб без названия является символом Липецкой области, некой общей собственностью жителей региона. Изображение с названием организации – это уже настоящий логотип, который вправе использовать только данные органы власти.

Требования к размеру символики и ее пространственному расположению

На примере логотипов иностранных компаний поясним некоторые законы стилевого оформления, которые необходимо учитывать при разработке дизайна логотипа и его использовании

Необходимо помнить, что если вы выбрали цветной логотип, вы обязаны также продумать его дизайн в черно-белом исполнении.

или

Логотип может быть представлен в нескольких вариантах.

Главное, чтобы соблюдались основные правила его изображения.

Обязательно предусматривайте поля вокруг логотипа, чтобы не создавать зрительную зашумленность при чтении ваших материалов. Это облегчит запоминаемость и узнаваемость вашего логотипа.

Логотип представляет собой единое целое,

он не допускает никаких изменений.

Всегда следите за качеством изображения. Логотип (тем более, герб области) не терпит небрежного отношения даже в деталях.

Изображение логотипа на фоне картинок

Помните: если фон картинки светлый, логотип должен быть ярким. Если же, наоборот, фон темный, логотип должен быть тоже ярким. Если картинка слишком яркая, логотип трудно увидеть и прочитать.

Прекрасно, если логотип содержит собственный слоган – миссию организации, например:

СЛОГАН - рекламная формула, постоянный рекламный девиз. Четкая, ясная и лаконичная формулировка основной темы рекламного обращения.

В случае продвижения МФЦ с логан определяет характерные уникальные особенности деятельности организации и является элементом фирменного стиля. Его легче запомнить, т. к. он воздействует не только на зрение, но и на слух.

Слоган - необязательный элемент фирменного стиля

Шаблоны бланков

Шаблоны бланков МФЦ должны регламентироваться внутренним административным документом. Опыт показывает, что разработкой макета шаблона бланков занимаются не специалисты в дизайне, а люди, которые ответственны за само наличие внутренних правил оформления документов. Поскольку эти документы также являются частью репутационного капитала, рекомендуем всегда быть внимательны к выбору макета бланков. Следует избегать аляповатости. Бланк должен быть оформлен в строгом стиле и отражать корпоративные стандарты. Рекомендуем повсеместно использовать черно-белые варианты бланков.

Макеты стендов

Макеты всех стендов и других выставочных инструментов в МФЦ Липецка должны быть выполнены в едином стиле. Разрушается единство стиля, если каждый орган исполнительной власти оформляет свои доски для размещения официальной информации по своему усмотрению.

Стиль оформления исходящих документов, визиток и т.п.

Предыдущее замечание также значимо и для всех информационных материалов, представляющих МФЦ. Является грубейшей ошибкой положение, когда каждому сотруднику/подразделению дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать дизайн, например, собственных визиток. Необходимо помнить, что каждый работник МФЦ - органичная часть системы, поэтому его документы должны отражать стандарты, принятые в данной системе, а именно корпоративные стандарты МФЦ Липецка.

В некоторых случаях - фирменный герой и/или символ и т.п.

«Фирменный» герой может стать замечательным помощником в освоении информационного пространства МФЦ молодыми гражданами – молодых жителей области. Использование такого приема мы видим на сайте Президента РФ www.kremlin.ru: появление персонажей на детском сайте «Гражданам ШКОЛЬНОГО возраста» (http://www.uznai-prezidenta.ru).

Персонаж для молодых жителей Липецка может появляться не только на Интернет-странице МФЦ, но и в других изданиях, адресованных молодым читателям.

4. Речевые модули

Небольшие, но логически законченные конструкции, используемые сотрудниками для:

Приветствия

Рекомендуется закрепить в административных регламентах для сотрудников МФЦ закрепить необходимость всегда представляться при контакте с жителями.

Прощания

Необходимо продумать некоторые речевые формулы, располагающие к упрочению лояльности граждан по отношению к власти, могут всегда помочь выйти из сложных ситуаций.

Типовые аргументы «ЗА» изменения, реформы, услуги, предоставляемые населению органами власти.

Например, объяснение необходимости повышения цен на оплату услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Ответы на стандартные вопросы населения.

Рекомендуется разрабатывать специальные информационные справки, инструкции, которые помогали бы сотрудникам администрации в наиболее простой и ясной форме излагать решение типичных проблем, с которыми сталкиваются граждане по каждому направлению взаимодействия с органами власти.

Переадресация граждан к другим специалистам исполнительных органов власти и т.п.

Как правило, разрабатывается не один «речевой модуль», а так называемый «конструктор речевых модулей» - целая система 10-20 заранее созданных текстовых блоков.

5. Корпоративные стандарты также включают в себя:

Порядок действий сотрудников в случае «аварийных режимов»;

Картотеку рекламаций и возражений клиентов;

Нормативы обслуживания и контроля;

Рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания;

праздники (например, день рождения МФЦ);

сувениры;

конкурсы, соревнования;

предметы одежды (например, одинаковые галстуки и т.п.)

6. В помещении МФЦ предлагается оборудовать

информационные стенды;

детский уголок (маленький стол, стульчики, карандаши, бумага, игрушки, детские книжки для использования во время ожидания в очереди);

ящик для сбора предложений от клиентов МФЦ;

стенд для дипломов, благодарственных писем, грамот, сертификатов.

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ

11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы

1. Какова главная идея создания многофункционального центра по предоставлению государственных услуг (МФЦ)?

Отдельные административные процедуры различных ведомств при предоставлении государственных услуг сходны (например, прием, регистрация, выдача документов), а требуемые данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны. Поэтому предоставление взаимосвязанных государственных услуг может быть оптимизировано за счет организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам путем взаимодействия различных ведомств и создания объединенной базы данных. Это позволит сократить документооборот и даст возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг.

Многофункциональный центр не является технологическим проектом: он преобразует подход государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями. Создание МФЦ выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг.

2. Зачем нужен МФЦ?

· МФЦ – удобный для граждан механизм оформления документов; он упрощает для граждан получение государственных услуг;

· МФЦ облегчает деятельность по предоставлению государственных услуг;

· МФЦ оптимизирует предоставление массовых и общественно значимых государственных услуг, поскольку они, как правило, носят межведомственный и межуровневый характер;

· МФЦ повышает качество жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти;

· МФЦ позволяет избежать коррупционных действий при предоставлении государственных услуг за счет отсутствия взаимодействия заявителей с должностными лицами федеральных, областных и районных органов власти;

· МФЦ – это приоритетный с точки зрения Министерства экономического развития и торговли РФ инструмент достижения целей Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008гг. (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р): разработка, внедрение стандартов государственных услуг и административных регламентов в органах исполнительной власти.

3. Что представляет собой МФЦ?

· МФЦ – это единое помещение (или комплекс помещений) для предоставления гражданам взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и органов местного самоуправления;

· помещение соответствует всем требованиям комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения, а наличие отделений банков и автоматов для оплаты пошлин и сборов);

· работа в МФЦ организована по принципу «одного окна»;

· порядок и сроки получения населением государственных услуг строго соответствуют требованиям административных регламентов предоставления той или иной услуги.

4. Какие группы государственных услуг могут быть объединены в рамках МФЦ?

· регистрация прав на недвижимое имущество, включая земельные участки

регистрация прав на объект недвижимости, выдача выписки из земельного кадастра, перевод жилых помещений в нежилые, предоставление имущества в аренду

· социальная поддержка граждан

социальные пособия и субсидии, лечение за границей и пр.

· определение гражданско - правового статуса граждан

получение гражданства РФ, регистрация по месту жительства, регистрация рождения

· услуги (функции), связанные с осуществлением предпринимательской деятельности

лицензирование, выдача разрешений, поддержка малого предпринимательства

5. Каковы преимущества МФЦ?

• сокращение издержек бюджета на обеспечение стандарта комфортности предоставления государственных услуг;

• обеспечение единого стандарта государственных услуг для максимального количества государственных и муниципальных органов власти;

• ликвидация рынка «посреднических услуг»;

• улучшение условий труда госслужащих.

6. Почему мы уверены, что в Липецкой области получится создать эффективно работающий МФЦ?

· в частном секторе упростился способ общения с клиентами, и, следовательно, госорганы могут развиваться в этом же направлении;

· во всем мире существуют государственные органы, которые упростили контакт с гражданами и предприятиями с помощью принципа «одного окна» - это НЕ является невозможным;

· сегодня существуют технологии и опыт, позволяющие достаточно прямолинейным образом осуществить переход от неповоротливой бюрократии к реализации принципа «одного окна»;

· по мере введения в различных регионах принципа «одного окна» граждане и предприятия действуют все более эффективно и более конкурентоспособны, чем в тех регионах, где «одно окно» не используется. Формула очень проста: чем меньше времени предприятия и граждане тратят на соблюдение регламентов, тем больше времени у них остается для работы и бизнеса, и тем более продуктивными они становятся.

7. Что определяет успех деятельности МФЦ?

Не все попытки введения системы «одного окна» были успешными.

Основные характеристики успешных попыток включают:

· сильное лидерство на самом высшем уровне,

· наличие адекватных ресурсов для перехода,

· понимание приоритетов для граждан в конкретном регионе и адаптация процесса к этим приоритетам,

· отличные навыки управления проектами,

· доступ к консультациям экспертов.

П редложения по разработке информационных материалов для населения об МФЦ

11.5. Рекомендации по подготовке макетов информационной продукции

1. Заботиться о дизайне информационных материалов.

Бесспорно, что сегодня мир перенасыщен информацией и ценится прежде всего ее подача. Информационные материалы органов власти должны отвечать требованиям времени, не уступая бизнес-документам в оформлении, дизайне, качестве исполнения, полиграфии. Власть должна выглядеть солидно и респектабельно. Информационные материалы, подготовленные дилетантами, снижают общую значимость документа и эффективность использования данного инструмента в построении взаимодействия с общественностью.

Впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу.

*Отметим, что грамотный дизайн может компенсировать отсутствие возможности обеспечить высокое качество информационной продукции в связи с необходимостью экономно расходовать бюджетные средства.

2. Использовать фирменные стандарты (единый стиль) оформления.

Информационные материалы исполнительных органов власти должны выпускаться в едином фирменном стиле.

Напомним, необходимость этого продиктована несколькими обстоятельствами:

- население будет точно знать стилистику всех официальных документов и будет критичнее относиться к материалам, полученным из любых других источников, следовательно, не имеющим статус информации, заслуживающей доверия;

- культура оформления документов в наше время часто является органичной частью репутационного капитала; единый стиль оформления всех исходящих материалов говорит о профессионализме команды, ее умения идти в ногу со временем и брать во внимание мелочи, которые определяют общий успех руководства Липецкой области.

3. Использовать простой язык изложения материалов.

Материалы должны быть написаны на доступном языке, лишенном административных штампов и внутренней профессиональной лексики (сленг). Изложение должно быть простым и ясным, несмотря на сложность темы.

4. Не перегружать основной текст ссылками на административные документы.

Материалы должны содержать ссылки на нормативно-правовые акты только в качестве справочной информации, а не являться основным содержанием текста.

5. Использовать иллюстративный материал.

В сегодняшнем мире картинка ценится больше слова. Для повышения эффективности информационных материалов необходимо помнить о грамотном использовании изображений, облегчающих восприятие материала.

6. Учитывать особенности восприятия.

Если есть необходимость поместить какой-либо текст или объект в центре страницы, помните, что оптический «визуальный» центр страницы всегда находится примерно на 10% выше, чем математический центр.

Рекомендуем Вам не перенасыщать материалы большим количеством информации. На странице должно быть достаточно много воздуха, чтобы основные идеи сразу цепляли глаз читающего.

7. Осмотрительно использовать информацию, напрямую не связанную с продвижением МФЦ.

Для повышения «срока жизни» информационных материалов в некоторых случаях их сопровождают содержанием развлекательного характера (гороскоп, кроссворд, анекдоты и т.п.). К этому приему надо относиться очень осторожно:

во-первых, наличие развлекательной информации часто снижает значимость остальной информации серьезного содержания;

во-вторых, данный прием приводит к увеличению формата (а, следовательно, и расходов на печать);

в-третьих, информационные материалы от органов власти теряют свою эксклюзивность, становясь «в ряд» с рекламными текстами бизнес-организаций различной направленности.

В случае если дизайн информационных материалов позволяет сделать вставку за пределами основной темы, рекомендуем использовать для этого деловую полезную информацию (телефоны служб экстренной помощи, календарь на текущий и следующий годы, схему городского транспорта и т.п.).

8. Следить за наличием выходных данных (общебиблиографических и издательско-регистрационных сведений).

Информационные материалы органов власти обязательно должны сообщать фамилии лиц, принимавших участие в создании материалов и ответственных за их качество, регистрационный номер, даты подписания в набор и печать, количественные данные об издании (формат бумаги, число печатных и учетно-издательских листов, тираж), номер заказа, наименование издательства и типографии, их адреса.

9. Соблюдать логику выпуска информационных материалов.

Рекомендуем различать разные виды информационных материалов: так называемые «премьерные» и отчетные. Исходя из названия очевидно, что «премьерные» (или в некоторых источниках они упоминаются как «стартовые») информационные материалы выпускаются на начальной стадии реализации проекта по продвижению МФЦ. Они порождают живой интерес у публики и определяют ожидания населения.

Далее следует работать над выпуском отчетных информационных материалов. В них подчеркиваются осуществленные шаги и достигнутый прогресс, а также предоставляется информация по конкретным шагам, которые были предприняты, результаты которых ощутимы для населения. Очень важно освещать положительные результаты, достигнутые в рамках работ по административной реформе, и созданию МФЦ, в частности. Основные функции таких информационных материалов: напоминание, подкрепление, разъяснение.

Типы приоритетных информационных материалов

1. Плакат (формата А1).

Одним из эффективных инструментов по привлечению внимания общественности является выпуск плакатов.

Плакат должен восприниматься на большом расстоянии, выделяясь среди других источников информации. Чтобы привлечь внимание и интерес зрителя, активизировать его восприятие, нацелить в нужном направлении сознание и волю к действию, плакат использует ряд специфических художественных средств. В плакате могут применяться изобразительные метафоры, общепонятные символы, сопоставление разномасштабных изображений, разновременных и происходящих в различных пространствах событий, обобщение формы предметов. Важную роль в плакате играет характер шрифта и расположение текста, яркое условное декоративное оформление.

Плакат должен нести некую идею или лозунг, побуждающий население к действию. Часто плакат разъясняет смысл происходящих событий, мобилизует и организует на выполнение задач. Текст плаката - краткий, целеустремлённый, запоминающийся. Это краткое изречение должно быть лаконичным выражением основной идеи или жизненной позиции. Возвратимся к вышесказанному, в современном мире изображение имеет бóльшее значение. Поэтому вывешиваемый на улице или в общественном помещении плакат о результатах административной реформы (например, о создании МФЦ) должен обязательно содержать лаконичное и броское изображение и краткий девиз (слоган).

Что касается плакатов, посвященных работе МФЦ, рекомендуем разработать серию плакатов в едином фирменном стиле. Каждый плакат должен содержать одну идею, не стóит его «зашумлять» несколькими сообщениями, которые необходимо донести до аудитории. Например, можно разработать макеты 7 плакатов, отражающих основные содержательные блоки об МФЦ (см. выше), главное, в едином стиле.

Информационные волны должны сменять друг друга не чаще 1 раза в месяц, чтобы по возможности передавать устойчивые и не раздражающие большинство жителей сообщения (этот промежуток включает в себя время на распространение тиража, на ознакомление населения с новостью, на привыкание, на осмысление, на внутреннее принятие и выработку внутренней позиции/согласия/одобрения/привычки).

2. Информационные листовки или буклеты для населения (форматом не более А4).

Информационная листовка представляет собой печатный листок с текстом (изображением) агитационного или информационного характера, объем которого ГОСТ 7.60-90 ограничивает 1-4 страницами. Листовку отличают актуальность содержания, сравнительно большой тираж, оперативность выпуска и распространения, кратковременность использования. Может содержать как оригинальный текст (воззвания, объявления и т. п.), так и перепечатки (официальные документы и пр.).

Форма листовки используется для публикации обращений-призывов, срочных сообщений, распространения передового опыта.

Буклет является более престижным специальным непериодическим листовым изданием. Как правило, он бывает многокрасочным, отпечатанным на качественной бумаге, на одном листе, сфальцованным любым способом в два и более сгиба.

Как листовка, так и буклет рассчитаны на широкий круг потребителей, поэтому их содержание должно отличаться доступностью, простотой изложения.

Листовка представляет собой более экономичный вариант донесения информации до населения, чем буклет. Поэтому эти информационные продукты не могут являться взаимозаменяющими. Если позволяет бюджет, лучше иметь обе формы. Это позволяет более гибко подходить к их распространению.

Очень удобным инструментом хранения и дистрибуции информационных материалов является специальный карман (пластиковый, металлический или деревянный держатель для листовок/буклетов). Карманы могут быть расположены как в кабинетах сотрудников, непосредственно взаимодействующих с населением по своей роду деятельности, так и холлах, коридорах любых общественных учреждений. Карман также может быть оформлен символикой и соответствовать единому стилю оформления всей исходящей внешней документации исполнительных органов власти.

Тираж информационных материалов в виде листовок или буклетов обычно достаточно большой, поскольку срок жизни их краток, а желаемый охват населения максимален. Обычно формула составляется из общего количества жителей, разделенный на коэффициент 3,5 (исходя из среднего количества человек на семью). Но практика показывает, что этот тираж является избыточным. При определении количества необходимых информационных материалов предлагаем исходить из количества пунктов их распространения (P) и возможного количества людей, «проходящих» через этот пункт в месяц (Q), поделенного на 3.

Тираж одного печатного материала = (PхQ)/3

3. Визитные карточки МФЦ.

Визитные карточки МФЦ с номером контактного телефона, адресом электронной почты, обыкновенной почты для организации «обратной связи» с населением по вопросам работы МФЦ являются достаточно экономным средством популяризации его деятельности. Важно также продумать дизайн визиток, чтобы не было аляповатости и наличия лишней информационной нагрузки. Распространение визитных карточек позволит подчеркнуть открытый характер работы МФЦ, готовность учитывать мнение населения при принятии важных решений для местного сообщества, многообразие каналов «обратной связи».

4. Информационные справки.

Информационные справки (1-2 страницы формата А4) готовятся в небольшом количестве для предоставления лидерам общественного мнения, руководителям среднего звена администрации, чтобы они могли грамотно донести информацию об МФЦ и первых результатах его работы на территории Липецкой области.

5. Подготовка обращений от имени руководства администрации в местных СМИ.

Это может быть рассказ об открытии МФЦ, приглашение воспользоваться его услугами или отчет о работе центра за отчетный период.

Практически любые события в работе МФЦ могут быть пригодны для формулирования информационного повода:

- намерение совершить действие (открытие МФЦ, расширение перечня оказываемых услуг);

- подготовка ресурсов для совершения действия (получено финансирование на МФЦ, приобретено новое оборудование, отработана технология; приглашен специалист – эксперт и т.п.);

- достижение договоренности с кем-либо о совершении действия (партнерами, организациями);

- начало действия (начал работать МФЦ, открыто новое подразделение МФЦ);

- первые результаты деятельности в рамках планов работ (обработаны обращения первых 100 человек; уже 10 дней работает новый МФЦ);

- окончание этапа работ (завершен второй этап работ по созданию МФЦ);

- новые (откорректированные) планы в рамках некоторого действия (принято решение о продлении сроков; о расширении списка оказываемых услуг и т.п.);

- подведение итогов действия (итоги первого квартала, полугодия, итоги конкурса среди СМИ на лучший материал об МФЦ и т.п.).

6. Использование ящиков для сбора предложений и пожеланий в адрес администрации.

Информационную роль играют также ящики для сбора предложений и пожеланий в адрес администрации. Важно, чтобы их оформление соответствовало выбранному стилю других печатных информационных материалов.

Эти же ящики могут стать местом сбора материалов конкурса на лучшую идею среди населения, например, по улучшению обслуживания населения с МФЦ или по повышению прозрачности работы органов власти.

7. Сувенирная продукция.

Особым видом передачи информационных сообщений является сувенирная продукция. Чтобы отличаться оригинальностью, рекомендуем поместить на продукции не только (не столько) официальное название МФЦ, но лозунг, слоган, с которым выступает руководство Липецкой области (например, «С любовью к родному краю!»). Это придаст индивидуальности и яркости образу руководства Липецкой области, а главное, эта фраза будет выполнять информационную функцию, акцентируя внимание на приоритетах работы администрации субъекта РФ.

Сувенирная продукция вызывает положительные эмоции, работает на достижение расположения, сокращает путь к взаимопониманию, дает почувствовать уважение к себе. Держа ее в руках, человек подсознательно испытывает благодарность по отношению к тому, кто ее подарил. Очевидно, что исполнительная власть заинтересована в поддержке со стороны жителей области, поэтому использование такого инструмента как распространение сувенирной продукции является целесообразным.

Необходимо помнить о 2 типах сувениров с символикой МФЦ: для VIP-встреч и массового назначения. Первый тип сувениров представляет собой продукцию, имеющую бóльшую респектабельность (кожгалантерея, часы, принадлежности для работы в офисе, подарочные издания книг и т.п.), и используется для ведения переговоров с важными деловыми партнерами, гостями региона и т.п.

Массовая сувенирная продукция рассчитана на случаи, имеющие меньшую деловую значимость, но не меньшую эмоциональную составляющую. С точки зрения экономного вложения финансовых средств наибольшей популярностью пользуются брелоки, шариковые ручки, магниты, пакеты, календари разных форматов.

Чрезвычайно важно, чтобы сувенирная продукция имелась в свободном распоряжении у всех работников МФЦ. Распространяя рекламные сувениры среди коллег, партнеров, знакомых и родственников, каждый сотрудник МФЦ начинает чувствовать еще бóльшую сопричастность к общей работе, тем самым повышая мотивацию, а следовательно, и эффективность своего труда. Сувенирная продукция - хорошее средство принадлежности, идентификации сотрудника в организации, повышения лояльности сотрудников целям деятельности органов власти. Затраты на изготовление сувенирной продукции окупаются укреплением репутации руководства администрации Липецкой области, что, в свою очередь, является самым важным капиталом.

8. Подготовка публичных отчетов о работе МФЦ .

Бизнес-практика показывает, насколько увеличивается репутационный капитал организации, когда она выпускает публичные годовые отчеты о своей деятельности. Отчеты являются критерием для определения рейтинга предприятия.

Публичные отчеты о работе МФЦ, подготовленные в соответствии с высокими стандартами, должны быть, в первую очередь, адресованы представителям бизнес-сообщества региона, лидерам общественного мнения, руководителям организаций всех форм собственности

9. Изготовление видеоролика.

Небольшой по продолжительности видеоролик (максимум 5 минут) о положительных результатах работы МФЦ может стать достойной визитной карточкой администрации региона. Это ролик можно показывать в начале практически всех мероприятий с участием представителей власти. Он будет демонстрировать открытый характер деятельности власти, и являться реальным подтверждением соблюдения принципа прозрачности работы администрации, указанного в Концепции административной реформы в РФ.

10. Размещение информационных материалов (вне помещения МФЦ)

Рекомендуем размещать продукцию по согласованию:

в жилищно-эксплуатационных предприятиях (ЖЭКи, ЖЭУ, ДЭЗы и т.п.);

в поликлиниках и других учреждениях здравоохранения, где проходит большой поток людей и бывают очереди;

в отделениях «Почты России»;

в отделениях «Сбербанка»;

в отделениях Пенсионного Фонда России;

в городском транспорте, на остановках общественного транспорта;

в учреждениях социальной защиты населения всех уровней;

в иных учреждениях, работающих напрямую с населением.

XII. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области

Операторский колл-центр – это система обработки телефонных звонков, поступающих в МФЦ. С помощью колл-центра осуществляется круглосуточный прием звонков на многоканальный телефонный номер, перевод звонков на специалистов МФЦ, запись разговоров и автоматическое консультирование.

В соответствии с условиями государственного контракта перед Консультантом стояла задача по разработке проекта нормативного правового акта определяющего порядок деятельности колл-центра. Однако, детально изучив вопросы внедрения системы колл-центра в бизнес сфере, органах исполнительной власти, предоставляющих подобные услуги, Консультантом сделан вывод о нецелесообразности принятия Положения об операторском колл-центре МФЦ в виде отдельного нормативного правового акта. Колл-центр является программным продуктом и его параметры, возможности во многом зависят от того, какие технические требования будут предъявлены Администрацией Липецкой области к разработчику программы.

В целом работу колл-центра можно описать следующим образом:

Встроенная справочно-информационная служба операторского колл-центра МФЦ обслуживает часть заявителей, которые позвонили в МФЦ по типовым вопросам. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации. Операторский колл-центр с использованием средств автоинформирования без участия оператора предоставит консультации общего характера о:

· местонахождении МФЦ и схеме проезда;

· номенклатуре государствненных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

· графике работы;

· требуемых документах для получения государственной или муниципальной услуги.

При звонке граждан в операторский колл-центр МФЦ в нерабочее время, предлагает прослушать информацию, оставить голосовое сообщение.

Каждый раз, когда специалисту МФЦ поступает вызов, на мониторе его компьютера появляется сценарий разговора с заявителем. Каждый специалист МФЦ располагает всей необходимой информацией, а если нет, то он переадресовывает вызов на сотрудника компании.

Операторский колл-центр МФЦ позволяет удерживать заявителей на линии в то время, когда все специалисты МФЦ заняты. Очередь строится на основании приоритетов. Звонки участников МФЦ обрабатываются операторским колл-центром МФЦ вне очереди. Во время нахождения звонка в очереди воспроизводится музыка ожидания и проигрывается ориентировочное время ожидания. При этом операторский колл-центр МФЦ ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов. Дополнительно возможен запуск выбранного сценария голосового меню. Технические возможности операторского колл-центра МФЦ позволяют провести анкетирование заявителей, предложить прослушать информацию о проводимых мероприятиях и новостях.

В том случае, если количество ожидающих заявителей превышает установленное значение, специалист, операторского колл-центра МФЦ получает уведомление о высокой вероятности недоступности центра приема вызовов. При этом у руководителя операторского колл-центра существует возможность подключения резервных групп специалистов МФЦ. Каждый сотрудник имеет на своем рабочем месте управляемую панель клиентов, находящихся в очереди.

Интеллектуальная голосовая почта предоставляет заявителям возможность оставлять голосовые сообщения, адресованные как МФЦ в целом, так и отдельным участникам МФЦ. После того, как заявитель оставит голосовое сообщение, у специалиста МФЦ появляется уведомление. Специалист МФЦ может его прослушать непосредственно со своего компьютера, либо с рабочего телефона. В том случае, если голосовое сообщение заявителя адресовано МФЦ в целом, уведомление приходит ответственным специалистам МФЦ. При этом территориальное расположение ответственных специалистов МФЦ не имеет значения.

С использованием возможностей Интеллектуальной голосовой почты возможна организация голосовой книги жалоб и предложений, анкетирование граждан, обратившихся в МФЦ. При этом количество и размер голосовых ящиков не ограничены.

Модуль интеллектуальной маршрутизации операторского колл-центра МФЦ:

· распределяет звонки граждан по специалистам МФЦ, представителям соответствующего участника МФЦ.

· в случае превышения размера очереди выше установленного, подключает резервную группу операторов.

· гражданам, обратившимся в МФЦ впервые, предлагает ознакомиться с порядком предоставления в МФЦ государственных (муниципальных) услуг.

· Специалист МФЦ, уходя с рабочего места, может указать программе временно переводить входящие вызовы на другого специалиста МФЦ.

Интеллектуальная маршрутизация входящего вызова осуществляет соединение звонка гражданина с наиболее компетентным специалистом МФЦ, по вопросу обращения. Интеллектуальная маршрутизация исключает многочисленные переключения между специалистами МФЦ, повышает качество обслуживания заявителей.

При входящем звонке операторский колл-центр МФЦ идентифицирует абонента по автоматическому определителю номера или персональному коду заявителя. В том случае, если заявитель идентифицирован, сотрудник МФЦ получает сводку релевантной информации. При поступлении звонка, специалист МФЦ записывает суть обращения заявителя. В том случае, если звонок переводится на другого специалиста МФЦ, то карточка с пояснением сути обращения открывается у получателя звонка. Операторский колл-центр МФЦ обеспечивает хранение информации по каждому заявителю, формирует справочник заявителей, участников МФ, предоставляет возможность категорирования клиентов и осуществляет поисковые функции в базах данных. Каждый сотрудник МФЦ получает доступ к единому справочнику заявителей. Аналитический модуль статистики и безопасности операторского колл-центра МФЦ содержит: мониторинг загруженности телефонных линий в режиме реального времени и статистические отчеты за указанный период в различных разрезах по времени и по специалистам МФЦ.

Руководитель операторского колл-центра МФЦ получает в режиме реального времени данные об активности и загруженности линий операторского колл-центра МФЦ. Аналитический модуль статистики и безопасности предоставляет полные отчеты по работе операторского колл-центра МФЦ за указанный период с отражением динамики работы в течение дня. Для удобства предоставления отчетной информации, механизм фильтрации операторского колл-центра МФЦ предоставляет статистику по указанному периоду времени иотслеживает работу каждого сотрудника операторского колл-центра МФЦ. В случае необходимости операторский колл-центр МФЦ позволяет проводить массовые рассылки типовой информации до большого числа заявителей. При этом специалист МФЦ составляет список клиентов и запускает последовательный дозвон по списку.

Важность внедрения такого программно-технического комплекса в работу МФЦ объясняется тем, что операторский колл-центр МФЦ позволит связать удаленные друг от друга рабочие места участников и сотрудников МФЦ в единую информационно-коммуникационную систему.

На основании изложенного, Консультантом разработан Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра описывает совокупность правил, определяющих порядок поддержки пользователей. Технология колл-центра базируется на IP технологии с использованием оборудования и программном обеспечении (например, производства Cisco Systems (IP Contact Center - IPCC)), и позволяет реализовать одинаковое обслуживание всем пользователям, обратившимся в операторский колл-центр, независимо от их местоположения. Таким образом, пользователь обслуживается по единому стандарту не только по качеству, но и по пользовательским функциям: коды доступа к автоматизированным системам интерактивных голосовых меню, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы (справочная информация, прикладные, технические и методологические вопросы), однотипный доступ к сайту технической поддержки пользователей и т. д.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица

УСТАВ

муниципального учреждения « Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района»

г.Елец

2007 г .

I .Общие положения

1.1. Муниципальное учреждение «Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района», именуемое в дальнейшем Центр, создано в целях успешного проведения на территории Липецкой области административной реформы и реализации положений "Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2008 годах", утвержденной распоряжением Правительства РФ от 25.10.2005 N 1789-р, в соответствии с Законом Липецкой области № 143-ОЗ от 02.12.2004 г. «О наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями по предоставлению мер социальной поддержки населения и социальному обслуживанию населения», трехсторонним соглашением о взаимодействии администрации Елецкого муниципального района Липецкой области по вопросу создания «Многофункционального центра предоставления услуг населению Елецкого муниципального района» и распоряжением главы администрации Елецкого муниципального района № 703-р от 24 июля 2007 г.

1.2. Учредителем Центра является администрация Елецкого муниципального района, действующая на основании Устава муниципального района, зарегистрированного Управлением Министерства юстиции РФ по Центральному федеральному округу в Липецкой области 24.01.2007 г. № RU 485070002007001 (далее - Учредитель).

1.3. Центр является юридическим лицом, находящимся в ведении отдела социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района, и действует в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом

1.4. Центр, финансируемый за счет средств бюджета на основе сметы, является некоммерческой организацией осуществляющей на территории Елецкого муниципального района деятельность по организации и обеспечению на своей базе эффективного межведомственного взаимодействия органов государственной власти, профильных подразделений администрации Елецкого муниципального района и специализированных коммерческих организаций, в целях оказания государственных и муниципальных услуг населению Елецкого муниципального района, социального обслуживания граждан пожилого возраста инвалидов, и иных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации

1.5. Центр имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный, лицевой и иные счета в учреждениях банка и в государственных финансовых органах, а также круглую печать, бланки и штампы со своим наименованием.

1.6. Юридический адрес Центра: 399770, Липецкая область, г.Елец, ул.Ленина, д.108.

1.7. Полное наименование Центра: Муниципальное учреждение «Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района», сокращенное название – МУ «МФЦПУН Елецкого муниципального района».

II . Цели и виды деятельности Центра

2.1. Целями создания Центра являются:

- межуровневое и межведомственное взаимодействие с различными структурами осуществляющими предоставление государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение быстрого, удобного и экономически эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам за счет реализации принципа «одного окна»;

- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

- снижение количества взаимодействий физических и юридических лиц с должностными лицами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления при получении государственных и муниципальных услуг;

- повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.

- социальное обслуживание граждан пожилого возраста, инвалидов и иных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;

2.2. Центр осуществляет следующие виды деятельности:

- принимает необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги документы;

- проверяет соответствие заявления необходимым требованиям, а также комплектности представляемых заявителем документов, необходимых для выдачи запрашиваемого документа;

- регистрирует поступившие обращения заявителей в базе документооборота соответствующего территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти Липецкой области, органа местного самоуправления, с формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в Центр;

- передает в соответствии с системой электронного документооборота заявление и представленный заявителем пакет документов в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти Липецкой области, органы местного самоуправления, участвующим в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- выдает заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказ в соответствии с требованиями утвержденными административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;

-выявляет совместно с государственными и муниципальными органами здравоохранения, образования, миграционной службы, а также общественными и религиозными организациями и объединениями, граждан, нуждающихся в социальном обслуживании. Формирует и ведет дифференцированный учет лиц этой категории;

-определяет конкретные формы и виды помощи, периодичность ее предоставления гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании, исходя из состояния здоровья и возможности к самообслуживанию;

-оказывает гражданам пожилого возраста и инвалидам социальные услуги на дому, согласно утвержденным перечням, порядку оплаты и тарифам на услуги, включая организацию питания, оказание помощи в приобретении медикаментов, продовольственных и промышленных товаров первой необходимости, содействие в получении медицинской помощи, в том числе сопровождение в медицинские учреждения, в получении государственной социальной помощи, поддержание условий проживания в соответствии с требованиями гигиены и доступности жилища, содействие в оказании юридической помощи и иных правовых услуг, ритуальных услуг, в обеспечении топливом и (или) водой при обслуживании проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и водоснабжения, в оплате коммунальных услуг;

- осуществляет социально-медицинское обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов специализированными отделениями социальной помощи;

- оказывает разовые социальные услуги остронуждающимся пожилым гражданам и инвалидам;

- оказывает услуги служб «Социальное такси», «Социальная прачечная», «Социальная швейная мини-мастерская», «Социальная парикмахерская» и другие;

- оказывает гражданам услуги, связанные с медико-социальной реабилитацией, в том числе: в части организации пунктов проката технических средств реабилитации и передвижения, обучения пользования ими учета инвалидов, имеющих индивидуальные программы реабилитации и оказания помощи в их реализации, обследования материально-бытовых условий инвалидов, направляемых на медико-социальную экспертизу;

-организует работу социально-реабилитационных отделений, обеспечивает формирование доступной среды жизнедеятельности инвалидов и других маломобильных групп населения;

- формирует базу данных инвалидов трудоспособного возраста;

- обеспечивает взаимодействие с общественными организациями инвалидов по вопросам социально-бытовой, социально-культурной и профессиональной реабилитации инвалидов;

- выявляет инвалидов, нуждающихся в социально-бытовой и профессиональной реабилитации, для последующего направления их в реабилитационные учреждения;

- выявляет граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в стационарном обслуживании, содействует в оформлении на них документов для последующего направления в учреждения социального обслуживания соответствующего профиля;

- проводит обследование материально-бытового положения семей группы «социального риска»;

- ведет учет и патронаж детей и семей;

- обеспечивает временное устройство безнадзорных и беспризорных детей до момента перевозки их в места постоянного жительства;

- подготавливает документы для направления детей, изъятых из социально-неблагополучных семей или выявленных безнадзорных детей в социально-реабилитационный центр для детей, попавших в трудную жизненную ситуацию;

- осуществляет взаимодействие с семьями (из числа неблагополучных), органами местного самоуправления и общественными объединениями по вопросам профилактики детской безнадзорности и беспризорности;

- оказывает содействие гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в направлении их в центры социальной реабилитации;

- осуществляет предоставление других услуг, обеспечивающих нормальные условия жизнедеятельности граждан пожилого возраста и инвалидов;

- внедряет в практику новые формы социального обслуживания в зависимости от характера нуждаемости граждан в социальной защите и местных социально-экономических условий муниципального образования;

- привлекает различные государственные, муниципальные и негосударственные структуры к решению вопросов оказания социальной помощи и социального обслуживания граждан и координирует их деятельность в этом направлении;

- осуществляет мероприятия по повышению профессионального уровня работников Центра;

- другие виды деятельности, предусмотренные соглашениями организаторов и участников МФЦ, федеральными и региональными нормативными правовыми актами в пределах действующего Законодательства Российской Федерации.

2.3. Центр для достижения целей, ради которых он создан, вправе осуществлять виды деятельности, приносящие доход:

- оказание гражданам социальных услуг структурными подразделениями Центра на условиях частичной или полной оплаты согласно утвержденному порядку оплаты и тарифам на социальные услуги в соответствии с законодательством РФ в сфере социального обслуживания.

Доходы от такой деятельности поступают в самостоятельное распоряжение Центра. Ведение учета доходов и расходов от оказания услуг осуществляется отдельно от основной деятельности.

2.4. Центр вправе осуществлять деятельность, подлежащую лицензированию, только на основании полученной в установленном порядке лицензии.

III. Источники формирования, имущество Центра, финансовое обеспечение и учет

3.1. Имущество Центра принадлежит ему на праве оперативного управления. Центр вправе владеть и пользоваться закрепленным за ним имуществом, при этом он не вправе отчуждать закрепленное за ним имущество, в том числе сдавать недвижимое имущество в залог и в аренду. Имущество Центра является муниципальной собственностью администрации Елецкого муниципального района.

В установленных законодательством случаях Центр вправе распоряжаться закрепленным за ним имуществом только с согласия отдела имущественных отношений администрации Елецкого муниципального района и в пределах, не лишающих его возможности осуществлять деятельность, цели и виды которой определены в разделе 2 настоящего Устава.

3.2. Источниками формирования имущества Центра, в том числе и финансовых средств, являются:

- бюджетные ассигнования, переданные в установленном порядке Елецкому муниципальному району в виде субвенций для осуществления государственных полномочий в соответствии с законом области, выделенные целевым назначением из областного бюджета на содержание учреждения и осуществление уставной деятельности из бюджета района, согласно утвержденной смете;

- имущество, переданное Центру его собственником или уполномоченным им органом;

- доходы от выполнения работ, оказания услуг, реализации продукции при осуществлении деятельности, разрешенной настоящим Уставом;

-добровольные пожертвования граждан и организаций;

- средства, поступившие из целевых социальных фондов социальной поддержки населения;

- средства, поступившие от обслуживаемых в качестве платы за полученные социальные услуги;

- кредиты банков и других организаций;

- иные источники, не запрещенные законом.

Привлечение средств из дополнительных источников не влечет за собой снижение финансового обеспечения содержания и деятельности Центра, установленного на основе нормативов и государственных социальных стандартов.

3.3. Центром осуществляется оперативный, бухгалтерский и статистический учет и отчетность по всем финансовым и материальным средствам, переданным ему для осуществления уставной деятельности.

3.4. Центр несет ответственность перед собственником за сохранность и эффективное использование имущества, закрепленного за ним на праве оперативного управления, за использование финансовых средств строго по целевому назначению.

3.5. Центр осуществляет текущий и капитальный ремонт имущества.

3.6. Центр не отвечает по своим обязательствам имуществом, закрепленным за ним на праве оперативного управления. Центр отвечает по своим обязательствам находящимися в его распоряжении денежными средствами. При их недостаточности субсидиарную ответственность по обязательствам Центра несет собственник имущества.

IV . Организация деятельности Центра

4.1. Центр при осуществлении уставной деятельности строит свои отношения с государственными и муниципальными органами, другими организациями и гражданами на основе договоров, соглашений, контрактов в соответствии с действующим законодательством.

4.2. Центр имеет право:

- планировать и осуществлять свою деятельность исходя из уставных целей, заданий отдела социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и в пределах видов деятельности, предусмотренных Уставом;

- приобретать или арендовать с разрешения собственника имущество за счет выделенных ему по смете финансовых средств;

- с согласия собственника передавать за плату во временное пользование специализированным коммерческим организациям, а федеральным органам исполнительной власти предоставлять во временное пользование безвозмездно, средства вычислительной техники и иное имущество, необходимое для осуществления деятельности по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста инвалидов, и иных граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;

- получать и использовать доходы, полученные от разрешенной настоящим Уставом деятельности;

- устанавливать в локальных нормативных актах для своих работников дополнительные социальные гарантии в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области;

4.3. Центр обязан:

- нести ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Липецкой области за неисполнение или ненадлежащее исполнение полномочий по социальному обслуживанию населения;

- представлять отделу социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района отчетность о выполнении полномочий по социальному обслуживанию населению, использованию имущества и денежных средств;

- планировать деятельность Центра, в том числе в части доходов от разрешенной настоящим Уставом деятельности;

- осуществлять оперативный и бухгалтерский учет результатов финансово-хозяйственной и иной деятельности, вести статистическую отчетность, отчитываться о результатах деятельности в соответствующих органах в порядке и сроки, установленные законодательством, своевременно представлять необходимую документацию для утверждения сметы доходов и расходов Центра;

- согласовывать с отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района и отделом имущественных отношений администрации Елецкого муниципального района списание имущества (недвижимое имущество, объекты инженерного и коммунального назначения, транспортные средства, иное имущество);

- обеспечивать своим работникам безопасные условия труда и нести ответственность в установленном порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности;

- обеспечивать выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке;

- осуществлять регулярный мониторинг эффективности функционирования Центра и межведомтвенного взаимодействия, степени удовлетворенности граждан порядком и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Центра;

- обеспечивать бесперебойную работу программно-аппаратных средств Центра;

- осуществлять надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание Центра;

- осуществлять доставку необходимых документов из Центра в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления, организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных (муниципальных) услуг, а также доставку результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе Центра;

- обеспеченивать администрирование системы электронного управления очередью, ведести учет количества посетителей, обслуженных в Центре за определенный период по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания;

- информировать население по вопросам деятельности Центра.

V . Управление Центром

5.1. Управление Центром осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, Липецкой области и настоящим Уставом.

5.2. К исключительной компетенции Учредителя Центра относится:

- утверждение Устава Центра и внесение в него изменений и дополнений;

- определение приоритетных направлений деятельности Центра, принципов формирования и использования его имущества;

- создание обособленных подразделений Центра, их реорганизация и ликвидация;

- реорганизация и ликвидация Центра.

5.3. Управление центром осуществляется директором, назначаемым начальником отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района по согласованию с Учредителем.

Заместитель (заместители) директора и главный бухгалтер Центра назначаются на должность и освобождаются с должности начальником отдела социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района по согласованию с Учредителем.

При назначении на должность директора, заместителя директора и главного бухгалтера с ними заключаются срочные трудовые договоры в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

5.4.Директор действует на основе единоначалия, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом, осуществляет текущее руководство Центра.

5.5.Директор Центра имеет право:

- решать вопросы в пределах предоставленных ему прав и полномочий, поручать выполнение отдельных производственных и хозяйственных функций другим должностным лицам, руководителям подразделений Центра;

- действовать от имени Центра без доверенности, предоставлять его интересы в судах и правоохранительных и иных органах, других организациях, распоряжаться в установленном порядке имуществом и средствами, заключать от имени Центра договоры, выдавать доверенности, открывать в учреждениях банка и государственных финансовых органах расчетные, лицевые и иные счета;

- принимать увольнять работников в соответствии со штатным расписанием, применять к ним предусмотренные законом меры поощрения и дисциплинарного взыскания;

- в пределах своей компетенции издавать приказы, распоряжения Центра и давать указания обязательные для всех работников;

- утверждать штатное расписание, структуру и сметы Центра. Штатное расписание утверждается по согласованию с отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района, в пределах средств по смете расходов, выделение которых предусмотрено бюджетом района с учетом численности работников, определенной на основе утвержденных законом нормативов и социальных стандартов.

5.6.Директор Центра обязан:

- знать законы, постановления Правительства Российской Федерации, другие нормативно-правовые акты на федеральном, региональном и местном уровнях, регламентирующие деятельность Центра, теорию и методику социальной работы, организацию социального обслуживания; основы экономики и права, трудового, административного и хозяйственного законодательства, организацию финансово-хозяйственной деятельности, правила и нормы, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, теорию и практику управления персоналом;

- руководить работой персонала по выявлению и учету лиц, нуждающихся в социальном обслуживании и предоставлении социальных реабилитационных услуг;

- организовать работу по предоставлению обслуживаемым всего комплекса социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-правовых и других видов услуг;

- осуществлять внедрение новых форм и методов работы по обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов и лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации;

- обеспечивать оснащение современными техническими средствами реабилитации и ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами;

- принимать меры по обеспечению Центра квалифицированными кадрами, повышению их квалификации, соблюдению трудового законодательства, созданию безопасных и благоприятных условий для труда;

- проводить постоянную работу по укреплению трудовой и производственной дисциплины;

- обеспечивать контроль за выплатой заработной платы работникам за выполнение ими функциональных обязанностей и работ, на основании действующего Законодательством РФ, законов Липецкой области по оплате труда работников бюджетной сферы;

- нести полную ответственность за хозяйственную деятельность, организацию бухгалтерского учета и финансовое состояние Центра.

5.7. Директор Центра несет персональную ответственность за обеспечение соблюдения требований законодательства при осуществлении Центром своей деятельности, за выполнение заданий отдела социальной защиты населения администрации района, в том числе плановых документов.

Грубыми нарушениями должностных обязанностей директора Центра, в частности, являются несоблюдение предусмотренных правовыми актами и настоящим Уставом требований о порядке, условиях использования и распоряжения имуществом Центра, в том числе финансовыми средствами, о порядке подготовки и предоставления плановых документов и отчетов, а также недостижение показателей, предусмотренных плановыми документами Центра.

VI . Реорганизация и ликвидация Центра

6.1. Прекращение деятельности Центра может осуществляться в форме его ликвидации или реорганизации по решению администрации Елецкого муниципального района или суда в случаях и в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6.2. Оставшееся после удовлетворения требований кредитов денежные средства и имущество Центра, в том числе и поступившее ему в самостоятельное распоряжение, за вычетом средств по погашению обязательств, передаются Учредителю.

6.3.При прекращении деятельности Центра (кроме ликвидации) все документы (управленческие, финансово-хозяйственные, по работникам (кадровые) передаются в установленном порядке правопреемнику. При отсутствии правопреемника документы постоянного хранения, передаются на государственное хранение в районный архив.

6.4. Изменения и дополнения в Устав вносятся по решению Учредителя и регистрируются в установленном порядке.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Проект регламента деятельности МФЦ, как юридического лица

РЕГЛАМЕНТ

РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ ЕЛЕЦКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ

Настоящий Регламент работы Многофункционального центра предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области (далее - Регламент) разработан в соответствии с федеральным законодательством, законодательством Липецкой области и определяет порядок организационного и документационного обеспечения работы Многофункционального центра предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области (далее - МФЦ).

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок работы МФЦ, устанавливает порядок информационного взаимодействия между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, городскими организациями (далее по тексту – участники МФЦ) в целях обеспечения оперативного информационного обмена при предоставлении государственных или муниципальных услуг в режиме «одного окна».

1.2. Термины и определения, используемые в настоящем Регламенте:

многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) – это способ организации доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг путем территориального, информационного и (или) иного способа объединения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Липецкой области, органов местного самоуправления, а также развития межведомственного взаимодействия, в том числе, за счет обеспечения информационного обмена;

режим «одного окна» – это организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

государственная (муниципальная) услуга – деятельность уполномоченного органа государственной власти (муниципального органа), выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей;

заявитель – это физическое или юридическое лицо, обращающееся в МФЦ за получением государственной (муниципальной) услуги;

представитель заявителя – это лицо, действующее в интересах заявителя на основании документа, подтверждающего его полномочия;

участники МФЦ - территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы власти Липецкой области, органы местного самоуправления, организации, сотрудники которых осуществляют предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

оператор МФЦ – организация (орган), обеспечивающая процессы работы МФЦ посредством взаимодействия с заявителями, с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг при наличии Соглашений с указанными органами, а также осуществляющая материально-техническое и хозяйственное обеспечение МФЦ;

результат предоставления государственной (муниципальной) услуги – оформленные в установленном порядке документы, выдаваемые заявителю в связи с его обращением в целях получения государственной (муниципальной) услуги;

1.5. МФЦ в своей деятельности руководствуется федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, административными регламентами, соглашениями Администрации Липецкой области с федеральными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления о взаимодействии по исполнению (предоставлению) соответствующих государственных и муниципальных функций (услуг) на базе МФЦ, Уставом Елецкого муниципального района, актами Главы администрации Елецкого муниципального района, уставом муниципального учреждения, на которое возложены функции МФЦ.

1.6. Оператором МФЦ в г. Елец является муниципальное учреждение «Комплексный Центр социального обслуживания населения Елецкого района». Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными.

Наряду с Оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места.

1.7. Плата за государственные и муниципальные услуги, получаемые заявителем через оператора МФЦ, взимается в случаях и порядке, установленных действующим законодательством. Услуги оператора МФЦ являются бесплатными для заявителя.

1.8. Перечень государственных и муниципальных услуг, получение которых возможно через оператора МФЦ, определяется Приложением №1 к настоящему Регламенту.

2. Место и время работы МФЦ с заявителями

2.1. МФЦ в г. Елец Липецкой области функционирует по адресу: 399770, Липецкая область, г.Елец, ул.Ленина, д.108.

2.2. Работа в МФЦ организуется по следующему графику:

2.3. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ, представителями участников МФЦ в день обращения заявителя или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату, в соответствии с графиком работы МФЦ.

2.4. Оператор МФЦ, представители участников МФЦ организуют информационную работу с заявителями по телефону.

3. Порядок работы оператора МФЦ, представителей участников МФЦ с заявителями

3.1. Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ предоставляют консультации заявителям, в том числе:

3.1.1. осуществляют взаимодействие с заявителями по телефону (ведут запись на прием в МФЦ, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д.);

3.1.2. осуществляют очное консультирование заявителей по вопросам, касающимся порядка, способов предоставления услуг в МФЦ;

3.1.3. выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг.

3.2. Консультации по вопросам оказания государственной или муниципальной услуги предоставляются специалистами МФЦ, оказывающими государственную или муниципальную услугу, в том числе специалистами, целенаправленно выделенными участниками МФЦ для предоставления консультаций.

3.3. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации.

3.4. Консультации предоставляются по следующим вопросам:

- перечня документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

- источника получения документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- времени приема и выдачи документов;

- сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

3.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.6. Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами:

- об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.

3.7. Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю заказным письмом и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

3.8. В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения МФЦ.

3.9. Для получения сведений о ходе предоставления муниципальной услуги заявителем указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.

3.10. Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют прием документов от заявителей в следующей последовательности:

3.10.1. принимают от заявителей заявления на предоставление государственных или муниципальных услуг, предоставляемых участниками МФЦ, содержащие также согласие заявителя на обработку персональных данных, контактные данные заявителя;

3.10.2. принимают от заявителей заявления на получение государственных или муниципальных услуг, заполненные в установленной форме, и прилагаемые к ним документы (или доверенности);

3.10.3. проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствии установленным формам и бланкам, оператор МФЦ, представитель участника МФЦ уведомляет заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

3.10.4. регистрируют предоставленные заявителем заявления, а также прилагающиеся документы в журнале регистрации, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных;

3.10.5. готовят и распечатывают расписку в двух экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выдается на руки заявителю. На расписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной и муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приемки оператором МФЦ, представителем участника МФЦ комплекта документов от заявителя;

3.10.6. заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления услуги оператором МФЦ. При этом заявитель не может требовать возврата документов, в том числе, свидетельствующих об оплате государственных пошлин и сборов, направленных в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления для предоставления заявителю государственной или муниципальной услуги.

3.11. Дополнительное взаимодействие сотрудников оператора МФЦ с заявителями допускается в следующих случаях:

3.11.1. необходимости доукомплектации пакета документов, представляемых заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудники оператора МФЦ извещают об этом заявителя по указанному им контактному телефону, а в случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением (фактом, подтверждающим такое взаимодействие является дополнительная расписка, выданная оператором МФЦ, представителем участника МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма);

3.11.2. необходимо согласование проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместное решение иных технических вопросов;

3.11.3. необходимо подтверждение оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе или на безвозмездной основе с оплатой согласования.

3.12. Осуществляют выдачу заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в следующей последовательности:

3.12.1. Заявитель уведомляется сотрудником оператора МФЦ, представителем участника МФЦ по телефону и электронной почте о готовности пакета документов по услуге в течение одного рабочего дня после получения последнего документа, определенного административным регламентом. В случае если сотрудник оператора, представитель участника МФЦ не смог дозвониться до заявителя, либо заявитель не указал контактного телефона, заявителю, на указанный им почтовый адрес, в течение двух рабочих дней после получения последнего документа, определенного административным регламентом, отправляется заказное письмо с уведомлением, подтверждающее готовность документов. В письме указывается номер телефона МФЦ, на который заявитель может позвонить и договориться о времени приема, адрес места нахождения МФЦ.

3.12.2. Оператор МФЦ, представитель участника МФЦ договаривается с заявителем (по телефону или лично при явке заявителя) о дате и времени приема в МФЦ.

3.12.3. Результаты предоставления услуги МФЦ выдаются заявителю (представителю заявителя), предъявившему следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность заявителя либо его представителя;

- первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплектность документов, выданной заявителю, либо его представителю в день подачи заявления, а также и дополнительных расписок;

- документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

3.12.4. Заявитель подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра расписки из электронного журнала регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ, который ведется оператором МФЦ.

4. Порядок взаимодействия оператора МФЦ с участниками МФЦ

4.1. Оператор МФЦ, в порядке, установленном административным регламентом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги в МФЦ, соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене:

4.1.1. на основании принятых от заявителя документов формирует информационный запрос в адрес участников МФЦ. К запросу могут прилагаться копия или один из экземпляров заявления, содержащего согласие на обработку персональных данных, полученного от заявителя. Содержание и формат запроса определяется регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги или соответствующим электронным регламентом;

4.1.2. принимает от участников МФЦ результаты обработки информационного запроса, вносит данные о заявителе в дело заявителя;

4.1.3. передает заявление о предоставлении государственной или муниципальной услуги, полученное от заявителя, с прилагающимся к нему пакетом документов, другими документами, полученными оператором МФЦ для заявителя, участнику МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;

4.1.4. принимает от участников МФЦ документы, свидетельствующие о предоставлении государственных или муниципальных услуг (исполнении государственных или муниципальных функций).

5. Работа оператора МФЦ при обработке документации

5.1. Сотрудники оператора МФЦ осуществляют ведение, обновление базы знаний по услугам, предоставление которых может происходить на базе МФЦ. База знаний необходима для максимизации скорости и качества предоставления муниципальных услуг оператором МФЦ (в том числе, консультационных).

5.2. Сотрудники оператора МФЦ осуществляют ведение журнала регистрации заявлений и (или) электронной базы данных поступивших и отправленных документов по делам заявителей (электронной базы документооборота).

5.3. Сотрудники оператора МФЦ обрабатывают входящую документацию: осуществляют доукомплектацию документов по ведомствам и услугам, ксерокопирование и т.п.

5.4. Сотрудники оператора МФЦ отслеживают своевременность предоставления государственных и муниципальных услуг, по заявлениям, поступившим из МФЦ.

5.5. В случае приостановления предоставления государственной или муниципальной услуги, сотрудники оператора МФЦ незамедлительно извещают об этом заявителя по указанному им контактному телефону, а в случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением.

5.6. Сотрудники оператора МФЦ обрабатывают поступившую входящую документацию.

5.7. Сотрудники оператора МФЦ формируют окончательный пакет выдаваемой заявителю документации (результата предоставления государственных и муниципальной услуг).

5.8. После выдачи заявителю (представителю заявителя) результата предоставления государственной услуги, сотрудник оператора МФЦ осуществляет ввод информации в электронную базу документооборота и (или) в бумажный журнал в рукописной форме.

5.9. Сотрудники оператора МФЦ осуществляют учет обращений заявителей, контроль за выполнением обращений заявителей, готовят аналитические, информационные материалы, еженедельную отчетность по вопросам, входящим в их компетенцию.

6. Хранение документов

6.1. Невостребованный результат предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ хранится в течение установленного срока его действия, но не более одного года со дня его поступления, изготовления, после чего передается в установленном порядке в архив оператора МФЦ, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.

6.2. Установить срок хранения документов, полученных от заявителя для предоставления ему государственной или муниципальной услуги, подлежащих выдаче оператором МФЦ, и иных документов по исполненным заявлениям, в 3 (три) года со дня выдачи заявителю результата предоставления государственной или муниципальной услуги, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.

6.3. По истечении срока хранения невостребованного результата предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ, установленного соответствующим административным регламентом, указанный документ считается недействительным и подлежит уничтожению в установленном порядке, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.

7. Ответственность за организацию предоставления информации

7.1. Ответственность организаций - участников МФЦ, организатора, оператора МФЦ регулируется на основании соглашений, заключенных между ними.

7.2. Несоблюдение требований настоящего Регламента должностными лицами и сотрудниками организаций-участников влечет дисциплинарную ответственность.

7.3. Представитель информации несет ответственность перед уполномоченным органом в случаях:

7.3.1 предоставления неактуальной или не соответствующей действительности информации.

7.3.2 возникновения задержек в предоставлении информации свыше временных пределов, установленных соглашением.

7.3.3 отказа от предоставления информации по причинам, не предусмотренным соглашением.

7.3.4 в других случаях, предусмотренных соглашением между представителем информации и уполномоченным органом.

7.4. Получатель информации несет ответственность перед уполномоченным органом в случае неправомерного использования предоставляемой информации или ее разглашения, а также других случаях, предусмотренных соглашением между получателем информации и уполномоченным органом.

7.5. Отношения, связанные с оказанием информационных услуг, регулируются нормами действующего законодательства Российской Федерации и соглашениями с представителями информации и получателями указанных услуг.

7.6. Специалисты оператора МФЦ, представители участника МФЦ не вправе разглашать информацию, составляющую служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Проект Соглашения об участии в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области

СОГЛАШЕНИЕ
об участии в деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области

Администрация Липецкой области в лице губернатора Липецкой области Королев О.П., действующего на основании Устава (Основного Закона) Липецкой области, администрация Елецкого муниципального района в лице главы администрации Елецкого муниципального района Савенков Н.И., действующего на основании Устава Елецкого муниципального района, _____________________ в лице ____________, действующего на основании _____________________, именуемые в дальнейшем Стороны Соглашения, выражая взаимную заинтересованность в установлении и развитии взаимодействия, в целях достижения взаимопонимания по вопросам участия Сторон Соглашения в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, договорились о нижеследующем:

1. Предмет Соглашения

1.1 Предметом настоящего Соглашения является обеспечение эффективного взаимодействия между Администрацией Липецкой области, администрацией Елецкого муниципального района и другими Сторонами Соглашения по организации и участию в деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

В целях настоящего соглашения Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ) – это способ организации доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг путем территориального, информационного или иного способа объединения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Липецкой области, органов местного самоуправления, а также развития форм межведомственного взаимодействия, в том числе, за счет обеспечения информационного обмена.

1.2 Участник МФЦ – территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы местного самоуправления или организация, непосредственно участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг в рамках МФЦ.

2. Цели и задачи Соглашения

2.1 Основными целями взаимодействия Сторон соглашения являются:

- обеспечение быстрого, удобного и экономически эффективного процесса оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам за счет реализации принципа «одного окна»;

- повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

- снижение количества взаимодействий физических и юридических лиц с должностными лицами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления при получении государственных и муниципальных услуг;

- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.

2.2 Основными задачами Сторон при осуществлении взаимодействия и участии в деятельности МФЦ являются:

- реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение комфортных условий получения государственных и муниципальных услуг (учитывается при оснащении и оборудовании мест для ожидания, присутственных мест);

- организация деятельности по полному информированию граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- отработка механизмов межведомственного обмена информации посредством внедрения информационно – коммуникационных технологий (ИКТ);

- оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе, упорядочение административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;

- оптимизация порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы местного самоуправления) на основе соглашений между этими органами;

- организация информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.

3. Права и обязанности администрации Липецкой области и администрации Елецкого муниципального района

3.1 Для достижения целей и задач настоящего Соглашения Администрация Липецкой области в пределах своей компетенции в соответствии с действующим законодательством, принимает на себя следующие обязательства и полномочия:

3.1.1 в срок до _______________ 2007 года предоставить на основаниях и условиях, предусмотренных действующим законодательством, имущество, необходимое для организации МФЦ и размещения представителей Участников МФЦ;

3.1.2 утвердить нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ;

3.1.3 обеспечить взаимодействие Участников МФЦ;

3.1.4 координировать работы по правовому обеспечению деятельности МФЦ и осуществлению межведомственного взаимодействия Участников МФЦ;

3.1.5 организовывать привлечение сотрудников соответствующих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Липецкой области, органов местного самоуправления для решения возникающих спорных вопросов;

3.1.6 обеспечивать своевременную публикацию в сети Интернет (в том числе на федеральном и региональном порталах государственных и муниципальных услуг) информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе МФЦ.

3.2 Для достижения целей и задач настоящего Соглашения администрация Елецкого муниципального района, в пределах своей компетенции в соответствии с действующим законодательством принимает на себя следующие обязательства и полномочия:

3.2.1 обеспечивать заключение Участниками МФЦ договоров по использованию необходимого имущества для предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг;

3.2.2 согласовывать размещение в МФЦ представителей Участников МФЦ, чье присутствие необходимо для взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг;

3.2.3 обеспечивать соответствие зданий (помещений) для организации деятельности МФЦ требованиям, установленным Положением о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области;

3.2.4 определить порядок и условия пользования помещениями и иным имуществом МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерации и заключенными соглашениями;

3.2.5 организовывать конкурсы на предоставление в помещении МФЦ дополнительных услуг: нотариата, оплаты необходимых пошлин и сборов (отделение банка, установка банкомата, монетоприемника);

3.2.6 организовывать (осуществлять) прием от заявителей документов, необходимых для получения ими государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ;

3.2.7 организовывать (осуществлять) проверку соответствия заявлений, поданных заявителями необходимым требованиям, а также комплектности представляемых заявителями документов, необходимых для выдачи запрашиваемых документов, получения ими государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ;

3.2.8 осуществлять регистрацию поступивших обращений заявителей в системе документооборота (в том числе электронной – при наличии) в соответствии с установленными требованиями;

3.2.9 осуществлять передачу посредством соответствующей системы документооборота (в том числе по средствам системы электронного документооборота - при наличии) заявления и представленного заявителем пакета документов, необходимых для предоставления соответствующих государственных или муниципальных услуг, Участникам МФЦ;

3.2.10 осуществлять выдачу заявителям запрашиваемых документов, либо мотивированных отказов, в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных правовых актов, соглашений;

3.2.11 обеспечивать информационную поддержку предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ путем публикации разъяснительных, справочных и других материалов;

3.2.12 обеспечить создание и поддерживать работу справочной службы, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

3.2.13 обеспечить администрирование системы электронного управления очередью (при наличии), ведение учета количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания;

3.2.14 обеспечивать бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ;

3.2.15 осуществлять надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание МФЦ;

3.2.16 организовывать доставку необходимых для предоставления соответствующих государственных или муниципальных услуг документов из МФЦ Участникам МФЦ, а также доставку результатов предоставления государственных или муниципальных услуг на базе МФЦ;

3.2.17 осуществлять информирование населения по вопросам деятельности МФЦ.

3.3 Администрация Липецкой области совместно с администрацией Елецкого муниципального района:

3.3.1 решают возникающие спорные вопросы деятельности МФЦ;

3.3.2 осуществляют мониторинг эффективности функционирования МФЦ и степени удовлетворенности граждан порядком и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в нем;

3.4 Для исполнения взятых на себя обязательств, Администрация Липецкой области и администрация Елецкого муниципального района имеют право:

3.4.1 по согласованию со Сторонами Соглашения привлекать их сотрудников для решения вопросов деятельности МФЦ;

3.4.2 по результатам мониторинга вносить предложения Участникам МФЦ о возможных усовершенствованиях их деятельности в МФЦ.

4. Права и обязанности Участников МФЦ

4.1 Для достижения целей и задач настоящего Соглашения, каждый Участник МФЦ, в пределах своей компетенции, обязуется:

4.1.1 обеспечить предоставление государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ, в том числе путем участия представителей в деятельности МФЦ.

Перечень государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ, приведен в приложении № 1 к настоящему соглашению и является неотъемлемой частью соглашения.

4.1.2 в срок до __________________ 2007 года заключить соглашения с другими Участниками МФЦ об информационном и иных формах взаимодействия, предусматривающие упрощенную процедуру получения физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

4.1.3 соблюдать положение об МФЦ;

4.1.4 обеспечивать необходимой и достаточной информацией администрацию Елецкого муниципального района для мониторинга эффективности функционирования МФЦ;

4.1.5 при наличии жалоб заявителей на действия либо бездействие сотрудников, участвующих в деятельности МФЦ, при выявлении нарушений сотрудниками требований административных регламентов, положения и регламента работы МФЦ, устранять нарушения и привлекать сотрудников к ответственности, предусмотренной действующим законодательством.

4.2 Для исполнения взятых на себя обязательств Участник МФЦ имеет право:

4.2.1 пользоваться помещением и имуществом МФЦ в порядке и на условиях, определенных договором, предусмотренным пунктом 6.2 настоящего Соглашения;

4.2.2 по согласованию с Администрацией Липецкой области и администрацией Елецкого муниципального района увеличивать количество услуг, предоставляемых им в МФЦ.

5. Расходы

5.1 Каждая Сторона Соглашения самостоятельно несет расходы, которые будут возникать в ходе реализации настоящего Соглашения, если договорами не будет установлен иной порядок.

6. Правовой режим использования помещения, предоставляемого под МФЦ

6.1 Помещение, предоставляемое для создания и организации деятельности МФЦ, принадлежит администрации Елецкого муниципального района на праве собственности, расположено по адресу: Липецкая область, город Елец, улица Ленина, дом 108.

6.2 Участники МФЦ используют Помещение в соответствии с договорами, заключаемыми администрацией Елецкого муниципального района с каждым из них в отдельности.

6.3 Распределение расходов на содержание Помещения между собственником Помещения и пользователями Помещения (Участниками МФЦ) определяется договорами, заключаемыми в установленном порядке.

7. Заключительные положения

7.1 Во исполнение настоящего Соглашения могут быть заключены отдельные соглашения между Сторонами Соглашения, детализирующие их обязательства.

7.2 Все изменения и дополнения к настоящему Соглашению оформляются в письменной форме путем заключения дополнительных соглашений.

7.3 Органы власти и организации, не являющиеся Сторонами настоящего Соглашения, могут по согласованию с Администрацией Липецкой области и администрацией Елецкого муниципального района присоединяться к Соглашению через его подписание и уведомление об этом иных Сторон Соглашения в месячный срок.

7.4 По взаимному согласию всех Сторон Соглашения в настоящее Соглашение могут вноситься изменения и (или) дополнения. Все изменения и дополнения к настоящему Соглашению оформляются в письменной форме в виде Дополнительного Соглашения и действительны с момента подписания Сторонами Соглашения.

7.5 Настоящее Соглашение вступает в силу со дня подписания его Сторонами и действует бессрочно. Стороны Соглашения вправе выйти из настоящего Соглашения путем уведомления других Сторон Соглашения не менее чем за 3 (три) месяца.

7.6 Справочным приложением к настоящему Соглашению является перечень услуг, о предоставлении которых в МФЦ договорились Стороны Соглашения на момент его заключения.

ТРЕХСТОРОННЕЕ СОГЛАШЕНИЕ

о взаимодействии администрации Липецкой области, ( наименование органа власти ) и администрации Елецкого муниципального района Липецкой области по вопросу создания «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»

г. Липецк "___" _____________ 2007 г.

Администрация Липецкой области , в лице главы администрации Липецкой области Королева Олега Петровича, действующего на основании Устава Липецкой области, ( наименование органа власти ) , в лице руководителя (ФИО), действующего на основании Положения, и Администрация Елецкого муниципального района Липецкой области , в лице главы администрации Елецкого муниципального района Липецкой области Савенкова Николая Ивановича, действующего на основании Устава Елецкого муниципального района Липецкой области, именуемые в дальнейшем "Стороны", заключили настоящее Соглашение о нижеследующем:

1. Предмет Соглашения

Предметом настоящего Соглашения является обеспечение эффективного взаимодействия между Сторонами по созданию в Липецкой области «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» и дальнейшему участию в его деятельности.

«Елецкий районный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» - это единая административно-территориальная структура, находящаяся по адресу: г. Елец, ул. Ленина, д. 108, и объединяющая в себе представителей федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти области, органов местного самоуправления Елецкого муниципального района области, оказывающих взаимосвязанные услуги в максимально удобной для населения форме.

2. Принципы взаимодействия

При осуществлении взаимодействия Стороны руководствуются следующими принципами:

- строгое соблюдение действующего законодательства Российской Федерации;

- единообразный подход к специфике предоставления государственных и муниципальных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- синхронизация предоставления взаимосвязанных («комплексных») государственных и муниципальных услуг Сторонами с целью предоставления потребителям «комплексной» услуги качественно и своевременно;

- предоставление Сторонами государственных и муниципальных услуг в соответствии со «сквозным» регламентом предоставления государственных и муниципальных услуг;

- соответствие требованиям «стандартов комфортности» оказания государственных и муниципальных услуг, содержащихся в административных регламентах;

- взаимный обмен Сторонами информацией, справочными и аналитическими материалами по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг;

- невмешательство Сторон в исключительную компетенцию других органов государственной власти и органов местного самоуправления;

- безвозмездность пользования имуществом и помещением, необходимыми Сторонам для предоставления государственных и муниципальных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- обязательность, безупречность и непрерывность исполнения достигнутых Сторонами договоренностей.

3. Администрация Липецкой области

Для реализации настоящего Соглашения администрация Липецкой области в пределах своей компетенции:

- финансирует создание «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» в рамках реализации областной целевой программы "Административная реформа в Липецкой области (2006-2008 годы)";

- по предложениям Сторон формирует перечень связанных государственных и муниципальных услуг, которые будут оказываться в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- координирует разработку "сквозных" регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг населению, которые будут оказываться в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- создает условия для функционирования «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» в соответствии с требованиями «стандартов комфортности» предоставления государственных и муниципальных услуг;

- координирует работу по постоянному и бесперебойному функционированию «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» в соответствии с целями его создания;

- осуществляет мониторинг эффективности функционирования «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» и степени удовлетворенности граждан предоставлением государственных и муниципальных услуг в нем;

- обеспечивает информирование населения о деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- обеспечивает участие исполнительных органов государственной власти области в деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» в соответствии с утвержденным перечнем государственных услуг (приложение к Соглашению)

- обеспечивает взаимодействие исполнительных органов государственной власти области с иными органами исполнительной власти, участвующими в деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- обеспечивает заключение исполнительными органами государственной власти области договоров по использованию необходимого имущества для предоставления государственных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг».

4. (наименование органа власти )

Для реализации настоящего Соглашения ( наименование органа власти ) в пределах своей компетенции:

- обеспечивает участие специалистов ( наименование органа власти ) , оказывающих государственные услуги населению согласно перечню (приложение к Соглашению), в деятельности многофункционального центра;

- обеспечивает получение государственной услуги гражданами в максимально удобной для них форме;

- обеспечивает информирование населения о деятельности ( наименование органа власти ) в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- взаимодействует с иными органами исполнительной власти, участвующими в деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях предоставления государственных услуг населению;

- принимает участие в разработке "сквозных" регламентов предоставления услуг населению;

- обеспечивает необходимой и достаточной информацией администрацию Липецкой области для мониторинга эффективности функционирования «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» и степени удовлетворенности граждан предоставлением государственных услуг в нем;

- заключает договоры по использованию необходимого имущества для предоставления государственных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг».

5. Администрация Елецкого муниципального района Липецкой области

Для реализации настоящего Соглашения администрация Елецкого муниципального района Липецкой области в пределах своей компетенции:

- способствует бесперебойной и эффективной работе «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- обеспечивает участие специалистов органов местного самоуправления и муниципальных учреждений Елецкого муниципального района, оказывающих муниципальные услуги населению согласно перечню (приложение к Соглашению), в деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- обеспечивает получение муниципальной услуги гражданами в максимально удобной для них форме;

- обеспечивает информирование населения о деятельности органов местного самоуправления и муниципальных учреждений Елецкого муниципального района в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- взаимодействует с органами государственной власти, участвующими в деятельности «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг», в целях предоставления муниципальных услуг населению;

- принимает участие в разработке "сквозных" регламентов предоставления услуг населению;

- обеспечивает необходимой и достаточной информацией администрацию Липецкой области для мониторинга эффективности функционирования «Елецкого районного многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» и степени удовлетворенности граждан предоставлением муниципальных услуг в нем;

- обеспечивает заключение органами местного самоуправления и муниципальными учреждениями Елецкого муниципального района договоров по использованию необходимого имущества для предоставления муниципальных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг».

- способствует оказанию иными организациями сопутствующих услуг населению в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг».

6. Порядок взаимодействия

Стороны проводят рабочие совещания, а также другие совместные мероприятия по предмету и вопросам настоящего Соглашения.

Стороны обеспечивают взаимный обмен сведениями (информацией, справочными и аналитическими материалами) по вопросам оказания государственных услуг в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг».

Взаимное предоставление сведений в рамках настоящего Соглашения осуществляется на безвозмездной основе с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации.

Сведения, а также порядок обмена ими должны способствовать надлежащему выполнению Сторонами своих обязательств.

Стороны разрешают путем консультаций спорные вопросы, возникающие в связи с реализацией настоящего Соглашения.

7. Заключительные положения

Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания и действует бессрочно. По взаимному согласию Сторон в текст Соглашения могут вноситься изменения и дополнения. Настоящее Соглашение может быть расторгнуто по инициативе любой из Сторон, о чем необходимо письменно уведомить другие Стороны не позднее, чем за три месяца до дня его расторжения.

К Соглашению прилагается «Перечень государственных и муниципальных услуг, оказываемых в «Елецком районном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг», который является составной и неотъемлемой частью настоящего Соглашения.

Соглашение составлено и подписано в трех экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Проект типовой (примерной) должностной инструкции сотрудников МФЦ, задействованных в предоставлении государственной (муниципальной) услуги

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СОТРУДНИКА МФЦ

I. Общие положения

1. Сотрудник МФЦ относится к категории технических исполнителей.

2. На должность сотрудника МФЦ назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

3. Назначение на должность сотрудника МФЦ и освобождение от нее производится

приказом директора МУ «Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района».

4. Сотрудник МФЦ должен знать:

4.1. Нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы по ведению делопроизводства.

4.2. Основные положения Единой государственной системы делопроизводства.

4.3. Структуру МФЦ, Участников МФЦ и их подразделений.

4.4. Стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации.

4.5. Порядок контроля за прохождением служебных документов и материалов.

4.7. Основы организации труда.

4.8. Правила эксплуатации вычислительной техники

4.9. Законодательство о труде.

4.10. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.11. Правила и нормы охраны труда.

5. Сотрудник МФЦ в своей деятельности руководствуется:

5.1. Уставом МФЦ, Регламентом работы МФЦ (Положением об отделе документационного обеспечения; ином структурном подразделении)

5.2. Инструкцией по делопроизводству и работе архива МФЦ.

5.3. Настоящей должностной инструкцией.

6. Сотрудник МФЦ подчиняется непосредственно директору МФЦ (руководителю структурного подразделения).

7. На время отсутствия сотрудника МФЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора МФЦ. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Сотрудник МФЦ:

7. Принимает и регистрирует корреспонденцию, направляет ее в структурные подразделения Участников МФЦ.

8. (В соответствии с резолюцией директора МФЦ) передает документы на исполнение в органы-участники МФЦ, оформляет регистрационные карточки или создает банк данных.

9. Ведет картотеку учета прохождения документальных материалов, осуществляет контроль за их исполнением, выдает необходимые справки по зарегистрированным документам.

10. Отправляет исполненную документацию по адресатам.

11. Ведет учет получаемой и отправляемой корреспонденции, систематизирует и хранит документы текущего архива.

12. Ведет работу по созданию справочного аппарата по документам, обеспечивает удобный и быстрый их поиск.

13. Подготавливает и сдает в архив МФЦ документальные материалы, законченные делопроизводством, регистрационную картотеку или компьютерные банки данных, составляет описи дел, передаваемых на хранение в архив.

14. Принимает документы на подпись (директора МФЦ, иного должностного лица) проверяет правильность их составления и оформления.

15. Обеспечивает сохранность проходящей служебной документации.

16. Проводит общие консультации заявителей по вопросам порядка предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

17. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

III. Права

Сотрудник МФЦ имеет право:

18. Знакомиться с проектами решений руководства МФЦ, касающимися его деятельности.

19. Вносить на рассмотрение руководства МФЦ предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

20. В пределах своей компетенции сообщать (директору МФЦ, иному должностному лицу) о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности МФЦ (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

21. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от руководителей подразделений, органов исполнительной власти – Участников МФЦ и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

22. Требовать от руководства МФЦ оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Сотрудник МФЦ несет ответственность:

23. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

24. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

25. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Проект типового (примерного) регламента межведомственного взаимодействия органов – участников процесса предоставления услуг в МФЦ

СОГЛАШЕНИЕ

о порядке осуществления информационного обмена между ________ и __________

в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг г. _____________

______________________________ , в лице руководителя _____________________, действующего на основании ____________________________________, с одной стороны, и___________________ в лице руководителя __________________________________, действующего на основании ___________, с другой стороны, именуемые в дальнейшем "Стороны", заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.

1. Предмет Соглашения

1.1. Предметом настоящего Соглашения является организация взаимодействия между Сторонами по вопросам обеспечения максимальной эффективности информационного обмена сведениями, непосредственно связанными с исполнением функций, в том числе по предоставлению государственных и муниципальных услуг, возложенных на них законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, ________ области и г._______________.

1.2. Положения настоящего Соглашения действует в рамках взаимодействия Сторон при исполнении услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг г. _______________ (далее по тексту - МФЦ).

2. Общие положения

2.1. Настоящее Соглашение разработано в соответствии с Положением о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг и Соглашением о взаимодействии между _________________ в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2.2. Настоящее Соглашение описывает порядок информационного взаимодействия между Сторонами, а именно:

2.1.1. Перечень информации, необходимой одной из Сторон для осуществления своих полномочий.

2.1.2. Перечень информации, предоставляемой на запросы каждой из сторон.

2.1.3. Условия отказа от предоставления информации.

2.1.4. Сроки предоставления информации Сторонами.

2.2. Настоящее Соглашение определяет меры ответственности, предусмотренные за нарушения заключенных между Сторонами договоренностей.

2.3. Сторона несет ответственность перед другой стороной в случае:

2.3.1. Предоставления неактуализированной или не соответствующей действительности информации.

2.3.2. Возникновения задержек в предоставлении информации свыше временных пределов, установленных Соглашением.

2.3.3. Отказа от предоставления информации по причинам, не предусмотренным Соглашением.

3. Цели получения информации

3.1. Целью обмена данными между Сторонами является своевременное и оперативное принятие решений по подготовке и согласованию документов при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

3.2. Каждая из сторон использует полученную в рамках настоящего соглашения информацию только в рамках полномочий, определенных ему законодательством и нормативно-распорядительными документами __________ области.

4. Принципы взаимодействия Сторон соглашения

4.1. При организации информационного взаимодействия Стороны руководствуются следующими принципами:

4.1.1. Использование законодательных и иных правовых актов Российской Федерации, регламентирующих документов и информационных ресурсов, имеющихся в распоряжении Сторон, МФЦ .

4.1.2. Строгое соблюдение Сторонами государственной, служебной и иной охраняемой законом тайны.

4.1.3. Обязательность и безупречность исполнения достигнутых Сторонами договоренностей.

4.1.4. Обеспечение защиты информации и контроля доступа к информации.

5. Описание порядка информационного взаимодействия

5.1. Информационное взаимодействие осуществляется в процессе предоставления следующих государственных (муниципальных услуг) :

5.1.1.

5.1.2

5.1.3

5.2. Информационное взаимодействие носит регулярный (нерегулярный) характер.

При регулярном характере описывается периодичность предоставления информации (раз в неделю, месяц, в определенный день недели, месяца).

При нерегулярном характере – Информация предоставляется по мере возникновения необходимости в получении данных.

Информационное взаимодействие организовано двумя потоками по схеме «запрос – ответ».

5.3. В запросе, орган, осуществляющий запрос, указывает следующую информацию:

5.3.1. Регистрационный номер запроса.

5.3.2. Дата и время формирования запроса.

5.3.3. Наименование органа, в который адресован запрос;

5.3.4. Наименование органа, направившего запрос.

5.3.5. Должность, ФИО сотрудника, подписавшего запрос.

5.3.6. Плановый срок ответа на запрос.

5.3.7. Краткое содержание и входные параметры запроса.

5.4. В ответе на запрос, орган, предоставляющий информацию, указывается следующее:

5.4.1. Регистрационный номер ответа.

5.4.2. Регистрационный номер запроса, в соответствии с которым выдан ответ.

5.4.3. Дата и время ответа.

5.4.4. Наименование органа, выдавшего ответ.

5.4.5. Должность, ФИО сотрудника, подписавшего ответ.

5.4.6. Краткое содержание ответа.

5.5. В предоставлении информации может быть отказано в случае:

5.5.1. Отсутствия в органе запрашиваемой информации;

5.5.2. Отсутствия в запросе обязательной информации, установленной пунктом 5.3. настоящего Соглашения;

5.5.3. В запросе не конкретизированы параметры информации.

6. Заключительные и переходные положения

6.1. Настоящее Соглашение вступает в силу со дня его подписания Сторонами и действует бессрочно. Настоящее Соглашение может быть расторгнуто по согласованию Сторон.

6.2. Изменения и дополнения в настоящее Соглашение могут вноситься по согласованию Сторон.

6.3. Вопросы, возникающие при реализации настоящего Соглашения, решаются путем переговоров и консультаций между Сторонами.

6.4. Настоящее Соглашение не предусматривает взаимных расчетов по выполненным мероприятиям.

6.5. Соглашение составлено в ______ подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

Руководитель _______________________________

(полное наименование органа власти,

муниципального органа)

_______________/______________/

(подпись, М.П.) (Ф.И.О.)

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Перечень установленных результатов предоставления каждой услуги, предоставляемой в МФЦ

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Рекомендации по автоматизации процессов предоставления услуг в МФЦ и применяемого программного обеспечения, способов обмена информацией, возможности интеграции баз данных

На сегодняшний день существует несколько способов организации обмена информации в рамках деятельности МФЦ. Это прямой целенаправленный подход по интеграции баз данный. Этот подход в силу разобщенности ведомственных систем и принципиальным разделением исполняемых государственных функций на текущий момент на федеральном уровне практически не реализуем. Вместо этого существует несколько иных способов организации информационного взаимодействия. Среди них «витрина данных» - адресный запрос информации через специализированную интеграционную систему, система предоставления доступа к информации ведомственных систем (например, на основе ресурсов ФЦУМИО), а также информационная система промежуточного слоя ИС МФЦ.

Витрина данных

Одной из задач создания МФЦ является обеспечение межведомственного обмена данными. Создаваемые МФЦ должны организовать свою работу таким образом, чтобы сократить время прохождения информации между ведомствами, участвующими в оказании государственных услуг и упростить работу участвующих в этом элементов организационной структуры ведомств.

В качестве примера процессов, которые могут быть автоматизированы в рамках этих работ, упомянем предоставление сведений по земельным участкам для Росрегистрации со стороны Роснедвижимости для информационного обеспечения проведения правовой экспертизы, а также предоставление информации о проведенной государственной регистрации прав из Росрегистрации в Роснедвижимость и в ФНС.

Автоматизация данных процессов позволит указанным ведомствам скорректировать свою стратегию обслуживания потребителей и технологически усовершенствовать систему информационного обмена между собой.

Как свидетельствуют результаты оценки существующего состояния, в настоящее время в сфере организации информационного взаимодействия Росрегистрации с другими государственными органами решены только самые общие вопросы, касающиеся определения субъектов этого взаимодействия и требований по составу предоставляемых данных. Вопросы технологии информационного взаимодействия, а именно: регламенты предоставления информации, форматы, требования к средствам транспорта данных, требования по защите информации решены лишь частично и нуждаются в дальнейшей проработке.

Органы технического учета объектов недвижимости (Роснедвижимость) играют особую роль в системе взаимодействующих с Росрегистрацией государственных органов в силу следующих обстоятельств.

Вся техническая работа, связанная с истребованием сведений, подтверждающих наличие прав на недвижимое имущество, являющееся предметом сделки, информации, содержащей техническое описание объектов, а также сведений о наличии обременений или ограничений (запрещений) на совершение сделки осуществляется персоналом органов, ответственных за обеспечение работы рынка недвижимости. После проведения правовой экспертизы и осуществления государственной регистрации права (или принятия решения об отказе в государственной регистрации) заявители в установленный законом срок уведомляются о результате рассмотрения их вопроса и приглашаются для получения соответствующих документов.

Основной целью организации работы по указанной схеме является:

· сокращение, по сравнению с существующей практикой, времени, необходимого для подготовки документов и проведения государственной регистрации прав;

· сокращение числа обращений заявителя в органы и организации за получением документов, необходимых для государственной регистрации прав;

· минимизация затрат заявителя по оплате услуг органов и организаций, участвующих в подготовке документов, необходимых для государственной регистрации.

Поскольку основные сведения об объекте недвижимости, необходимые для государственной регистрации права, поступают из органов Роснедвижимости, то решение проблемы практической реализации описанного выше подхода переводится в плоскость организации взаимодействия между двумя органами, обеспечивающего взаимный обмен информацией, необходимой для оформления сделок с недвижимым имуществом и возникающих в результате их совершения имущественных прав.

При этом следует иметь в виду, что одна лишь замена бумажного документооборота электронным необходимого эффекта не принесет. Задача состоит в переходе к совершенно новым формам взаимодействия, основанным на широком использовании информационных технологий. Такой переход позволит устранить излишнюю пересылку данных и документов на бумажных носителях и обеспечить оперативное предоставление в электронном виде актуальных данных о состоянии объектов недвижимости и о наличии зарегистрированных прав на них, необходимых для подготовки и принятия решения о проведении государственной регистрации.

При наличии такой системы информационного взаимодействия между органами учета объектов недвижимости и органами регистрации прав необходимость подготовки и передачи большого количества документов будет ликвидирована.

Необходимыми условиями реализации предлагаемых подходов являются:

· наличие соответствующей нормативной правовой базы, регламентирующей, в том числе процесс информационного обмена между органами Росрегистрации и Роснедвижимости, иными государственными органами (например, налоговыми и т.д.);

· наличие информационных систем, обеспечивающих автоматизацию процессов учета объектов недвижимого имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, а также формирование баз данных Единого государственного реестра недвижимости (далее - ЕГРН) и Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ЕГРП);

· наличие систем обмена информацией в электронном виде как внутри систем государственного учета объектов недвижимого имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, так и между ними;

· наличие единых стандартов представления данных, используемых в обеих информационных системах, а также согласованных процедур и протоколов взаимного обмена информацией в электронном виде;

· наличие нормативных правовых актов и развитой системы технической поддержки для применения средств шифрования и/или электронной цифровой подписи, используемых при электронном обмене информацией между Росрегистрацией и Роснедвижимостью, а также иными органами (налоговыми и т.д.).

Практическим эффектом организации информационного взаимодействия для каждого из участвующих в нем ведомств будет:

· уменьшение количества ошибок при государственном учете объектов недвижимого имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним за счет использования механизмов согласования данных об объектах недвижимости и о субъектах права, накапливаемых в ведомственных базах данных;

· повышение уровня достоверности и актуальности данных об объектах недвижимости и об их правообладателях. Сведения об объектах недвижимости будут поступать в систему регистрации прав из единого источника. При этом сведения о зданиях и их частях будут увязаны со сведениями о земельных участках, на которых они расположены;

· значительное сокращение дублирования данных, используемых в ведомственных информационных системах;

· обеспечение совместимости и взаимной «прозрачности» данных за счет использования единой системы классификации и кодирования;

· увеличение производительности труда всех органов, участвующих в подготовке документов, необходимых для государственной регистрации прав, а также самих органов государственной регистрации.

Таким образом, информационное взаимодействие между системами государственного учета объектов недвижимости и государственной регистрации прав на недвижимость становится естественным результатом общего процесса развития этих систем в направлении повышения уровня их информатизации и развития интеграционных связей между ними, направленного на решение главной задачи – построение единого информационного пространства, обеспечивающего повышение эффективности функционирования рынка недвижимости.

Условия работы Росрегистрации и Роснедвижимости обладает рядом специфических особенностей, обусловленных следующими причинами:

· сложностью доступа к территориально-распределенным ресурсам по всей Российской Федерации;

· разнообразием и значительными объемами собираемой и распространяемой информации;

· сложностью процесса производства информационной продукции, в котором задействовано большое количество участников;

· применением объективных и субъективных методов контроля;

· разнообразием видов номативно-справочных документов и процедурных регламентов.

Сбор и передача данных осуществляется по сетям общего пользования: телефонной, телеграфной, сетям передачи данных, Интернет. Для обработки и хранения информации используются различные по принципам построения и характеру выполняемых функций информационные системы, использующие транспортную среду как ведомственных сетей (интранет), основанную на арендованных телефонных каналах, так и сеть общего пользования - Интернет. Кроме того, для распространения информации используется Интернет, но в силу его зависимости от множества внешних факторов вне компетенции ведомств, он служит резервным средством связи или применяется для предоставления информации широкому кругу пользователей.

К настоящему времени достигнуты определенные позитивные результаты в части, касающейся обмена данными между системой кадастра и системой регистрации прав на недвижимость. В частности, в пилотных регионах решена задача обеспечения взаимодействия вышеуказанных систем, получения сквозной аналитики по находящимся в собственности земельным участкам и правам на них, а также зеркалирование в каждой из ведомственных систем информации посредством периодической репликации баз данных из смежной системы. Следует отметить, что решение этой задачи позволило обеспечить целостной и непротиворечивой информацией другие заинтересованные государственные органы, включая Федеральную налоговую службу.

Вместе с тем, вышеописанная система имеет ряд существенных недостатков, не позволяющих использовать достигнутые результаты в масштабе страны. Одной из основных проблем является использование двунаправленного обмена значительными, избыточными объемами информации, что требует как от Роснедвижимости, так и от Росрегистрации существенных временных и ресурсных затрат на ее подготовку, пересылку, обработку, хранение и синхронизацию с исходными базами. Не говоря уже о том, что помимо трудностей, возникающих в связи с дублированием в рамках одной информационной системы данных, полученных из другой информационной системы, возникает вопрос о достоверности (и легитимности) этих данных. Необходимо также отметить, что помимо затрат на передачу, обработку значительных и все возрастающих объемов информации, требуется также обеспечить соответствующие меры безопасности и защиты от несанкционированного доступа или повреждения в процессе ее экспорта/импорта с использованием дорогостоящих каналов связи, а также выделить значительные вычислительные мощности для организации ее хранения. При этом, следует отметить, что большая часть информации имеет скорее справочный характер, а ее обработка и структуризация занимает достаточно продолжительное время, что резко снижает оперативность системы в целом.

Помимо вышеизложенного, реализация даже избыточного накопления «чужих» данных в масштабе отдельных регионов, тем не менее, не обеспечивает целостной картины взаимодействия информационных сущностей регистрационной системы и земельного кадастра. К примеру, в существующей системе обмена права собственности отдельного лица по отношению к земельным участкам реализованы лишь на уровне имеющейся информации в локальных базах данных регионов, охваченных системой, но не затрагивают аналогичные права этого же лица на участки из других регионов. Таким образом, механизм обмена данными в существующем виде не обеспечивает целостного взаимодействия двух систем, а носит характер фрагментарного обмена данными, осуществляемого в пределах отдельных регионов.

Существующая схема информационного обмена представлена на следующем рисунке.

Рисунок 1 . Существующая схема информационного межведомственного обмена

Одно из современных требований к автоматизированной системе кадастра объектов недвижимости состоит в повышении оперативности в процессе принятия решений из-за быстрых изменений на формирующихся рынках земли и недвижимости (в том числе благодаря поддержке со стороны государства), состоящих в более коротких циклах обращения собственности, расширения масштабов и географии таких рынков, изменчивости потребительского спроса на недвижимость, выхода на международные рынки и, как следствие, становящееся все более актуальным требование по безусловному обеспечению со стороны государства гарантий прав собственников на землю и недвижимость.

В этой связи, назрела необходимость модернизации существующей системы информационного обмена в направлении повышения ее оперативности, адресности и ликвидности (времени доступа к необходимой информации), а также с точки зрения обеспечения легкости развертывания готового решения, не только на региональном уровне, а в масштабах всей страны.

Таким образом, основными требованиями к системе информационного обмена являются: поддержка любых аппаратно-программных платформ, простота и дешевизна развертывания и эксплуатации, обеспечение взаимодействия со смежными подсистемами посредством структурированных и стандартизированных информационных запросов, обрабатываемых в режиме реального времени и отображаемых на специализированных информационных витринах, в виде короткой сквозной аналитики об учтенных в ЕГРЗ земельных участках и зарегистрированных правах на них (вне зависимости от места расположения недвижимости и ее собственника).

При этом, более подробная информация, содержится в ведомственных базах данных и может быть доставлена по специальному запросу. Помимо высокой оперативности, а также развертываемости до масштабов страны, предлагаемая система позволила бы обеспечить предоставление оперативной аналитической информации потребителям (заинтересованным министерствам, ведомствам, учреждениям) в разрезе отдельных регионов, изменению уровня спроса и предложения, динамики оборачиваемости земельных участков и пр. необходимые данные.

Кратко задачу можно сформулировать следующим образом: - перейти от обмена данными к работе в интегрированной среде, обеспечивающей для взаимодействующего органа возможности выбора (указания) необходимой информации и получения детальной информации по запросу в соответствии с разработанным и утвержденным регламентом взаимодействия, равно как и передачу информации, необходимой для другого взаимодействующего органа, через предоставленные им методы доступа.

Предлагаемая схема информационного обмена представлена на рис. 8.

Рисунок 2 . Предлагаемая схема информационного межведомственного обмена

В совокупности региональные информационные системы кадастра и регистрации прав, связанные между собой посредством системы информационного взаимодействия, составляют территориальный компонент распределенной информационной системы, связывающей государственный учет объектов и регистрацию прав на недвижимость в единый и непрерывный технологический процесс. Такой технологический процесс основан на использовании программно-технических комплексов, обеспечивающих автоматизацию деятельности территориальных органов учета объектов недвижимости и государственной регистрации прав и их взаимодействие на основе совместного использования информационных ресурсов.

В рамках пилотного проекта для Росрегистрации по выполнению вышеупомянутого государственного контракта №2147-05-07 от 28 октября 2007г. было предложено следующее технологическое решение по организации информационного обмена между Росрегистрацией и Роснедвижимостью.

Система «Портал межведомственного взаимодействия» обеспечивает работу сервисов по организации информационного взаимодействия на уровне МФЦ между Росрегистрацией и Роснедвижимостью. Функциональная схема данной системы схематически представлена на следующем изображении.

Рисунок 3 . Организация "Витрины данных"

Предполагается, что данная система будет выполнять функции «витрины данных» предоставляя данные из информационной системы Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество для оказания услуг Роснедвижимостью, а также предоставляя данные из Информационной системы Единый государственный реестр земель для государственных услуг, оказываемых Росрегистрацией. При использовании данной системы необходимо будет в будущем предусмотреть решение задачи в контексте Указа Президента № 611 от 12 мая 2004 года, так как данная система должна будет иметь информационные шлюзы с информационными системами Роснедвижимости и Росрегистрации. Для решения этой задачи актуально использование ресурсов ФЦУМИО, о котором речь пойдет далее.

Отметим, что это пока только прототип системы, который работает на стороне Росрегистрации, и необходимо проведение существенного блока работ, в частности нормативно-правового и организационного характера, чтоб данное информационное межведомственное взаимодействие имело место.

Федеральный центр управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем

Другое направление по организации информационного обмена кроме представленной выше витрины данных возможно на базе средств Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных систем (ФЦУМИО).

Федеральный центр управления представляет собой государственную территориально-распределенную информационную систему, обеспечивающую информационное взаимодействие информационных систем органов государственной власти между собой, с информационными системами органов местного самоуправления и иными информационными системами для оказания государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде.

По своей структуре ФЦУМИО является инфраструктурной платформой для создания «электронного государства», содержит ряд необходимых функций, которые позволяют перейти от традиционного способа предоставления государственных услуг (в отличие от государственных функций) и организовать межведомственное взаимодействие.

Отметим, что в соответствии с концепцией Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации (Мининформсвязи) на федеральный центр управления возлагаются следующие основные функции:

· предоставление органам государственной власти программно-аппаратной и телекоммуникационной инфраструктуры в процессе оказания государственных услуг в электронном виде, а также обеспечения информационного взаимодействия в рамках функционирования государственных информационных систем;

· реализация единого информационно-технологического пространства в интересах обеспечения информационного взаимодействия органов государственной власти в рамках оказания государственных услуг в электронном виде и обеспечения доступа к государственным информационным системам;

· создание единого пространства электронной цифровой подписи для унифицированного оказания государственных услуг в электронном виде и обеспечения межведомственного информационного взаимодействия на территории Российской Федерации;

· создание единого пространства идентификационных элементов, обеспечивающего регламентированное предоставление государственных услуг в электронном виде и доступ к государственным информационным системам;

· обеспечение функционирования единой системы информационно-справочной поддержки населения и организаций по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, а также информационной системы ведения реестра предоставляемых государственных услуг в электронном виде;

· обеспечение гарантий того, что электронные сообщения своевременно предоставляются определенному получателю с обеспечением фиксации времени, с обеспечением целостности, подлинности, авторства и конфиденциальности и возможности предоставления необходимых свидетельств, имеющих юридическую силу, позволяющих восстановить ход событий в процессе оказания государственных услуг в электронном виде и при межведомственном информационном взаимодействии;

· обеспечение защиты передаваемых через федеральный центр управления сведений от несанкционированного доступа, искажения или изменения, посредством использования разрешенных к применению в Российской Федерации средств криптографической и технической защиты.

В состав ФЦУМИО входят следующие основные функциональные подсистемы:

· информационной подсистемы федерального (основного и резервного) информационного центра и информационных систем информационных центров в федеральных округах Российской Федерации;

· подсистемы удостоверяющих центров, состоящей из федерального (корневого) удостоверяющего центра и удостоверяющих центров в федеральных округах Российской Федерации;

· подсистемы обеспечения юридической значимости государственных услуг в электронном виде и межведомственного информационного взаимодействия;

· подсистемы регламентированного доступа к государственным информационным системам и информационным системам, используемым для оказания государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде;

· подсистемы аудита федерального центра управления;

· телекоммуникационной подсистемы федерального центра управления.

Схематически функциональная структура ФЦУМИО представлена на следующем рисунке.

Рисунок 4 . Структуры Федерального центра управления

Особо интересной для нас является подсистема федерального информационного центра и подсистема регламентного доступа.

Так, подсистема федерального информационного центра обеспечивает предоставление программно-аппаратной и телекоммуникационной инфраструктуры для организации межведомственного информационного взаимодействия органов государственной власти между собой, с гражданами и организациями в рамках оказания государственных услуг в электронном виде и функционирования государственных информационных систем и других информационных систем. Также подсистема осуществляет регистрацию информации, её хранение и обработку, раскрытие и архивирование юридически значимой информации. В системе реализована технологическая возможность проведения платежей при предоставлении государственных услуг гражданам и организациям в электронном виде в соответствии с законодательством РФ.

В свою очередь подсистема регламентированного доступа обеспечивает авторизованный доступ граждан, организаций, а также органов государственной власти к данным, содержащимся в государственных информационных системах, через федеральный центр управления в соответствии с регламентами доступа, установленными владельцами информационных ресурсов. Также в данной системе реализовано использование унифицированных идентификационных элементов работниками органов государственной власти, гражданами и организациями при предоставлении государственных услуг в электронном виде на территории РФ.

Что касается использования ресурсов ФЦУМИО в деятельности МФЦ в г.Елец, то к сожалению, данные начинания Мининформсвязи проводятся пока в пилотных регионах, в которые Липецкая область пока не включена, и не распространены в практику деятельности всех МФЦ Российской Федерации. Поэтому целесообразным видится участие Липецкой области в конкурсах Мининформсвязи и подача заявки на создание ФЦУМИО в Липецкой области. В рамках выполнения таких проектов будет выполняться планомерная работа по интеграции ведомственных систем и по созданию инфраструктурных и технологических условий для интеграции этих ведомственных систем.

Информационная система «Многофункциональный центр»

Как уже упоминалось выше еще одним способом организации информационного взаимодействия является создание вспомогательного программного обеспечения, которое предназначено для автоматизации деятельности МФЦ.

Так, автоматизированная информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления услуг (АИС МФЦ, Система) на территории Российской Федерации предназначена для автоматизации основных административно-управленческих процессов, протекающих в рамках МФЦ и обеспечения эффективной информационной поддержки деятельности организатора и участников МФЦ.

Для создания такой ИС МФЦ необходимо выполнить целый ряд дополнительных и вспомогательных работ:

· разработка методологической и нормативно-правовой базы для функционирования ИС МФЦ, закрепляющей обязательность использования ИС МФЦ в процессе операционной деятельности сотрудников, МФЦ и ведомств-участников;

· разработка типовых регламентов информационного взаимодействия ведомств-участников МФЦ;

· разработка типовых регламентов информационного обмена:

- между МФЦ и региональными сегментами системы порталов государственных услуг (реестрами государственных услуг), в том числе в рамках актуализации раздела посвященного функционированию МФЦ и реализации сервиса предварительной подачи документов,

- между МФЦ и Федеральным центром поддержки межведомственного автоматизированного информационного взаимодействия и обмена (ФИЦ – подсистема ФЦУМИО);

· разработка проектов организационно-распорядительных документов и регламентов по организации работы сотрудников МФЦ и ведомств-участников МФЦ с использованием ИС МФЦ;

· работка детального технического задания на ИС МФЦ и его реализация самой системы ИС МФЦ;

· проведение публичных обсуждений, согласование с заинтересованными ведомствами и организациями разработанных нормативно-правовых актов, организационно-распорядительных документов и регламентов, обеспечивающих работу МФЦ в органах исполнительной власти Российской Федерации.

Предполагается, что в 2008-2009 годах будет разработано типовое программное обеспечение ИС МФЦ, которое будет поддерживать работу МФЦ.

Предполагается, что система будет состоять из следующих подсистем:

· Информационная учетно-процессная подсистема МФЦ (ИУПП МФЦ) (детализация подсистемы представлена на рисунке ниже);

· Подсистема информационно-справочного обеспечения деятельности МФЦ (ИСО МФЦ);

· Подсистема интеграции межведомственных процедур (ИМП МФЦ).

Компоненты системы должны создаваться с учетом возможности использования технологической инфраструктуры ФЦУМИО.

Рисунок 5 . Функциональная и информационная архитектура Системы

Рисунок 6 . Детализация подсистемы ИУПП АИС МФЦ

Автоматизированная информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления услуг предназначена для осуществления информационной поддержки деятельности участников и оператора МФЦ по направлениям:

· учета информации о событиях и фактах, связанных с ходом оказания услуги;

· автоматизации административно-управленческих процессов внутри МФЦ и в рамках вертикальной интеграции с «родительскими ведомствами» участников и в рамках горизонтальной интеграции, в процессе реализации сквозных административных регламентов;

· поддержки процессов информирования населения по поводу общих и персонифицированных вопросов, связанных с ходом оказания и порядком предоставления услуг.

Применение данного подхода не избавляет от необходимости использования как витрины данных так и предполагает обращение к ресурсам ФЦУМИО.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Программа семинара «Обучение сотрудников МФЦ работе с заявителями и эффективному взаимодействию с органами и организациями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы МФЦ»

Дата проведения семинара: ________ 2007 года

Место проведения семинара: Липецкая область, г. Липецк.

Участники семинара: сотрудники Многофункционального центра предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области.

Организаторы семинара: Администрация Липецкой области, представители Закрытого акционерного общества «Аудиторская консультационная группа «Развитие бизнес-систем» (ЗАО «АКГ «РБС»):

ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа семинара – практического занятия по обучению технологии разработки проектов административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, внедряемых в МФЦ в Липецкой области

Цели семинара – практического занятия:

1. Изучить этапы процесса написания административного регламента как нормативно-правового акта.
2. Приобрести навыки работы по внедрению разработанных регламентов в работе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

Задачи семинара – практического занятия:

1. Провести анализ правовой базы для разработки административных регламентов.
2. Научиться разрабатывать перечень и последовательность административных процедур.
3. Научиться оптимизировать разработанный перечень и последовательность административных процедур.
4. Провести анализ процедур внедрения разработанных регламентов в работу многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Результаты проведения семинаров и практических занятий по обучению сотрудников МФЦ.

В двухдневном семинаре (19-20 сентября 2007 г.) по разработке административных регламентов приняли участие более 20 сотрудников органов исполнительной власти Липецкой области, органов местного самоуправления.

Среди приглашенных участников чуть менее половины имели опыт составления административных регламентов (рис. 1), поэтому аудитория обозначила широкий круг задач, требующих решения на семинаре: от определения нормативно-правого основания предоставления государственных услуг до внедрения регламентов в МФЦ (рис. 2).

Деловая атмосфера поддерживалась аудиторией на всем протяжении занятия во многом благодаря высокой оценки профессиональной регламентации административных процедур (рис. 3) и желанию получить новые знания в этой области (рис. 4).

Из присутствующих лишь небольшое число участников ранее принимали участие в семинарах-тренингах по разработке регламентов (рис. 5). Поэтому ответы респондентов на вопрос о наиболее приемлемом методе получения информации разделились на две части: «получение знаний в условиях семинара», «через самообразование». Доля участников, желавших по средствам совместной работы на семинаре приобретать навыки, была выше среди приглашенных сотрудников уже имевших опыт разработки регламентов и, очевидно, прошедших путь профессиональной подготовки через самообразование. Пользу и эффективность семинара-тренинга в качестве метода получения новых знаний по итогам двухдневной работы оценили все участники вне зависимости от уровня начальной подготовки, результаты приведены в диаграммах (Рис. 6).

Ряд вопросов в анкеты был включен для оценки эффективности работы консультантов на семинаре (рис. 7).

Уровень эффективности работы консультантов находится в прямой зависимости от степени достижения участниками поставленных перед собой целей. По данным анкет вне зависимости от начальной подготовки и различий в уровне личной мотивации участники работали в ходе семинара результативно и смогли добиться поставленных перед собой задач (рис. 8 - 9).

Семинар был основан на использовании активных методов обучения: групповая работа, сценарирование решения проблем, моделирование ситуаций, публичная демонстрация и защита результатов выполнения упражнений в группах. В итоге все участники оценили свою позицию во время семинара как активную (результаты анкетирования: активный участник (50%), активный наблюдатель (50%)) (рис. 10).

Различный уровень подготовки специалистов усилил положительный эффект совместной работы и обмена опытом. Во время тренинга каждый участник обучался сам и обучал других в той мере, в какой проявлял собственную активность в осмыслении поставленных проблемных вопросов и моделируемых ситуаций.

Реализовать свои знания, умения и навыки в области разработки административных регламентов участники семинара планируют преимущественно в роли разработчика или координатора процесса разработки регламента (рис. 11). Однако чтобы участники семинара максимально успешно справлялись с этой задачей консультантами ОАО «АКГ «РБС» был разработан комплекс ролевых игр и практических заданий, в которых функции распределялись таким образом, чтобы каждый мог себя почувствовать в нестандартной роли: рецензента, защитника проекта административного регламента, заявителя. Перед специалистами ставилась задача – подчинить свою работу интересам заявителя и оптимизировать схемы межведомственного взаимодействия органов власти в процессе предоставления государственных услуг.

Подобная постановка задачи и перемена ролей оказались плодотворными и позволили оптимизировать схемы предоставления государственных услуг. Достигнутый эффект был высоко оценен участниками. В результате одним из отзывов прозвучали слова благодарности за умение консультантов «АКГ «РБС» «переломить сложившиеся в сознании стереотипы работы».

Приглашенные специалисты отметили, что двухдневная работа оказалась продуктивной на всем протяжении благодаря дружественной и непринужденной атмосфере, запоминающимся заданиям, выбранной игровой форме ведения семинара, предполагающей активное участие всех присутствующих (рис. 13 – 14).

ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Образцы раздаточных материалов для проведения семинара и практических занятий по разработке административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ

ТРЕБОВАНИЯ К РАЗРАБОТКЕ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ

Общие положения

- Административные регламенты исполнения государственных или муниципальных функций и административные регламенты предоставления государственных или муниципальных услуг определяют сроки и последовательность действий (административные процедуры) органа власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также его взаимодействия с другими органами власти и организациями при исполнении функций или предоставлении государственных или муниципальных услуг органами власти.

- Административные регламенты исполнения государственных или муниципальных функций и административные регламенты предоставления государственных или муниципальных услуг разрабатываются органами власти, к сфере деятельности которых относится исполнение соответствующей функции или предоставление соответствующей услуги.

- Административные регламенты исполнения государственных или муниципальных функций и административные регламенты предоставления государственных или муниципальных услуг разрабатываются органами власти на основе федеральных законов, актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, другими федеральными, региональными нормативно-правовыми актами.

- Административные регламенты предоставления государственных услуг разрабатываются исходя из требований к качеству и доступности государственных услуг, устанавливаемых стандартами государственных услуг, разработанными и утвержденными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

- Административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а также административные регламенты предоставления государственных услуг до утверждения стандартов государственных услуг, разрабатываются с учетом требований к предоставлению государственных или муниципальных услуг, установленных законодательством Российской Федерации;

- Органу власти, разрабатывающему административные регламенты исполнения функций и административные регламенты предоставления услуг рекомендуется:

- публиковать информацию о разработке проекта административного регламента в сети Интернет на своем официальном сайте;

- публиковать проект административного регламента в сети Интернет на своем официальном сайте;

- рассматривать предложения, поступившие от заинтересованных организаций и граждан.

- проводить опросы получателей соответствующей услуги;

- проводить публичное обсуждение проекта административного регламента предоставления услуги;

- направлять проект административного регламента на независимую экспертизу.

СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

В административный регламент исполнения государственной функции включаются разделы "Общие положения" и "Административные процедуры".

В административный регламент предоставления государственной услуги включаются разделы "Общие положения", "Требования к порядку предоставления услуги" и "Административные процедуры".

ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ИСПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ ФУНКЦИЙ (ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ИЛИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ)

Этап 1. Анализ нормативных правовых актов, регулирующих порядок исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги)

На данном этапе необходимо проанализировать:

а) степень регламентации исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги), включая оценку наличия в процессе ее исполнения единых стандартизованных требований к порядку и процедуре, а также оценку предъявления к ним требований;

б) степень унификации процесса реализации государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги) (включая особенные процедуры) для последующей возможной автоматизации указанного процесса.

Этап 2. Анализ существующего порядка исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги)

Данный этап включает в себя:

а) анализ практического применения нормативных правовых документов;

б) диагностику фактических отклонений от установленной процедуры;

в) качество реализации государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги);

г) фиксацию (хронометраж) фактического времени выполнения отдельных действий и процедур;

д) оценку трудозатрат на исполнение государственной или муниципальной функции (предоставление государственной или муниципальной услуги);

е) определение фактических полномочий, направления и характера взаимодействия должностных лиц при исполнении государственной или муниципальной функции (предоставлении государственной или муниципальной услуги);

ж) оценку материальных и финансовых затрат на исполнение государственной или муниципальной функции (предоставление государственной или муниципальной услуги);

з) оценку затрат граждан и организаций на получение информации в порядке исполнения в отношении них государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги).

Этап 3 . Описание существующего процесса

Описание существующего процесса исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги) производится с выделением юридически значимых действий и решений. Описание производится в виде блок-схемы последовательности действий физических и юридических лиц, органов власти, их должностных лиц при исполнении государственной или муниципальной функции (предоставлении государственной или муниципальной услуги).

Этап 4. Анализ и оценка эффективности исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги)

Анализ и оценка эффективности исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги) производится с целью выявления ресурсов для его оптимизации, подготовки предложений по оптимизации процесса исполнения компетенции и его модернизации на базе современных информационных технологий.

Данный этап включает в себя следующее:

а) разделение аналитических и административно-исполнительных процедур;

б) устранение избыточных, дублирующихся, неисполняемых административных процедур и административных действий;

в) сокращение возможностей для административного усмотрения отдельным исполнителем (служащим, должностным лицом);

д) упрощение административных процедур и административных действий, включая уменьшение сроков исполнения административных процедур и административных действий (прежде всего на этапе работы с входящими документами, информацией – на начальной стадии исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги) и исходящими документами, информацией – на стадии окончания исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги);

е) распределение ответственности должностных лиц по каждой административной процедуре или действию;

ж) построение системы оперативного внутриведомственного контроля за исполнением государственной или муниципальной функции (предоставлением государственной или муниципальной услуги);

з) построение системы документооборота и отчетности, облегчающей внедрение принципов управления по результатам в процедуру исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги);

и) построение механизма мониторинга гражданами и организациями процесса исполнения государственной или муниципальной функции в режиме реального времени;

к) оценка трудовых, материальных и финансовых затрат, необходимых для исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги) в соответствии с оптимизированным процессом.

Этап 5. Разработка схемы последовательности административных процедур

Разработка схемы последовательности административных процедур производится с учетом предложений по оптимизации исполнения государственной или муниципальной функции (предоставлению государственной или муниципальной услуги).

Этап 6. Формулировка и установление норм административного регламента

Формулировка и установление норм административного регламента, закрепляющих признанные необходимыми и достаточными предложения по оптимизации и модернизации исполнения государственной или муниципальной функции (предоставления государственной или муниципальной услуги), разработка текста административного регламента, подготовка приложений к Административному регламенту.

На данном этапе должны быть соблюдены требования правовых актов к административным регламентам.

Основные требования к структуре и содержанию проекта административного регламента предоставления государственной услуги

ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Методики проведения мониторингов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и общественного мнения по вопросу деятельности МФЦ

Мониторинг - специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза.

Цель мониторинга – получение информации:

· о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг;

· о доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг;

· о потребностях в государственной или муниципальной услуге;

· о степени удовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

Субъективный взгляд на качество услуг выявляет мониторинг общественного мнения, средств массовой информации и, отчасти, статистических показателей (динамика посещаемости гражданами МФЦ или государственных учреждений отражает субъективное отношение к качеству предоставляемых услуг).

Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения. Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения исследования:

· социологический;

· статистический;

· аналитический;

· описательный.

Применительно к конкретным задачам мониторинга каждый из методов должен быть дополнен конкретной технологией проведения мониторинга и соответствующими инструментами исследования (Таблица 2.1).

Таблица 2.1

Метод, технология, инструменты мониторинга

Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг и уровня комфортности организации их предоставления.

Мониторинг проводиться специально уполномоченными подразделениями Администрации Липецкой области или независимой организацией (с применением аутсорсинга).

Мониторинг проводится специальными подразделениями Администрации Липецкой области в том случае, когда отсутствует конфликт интересов, т.е. ситуация в которой прямо или косвенно положение проверяющего зависит от результатов оценки.

Соответствующим нормативно-распорядительным документом может быть сформирована экспертная группа (или полномочия по проведению мониторинга или по размещению государственного заказа на исполнение работ по мониторингу возлагаются на соответствующие подразделения Администрации Липецкой области).

Экспертная группа или специалисты соответствующих подразделений Администрации Липецкой области (далее по тексту – экспертная группа) могут осуществлять мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг как непосредственно в пилотных подразделениях (проводя интервью со служащими МФЦ, опросы заявителей, анализ документов), так и дистанционно (получая из подразделения необходимые документы, анкеты и др.)

Осуществление мониторинга общественного мнения (оценка степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг)

Цель мониторинга общественного мнения – оценить степень удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг.

В качестве технологии можно использовать как анкетирование, так и метод глубинных интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:

· сроки предоставления услуги;

· состав и порядок представления документов;

· места приема граждан (доступность, комфортность и др.);

· информирование (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);

· обжалование;

· работа сотрудников подразделений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

Организация мониторинга общественного мнения

Экспертной группе необходимо разработать опросные листы (анкеты) для проведения интервью (опроса) получателей государственных и муниципальных услуг (Приложение 1).

Разработав опросные листы (анкеты), экспертной группе регулярно (раз в 3-6 месяцев) необходимо посещать МФЦ с целью проведения интервью либо предварительно направить в МФЦ опросные листы для их последующей раскладки в подразделении и анкетирования граждан на выходе, собирать эти материалы с целью последующего анализа.

Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных ситуацией в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен.

На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан, выявляется зависимость роста/снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг от проводимых реформ. Описывая результаты мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, предложить способы преодоления.

Результат работы:

· заполненные анкеты (опросные листы);

· текстовый анализ результатов опроса (анкетирования).

Расчет коэффициента удовлетворенности .

Для оценки общего уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством и доступностью предоставляемых услуг рассчитывается коэффициент удовлетворенности.

Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить 7 факторов (см. Таблицу 2.2) и оценить степень удовлетворенности потребителя государственных услуг в МФЦ степенью удовлетворенности реализации фактора с учетом оценки потребителей их важности в соответствии с опросными листами потребителей услуг.

Таблица 2.2

Сводная таблица факторов удовлетворенности потребителей услуг МФЦ, максимально возможные оценки реализации факторов и степени их важности

На основании заполненных потребителями услуг опросных листов производится анализ полученных в результате анкетирования данных: определяется коэффициент удовлетворенности гражданина качеством обслуживания в МФЦ.

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

,

где:

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф - среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов;

ф - значимый для обеспечения качества услуг МФЦ фактор (ф = 1- n).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %;

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 2.3

Таблица 2.3

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

Разработка комплекса мероприятий, повышающих коэффициент удовлетворенности

Для повышения доступности и качества услуг МФЦ, а также совершенствования системы управления рекомендуется разработать комплекс мероприятий, затрагивающих деятельность МФЦ. Он направлен на:

- развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;

- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям для инвалидов, пожилых граждан, детей - в первую очередь, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;

- внесение изменений в режим работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в вечернее время;

- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;

- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников МФЦ эффективным методам взаимодействия с посетителями;

- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;

- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом федеральном учреждении культуры;

- обеспечение эффективного обмена информацией с другими МФЦ, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.

Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МФЦ требует согласованных взвешенных действий организаторов и участников МФЦ.

Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности МФЦ в условиях ориентации на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.

Осуществление мониторинга комфортности предоставления государственных услуг в МФЦ Елецкого муниципального района

Критерии оценки комфортности организации работы МФЦ

В соответствии с рекомендациями по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных, выделяются следующие основные критерии комфортности организации предоставления государственных услуг в МФЦ:

I Размещение здания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут);

- наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ;

- наличие отдельного входа в здание МФЦ;

- работа с гражданами производится на нижних этажах здания;

II Комфортное оборудование входа в здание, фасада здания МФЦ;

- вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок;

- фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками;

- оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг

- наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан;

III Информационное обеспечение:

- здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии);

- сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди;

IV Комфортное оборудование залов ожидания и приема посетителей:

- оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которой доступно для всех без ограничения посетителей МФЦ;

- просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон);

- габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей;

- сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов;

- оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей;

- электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ;

- для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов.

Организация оценки комфортности организации работы МФЦ

Для проведения оценки уровня комфортности МФЦ целесообразно использовать описательные методы.

Оценку комфортности осуществляет экспертная группа размером не менее 5 человек.

По каждому показателю экспертной группой выставляется соответствующая оценка в соответствии с показателями Таблицы 2.4.

Таблица 2.4

Оценочные характеристики реализации показателей комфортности предоставления услуг в МФЦ

Полученные баллы вписываются в бланк наблюдения (Приложение 2) и складываются.

Максимальная сумма баллов составляет 100.

Результат в пределах 90-10 баллов – выше среднего и указывает на высокий уровень комфортности организации работы МФЦ.

Средний допустимый результат составляет 75-90 баллов, указывает на средний уровень комфортности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

Результат 50 – 77 баллов – ниже среднего, указывает на необходимость повышения уровня комфортности обслуживания заявителей МФЦ.

Результат 20 – 49 баллов – очень низкий, указывает на необходимость осуществления оперативных изменений в организации работы МФЦ.

Результат 0 – 19 баллов – недопустимо низкий, крайне необходимо проводить работы по приведению работы МФЦ к соответствию минимальным стандартам комфортности обслуживания населения.

ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ОБСЛЕДОВАНИЯ ТОЧЕК ВНЕДРЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ НА БАЗЕ МФЦ

Общие положения

Экспертная группа (далее – Эксперт) осуществляет анализ в МФЦ самостоятельно, проводя интервью со служащими МФЦ, анализ документов, а также опросы заявителей.

Эксперт обязан знать следующие нормативные правовые акты:

– Административный регламент, подлежащий внедрению в МФЦ Елецкого муниципального района (далее – Регламент или административный регламент);

– Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг"

– Федеральный закон N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"

Таблицы заполняются в формате электронных таблиц либо текстовых редакторов.

Соблюдение стандарта предоставления государственной услуги в точках оказания государственных услуг

Состав собираемой информации и порядок заполнения

Предметом анализа данного раздела является второй раздел административного регламента, внедренного в МФЦ Елецкого муниципального района, а также процедура обжалования (подраздел третьего раздела административного регламента).

В таблице 2.5 в первом столбце приводятся все положения административного регламента (цитаты), относящиеся к взаимодействию с заявителем. Каждый пункт регламента из второго раздела разбивается на несколько в таблице 2.5 в соответствии со значимостью информации. Так, если в одном пункте приводится время работы экспедиции и номера телефонов - автоинформаторов с указанием времени их работы, требуется разбить этот пункт на два.

Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы опросами граждан в МФЦ Елецкого муниципального района, анализом информационных материалов, представленных на стендах (а также на сайте, через телефоны-информаторы и т.д.). По возможности Эксперт представляет фотоматериалы, подтверждающие информацию.

Выводы по соответствию ситуации в МФЦ положениям регламента представляют собой оценку: 5 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью; 4 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном; 3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично; 2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени; 1 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены практически не выполнены; 0 – требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.

Положения регламента приводятся по следующей структуре:

– Общие положения (включаются все положения, не относящиеся к следующим пунктам);

– Сроки предоставления услуги;

– Состав и порядок представления документов;

– Требования к местам приема граждан;

– Информирование;

– Консультирование;

– Обжалование.

Таблица 2.5

Анализ выполнения стандарта государственной услуги в МФЦ

Пример заполнения таблицы 2.5

Результат, представляемый Экспертом по итогам анализа

– Заполненная таблица 2.5.

– Отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах.

Исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур регламенту (в части последовательности, содержания работ, документов, сроков отдельных действий и т.д.)

Состав собираемой информации и порядок заполнения

Предметом анализа является третий раздел административного регламента (за исключением подраздела по обжалованию). В таблице 2.6 приводятся все административные действия в виде цитат из третьего раздела регламента. Необходимо провести анализ, насколько описанные в регламенте действия соответствуют реальной практике в МФЦ Елецкого муниципального района. Анализ должен основываться на интервью с сотрудниками МФЦ, анализе документооборота. В случае если описание административных действий относится к иным органам и организациям (не относятся непосредственно к МФЦ), данные действия указываются в таблице, но не анализируются. Для каждого действия заполняются столбцы:

- Действие выполняется («+» ставится в случае, если указанное в регламенте действие выполняется);

- Соблюдение срока («+» ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике); в комментариях указывается реальный срок выполнения действия;

- Соблюдение требований к оформлению документов («+» ставится в случае, если указанные в регламенте документы реально оформляются и передаются в соответствии с регламентом);

- Соблюдение критериев принятия решений («+» ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Кроме перечисленных выше выводов, общие выводы по соответствию описания административного действия реальной практике оцениваются следующим образом: 5 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью; 4 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном; 3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично; 2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени; 1 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены практически не выполнены; 0 – требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.

Таблица 2.6

Анализ соблюдения административных процедур

В отчете по результатам обследования должны быть обосновано, насколько в МФЦ соблюдаются:

– Положения регламента в части административных процедур в целом;

– Положения регламента в части административных процедур по каждой административной процедуре;

– Положения регламента в части административных процедур в части сроков выполнения отдельных действий;

– Положения регламента в части административных процедур в части соблюдения требований к оформлению документов, критериев принятия решений.

Результат, представляемый Экспертом по итогам анализа

– Заполненная таблица 2.6.

– Отчет, содержащий выводы о поведенном анализе и его результатах.

Соответствие должностных регламентов административному регламенту

Состав собираемой информации и порядок заполнения

На основе текста Регламента Эксперт формирует таблицу 2.7, выделяя в первом столбце перечень ответственных должностных лиц. Необходимо выделить все должностные позиции (или «роли»), упомянутые в Регламенте. Например, «ответственный за прием документов», «ответственный за проведение экспертизы». В случае, если в тексте Регламента упоминается непосредственное название должности, дается ее название, например, «руководитель территориального подразделения».

Во втором столбце таблицы 2.7 указываются должности, соответствующие выделенным ролям. Соответствие ролей и должностей производится Экспертом путем опроса сотрудников МФЦ (руководителей подразделений). В случае если одной роли соответствует несколько должностей, они также указываются во втором столбце. Так, например, роль «ответственный за прием документов» может выполнятся специалистом отдела, а в его отсутствие – заместитель начальника отдела.

В четвертом столбце указывается наличие должностных регламентов для всех перечисленных во втором столбце должностей. В случае, если утвержденные должностные регламенты отсутствуют, дальнейший анализ проводится по должностным инструкциям.

Таблица 2.7

Наличие должностных регламентов

Пример заполнения таблицы 2.7

После заполнения таблицы 2.7 по каждому должностному регламенту (должностной инструкции) ответственных должностных лиц заполняется таблица 2.8. В первом столбце указываются все положения Регламента, относящиеся к роли (должности). Во втором столбце указывается оценка, насколько текст соответствующего должностного регламента соответствуют положениям административного регламента. Оценка дается по следующей шкале: 2 – соответствует полностью, 1 - частично соответствует, 0 - соответствие отсутствует. В строке «итого» указывается значение, равное сумме оценок по второму столбцу, деленное на общее количество выявленных положений административного регламента, относящихся к данной роли.

Таблица 2.8

Соответствие должностного регламента в части административных процедур

Пример заполнения таблицы 2.8

По каждому должностному регламенту (инструкции) формируется таблица 2.9, в которой проводится анализ достаточности требований к профессиональным навыкам и знаниям, закрепленных в данном должностном регламенте. Дается общая оценка раздельно по профессиональным знаниям (знание нормативных правовых актов, знание системы регулирования, делопроизводство и т.д.) и профессиональным навыкам (владение информационно-коммуникационными технологиями, владение навыками общения с заявителями, подготовки документов и т.д.). Оценка дается по 5-ти балльной шкале: требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте полностью соответствуют требованиям, заложенных в административном; 0 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте не позволяют для данной должности выполнить требования административного регламента.

Итоговая оценка определяется как средняя по двум оценкам.

Таблица 2.9

Профессиональные знания и навыки

Пример заполнения таблицы 2.9

Итоговая таблица 2.10 содержит информацию по всем должностным регламентам (инструкциям).

Таблица 2.10

Общие выводы по итогам анализа

Результат, представляемый Экспертом по итогам анализа

– Заполненные таблицы 2.7-2.10 с комментариями по заполненным позициям.

– Отчет, содержащий выводы по результатам проведенного анализа.

– Копии должностных регламентов (должностных инструкций), на основе которых проведен анализ.

Соответствие ресурсов требованиям административного регламента

Состав собираемой информации и порядок заполнения

Требуется обобщить в таблице 2.11 все положения регламента из таблиц 2.5, 2.6, по которым регламент не исполняется (либо исполняется не полностью). Для каждого положения (пункта) требуется описать причину неисполнения регламента, используя следующие классификаторы:

· При расчете суммы, необходимой для внедрения регламента в МФЦ, было запланировано недостаточно средств (в данном случае в столбце «комментарии» указать, насколько серьезным было расхождение при расчете);

· При внедрении регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативные правовые акты (в столбце «комментарии» указать, в чем именно состоит несоответствие);

· Отсутствует достаточное количество сотрудников МФЦ для предоставления услуги в соответствии с регламентом (в столбце «комментарии» описать потребность в ресурсах, обосновать потребность, обосновать невозможность использования иных ресурсов для качественного исполнения обязанностей);

· Отсутствует достаточное материально-техническое и информационное обеспечение деятельности МФЦ

· Недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников;

· Проблемы межведомственного взаимодействия;

· Проблемы возрастания спроса на услугу (сезонность);

· Иные проблемы (формулируется Экспертом самостоятельно).

В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, человеческих, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

Таблица 2.11

Проблемы ресурсного обеспечения исполнения регламента

Результат, представляемый Экспертом по итогам анализа

– Заполненная таблица 2.11;

– Отчет, содержащий выводы о поведенном анализе и его результатах.

Приложение. Примерный опросный лист получателей государственной услуги

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе

Мы просим Вас оценить работу нашего центра по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. «1» - низшая оценка, «5» - высшая:

Вопрос 6 – открытый вопрос, вы можете указать свои замечания, рекомендации, пожелания

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение. Бланк наблюдения

Бланк наблюдения

Дата заполнения ____________________________________________________

Наименование объекта ______________________________________________

Адрес объекта _____________________________________________________

Члены экспертной группы ___________________________________________

__________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Руководитель экспертной группы ________________________________

Представитель МФЦ ___________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района

РЕГЛАМЕНТ

поддержки пользователей

на основе технологии Колл-центра

Многофункционального центра предоставления услуг Елецкого муниципального района

Содержание

Регламент поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Регламент) описывает совокупность правил, определяющих порядок поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра МФЦ. Технология Колл-центра, построена на IP технологии с использованием оборудования и программном обеспечении производства ______________ (например, Cisco Systems (IP Contact Center)) , и позволяет реализовать одинаковое обслуживание всем пользователям, обратившимся в Колл-центр МФЦ, независимо от их местоположения. Таким образом, пользователь обслуживается по единому стандарту не только по качеству, но и по пользовательским функциям: коды доступа к автоматизированным системам интерактивных голосовых меню, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы (справочная информация, консультации, прикладные, технические и методологические вопросы), однотипный доступ к сайту технической и информационной поддержки пользователей и т. Список сокращений и используемых терминов

Организационно-техническая инфраструктура Колл-центра поддержки пользователей

Организационная структура Колл-центра

Типовая организационная структура Колл-центра состоит из трех уровней: уровень группы операторов, уровень супервизора группы операторов и уровень технического персонала.

Оператор

Оператор Колл-центра должен непосредственно выполнять работу по обслуживанию вызовов. При использовании ОКЦ рабочее место оператора снабжено электронным инструментарием, автоматизирующим выполнение его задач; это: CTI-интеграция с информационной системой, автоматизация выполнения типовых операций, статистика обслуживания вызовов, контроль длины очереди вызовов и т. д.

Необходимое количество одновременно работающих операторов Колл-центра зависит от количества вызовов, продолжительности приема вызова, обработки после приема вызова и уровня их обслуживания. Общее количество операторов Колл-центра зависит от установленного графика работы.

В своей работе оператор Колл-центра может использовать средства автоматизированные средства регистрации, поиска решений, базы знаний, конфигурационную базу данных и т.п.

Статус оператора

Информацию о том, что в настоящий момент делает оператор Колл-центра, ОКЦ получает на основе его текущего статуса:

Ready — оператор готов принять очередной вызов.

Not ready — оператор не готов принять вызов. Обычно это состояние сигнализирует о том, что оператор находится на перерыве.

Talking — оператор в настоящий момент обслуживает вызов, например - разговаривает по телефону.

Working — оператор завершил обслуживание вызова и сейчас вводит данные в информационную систему. В зависимости от значения текущего статуса система определяет, свободен оператор или нет, может ли он сейчас обслужить очередной вызов или нет.

Группа операторов

Объединение операторов для обслуживания определенного вида вызовов.

При использовании ОКЦ, помимо возможности формирования группы операторов на основании административного признака, возможно также формирование группы операторов на основе виртуальных признаков (например, по наличию у оператора соответствующих знаний, опыта, возможностей); на основании времени суток, дня недели или месяца; online-статистики обслуживания операторами вызовов либо информации о пользователе, находящейся в информационной системе Колл-центра, и т. д.

Начальник группы операторов / Супервизор

Сотрудник Колл-центра, отвечающий за качество работы группы операторов или всех операторов Колл-центра. Его рабочее место снабжено инструментарием, необходимым для контроля качества обслуживания вызовов. В рамках одного Колл-центра может быть несколько супервизоров, каждый из которых отвечает за свою группу операторов. Необходимое количество одновременно работающих супервизоров для Колл-центра зависит от количества одновременно работающих операторов, задач и внутренних бизнес-процессов Колл-центра. Общее количество супервизоров для Колл-центра зависит от установленного графика работы.

Начальник группы операторов Колл-центра должен обладать необходимыми возможностями для привлечения ответственных и курирующих лиц соответствующих групп, иметь возможность ставить в известность о ситуации руководящий состав задействованных в поддержке пользователей структур и подразделений.

Администратор Колл-центра

Администратор Колл-центра несет ответственность за техническое обслуживание и администрирование ОКЦ, а также за техническое обслуживание CTI-интеграции ОКЦ с информационными системами.

Оснащение рабочего места оператор а\супервизора

Рабочие места операторов\супервизоров многофункциональны и должны быть оснащены:

- персональным компьютером и цифровым телефонным аппаратом

или

- персональным компьютером и гарнитурой с программным телефоном совместимым с ОКЦ на персональном компьютере;

- справочно-правовым обеспечением операторов (база знаний, справочники, и т.д.). База знаний размещена на сайте технической поддержки пользователей.

- установленным на персональном компьютере Microsoft Internet Explorer не ниже версии 5.5;

- доступом к сайту технической поддержки с правами группы Call Center.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ФУНКЦИОНАЛЬНЫ Е ВОЗМОЖНОСТИ КОЛЛ-ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Распределение вызовов и организация очереди

Алгоритм распределения вызовов по операторам

Основные принципы распределения вызовов по операторам:

- «наиболее свободный оператор», когда выбирается оператор, который дольше всех оставался свободным;

- «наиболее свободный и наиболее квалифицированный оператор», когда выбирается оператор, который обладает самым высоким уровнем квалификации, подходящей для обслуживания данного вызова, и который дольше всех оставался свободным;

- «наименее загруженный оператор», когда выбирается оператор, который имеет наименьшую суммарную нагрузку;

Ограничение очереди

Длина очереди колеблется в разумных пределах, чтобы не заставлять пользователя ждать понапрасну. При этом нет жесткого ограничения на длину очереди. Длина очереди регулируется автоматически в зависимости от следующих критериев:

- средняя скорость ответа;

- сколько времени ожидает в очереди самый ранний вызов;

- число работающих операторов;

- расчетное время ожидания в очереди.

Прослушивание объявлений

В то время, пока вызов находится в очереди, пользователь имеет возможность прослушивать не только музыку, но и объявления с указанием, через сколько минут он будет соединен с оператором («Расчетное время ожидания»).

Маршрутизация вызовов

Гибкая маршрутизация

Гибкая, интеллектуальная маршрутизация вызовов на основе следующих параметров:

- время суток и день недели;

- число свободных операторов;

- расчетное время ожидания;

- средняя скорость ответа;

- цифры, введенные пользователями.

Расчет времени ожидания в очереди

Для более точного прогнозирования расчет времени ожидания строиться на анализе одновременно:

- оперативной ситуации, т.е. в зависимости от числа работающих операторов, средней скорости ответа, места в очереди и т.д.;

- хронологических отчетов о производительности.

Подключение к системе интерактивного речевого взаимодействия

Если позвонивший пользователь находился в очереди к операторской группе, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди сохраняется. Например, пока вызов ожидает в очереди, позвонивший пользователь может прослушать интересующую информацию. Если оператор освобождается для обслуживания вызова, линия связи с интерактивным речевым взаимодействием немедленно разрывается, а позвонивший пользователь соединяться с освободившимся оператором.

Маршрутизация на основе информации, введенной пользователем

Запрос у позвонившего пользователя ту или иную информацию, начиная от самой простой, типа нажатия соответствующей кнопки в ответ на предложенный выбор, и до самой сложной.

Маршрутизация на основе квалификации операторов

В целях наилучшего обслуживания клиентов, с одной стороны, и наиболее рационального распределения людских ресурсов, с другой стороны, работает метод, позволяющий разделить всех лиц, отвечающих на вызовы, по квалификационным признакам и по уровню владения этими признаками.

Учет квалификации происходит не на уровне операторских групп, а на уровне отдельных операторов. Группы формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Каждому профессиональному навыку ставиться в соответствие свой квалификационный номер. Каждый оператор имеет возможность входить в несколько операторских групп, поскольку он может обладать несколькими профессиональными навыками.

Система объявлений

Музыкальные объявления

Возможность воспроизведения разных музыкальных объявлений для разных вызовов.

Прерывание объявления

Если оператор освободится во время воспроизведения объявления, то объявление может быть прервано, а вызов немедленно поступит к освободившемуся оператору. В то же время некоторые объявления будут непрерываемыми (например, первое объявление, которое слышит пользователь при наборе номера).

Объявление о расчетном времени ожидания

Возможность воспроизводить для позвонившего пользователя значение расчетного времени, которое они могут провести в ожидании обслуживания.

НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ВЫЗОВОМ

Прослушивание аудиоинформации

Возможность контроля со стороны супервизора процесса приема и обслуживания звонков. Это позволяет оценить весь процесс приема вызова с точки зрения позвонившего пользователя и при необходимости вмешаться в него.

Запись аудиоинформации

Предусмотрена возможность записи аудиоинформации, относящейся к контролируемому вызову, на жесткий носитель.

Инициирование записи по требованию оператора

Оператор имеет возможность самостоятельно включать запись разговора нажатием одной кнопки.

СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ И УПРАВЛЕНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Основное назначение

Использование механизмов контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов с помощью специальной системы ОКЦ, предназначенной не только для сбора и обработки статистических данных, но и для осуществления административных действий по управлению операторским центром.

Шаблоны отчетов

Возможность построение табличных и графических отчетов по работе Колл-центра основанных на готовых шаблонах.

Пользовательские отчеты

Возможность создания пользовательских отчетов.

КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

Основное назначение

Предусмотрена возможность связывать в единое целое телефонию (телефонную станцию и сами телефоны) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Таким образом, каждый телефонный звонок сопровождается появлением на компьютере соответствующего экрана, содержащего информацию из соответствующей базы данных. И каждый перевод вызова сопровождается переводом сопутствующих экранов.

Предусмотрена следующая архитектура, реализующая компьютерно-телефонную интеграцию:

- CTI-сервер (сервер компьютерно-телефонной интеграции).

- Прикладные решения.

СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Основное назначение

Используя синтезированную или заранее записанную речь, система интерактивного речевого взаимодействия имеет возможность:

- ответить на входящий вызов;

- запросить у пользователя дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;

- предоставить пользователю требуемую информацию.

СРЕДСТВА ДЛЯ ЗАПИСИ АУДИОИНФОРМАЦИИ

Возможность записи различной информации, относящейся к вызову в удобной для хранения и последующей работы форме. Возможные режимы записи: тотальная, выборочная и по требованию.

СИСТЕМА УНИФИЦИРОВАННОЙ ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ

Система унифицированной обработки сообщений представляет собой универсальный почтовый ящик и понятный интерфейс для работы со всеми видами сообщений поступающих от пользователей, независимо от их типа: факсовых, голосовых, электронных. Система унифицированной обработки сообщений интегрирована с системой электронного документооборота.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Операторы Колл-центра осуществляют консультирование и оказание помощи в разрешении проблем возникших у пользователей по типам вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические. В поддержке пользователей Колл-центра участвуют специалисты специализированного подразделения МФЦ (отдел информационных технологий, системно технический отдел, отраслевые и методологические отделы, организации обслуживающие или разрабатывающие техническое и программное обеспечение). В случае возникновения проблемных ситуаций или вопросов пользователь может обратиться в Колл-центр по телефону, электронной почте или через сайт технической поддержки.

Порядок действий пользователей

Пользователь может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия, позвонив на номер Кол-центра.

В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия пользователь не нашел ответ, то связавшись с оператором или оставляя голосовое сообщение пользователь должен сообщить свою контактную информацию:

- ФИО, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.

- ФИО, наименование ОИВ-участника МФЦ, название отдела, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.

Если во время разговора с оператором по телефону решение не найдено, а вопрос или проблема связаны с техническим, прикладным или методологическим типом вызова, то решение будет оформлено с использованием сайта технической поддержки. В дальнейшем отслеживать информацию о статусе, а также увидеть готовое решение, можно будет по уникальному номеру, который должен сообщить оператор при завершении оформления вызова.

Если в момент оформления запроса был указан адрес электронной почты, то пользователю на указанный адрес будет отправлено уведомление незамедлительно в случаях первоначальной регистрации запроса пользователя, изменения статуса вопроса, а также в случае, если решение найдено и вопрос закрыт.

Организация действий оператора и начальника группы операторов Колл-центра

Перед началом работы оператор должен войти в систему: ввести свой логический идентификатор и пароль. Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние (выходит из системы или просто уходит на перерыв), он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате, чтобы ввести «Код причины перехода в нерабочее состояние (статус оператора описан в разделе 3.1 данного документа), позволяющий идентифицировать причину, по которой он перешел в нерабочий режим и не в состоянии принимать вызовы.

Оператор, принимая вызов, определяет тип вызова и в соответствии с типом вызова осуществляет поиск в базе знаний и справочниках ответа/решения. Время поиска ответа/решения не должно превышать определенного времени заданного в Колл-центре (например, 3 минут). В случае возникновения необходимости операторы могут попросить помощи у супервизора, который может скоординировать работу оператора или распределение вызова.

На сайте технической поддержки операторы оформляют запрос, заполняя стандартную форму подачи вопроса (описание представлено в Приложении 2) и передают (назначают) информацию в специализированные подразделения, только в том случае, если сотрудники Колл-центра не в силах решить, их собственными силами, используя базу знаний и документацию по техническому и программному обеспечению. Запросы на сайте технической поддержки оформляются по типам вызовов: технический, прикладной, методологический.

Оператор сообщает порядковый номер оформленного запроса пользователю, адрес и название страницы сайта технической поддержки, на котором он может просмотреть результат обработки.

Супервизор осуществляет контроль за группами операторов и может провести консультирование пользователя вместо оператора. В связи с этим, супервизорами назначаются наиболее опытные сотрудники, хорошо владеющие предметной областью.

Порядок действий специалистов К олл-центра

В ходе выполнения поддержки пользователей, оператор Колл-центра должен осуществлять ряд специальных мероприятий, которые разделяются на шесть основных видов:

· Обнаружение и запись вопроса пользователя;

· Классификация вопроса и первичная поддержка;

· Расследование и диагностика;

· Разрешение и восстановление;

· Закрытие вопроса;

· Владение, мониторинг, отслеживание и коммуникации по соответствующим вопросам пользователя.

На всех этапах обработки вопроса пользователя оператор Колл-центра может применять механизмы:

· функциональной эскалации, по причине недостатка знаний или квалификации у оператора, привлекая квалифицированных специалистов Участников МФЦ, ИТ-служб и т.п.;

· иерархической эскалации в случае, если существует вероятность того, что вопрос не удастся завершить вовремя или его разрешение окажется неудовлетворительным, привлекая начальника группы операторов Колл-ценра.

Рис. 2 Схема организации взаимодействия пользователя и специалистов Контакт Центра

Схема организации взаимодействия пользователя, оператора и других специалистов Контакт Центра представлена (рисунок 2):

1 - Обнаружение и запись вызова пользователя Колл-центра

2 - Первичная поддержка, поиск в базе знаний и использование конфигурационной базы данных

3 - Привлечение начальника группы операторов Колл-центра (иерархическая эскалация)

4, 5, 6, – Привлечение ответственных специалистов МФЦ, специалистов органов-участников МФЦ и группы ИТ, дальнейшие расследование и диагностика силами определенных вышеперечисленных подразделений.

7 - Разрешение и восстановление, закрытие запроса пользователя силами соответствующих специалистов (оператора Колл-центра, специалистов МФЦ, специалистов органов-участников МФЦ, группы ИТ).

Обнаружение и запись вопроса пользователя

На основании данных, поступающих от пользователя, оператор Колл-центра может осуществлять следующие действия:

· Запись основных сведений о вопросе пользователя на сайте технической поддержки (основные данные приведены в Приложении 2);

· Сигнал при необходимости специализированной группе (группам) из числа подразделений, задействованных в процессе поддержки пользователей;

· Начало процедур обработки вопроса.

Классификация обращений пользователей , первичная поддержка, диагностика, разрешение и восстановление

На этапе классификации обращений (вопросов) пользователей и первичной поддержки осуществляются следующие действия:

· Классификация обращений (вопросов);

· Привязка вопросов к проблемам, известным ошибкам и обходным решениям в базе знаний;

· Присвоение степени влияния и срочности и, как следствие, определение приоритета вопроса;

· Оценка сведений о связанных и зависимых конфигурациях;

· Предоставление первичной поддержки (оценка сведений, предоставленных пользователем с вопросом, нахождение быстрого разрешения);

· Закрытие вопроса или его маршрутизация на специализированную группу, а также информирование пользователя.

Порядок действий на этапах классификации и маршрутизации обращений (вопросов) должен быть следующим:

Обращение, полученное операторами Колл-центра МФЦ, может быть классифицировано в соответствии со следующими типами: 1. Обращения граждан в МФЦ, 2. Обращение специалиста МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ.

По обращениям граждан в МФЦ предоставляются консультации общего характера:

· о местонахождении МФЦ и схеме проезда;

· о графике работы МФЦ;

· о номенклатуре государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

· о требуемых документах для получения государственной (муниципальной) услуги;

· о сроках предоставления государственной (муниципальной) услуги.

По обращениям специалиста МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ, вопросы организационного и методологического плана должны быть направлены соответствующим специалистам методологических подразделений и классифицированы по направлениям специализации:

· Технология работы участниковМФЦ;

· Обслуживание заявителей в МФЦ;

· Общие вопросы и т.п.

Далее, силами специалистов методологических подразделений, вопросы организационного и методологического плана должны быть доведены до логического разрешения.

Сотрудники специализированных подразделений должны отрабатывать все назначенные запросы (вопросы и ошибки) поступившие от сотрудников Колл-центра в соответствии с технологией работы.

Закрытие вопроса пользователя

В случае необходимости обратной связи и обеспечения высокого уровня объективности процесса предусмотрен последний этап деятельности специалистов Колл-центра в ходе обработки вопроса пользователя, при этом осуществляются следующие действия:

· Подтверждение разрешения вопроса пользователем или заявителем вопроса;

· Присвоение вопросу на сайте технической поддержки статуса «Завершен»;

· Перенос записи о вопросе в архив (если требуется).

· После того, как вопрос был разрешен, специалисты Колл-центра должны удостовериться в том, что сведения о действиях лаконичны и понятны, разрешения и действия согласованы, записано время, потраченное на вопрос, записана информация о том, кто персонально закрыл вопрос, а также о дате и времени его закрытия.

Перечень информации, которая должна быть определена до начала функционирования Колл-центра поддержки пользователей

Перечень информации:

o Номер телефона, на который поступает вызов.

o График работы Колл-центра.

o На какую группу операторов должен поступать вызов.

o Какие дополнительные данные или условия должны учитываться при маршрутизации вызова.

o Как должен обслуживаться вызов в очереди, какую информацию должен получать обратившейся пользователь, какие виды интерактивного меню ему должны быть доступны.

o Как оператор должен обслуживать вызов:

- какой сценарий разговора должен использовать оператор;

- какие ответы он должен давать на типовые вопросы, как поступать в случае, если он не знает ответа;

- какие данные и из каких источников оператор должен использовать при обслуживании вызова; какие данные и в какой форме оператор должен вводить, в каком объеме, с использованием каких информационных систем или средств;

- кому оператор может переадресовать вызов;

- какую информацию оператор должен предоставить для статистики.

o Какие временные нормы и нормы уровня сервиса допустимы для Колл-центра: как долго вызов может находиться в очереди, сколько времени требуется для обслуживания вызова оператором, включая время на разговор и время, необходимое для ввода данных после вызова.

o При каких условиях должна осуществляться запись разговора.

o В каких случаях супервизор может вмешиваться в работу оператора. Какими критериями оценки эффективности должен руководствоваться супервизор при контроле работы оператора. Какие показатели работы Колл-центра обязан контролировать супервизор (например, длину очереди, продолжительность ответа на звонок, уровень сервиса, соотношение количества вызовов и количества положительно обработанных вызовов).

o Какие отчеты необходимо получать для того, чтобы оценить эффективность работы контакт цента в целом.

Оформление запроса оператором на сайте технической поддержки

Оператор, оформляя вызов (технический, прикладной, методологический) поступивший от сотрудника МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ (по телефону или по электронной почте) на сайте технической поддержки должен выполнить следующий список действий:

- зайти на сайт технической поддержки введя свой логин и пароль;

- открыть страницу «Форма отправки вопроса», выбрав пункт меню сайта «Вопросы», подпункт «Отправить вопрос»;

- выбрать тип источника (вызов принят по телефону или по электронной почте);

- выбрать источник (наименование контура);

- заполнить или выбрать информацию о пользователе. Для уже зарегистрированных пользователей выбрать ФИО. Для пользователя не зарегистрированного на сайте заполнить информацию (Фамилия, Имя, Отчество пользователя, Телефон, E-mail. Обязательные поля для заполнения из перечисленных: Фамилия, Имя пользователя).

- заполнить заголовок вопроса;

- заполнить описание вопроса;

- присоединить файл с дополнительной информацией или со скопированным видом экрана;

- выбрать ответственного специализированного подразделения, которому вопрос будет назначен;

- нажать на кнопку «Подать вопрос».

ПРИЛОЖЕНИЕ 14. Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ

ПРИЛОЖЕНИЕ 15. Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района

Какова главная идея создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в Ельце?

Отдельные административные процедуры различных ведомств при предоставлении государственных и муниципальных услуг сходны (например, прием, регистрация, выдача документов), а требуемые данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны. Поэтому предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг может быть оптимизировано за счет организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам путем взаимодействия различных ведомств и создания объединенной базы данных. Это позволит сократить документооборот и даст возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг.

Многофункциональный центр не является технологическим проектом: он преобразует подход государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями. Создание МФЦ выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных и муниципальных услуг.

Что представляет собой МФЦ?

· МФЦ – это единое помещение (или комплекс помещений) для предоставления гражданам взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и органов местного самоуправления;

· помещение должно соответствовать всем требованиям комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения, а наличие рядом отделений банков и автоматов для оплаты пошлин и сборов);

· работа в МФЦ организована по принципу «одного окна»;

· порядок и сроки получения населением государственных и муниципальных услуг строго соответствуют требованиям административных регламентов предоставления той или иной услуги.

Каковы преимущества МФЦ?

• сокращение издержек бюджета на обеспечение стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

• обеспечение единого стандарта государственных и муниципальных услуг для максимального количества государственных и муниципальных органов власти;

• ликвидация рынка «посреднических услуг»;

• улучшение условий труда госслужащих.

Зачем нужен МФЦ?

· МФЦ – удобный для граждан механизм оформления документов; он упрощает для граждан получение государственных и муниципальных услуг;

· МФЦ облегчает деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг;

· МФЦ оптимизирует предоставление массовых и общественно значимых государственных и муниципальных услуг, поскольку они, как правило, носят межведомственный и межуровневый характер;

· МФЦ позволяет избежать коррупционных действий при предоставлении государственных и муниципальных услуг за счет отсутствия взаимодействия заявителей с должностными лицами федеральных, областных и районных органов власти;

· МФЦ – это приоритетный с точки зрения Министерства экономического развития и торговли РФ инструмент достижения целей Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008гг. (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р).

Какие группы государственных и муниципальных услуг

предоставляются в рамках работы МФЦ в Ельце?

Планируется оказание более ста государственных услуг, следующими организациями:

• Управление Федеральной регистрационной службы по Липецкой области

• Управление Федеральной миграционной службы по Липецкой области

• Управление Роснедвижимости по Липецкой области

• Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области

• ГУ - Отделение Пенсионного фонда России по Липецкой области

• Управление Федеральной службы по ветеринарии и фитосанитарному надзору

• ГУ – Липецкое региональное отделение Фонда социального страхования РФ

• ОГУ «Елецкий районный центр занятости населения»

• ОГУП «Липецкоблтехинвентаризация»

• ОАО «Липецкая энергосбытовая компания»

• ОАО «Липецкоблбанк»

• Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района

• МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района»

• МУ «Социально-реабилитационный центр для совершеннолетних»

• Отдел ЗАГС Елецкого района

• Отдел реформирования ЖКХ, архитектуры и строительства администрации Елецкого района

• Отдел имущественных отношений администрации Елецкого района

• Архивный отдел администрации Елецкого района

o Где мы находимся?

г. Елец, ул. Ленина, д. 108

o Как нам позвонить?

o Ждем от Вас обращений по электронной почте

o Схема проезда

Вместо герба может быть фото здания МФЦ

МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

г. Елец (Липецкая область)

ПРИЛОЖЕНИЕ 16. Проект Плана мероприятий информационного сопровождения работы МФЦ

ПРИЛОЖЕНИЕ 17. Проект коммуникативного плана МФЦ