Реферат: «Hilton отель легенда»

Российская Международная Академия Туризма - VATEL

Реферат

на тему: «Hilton – отель легенда»

Выполнил: Завьялов Андрей

студент 1 курса группы «113В» Ватель

Проверил: Рябов Алексей

Константинович

Москва 2007 год

План

I. Введение «Человек-отель»…………………………………………………2

I.I. Семейный мир Хилтона……………………………………………………2

I.II. Конрад предприниматель – хозяин ночлежки…………………………3

II. Hilton «отель – легенда»…………………………………………………...6

II.I. Первый «Hilton»……………………………………………………………..6

II.II. «Hilton» самая «технологичная» сеть отелей………………………...8

II.II.I. Развитие информационных систем в гостиничной индустрии…...8

II.III. Основополагающие принципы работы...………………………….…11

II.IV. Ноу-хау…………………………………………………………………….11

II.V. «Hilton» и игорная индустрия…………………………………………..11

III. Фонд Конрада Хилтона……………………………………………………15

IV. История Hilton Group………………………………………………………15

V. Бизнес Hilton Group: пять звезд на пяти континентах………………..20

VI. Отзывы гостей об отелях Hilton…………………………………………22

VII. Заключение………………………………………………………………...28

VIII. Библиография…………………………...………………………………..30

I. Введение «Человек-отель»

I.I. Семейный мир Хилтона

Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) родился 25 декабря 1887 года в городке Сан-Антонио, что находится в американском штате Нью-Мексико. Его отец, Август, иммигрировал из Норвегии, а мать, Мари, - из Германии. Папа держал в Сан-Антонио универсальный магазин, доходов от которого вполне хватило на постройку вместительного дома со спальнями для каждого из восьми детей.

Но весь устоявшийся семейный мир чуть было не рухнул во время экономического спада 1907 года. Выручка в магазине Августа Хилтона сократилась настолько, что его семье пришлось экономить даже на еде. На семейном совете Август Хилтон поинтересовался у родных: «Есть ли у кого-то из вас идеи, как нам выбраться из этой ситуации?». «У меня есть предложение, - сказал Конрад. – У нас десять комнат. Давайте из пяти или шести сделаем гостиницу, а сами разместимся в остальных. Мама с девочками будут готовить для гостей, а я займусь багажом и прочим, с жильцов можно брать по полтора доллара в день». Август с любопытством смотрел на сына: «А ведь не дурная мысль!». Их город в самом деле испытывает острую нужду в отелях: их тут наперечет, и все как один дорогие, грязные, с чудовищной кухней. Но инициатива, как известно, наказуема. Конраду пришлось работать больше всех: он ложился в десять, в полночь вставал и мчался на станцию, встречать ночной поезд, на котором могли приехать потенциальные постояльцы. С широкой, доброжелательной улыбкой он подхватывал чемоданы гостей, провожал их в комнаты, выдавал тщательно выглаженное и отглаженное белье, не забывая о мыле и полотенце. Парень быстро сообразил, хотя никто не учил его этому, что к каждому постояльцу необходимо проявлять личное внимание. Конрад записывал в маленькую тетрадочку, во сколько разбудить каждого гостя и что приготовить ему на завтрак. Причем никогда ничего не путал. И двух месяцев не прошло, как в окрестностях Сан-Антонио можно было услышать такие разговоры: «Будете в нашем городе – непременно идите к Хилтону. Там самое чистое белье и самая лучшая еда…»

Все были довольны, небольшой семейный пансион помог Хилтонам пережить депрессию, а скоро и их универсальный магазин снова начал приносить прибыль.

Образование Конрад в угоду отцу получил основательное. Вслед за окончанием местного колледжа святого Майкла, Конрада отправили в военный институт Нью-Мексико. Отец полагал, что образование должно гарантировать твердое положение в жизни. Конрад выучился на горного инженера, но ни дня по специальности не проработал. Вернувшись домой, он стал помогать отцу в семейном бизнесе. А когда в 1912 году отца выбрали депутатом нижней палаты законодательного собрания штата Нью-Мексико, он взял 24-летнего Конрада себе в помощники.

Работа помощника депутата была престижной, но постепенно и она стала приедаться. Поэтому не успели Соединенные Штаты в 1917 году вступить в Первую мировую войну, как он записался добровольцем в армию. Воевал Хилтон в Европе в звании второго лейтенанта интендантской службы, примерно соответствующем нашему прапорщику. Конрад служил в Европе до самого окончания войны в 1918 году, но за эти три года ситуация дома изменилась кардинально. Его отец погиб в автомобильной катастрофе, и Хилтон начал самостоятельную жизнь.

I.II. Конрад предприниматель – хозяин ночлежки.

Конрад не сомневался, что должен стать предпринимателем. А поскольку во время работы с отцом в законодательном собрании штата ему пришлось досконально изучить банковское законодательство, Хилтон решил организовать собственный банк, который, как известно, не протянул и года. Зато его основатель со спасенными $5000 решил попытать счастье в глубинке. Поиски подходящего уездного городка привели его в местечко Сиско, расположенное в нефтеносной провинции штата Техас. Там Конрад поселился в местной гостинице «Mobley», где его накормили отвратительным овощным рагу, жидкой похлебкой и принесли воды с привкусом прогорклого масла. Конрад подозвал официантку: «У вас что, нет чистой воды?» Та виновато пожала плечами: постояльцам, увы, наливали воду из под крана, а водопроводная вода здесь вся такая. Наутро хозяин отеля заявил Конраду, что он должен съехать: прибыло множество новых постояльцев. Каждому вновь прибывшему мистер Мобли предоставлял койку на одну ночь, после чего попросту выпроваживал – в таком распорядке он усматривал справедливость. Целый день Конрад бороздил узкие, неуклюжие улочки: ресторанов мало, все как один отвратительные, в магазинах – он зашел купить новую дорожную сумку – не умеют ни обслужить, ни посоветовать. В городке, правда имелась пара банков, но, как подумал Конрад, эти банки явно не обеспокоены благоустройством города. Сидя на скамейке, юноша наблюдал за валившей от вокзала толпой людей с тяжелой поклажей, в промышленной одежде, хмурых и уставших с дороги. Они слетались сюда на нефть и заработки как мухи на мед. И тут Хилтона пронзила мысль: гостиница! Вот что необходимо этому городку, вот что принесет верный доход. И, что немаловажно, у Конрада имеется кое-какой опыт в этом деле. Через десять минут Хилтон стоял перед хозяином негостеприимного отельчика.

- Сорок тысяч наличными, - кисло сказал хозяин заведения, - и это логово ваше. Я давно мечтал от него избавиться и приобрести что-нибудь поприличнее. Конрад присвистнул: сорок тысяч за такое большое помещение с просторными комнатами – сущие пустяки! Этот Мобли полный идиот, или тут дело нечисто. Хилтон попросил расходные книги и просидел за ними в душном, захламленном офисе Мобли до самого вечера. Как ни странно, все было в относительном порядке. Кроме, конечно, того, что доход можно увеличить втрое, а обслуживание улучшить вдесятеро. – Я согласен купить отель, - Конрад и Мобли пожали друг другу руки.

Помимо собственных $5000 ему пришлось $15000 занять у друзей и еще взять кредит в банке на $20000. Теперь все зависело от самого Хилтона. Хилтон называл гостиницы типа " Mobley " не иначе как "ночлежками", они чем-то напоминали его первый гостиничный опыт организации семейного пансиона во время депрессии 1907 года. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать бурлящую толпу ожидающих ночлега. Он заметил, что в отеле много незадействованного пространства, например, слишком большое помещение занято рестораном – здесь даже в самые горячие часы собиралось не больше двадцати пяти человек, а места больше чем на пятьдесят. Хилтон уменьшил ресторанный зал вдвое, зато в гостинице прибавилось несколько номеров. Позже это станет Хилтоновским коньком: задействовать «не работающее пространство», не приносящее денег. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, при этом, желательно, с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему $8000.

На удивление друзей и семьи, знавших, как быстро разорился банк Конрада, дела в " Mobley " шли просто прекрасно. Уже через год Хилтон купил еще один отель в городке Форт Ворт, а потом еще две гостиницы поменьше. К 1924 году у Хилтона было уже 350 номеров и достаточно денег, чтобы построить первый собственный отель "с нуля".

II. Hilton «отель – легенда»

II.I. Первый «Hilton»

Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса - Далласе. Уже много лет спустя, когда Хилтон стал признанным авторитетом в гостиничном деле, да и просто богатым и знаменитым, кто-то из журналистов поинтересовался, когда именно он понял, что богат. Конрад вполне серьезно ответил: "Когда ночевал на скамейках в парке". И хотя Хилтон за всю свою жизнь ночевал на скамейках лишь в переносном смысле, о создании глобальной бизнес-империи он думал еще открывая свой первый разорившийся банк.

Торжественное открытие 325-комнатного ”Dallas Hilton” состоялось 2 августа 1925 года. Интересно, что комнаты в нем были не намного дороже, чем в " Mobley ", - $1.5 и $3 за ночь. К этому моменту Хилтон открывал в Техасе примерно по одному отелю в год.

Построив дом, Конрад почувствовал себя достаточно прочно стоящим на ногах, чтобы подумать о продолжении рода. На следующий год 38-летний Хилтон впервые женился - на Мэри Бэррон. Мэри родила ему трех сыновей - Николаса, Баррона и Эрика.

Счастливая жизнь продолжалась недолго и закончилась вместе с биржевым крахом 1929 года. Тогда разорились 80% американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии и стараясь выбить из банков новые кредиты. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми, но и это не помогло. В 1930 году он получил кредит в $300000 у конгломерата компаний семьи Муди (владевшей страховой компанией, банками, газетами, отелями и даже бейсбольной командой) под залог всех своих гостиничных активов. Но кризис затягивался и в декабре 1931 года Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах.

Занятно, но спасла Хилтона та же самая Великая депрессия, которая его и разорила. В тот период гостиницы не относились к числу бизнесов с большой доходностью, и никто в принадлежавшей семье Муди - National Hotel Company не представлял, что можно делать еще с восемью убыточными отелями. В общем, продать их было некому, закрыть - жалко. Поэтому новые хозяева предложили купить Hilton Hotels самому Хилтону. Его поставили управляющим компании с годовым окладом в $18 тыс. Получив финансовую передышку, Конрад начал выкупать назад отели имени себя самого. Через три года, в 1934 году, он получил назад три гостиницы и новый кредит под их залог на сумму $95 тыс. Чтобы независимость была полнее, Конрад заодно развелся с женой.

С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.

Основные же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Конрад сделал из них что-то вроде "Макдоналдсов" - во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой было изображено такси с единственной надписью: "В Хилтон". Чтобы еще больше "уравнять" свои отели, Конрад одним из первых стал обозначать класс отеля звездочками - как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью.

Сам Конрад скоро получил прозвище enthusiastic dealmaker ("восторженный делец") за свою неуемную энергию в изучении конкурентов. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля и даже сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело.

После окончания Второй мировой войны обороты его компании так выросли, что в 1949 году он смог осуществить мечту своей жизни (он постоянно таскал в своем портмоне фотографию этой гостиницы), купив самый фешенебельный отель Нью-Йорка - Waldorf-Astoria. В том же году открылся первый "Хилтон" за пределами Соединенных Штатов. Это был 300-комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. А в 1954 году Конрад заплатил $111 млн. за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц - сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости.

II.II. «Hilton» самая «технологичная» сеть отелей.

К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире. Способы работы Конрада Хилтона с клиентами напоминают хорошо подготовленное армейское наступление. Постояльца его отелей в номере встречал впечатляющий набор бесплатных опций и услуг: от телевизора (в 1950-е годы это было большой редкостью) до шампуня. Комфорт гостей достигался слаженной работой тружеников тыла. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Тем оставалось лишь позвонить администратору и потребовать, к примеру: "Холодно. Хочу обогреватель". Наконец, Хилтон считал, что деньги должно приносить все пространство отеля. И всегда ставил в холле своих отелей прилавки, где можно было купить кучу необходимых вещей: от утренней газеты до ниток и пуговиц. Сейчас эта хилтоновская "тактика боя" за клиента стала отраслевым стандартом.

II.II.I. Развитие информационных систем в гостиничной индустрии

Hilton Group продолжает совершенствование информационной инфраструктуры своего обширнейшего отельно-курортного хозяйства и развитие обеспечивающих его работу информационных систем. Результаты начатых более 30 лет назад и ни на год не приостанавливавшихся работ по электронизации гостиничной сети Hilton стали наиболее очевидными сейчас, когда в эпоху неизбежной и повсеместной ИТ-революции конкуренты корпорации оказались вынужденными в срочном порядке проходить уже пройденные ею этапы технологической перестройки и затрачивать огромные средства на закладку информационного фундамента, большая часть которых по финансовым сводкам ”Hilton” уже давно окупилась. Путем планомерной реорганизации и постепенного аппаратно-программного апгрейда созданной еще в начале 70-х гг. справочно-информационной системы «HILTRON» корпорации удалось к 1999 г. выстроить принципиально новую и пока непревзойденную по показателям масштабности, производительности и экономической эффективности централизованную систему заказа и бронирования гостиничных номеров и курортных туров «HILSTAR», объединяющую сегодня более 500 отелей ”Hilton” по всему земному шару. А последовательное совершенствование внутренних информационных и контрольных систем в этих отелях привело не только к возможности организации новых сервисов при одновременном сокращении обслуживающего персонала, но и к повышению репутации Hilton как гаранта безопасности и спокойствия клиентов.

При этом четыре с половиной года назад ”Hilton Group” выступила одним из инициаторов создания единой системы интернет-резервирования, которая включала бы, помимо ее собственных, гостиничные ресурсы двух других ведущих операторов отельно-курортного бизнеса — Accor и Six Continents. Инициатива получила одобрение Еврокомиссии, и с середины мая 2003 г. работы по созданию сети WorldRes пошли полным ходом. «Сеть онлайнового бронирования гостиничных номеров создается нами в рамках совместного предприятия WorldRes Europe, — говорилось в заявлении представителей трех конкурирующих корпораций, среди которых был и Тим Харви, chief information officer Hilton Hotels Corporation. — Мы договорились инвестировать средства в создание и продвижение WorldRes Europe как оптимального маркетингового средства, использующего неограниченные возможности пространства Интернета». Экспертам ЕС оставалось только констатировать, что «данная сделка не дает основания предполагать, что конкуренции на рынке гостиничных услуг что-либо угрожает: в договор об организации совместного предприятия включены все пункты, предупреждающие какую бы то ни было монополизацию, — в том числе и доступность информации из сети WorldRes для прочих игроков этого рыночного сектора».

Тем временем на прошлогодней всемирной выставке CeBIT в Ганновере Hilton Group с успехом анонсировала еще одно инновационное сервисное решение — доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс на платформе WLAN был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу же приобрел популярность у администрации и клиентов. «Менеджеры отеля теперь используют WLAN в целях решения управленческих задач, а наши гости могут обращаться к беспроводной сети через портативные ПК или мобильные телефоны, покупая карты доступа на два часа или на сутки, — рассказывал ИТ-директор Hilton Frankfurt Гленн Шрайбер. — Иначе говоря, плата за доступ может добавляться к счету пользователя за мобильный телефон, если он отправит свой код через службу SMS-сообщений. Скорость передачи данных в сети обычно составляет 512 Кбит/с, но по требованию может быть увеличена до 11 Мбит/с». «Hilton Group всегда славилась услугами наивысшего качества для своих клиентов, и мы уверены, что пуск в эксплуатацию WLAN упрочит эту репутацию, — отметил со своей стороны генеральный менеджер компании Symbol Technologies Deutschland Маркус Кребс. — Публичные зоны доступа становятся чрезвычайно востребованной услугой, и работа во франкфуртском отеле — только первое из нескольких планируемых нами внедрений беспроводных сетей в гостиницах Hilton».

Глядя на достижения Hilton Group в деле электронизации своего бизнеса, многие аналитики обращают внимание на то, что альянсу до сих пор удается достигать неуклонного прогресса в сфере информатизации в условиях полной децентрализации технологических структур и их деятельности.

II.III. Основополагающие принципы работы

1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг.

2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.

3. Деньги должно приносить все пространство отеля.

II.IV. Ноу-хау

1. "Стандартное предложение" услуг, единое во всех гостиницах "Hilton".

2. "Звездная" градация отелей - по аналогии с коньяком.

II.V. «Hilton» и игорная индустрия

Большой резонанс в деловых и общественных кругах вызвал процесс активной интеграции гостиничного бизнеса Hilton с игорной индустрией, достигший своего апогея к концу 80-х гг. и выразившийся, в частности, в том, что компания Hilton International была включена в состав новообразованной британской корпорации Ladbroke Group, основным направлением деятельности которой считалась организация и эксплуатация казино, букмекерских контор, лотерей и тотализаторов. В принципе, Конрад Хилтон никогда не чурался азартных развлечений, считая их естественной составной частью общего комплекса своих услуг для клиентов и вполне нормальной дополнительной статьей доходов для себя. Не случайно же Hilton Corporation в свое время твердо застолбила себе чрезвычайно выгодные места в таких центрах игорных страстей, как Лас-Вегас и Атлантик Сити, а множество ее отелей в разных странах и городах оборудовались специальными помещениями и инструментарием для игры по-мелкому и по-крупному. Объединение Hilton International с Ladbroke вызывала беспокойство из-за боязни «конфликта интересов», в результате которого перспективы игорных сверхприбылей могли бы отодвинуть на второй и третий план свойственное брэнду Hilton внимание к развитию гостиничных сервисов как таковых.

Однако опасения не подтвердились, и в завершение формирования Hilton Group в ее нынешнем виде руководству корпорации в последние годы ушедшего столетия удалось не только вернуть основанному Хилтоном-старшим международному отельному бизнесу его историческое название, но и организационно воссоединить разделенные Атлантическим океаном и предпринимательским сепаратизмом «пост-конрадовского» периода британскую (Hilton International) и североамериканскую (Hilton Hotels Corporation, НСС) части империи, сохранив вопросы владения, управления и сервисного развития гостиниц, клубов, курортов, развлекательных и деловых центров на уровне ключевых аспектов своей деятельности. Весомым свидетельством принципиальности этого стратегического курса стала проведенная в течение полутора-двух лет массированная экспансионистская операция Hilton International на мировом рынке, по итогам которой в собственность группы отошли гостиничные сети известных компаний Stakis Рlc. и Scandic Hotels AB. При этом Ladbrokes Worldwide, расширившись за счет приобретения фирмы Vernons с более чем 70-летним опытом проведения букмекерских операций и превратившись в одну из крупнейших структур игорной индустрии, осталась на положении равноправного, но отнюдь не ведущего подразделения Hilton Group.

Тем не менее, именно на долю Ladbrokes выпала роль корпоративной палочки-выручалочки во время глубочайшего экономического кризиса, которым встретил весь мировой бизнес наступивший XXI век. Первую кризисную волну группе Hilton удалось преодолеть практически без ущерба для себя, но с IV квартала 2001 г. и почти до конца 2003 г. череда потрясений международного масштаба привела гостиничные дела альянса в состояние серьезной рецессии. Угроза террористических актов и массовых эпидемий заставила многих людей воздерживаться от каких бы то ни было перемещений, резко сократила количество деловых и развлекательных поездок, в результате чего существенные потери понесли не только транспортные компании, занимающиеся перевозкой граждан с места на место, но и владельцы отелей, в которых эти граждане останавливаются для работы и отдыха. Для Hilton Hotels Corporation и Hilton International 2002 год впервые за долгое время обернулся ярко выраженными финансовыми трудностями, а следующий и вовсе принес убытки: прибыльность гостиниц Hilton за 12 месяцев уменьшилась на 65,6 млн. фунтов стерлингов. Зато на человеческий азарт все эти политические, хозяйственные и природные катаклизмы никакого негативного воздействия оказать не смогли, даже наоборот: в чрезвычайно усложнившихся экономических условиях стремление народонаселения заработать деньги с помощью Фортуны заметно возросло, благодаря чему и без того не бедствовавший игорный бизнес еще круче пошел в гору. И в самом авангарде этого подъема оказался Betting Division — игорно-букмекерский отдел Hilton Group в составе Ladbrokes и Vernon с их широко разветвленной сетью тотализаторов, лотерей и виртуальных казино. Эффект от деятельности Ladbrokes Worldwide в прошлом году оказался столь велик, что позволил альянсу не только покрыть убытки гостиничного комплекса, но и увеличить суммарную прибыль по сравнению с 2002 г. на миллион фунтов, а общий объем продаж поднять вообще на небывалую прежде высоту — $14,173 млрд. (+39%).

Сейчас на территории Великобритании, Ирландии, Бенилюкса, и почти всей Западной Европы трудно найти крупный населенный пункт, в котором бы не располагалась контора Ladbrokes. Летом минувшего года компания открыла новый пункт приема ставок в самом центре Лондона — рядом с Трафальгарской площадью, оснастив его всеми возможными интерактивными средствами, а также плазменными экранами для наблюдения за телетрансляциями с ипподромов и спортивных арен. Причем сервисные службы Hilton Group отмечают, что уже успели прилично заработать только на продаже кофе жителям британской столицы и туристам, осаждающим это игорное заведение. А в ближайшее время Hilton International и Ladbrokes намереваются организовать еще 40 киберкафе под маркой Caffe Cino, в которых за чашкой кофе можно будет сыграть на тотализаторе или в электронном казино.

В области электронизации своего бизнеса фирма Ladbrokes по праву считается сегодня наиболее развитой в Европе и одной из самых передовых в мире. Еще три года назад компания ввела в действие уникальную систему Total Betting Service, позволяющую клиентам управлять разнообразными игорными манипуляциями, делать ставки и получать выигрыши через централизованные персональные счета из любой точки доступа к единой сети Ladbrokes Worldwide посредством специализированных терминалов, Интернета, телефонной линии, интерактивного телевидения и т. п. С ростом популярности компьютерных азартных игр непрерывно расширяется пользовательская аудитория системы eGaming, которая, помимо тотализаторов и лотерей, предлагает любителям острых онлайновых ощущений участие в сетевых карточных играх и web-рулетке. Три крупнейших игорных портала компании — Ladbrokes.com, Ladbrokescasino.com и Ladbrokespoker.com — обслуживают на настоящий момент свыше 600 тыс. зарегистрированных клиентов из 160 стран мира, обеспечивая проведение операций на 13 языках и с 17 различными валютами.

«Помимо исключительной технологической оснащенности Ladbrokes достигла на сегодняшний день высочайшего уровня управления, маркетинга и развития своих сервисов, — комментирует деятельность подведомственной игорной структуры исполнительный директор Hilton Group Дэвид Майклс. — А те тенденции, которые в настоящее время существуют в среде британских законодателей, завершающих работу над „биллем об игорном бизнесе“ („Gambling Bill“), позволяют нам весьма положительно оценивать перспективы этой сферы деятельности группы». Мистер Майклс даже не скрывает того, что руководство Hilton активно лоббирует продвижение в парламенте наиболее выгодных для себя вариантов этого закона, предусматривающих, в частности, уменьшение ставки налогообложения игорных операций и снятие ограничений на функционирование электронных букмекерских терминалов (Fixed Odds Betting Terminals, FOBTs). «Мы сейчас наращиваем темпы ввода в строй новых терминалов, используя уже имеющиеся и вновь создаваемые сегменты нашей электронной сети, — дополняет слова Дэвида Майкла управляющий директор компании Ladbrokes по вопросам электронного бизнеса и сетевых игорных систем Джон О‘Рейлли. — И к концу года эта сеть должна пополниться еще 3,5 тысячи игровых точек, оснащенных по последнему слову информационных технологий».

III. Фонд Конрада Хилтона

Конрад Хилтон создал благотворительный фонд своего имени: ”Hilton Foundation.” Фонд существует до сих пор и ежегодно выдает самую большую гуманитарную премию в мире в размере $1 млн. При этом номинироваться может любой желающий.

IV. История Hilton Group

1919 Конрад Н. Хилтон начинает свой гостиничный бизнес с покупки техасского отеля Mobley.
1925 В Далласе открывается первая гостиница под названием Hilton.
1938 Хилтон распространяет свой интерес за пределы Техаса, приобретая в лизинг фешенебельный калифорнийский отель Sir Francis Drake в Сан-Франциско.
1942 Штаб-квартира компании Hilton перемещается в Лос-Анджелес.
1943 В собственность Хилтона переходят два нью-йоркских гостиничных комплекса-Roosevelt и Plaza.
1945 С приобретением отелей Palmer House и Stevens (которые сейчас носят названия Chicago Hilton и Towers) Конрад Хилтон становится владельцем крупнейшей в США гостиничной сети.
1946 Происходит официальное учреждение и регистрация на Нью-Йоркской фондовой бирже корпорации Hilton Hotels Corporation (HHC) под руководством президента Конрада Хилтона.
1949 Открытие отеля Caribe Hilton в Пуэрто-Рико знаменует собой выход гостиничного брэнда Конрада Хилтона на международный рынок и возникновение новой компании — Hilton International Company (HI).
1953 Хилтон заканчивает сооружение своей первой гостиницы в Европе – мадридского отеля Castellana Hilton.
1954 Конрад Хилтон заключает самую большую на тот момент сделку в истории гостиничного бизнеса, приобретая компанию Statler Hotel Company за $111000000.
1959 Хилтон становится пионером в деле создания системы отелей при аэропортах, построив первый в мире San Francisco Airport Hilton Hotel.
1959 Hilton International Company создает свою первую недвижимость на территории Африки, построив гостиницу Nile Hilton в Каире.
1963 Воздвигнутое на лондонской улице Парк-лейн 28-этажное здание London Hilton становится самой высокой гостиницей в Англии.
1964 В результате реорганизации всей бизнес-системы Конрада Хилтона происходит разделение финансов и сфер влияния между Hilton Hotels Corporation и Hilton International, первая из которых оставляет за собой право представлять торговые брэнды Hilton в пределах США, а вторая — по всему остальному миру.
1965 Конрад Хилтон учреждает дочернюю фирму ННС под названием Hilton Inns, ориентированную на деятельность в области гостиничного франчайзинга.
1966 Президентом HHC становится наследник Конрада Хилтона-Барон Хилтон.
1967 Контроль над компанией Hilton International переходит к авиакомпании TWA, но при этом Конрад Хилтон остается на посту председателя совета директоров Hilton International.
1969 В отеле Hilton Amsterdam Джон Леннон и Йоко Оно проводят свою знаменитую «постельную антивоенную демонстрацию».
1969 В австралийском городе Перт открывается первая на «зеленом континенте» гостиница компании Hilton International - Perth Parmelia Hilton.
1970 В столице Венесуэлы вводится в строй первая южноамериканская гостиница Hilton International – Hilton Caracas.
1970 С открытием в Лас-Вегасе отелей-казино Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton компания ННС вступает в сферу игорного бизнеса.
1970 В Сингапуре заканчивается строительство первого азиатского отеля Hilton International - Hilton Singapore.
1972 Организованный в Кении клуб Hilton Taita Hills Safari Lodge начинает оказывать новый для компании HI вид развлекательных услуг — сафари.
1973 Корпорация вводит в действие первую в истории мирового гостиничного бизнеса информационно-справочную систему HILTRON, позволяющую клиентам в дистанционном режиме получать сведения о наличии мест в отелях и клубах HHC и HI и бронировать их вместе с соответствующими транспортными билетами. Эффективность системы оказалась столь высока, что при планомерном программно-аппаратном совершенствовании она проработала в течение 26 лет, и только в 1999 г. была заменена более современной системой Central Reservations System (CRS, или HILSTAR).
1977 HHC за 35 млн. долларов приобретает контрольный пакет акций компании Waldorf Astoria.
1979 В возрасте 91 года уходит из жизни Конрад Хилтон, и Баррон становится председателем совет директоров HHC.
1982 HHC выводит на рынок новый корпоративный брэнд, — в память об основателе и многолетнем руководителе империи Hilton создается сеть отелей, названных его именем — Conrad International Hotels.
1985 180-миллионный чикагский проект ННС, включающий реконструкцию и обновление 1600-комнатного комплекса
отелей Chicago Hilton и Towers, становится самым масштабным и дорогостоящим мероприятием по перестройке гостиничных сооружений за всю мировую историю отрасли.
1985 HHC приступает к эксплуатации маркетинговой системы Answer*Net, связавшей в единую информационную сеть все региональные офисы и отдельные гостиничные объекты компании на всей территории США.
1987 В результате серии сделок и сложной многоступенчатой реорганизации компания Hilton International переходит сначала во владение концерна Allegis Corporation, а затем становится структурным подразделением вновь образованной британской индустриальной группы Ladbroke Group, переименованной позднее в Hilton Group Рlc. Деятельность группы распространяется на владение и управление гостиницами, клубами, курортами, развлекательными и деловыми центрами, игорный и букмекерский бизнес по всему миру.
1987 Компания ННС вводит в действие программу Hilton HHonors, предусматривающую систему поощрения постоянных клиентов.
1991 В структуре HHC возникает фирма Hilton Grand Vacations Company, деятельность которой направлена на создание и развитие общенациональной системы клубного курортного отдыха.
1992 По инициативе HI в качестве корпоративного стандарта Hilton Group вводится система Property Management System (PMS), предусматривающая комплекс мер, средств и условий обеспечения высококачественного и эффективного управления объектами, составляющими собственность группы.
1994 ННС становится первой в мире гостиничной компанией, абсолютно все отели которой оборудованы устройствами, обеспечивающими автоматическое открывание, закрывание, запирание и блокировку входных дверей.
1995 Начало функционирования первого интернет-сайта компании ННС (www.hilton.com) знаменует собой прорыв империи Hilton в киберпространство и открытие для гостиничного бизнеса возможностей электронной коммерции, первыми из которых были, естественно, реализованы справочно-информационные сервисы и услуги по онлайновому резервированию номеров.
1995 Компания HHC при поддержке American Express первой в отрасли вводит собственную систему кредитных карт, получивших название Hilton Optima Cards.
1996 В должность президента и СЕО компании ННС вступает Стивен Ф. Болленбах - первый в истории корпорации Hilton человек, занимающий директорский пост и не носящий при этом фамилию Хилтон.
1996 В соответствии с программой перспективного развития «Hilton-2000» более 200 принадлежащих HHC четырехзвездочных отелей должны быть к 2000 г. реконструированы и сертифицированы по высшей гостиничной категории, а еще несколько сотен объектов переведены во вновь учреждаемый компанией режим работы, названный «четыре звезды по цене трех».
1996 Hilton продолжает расширение своего участия в игорном бизнесе: за счет приобретения крупной компании Bally Entertainment Corporation HНС получает выход на арену Атлантик Сити — второго после Лас-Вегаса игорного рынка в мире.
1997 Этот год становится одним из самых знаменательных в истории Hilton: компания HHC и Hilton Group Рlc заключают соглашение о стратегическом альянсе, который предусматривает объединение всей принадлежащей и управляемой этими структурами собственности в общую бизнес-систему и создание таким образом крупнейшей в мире сети предприятий гостинично-развлекательного назначения.
1997 В процессе развития стратегического соглашения HI и HCC объединяют свои ресурсы и усилия в направлении электронного бизнеса, формирования информационных систем, расширения сервисных программ и учреждают совместную фирму Hilton Reservations Worldwide, предназначенную для разработки и внедрения перспективных ИТ-ориентированных маркетинговых решений.
1998 С июня месяца вступил в силу новый комплекс единых логотипов и товарных знаков Hilton Group, а также система распределения прав представления корпоративных брэндов HHC, HI и всех остальных входящих в структуру группы компаний.
1998 В декабре происходит передача всего принадлежащего ННС игорного бизнеса в ведение отдельной специализированной компании Park Place Entertainment.
1999 За счет приобретения за 1,95 млрд. долларов британской гостиничной корпорации Stakis количество принадлежащей HI на территории Англии недвижимости почти удваивается.
2000 В июне происходит назначение Дэвида Майкла исполнительным директором Hilton Group.
2001 11 июня завершается оформление сделки на приобретение группой Hilton за 612 млн. фунтов стерлингов компании Scandic Hotels AB, располагающей сетью из 133 главным образом трех- и четырехзвездочных отелей в Скандинавии.
2002 Благодаря заключенному с организацией Coral Hotels & Resorts из Доминиканской республики соглашению, компания HI значительно укрепляет свои позиции в исключительно благоприятном курортном регионе Карибского бассейна и становится владелицей еще одного брэнда-Coral by Hilton.
2003 Hilton International продолжает расширять и укреплять свои партнерские отношения с международными туроператорами, курортными агентствами и транспортными компаниями, а на основе заключенного с организацией Festival Cruises договора учреждает собственную программу морских и океанских круизов.

V. Бизнес Hilton Group: пять звезд на пяти континентах

VI. Отзывы гостей об отелях Hilton

Отдых в отеле Hilton Plaza 5*

Рассказывает: Тарасов Александр

Побывали в отеле Хилтон Плаза с 09 по 23 ноября 2006 года вдвоем с любимой девушкой. Это был первый наш выезд за рубеж. Туроператора выбрали Тез Тур. Вылет из Санкт-Петербурга в 08.00, полетное время 4 часа 30 минут.
В зале прилета аэропорта Хургады энергично работал представитель Тез Тура, в каждой точке поворота по пути движения также стоял представитель Тез Тура в фирменной футболке, приветствуя нас на корявом, но русском языке и направляя к следующему их представителю. На автостоянке стояла переносная трибуна опять - таки с эмблемой Тез Тура, где диспетчер распределял прибывших по автобусам.
Порядка часа развозили всех по отелям, а поскольку Хилтон Плаза был последний, то бегло посмотрели с дороги на остальные отели – все красивые и в разных стилях.
Отель
Отель расположен в старом городе Down Town, пешком можно добраться до любых кафе и торговых лавочек, на басе – до нового города Саккаля.
В нашем заезде в Хилтон Плазу прибыло 3-4 пары из Санкт-Петербурга. Поднесли холодного каркадэ. На ресепшене трое часов с временем по Риму, Москве и Хургаде. Перевели часы с питерского времени на один час назад. Подавляющее большинство работников отеля говорит по-английски, многие – несколько слов по-русски. На ресепшене русская девушка Наталья, рассаживанием при приеме пищи занималась русская девушка Яна. Все работники исключительно вежливы, каждый раз приветствуют клиентов. Моя девушка заинтересовалась цветами, садовник тут же нарезал небольшой букет и преподнес его ей.
При заселении в отель предложили номера повышенной комфортности: 5 этаж, бесплатно сеанс массажа, 2 часа Интернета, дополнительные халаты и тапочки в номере, бутылка египетского вина и корзина фруктов в день приезда, большая бутылка воды каждый день, электрочайник в номер, бесплатное пользование тренажерным залом, сауной. Все это удовольствие за дополнительные 15 Евро (плюс еще налог 12%) в день, о чем работник ресепшн умолчал и сообщил лишь после настойчивого допроса. Одна пара наших соотечественников соблазнилась было на дополнительный сервис, но через полчаса передумала и перебралась в заказанные и уже оплаченные стандартные номера.
Все номера 6-ти этажного отеля только с лоджией (террасой) и видом на море.
Номера нескольких видов – апартаменты на 6 этаже (не были, не знаю), front-beach (сблокированные одноэтажные отдельные домики с небольшой террасой и креслами-качалками в зеленой зоне в десяти метрах от пляжа), угловые на каждом этаже (с открытой террасой порядка 20-30 кв. м – очень здорово), цокольного этажа (с терраской площадью в лоджию и выходом прямо на дорожку вдоль корпуса – некоторым это крайне не нравится, а нам это показалось очень привлекательно – можно было бы устроить вечером посиделки прямо под розовым кустом!).
Особенность отеля – ресепшен расположен на уровне третьего этажа. Это в связи с тем, что здание построено на холме, весьма забавно.
В холле – оборудованные экранами рабочие места представителей экскурсионных турфирм (мотосафари и подводная лодка). Здесь же несколько магазинчиков, хозяином двух из которых является Давид, интересный молодой человек, слегка говорящий по-русски и успевший пожить в нескольких странах Европы. Рядом крохотное отделение банка – обмен и размен валюты. Значительная часть холла в его нижней части занята столовой. Небольшая часть отведена бару.
Два прозрачных лифта, в одном из которых играет музыка, весьма неторопливы.
К постоянному ветру привыкли через несколько дней. В отдельные дни сильного ветра при открытой стеклянной двери номера в ванной аж приподнимало подвесной алюминиевый потолок.
Номер
Нас поселили в № 414 на четвертом этаже.
Довольно просторен (порядка 6х4 метров). Дверь оборудована глазком и внутренним механическим запором.
Из номера предусмотрена еще одна двойная дверь в соседний номер (на случай заселения большого семейства или компании), которая у нас была наглухо закрыта. Пол выложен плитами неизвестного происхождения типа искусственного мрамора или местного декоративного камня. Очень хороша его прохлада в жаркое время. На стене две абстрактные картины. Два плетеных кресла и пуфик (при передвижении которых в верхнем над нами номере ножки издавали неприятный громкий скрежет), столик из металла и стекла с двумя фужерами. Большое зеркало со столиком. Большая двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки. Большой типа ковер и два маленьких прикроватных коврика. Подставка под чемодан.
Куча информационных и рекламных материалов, в том числе и на русском языке. Фирменные спички.
Лоджия (порядка 1х4 метра) отделена сдвигающимся от пола до потолка стеклопакетом. Два пластиковых кресла и столик. Пол отделан плиткой. Прекрасный вид на зеленую и пляжную зону, минипорт и бухту. Шторы – плотные светонепроницаемые, дополнительные легкие светонепроницаемые и прозрачные.
Кондиционер центральный, пульт управления расположен в номере. Вентиляция отличная.
Освещение сделано продуманно, можно регулировать освещенность специальным регулятором и выключить верхний свет дополнительным выключателем у изголовья постели.
Розетки (в количестве трех штук) требуют переходника для некоторых типов наших вилок.
Телефон (звонили только на ресепшн). Воспользовались им только для ночной побудки для раннего выезда на экскурсию.
Телевизор Грюндиг с пультом дистанционного управления, работает порядка 15-20 каналов (в том числе – один наш РТР Планета), по одному из них периодически крутится рекламный ролик Hilton Worldwide resort. Предусмотрены какие-то дополнительные сервисные и информационные функции (типа задолженности за телефон и т.п.) с помощью телевизора, в которых мы не стали даже и разбираться.
Минибар был заполнен кучей бутылочек, которые мы сразу же попросили забрать в связи с несоответствием объема и качества их стоимости. Проблем при этом не возникло, их просто переставили из холодильного отсека в другое отделение этого же минибара, а накануне нашего убытия просто заглянули и проверили, без какого-либо пересчета.
В отсеке гардероба установлен маленький металлический сейф с электронным замком. Довольно удобно.
Ванная комната также отделана камнем или его подобием. Зеркало во всю стену. Немаленьких размеров ванна. Душ без шланга, с рукояточным регулятором. Отдельный шланг с краником (вместо биде). Затычка для ванной на цепочке. Два стакана. Два больших полотенца, два ножных, два крошечных полотенца-тряпочки, плотное полотенце в качестве коврика. Телефон. Пепельница. Вазочка для цветов. Фен с розетками американского и европейского типов. Набор шампуней, кондиционеров, кремов, мыло, плетеная корзинка для ванных принадлежностей.
Уборка производилась ежедневно со сменой всех полотенец и постельного белья. Если одно из полотенец мы забирали с собой на пляж, «клинер» все равно оставлял новое. Бакшиш оставляли под пустым пузырьком шампуня и клинер правильно нас понимал – надо новый полный пузырек. Мобильные телефоны и фотоаппараты спокойно оставляли в номере – «клинер» не покушался.
Питание было в виде шведского стола утром с 07.00 до 10.30 и вечером с 19.00 до 22.30.
Прибывающих на прием пищи встречала русская девушка Яна или араб Ахмет, провожали до столика, усаживали. Очередей не было. Официанты споро и шустро убирали грязную посуду и готовили столики.
Обед никто бы не выдержал. Все было разнообразно и вкусно. В качестве индивидуальных блюд готовили яичницу, которую араб Али жарил по нашему желанию из разных компонентов, ловко подбрасывая и переворачивая ее в воздухе.
Утром соки апельсиновый, манго, лимонный, чай каркаде холодный. А вот вечером – напитки по заказу от 2 $ (чай) и более. Фрукты – бананы, дыни, арбузы, апельсины, грейпфруты, персики, … Салфетки, почему-то, по дополнительной просьбе через официантов.
Пока спускаешься на лифте в холл во время завтрака или ужина, по прозрачному переходу официанты приносят новые блюда, приветствуя рукой и широкими улыбками пассажиров лифта.
Я прибавил в весе шесть, а моя девушка два килограмма.

Рассказывает: Мария Смирнова

Отдыхали в "Хилтоне" с 19.11.06. по 01.12.06.Впечатления об отеле самые положительные. Территория выше всяких похвал, зелено, безупречно аккуратно и со вкусом. Вход в отель не сразу с улицы - отель расположен в глубине парка, что мне очень понравилось. Номер достаточно большой, мы жили на 1 этаже, но я считаю, что это плюс. Утром дверь открыл - и вот оно море. Персонал неизменно приветливый, вышколенный и не навязчивый. Номер убирался хорошо и каждый день, в удобное для нас время, постельное белье меняли каждый день. При этом порадовало, что оно, как и полотенца в номере и на пляже, всегда безупречно белоснежное (интересно, чем стирают) имела возможность сравнить, к примеру, с отелем "Санрайз холидей ****", так там полотенца и белье явно отдают желтизной. На завтрак-ужин ходили в удобное для нас время, без всяких условий и записей. Если много народа - накрывался шведский стол в соседнем ресторане. Питание очень приличное. На завтрак - свежевыжатые соки, масса вкуснейшей выпечки, что меня несказанно радовало. На ужин большой выбор гарниров, из мяса всегда - рыба, говядина, курица-утка, баранина, морепродукты, при этом достаточно разнообразно и вкусно готовят. И опять же - масса вкусных десертов, свежих фруктов не менее 6 видов всегда - яблоки, мандарины, апельсины, бананы, лаймы, гуава. Официанты в ресторане явно подобраны с учетом внешних данных - все как на подбор хороши, при этом не навязчивы и внимательны. Кофе- чай на завтраках нам предлагался без промедления. На ресепшн всегда готовы помочь, внимательны и доброжелательны. Проблемы решают без промедления. Лишних денег за минибар - мороженое и т.д. никто нам не приписывал, «бакшиш» обслуга не ждала и не просила, полотенца у нас на пляже не тырили, кстати, штраф за утерю полотенца не 30$, как кто-то писал, а 10$. Сейф у нас был в номере. На пляже ржавых лежаков не видела - все деревянные, матрацы белоснежные, полотенца - тоже, персонал пытается предлагать "самсинг дринк", но, тактично и не навязчиво, не пристают и не напрягают. Все "на уровне". Пляж - песчанный, большой, чистый. До коралловых рифов мы плавали в безветрие на доске для серфинга с веслами - максимум 3-4 минуты. Бассейн с подогревом - довольно большой, красивый, без всяких посторонних запахов типа хлорки, что наблюдалось в других отелях. Справедливости ради напишу и об отрицательных моментах: 1) При заселении в номер обнаружили, что в минибаре стоит пустая пачка сока - проблему решили за 2 минуты, сок поменяли и извинились. 2) Когда ездили на экскурсию в Луксор, уже в автобусе обнаружили, что завтрак нам в дорогу собрали более чем плохой, т.е. 1 бутерброд с сыром, 2 сладких булки и незрелый апельсин. Даже сока не положили. Но приехали мы поздно и выяснять уже ничего не стали - устали очень. И еще на пляже мало загородок от ветра и на всех не хватает. Из отрицательных моментов, пожалуй, все.

В общем и целом мне очень понравилось. Обязательно поеду туда еще.

VII. Заключение

Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру - будь то Лондон, Париж, Москва или Каймановы острова. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться гостям.

На рубеже 1960 – 1970-х годов в Советском Союзе небольшим тиражом был опубликован роман «Отель», созданный как тогда считалось прогрессивным писателем А. Хейли. В книге с незатейливым сюжетом подробно описывалось изнанка американской гостиничной жизни. Благодаря этому обстоятельству, некоторые читатели, будто приобщенные к другой – «запретной» - жизни, приобрели в своих глазах дополнительный вес, став, по собственному мнению кем-то вроде гуру. Ну, а поскольку в романе неоднократно упоминался Hilton, «прогрессивным читателям» мнилось, что архитектура этих гостиниц, а заодно и способ управления ими – венец человеческой мысли. А если это так, почему не позаимствовать? Но, так или иначе, в советские годы Hilton в России так и не появился.

В Москве отели Hilton должны были появиться в середине 1990-х годов. Тогда для них были "зарезервированы" площадки в центре столицы - на Неглинной улице, на Большой Никитской и на Тверской, но впоследствии планы инвесторов в отношении оператора изменились. Гостиница на Неглинной вышла под маркой Park Hyatt, на Тверской строится Ritz-Carlton, а проект на Большой Никитской пока заморожен. В качестве основной причины "неудач" Hilton в России традиционно называется "бескомпромиссная" позиция оператора в переговорах с владельцами отелей. Однако, похоже, в корпорации сделали необходимые выводы, и в конце лета 2005 года в России было открыто представительство Hilton, которое возглавил Роберт Стоддард, уже не первый год работающий в нашей стране на разных позициях. Первый положительный итог - подписание соглашения с владельцами "Ленинградской", уже официально объявлено о трехстороннем соглашении между Hilton, Interstate Hotels & Resorts и владельцем «Ленинградской» - компанией «Садко – отель». В результате менеджмент отеля возложен на Interstate Hotels & Resorts. Эта транснациональная компания на протяжении многих лет успешно управляет тремя московскими отелями Marriot. Генеральным подрядчиком реконструкции выступает – «Моспромстрой». Что касается роли Hilton, то его присутствие сводится к предоставления франшизы.

В отелях Hilton всегда стремятся к высокому качеству сервиса, используя передовые технологии и богатый опыт в обслуживании гостей. Поэтому я считаю сеть отелей Hilton – ЛЕГЕНДОЙ.

VIII. Библиография

Журнал «Караван историй» февраль 2006 стр. 86 – 98

Журнал ОТЕЛЬ – HOTEL № 2 2005 стр. 24-25

Журнал ОТЕЛЬ – HOTEL № 9 2005 стр. 27

Журнал ОТЕЛЬ – HOTEL № 2 2006 стр. 28 – 31

http://www.hiltongroup.com/

www.hotel-hilton.ru,

www.rasklad.info/tv/woman/hilton/,

www.trannscon.ru/view,

www.coolbook.org/print,

www.otel-e.com/ru/article/stat,

www.prohotel.ru/news/,

www.sommelier.dn.ua/horeca/hotels_news,

www.stockportal.ru/main/invest/ofbu/article